AITIL-C24-ITIL-Fundamentos - V 3.11 2017 06 11 PDF

ISO 38500
ITIL
CobIT
ILM
ITSM
BTO
ISO 20000
CURSO DE
FUNDAMENTOS DE ITIL ® 2011
Information Technology Infrastructure Library ®
Compliance with AXELOS ITIL Foundation Certificate Syllabus

Versión AITIL v3.11
"ITIL® is a registered trade mark of AXELOS, a joint venture between Capita and Cabinet Office in the
United Kingdom and other countries“
1
Derechos de Autor © 2017 AITIL
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Apreciado lector y participante del curso ITIL 2011
El presente material le ha sido entregado en formato

electrónico (pdf) para facilitar su formación en las Mejores
Prácticas ITIL, en modalidad Virtual.
AITIL le agradece su colaboración respetando el acuerdo

de confidencialidad, evitando compartir o divulgar
mediante cualquier medio, impreso, fotográfico o
electrónico (incluyendo correo), la información contenida
en este documento, bien sea parcial o totalmente.
2
AITIL: Nuestra Misión
“MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA DE
LOS SERES HUMANOS
QUE BRINDAN Y RECIBEN
SERVICIOS DE
TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN y
COMUNICACIONES”
¿ QUIÉNES SOMOS ?
Equipo de profesionales:
 Que transfieren sus conocimientos y buscan que sus clientes sean exitosos
Con Experiencia que agrega valor en la implementación y mejora de procesos
Enfocados en Gerencia del Servicio y la alineación de TIC y el negocio
Derechos de Autor © 2017 AITIL 3

Agenda
FUNDAMENTOS ITIL
De A DÍA Nro 1 DÍA Nro 2 DÍA Nro 3
08:00 09:00 Bienvenida Etapa Transición Etapa Operación
Presentación + Etapa Mejora
09:00 09:50 Etapa Transición
Introducción + C/Gen Continua
09:50 10:05 Receso Receso Receso
Introducción al Ciclo de
10:05 11:00 Etapa Transición Tecnología y Servicio
Vida del Servicio
11:00 12:00 Etapa Estrategia Práctica o Quiz Práctica o Quiz
12:00 01:00 Almuerzo Almuerzo Almuerzo
01:00 02:00 Etapa Estrategia Etapa Operación Práctica o Quiz
02:00 03:00 Etapa Diseño Etapa Operación Simulación
03:00 03:15 Receso Receso Receso
03:15 04:30 Etapa Diseño Etapa Operación Simulación
Evaluación +
04:30 05:00 Práctica o Quiz Práctica o Quiz
Certificados + Cierre
4
Reglas básicas
Desconéctate
Participa y diviértete
Cumple horario
Pregunta
Aporta valor
5
Objetivos del Seminario
 Compartir conocimientos:
 Contenido de ITIL ® 2011 haciendo énfasis en:
 El ciclo de vida del servicio y sus etapas
 Principios y procesos de cada etapa y sus relaciones
 Factores claves del éxito y métricas
 Funciones consideradas y Roles
 Compartir experiencias de estas mejores prácticas.
 Interiorizar la importancia del trabajo en equipo, las

relaciones entre procesos y el compartir conocimiento.
 Aprender divirtiéndonos
6
Contenido del seminario
Lámina
 Introducción Gestión de Servicio….…....…….. 7
 Conceptos Generales ………...…………………... 15
o Mejores prácticas, estándares, gobernabilidad
o Servicio, clientes
o Procesos, personas, productos, proveedores
 Ciclo de Vida del Servicio: Etapas

o Estrategia ……………………………………………… 29
o Diseño …………………………………………………. 54
o Transición …………………………………………….. 115
o Operación ….………………………………………….. 162
o Mejora continua ……………………………………… 210
 Tecnología y Servicio ………………………..… 227
7
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GESTIÓN DE SERVICIO
INTRODUCCIÓN
8
¿Para qué ITIL ®?
El reto es … Comunicación
Coordinación
Conocimiento
1) Apoyar a usuarios y clientes de organizaciones que necesitan:
- SERVICIOS No sistemas o sólo tecnología

- Objetivos de SERVICIO No mejores esfuerzos
- Cumplimiento de regulaciones No razones o pretextos
- Soluciones a menor costo y oportunas No meses después
2) Control de tecnología y métodos que cambian constantemente:
SOA, SaaS, PaaS, IaaS, IoT
EFECTIVIDAD Y EFICIENCIA
9
La solución .....
¡Nuevo paradigma!
 Gestión de tecnología:  Gestión de SERVICIOS:

- Enfoque en sistemas - Enfoque en PROCESOS
- Aplicaciones aisladas - Catálogo de Servicios
- Monitorización de componentes - Monitorización del Servicio
- Silos de especialistas - Trabajo en equipo
Perspectiva de la tecnología Perspectiva del usuario
10
Lo que los clientes/usuarios necesitan …
Enfoque ecléctico(*) : Procesos + Funciones
Aplicaciones Tecnología Operaciones

Sistemas Escritorio de
Finanzas RRHH operativos BD Servidores Redes servicios
Proceso 1
Proceso 2
Proceso n
Servicios que les ayuden a obtener resultados en apoyo al negocio

(*) Lo mejor de las partes
11
¿Qué es ITIL ®?
 Information Technology Infrastructure Library ®

 Marco de trabajo basado en procesos
 Colección de mejores prácticas
 Lenguaje común
 Mejoramiento continuo de servicios
 Estrategia de gerencia holística
• Es un compendio de mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de

servicios de tecnologías de información
• Desarrollado en los años 80’s por la “Central Computer and
Telecommunications Agency (CCTA)” del gobierno británico
12
¿Qué es ITIL ®?
Libros ITIL ® 2011

(Títulos o Publicaciones Principales)
Mejoramiento
Estrategia Diseño Transición Operación Continuo
“© Crown copyright 2011 Reproduced under license from the Cabinet Office in the U.K.”
Procesos integrados en una estructura de

Ciclo de Vida del Servicio
13
Ciclo de Vida del Servicio de ITIL ®
ILM
Requerimientos COBIT
El Negocio / Clientes
Estrategia Propuestas de Cambios
del Servicio Recursos y Y
Aprobación de Servicios
Políticas Limitaciones
SKMS Estrategias
Paquete de
Diseño Estándares Diseño
del Servicio Diseño Soluciones
Arquitecturas
Implementación de Valor al
Portafolio
Planes de Negocio
Transición
Transición Actualización Sistema de

CONOCIMIENTO
del Servicio Servicios Nuevos,
Soluciones Probadas (SKMS)
Cambiados /Retirados
Operación Servicio
Catálogo
del Servicio Logros vs.

Operacional
Metas
“Based on ITIL® material. Reproduced under
license from the Cabinet Office in the U.K.”
Mejora Continua del Servicio Registro de

mejoras,
acciones y planes
United Kingdom and other countries“ 14
Resumen
¿Por qué ITIL ® es exitoso?
Unifica y engrana todas las áreas de TIC hacia una meta única:
¡Entregar valor al negocio!

 Práctica independiente
 Aplicable a todo tipo de organización de servicios de TIC
 Representa mejores prácticas en servicios de TIC a nivel
mundial
 Integra las estrategias de servicios y negocio
 Cambia la cultura organizacional hacia una de éxito sostenido
 Mide, monitoriza y optima servicios de TIC y sus proveedores
 Mejora relaciones con los clientes
15
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ISO 20000
GESTIÓN DE SERVICIO COMO MEJOR PRÁCTICA
CONCEPTOS GENERALES
16
Mejores Prácticas
Es un conjunto de estrategias, procesos, procedimientos

actividades y recomendaciones, que al implantarse mejoran la
efectividad y eficiencia de un negocio y que han sido
probados en diferentes organizaciones, bajo diferentes
condiciones y en múltiples oportunidades.
Nada complicado. Uso del sentido común
Las mejores prácticas reemplazan:
– Caos con Orden
– Los mejores esfuerzos con Calidad fiable
– Resultados al azar con Optimación/Predecibles
Pueden ser:
 Marcos de referencia públicos (ITIL)
 Conocimiento privado (MOF)
 Estándares (ISO 20000)
17
Mejores Prácticas
Marco de referencia público (“Framework”)
ITIL: Conjunto de mejores prácticas no

propietarias y de dominio público que sirven de
guía. Pueden variar de organización a
organización
Mejora rendimiento de empresas
No es un manual de implantación
No es una metodología
18
Mejores Prácticas
CobIT
ITIL ®
CMMI
ISO 20000
Six Sigma MARCOS DE
REFERENCIA
ESTÁNDARES
eTOM ISO 27001
MODELOS
METODOLOGÍAS
ISO 9000
TQM
19
Estándar de Gestión de Servicio
ISO/IEC 20000
SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIO
Responsabilidad Gerencial Gobernabilidad de procesos de 3ras partes
Establecimiento del SGS Gestión de Documentos
Gestión de Recursos
DISEÑO Y TRANSICIÓN DE SERVICIOS NUEVOS O MODIFICADOS
Según ISO9001,
PROCESOS DE ENTREGA DE SERVICIOS Un Sistema de
Gestión de Capacidad Gestión de Nivel de Servicio Gestión es un
Gestión de Continuidad y Gestión de Informes de Servicio conjunto de Políticas,
Disponibilidad Gestión Presupuestaria de TIC Procesos, Funciones,
Gestión de Seguridad Estándares, Guías y
PROCESOS DE CONTROL Herramientas que
Gestión de Configuración asegura el logro de
Gestión de Cambios los objetivos de una
Gestión de Liberación e Implementación organización
PROCESOS DE RESOLUCIÓN PROCESOS DE RELACIÓN

Gestión de Incidentes Gestión de Relaciones de Negocio
Gestión de solicitudes Gestión con Proveedores
Gestión de Problemas
20
Gobernabilidad
Alineación de TIC al negocio
Asegura que políticas y estrategias están implantadas y que los procesos requeridos
son seguidos correctamente. Contempla la definición de roles y responsabilidades,
medición y reportaje, y toma de acciones para resolver cualquier situación identificada.
Gobernabilidad Corporativa
Función Función Función Función

Negocio Negocio Negocio Negocio TIC
Gobernabilidad de
COBIT
TIC
Mejores PMI/Prince2 ISO 27000 CMMI ITIL ISO 20000

Prácticas
PROYECTOS SEGURIDAD DESARROLLO SERVICIOS SERVICIOS
21
Definición de Servicio
Servicio es una forma de entregar valor a los clientes

facilitándoles la obtención de los resultados que desean
sin que asuman la responsabilidad por los costos y riesgos
involucrados.
Los servicios deben mejorar el rendimiento de las actividades

asociadas a los resultados deseados y reducir el efecto de las
restricciones (Regulaciones, fondos, capacidad, tecnología).
Resultado(s): La consecuencia (el derivado) de

llevar a cabo una actividad, seguir un proceso, o la
entrega de un servicio de TIC. Preceden la
definición de requerimientos.
El término es usado para referirse a las consecuencias o

derivados deseados, así como a los actuales.
Los proveedores de servicios, internos y externos, son los

encargados de entregar los servicios a los clientes y usuarios
22
Cliente y Usuario
Usuario: personas que utilizan los servicios diariamente.
Cliente: es la persona o grupo que paga por el servicio y negocia con

el proveedor el nivel al cual será prestado el servicio contratado.
(puede representar a un grupo de usuarios).
•Clientes internos: personas que trabajan para el mismo negocio

que el proveedor de servicios de TIC. Pueden o no pagar por sus
servicios a través de transacciones internas de contabilidad.
•Clientes externos: personas que trabajan en negocios distintos al

del proveedor de servicios de TIC. Generalmente pagan por los
servicios según acuerdos o contratos legales.
Los clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio

acordado, con los mismos niveles de servicio al cliente
23
Servicios Internos y Externos
Servicios internos: servicios entregados entre unidades de negocio o

departamentos de la misma organización (clientes internos) en apoyo a una
actividad interna. Para medir y entender su contribución a los resultados de
negocio deben previamente conectarse a un servicio externo.
Servicios externos: servicios entregados a clientes externos de la organización.

Alcanzan resultados de negocio.
Clasificación:
1. Servicios básicos (core): Entregan los resultados básicos que desea el cliente
Ejemplo: Suministrar procesador de palabras.
2. Servicios habilitadores: Se requieren para poder prestar el servicio básico

Ejemplo (cont.): Bajar e instalar actualizaciones para el procesador de palabras.
3. Servicios complementarios: Se agregan al servicio básico para hacerlo más atractivo

Ejemplo (cont.): Documento para imprimir folletos usando el procesador de palabras.
La contribución de los servicios a resultados de negocio es de

suma importancia cuando se mide el retorno de la inversión en
servicios.
24
Servicios de TIC
Un servicio de TIC es:
 Un servicio que provee a uno o más clientes un proveedor de servicios de TIC

 Está basado en el uso de TIC y apoya los procesos de negocio del cliente
 Está elaborado de una combinación de gente, procesos y tecnología
 La forma en que se presta el servicio debe ser definida previamente.
Tipos de servicios de TIC:
Servicio de soporte (Servicio de infraestructura):

 Es un servicio que no es usado directamente por el negocio, pero es requerido por el
proveedor de TIC para poder proveer otros servicios de TIC. Se prestan con base a
acuerdos a nivel operacional (OLAs). Por ejemplo, directorio de servicios,
mantenimiento de servidores o servicios de comunicación y redes.
Servicio de cara al cliente interno (Servicio de negocio):

 Un servicio de TIC que soporta directamente un proceso de negocio manejado por
otra unidad de negocio. Se apoya en servicios de soporte. Se prestan con base a
acuerdos de nivel de servicio (SLAs). Por ejemplo, servicios de reportes de venta.
Servicio de cara al cliente externo:

 Un servicio de TIC que se provee directamente a un cliente externo. Se prestan con
base a contratos de servicio. Por ejemplo, acceso a Internet en un aeropuerto.
25
Gestión de Servicio (SM)
Gestión de servicio: conjunto de competencias organizacionales

especializadas para proveer valor a los clientes en forma de servicios.
Es una práctica profesional soportada por un amplio cuerpo de conocimiento,

experiencia y destrezas. Su crecimiento y madurez es apoyada por comunidades
globales, privadas y públicas, de individuos y organizaciones.
Competencias: Orígenes:
Funciones y procesos para la Primeros esfuerzos en la banca,
gestión de servicios de calidad líneas aéreas, hoteles y
durante su ciclo de vida. compañías telefónicas.
Capacidad de la organización.
Tener la mejor tecnología no asegura que los servicios de TIC sean

confiables. Es necesario saberlos gestionar.
El foco de la gestión de servicios es transformar

competencias y recursos en servicios de valor
26
Gestión de Servicio de TIC (ITSM)
Gestión de servicio de TIC: es la implantación y gestión de servicios

de TIC de calidad que satisfacen las necesidades de negocio. Es
llevada a cabo por los proveedores de servicios mediante la mezcla
apropiada de personas, procesos y tecnología de información.
Partes interesadas en la organización del proveedor de servicios (“stakeholders”)

Internas: Externas:
Funciones Usuarios
Grupos/equipos de trabajo Clientes
Socios Proveedores/Suplidores
Dueños
- ITSM y RIESGOS (alcance) -

La implantación de una estrategia de ITSM debe incluir, además de la gestión
de riesgo de los servicios, la gestión de riesgo al implantar los procesos
de apoyo a la gestión de servicio. Se debe identificar, evaluar y documentar
estos riesgos, elaborar plan de acción y revisarlo regularmente.
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ETAPAS Y PROCESOS DEL CICLO DE VIDA DEL

SERVICIO SEGÚN ITIL 2011
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Etapas y Procesos del Ciclo del Servicio
Estrategia Estrategia para

servicios de TIC
Relaciones con el Negocio
Demanda Portafolio Finanzas para TIC
ANS Nivel de
Servicio
Diseño Transición
Coordinación Cambios
AO AP
del Diseño
Activos y Configuración
Capacidad Catálogo
Gestión de Liberación e
Disponibilidad Suplidores Implementación
Continuidad del Gestión Conocimiento
Seguridad Servicio de TIC
Soporte y Planificación
de la Transición
Operación Validación y Prueba del
Eventos Incidentes Servicio
Cumplimiento de Evaluación de Cambio

Acceso Problemas
Solicitudes
Los 7 Pasos de Mejoramiento Mejora continua

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO
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Estrategia del Servicio: Razón de ser
Propósito
Definir la perspectiva, posición, planes y patrones que un proveedor de “Based on ITIL® material. Reproduced under
servicios debe ser capaz de ejecutar para alcanzar resultados de
negocio de una organización.
Ver la relación entre los diversos servicios, sistemas o procesos que son
manejados y los modelos de negocio, estrategias, políticas y objetivos
que soportan.
Transformar la gestión de servicio en un activo estratégico
Alcance
 Cómo definir una estrategia para generar servicios que logran

los resultados de negocio esperados por el cliente.
 Cómo gestionar esos servicios.
31
Objetivos
 Comprender qué es una estrategia.  Entender competencias

organizacionales requeridas para
 Identificar y definir claramente generar estrategia.
servicios y clientes asociados.
 Coordinar uso óptimo de activos de
 Poder definir valor y cómo es servicios en la entrega de servicios.
creado y entregado.
 ¿Qué servicios cumplen con la
 Identificar oportunidades de estrategia, nivel de inversión y
servicio y cómo explotarlas. demanda?
 Crear modelo de entrega de  ¿Cómo asegurar relación entre

servicio: ¿cómo entregarlo, a quién, cliente y proveedor de servicio?.
para qué?.
32
Beneficios para el negocio
 Se evidencia aporte de valor a la organización. Se establece la conexión

entre las actividades del proveedor de servicios de TIC y los resultados
críticos esperados por el cliente.
 Claridad sobre servicios que agregan valor al cliente.
 Flexibilidad en la prestación de servicios ante cambios.
 Portafolio de servicios de valor al cliente.
 Servicios creados efectivamente y eficientemente.
 Facilita comunicación proveedor-cliente.
“El conocimiento técnico de TIC es necesario pero no suficiente”
33
Estrategia del Servicio: Valor / Creación
Valor de un servicio: Es función del nivel al cual el servicio satisface las

expectativas del cliente (función de lo que permite realizar al cliente).
Características del Valor: Los servicios aportan valor a la

• Es definido por el cliente organización sólo cuando se percibe
• Mezcla de particularidades y precio que su valor es mayor al costo.
• No siempre es financiero
• Varía según circunstancias
Con base en la
Resultados efectividad del servicio
El valor de un servicio no se de negocio
define sólo en términos de

resultados de negocio del
cliente y sus costos: Valor
El proveedor puede influir en
Influenciadas por Preferencias Percepciones ellas a través de la utilidad y
percepciones garantía del servicio
Componentes del Valor

34
Estrategia del Servicio: Utilidad y Garantía
Los conceptos de utilidad y garantía son importantes para

entender la perspectiva de valor al cliente:
Adecuado para un propósito

Es la funcionalidad ofrecida Bajo impacto en los
por un producto o servicio para resultados del
Utilidad negocio pero alta
cumplir con una necesidad en Alto certeza (Valor no
balanceado)
particular
GARANTÍA
Adecuado para uso Alto impacto en los
Es una promesa o garantía de resultados del
negocio pero baja
que la disponibilidad, capacidad, certeza (Valor no
Garantía continuidad y seguridad están Bajo
balanceado)
cumpliendo con lo esperado por Bajo UTILIDAD Alto

el cliente
La utilidad es lo que el usuario OBTIENE, La Garantía es COMO es entregado
VALOR = UTILIDAD + GARANTÍA (+ PERCEPCIÓN)

35
Estrategia del Servicio: Activos
Activo: cualquier competencia o recurso.

Activo de cliente: cualquier competencia o recurso usado por un cliente para
lograr un resultado de negocio.
Activo de servicio: cualquier competencia o recurso usado por un proveedor de
servicio para entregar servicios a un cliente.
Competencias = La habilidad de una organización, una persona, un proceso,

una aplicación, un elemento de configuración o un servicio de TIC de realizar una
actividad. Las competencias son activos intangibles de una organización.
Recursos = Incluye la infraestructura de TIC, gente, dinero, o cualquier otra cosa

que pudiera ayudar a entregar un servicio de TIC. Típicamente los recursos son
activos tangibles y relativamente más fáciles de adquirir que las competencias.
Competencias Recursos
A1 Capacidad
Gerencia A6 ITIL transforma las competencias de la
Financiera
A2 Organización
gestión de servicio en activos estratégicos.
Infraestructura A7
A3 Procesos Aplicaciones A8 Activos estratégicos son aquellos que
A4 Conocimiento Información A9 soportan objetivos estratégicos del negocio.
Gente A5 Gente
36
Estrategia del Servicio: Las 4 Ps
PERSPECTIVA
Describe la visión y Dirección de
la Organización
PLANES PATRONES
Describe cómo el Proveedor Describe las acciones para
de Servicios hará la lograr sus objetivos estratégicos
transición de su situación
actual a la deseada
POSICIONES
Basado en las 4 P´s
Describe como el Proveedor de
de Mintzberg, 1994
Servicios intenta competir
La gráfica es de
Simmons, 1995
La Estrategia provee una guía para responder las

siguientes preguntas:
¿Qué servicios ofrecemos y a quién?

¿Cómo nos diferenciamos de las alternativas que compiten?
¿Cómo creamos realmente valor para nuestros clientes?
¿Cómo podemos hacer un caso de negocio para justificar inversiones estratégicas?
¿Cómo debemos definir el nivel de servicio?
¿Cómo colocamos recursos eficientemente a lo largo del portafolio de servicios?
37
Estrategia del Servicio: Actividades
INTELIGENCIA DESARROLLAR DESARROLLAR PREPARAR

DE OFERTAS DE ACTIVOS PARA
MERCADO SERVICIO ESTRATÉGICOS EJECUCIÒN
 Análisis del perfil  Dimensionar Mercado  Incrementar creación de  Evaluar estrategia

de los clientes  Definir servicios basados valor en la organización  Validar objetivos
 Análisis de en la perspectiva del negocio  Optimar red de servicios  Alinear servicio negocio
oportunidades  Crear portafolio de servicios  Ejecución del potencial  Definir FCE y evaluar
 Clasifica y visualiza de servicios ventaja competitiva
el modelo de servicios  Gestión de demanda  Priorizar inversiones
y capacidad  Explorar potencialidades
del negocio
Desarrollar plan de
expansión y crecimiento
“La esencia de una estrategia es  Definir diferenciadores
definir lo que no se debe hacer” de mercado
Porter, 1996.
38
Estrategia del Servicio: Caso de Negocio
Es un instrumento de soporte de decisiones y ESTRUCTURA DE UN CASO DE NEGOCIO

planificación que proyecta las consecuencias A. Introducción
probables de una acción de negocios. Presenta los objetivos del negocio
relacionados con el servicio.
Incluye información sobre costos, beneficios,
B. Métodos y premisas
opciones, riesgos y problemas posibles. Define los límites del caso de
negocio, tales como
Debe enfocarse en el análisis financiero y el tiempo/período y cuál es el
contexto organizacional para
impacto no financiero definir costos y beneficios.
C. Impactos en el negocio
Es una forma de presentar oportunidades de Los resultados financieros y no
negocio, para su evaluación, desde la financieros anticipados para el
servicio.
perspectiva de la gestión de servicios.
D. Riesgos y contingencias
La probabilidad que surjan
resultados distintos y mitigación.
E. Recomendaciones
Acciones especificas
recomendadas.
39
Ejercicio
Creación por parte de los participantes de un servicio de TIC,

novedoso o con una visión futurista que nadie provee
actualmente.
Este ejercicio se irá desarrollando al estudiar las siguientes

etapas del ciclo de vida del servicio:
– Estrategia de servicio
– Diseño de servicio
– Transición de servicio
Duración ejercicio: 10 min. desarrollo y 10 min. selección

40
40
Ciclo de Vida del Servicio (Procesos ITIL 2011)

servicios de TIC
Relaciones con el Negocio
Demanda Portafolio Finanzas para TIC
ANS Nivel de
Servicio
Diseño Transición
AO AP
del Diseño
Capacidad Catálogo
de la Transición

Acceso Problemas
Solicitudes

41
Gestión de Portafolio de Servicio
EL PORTAFOLIO: contiene la totalidad de servicios que son gestionados por

un proveedor de servicio. Los describe en términos de valor para el negocio.
Representa las oportunidades y la capacidad de un proveedor de servicio para servir a

sus clientes/usuarios y el mercado.
EL PROCESO: gestión de Portafolio de Servicio (Propósito/Objetivos):
Su propósito es asegurar que el proveedor tiene la mezcla apropiada de servicios para
balancear la inversión en TIC con la habilidad de lograr resultados de negocio.
Permite investigar y decidir qué servicios ofrecer con base a retorno de inversión y
riesgo.
Controla qué servicios son ofrecidos, bajo qué condiciones y a cuál nivel de inversión.
Analiza cuándo un servicio debe ser retirado.
Evalúa cómo los servicios apoyan estrategia del negocio.
Relaciona los servicios con las necesidades de negocio que apoya.

Método dinámico para el manejo de las inversiones de acuerdo a su valor
42
Gestión de Portafolio de Servicio
Actividades
Estrategia de Servicios
- Inventarios
Definir - Caso de Negocio
- Proposición de Valor
Analizar - Priorizar
- Portafolio de Servicios
Aprobar - Autorización
- Comunicación
Comunicar - Asignación de Recursos
43
Gestión de Portafolio
- A lo largo del Ciclo de Vida -
El Portafolio de Servicio es creado inicialmente en la estrategia de servicio y
luego trasladado al diseño de servicio para construir el servicio que eventualmente
formará parte del catálogo de servicio.
Ayuda a priorizar inversiones y optimar la Sistema de gestión de conocimiento

(SKMS)
asignación de recursos.
Portafolio de Servicio
El portafolio de servicio debe contar con
información relacionada a cada servicio y Estado del servicio:
su estado dentro de la organización y el (Ciclo de vida)
Requerimientos
Enfoque de la
ciclo de Vida del servicio. Definidos
Analizados Línea de estrategia
Aprobados servicio del Servicio
Contratados
Componentes del portafolio de servicio: Diseñados

Desarrollados Enfoque del:
•Línea de servicio (“Pipeline”) Construidos Catálogo de •Diseño,
servicios •Transición,
•Catálogo de servicio
Probados
Implantados •Operación
•Servicios retirados Operacionales
Retirados Servicios
retirados

Alcance
44
Gestión de Demanda
Objetivo
Estimar y optimar el uso de los servicios utilizados por los clientes. Es un

aspecto crítico en la gestión de servicios de TIC.
Acuerdos de servicios, proyecciones, planificación de capacidades, son

herramientas utilizadas para reducir incertidumbre en cuanto a la demanda.
Utilización óptima
Alcance Anterior a la gestión
de demanda
Utiliza diferencial de cobros
Después de la gestión
(promociones), para promover el de demanda
uso de los servicios fuera de los
Utilización
períodos picos
Hace uso de técnicas para
controlar el número de usuarios
concurrentes a los servicios
8:00 10:00 12:00 14:00 16:00 18:00
45
Gestión de Demanda
Patrones de Actividad del Negocio
La gestión de demanda incluye actividades para entender e influenciar la
demanda de servicio por los clientes y la provisión de capacidades para cumplir
con estas demandas.
Patrón de la demanda
Patrón de
Procesos Procesos Plan de
actividad
de de gestión de
del negocio
Negocio Servicios capacidad
(PBA)
Correa de Servicios
Programa de entrega
Gestión de
demanda

PBA: Patterns of Business Activities
¿Quién pone en funcionamiento el sistema?

46
Gestión Financiera para TIC
Gestión financiera: El gran conector entre los

deseos y la realidad
Oportunidades
de negocio
Negocio
Gestión Financiera
Tecnología de
información
Capacidades
de tecnología
de
información
47
Propósito / Objetivos / Alcance
Asegura el nivel apropiado de fondos para diseñar, desarrollar y

entregar servicios que apoyen la estrategia de la organización.
Gestionar y reportar
desembolsos en la
provisión de servicios a
Identificar y gestionar los involucrados.
los costos de provisión
de servicios. Ejecutar las políticas y
Alcance prácticas financieras en
la provisión de servicios.
Entender relación y asegurar • Presupuesto
balance entre gastos y
entradas según política. • Contabilidad
Contabilizar lo gastado
• Cobro en la creación, entrega y
Evaluar impacto financiero
soporte de servicios.
de cambios o nuevas estrategias
en el proveedor de servicio.
Si se amerita, definir marco
de referencia para recuperar
del cliente costos por
servicios prestados.
48
Evaluación del servicio
 Percepción del valor producido para el negocio

 Satisfacer las necesidades del proveedor de servicios
 Mejora la gestión de demanda y consumo
Creación de valor (Actual) Creación de valor (Potencial)
Costos actuales para proveer los Percepción del valor añadido en

servicios ( Hw, Sw, Fh, etc.) comparación con lo que es posible
Línea Base lograr usando los activos disponibles
Cuando se evalúa la creación de valor para un servicio, deben considerarse

los siguientes atributos: Objetivos del negocio, objetivos de TIC y métricas de
los procesos
49
Gestión de Relaciones del Negocio (BRM)
La conexión cara a cara entre el Negocio y TIC
 Establecer y mantener una relación de negocio entre el cliente y el

proveedor de servicio, con base en la comprensión del cliente y sus
necesidades de negocio.
 Identificar y entender necesidades del cliente y asegurar que el

proveedor de servicio es capaz de satisfacerlas en la medida que el
negocio cambia.
 Articular Valor del Servicio: Asegurar que las expectativas del

cliente sobre el servicio no excedan lo que está dispuesto a pagar.
(BRM: Business Relationship Management)

50
Gestión de Relaciones del Negocio
Formalizar proceso de
reclamos y escalación de los Mediar en caso de conflicto
clientes. entre requerimientos de
diferentes unidades de negocio.
Establecer y articular
requerimientos del negocio
para nuevos servicios o
Asegurar altos niveles de
cambios en actuales.
satisfacción del cliente.
Indica que el proveedor logra
Asegurar que el proveedor del los requerimientos del cliente.
servicio está satisfaciendo las
necesidades de negocio del
cliente.
Identificar cambios en el Establecer y mantener una relación

entorno del cliente que constructiva entre proveedor y
pudiesen afectar los servicios. cliente, con base en entender al cliente
y sus directrices de negocio.
Trabajar con los clientes para
asegurar que los servicios y
acuerdos de servicio son capaces
de agregar valor.
51
Entender y Comunicar
Resultados de negocio que
el cliente quiere alcanzar.
Cómo el proveedor de servicio es

representado ante el cliente. Ej.
en caso de incumplimiento del
negocio con el proveedor. La forma en que los servicios
son ofrecidos actualmente:
Niveles de satisfacción del responsable, niveles de servicio,
cliente y qué planes se han calidad, etc.
puesto en marcha para manejar
causas de insatisfacción. Tendencias tecnológicas
que pudiesen impactar los
servicios actuales y al cliente.
Naturaleza e impacto potencial.
………
Gestión Gestión Gestión Gestión
de de de De
Portafolio SLM Config. Capacidad
Proceso primario para comunicación estratégica entre clientes y todos los

departamentos del proveedor (incluyendo equipos desarrolladores).
52
“Juntos pero no revueltos”

Diferencias entre Gestión de Relaciones del Negocio y Gestión de Niveles de Servicio
Relaciones del Negocio (Cuáles) Niveles de Servicio (Nivel de Calidad)
Propósito Establecer y mantener una relación de Negociar acuerdos de niveles de servicio

negocio entre el proveedor de servicio y el -garantía- (SLAs) con clientes y asegurar que
cliente, con base a entender al cliente y sus todos los procesos de Gerencia de Servicio,
requerimientos de negocio. acuerdos de nivel operacional (OLAs), y
contratos con terceros (UCs) son apropiados
Identificar necesidades del cliente (utilidad y para los objetivos acordados en los niveles de
garantía) y asegurar que el proveedor de servicio.
servicios es capaz de satisfacerlas.
Foco Estratégico y Táctico – El foco es en toda la

relación entre el proveedor del servicio y su Táctico y Operacional – El foco es alcanzar
cliente y cuales servicios se entregarán para acuerdos sobre el nivel de servicio que se
satisfacer las necesidades del cliente. entregará para los servicios nuevos y existentes,
y si el proveedor de servicio es capaz de alcanzar
esos acuerdos.
Satisfacción del cliente, también una mejora
Métrica Alcanzar niveles de servicio acordados (lo cual
en la intención del cliente para usar mejor el
Primaria servicio y su pago. Otra métrica es si el lleva a la satisfacción del cliente).
cliente recomendaría el servicio.
53
ISO 38500
ITIL
CobIT
ILM
ITSM
BTO
ISO 20000
DISEÑO DEL SERVICIO
“© Crown copyright 2011 Reproduced under


54
Diseño del Servicio
Estrategia Introducción al
del proveedor de ambiente de
servicio producción
Diseño de Entrega de servicios

Servicios de TIC de calidad,
junto con prácticas satisfacción del cliente
de gobernabilidad de y provisión de un
TIC, procesos y servicio
políticas costo-efectivo
55
Diseño del Servicio: Razón de ser
Objetivo
Diseñar servicios de TIC tan efectivamente que las modificaciones
requeridas durante su ciclo de vida sean mínimas.
 Diseñar servicios que puedan ser fácil y eficientemente

desarrollados, actualizados y mejorados.
 Diseñar procesos efectivos y eficientes.
 Desarrollar métodos de medición y métricas.
 Identificar y manejar crisis.
 Identificar competencias.
El diseño debe tomar en cuenta la flexibilidad de reacción

ante los cambios del negocio y la mejora continua.
56
Diseño del Servicio: Alcance
Alcance
Concebir la solución de TIC a través de una visión holística, innovadora y

alineada con los requerimientos del negocio actuales y futuros, para asegurar
que estos sean obtenidos con la funcionalidad y calidad acordada.
Asegurar consistencia e integración de todas las actividades y procesos a

través del ciclo de vida tecnológico.
Considerar todos los aspectos e implicaciones de la solución incluyendo:

arquitectura, procesos, documentación, requerimientos funcionales /
gerenciales / operacionales, acuerdos de servicio, beneficios para el
negocio y restricciones.
Asegurar la continuidad del servicio.
Cumplir con estándares y regulaciones.
57
Diseño del Servicio: Conceptos Básicos
• Criterios de Aceptación Servicio (SAC): Requerimiento de Nivel de Servicio (SLR): Un

•
Criterios de aceptación de funcionalidad, requerimientos del cliente sobre un aspecto de un

calidad y operabilidad del servicio de TIC por servicio de TIC.
parte del proveedor.
• Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): Acuerdo
formal entre un proveedor de servicio de TIC y el
• Paquete de Servicio: Dos o más servicios cliente(s) de TIC, en éste se definen los objetivos de
combinados para ofrecer una solución a una servicio clave y responsabilidades de las partes.
necesidad de un cliente o apoyar resultados
específicos del negocio. • Acuerdo de Nivel Operativo (OLA):Acuerdo
formal entre un proveedor de servicio de TIC y otra
parte de la misma organización que asiste en la
• Proveedor de Servicio de TIC:
provisión de servicios. Sus objetivos soportan los
Organización (interna o externa) encargada
objetivos de un SLA.
de la entrega de los servicios de TIC a uno o
más clientes. • Contrato de Soporte (UC): Contrato entre un
• Proveedor (supplier): Cualquier entidad proveedor de servicio de TIC y un 3ro que provee
externa al negocio que provea soporte de bienes/servicios en soporte a la entrega de servicios
cualquier componente o servicio requerido de TIC. Sus objetivos soportan los objetivos
para la entrega del servicio. acordados en uno o más acuerdos de nivel de
servicio.
58
Diseño del Servicio: Conceptos Básicos
 Confiabilidad
Cuánto tiempo un servicio, componente o elemento de configuración puede
realizar su función acordada sin interrupción.
 Capacidad de recuperación (Resiliencia)

La habilidad de un elemento de configuración o de un servicio de TIC de
resistir a una falla o de recuperarse rápidamente después de una. Se mide en
términos de tiempo.
 Capacidad de mantenimiento
Medida de cuán rápido y efectivamente un servicio, componente o elemento
de configuración se puede restaurar a su funcionamiento normal después de
una falla.
 Capacidad de servicio
Capacidad de proveedores externos para cumplir los términos de sus
contratos.
 Función vital del Negocio (VBF)

Parte de un proceso de negocio que es crítica para el éxito del negocio.
(VBF): Vital business funtion 59

Paquete de diseño del servicio (SDP)

Paquete de diseño de servicios (SDP): Documentos que definen todos los aspectos de un
servicio de TIC y sus requerimientos en cada etapa del ciclo de vida.
Debe ser producido durante la etapa de diseño para cada servicio nuevo, modificación
mayor a un servicio, eliminación de un servicio o cambios al paquete como tal.
El paquete de diseño de servicio se traslada de la etapa de diseño de servicio a transición de
servicio y detalla todos los aspectos del servicio y sus requerimientos a través de las etapas
subsecuentes del ciclo de vida.
1. Requerimientos
 Del negocio
 Aplicabilidad del servicio
 Contactos del servicio
2. Diseño del servicio

Diseño del Paquete de  Req. funcionales
servicio diseño del  Req. niveles de servicio (SLR)
servicio  Req. de gestión y operacionales
 Topología y diseño del servicio
3. Evaluación de preparación-
organización
Transición del 4. Plan del ciclo de vida del servicio
servicio  Programa/plan del servicio
(SDP): Service Design Package .  Plan de transición
.  Plan de aceptación operacional
 Criterio de aceptación
. Derechos de Autor © 2017 AITIL 60
Diseño del Servicio (Las 4 P´s)
ITSM: Se centra en la integración de las personas, procesos, plataforma y

proveedores que apoyan al negocio en el logro de objetivos.
Procesos Personas
Las 4 ç
P´s
(Perspectivas)
360º)
Proveedores/Suplidores Plataforma/Productos
61
PROCESOS
Procesos: Modelo
Conjunto estructurado de actividades diseñadas para alcanzar un objetivo
específico.
Objetivos Guías Política
Re-alimentación
Medición
Actividades Clientes
Proveedor(es)
Entrada Salida Entrada Salida Entrada Salida
A. B. C.
Entrada(s) Salida(s)/Resultado
KPI´s de eficiencia
KPI´s de efectividad
KPI: Indicadores clave de desempeño "ITIL® is a registered trade mark of AXELOS, a joint venture
between Capita and Cabinet Office in the United Kingdom
and other countries“ 62
PROCESOS
Procesos: Características
Medibles En términos de calidad, costo,

eficiencia, productividad y otras
variables.
Resultados específicos Entrega resultados específicos

individualmente, identificables y
contables.
Orientados al cliente Cumple con expectativas

del cliente interno o externo.
El evento disparador puede

Responde a un evento específico determinarse (rastrearse).
63
PERSONAS
Roles
Dueño/Gestor de Proceso (*) Dueño de Servicio Profesional de Proceso

•Responsable porque el proceso •Responsable de la entrega de un • Responsable de llevar a cabo una
sea adecuado para el propósito. servicio de TIC en especifico. o más actividades de un proceso.
•Responsable de que el proceso se •Responsable ante el cliente por el • Entiende contribución de su rol a
ejecute de acuerdo al estándar mantenimiento y soporte al la creación de valor del servicio.
acordado y logre su propósito. servicio. • Trabaja con otros involucrados en
•Definir y monitorizar los CSF’s (1) y •Responsable ante el Gerente de el proceso para apoyarlos en el
KPI’s (2) asociados. TIC por la entrega del servicio. logro de sus contribuciones.
•Asegurar el mejoramiento continuo •Responsable por procesos ínter • Asegura que las entradas, salidas
del proceso. funcionales. e interfaces para sus actividades
•Definir la estrategia del proceso. •Una persona puede ejercer el rol son correctas.
•Asistir en el diseño del proceso. para más de un servicio. • Creación o actualización de
•Asegurar documentación. •Representa al servicio en el comité registros que muestran que las
de control de cambios. actividades se ejecutaron bien.
(*) En ocasiones una misma persona asume ambos roles
(1) Critical Success Factors (Factores Críticos de Éxito)
(2) Key Performance Indicators (Indicadores Clave de Desempeño)
64
Competencias y adiestramiento: ITSM
• Competencias y destrezas para ITSM

 Consciencia de las prioridades del negocio objetivos y directrices.
 Consciencia del rol que TIC juega como habilitador para lograr objetivos de
negocio.
 Habilidades de servicio al cliente.
 La aptitud, conocimiento e información requerida para completar su rol.
 Habilidad para entender/interpretar y usar las mejores prácticas y políticas.
• Competencias y marco de referencia de destrezas

 La estandarización de títulos, funciones, roles y responsabilidades pueden
simplificar la gestión de servicios y manejo del recurso humano.
• Adiestramiento
- Nivel de fundamentos - Nivel Intermedio - ITIL Experto - ITIL Master
65
Funciones
Equipo o grupo de personas y herramientas u otros recursos
utilizados para ejecutar procesos o actividades.
Son auto contenidas y poseen competencias y recursos tales como:
experiencia, conocimiento y métodos de trabajo.
IT
ITIL sugiere cuatro Funciones:
• Escritorio de servicio
• Gerencia técnica
• Gerencia de aplicaciones
• Gerencia de operaciones Escritorio
2nd Dept. 3rd Dept.
de servicio
Función no debe confundirse con proceso.
Cada organización de TIC debería actuar como un proveedor de servicio, usando los principios de
gestión de servicio para asegurar que entregan los resultados esperados por sus clientes.
66
RACI es una Matriz de autoridad que puede ser utilizada dentro de

las organizaciones para indicar roles y responsabilidades en
relación a los procesos y actividades.
Modelo RACI
R = Responsable
A = Dueño o Responsable
Final (quien Rinde
cuentas)
C = Consultado
I = Informado
La agilidad organizacional es función de la claridad de sus roles

67
PLATAFORMA
Plataforma y productos
Componentes del servicio, incluyendo HW, SW, redes, herramientas.
68
PLATAFORMA
Plataforma y Productos
Pasos para seleccionar herramientas de tecnología
Definir los Jerarquizar

requerimientos
Evaluar
Identificar
Posicionar
los Productos
Lista corta
Criterio de Seleccionar el
Selección Producto
69
Proveedores de Servicio
Tipos de proveedores de servicio:
- Proveedor de servicio interno: Un proveedor de servicios de TIC que pertenece

a una unidad de negocio. Típicamente son Funciones de TIC dentro de las
unidades de negocios a las que sirven.
- Proveedor de servicio externo: Un proveedor de servicios de TIC para clientes externos.

Puede ofrecer precios competitivos y reducir costos al consolidar demandas.
- Unidad de servicios compartidos: Un proveedor de servicios interno que presta

servicios compartidos de TIC a más de una unidad de negocio.
- Proveedor/Suplidor (Partner): Terceras partes responsables de suministrar bienes y

servicios requeridos para la entrega de servicios de TIC (Vendedores de
software/hardware).
70
5 Aspectos a tomar en cuenta Diseño del Servicio
(1) Diseño de Sistemas de

información gerencial y (5) Diseño de la Solución
herramientas del servicio
(Sistemas) para servicios nuevos o
modificados
(2) Diseño de
los Procesos (4) Diseño de las
requeridos (3) Diseño de Métodos Arquitecturas tecnológicas y
de medición y su gestión
métricas
71
Aspecto 1: Sistemas de información gerencial y
herramientas
- Portafolio y Catálogo -
Los Sistemas de información gerencial y herramientas sirven para apoyar la gestión de
todos los aspectos de los servicios a través de su ciclo de vida. Típicamente son parte de un
marco de referencia de normas, políticas, estándares y herramientas llamado Sistema de
Gestión.
Portafolio de servicios es el más crítico de los Catálogo de servicios es un subconjunto del
sistemas de información de gestión, se usa para portafolio con información de todos los
soportar todos los procesos y describe los servicios de TIC en funcionamiento, incluyendo
servicios de un proveedor en términos de aquellos en desarrollo. Es la única parte del
valor para el negocio. Articula las necesidades portafolio de servicios que es publicada al
del negocio y las respuestas del proveedor a cliente, y es usado para apoyar la venta y
ellas. entrega de servicios de TIC.
Portafolio de servicios Catálogo de servicios

Catálogo de Servicios
•Servicios
• Descripción
• Productos soportados
• Propuesta de valor
• Políticas
• Caso de negocio
• Procedimientos de solicitud
• Prioridades
• Términos y condiciones
• Riesgos
• Puntos de entrada y escalación
• Estado • Precios y recobros
• Costos y precios • Procedimientos
72
Aspecto 2: Procesos requeridos
Conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo
Objetivo Límites Disparadores Dueño Documentación

Control
Feedback
Proceso
Entrada A B C
Salida
KPIs
Actividades
Proveedor(es) Clientes
Roles Procedimientos Métricas

Habilitadores
Recursos Herramientas Competencias

73
Aspecto 3: Métodos de medición y métricas
Su diseño debe medir la habilidad del proceso para entregar soluciones:
• ’Aptas para el propósito’.

• Con el adecuado nivel de calidad/garantía (ni más ni menos).
• ‘Bien hechas la primera vez’ y logrando los objetivos esperados.
• Con mínimo retrabajo y/o “parches” posteriores.
• Efectivos y eficientes desde la perspectiva del negocio/clientes.
Tipos de métricas en relación a competencia y rendimiento de un proceso:
• Progreso: Logro progresivo de hitos y entregables.

• Conformidad: Con req. de Gobernabilidad/Regulaciones y su uso por personas.
• Efectividad: Entrega del ‘resultado correcto’ en función de objetivos.
• Eficiencia: Productividad y utilización adecuada de recursos.
Si no se puede Medir no se puede Controlar

74
Aspecto 4: Arquitecturas tecnológicas y su gestión
Diseño e implantación exitosa de soluciones
RAPIDEZ CONSISTENCIA
Arquitectura 0rganizacional (Negocio)

Arquitectura en este contexto es:
• La organización fundamental de un sistema,
Arquitectura corporativa
incluyendo sus componentes, las relaciones entre si
y con el entorno, y los principios que guían su Arquitectura de
servicio
diseño y evolución.
Arquitectura de Arquitectura de
aplicaciones información y datos
Diseño Arquitectónico puede definirse como:
• Desarrollo y mantenimiento de políticas de TIC, Arquitectura de
estrategias, arquitecturas, diseños, documentos, ambiente
planes y procesos para el desarrollo, uso y mejora
Arquitectura TIC
de servicios y soluciones apropiados de TIC a
través de la organización. Arquitectura de
producto
Arquitectura de
infraestructura
"ITIL® is a registered trade mark of AXELOS, a joint venture between Capita

and Cabinet Office in the United Kingdom and other countries“
75
Aspecto 5: Soluciones de servicio
Gestión de
Requerimientos de Disponibilidad Requerimientos de
negocio servicio
Gestión de
Acuerdos de Gestión de Gestión de Gestión de
Niveles de Seguridad Capacidad Proveedores
Servicio
Gestión de
Continuidad
Catálogo de servicios
Portafolio
Gestión del Catálogo
Diseñar y documentar solución Confirmar beneficios-negocio
Acordar mejor solución (U+G) Revisión de servicios (TIC) existentes
Análisis de los reqs. de negocio Revisar servicios existentes Criterio aceptación del servicio (SAC)
Acuerdo sobre gastos y presupuesto Evaluar preparación-organización Validar alineación-negocio de solución
Validar gobernabilidad, seguridad, controles Tiempos: diseño, desarrollo, construcción, pruebas

76
Ciclo de Vida del Servicio: Procesos ITIL 2011

servicios de TIC
Relaciones con el
Negocio
Finanzas para
Demanda Portafolio
TIC
ANS Nivel de
Servicio
Diseño Transición
AO AP
del Diseño
Capacidad Catálogo
de la Transición

Acceso Problemas
Solicitudes

77
Gestión del Catálogo de Servicios
Propósito
Suministrar y mantener una fuente única de información consistente, sobre todos los
servicios operacionales y aquellos que pronto lo serán, y asegurar que esta información
está ampliamente disponible a los autorizados a usarla.
Objetivos
• Gestionar la información contenida en el catálogo.
• Asegurar que es exacto y que refleja los detalles actuales, estado,

interfaces y dependencias de todos los servicios que están en
funcionamiento y aquellos que están siendo preparados para
entrar en funcionamiento.
• Asegurar que está disponible para un uso efectivo y eficiente por

parte de los autorizados a usarlo.
• Asegurar que el catálogo soportará las necesidades de información

venideras del resto de los procesos para gestionar servicios.
78
Gestión del Catálogo de Servicios
Información precisa sobre servicios operativos
Interfaces y dependencias entre todos los servicios, y

componentes de soporte y elementos de configuración
(EC) dentro del catálogo de servicio y el sistema de gestión
de configuración(CMS).
Desarrollo y mantenimiento de
descripciones de servicio y paquete
de servicio apropiadas para el
catálogo de servicio. Interfaces, dependencias y
consistencia entre el
catálogo de servicio y el
portafolio de servicio.
Producción y mantenimiento de un
catálogo de servicio preciso.
Interfaces y dependencias entre todos los

servicios y servicios de soporte dentro del catálogo
y el sistema de gestión de configuración(CMS).
79
Gestión del Catálogo de Servicio
Vista del negocio del catálogo de servicio: contiene detalles de todos los servicios
de TIC entregados al cliente, junto con sus relaciones con las unidades de negocio y
los procesos de negocio que dependen de los servicios de TIC. Esta es la vista del
cliente del catálogo de servicio; es decir, el catálogo de servicio para ver y usar por el
negocio.
Catálogo de Servicio
Proceso de Proceso de Proceso de
Negocio 1 Negocio 2 Negocio 3
Vista del Negocio del Catálogo-Servicio
Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E
Vista Técnica del Catálogo-Servicio
Servicio de Hardware Software Aplicaciones Datos

Soporte
Vista técnica del catálogo de servicio: contiene detalles de todos los servicios de
TIC de soporte, junto con sus relaciones con los servicios de cara al cliente que
apoyan y los componentes, elementos de configuración (EC) y otros servicios de
soporte necesarios para apoyar la provisión de servicio a los clientes.
80
Gestión del Catálogo de Servicio
Estados del servicio
Portafolio
Servicio en
A lo largo del Ciclo de vida
desarrollo Requerido Definido Analizado Aprobado Comunicado

Fondos
estratégico
Catálogo
Servicio en
diseño y Diseñado Desarrollado Construido Probado
transición
Servicio en Liberado Operacional

operación y
mejoramiento
continuo
Retirado
Servicio en
desuso
81
Gestión de Seguridad de la Información
Propósito Objetivos
La información es observada o accedida
sólo por aquellos con derecho a la
información (Confidencialidad).
Seguridad de TIC
La información está completa, es verídica y
Alinear
Seguridad del Negocio protegida contra modificación no autorizada

(Integridad).
La información está disponible y puede ser

usada cuando se requiere y el sistema que
la provee puede resistir apropiadamente
 Activos de la organización ataques y recuperarse o prevenir incidentes
 Información (Disponibilidad).
 Data
 Servicios de TIC
Las transacciones de negocios así como los
intercambios de información entre empresas
o proveedores son confiables (Autenticidad
y No repudio).
82
Políticas de Seguridad
 Las actividades de la Gestión de la Seguridad de la Información deberían estar
enfocadas y dirigidas por una política general de seguridad de la información y
un grupo de políticas específicas de seguridad que las sustenten.
 Todas las organizaciones de gestión de seguridad de la Información deben

asegurarse de que tienen políticas de gestión de la seguridad y los controles de
seguridad necesarios para monitorizar y controlar que se cumplan las políticas.
 La política de la gestión de seguridad de la Información debe estar disponible

para todos los clientes, usuarios y personal de TIC.
Políticas de seguridad Operaciones actuales del

del negocio y planes negocio y requerimientos
de seguridad
Planes futuros del negocio y Requerimientos legislativos y

requerimientos regulatorios
Obligaciones y responsabilidades Riesgos del negocio y

respecto a seguridad en los SLAs su gestión
83
Ej. Políticas de seguridad de información
 Uso de activos de TIC

• Control de actividades ISMS (*)
 Correo electrónico e
• Cubre todas las áreas de seguridad
Internet
• Cubre todas las necesidades del
 Control de “password”
negocio
 Acceso remoto
• Debe ser referenciado en los acuerdos
 Clasificación de la de nivel de servicio
información • Soportado por la gestión de TIC y del
 Clasificación de negocio
documentos • Revisado al menos una vez al año
 Anti-virus
(*) ISMS: Information Security Management System
LA SEGURIDAD ES RESPONSABILIDAD DE TODOS

84
Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (ISMS)

El Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (ISMS) es un sistema formal para
establecer políticas y lograr objetivos de seguridad de la información en una
organización. Presenta un enfoque de seguridad que soporta los objetivos del negocio
y se basa en guías como ISO/IEC 27001.
CLIENTE- SOLICITUDES- NECESIDADES DEL NEGOCIO

MANTENER PLANIFICAR
•Aprender •Acuerdos de nivel de servicio
•Mejorar •Contratos de soporte
•Planificar •Acuerdos operacionales
•Implementar •Declaración de políticas
CONTROLAR
Organizar
Establecer marco de trabajo
Asignar responsabilidades
EVALUAR IMPLEMENTAR
•Auditorias internas • Creación de conciencia
•Auditorias externas • Clasificación y registro
•Auto evaluaciones • Seguridad personal
•Incidentes de seguridad • Seguridad física
• Redes, aplicaciones, PC’s
• Gestión de derechos de acceso
• Procedimientos en caso de
incidentes de seguridad
La seguridad está en manos de todos!!!
85
Gestión de Proveedores/Suplidores
Propósito y Objetivos
Obtener valor por las inversiones realizadas en proveedores/suplidores y contratos asociados.
 Asegurar que:
 Los contratos y acuerdos con proveedores/suplidores se encuentran alineados con las
necesidades del negocio.
 Los proveedores/suplidores cumplen con los compromisos contractuales.
 Los contratos con proveedores/suplidores apoyan y están alineados con los objetivos
establecidos en los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y los requerimientos de nivel de
servicio -SLRs- en conjunto con la gestión de nivel de servicio -SLM-.
 Manejar relación con proveedores/suplidores y su rendimiento.
 Negociar contratos y mantenerlos a través de su ciclo de vida.
 Mantener política de contratación y sistema de información de gestión de

proveedores/suplidores y contratos (SCMIS).
Proveedor/suplidor: Tercero que provee bienes o servicios de TIC

SCMIS: Supplier and Contract Management Information System
86
Opciones de dotación de servicios
• Outsourcing – Transferencia del servicio del proveedor a un ente externo
• CO-Sourcing – Asociarse con otro proveedor para brindar el servicio
• Insourcing – Transferencia del servicio desde un ente externo al proveedor
• Sociedad o Multisourcing – Asociaciones estratégicas entre múltiples proveedores
• Proveedor de Servicio de Aplicaciones (ASP) – Plataforma compartida de

computadores basadas en servicios.
• Outsourcing de procesos del negocio (BPO) – Gestión externa de procesos del

negocio.
• Outsourcing de procesos basados en Conocimientos (KPO) – Ámbito y experiencia

basado en conocimiento de negocio (Típicamente Alto nivel. No es Manpower).
• ‘Cloud’ – Oferta de servicios específicos predefinidos, usualmente bajo demanda.
87
Estrategia y política de
proveedores/suplidores
Definir nuevo
proveedor/suplidor y
requerimientos
Evaluación de nuevos
de contrato
proveedores/suplidores
y contratos
Categorización de Gestión de
proveedor/suplidor proveedor/suplidor
y contrato. y funcionamiento
Mantener SCMIS de contrato
Base de datos de SCMIS

proveedores / Reportes e
suplidores y Información de Renovación y/o
contratos
proveedor/suplidor terminación de
contrato
(SCMIS): Supplier and contract management information system
88
Categorización
Los Proveedores/suplidores se pueden categorizar de distintas formas.
Uno de los mejores métodos para categorizar es evaluar el riesgo y el Impacto

asociados con el uso del proveedor y el valor e importancia de sus servicios
para el negocio.
Valor e importancia para el Negocio

Alta Proveedor
1. Proveedor/suplidor estratégico estratégico
Proveedor
2. Proveedor/suplidor táctico operacional

Proveedor
Media táctico
3. Proveedor/suplidor operacional
4. Proveedor/suplidor de productos básicos Proveedor

de Proveedor
productos operacional
Baja básicos
La meta es encontrar proveedores Baja Media Alta

estratégicos que aumenten las Riesgo e impacto al Negocio
ventajas competitivas y/o las
oportunidades dentro del mercado.
89
Gestión de Nivel de Servicio
Propósito
¡OK!
Asegurar que los servicios actuales y futuros son
entregados según objetivos alcanzables
previamente establecidos entre las partes.
TIC
NEGOCIO
Objetivos Canal de comunicación confiable
 Definir, documentar, acordar, monitorizar, medir, reportar y revisar el nivel de los

servicios de TIC suministrados y propiciar medidas de corrección si aplica.
 Proveer y mejorar las comunicaciones y relaciones con los clientes junto con el
gestor de relaciones del negocio (BRM).
 Asegurar que objetivos específicos y medibles son desarrollados para todos los
servicios de TIC.
 Monitorizar y mejorar la satisfacción del cliente con la calidad del servicio
entregado.
 Asegurar que TIC y los clientes entiendan el nivel de servicio ofrecido.
 Asegurar que el nivel de servicio siempre estará sometido a mejora continua.
(BRM): Business Relationship Management
90
La Gestión de Nivel de Servicio (SLM) incluye acuerdos con:
CLIENTES: Acuerdo de niveles de servicio (SLA)

PROVEEDORES INTERNOS: Acuerdo operacional (OLA)
PROVEEDORES/SUPLIDORES: Contrato de soporte (UC)
Relación
SLA
SERVICIOS
Clientes
OLA UC ¿Nivel de calidad? ¿Cuáles?
Ver diferencias en proceso: ‘Gestión de Relaciones del Negocio’, etapa ‘Estrategia’.
Grupos internos Proveedores/

Suplidores
(SLM): Service Level Management / Gestión de nivel de servicio
(SLR): Service Level Requirement / Requerimiento de nivel de servicio
(SLA): Service Level Agreement / Acuerdo de nivel de servicio
(OLA):Operational Level Agreement / Acuerdo de nivel operativo
(UC):Underpinning Contract / Contrato de soporte
(BRM):Business Relationship Management / Gestión de relaciones del negocio
91
Ciclo
 Determinar los requerimientos de niveles de
servicio (SLR).
 Medir y tomar acciones para mejoras en la
satisfacción del cliente.
 Producir los reportes de gestión.
 Conducir las revisiones de mejoras en los
servicios a través del programa de Mejoras
(SIP).
 Revisar los acuerdos de servicio (SLA),
acuerdos operacionales (OLA) y contratos con
proveedores (UC).
Actividades  Desarrollar y documentar la estrategia de
comunicaciones con los clientes, usuarios y
1. Definir dueños de los servicios.
2. Negociar  Desarrollar un sistema para gestión de reclamos
3. Acordar de los clientes.
4. Monitorizar  Registrar y hacer seguimiento a los reclamos de
5. Reportar los clientes.
 Publicar y mantener los documentos y plantillas.
6. Revisar

license from the Cabinet Office in the U.K.” (SIP):Service Improvement Program
92
Requerimientos de nivel de servicio (SLR)

¿Qué son los SLR? Estructura de nivel de servicio
• Son requerimientos del cliente

para aspectos particulares de
un servicio de TIC. Cliente Cliente Cliente
• Están basados en objetivos del

negocio.
• Se utilizan para negociar SLA

objetivos en los acuerdos de
servicio. Cliente
Servicio de TIC
• Relacionados principalmente
con la garantía y utilidad del
servicio.
Sistema TIC Sistema TIC
• Se comienzan a delinear en la
etapa de estrategia y se
completan y refinan en la etapa
OLA UC
de diseño.
Grupo Proveedor
Interno / Suplidor
93
Estructura de un SLA
Cliente A Cliente B Cliente C Cliente D
Basado
En el
Servicio
Basado
En el
Cliente
Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3 Servicio 4
MULTINIVEL:
Nivel Corporativo
Nivel de Cliente/Unidad de negocio
Nivel de Servicio
94
Revisiones de Servicio y Programa de Mejora Continua (SIP)
 Reuniones periódicas con clientes  Es un plan formal para implementar

para revisar logros alcanzados en mejoras en el servicio.
último período y prever cualquier
circunstancia para el próximo.  Trabaja en conjunto con los procesos
de mejoramiento continuo, gestión de
 Asignación de actividades para el problemas y disponibilidad para
proveedor o el cliente, cuando no se identificar puntos de atención y
logren los objetivos establecidos. tomar acciones correctivas.
 Atención especial a cada causa que  Puede activarse cuando se identifican

ha originado brechas en los objetivos impactos adversos en la prestación
y medidas preventivas. Análisis de del servicio.
costos asociados.
 Múltiples servicios pueden, por
 Renegociar objetivos ‘inalcanzables’. separado, requerir la activación de
planes en paralelo.
 Revisar OLAs y contratos si aplica.
(SIP):Service Improvement Program
95
Roles e interfaces con otros procesos
Gestor de Nivel de Servicio Gestión de:

• Relaciones del negocio
 Planificar y coordinar las actividades del proceso • Catálogo de servicio
 Desarrollo de relaciones con los clientes y accionistas • Incidentes
 Negociar, acordar y documentar SLA, SLR y contratos • Proveedores
 Conducir periódicamente revisiones y acciones de mejoras • Disponibilidad
 Revisar periódicamente los acuerdos de servicio Interfaces • Capacidad
 Reportar brechas de los ANS/SLA y acciones correctivas • Continuidad
 Participar en el comité de Cambio • Seguridad
 Gestionar y documentar las quejas del servicio • Finanzas
 Medir, registrar y analizar indicadores de satisfacción-cliente • Coordinación de diseño
Para los SLAs se recomienda el uso de reportes denominados monitorización de

acuerdos de nivel de servicio (SLAM); contienen Información gráfica y resumida
sobre el cumplimiento de los SLAs.
96
Gestión de Disponibilidad
Propósito Objetivos
Responsable por la definición, el •Generar y mantener plan de disponibilidad que refleje
análisis, planificación, medición y el necesidades del negocio presente y futuras.
mejoramiento de todos los aspectos de
•Suministrar guía y asesoría a todas las áreas del
la disponibilidad de los Servicios de TIC.
negocio y a TIC en asuntos de disponibilidad.
Debe garantizar que la totalidad de la
infraestructura de TIC, procesos, •Asegurar que los objetivos de disponibilidad de servicio
herramientas, roles, etc. cumplan con se logran gracias a la gestión de servicios y el
objetivos de disponibilidad según los desempeño de recursos asociados a la disponibilidad.
niveles de servicio acordados.
•Asistir en el diagnóstico y solución de incidentes.
•Evaluar impacto de cambios en plan de disponibilidad.
•Asegurar medidas proactivas para mejorar
disponibilidad de los servicios.
- DISPONIBILIDAD -
Habilidad de un servicio, componente u otro elemento de configuración
para realizar la función acordada cuando sea requerido.
Derechos de Autor © 2017 AITIL 97
Enfoque de ITIL en la visión del cliente
Visión cliente - - - Visión Tecnológica -

Nuestro servicio
de correo
Redes Aplicaciones Midrange
electrónico estuvo
fuera de servicio Dispositivo Servidores Base Datos Mainframe
por 3 horas la
semana pasada
Servicio de Correo electrónico

Servicio de Procura
Servicio de Procesamiento de Reclamos
91.22% = 99% x 99% x 99% x 97% x 98% x 99% x 99.9%

Disponible
Disponibilidad del servicio: Es sólo tan buena como la conexión más débil
de la cadena. Ésta se puede incrementar significativamente eliminando
puntos únicos de falla o un componente débil o no confiable.
98
Repair
Ciclo de vida Time
expandido de un
Incidente
Response
Time
Detection
Elapsed Recovery
Time Time
UP Time UP Time
Restoration
Repair
Diagnosis Recovery
Incident Incident
MeanTime Between Failures

MTBF or Uptime
Mean Time To Repair
MTTR or Downtime
Mean Time Between System Incidents – (MTBSI)

Time
99
Actividades
P
r Actividades reactivas
AMIS
o Sistema de información
Monitorizar, medir, analizar,
c reportar y revisar disponibilidad de
de gestión de disponibilidad
servicio y componentes
e
s
Investigar indisponibilidad de Disponibilidad
o componentes y servicios y definir -Reportes de gestión-
acciones correctivas
C
Disponibilidad
o -Plan-
Actividades proactivas
n
t Evaluación de Plan y diseño: Disponibilidad
i riesgo y gestión nuevos servicios y -Diseño de criterios-
servicios modificados
n
u Disponibilidad
Revisión de los -Programa de pruebas-
o Implantación
servicios y prueba de
costos – justificables de
acciones correctivas disponibilidad y meca-
nismos de resiliencia
"ITIL® is a registered trade mark of AXELOS, a
joint venture between Capita and Cabinet Office in
the United Kingdom and other countries“ 100
Gestión de Capacidad
Propósito
Garantizar que la capacidad de los servicios de TIC y de Infraestructura de TIC sean
las adecuadas para satisfacer las metas de niveles de servicio acordadas de forma
rentable y oportuna. La gestión de la capacidad incluye todos los recursos requeridos
para hacer entrega del servicio de TIC, y los planifica de acuerdo con los requisitos de
negocio a corto, mediano y largo plazo.
OFERTA DEMANDA
COST CAPACIDAD
O
CAPACIDAD
Tasa máxima de desempeño que un elemento de configuración (EC) o servicio de TIC puede entregar.
Para algunos tipos de EC, la capacidad puede ser el tamaño o volumen - Ej., una unidad de disco.
101
Objetivos
 Producir y mantener plan de capacidad.
 Producir guías a todas las áreas en relación a la capacidad de los servicios.
 Asegurar que los objetivos de rendimiento sean alcanzados.
 Apoyar en el diagnóstico y resolución de incidentes y problemas.
 Evaluación de impacto de todos los cambios en lo relativo a capacidad.
 Asegurar que las medidas proactivas para mejorar la disponibilidad de los servicios
sean implementadas, si el costo beneficio lo justifica.
Alcance Actividades
•Monitorizar
Plan de capacidad Recursos-Servicios •Actividad del negocio
•Uso de servicios
•Uso de infraestructura
Corto Mediano •Ambientes
•Entonar
•Demanda de TIC por clientes
•Influir en demanda
Largo •Planes alineados con SLAs-SLRs
102
Gestión de Capacidad: Sub- Procesos
Capacidad del negocio

 Responsable de garantizar que se cuantifiquen, diseñen, planeen e implementen
los requerimientos futuros del negocio en lo relativo a infraestructura de TIC, en
un tiempo razonable.
Capacidad del servicio

 Gestión, control y predicción de la capacidad punta-a-punta del servicio de TIC
en el ambiente productivo, asegurando la monitorización y análisis de data sobre
los SLAs y SLRs.
Capacidad de los componentes

 Gestión, control y predicción de los componentes individuales de la
infraestructura de TIC.
103
Plan de capacidad
1. Método Utilizado para

consolidar datos
2. Resumen ejecutivo
3. Premisas
4. Escenarios de negocio  Repositorio de documentos
5. Uso actual y  Requerimientos de capacidad
pronosticado del
actuales y futuros
servicio
6. Componentes
 Publicado anualmente
actuales y futuros  Dentro del ciclo presupuestario
7. Opciones de  Puede ser revisado anualmente
mejoramiento del
servicio
8. Modelo de costo
9. Recomendaciones Instrumento para toma de decisiones
sobre inversiones en TIC.
104
Actividades
CMIS
Revisar capacidad Sistema de información
actual y rendimiento
de gestión de capacidad
Reportes de
Mejorar servicio capacidad y
actual y capacidad de rendimiento
componentes
Evaluar, acordar y Pronóstico

documentar nuevos
requerimientos y
capacidades
Plan de capacidad
Planificar nuevas
capacidades
105
Gestión de Continuidad
Continuidad de los servicios de TIC

Objetivo
Soportar los planes de continuidad del negocio al asegurar que
los servicios de TIC requeridos (incluyendo computadores,
redes aplicaciones telecomunicaciones, soporte técnico y
escritorios de servicio) puedan ser recuperados en los tiempos
requeridos por el negocio, según lo acordado.
RADIOACTIVE I I
7
DANGEROUS
Engine
Se activa solamente en caso de

“DESASTRES MAYORES"
106
Análisis de impacto al negocio (BIA)

Cuantificar el impacto en el negocio que la pérdida de servicios
pudiese causar. Identifica los servicios de más importancia para la
organización.
Evaluación/valoración de riesgos
Evaluación sobre las amenazas a una organización y en
que medida la organización está expuesta a ellas.
(BIA): Business Impact Analysis

107
CICLO DE VIDA Actividades

GESTIÓN
•Definición alcance
CONTINUIDAD Inicio •Definición de políticas
NEGOCIO •Inicio proyecto
Estrategia •Análisis de impacto (BIA)

Requerimientos •Evaluación de riesgos
Continuidad
y Estrategias •Estrategia de continuidad
Negocio
•Funciones vitales (VBF´s)
•Desarrollar plan
Plan
•Planes organizacionales
Continuidad Implantación •Estrategia de pruebas
Negocio
•Adiestramiento y divulgación
•Pruebas
Operación •Revisión y auditoria
Invocación •Gestión de cambios
Continua
108
Estrategias de
recuperación
 Sitio frío
– Cuarto vacío
 Sitio tibio
– Cuarto equipado
– Requiere
restauradores de
respaldos
 Sitio caliente
– Redundancia
completa
– Disponibilidad
continua
 Recuperación
inmediata
– Infraestructura
espejo
– Actualización
simultánea en
ambas
infraestructuras
109
Coordinación del Diseño
Propósito
Asegurar que las metas y objetivos de la etapa de diseño de
servicio son alcanzadas a través del suministro y
mantenimiento de un punto único de coordinación y
control de todas las actividades y procesos de esta etapa del
ciclo de vida del servicio.
(BRM: Business Relationship Management)

110
Diseños consistentes de: servicios, Asegurar que todos los modelos de

arquitecturas, tecnología, procesos, servicio y diseños de solución de
información y métricas para alcanzar los servicios están en conformidad con
resultados y requerimientos de negocio la estrategia, gobernabilidad y otros
actuales y venideros. requerimientos corporativos.
Producir paquetes de diseño de Planificar y coordinar recursos

servicio (SDP) con base a lanzamiento de y competencias requeridas para
servicios o requerimientos de diseñar servicios nuevos o modificados.
modificación.
Gestionar los criterios de calidad, Asegurar que SDPs y/o diseños de

requerimientos y puntos de entrega servicio apropiados son pasados a
entre la etapa de diseño del servicio y transición de servicio según lo
estrategia de servicio y transición de acordado.
servicio.
Coordinar todas las actividades de diseño a Adopción de marcos de trabajo

través de proyectos, cambios, proveedores y estándares. Mejorar eficacia y
equipos de soporte y manejar programación de eficiencia del proceso de diseño
actividades, recursos y conflictos.
Monitorizar y mejorar el rendimiento de la etapa de diseño
111
Asegurar producción de
Mantenimiento de políticas, diseños de servicio y/o SDPs y
guías, estándares, modelos, pase a transición de servicio. Asistencia y soporte a cada
recursos y competencias para proyecto u otros cambios a
procesos y actividades de diseño. través de todos los procesos y
actividades de diseño.
Coordinación, priorización y
programación de recursos para Planificación y pronóstico de
diseño de servicios, en caso de recursos para demandas futuras
demandas conflictivas. de las actividades de diseño.
Asegurar que todos los

Revisión, medición y mejoramiento
requerimientos son debidamente
del rendimiento de las actividades y
tomados en cuenta en el diseño
procesos de diseño.
de servicio, especialmente los de
utilidad garantía.
Cambios Cambios Cambios

Proyectos -todo tipo- mayores según
criterio
Mínimo impacto en las operaciones del negocio

112
Diseño del Servicio : Beneficios
Reduce costo total de propiedad/utilización del servicio (TCO).
Mejora calidad y consistencia del servicio.
Facilita implantación.
Mejora alineación con requerimientos del negocio.
Mejora rendimiento de los servicios.
Mejora gobernabilidad de TIC, gestión de servicios y de procesos.
Mejora información y toma de decisiones.
Mejora alineación con los valores y estrategia del cliente.
(TCO): Total Cost of Ownership

113
Diseño del Servicio: Resumen de Procesos
Gestión de Catálogo
de Servicio Gestión de Acuerdo de
Nivel de Servicio
Gestión de Continuidad de
Servicios de TIC
Gestión de Proveedores Gestión de Seguridad

de la Iinformación
Gestión de Capacidad Gestión de Disponibilidad
114
ISO 38500
ITIL
CobIT
ILM
ITSM
BTO
ISO 20000
TRANSICION DEL SERVICIO
115
Transición del Servicio: Razón de ser
El propósito de la etapa de transición del servicio es asegurar

que los servicios nuevos, modificados o retirados alcanzan las
expectativas del negocio tal como se definió y documentó en las
etapas de estrategia y diseño del ciclo de vida del servicio.
Gestiona los cambios culturales y el conocimiento, así

como la aplicación de buenas prácticas para el paso a
producción de los servicios una vez diseñados.
Estrategia Diseño Operación Mejoramiento
Transición
116
Objetivos
 Planificar y gestionar los cambios en los servicios de manera
efectiva y eficiente.
 Gestionar los riesgos en los servicios nuevos, modificados o

retirados.
 Implantar exitosamente las liberaciones (versiones) de los servicios

en los ambientes soportados.
 Establecer expectativas adecuadas de rendimiento y uso en los

servicios nuevos o modificados.
 Asegurar que las modificaciones en los servicios creen el valor

esperado para el negocio.
 Suministrar conocimiento e información de calidad sobre servicios

y activos de servicio.
117
La transición del servicio implica:
 Planificar y gestionar la capacidad y recursos requeridos en la gestión de

transición de servicio.
 Implantar un riguroso marco de referencia para evaluar las competencias

(poder hacer) de un servicio y perfiles de riesgo, antes de implantar un
servicio nuevo o modificado.
 Establecer y mantener la integridad de los activos de servicio.
 Proveer mecanismos repetitivos y eficientes para construir, probar e implantar

servicios y liberaciones.
 Asegurar que los servicios pueden ser gestionados, operados y soportados

según las restricciones establecidas en la etapa de diseño.
Cosas necesarias para lograr objetivos

118
Alcance
• Manejo de la complejidad asociada con modificaciones a servicios y a procesos

para la gestión de servicios (pruebas, adiestramiento, plan de soporte, etc.).
• Innovación minimizando consecuencias no intencionales del cambio.
• Introducción de nuevos servicios.
• Cambio a servicios existentes (Aplicaciones, infraestructura, conocimiento,
documentación, facilidades, procesos, finanzas, gente y habilidades).
• Descontinuación de servicios o sus componentes.
• Transferencia o recepción de servicios con otros proveedores:
 Cambio de proveedor, Outsourcing, etc.
 Esquema de Servicios compartidos
 “Joint-Venture”
 Asociaciones
 “Down-sizing”, “Up-sizing”
 “Merger y Acquisitions”
119
Transición del Servicio
Alcance
Mejoramiento Continuo del Servicio
Gestión de Cambio
Auto. Auto. Auto. Auto. Autorización de
cambio
Gestión de Configuración y Activos de Servicio

LB LB LB Puntos para capturar
LB línea base
Gestión de Soporte y Planificación de la Transición

Manejo de la gente a través de las transiciones
(Cambio Organizacional)
Gestión de Evaluación de Cambios
Planificación Construcción Revisión y

Estrategia Diseño de de liberación Liberación cierre Operación
Liberación e
del del liberación y prueba implantación
implementación
del
Servicio Servicio Servicio
Gestión de Liberación e Implementación

Gestión de Validación y Prueba del Servicio
Gestión del Conocimiento

"ITIL® is a registered trade mark of AXELOS, a joint venture between Capita and Cabinet Apoyan todo el ciclo de vida del servicio
Foco de actividad en Transición del Servicio 120
Transición del Servicio : Razón de ser

 Permite a los proyectos estimar con mayor precisión
costos y recursos necesarios para la etapa de transición.
 Mayor volumen de cambios exitosos.
 Más fácil para las personas adoptar y usar.
 Permite compartir y reutilizar los activos de transición de servicios en
proyectos y servicios.
 Reduce esfuerzos en la gestión de ambientes de prueba y pilotos.
 Mejora las expectativas de todos los involucrados.
 Mayor confianza en la entrega de servicios sin molestias.
 Asegura mantenimiento de los servicios de forma costo-efectiva.
 Mejora control de los activos de servicio y configuraciones.
“Uso consistente de buenos procesos y estándares ……….

buenos resultados consistentemente”
121
Conceptos Básicos
 SKMS: Sistema de gestión de conocimiento de servicios-

Conjunto de herramientas y bases de datos usado para gestionar
conocimiento, información y datos.
 CMS: Sistema de gestión de configuración- Conjunto de

herramientas, datos e información utilizado para apoyar la gestión de
activos de servicio y configuración.
 CMDB: Base de datos de gestión de configuración- Base de

datos utilizada para almacenar los registros de configuración a través de
su ciclo de vida.
 Registro de Configuración: Conjunto de atributos y relaciones

entre ECs . Cada uno de estos registros documenta el ciclo de vida de
un EC.
 EC: Elemento de configuración- Un activo de servicio que necesita

ser gestionado con el fin de entregar un servicio de TIC. Cada EC debe
estar bajo control de la gestión de cambio. (CI, IC: Item de Configuración)
122
Conceptos Básicos (cont.)
 Almacén de repuestos definitivos: Repuestos y piezas de

componentes que se mantienen para los servicios en producción.
 Biblioteca segura: Es una colección de EC´s electrónicos o de

documentación de un tipo y estatus conocido. Su acceso es restringido y
se usa para controlar y liberar componentes a través del ciclo de vida del
servicio. Ej. Diseño, construcción , prueba, implementación y operación.
 Línea base de referencia: (Foto instantánea/snapshot): Es una

imagen del estado actual de un EC o un ambiente, se usa para posterior
comparación.
 Unidad de liberación: Componentes de un servicio de TIC que

normalmente se liberan en conjunto. Típicamente incluye suficientes
componentes para realizar una función de utilidad.
123
Estrategia para Relaciones con el
Estrategia servicios de TIC Negocio
Finanzas para
Demanda Portafolio
TIC
ANS Nivel de
Servicio
Diseño Transición
AO AP
del Diseño
Capacidad Catálogo
de la Transición

Acceso Problemas
Solicitudes

124
Gestión de Activos y Configuración
Propósito
Asegurar que los activos requeridos para entregar servicios son

controlados apropiadamente, y que la información precisa y
confiable sobre estos activos está disponible cuando y donde se
necesite. La información incluye la forma en que los activos han
sido configurados y como se relacionan entre ellos.
Alcance
• Gestionar todo el ciclo de vida de cada EC.

• Asegurar que los ECs son identificados y que se controlan los cambios.
• Proveer un modelo lógico de los servicios (relaciones entre ECs).
• Interfaces con proveedores internos y externos (activos compartidos).
• Controlar los activos del servicio.
• Cumplir con los requerimientos de gobernabilidad.
• Agilizar la gestión de los cambios y liberaciones.
• Agilizar resolución de Incidentes y problemas.
• Optimizar costos.
125
Soportar efectivamente y eficientemente los procesos de

gestión de servicio suministrando información de
configuración precisa para permitir la toma de decisiones
en el momento adecuado (ej cambios, incidentes).
Mantener información de Gestionar y proteger la

configuración precisa sobre el estado integridad de los Ecs,
histórico, planificado y actual de los trabajando en conjunto con la
servicios y otros ECs. gestión de cambio.
Identificar, controlar, registrar,

Asegurar que los activos bajo auditar, reportar y verificar
control de TIC están servicios y otros ECs, sus
identificados y son controlados a atributos y relaciones.
través de su ciclo de vida.
Asegurar la integridad de los ECs y
configuraciones requeridas para
controlar los servicios mediante el uso
de un CMS completo y preciso.
CMS: configuration management system
126
Base de datos de configuración (Ejemplo)
Gobierna
Gobernado por
Conectado a Instalado en
Conectado a Contiene
Plataforma Ejecuta
Base de Datos
Dispositivo de Red Plataforma en Software Documentos
Servidor
Servicios de DBMS
Stack Servidor Aplicación de Negocio Documentos Técnicos
Nombre:
Nombre:
Nombre: Nombre: Ejecuta Nombre: Nombre:
en
Respaldo Ejecutado en
Respaldado por
Dispositivo de Software
Plataforma
Dispositivo del
Sistema Operativo
Servidor
Conectado a
Nombre: Nombre:
Conectado a
Ejecuta en
127
Alcance y nivel de la CMDB
Relaciones
Incluye Servidor 1
Servidor 2
software y
documentación
Computadora portátil
Enrutador
Software SWITCH
Estación de trabajo
Impresora
IPAD IPAD
Telefonía IP
SWITCH
Impresora Impresora
Atributos Celular
• Identificación EC
• Numero del Serial PC PC PC
Scanner Fax Fax
• Dueño
• Localización
Teclado Ratón Teclado Ratón Teclado Ratón Alcance
• …..
Nivel EC’s
128
Un elemento de configuración (EC) es un activo, un activo de servicio o

cualquier otro elemento que se encuentra o se encontrará bajo el contro
de la gestión de configuración.
Los ECs:
Pueden variar ampliamente en cuanto a complejidad, tamaño y tipo, el rango puede ir desde
un servicio o sistema completo, incluyendo el software, hardware, documentación y personal
de soporte hasta un módulo individual de software o un componente de hardware menor.
Pueden agruparse y manejarse en conjunto, por ejemplo, un grupo de componentes puede

estar agrupado en una liberación.
EC de ciclo de
vida de servicio Paquete de diseño de servicio (SDP), Caso de negocio
EC de Procesos, Infraestructura
servicio
EC de
organización Estrategia de negocio, requerimientos regulatorios
EC interno Entregado por Proyectos Individuales
EC
Requerimientos y acuerdos con clientes
externo
EC de Interfaz Requerimientos de entrega de servicio de principio a fin
129
GESTIÓN
Y
PLANIFICACIÓN
IDENTIFICACIÓN
Actividades
CONFIGURACIÓN
CONTROL
CONFIGURACIÓN
ESTADO
Y
REPORTES
VERIFICACIÓN
Y
AUDITORÍA
130
Sistema de gestión de la configuración
• Conjunto de herramientas y bases de datos

CMS
• Mantiene la data de cada EC
• Mantiene las relaciones entre los
•CICLO DE VIDA (EC) componentes del servicio e incidentes,
•SERVICIO (EC) cambios, etc.
•ORGANIZACIÓN (EC) • Puede contener datos de personas
•INTERFACES • Puede compartir datos con CMDB
• Incluye datos de varias fuentes Ej. DML
(Internas y externas)
• Provee acceso a fuente central de datos
131
Biblioteca definitiva de medios (DML)
Definición
Es una biblioteca segura donde se almacenan y protegen las últimas
versiones autorizadas de los EC de software. Es un almacén principal con las
copias de las liberaciones que han pasado por el proceso de aseguramiento de la
calidad. También puede contener licencias y la documentación asociada al
software.
Alcance
• Debe incluir las copias de la ultima versión de software adquirida o
desarrollada
• Debe contener toda la documentación asociada en electrónico
• El almacén físico donde se resguardan las copias maestras debe estar
protegido ( Sistema de control acceso, incendios, etc. )
• Solamente personal autorizado debe tener acceso a la DML
• Es la única fuente proveedora del software que se usará en una liberación.
132
Gestión de Planificación de Transición y Soporte
Planificación total para transiciones de servicio y
coordinación de recursos requeridos
 Planificar y coordinar los recursos que aseguren que  Asegurar que todas las partes adoptan un marco de
los requerimientos de la estrategia de servicio codificados referencia común de procesos estándar re-usables y
sistemas de soporte, con el fin de mejorar la efectividad
en el diseño del servicio son efectivamente llevados a
y eficiencia de las actividades de coordinación y
cabo en la operación del servicio. planificación integrada.
 Coordinar actividades a través de proyectos,  Proveer planes completos y claros que permitan a los
proveedores y equipos de trabajo cuando se requiera. proyectos de cambio de los clientes y el negocio alinear
sus actividades con los planes de transición de servicio.
 Establecer servicios nuevos o modificados en los
ambientes soportados dentro de los costos previstos,  Identificar, gestionar y controlar riesgos, para
calidad y estimados de tiempo. minimizar la probabilidad de fallas e interrupciones a
través de las actividades de transición y asegurar que los
 Establecer herramientas y sistemas de información de asuntos de transición de servicio, riesgos y desviaciones
gestión nuevos o modificados, tecnologías y son reportados apropiadamente.
arquitecturas de gestión, procesos de gestión de
servicios, y métodos de medición y métricas para  Monitorizar y mejorar el rendimiento de la etapa de
satisfacer los requerimientos establecidos durante la transición del ciclo de vida del servicio.
etapa de diseño del ciclo de vida de servicio.
133
Gestión de Planificación de Transición y Soporte
Mantenimiento de políticas, estándares y Guiar cada cambio mayor o servicio

modelos para los procesos y actividades nuevo a través de todos los procesos
de la transición de servicio. de la transición de servicio.
Asegurar que la transición de Planificación presupuestaria

servicio está coordinada con las y recursos necesarios para
actividades de gestión de proyectos satisfacer los requerimientos
y programas, diseño y desarrollo de futuros para la transición de
servicios. servicio.
Coordinación de esfuerzos Priorizar requerimientos Revisión y mejoramiento del

necesarios para posibilitar el manejo conflictivos de recursos. rendimiento de las actividades
de transacciones múltiples de soporte y planificación.
simultáneamente.
NO ES RESPONSABLE
Cambios Planes de:

individuales o •Construcción
liberaciones •Prueba
•Implantación
134
Gestión de Cambios
 Controlar todos los cambios, durante el ciclo de vida del servicio, asegurando
que estos sean registrados, evaluados, autorizados, priorizados, probados,
implantados, documentados y revisados.
 Responder a cambios en los requerimientos del negocio y tecnología,
maximizando valor y reduciendo incidentes, interrupción del servicio,
re-trabajo y con el mínimo riesgo.
Necesidad
Riesgo
ESTABILIDAD FLEXIBILIDAD
CONTROL DEL CICLO DE VIDA DE LOS CAMBIOS

135
Gestión de Cambios
Alcance
Es entender la cultura y forma de trabajo de la organización para diseñar,
autorizar e implementar cambios que favorezcan mejoras en la prestación de
servicios de tecnología de información, respondiendo a sus necesidades y
requerimientos de negocio
Implica cambios en la forma en que la gente realiza actualmente el trabajo.
Requiere estrategias de comunicación, formación e integración. Requiere el uso

de métodos y procedimientos estandarizados. Requiere documentar todo cambio en
la base de datos de configuración.
Incluye todos los cambios a:

 ECs a lo largo del ciclo de vida del servicio
 Los cinco aspectos del diseño de servicios
136
Gestión de Cambios
Situación actual Deseada

Alcance
Organización, arquitecturas
Proveedores
Clientes
Procesos, métricas, documentación
Productos y Servicios
Sistemas, tecnología herramientas PC

PC PC
Proveedores
Cambio puede definirse como la adición, modificación o remoción de cualquier cosa

que pueda afectar un servicio de TIC.
Requerimiento de cambio (RFC): propuesta formal para que se realice un cambio.
Registro de cambio: contiene los detalles de un cambio. Se crea uno por cada RFC.
137
Gestión de Cambios
Conceptos básicos
Tipos de cambios:
 Reactivos: Los cambios pueden provenir por incidentes/problemas o

circunstancias externas.
 Proactivos: Como resultado de mejoras planificadas como reducción de
costos, mejoras a los servicios, estandarización de métodos, etc.
Modelos de cambio
Pasos predefinidos y acordados que deben ser tomados para gestionar un
cambio en particular. Incluye orden cronológico, responsables, tiempos y
procedimiento de escalación.
Plan de remediación
Acciones a tomar para la recuperación de los procesos del negocio, luego de
la falla de un cambio o liberación. Puede incluir invocación de respaldos, planes
de continuidad o cualquier otra acción que habilite la recuperación.
138
Gestión de Cambios
Tipos de requerimiento de cambio
Cambio Estándar Cambio Normal Cambio de Emergencia

 Disparador del cambio definido  Único  Para reparar un error
 Tareas bien conocidas  Aprobado por CAB*  Alto impacto en el negocio
documentadas y probadas  Evaluación de riesgos  Riesgo sustancial
 Pre-autorizados requerido  Sigue procedimiento de cambios
(autoridad y presupuesto)  Sigue procedimiento normales, pero con variantes:
 Riesgos bajos y bien entendidos definido •Aprobado por ECAB
•Pruebas se reducen o eliminan
•Documentación se puede diferir
CAB ECAB
Normal
Comité de cambio Emergencia
Personas permanentes o invitadas, conocedoras de las necesidades

de los involucrados, las cuales apoyan las autorizaciones y ayudan
a evaluar, priorizar y programar cambios.
*CAB: Change Advisory Board 139
Gestión de Cambios
Propuesta Ciclo de vida de un cambio normal

de
cambio Actividades
(Opcional)
Crear un RFC Coordinar implantación

Requerido Implementado
Reg. / Revisar RFC Revisar y cerrar reg. cambio

Listo para evaluación Cerrado
Evaluar cambio
Listo para decisión
Autorizar construc. y prueba

Autorizado
Coordinar construc. y prueba

Creado Propuesta de cambio: Descripción de alto nivel
para proponer un cambio significativo. Se busca
Autorizar implantación identificar y resolver posibles conflictos de recursos
y otros aspectos. Normalmente lo crea la gestión de
Programado portafolio.
140
Gestión de Cambios
Las 7 Rs de la gestión de cambios son usadas para realizar

evaluaciones del impacto de un cambio
¿Quién Requiere el cambio?
¿Cuál es la Relación entre ¿Cuál es la Razón para el

este cambio y otros cambios? cambio?
¿Quién es el Responsable de ¿Cuál es el Retorno

la construcción, prueba e requerido del cambio?
implantación del cambio?
¿Qué Recursos se requieren ¿Cuáles son los Riesgos

para llevar a cabo el cambio? que se derivan del cambio?
141
Gestión de Cambios
Interfaces entre TS y el negocio
TS
Gestión de Planificación de
Transición y Soporte
TS
Gestión Coordinación global TS
de Liberación e de transición Gestión de
Implementación Evaluación de cambio
TS TS MCS TS
Manejo de la Gente Socios Cambio en Gestión de
y Procesos de Programas y
(Cambio Organizacional) Proveedores Negocio Proyectos
142
Gestión de Cambios
Interfaces con procesos de apoyo a la gestión de servicio
DS Gestión
de
OS Continuidad
TS
Gestión Actualizar Gestión
de procedimientos de Activos y
y planes
Problema Configuración
Prioridad
DS
TS ES
Cambios-Estratégicos Gestión
de
Gestión
Gestión Capacidad
de Gestión de
Seguridad de Demanda
Portafolio
143
Gestión de Cambios
Interfaz con: gestión de cambio y configuración

Provee, a los interesados en evaluar el impacto de un cambio propuesto, acceso rápido, fácil y confiable a
información de configuración precisa. Esta información permite la liberación de versiones de ECs correctas a la
parte interesada o en el ambiente correcto. En la media que se implantan los cambios la información de gestión
de configuración es actualizada.
Gestión de cambio
Coordinar
Someter y registrar Aprobar/Rechazar
Evaluar cambio implantación del Revisar cambio Cerrar cambio
solicitud de cambio cambio cambio*
Liberación e implantac.
ECs nuevos /
modificados
Gestión de activos de servicio y configuración

Reportes y ID. elementos Actualizar Capturar
Auditar elementos Validar registros
auditorias afectados registros liberaciones y líneas
actualizados
bases de ambiente
Sistema de gestión de configuración

* Incluye construcción y prueba cuando aplica "ITIL® is a registered trade mark of AXELOS, a joint venture between Capita and Cabinet
144
PROPÓSITO
Planificar, programar y controlar la construcción, prueba y desarrollo
de liberaciones, y entregar la funcionalidad nueva requerida por el
negocio protegiendo la integridad de los servicios existentes.
Mejoramiento Continuo del Servicio
Gestión de Cambio
Auto. Auto. Auto. Auto. Autorización de
cambio
Gestión de Configuración y Activos de Servicio

LB LB LB Puntos para capturar
LB línea base
Gestión de Soporte y Planificación de la Transición

Manejo de la gente a través de las transiciones
(Cambio Organizacional)
Gestión de Evaluación de Cambios
Planificación Construcción
de Revisión y
Estrategia Diseño de liberación Liberación e Operación
liberación cierre
del del y prueba implementación del
Servicio Servicio Servicio
Gestión de Validación y Prueba del Servicio

Apoyan todo el ciclo de vida del servicio
145
 Definir y acordar planes de gestión de  Asegurar que los cambios de la organización e

liberación e implementación con clientes e involucrados son gestionados durante las
involucrados. actividades de liberación e implementación.
 Crear y probar paquetes de liberación que  Asegurar que un servicio nuevo o modificado y su
consistan de elementos de configuración organización, tecnología y sistemas habilitadores,
relacionados y compatibles. son capaces de entregar la utilidad y garantía
acordada.
 Asegurar la integridad de un paquete de
liberación a lo largo de las actividades de  Registrar y gestionar desviaciones, riesgos y
transición; que sea almacenado en una DML asuntos relacionados al servicio nuevo o modificado
y registrado en forma precisa en la CMS. y tomar la acción correctiva necesaria.
 Implementar paquetes de liberación desde  Asegurar que se realiza la transferencia de

la DML a los ambientes de producción, conocimiento para habilitar a clientes y usuarios a
siguiendo una programación y plan acordado. optimar el uso de los servicios que apoyan sus
actividades de negocio.
 Asegurar que todos los paquetes de
liberación pueden ser ubicados, instalados,  Asegurar que habilidades y conocimiento se
probados, verificados y/o desinstalados o transfieren a las funciones de operación para que
retirados si es necesario. entreguen, soporten y mantengan el servicio de
manera efectiva y eficiente de acuerdo a los
niveles de servicio.
146
Producción
SDP
SERVICIO
Procesos Empaquetar
Sistemas Construir
Entregar
Para
Funciones Probar
Implementar
Función
ECs
• Activos físicos: Redes, servidores Operaciones
• Activos virtuales: Memoria
• Aplicaciones y software
• Adiestramiento para usuarios
• Personal de TIC
• Servicios, contratos, acuerdos
SDP: Service Design Package
(Paquete de Diselo del Serviio)
Todos los ECs requeridos para implementar una liberación

147
Etapas de la gestión de liberación e implementación
Gestión de Cambio
Autoriz Auto. Auto. Auto.
Auto. Auto.
Auto.
Autoriza Autoriza Autoriza Autoriza Revisión post
planificación construcción entrada a DML implementación/ implementación
de liberación y prueba transferencia/retiro
Planificación Construcción
de liberación e de liberación Implementación Revisión y
implementación y prueba cierre
Implementación
Leyenda:
Transferencia
Auto.
Autorización de gestión de cambios
Retiro
148
Política de liberación
Criterio de entrada y salida y autorización para la aceptación de la liberación dentro de cada

etapa de la transición de servicio y dentro de los ambientes de prueba, producción, etc.
Identificación única, numeración y Cómo se captura la línea base de

convención de nombres para los configuración para la liberación y cómo
diferentes tipo de liberaciones. se verifica contra el contenido actual.
La frecuencia esperada para Criterio para agrupar cambios

cada tipo de liberación. en una liberación. Ej. priorizar mejoras
Norma sobre solamente usar activos Roles y responsabilidades en cada

de software extraídos de la biblioteca etapa en el proceso de gestión de
definitiva de medios. liberación e implantación.
Mecanismo para automatizar procesos Criterio y autorización para soporte

de construcción, instalación y distribución temprano y pase a operaciones.
de liberaciones para incrementar la
reutilización, repetición y eficiencia.
149
Unidad de liberación
Componentes de un servicio de TIC que normalmente se liberan en

conjunto. Típicamente incluye suficientes componentes para
realizar una función de utilidad.
La unidad puede variar dependiendo de los tipos y número de

elementos de un activo de servicio o componente de servicio como
el software y hardware.
Servicio de TIC A
A1 A2 A3
A 2.1 A 2.2 A 3.1
A 2.1.1
150
Tipos de liberaciones
Versión
Nóminas
completa
N3 N2 N1 N4
Versión Delta Recursos

humanos
N2.1 N2.2
Detalles R1 R2
del pago
Versión en paquete Versión Delta

Versión
completa
151
Convención de identificación
 La identificación de la liberación debe incluir referencia al EC

involucrado.
 Un número de liberación puede tener dos o más sufijos

dependiendo del tipo de liberación:
 Liberación Mayor
Ej. Sistema de Nomina V1, V2, V3,….
 Liberación Menor
Ej. Sistema de Nomina V1.1, V1.2, V1.3,….
 Liberación de Emergencia
Ej. Sistema de Nomina V1.1.1, V1.1.2, V1.1.3,….
152
Tipos de implementaciones
Opciones y consideraciones para tipos de implementaciones:
 Completa versus en etapas
 Empujar versus halar
 Automatización versus manual
153
Propósito
Compartir perspectivas, ideas, experiencias e

información; asegurar que estén disponibles en el lugar
y momento adecuado permitiendo toma de decisiones
bien sustentadas y mejorar la eficiencia al reducir la
necesidad de redescubrir el conocimiento.
154
 Mejorar la calidad de decisiones

gerenciales asegurando que conocimiento
confiable y seguro, información y datos  Mantener un sistema de gestión
están disponible a lo largo del ciclo de vida del conocimiento que suministre
del servicio. acceso controlado a conocimiento,
información y datos apropiada a
cada audiencia.
 Habilitar al proveedor de servicio el ser
más eficiente y mejorar la calidad del
servicio, mejorar satisfacción y reducir el
costo del servicio minimizando la  Reunir, analizar, almacenar,
necesidad de redescubrir el conocimiento. compartir usar y mantener
conocimiento, información y
datos a través de la organización
 Asegurar que el personal tiene una del proveedor de servicio.
comprensión común y clara del valor que
sus servicios suministran a los clientes y
las formas en que se aprecia los beneficios
por el uso de esos servicios.
155
El sistema de conocimiento de servicios (SKMS)
Incluye gran cantidad de datos que constituyen el conocimiento.
Incluye datos de la base de datos de gestión de configuración (CMDB) y el sistema de

gestión de configuración (CMS).
Es un concepto amplio que cubre una gran base de conocimiento, por ejemplo:
 La experiencia del personal
 Registro de las partes periféricas al servicio, como número de usuarios
 Requerimiento, habilidades y expectativas de proveedores y asociados
 Nivel de habilidad de los usuarios típica y anticipada
 Identificación de los usuarios de los servicios
 Promedio actual de consumo de los servicios
 Premisas de entrega del servicio
 Dificultades de los clientes.

156
Con cada etapa del ciclo de vida del servicio los datos deben ser capturados para
permitir ganar conocimientos y entendimiento de qué está ocurriendo actualmente y
en consecuencia adquirir sabiduría.
El Modelo DIKW captura datos, los procesa en información, sintetiza esta información
en conocimiento y lo combina con otros adquiriendo así sabiduría.
Nuestro entendimiento de estos aspectos (Data, información, conocimiento y
sabiduría), tienen relevancia en un contexto.
Sabiduría
Sabiduría: ¿por qué?, ¿para qué?
Contexto
Conocimiento Conocimiento: ¿cómo?
Información: ¿qué, quién, cuándo, dónde?

Información
Hechos
Data
Entendimiento
157
SOPORTE
DECISIONES
Sistema de Gestión del Conocimiento
(SKMS)
SOPORTE
ENTREGA DE SERVICIOS
Sistema de gestión de configuración

La Gestión de
(CMS)
Conocimiento lleva a
mejores decisiones de
TIC
Base de datos
de configuración
(CMDB)
158
Actividades
• Roles y responsabilidades
ESTRATEGIA • Método, política, procedimiento, herramienta, métricas
CONOCIMIENTO
TRANSFERENCIA • Disponible para toda la organización

DE
• Gestiona el ciclo de vida del conocimiento
CONOCIMIENTO
GESTIÓN DATOS, • Determina requerimientos

INFORMACIÓN Y • Define arquitectura y procedimientos
CONOCIMIENTO
USO • Comparte el conocimiento entre

SKMS
TIC, clientes y proveedores
159
SKMS
Portafolio de Servicios
Pipeline Catálogo Retirado
Estrategia del Modelos de CMS

Servicio Servicios DML
DML Incidentes
Paquete de CMDB Solicitud de
Datos diseño de Servicio
Plan de
Financieros servicios CMDB
Liberación Problemas
SLA Errores
CMDB Conocidos
Datos en
Plan de
Demanda Cambios
Implementación
Plan de
ITSCM Liberación
Caso de
Plan de
Negocio
AMIS Pruebas e
Documentación Procedimientos
Informes Técnica Operativos
Eventos
Políticas y CMIS Estándar
Planes SCMIS
Informes de Informes del Registro de Plan de
SMIS
Gestión Servicio CSI Mejora
* CMS: Sistema de Gestión de Configuración

* AMIS: Sistema de Información de Gestión de Disponibilidad * CMIS: Sistema de Información de Gestión de Capacidad
* SCMIS: Sistema de Información de Proveedores y Contratos * SMIS: Sistema de Información de la Gestión de Seguridad
160
Resumen etapa: Transición del Servicio
Activos y
Beneficios Configuración
 Estimados más precisos de costos de transición

Planificación y
 Mayor cantidad de cambios exitosos Soporte
 Más fácil para adoptar y seguir el cambio

 Menor tasa de retardos en transición del servicio
Cambios
 Menor esfuerzo en gestionar la transición del servicio
 Mayor satisfacción de expectativas (clientes, usuarios,..) Liberación
 Mayor confianza de entrega de servicios de acuerdo a especificaciones

 Menor efecto en otros servicios activos
 Seguridad de que el nuevo servicio será mantenible.
Conocimientos
?
Validación y
Pruebas Evaluación del Cambio
161
ISO 38500
ITIL
CobIT
ILM
ITSM
BTO
ISO 20000
OPERACIÓN DEL SERVICIO
“© Crown copyright 2011 Reproduced under

Accesos Eventos
Incidentes Solicitudes Problemas

162
Operación del Servicio: razón de ser
Propósito El propósito principal de la operación del

servicio es coordinar y llevar a cabo las
actividades y procesos necesarios para:
Entregar y gestionar servicios a los

usuarios y clientes del negocio según los
niveles acordados.
Gestionar en forma continua la tecnología

usada para entregar y soportar servicios.

Óptica de ….
Procesos Herramientas
163
Objetivos
 Mantener la confianza y satisfacción del negocio con respecto a TIC por la
forma efectiva y eficiente de suministrar y soportar los servicios acordados.
 Minimizar el impacto derivado de las interrupciones de servicio en las

actividades cotidianas del negocio.
 Asegurar el acceso a los servicios acordados de TIC solamente a las

personas autorizadas.
Retos
 Los procesos bien diseñados e implementados serán de poco valor si su
operación del día a día no se conduce, controla y gestiona adecuadamente.
 No serán posibles mejoras en los servicios si no se conducen

apropiadamente actividades diarias de monitorización, evaluación de
métricas y recopilación de datos.
En la operación del servicio es donde los clientes y

usuarios perciben finalmente el valor.
164
Todo lo requerido para entregar y dar soporte al servicio
Gente
Actividades Procesos
de los para gestión de
servicios servicios
Infraestructura
de TIC
165
PROPICIA
Eficiencia en manejo
de incidentes
Apoya política
de
seguridad
Sólo los autorizados
AUTOMATIZACIÓN
Apoya inversiones en
Apoya productividad y mejoramiento, tecnología
calidad de servicios y
Información/Datos
productos del negocio
Procesos para gestión de servicios
Reduce tiempo y frecuencia

de interrupción de servicios
(mayor valor al negocio)
166
Operación del Servicio
Conceptos Básicos
 Evento: Cualquier cambio de estado  BD de errores conocidos (KEDB):

que tiene significado para la gestión de Permite almacenar conocimiento previo
un elemento de la configuración (EC). sobre incidentes / problemas y como se
Típicamente se reconocen a través de
notificaciones creadas por un servicio de manejaron, para su diagnostico y/o solución
TIC, EC o una herramienta de cuando ocurran de nuevo.
monitorización.  Solución temporal: Solución que reactiva
 Alerta: Notificación señalando alcance el funcionamiento del servicio sin
de umbral, algo cambió o se produjo un necesidad de identificar la causa de la
error. interrupción o arreglarla en forma
 Incidente: Interrupción no planeada en permanente.
servicio de TIC, reducción en su calidad  Prioridad: Identifica la importancia relativa
o error en un EC que aún no impacta un
servicio de TIC (ej. Error de disco en de un Incidente, problema o cambio. Se
arreglo espejo). basa en el impacto y urgencia.
 Problema: Causa subyacente  Impacto: Medida del efecto que tendrá un
desconocida de uno o más incidentes. Incidente, problema o cambio en el negocio.
 Error conocido: Problema con causa  Urgencia: Medida de cuan rápido el
raíz documentada y solución temporal. negocio requiere una solución.
167
Rol de la Comunicación
Una comunicación apropiada juega un rol muy importante en la operación de
servicios. Está siempre presente entre equipos de TIC, departamentos, usuarios,
clientes internos y el equipo de operación de servicios para prevenir y/o mitigar
riesgos y asuntos de interés.
Solicitud de Implica
comunicación
Adiestramiento
Acción
Gestión de Proyectos
Escritorio de Servicios
Finanzas Consultoría
TI
C
Clientes
168
Rol de la Comunicación
Tipos de Comunicación
Rutina operacional
Entre guardias
Entre proyectos
Relativa a cambios
Relativa a excepciones
Relativa a emergencias
Con usuarios y clientes
Reportes sobre:
 Rendimiento del servicio de IT
 Rendimiento del departamento
 Rendimiento de la plataforma o infraestructura
169
Balances Conflictivos
Enfocado en la visión externa Enfocado en la visión interna
Enfocado en el servicio Enfocado en los componentes
Enfocado en la respuesta Enfocado en la estabilidad
Enfocado en la calidad Enfocado en el costo
Enfoque proactivo Enfoque reactivo
Todas las funciones, procesos y actividades son diseñadas para entregar un nivel acordado
de servicio, pero deben ser entregados en un ambiente cambiante. Esto crea un conflicto
entre mantener el estatus y adaptarse a los cambios en el ambiente tecnológico y del negocio.
170
Finanzas para
Demanda Portafolio
TIC
ANS Nivel de
Servicio
Diseño Transición
AO AP
del Diseño
Capacidad Catálogo
de la Transición

Acceso Problemas
Solicitudes

171
Gestión de Eventos
Propósito
Gestionar el ciclo de vida de un evento: detectarlo, encontrarle
sentido y determinar la acción de control apropiada.
Base para la monitorización operacional y control
Objetivos
 Detectar todos los cambios de estado que tengan significado para la gestión
de un EC o servicio.
 Determinar la acción de control apropiada y comunicarla adecuadamente.
 Servir de punto de entrada a grupos de actividades operacionales.
 Servir de medio para comparar comportamiento operacional vs SLAs.
 Proveer base para mejoramiento continuo de servicios.
Propicia automatización de actividades rutinarias

172
Gestión de Eventos
Cualquier aspecto de la gestión de servicios que necesite ser

controlado y pueda ser automatizado.
 ECs que requieren estar en un estado específico (switch de red ‘on’)
 ECs con cambios de estado frecuente (Actualizar servidor de archivo)
 Condiciones ambientales ( Detección de humo)
 Monitorización de licencias de software
 Seguridad ( Detección de intrusos )
 Actividad normal (Aplicaciones, servidores, etc.)
173
Gestión de Eventos
- Tipos-
 Operación Normal
Este tipo de evento ocurre como notificación. Es el nivel de servicio esperado

por el negocio tal como se definió y acordó en los Acuerdos de Nivel de Servicio.
 Operación no-usual, pero no-excepcional … ¡todavía!
Este tipo de evento ocurre cuando una operación normal no está funcionando
como es esperado.
Ej. La utilización de memoria del servidor está cercana al límite inaceptable;
el tiempo de completación de una transacción toma más tiempo del
esperado.
 Excepciones
Este tipo de evento ocurre para avisar acciones fuera de la norma:

•Un usuario intenta acceder a una cuenta con clave incorrecta.
•El CPU de un dispositivo está por encima de su capacidad de utilización
•El análisis automático de un PC revela instalación de software no autorizado.
Recuerde: un evento es cualquier cambio de estado que tiene significado para la gestión
de un elemento de la configuración (EC). Típicamente se reconocen a través de
notificaciones creadas por un servicio de TIC, EC o una herramienta de monitorización. 174
Gestión de Eventos (Modelo)
Ocurre Notificación del Detección del
el Evento Evento
Evento
Registro del Evento
Primer Nivel de
Correlación y Filtrado
Informacional ¿Significativo? Excepción
Advertencia
Segundo Nivel de
Correlación
• Ocurre el evento
No
¿Se Requiere • Notificación
Acción Futura?
• Detección
Si
Selección de • Registro
Respuesta
• Primer nivel de correlación y filtro
Incidente/ • Segundo nivel de correlación y filtro
Auto Respuesta Alerta
Incidente
Problema/
Cambio Cambio • Generación del disparador
Problema • Selección de respuesta
Intervención
Humana
Gestión de
Incidentes
Gestión de Gestión de • Revisión de acciones
Problemas Cambios
• Cierre del evento
Si Cumplir con la
¿ Solicitar Acción?
Solicitud
No Revisión de acciones
No
¿Efectivas?
Si "ITIL® is a registered trade mark of AXELOS, a joint venture between
Cierre del Capita and Cabinet Office in the United Kingdom and other countries“
Evento Fin
175
Cumplimiento de Solicitudes
Propósito
Gestionar ciclo de vida de las solicitudes de servicio de los usuarios
Objetivos
 Proveer el canal de comunicación para que los usuarios
soliciten y reciban el servicio.
 Proveer información a los usuarios y los clientes sobre la
disponibilidad de los servicios y los procedimientos para
obtenerlos.
 Servir de fuente para la entrega de los componentes de
solicitudes de servicios estándar ( ej. Licencias ).
 Asistir con información general, quejas o comentarios
sobre los servicios.
176
Alcance
 El proceso puede variar de acuerdo al tipo de solicitud (usar
modelos).
 TIC puede utilizar las mismas herramientas de manejo de incidentes

(se pueden tratar como un incidente de tipo particular).
 Grandes volúmenes y variedad de solicitudes pudieran requerir el uso

de flujos de trabajo específicos y diferentes a los de incidentes.
 Sirve de umbral para otros procesos que manejan solicitudes de

servicio (Ej. BRM).
Las solicitudes de servicio pueden y deben ser planificadas

BRM: Business Relationship Management 177
Conceptos Básicos
Solicitud de servicio
Solicitud de servicio es un término usado para describir en forma genérica los
diferentes tipos de demandas que realizan a la organización de TIC los usuarios de
los servicios.
Debe contener:
Qué servicio es solicitado
Quién lo requiere y quién lo aprueba
Qué procedimiento será utilizado para solicitar el servicio
A quién será asignada y qué acciones deberá tomar
Fecha en que la solicitud será registrada y fecha en que se deberá tomar acción
Detalles del cierre
Ejemplos de solicitudes de servicio: Solicitud de toner, solicitud de acceso a

una aplicación para un nuevo empleado, aprobación de uso de licencia, etc.
178
Gestión de Incidentes
Su propósito es restaurar la operación normal del servicio tan

pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las
operaciones del negocio, asegurando así que los niveles de calidad
acordados son mantenidos.
Es el proceso responsable de que el Escritorio de Servicios registre

todos los contactos que se realizan.
Recuerde: El Escritorio de Servicios es una función, no un proceso

179
Objetivos
• Asegurar el uso estandarizado de métodos y procedimientos eficientes para la pronta

respuesta, análisis, documentación y gestión permanente de incidentes.
• Incrementar visibilidad y comunicación de incidentes al negocio y personal de TIC.
• Mejorar la percepción del negocio sobre TIC, a través de un enfoque profesional para el
manejo expedito de incidentes cuando éstos ocurren.
• Alinear las actividades y prioridades de la gestión de incidentes con las del

negocio.
• Mantener la satisfacción del usuario con los servicios de TIC.

El alcance incluye todo evento que afecte o pueda afectar un servicio
(comunicado por el usuario, la gestión de eventos o personal técnico).
Los incidentes y solicitudes de servicio de los usuarios se reportan al escritorio de servicio, pero
no son lo mismo. Las solicitudes de servicio no causan interrupciones y se procesan a través de
procedimientos específicos en el proceso de ‘Cumplimiento de solicitudes’.
180
Conceptos Básicos
 Ventanas de resolución (“Timescale”)  Incidentes mayores

Deben ser manejadas de acuerdo a las La definición de Incidentes
estadísticas proporcionadas por el mayores debe ser acordada y
proceso de gestión de incidentes, con tabulada de acuerdo al manejo
base en tiempos de resolución y del esquema de cálculo de
respuestas acordadas en los SLA y prioridad. No debe confundirse
establecidas como metas para los OLAs y con “Problema”, Un incidente
UCs. mayor tiene el mismo trato que
 Modelo de gestión de Incidentes un incidente, lo que varía es la
prioridad con la cual es trabajado
Es una manera de acordar y predefinir y los escalamientos requeridos.
los pasos requeridos para manejar un
proceso asociado a un tipo de incidente.  Seguimiento al estado del
Herramientas de soporte pueden ser incidente
usadas para gestionar los procesos Se debe hacer seguimiento
requeridos. Con estos modelos se puede sobre el estado en que se
asegurar que incidentes “estándares” se encuentra el incidente en su
manejen de una forma preestablecida y ciclo de vida. Ej. Abierto, en
con tiempos de solución conocidos. progreso, resuelto, cerrado.
181
Escalamiento Asignación del incidente a otro recurso, bien sea

por agotamiento de tiempo, mayor especialización o jerarquía.
Escalamiento Jerárquico Escalamiento Funcional

•Cuando se requieren niveles •Cuando se Transfiere el
de autoridad manejo de un incidente de una
•Cuando la resolución de los línea a la próxima
incidentes están tomando •Cuando es necesario
Jerárquico (Autoridad)
demasiado tiempo profundizar técnicamente
•Cuando es necesario autorizar
más recursos para el manejo
del incidente
Funcional (Competencia)
182
Asignación de Prioridades
La prioridad se define por el impacto al negocio y la urgencia requerida
Impacto
ALTO MEDIO BAJO
ALTA 1 2 3
Urgencia
MEDIA 2 3 4
BAJA 3 4 5
Prioridad Descripción Solución esperada
1 Crítica 1 Hora
2 Alta 8 Horas
3 Media 24 Horas
4 Baja 48 Horas
5 Planificación Plan/Proyecto
183
Gestión de Incidentes (Modelo)
Gestión de Interface Llamada Correo
Eventos Web Telefónica Electrónico
Identificación
del Incidente Cumplimiento de solicitudes
(si se trata de una solicitud
de servicio) o gestión del
¿Es realmente un No portafolio de servicios (si es
Incidente? una propuesta de cambio)
Si
Registro del
Incidente
Categorización
del Incidente
Priorización
• Identificación
del Incidente • Registro
Procedimiento del Si Incidente • Categorización
Incidente Mayor Mayor
• Priorización
No
• Diagnóstico Inicial
Diagnosis Inicial
• Escalamiento
Escalamiento
• Investigación y Diagnóstico
Si ¿Se necesita
Funcional Si Escalamiento
Funcional Escalamiento? • Resolución y recuperación
No
No No • Cierre del incidente
Si Escalamiento No Investigación
Escalamiento
Jerárquico y diagnosis
Gerencial
¿Resolución
identificada?
Resolución y
Cierre del
recuperación
Incidente
"ITIL® is a registered trade mark of AXELOS, a joint venture between
Capita and Cabinet Office in the United Kingdom and other countries“
Fin
184
Interfaces
~
Diseño
• Nivel de servicio
• Seguridad
• Capacidad Transición
• Disponibilidad
Operación
• Activos y
configuración
•Cambios
• Problemas
• Acceso
185
Minimizar el impacto adverso de incidentes en el negocio por errores
subyacentes a la infraestructura de TIC,
- Estabiliza la plataforma -
 Identificar la causa raíz

 Registrar los errores conocidos
 Proveer soluciones temporales
 Encontrar soluciones permanentes
 Prevenir problemas e incidentes derivados
 Eliminar incidentes recurrentes
186
Alcance
 Actividades de diagnóstico (causa raíz) y solución.
 Responsable por implantación apropiada de soluciones
(Ej. procesos de cambio y liberación).
 Control de problemas y respectivas soluciones temporales y definitivas.
 Gestión de problemas pro-activo: Revisiones de reg-incidentes, logs de
operaciones y eventos, tormentas de ideas, listas de verificación, etc.
 Incidentes mayores.
 Entrada al proceso de ITSCM (IT Service Continuity Management).
 Relaciones con proveedores externos.
Modelo de gestión de problemas: Serie predefinida de pasos

para manejar el proceso de gestión de acuerdo a su característica.
187
Relación entre: Evento, Incidente, Problema, Error Conocido y Cambio
Gestión de
Gestión de incidente
eventos o
llamada
Inc Inc Inc Inc
Incidente Inc Inc Inc Inc Inc Inc Inc Inc
Inc Inc Inc Inc
}
}
}
}
Base de Datos
de Errores
Conocidos
El problema
Gestión de Problema evoluciona a
Error Conocido Error conocido
problema
Causa
raíz
encontrada
Solicitud
Cambio
EC afectado
Operación (RFC)
Solución
de servicio temporal
Transición Gestión de Cambio

de servicio cambio
Gestión de "ITIL® is a registered trade mark of AXELOS, a joint venture between
Capita and Cabinet Office in the United Kingdom and other countries“ Lib Impl
Liberac / Impl Derechos de Autor © 2017 AITIL
188
Gestión de Problemas (Modelo)
Escritorio Gestión de Gestión de Gestión Proactiva Correo
De Servicio Evento Incidente de Problemas Electrónico
Detección del
Problema
Registro del
Problema
Categorización
del Problema
Priorización del
Problema
CMS Investigación y diagnosis

• Detección
del Problema • Registro
• Categorización
Implementa la ¿Se necesita
Gestión del
Incidente
solución temporal
Si
una solución • Priorización
temporal?
• Investigación y Diagnóstico
Levantar el registro de
No
Base de Datos
• Solución temporal
un Error Conocido si es
necesario
de Errores
Conocidos
• Registro de Error Conocido
• Resolución
Gestión de RFC
Si ¿Es necesario • Cierre del Problema
Cambios un Cambio?
• Revisión del Problema Mayor
No
Resolución del
Problema • Lecciones aprendidas
• Revisión de los resultados
Sistema de
¿Resuelto?
No Gestión del
Si Conocimiento
del Servicio
Cierre del Revisión del
Problema Problema Mayor Mejora
Continua
del Servicio "ITIL® is a registered trade mark of AXELOS, a joint
¿Problema Si venture between Capita and Cabinet Office in the
Mayor? • Acciones de Mejora United Kingdom and other countries“
• Comunicaciones
No Fin
189
Interfaces
Estrategia Diseño
~
• Finanzas
Operación • Nivel de servicio
• Continuidad
• Capacidad
• Disponibilidad
• Incidentes Transición
Mejoramiento continuo
del servicio
• Activos y
configuración
• Proceso:Siete pasos • Cambios
para mejoramiento •Liberación e
implementación
190
Gestión de Acceso
Propósito
La gestión de acceso suministra los permisos requeridos
por los usuarios para utilizar los servicios. Es la ejecución
de las políticas y acciones establecidas en la gestión de
seguridad.
Objetivos
•Gestionar acceso a servicios según lo establecido en la

gestión de seguridad.
•Respuesta eficiente a las solicitudes de acceso.
•Observar el uso apropiado de los accesos otorgados a servicios.
191
Gestión de Acceso
Alcance
• Habilita a la organización la gestión de la confidencialidad,

integridad y disponibilidad de los datos de la organización y
propiedad intelectual.
• Asegura que los usuarios tienen los permisos de acceso

requerido para usar un servicio, pero no asegura que este
acceso esté disponible en cualquier momento (función de la
gestión de disponibilidad).
• Generalmente es un punto de control de coordinación único

ubicado en el escritorio de servicio o en la gestión de
operaciones.
• Puede ser activado por una solicitud de servicio.
192
Gestión de Acceso
Conceptos Básicos
 Acceso
Nivel y extensión del servicio y datos que el usuario esta autorizado a
usar.
 Identificación
Información acerca del usuario que lo distingue de otro como único y
como miembro de la organización.
 Privilegios
Entorno asignado al usuario para acceder a los servicios ( Ej. Lectura,
escritura, etc.).
 Servicios o Grupos de Servicios
Provee al usuario de los accesos a todos los servicios a que tiene
derecho.
 Directorio de Servicios
Herramienta utilizada para gestionar accesos y privilegios.
193
Operación del Servicio: RESUMEN Procesos
Gestión de Gestión de
Acceso Eventos
Cumplimiento de Gestión de
Solicitudes Problemas
Gestión de
Incidentes
194
Operación de Servicios: Funciones
Funciones de Operación
de Servicios
Función
Escritorio de Función de Función de
Soporte
Servicios Operaciones Aplicaciones
Técnico
Gestión de Control de
Instalaciones Operaciones
195
Función Escritorio de Servicios
Usuarios de TIC Único punto de contacto
 Enfocados en los clientes y con fuertes habilidades de relación

interpersonal.
 Entiende los servicios de TIC y los objetivos del negocio
 Está consciente que:
 Los incidentes del cliente afectan al negocio
 Sin clientes no existe un departamento de soporte organización de TIC
 El cliente es un experto en su propio campo
Maneja amplia variedad de actividades de servicio

196
Objetivos / Responsabilidades
 Estar disponible como único punto de  Escalar apropiadamente con base

contacto de TIC en SLAs
 Registrar, clasificar y priorizar  Coordinar otros grupos de soporte
incidentes
 Identificar necesidades de
 Investigación y diagnóstico inicial adiestramiento del usuario
 Responsabilizarse, monitorizar y  Cerrar incidentes previa
hacer seguimiento a los incidentes confirmación del usuario
 Comunicar y actualizar a los  Conducir encuestas de satisfacción.
usuarios sobre el estado de su
incidente
 Proveer soporte inicial e intentar
resolver el incidente
197
Escritorio de Servicios Local
Usuarios
Localidad de los usuarios
Escritorio de Servicios Soporte 1er. Nivel
Gestión Gestión Gestión Soporte Cumplimiento

aplicaciones 3ras partes solicitudes
técnica Operac. TIC
Ubicado en la misma localidad donde trabajan los usuarios

198
Escritorio de Servicios Centralizado
Usuarios
Localidad de
los usuarios
Escritorio de Servicios Soporte 1er. Nivel
Gestión Gestión Gestión Soporte Cumplimiento

técnica aplicaciones operac. TIC 3ras partes solicitudes
Ubicado en localidad única donde usuarios de otras localidades se conectan

199
Escritorio de Servicios Virtual
Escritorio de
Escritorio de Escritorio de
Servicios
Servicios Servicios
Caracas
Bogota Lima
Modem
Escritorio de WAN
Modem
Servicios
Quito
Escritorio de
Servicios
Tokio
Internet LAN
Escritorio de
Servicios Usuario Usuario
Madrid Teléfono Local Local
LAN
Usuario Usuario
Sitio 1 Sitio n Fax Base(s) de
Conocimientos Escritorio de
del
Servicio
Servicios
Usuario Usuarios Terceros
Local Remotos
No posee ubicación física visible, utiliza telecomunicaciones

y sistemas para simular la misma localidad del usuario 200
Función de Soporte Técnico
Roles
Custodio del conocimiento y experiencia

tecnológica relacionado con la gestión de
infraestructura de TIC. Asegura que el
conocimiento requerido para diseñar, probar,
gestionar y mejorar servicios de TIC está
identificado, desarrollado y refinado.
Asegurar que los recursos estén

adecuadamente adiestrados e implantados
para diseñar, construir, implantar, operar y
mejorar la tecnología requerida para entregar
y soportar los servicios de TIC.
201
Función de Soporte Técnico
Objetivos
Ayudar a planificar, implementar y mantener infraestructura

tecnológica estable para soportar los procesos de negocio:
 Topología tecnológica bien diseñada, con alto nivel de resiliencia,

flexible y costo efectivo.
 Uso de perfiles técnicos para mantener en óptimo estado la

plataforma tecnológica.
 Aplicar las destrezas técnicas para diagnosticar y resolver

rápidamente cualquier falla técnica que ocurra.
202
Función de Aplicaciones
Roles
 Custodio del conocimiento y experiencia

tecnológica relacionado con la gestión de
aplicaciones. Asegura, junto con la función
técnica, que el conocimiento requerido para
diseñar, probar, gestionar y mejorar servicios
de TIC está identificado, desarrollado y
refinado.
 Asegurar que los recursos estén

adecuadamente adiestrados e
implantados para diseñar, construir,
implantar, operar y mejorar la
tecnología requerida para entregar y
soportar los servicios de TIC.
203
Objetivos
Soportar los procesos de negocio ayudando a identificar
requerimientos funcionales y manejables para aplicaciones de
software y asistir en su diseño, implantación, soporte y mejora:
 Aplicaciones bien diseñadas con alto nivel de resiliencia, flexible y costo

efectivo.
 Asegurar que la funcionalidad requerida está disponible para lograr los

resultados de negocio requeridos.
 Adecuadas destrezas técnicas para mantener las aplicaciones operacionales en

condiciones óptimas.
 Aplicar los destrezas técnicas para diagnosticar y resolver rápidamente

cualquier falla técnica que ocurra.
204
Aplicaciones: Desarrollo vs Gestión

involucrado en Desarrollo de aplicaciones
Gestión de aplicaciones
involucrado en
¡Integración!
Desarrollo de aplicaciones Gestión de aplicaciones

Naturaleza -Activ. Actividades sólo una vez Actividades continuas
Alcance -Activ. Más que todo aplicaciones “en casa” Para todas las aplicaciones
Principal foco Utilidad Utilidad y garantía
Forma-Gerenciar Proyectos: Especs, tiempo, presupuesto Procesos repetibles
Métricas Se premia creatividad y fin de proyecto Se premia consistencia y previsión
Costos Fácil contabilizar; recursos conocidos Costos compartidos con aplic. y servicios
Ciclos de vida Ciclo de desarrollo de software Gestión continua sólo de operación y mejora
205
Función de Operaciones
Objetivos
 Mantener el estado normal (status quo) para lograr la

estabilidad de los procesos y actividades del día a día
de la organización.
 Inspecciones regulares y mejoras para optimar servicios a

costos reducidos, manteniendo la estabilidad.
 Aplicar destrezas operacionales para diagnosticar y

resolver cualquier falla operativa de TIC que ocurra.
206
Control de operaciones de TIC
Controlar la ejecución y monitorización de eventos y actividades operacionales

en la infraestructura de TIC.
Cuenta con personal por turnos con el fin de asegurar la ejecución y monitorización
de las tareas y eventos rutinarios en la infraestructura de TIC.
Provee monitorización centralizada y control de actividades usando normalmente un

puente de operaciones o un centro de operaciones de redes.
Gestión de cónsolas
Impresión y salidas
Control de Operaciones de
TIC
Programación de trabajos
Respaldo y recuperación
207
Gestión de instalaciones de TIC

Se refiere a la gestión del ambiente físico de TIC
Incluye la coordinación de proyectos de consolidación a larga escala, por ejemplo
consolidación de centros de datos o proyectos de consolidación de servidores
Manejo de los contratos si el centro de datos se encuentra bajo la responsabilidad
de terceros.
VISIÓN
Externa Interna
Centro de Datos Centro de

Recuperación
Gestión de
Facilidades de
TIC
Contratos Consolidación 208

Resumen etapa: Operación del Servicio
Procesos Funciones
Gestión de Incidentes Escritorio de Servicios
Gestión de Eventos Operaciones de TIC
- Control de Operaciones
Cumplimiento de Solicitudes - Gestión de Instalaciones
Gestión de Problemas Aplicaciones
Gestión de Acceso Soporte Técnico
209
ISO 38500
ITIL
CobIT
ILM
ITSM
BTO
ISO 20000
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
"ITIL® is a registered trade mark of AXELOS, a joint

venture between Capita and Cabinet Office in the
210
Mejora Continua del Servicio
La mejora continua del servicio es una guía

instrumental para la creación y mantenimiento
de valor para los clientes a través de la mejora
continua del ciclo de vida del servicio.
Servicios TIC
Su propósito primario es alinear y realinear

los servicios de TIC con las necesidades Negocio
cambiantes del negocio, identificando e
implementando mejoras a los servicios de TIC
que apoyan los procesos del negocio.
Alineación
Identifica oportunidades de mejora en el ciclo de vida del servicio

con base a métricas: ¿Qué?, ¿Por qué?, Resultado esperado
211
Revisar, analizar, priorizar y hacer Identificar e implementar actividades

recomendaciones sobre especificas para mejorar la calidad de
oportunidades de mejora en los servicios de TIC y la efectividad y
cada etapa del ciclo de vida del eficiencia de los procesos habilitadores.
servicio.
Revisar y analizar los Asegurar el uso de métodos de

logros en nivel de gestión de calidad apropiados.
servicio.
Asegurar que los procesos tengan Mejorar la relación costo-efectividad

definido métricas y objetivos que en la entrega de servicios de TIC sin
apoyen su mejora. afectar al cliente.
212
Alcance/Beneficios
- Guía en cuatro áreas-
Conduce a un mejoramiento gradual
y continuo donde se justifique.
KAIZEN
Reducción gradual de costos. Servicios de TIC continuamente

Más trabajo al mismo costo. alineados al negocio.
Oportunidades de mejora en:

•Ciclo de vida del servicio
•Procesos
•Estructura organizacional, comunicación
•Socios
•Tecnología
•Adiestramiento: habilidades y destrezas. 213
MODELO
El Ciclo Deming: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar (1)
(1) Originalmente ideado por
Shewhart en1939 PLANIFICAR: Establezca los objetivos y procesos según requerimientos del cliente.
HACER: Implemente el proceso.
VERIFICAR: Monitorice y mida el proceso y productos contra los objetivos y req.
ACTUAR: Tome acción para mejorar continuamente el rendimiento del proceso.
Nivel de madurez
ACTUAR PLANIFICAR
Alineación
TI-Negocio
VERIFICAR HACER
Premio Deming
Mejoramiento
efectivo “Based on ITIL® material. Reproduced under
Consolidación del nivel

avanzado (ej. Línea base)
Tiempo
Soportado por un enfoque de procesos: Implantados, sus

actividades medidas con respecto a valores esperados y sus
resultados auditados para validar y mejorar el proceso.
214
Enfoque para la Mejora Continua del Servicio (CSI)

Visión del
¿Cuál es la
negocio, misión,
visión?
metas, objetivos
¿Dónde Evaluaciones
estamos? iniciales
¿Cómo ¿Dónde
mantenemos el Metas
queremos
momentum? tangibles
estar?
Mejoras a
¿Cómo vamos
servicios y
a llegar allá?
procesos
Medidas y
¿Llegamos?
métricas
(CSI): Continual Service Improvement
Las actividades pueden ser ejecutadas en

cualquier etapa del ciclo de vida del servicio
Actividad clave en la mejora continua del servicio:
Registro de mejoras continuas del servicio (CSI)

(Pertenece al sistema de conocimiento -SKMS-)
OPORTUNIDADES DE MEJORA
Identificación Registro Categorización Iniciativas Beneficios Priorización
Estructura y visibilidad para la gestión óptima de

oportunidades de mejora del servicio
(CSI): Continual Service Improvement
216
Medición de Servicios
Gestionar
¿Para qué medir?

Validar Controlar
Marco de
referencia de
mediciones
Justificar Medir
Dirigir
Intervenir Definir
No se puede gestionar aquello que no se puede controlar

No se puede controlar aquello que no se puede medir
No se puede medir aquello que no se puede definir.
217
Medición de Servicios: Líneas base
Establecer líneas base como marcas o puntos de inicio es efectivo:
 Para comparaciones futuras

 Como puntos de datos iniciales para determinar si un servicio necesita
ser mejorado
Las líneas bases:
 Necesitan ser documentadas

 Deben ser establecidas a nivel:
Metas y Objetivos
- Estratégico
Madurez de procesos
- Táctico
Métricas y KPI’s
- Operacional
218
Medición de Servicios: Tipos de Métricas
Componentes y aplicaciones
étricas ecnológicas • Rendimiento
• Disponibilidad
• Capacidad
Apoyan cálculo
étricas de ervicios
Medidas de rendimiento de
servicios de punta-a-punta
Apoyan cálculo
Capturadas como:
étricas de rocesos •CSF’s (1)
•KPI’s (2)
•Métricas de actividad

219
Visión
Métricas de Proceso Misión
Metas
Reflejan la “salud” del proceso Objetivos
CSF
Capturadas como: KPI

étricas de rocesos •CSF’s (1)
•KPI’s (2) Métricas
•Métricas de actividad
Medidas
Factor Crítico de Éxito (CSF)
Es algo que debe suceder para que un servicio, procesos,
plan, proyecto o actividad de TIC tengan éxito. Se definen
máximo 2 a 5. Los indicadores clave de desempeño se
utilizan para medir el logro de cada factor crítico de éxito.
Indicador Clave de Desempeño (KPI)

Métrica que se utiliza para medir el logro de los factores críticos
de éxito. Máximo 2 a 5 por c/factor. Se deben seleccionar para asegurar
que se gestiona la efectividad, eficiencia y rentabilidad.

220
Medición de Servicios: Ejemplo de KPI Cuantitativo
 CSF: Reducción costos de TIC

 KPI: Reducción de 10% costo de manejo de incidentes de impresoras
 Métricas requeridas:
- Costo original del manejo de incidentes de impresoras
- Costo final del manejo de incidentes de impresoras
- Costo del esfuerzo de mejora
 Medidas:
- Tiempo que técnicos de primer nivel deben invertir en los incidentes y su salario
promedio
- Tiempo que técnicos de segundo nivel deben invertir en los incidentes y su
salario promedio
- Tiempo que deben pasar técnicos de segundo nivel en las actividades de la
gestión del problema y su salario promedio
- Tiempo invertido por técnicos de primer nivel en adiestramiento en
soluciones temporales
- Costo de una llamada de servicio a un proveedor/suplidor externo
- Tiempo y material del proveedor externo
221
Medición de Servicios: Ejemplo de KPI Cualitativo
 CSF: Mejora en la calidad de servicio de TIC

 KPI: Mejora de 10% en la evaluación de la satisfacción
del cliente por manejo de Incidentes en los siguientes
6 meses.
 Métricas Requeridas:
- Puntuación inicial de satisfacción del cliente por manejo de incidentes
- Puntuación final de satisfacción del cliente por manejo de Incidentes
 Medidas:
- Puntaje obtenido en la evaluación de satisfacción del cliente por manejo de
incidentes
- Número de evaluaciones
222
Finanzas para
Demanda Portafolio
TIC
ANS Nivel de
Servicio
Diseño Transición
AO AP
del Diseño
Capacidad Catálogo
de la Transición

Acceso Problemas
Solicitudes

223
Los 7 Pasos de Mejoramiento

Objetivos Alcance
Identificar oportunidades para Análisis del rendimiento y capacidades
mejorar: de servicios, procesos a través del ciclo
• Servicios de vida, socios y tecnología.
• Procesos
• Herramientas.
Madurez de los procesos
habilitadores
Reducir el costo del suministro de para cada servicio.
servicios de TIC y asegurar que
habilitan la obtención de resultados de Alineación continua del portafolio
negocio. de servicios de TIC con
necesidades actuales y futuras del
Identificar qué requiere ser medido negocio.
analizado y reportado para establecer
oportunidades de mejora. Estructura organizacional, capacidades
y destrezas del personal, roles y funciones
Revisar continuamente los logros
adecuados.
de los servicios para asegurar
alineación con el negocio. Mejor uso de la tecnología
Entender qué medir, por qué y definir actual en la organización y
cuidadosamente el resultado exitoso. de nuevas cuando se
requiera (caso de negocio).
224
Los 7 Pasos de Mejoramiento : Actividades
Sabiduría 1. Identificar estrategia-mejora 2. Definir que medirá Datos

• Visión
• Necesidades del negocio
• Estrategia Aplicar
• Metas tácticas
• Metas operacionales
7. Implantar mejora
3. Recolectar datos
PLANIFICAR • ¿Quién?, ¿Cómo?, ¿Dónde?
PLANIFICAR
• Criterio para evaluar integridad
• Metas operacionales
• Medidas de servicio
ACTUAR HACER
6. Presentar y usar información

•Evaluación sumaria
•Planes de acción
•Etc. VERIFICAR
5. Analizar la información y datos 4. Procesar los datos

•¿Tendencias? •¿Frecuencia?
•¿Metas? •¿Formato?
•¿Mejoramiento requerido •¿Herramientas y sistemas?
•Exactitud
Conocimiento Información
venture between Capita and Cabinet Office in the 225
Derechos de Autor © 2017 AITIL United Kingdom and other countries“
Los 7 Pasos de Mejoramiento
Evaluación Procesos más maduros ……

Inicial …… ¡mejores servicios!
(por consenso)
Mejor
Optimizado 5
Práctica
Monitorizado para
Gerenciado 4 cumplimiento
Estandarizado y
Definido 3 Documentado
Algunos procesos documentados,
Repetible 2 pero con errores
Evidencias concretas de necesidad de
Inicial 1 mejoramiento
SIP No existe 0 No hay proceso
Plan de
Mejora CMMI: Modelo Integrado de Madurez de Capacidad
Desarrollado por el Instituto de Ingeniería de Software de la
Universidad Carnegie Mellon
226
ISO 38500
ITIL
CobIT
ILM
ITSM
BTO
ISO 20000
TECNOLOGÍA Y SERVICIO
TECNOLOGÍA Y SERVICIO
227
SISTEMAS SOCIALES Y TECNOLOGÍA
DEPENDENCIA PASIVA INFLUENCIA ACTIVA
MEJORADA POR MEJORADA POR
ADAPTADA A INFORMACIÓN
LIMITADA POR
INFORMACIÓN COMPENSADA POR
APLICACIONES
ORGANIZACIÓN
ORGANIZACIÓN GERENCIA
SUB-SISTEMA
SUB-SISTEMA
SUB-SISTEMA SOCIAL
TÉCNICO PROCESOS
SOCIAL
PERSONAS
INFRA-
ESTRUCTURA
CONOCIMIENTO
•CONOCIMIENTO •SISTEMA DE GESTIÓN •PROCEDIMIENTOS •ARQUITECTURA

•HABILIDADES •DECISIONES Y POLITICAS •NORMAS •AUTOMATIZACIÓN
•ACTITUDES •ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL •METODOS •SISTEMAS DE
•VALORES •INCENTIVOS •HERRAMIENTAS INFORMACION
•CULTURA •AMBIENTE DE TRABAJO •EQUIPOS
Tecnología y Servicio
- Los Servicios son “Sistemas socio-técnicos” con los

activos del servicio como los elementos de operación.
- Los Procesos y las Personas actúan como los pivotes de
los sistemas sociales y técnicos respectivamente”.
Ventajas:
– Dan una buena base para medir y mejorar los servicios
– Ciertos problemas de optimación es mejor resolverlos con
herramientas automatizadas. Por ejemplo:
 Enrutamiento, Programación, Asignación de recursos
– Automatización facilita la captura y distribución de

conocimientos mediante su codificación
– “La automatización puede tener un impacto significativo
en el rendimiento de los activos del servicio como en la
organización, los procesos, el conocimiento y la
información”
La automatización es considerada para mejorar la

Utilidad y Garantía 229
Tecnología y Servicio
La tecnología como soporte a la gestión de servicios:

Las herramientas de soporte a la gestión de servicios son indispensables para el
éxito de la implantación de procesos y deben poder soportarlos.
“No es recomendable modificar los procesos para usar la herramienta”.
Durante la etapa de Diseño la tecnología apoya:
– Diseño de Hardware y Software
– Diseño condiciones ambientales
– Diseño de procesos
– Diseño de Datos
Áreas donde la gestión de servicios se beneficia de la automatización:
– Diseño y modelaje
– Catálogo de servicio
– Patrones de comportamiento y facilidades de simulación
– Clasificación, priorización y enrutamiento
– Detección y monitorización
230
ISO 38500
ITIL
CobIT
ILM
ITSM
BTO
ISO 20000
ESQUEMA DE CERTIFICACIÓN ITIL

Fuente del gráfico: +Training
El examen de Fundamentos
consiste en 40 preguntas y
se cuenta con una hora
para completarlo.
La aprobación se
consigue con el 65%
de preguntas correctas.

ISOBAM
38500
ITIL
CobIT
BCM
ILM
ITSM
BTO
ISO 20000
SEMINARIO DE FUNDAMENTOS EN ITIL ® 2011
Gracias !!!
Contactos:
 AITIL
 www.aitil.com
– informacion@aitil.com
51 1 243 8399 Perú
58 212 891 59 19 Venezuela
57 315 248 19 00 Colombia
"ITIL® is a registered trade mark of AXELOS, a joint venture between Capita and Cabinet Office in the United Kingdom and other countries“
232

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Compliance with AXELOS ITIL Foundation Certificate Syllabus

Apreciado lector y participante del curso ITIL 2011

El presente material le ha sido entregado en formato

AITIL le agradece su colaboración respetando el acuerdo

“MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA DE

LOS SERES HUMANOS

QUE BRINDAN Y RECIBEN

Derechos de Autor © 2017 AITIL 3

 Compartir experiencias de estas mejores prácticas.

 Interiorizar la importancia del trabajo en equipo, las

 Introducción Gestión de Servicio….…....…….. 7

 Conceptos Generales ………...…………………... 15

o Mejores prácticas, estándares, gobernabilidad

o Procesos, personas, productos, proveedores

 Ciclo de Vida del Servicio: Etapas

 Tecnología y Servicio ………………………..… 227

1) Apoyar a usuarios y clientes de organizaciones que necesitan:

- SERVICIOS No sistemas o sólo tecnología

2) Control de tecnología y métodos que cambian constantemente:

SOA, SaaS, PaaS, IaaS, IoT

 Gestión de tecnología:  Gestión de SERVICIOS:

Perspectiva de la tecnología Perspectiva del usuario

Enfoque ecléctico(*) : Procesos + Funciones

Aplicaciones Tecnología Operaciones

Servicios que les ayuden a obtener resultados en apoyo al negocio

 Information Technology Infrastructure Library ®

• Es un compendio de mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de

Libros ITIL ® 2011

Procesos integrados en una estructura de

Transición Actualización Sistema de

del Servicio Logros vs.

Mejora Continua del Servicio Registro de

¿Por qué ITIL ® es exitoso?

¡Entregar valor al negocio!

GESTIÓN DE SERVICIO COMO MEJOR PRÁCTICA

Es un conjunto de estrategias, procesos, procedimientos

ITIL: Conjunto de mejores prácticas no

PROCESOS DE RESOLUCIÓN PROCESOS DE RELACIÓN

Función Función Función Función

Mejores PMI/Prince2 ISO 27000 CMMI ITIL ISO 20000

PROYECTOS SEGURIDAD DESARROLLO SERVICIOS SERVICIOS

Servicio es una forma de entregar valor a los clientes

Los servicios deben mejorar el rendimiento de las actividades

Resultado(s): La consecuencia (el derivado) de

El término es usado para referirse a las consecuencias o

Los proveedores de servicios, internos y externos, son los

Usuario: personas que utilizan los servicios diariamente.

Cliente: es la persona o grupo que paga por el servicio y negocia con

•Clientes internos: personas que trabajan para el mismo negocio

•Clientes externos: personas que trabajan en negocios distintos al

Los clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio

Servicios internos: servicios entregados entre unidades de negocio o

Servicios externos: servicios entregados a clientes externos de la organización.

2. Servicios habilitadores: Se requieren para poder prestar el servicio básico

3. Servicios complementarios: Se agregan al servicio básico para hacerlo más atractivo

La contribución de los servicios a resultados de negocio es de

 Un servicio que provee a uno o más clientes un proveedor de servicios de TIC

Tipos de servicios de TIC:

Servicio de soporte (Servicio de infraestructura):

Servicio de cara al cliente interno (Servicio de negocio):

Servicio de cara al cliente externo:

Gestión de servicio: conjunto de competencias organizacionales