CONCEPTOS DE

CALIDAD
SESIÓN 1B
 CONCEPTOS DE CALIDAD

 Concepto de calidad como excelencia.

Hoy en día, este significado absoluto se conserva en la creencia popular de que la calidad es “lo
mejor”, “lo más brillante”, “el poseer los estándares más altos”, sin ningún compromiso con lo
secundario y oponiéndolo a lo vulgar (Garvín, 1984).

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 Concepto técnico de calidad como conformidad con las

especificaciones.
“Las especificaciones deben
Crosby (1979), en su ser claramente declaradas de
famoso libro manera que no sean
Quality is free, incomprendidas”.
escribe:

Ajuste a las especificaciones o al uso

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 Concepto estadístico de calidad como uniformidad.

Wyckoff (1984):

Calidad es el grado de excelencia

prometido y el control de la
variabilidad en el alcance de esa
excelencia en respuesta a los
requerimientos de los
consumidores”.

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 Concepto de calidad como aptitud para el uso.

Juran (1974), construye el concepto de “Aptitud o adecuación

calidad como: para el uso del producto”.

La calidad no consiste entonces

simplemente en no tener
deficiencias. Implica “un producto con un
conjunto de características
que satisfacen las
necesidades de los clientes
y, en consecuencia, hacen
satisfactorio el producto.

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 Concepto de calidad como satisfacción de las expectativas del cliente.

La calidad técnica. La calidad técnica o dimensión

técnica del resultado se refiere a «qué»
servicio recibe el cliente, siendo susceptible de ser
medida por la empresa y de ser evaluada por
el cliente.
La calidad funcional. La calidad funcional o
dimensión funcional de los procesos se ocupa de
«cómo» se traslada el servicio al cliente.
La imagen corporativa. La calidad técnica y la
calidad funcional unidas configuran la imagen de
calidad que se intenta comunicar a los clientes
potenciales.

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 Las dimensiones de la calidad del producto.

El concepto de calidad
ideal se basa en
conseguir que los tres
círculos sean
concéntricos, cuando la
satisfacción del cliente
es plena

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 Las dimensiones de la satisfacción de cliente.

Insatisfacción inevitable.

Insatisfacción evitable.

Satisfacción industrial.

Satisfacción casual.
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 El concepto de calidad total del producto

Se debe identificar a través de la investigación del mercado las características que el producto debe reunir para
satisfacer los requisitos de los clientes (calidad como aptitud para el uso).

A continuación, dichas características se deben trasladar a especificaciones del producto, siendo fabricación
responsable de que el producto elaborado cumpla los requisitos de diseño (calidad como conformidad con
especificaciones), y conjuntamente con la dirección corresponsable de que la variabilidad alrededor de las metas
de las especificaciones se reduzca continuamente (calidad como uniformidad).

El producto, tras su comercialización y venta a un precio que refleje el valor que tiene para el cliente (calidad como
valor, en la acepción primigenia), satisfará al comprador si está a la altura de sus expectativas (calidad como
satisfacción de expectativas).

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 Las dimensiones de la calidad total del producto

El concepto de calidad
total del producto sugiere
que la calidad ha de estar
presente en todas las
fases de su ciclo de vida,
desde el diseño hasta el Para optimizar la creación
servicio postventa. de valor para el
cliente, la empresa debe
decidir anticipadamente
qué calidad del producto
planificar, lograr y
transmitir
al cliente.

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 Calidad de servicio
La calidad de servicio viene
dada por la proximidad
entre el servicio esperado y
el servicio percibido.
La percepción de calidad
asociada a un producto puede
incluso surgir sin que el
cliente haya tenido una
experiencia de consumo con
aquél, naciendo de la imagen
y la reputación que la
empresa se haya labrado.
Por consiguiente, aunque las quejas de los clientes son un indicador
habitual de una baja satisfacción, la ausencia de las mismas no implica
necesariamente una elevada satisfacción de los mismos.
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 Concepto de calidad total

El concepto de calidad total tiene su primera

plasmación en el concepto de calidad como valor

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 La calidad como valor

El concepto de valor como “relación

calidad / precio”.

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 Las dimensiones del valor total

Las dimensiones de la calidad del producto establecidas por Garvin (1987) no son
suficientes para describir todos los aspectos presentes en el diseño, desarrollo y entrega
de los productos complejos actualmente, cuando la empresa adopta un concepto de
calidad total.

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GRACIAS

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