Respuestas Servicio Al Cliente-2019

Pregunta 1
Finalizado
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
Cuando hacemos referencia a el ALCANCE de la “GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO POLICIAL
Y SUGERENCIAS”
Es aplicable a los procesos Gerenciales, Misionales, de Soporte y Evaluación de la Policía
Nacional, en todos sus niveles de despliegue, desde la recepción de las Peticiones,
Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias, relativas al
Servicio de Policía (clientes interno y externo), al igual cuando el Policía se encuentre en
situaciones administrativas, así mismo con temas relacionados con el Sistema de Gestión
de la Seguridad y Salud en el Trabajo. El presente documento se alinea, y en
consecuencia complementa las demás disposiciones institucionales relativas a la atención
y tratamiento de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y
Sugerencias.

Esta afirmación es:
Seleccione una:
Verdadero
Falso
-------------------------------------------
Pregunta 2
Finalizado
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Cuando una Petición, Queja, Reclamo, Reconocimiento del Servicio Policial o Sugerencia
no es competencia de la Policía Nacional ¿Qué se debe hacer?
Seleccione una:
Se debe informar al ciudadano que el asunto no es competencia de la Policía Nacional y
aconsejarle que investigue cuál es la dependencia adecuada para este trámite.
Sebe hacer el envío correspondiente a la unidad responsable, informándole al peticionario
a qué entidad se envió el requerimiento, el número del comunicado, dirección hacia donde
fue remitida y demás datos que se estimen necesarios.
Se debe tramitar la petición utilizando mecanismos de comunicación interinstitucional,
puesto que, al ser la Policía Nacional, la puerta de entrada de la petición, debe
encargarse de toda la comunicación entre el ciudadano y la entidad responsable.
Se debe investigar a qué dependencia corresponde y entregar esta información al
ciudadano para que pueda radicar su solicitud en el sitio adecuado.
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Pregunta 3
Finalizado
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Por lo general (salvo excepciones legales) ¿cuál es el plazo máximo establecido
para resolver una petición?
Seleccione una:
Cuarenta y cinco (45) días.
Quince (15) días.
Diez (10) días.
Treinta (30) días.
-------------------------------------
Pregunta 4
Finalizado
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Es la definición del Manual de Atención y Servicio al Ciudadano:
Seleccione una:
Guía que sintetiza elementos, conceptos y lineamientos de valor que generan sinergia
organizativa, para la mejora continua y ejecución adecuada del proceso de recepción,
tratamiento y respuesta de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del
Servicio Policial y Sugerencias.
Documento que proporciona orientación para el diseño e implementación de un proceso e
tratamiento de las quejas eficaz y eficiente, con el propósito de beneficiar a la institución y
sus clientes.
Documento las relaciones entre la Policía Nacional y nuestros clientes, así como los
parámetros de servicio, se hagan cada vez más incluyentes, visibles, eficaces,
equitativos, generando satisfacción, mejora continua y la consolidación de la confianza y
credibilidad institucional.
Se concibe como un documento guía dirigido a todos los funcionarios de la Policía
Nacional comprometidos con el servicio y la atención al ciudadano; plasma los principales
fundamentos, así como algunas pautas y protocolos que deben ser asimilados,
apropiados y aplicados en forma permanente en los servicios de Policía, con miras a
brindar atención de calidad, orientado a satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
-----------------------------------
Pregunta 5
Finalizado
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En la Policía Nacional a quién está dirigido el Manual de Atención y Servicio al
Ciudadano?
Seleccione una:
A los hombres y mujeres policías que realizan labor de patrullaje en las calles.
A los hombres y mujeres policías que han incurrido en faltas que atentan contra la imagen
de la institución frente a los ciudadanos.
A todos los hombres y mujeres de la Policía Nacional en los ámbitos del servicio, quienes, en
el ejercicio de sus cargos, funciones y/o actividades, constantemente interactúan con la
sociedad, lo que hace de imperiosa necesidad el establecimiento de estándares de
relación y comportamiento.
A los hombres y mujeres policías que desempeñan su labor en las Oficinas de Atención al
ciudadano en todo el país.
-----------------------------------------
Pregunta 6
Finalizado
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Cuando una persona con discapacidad aditiva, hace un requerimiento uno de los pasos
del protocolo de atención que se debe aplicar es:
Seleccione una:
hablar de frente a la persona, articulando las palabras sin exagerar.
taparse la boca al hablar para que no se sienta mal.
Tratamiento especial, piadoso y compasivo.
hablar lenguaje de señas, así no se domine dicho idioma.
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Pregunta 7
Finalizado
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El Manual de Atención y Servicio al Ciudadano, se crea medite la Resolución N° 01725
del 12/12/2018.
Seleccione una:
Verdadero
Falso
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Pregunta 8
Finalizado
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Es el marco de referencia para dirigir, planear, ejecutar, hacer seguimiento, evaluar y
controlar la gestión de las entidades y organismos públicos, con el fin de generar
resultados que atiendan los planes de desarrollo y resuelvan las necesidades y problemas
del ciudadano.
Seleccione una:
Modelo Integrado de Planeación y Gestión –MIPG.
Normas Técnicas de Gestión de la Calidad y Servicios Públicos.
Modelo Integrado de Gestión y Planeación para el Servicio Policial – MIPGP.
Norma técnica de calidad ISO 1002:05.
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Pregunta 9
Finalizado
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El Manual de Atención y Servicio al Ciudadano, se debe aplicar todo momento ya que el
cumplimiento del presente manual, tiene aplicación para todo el personal que integra la
Policía Nacional.
Seleccione una:
Verdadero
Falso
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Pregunta 10
Finalizado
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¿Cuál es el paso a seguir cuando una PQR2S no requiere evaluación del CRAET?
Seleccione una:
Todas las PQR2S deben ser evaluadas por el CRAET.
Realizar la asignación de forma inmediata a la unidad que corresponda, emitir respuesta
a través de la herramienta tecnológica SPQRS y posteriormente realizar el envío físico.
Entregar al peticionario la información de la unidad a la que debe dirigirse para radicar su
petición.
Realizar el reporte en la herramienta tecnológica, que asignará de manera automática la
unidad que estará a cargo del requerimiento.
Pregunta 1
Finalizado
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De cuantas etapas de operacionalización consta la guía para la atención de peticiones,
quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias.
Seleccione una:
20.
10.
8.
2.
____________________________________
Pregunta 2
Finalizado
Marcar pregunta
¿Qué significa la sigla CRAET?
Seleccione una:
Comité de recepción, atención, evaluación y trámite de quejas e informes.
Comité de reconocimiento, atención, evaluación y trámite de quejas e informes.
Comité de recepción, atención, emisión y trámite de PQRS.
Comité de registro, atención, evaluación y trámite de PQR2S.
_____________________________
Pregunta 3
Finalizado
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¿Cuál de las siguientes no es una Cualidades del Servicio son necesarias para desarrollar
atención al ciudadano en la Policía Nacional?
Seleccione una:
Liderazgo y Tolerancia.
Equidad, Eficacia y Orientación a los grupos sociales objetivo o clientes.
Participación y Transparencia.
Todas son Cualidades del Servicio necesarias.
______________________________
Pregunta 4
Finalizado
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Corresponde a una situación de solución inmediata, conforme a los descrito en la guía
PQR2S.
Seleccione una:
Revisión Técnica en Identificación de Automotores.
Solicitud de presencia policial en un evento específico.
Queja sobre el comportamiento indebido de un Policía.
Situación de orden público recurrente con poca presencia policial.
_____________________________________
Pregunta 5
Finalizado
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del ciudadano.
Seleccione una:
__________________________________________
Pregunta 6
Finalizado
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Las tres (03) primeras etapas descritas en la guía para la atención de peticiones, quejas,
reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, son:
NORMATIVIDAD.
SEGUIMIENTO.
CIERRE.
Seleccione una:
Verdadero
Falso
_______________________________________
Pregunta 7
Finalizado
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¿Cuándo se debe enviar una PQR2S a evaluación por parte del CRAET?
Seleccione una:
Cuando la PQRS implica una grave afectación a la imagen institucional.
Cuando la PQRS afecta posiblemente la disciplina en la institución.
Cuando la PQRS debe ser direccionada a instancias judiciales.
Cuando la PQRS está relacionada con los altos mandos.
_______________________________________
Pregunta 8
Finalizado
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Seleccione una:
petición.
_________________________________
Pregunta 9
Finalizado
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Hace referencia a las “Cualidades del Servicio” descritas en el manual de atención y
servicio al ciudadano.
Para vacío de aplicación de la vacío los funcionarios de policía deben usar algunas
cualidades frente a la vacío con la vacío en todos sus niveles.

efectosguiapresente resolucióninteraccióncomunidadrealizaracciontribupoblacion
____________________________
Pregunta 10
Finalizado
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Cundo hacemos referencia a el OBJETIVO de la “GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE
Y SUGERENCIAS”
Establecer lineamientos claros, explicativos y específicos para el adecuado y oportuno
desarrollo en la Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio
de Policía y Sugerencias, presentadas por nuestros clientes, así como aquellas conductas
relacionadas con el Sistema de Gestión Integral, orientado a la satisfacción de los
ciudadanos, funcionarios y partes interesadas, desarrollando estas actividades de manera
progresiva acorde con la implementación de la Norma Técnica Colombiana ISO
10002:2005 “Gestión de la calidad - Satisfacción del Cliente - Directrices para el
tratamiento de las quejas en las organizaciones” y los Lineamientos de Servicio al
Ciudadano emanados por el Ministerio de Defensa Nacional, para lo cual se deben tener
presentes las necesidades y capacidades institucionales.
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 1
Finalizado
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¿Cuál es el “Objeto” del Manual de Atención y Servicio al Ciudadano?
Seleccione una:
Normas y procedimientos que deben observarse en las relaciones de interacción entre los
funcionarios que hacen parte de la Policía Nacional y los grupos sociales objetivo o
clientes. De igual manera contemplar las premisas esenciales.
Interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de calidad del servicio
prestado Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos.
Generar procedimientos que permitan mejorar las relaciones entre los funcionarios que
hacen parte de la Policía Nacional y los grupos sociales objetivo o clientes.
Establecer las normas y procedimientos que deben observarse en las relaciones de
interacción entre los funcionarios que hacen parte de la Policía Nacional y los grupos
sociales objetivo o clientes. De igual manera contemplar las premisas esenciales, los
postulados generales y las teorías que deben ser replicadas en todos los procesos
institucionales, para garantizar integralmente canales de comunicación acertados y claros
en la atención personal, telefónica y virtual en la Policía Nacional.
__________________________
Pregunta 2
Finalizado
Marcar pregunta
Seleccione una:
________________________________
Pregunta 3
Finalizado
Marcar pregunta
Si, se presenta una queja de manera anónima, informando una novedad en un
procedimiento de policía que afecta el deber funcional ¿Qué procedimiento se debe llevar
a cabo conforme a los descrito en la guía de PQR2S?
Seleccione una:
Debe ser sometido al CRAET.
Se debe realizar la indagación correspondiente para descubrir la identidad del
peticionario.
Se debe realizar la constancia secretarial de las acciones realizadas sobre el
requerimiento.
No se debe llevar a cabo ninguna acción porque los requerimientos anónimos son
inadmisibles.
__________________________________
Pregunta 4
Finalizado
Marcar pregunta
¿En qué momentos se debe aplicar el Manual de Atención y Servicio al Ciudadano?
Seleccione una:
Su aplicación es obligatoria únicamente para los hombres y mujeres policías que
desempeñan su labor en las Oficinas de Atención al ciudadano en todo el país.
En todo momento ya que el cumplimiento del presente manual, tiene aplicación para todo
el personal que integra la Policía Nacional.
Su aplicación se limita a las acciones de confrontación con un ciudadano.
Su aplicación es obligatoria únicamente para los cargos y grados que tienen relación
directa con la ciudadanía de forma cotidiana.
______________________________________
Pregunta 5
Finalizado
Marcar pregunta
¿Cuál de los siguientes aspectos NO hace parte del protocolo de atención telefónica,
conforme a lo visto en el seminario en atención y servicio al ciudadano?
Seleccione una:
Retirar de la boca cualquier objeto que dificulte la vocalización y la emisión de la voz,
como esferos, dulces, chicles, etc.
Disponer de un inventario actualizado de los trámites y servicios de la Institución, la
dependencia responsable y el contacto.
Seguir los guiones establecidos al responder.
No gesticular de manera exagerada para comunicarse.
_____________________________________
Pregunta 6
Finalizado
Marcar pregunta
Cuando en la vacío de calidad nos hablan de un servicio vacío al ciudadano lo que
indica es que este es el marco de referencia para establecer y gestionar el cumplimiento
de los vacío de calidad de manera oportuna alcanzar vacío y confianza de los vacío .

Políticacercanoobjetivoscredibilidadciudadanoscredibilidadproximoidealesexitopoliciales
_______________________________________
Pregunta 7
Finalizado
Marcar pregunta
Y SUGERENCIAS”
Sugerencias.

Seleccione una:
Verdadero
Falso
__________________________
Pregunta 8
Finalizado
Marcar pregunta
Seleccione una:
petición.
______________________________
Pregunta 9
Finalizado
Marcar pregunta
La Norma Técnica Colombiana ISO 1002:05, es el marco de referencia para dirigir,
planear, ejecutar, hacer seguimiento, evaluar y controlar la gestión de las entidades y
organismos públicos, con el fin de generar resultados que atiendan los planes de
desarrollo y resuelvan las necesidades y problemas del ciudadano.
Seleccione una:
Verdadero
Falso
_________________________
Pregunta 10
Finalizado
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Ciudadano?
Seleccione una:
Pregunta 1
Finalizado
Marcar pregunta
Los funcionarios de la Policía Nacional, que no pertenezcan a las Oficinas de Atención y
Servicio al Ciudadano –OAC pueden recpcionar PQR2S a través del PSI.
Seleccione una:
Verdadero
Falso
_____________________________
Pregunta 2
Finalizado
Marcar pregunta
Cuando hacer referencia al “Artículo 6. Definición” del Manual de Atención y Servicio al
Ciudadano.
se concibe como un vacío guía dirigido a todos los vacío de la vacío comprometidos
con el servicio y la atención al ciudadano; plasma los vacío , así como algunas pautas y
protocolos que deben ser asimilados, apropiados y aplicados en forma permanente en los
servicios de Policía, con miras a brindar atención de calidad, orientado a satisfacer las
necesidades de vacío .

documentofuncionariosPolicía Nacionalprincipales fundamentosnuestros clientestexto asp
ectos organizaciones nacionales los colombianosáreas policiales
______________________________
Pregunta 3
Finalizado
Marcar pregunta
¿A que hace referencia el “Momento de Verdad” conforme a la definición del Manual de
Atención y Servicio al Ciudadano en la Policía Nacional?
Seleccione una:
Indica que la amabilidad debe ser una actitud general que se ponga en práctica cada día.
Ser agradable y servicial con los demás es una forma de mostrar interés por tener buenas
relaciones. Saludar, ofrecer una sonrisa cuando preguntan algo, tener un gesto amable al
ceder el paso a alguien, brindar un trato atento y cordial a los demás, hace que la
convivencia sea más agradable.
Momentos en los que el Policía, aplica sus conocimientos en procedimientos operativos
de policía.
Son los medios de comunicación habilitados por la Policía Nacional, para que los
ciudadanos realicen sus requerimientos los cuales se pueden clasificar en virtual,
telefónico y presencial, a fin de brindar acceso a los servicios ofertados bajo los preceptos
de eficiencia, eficacia y efectividad del servicio, el enfoque al cliente y la consolidación de
la confianza institucional.
En que los integrantes de la Policía Nacional deben adoptar una serie de
comportamientos y actuaciones que le sean útiles en el “momento de verdad”, éste,
concebido como el contacto directo con el cliente en la prestación de un servicio o con un
integrante de la Policía Nacional frente a la satisfacción de una necesidad que pude suplir
la Institución.
_________________________________
Pregunta 4
Finalizado
Marcar pregunta
¿Cuál es el “ALCANCE” de la Guía para la Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos,
Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias en la Policía Nacional?
Seleccione una:
Indicar al ciudadano que la actitud del buen servicio busca. Ser agradable y servicial con
los demás es una forma de mostrar interés por tener buenas relaciones.
Es aplicable a los procesos Gerenciales, Misionales, de Soporte y Evaluación de la
Policía Nacional, en todos sus niveles de despliegue, desde la recepción de las
Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias,
relativas al Servicio de Policía (clientes interno y externo), al igual cuando el Policía se
encuentre en situaciones administrativas, así mismo con temas relacionados con el
Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo.
sociales objetivo o clientes.
progresiva.
____________________________
Pregunta 5
Finalizado
Marcar pregunta
¿Son las tres (03) primeras etapas descritas en la guía para la atención de peticiones,
quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias?
Seleccione una:
Normatividad, seguimiento y cierre.
Sistematización, recepción y clasificación.
Normatividad, seguimiento y recepción.
Normatividad, clasificación y trámites especiales.
_________________________________
Pregunta 6
Finalizado
Marcar pregunta
Cuando recepcionamos información a personas en condición de discapacidad ¿cuál de
las siguientes acciones es apropiada?
Seleccione una:
Hablar muy despacio, tocándolo y llamando su atención constantemente.
Verificar que la información dada ha sido comprendida; solicitar retroalimentación y, de
ser necesario, repetir la información en un lenguaje claro y sencillo.
Cuando la persona lleve un acompañante a interponer una PQR2S, se debe obligar al
acompañante para ser quien la interponga.
Tratar de adivinar lo que la persona necesita, completando las frases cuyo final es obvio
para evitar que la atención tome demasiado tiempo.
__________________________________
Pregunta 7
Finalizado
Marcar pregunta
Si, se presenta una queja de manera anónima, informando una novedad en un
procedimiento de policía que afecta el deber funcional ¿Qué procedimiento se debe llevar
a cabo conforme a los descrito en la guía de PQR2S?
Seleccione una:
No se debe llevar a cabo ninguna acción porque los requerimientos anónimos son
inadmisibles.
Se debe realizar la indagación correspondiente para descubrir la identidad del
peticionario.
Se debe realizar la constancia secretarial de las acciones realizadas sobre el
requerimiento.
Debe ser sometido al CRAET.
_________________________________
Pregunta 8
Finalizado
Marcar pregunta
¿Cuál de los siguientes aspectos NO hace parte del protocolo de atención telefónica,
conforme a lo visto en el seminario en atención y servicio al ciudadano?
Seleccione una:
Seguir los guiones establecidos al responder.
No gesticular de manera exagerada para comunicarse.
Disponer de un inventario actualizado de los trámites y servicios de la Institución, la
dependencia responsable y el contacto.
Retirar de la boca cualquier objeto que dificulte la vocalización y la emisión de la voz,
como esferos, dulces, chicles, etc.
_________________________________
Pregunta 9
Finalizado
Marcar pregunta
La Ley 175 de 2015, regula los aspectos del derecho fundamental de Petición.
Seleccione una:
Verdadero
Falso
________________________________
Pregunta 10
Finalizado
Marcar pregunta
De cuantas etapas de operacionalización consta la guía para la atención de peticiones,
quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias.
Seleccione una:
10.
2.
8.
20.
Pregunta 1
Finalizado
Marcar pregunta
Una de las siguientes disposiciones normativas No, hace parte del marco reglamentario
de la Atención y Servicio al Ciudadano en la Policía Nacional
Seleccione una:
Norma ISO 10002:2005.
Decreto 4669 de 2005 “Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 962 de 2005”.
Decreto 019 de 2012 “Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones,
procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública”.
Resolución No. 2764 del 26 de junio de 2008 "por el cual se reglamenta la Gestión
documental".
____________________________
Pregunta 2
Finalizado
Marcar pregunta
NORMATIVIDAD.
SEGUIMIENTO.
CIERRE.
Seleccione una:
Verdadero
Falso
_________________________________
Pregunta 3
Finalizado

Marcar pregunta
Policía Nacional.
Seleccione una:
Verdadero
Falso
________________________________
Pregunta 4
Finalizado
Marcar pregunta
Cuál es el ámbito de Aplicación del Manual de Atención y Servicio al Ciudadano:
Seleccione una:
El cumplimiento del presente Manual, tiene aplicación para todo el personal que integra la
Policía Nacional.
Es en los ámbitos de los procedimientos operativos y de Policía Judicial.
El cumplimiento del presente Manual, tiene aplicación en las metropolitanas y

Departamentos de la Policía.
Incentivar el acatamiento de las ordenes emanadas por el mando institucional.

_____________________________________
Pregunta 5
Finalizado
Marcar pregunta
¿Qué significa PQR2S en la Policía Nacional?
Seleccione una:
Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.
Peticiones, quejas, reclamos y servicios.
Peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias.
Peticiones, quejas, reclamos, relaciones públicas y servicios.

___________________________________
Pregunta 6
Finalizado
Marcar pregunta

__________________________________
Pregunta 7
Finalizado
Marcar pregunta
Seleccione una:


sus clientes.
________________________________
Pregunta 8
Finalizado

Marcar pregunta
Seleccione una:

__________________________________
Pregunta 9
Finalizado
Marcar pregunta
Seleccione una:
Verdadero
Falso
______________________________
Pregunta 10
Finalizado
Marcar pregunta
¿Cuál de los siguientes artículos hace parte del Marco Constitucional de la Atención al
Ciudadano en la Policía Nacional?
Seleccione una o más de una:
Artículo 6: Responsabilidad de los servidores públicos.
Artículo 18: Libertad de conciencia.
Artículo 20: Derecho a la información.
Artículo 123: Servidores públicos.
Pregunta 1
Finalizado
Marcar pregunta
Policía Nacional.
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 2
Finalizado

Marcar pregunta
El Manual de Atención Es Servicio al Ciudadano, está dirigido solo a los funcionarios
adscritos a la Oficina de Atención al Ciudadano – OAC.
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 3
Finalizado
Marcar pregunta
Y SUGERENCIAS”
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 4
Finalizado
Marcar pregunta
Seleccione una:
Pregunta 5
Finalizado
Marcar pregunta
Cuando hacer referencia al “Artículo 6. Definición” del Manual de Atención y Servicio al
Ciudadano.
se concibe como un vacío guía dirigido a todos los vacío de la vacío comprometidos
con el servicio y la atención al ciudadano; plasma los vacío , así como algunas pautas y
protocolos que deben ser asimilados, apropiados y aplicados en forma permanente en los
servicios de Policía, con miras a brindar atención de calidad, orientado a satisfacer las
necesidades de vacío .

documentofuncionariosPolicía Nacionalprincipales fundamentosnuestros clientestexto asp
ectos organizaciones nacionales los colombianosáreas policiales
Pregunta 6
Finalizado
Marcar pregunta
Son los canales de comunicación acertados y claros en la
atención vacío , vacío y vacío en la vacío Nacional.

personaltelefónicavirtualPolicíaprivadapersonalpresencialfunciónprioritariadualnecesidadi
nmediata
Pregunta 7
Finalizado
Marcar pregunta
La guía para la atención de peticiones, quejas, reclamos, vacío del servicio policial Y
sugerencias sintetiza elementos, vacío y vacío de valor que
generan vacío organizativa, para la ejecución adecuada de las etapas de recepción,
sistematización, valoración, trámite, seguimiento, vacíooportuna y con vacío .

reconocimientosconceptoslineamientossinergiarespuestacalidadservicioreclamosetapasv
alorsugerenciassugerencias
Pregunta 8
Finalizado
Marcar pregunta
Seleccione una:




Pregunta 9
Finalizado
Marcar pregunta
NORMATIVIDAD.
SEGUIMIENTO.
RECEPCIÓN.
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 10
Finalizado
Marcar pregunta
Seleccione una:
Pregunta 1
Finalizado

Marcar pregunta
Seleccione una:



petición.
Pregunta 2
Finalizado
Marcar pregunta
¿Cuál de los siguientes enunciados hace referencia a la Política de Calidad de la Policía
Nacional?
Seleccione una:
Nuestro compromiso es mejorar continuamente el desempeño, por medio de un equipo

humano competente que mantiene altos niveles de calidad y servicio a la comunidad.
Garantizamos el éxito de esta política mediante la medición de nuestro desempeño, con
enfoque de cumplimiento y promoviendo las mejores prácticas.
Comprometidos con la mejora continua y la efectividad de nuestros servicios, generamos
una cultura de prevención, minimizamos el riesgo en la operación y ofrecemos soluciones,
laborando en un ambiente de trabajo sano y seguro, liderando una cultura de respeto por
el ciudadano y cumpliendo con la legislación vigente, para brindar tranquilidad y
satisfacción permanente a los ciudadanos.
Satisfacer las necesidades de los clientes prestando un servicio amable y eficiente,

mediante el entrenamiento a todo el personal y atendiendo ampliamente las necesidades
y sugerencias del cuando, al igual que liderando las iniciativas de mejora continua que
agreguen valor a nuestra misión como Policía Nacional.
En la Policía Nacional nos comprometemos a prestar un servicio profesional, respetuoso,

efectivo y cercano al ciudadano, para garantizar comunidades seguras, solidarias y en
convivencia, a través del mejoramiento de los estándares de eficiencia, eficacia y
efectividad del Sistema de Gestión Integral.
Pregunta 3
Finalizado
Marcar pregunta
del ciudadano.
Seleccione una:
Pregunta 4
Finalizado

Marcar pregunta
¿Qué se debe hacer si uno de los miembros del CRAET tiene un interés creado en el
asunto en discusión?
Seleccione una:
El presidente debe dejar constancia de ello en el acta y dispondrá que el funcionario se

abstenga de participar en la deliberación y decisión.
Ese miembro debe ser retirado del CRAET.
Ese miembro debe exponer ante sus compañeros el interés que le atañe y el comité
procederá a votar para decidir si puede o no participar del caso.
El presidente debe dejar constancia de ello en el acta y se procederá con normalidad.
Pregunta 5
Finalizado
Marcar pregunta
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 6
Finalizado
Marcar pregunta

políticacercanoobjetivoscredibilidadciudadanoscredibilidadproximoidealesexitopoliciales
Pregunta 7
Finalizado
Marcar pregunta
NORMATIVIDAD.
SEGUIMIENTO.
RECEPCIÓN.
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 8
Finalizado

Marcar pregunta
Ciudadano?
Seleccione una:
Pregunta 9
Finalizado
Marcar pregunta

nmediata
Pregunta 10
Finalizado
Marcar pregunta
Acción que puede ser considerada como un error en la atención al ciudadano.
Seleccione una:
Solucionar el requerimiento de manera inmediata.
Incluir juicios o anécdotas personales en la conversación.
Informar al ciudadano todas sus opciones para solucionar el inconveniente.
Tomar mucho tiempo para escuchar el planteamiento del ciudadano.
Pregunta 1
Finalizado
Marcar pregunta
La implementación del vacío Integrado de vacío y Gestión - vacío y las normas
técnicas de calidad, son un vacío mancomunado y un vacío para ser mejores cada día.

modeloplaneaciónMIPGesfuerzocompromisocontrolsistemas MPGPdialogoarte NTGPcur
sos
Pregunta 2
Finalizado
Marcar pregunta
Cuál es el ámbito de Aplicación del Manual de Atención y Servicio al Ciudadano:
Seleccione una:
El cumplimiento del presente Manual, tiene aplicación para todo el personal que integra la
Policía Nacional.
Incentivar el acatamiento de las ordenes emanadas por el mando institucional.
El cumplimiento del presente Manual, tiene aplicación en las metropolitanas y

Departamentos de la Policía.
Es en los ámbitos de los procedimientos operativos y de Policía Judicial.
Pregunta 3
Finalizado
Marcar pregunta
¿Cuál de las siguientes es una función del secretario del CRAET conforme al art. 12 de la
resolución N° 01475 del 2019?
Seleccione una:
Elaborar el acta de la respectiva sesión y la recolección de las firmas en la que se

relacionen todos los trámites y decisiones tomadas.
Ejercer el control y seguimiento a las quejas e informes que hayan sido remitidas a las
instancias competentes, con el fin de conocer lo actuado.
Comunicar al quejoso, la decisión tomada y el trámite o acciones seguidas al respecto,

dentro de los plazos señalados en la Ley.
Presentar ante el comité una síntesis de las quejas e informes recepcionados contra el
personal de la respectiva unidad en la cual se debe determinar si el caso corresponde a
una conducta reiterada.
Pregunta 4
Finalizado
Marcar pregunta
Cuando hacemos referencia a las “Cualidades del Servicio”, en el Manual de Atención y
Servicio Al Ciudadano ¿cuál es la definición de “Eficacia"?
Seleccione una:
Se define como el respeto a las opiniones, ideas, creencias o actitudes de los demás,
aunque sean diferentes o contrarias a las propias.
Es la capacidad de lograr el efecto o deseo que se espera, para brindar un servicio de

Policía integral.
Al uso de la imparcialidad para reconocer el derecho de cada uno utilizando la

equivalencia para ser iguales.
Es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particulares que ejercen funciones
públicas, en todos los niveles, buscando el cumplimiento de los objetivos de la
institución.
Pregunta 5
Finalizado

Marcar pregunta
Y SUGERENCIAS”
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 6
Finalizado
Marcar pregunta
¿Qué significa la sigla CRAET?
Seleccione una:
Comité de recepción, atención, evaluación y trámite de quejas e informes.

Comité de reconocimiento, atención, evaluación y trámite de quejas e informes.
Comité de recepción, atención, emisión y trámite de PQRS.
Comité de registro, atención, evaluación y trámite de PQR2S.
Pregunta 7
Finalizado
Marcar pregunta
Seleccione una:

Pregunta 8
Finalizado
Marcar pregunta
Por lo general (salvo excepciones legales) ¿cuál es el plazo máximo establecido
para resolver una petición?
Seleccione una:
Diez (10) días.
Cuarenta y cinco (45) días.
Treinta (30) días.
Quince (15) días.
Pregunta 9
Finalizado
Marcar pregunta
Cuáles son los medios de recepción de PQR2S.
Seleccione una:
Correo-teléfono-chat.
WhatsApp- Twitter-Facebook.
Telefónico-Virtual-Presencial.
Prensa-Televisión –Radio.
Pregunta 10
Finalizado
Marcar pregunta
Seleccione una:

de policía.

la Institución.
regunta 1
Finalizado
Marcar pregunta
del ciudadano.
Seleccione una:
Pregunta 2
Finalizado
Marcar pregunta
Seleccione una:




Pregunta 3
Finalizado

Marcar pregunta
Policía Nacional.
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 4
Finalizado
Marcar pregunta
Seleccione una:


sus clientes.
Pregunta 5
Finalizado
Marcar pregunta
Seleccione una:

de policía.

la Institución.
Pregunta 6
Finalizado
Marcar pregunta
El presente vacío tiene por objeto vacío las normas y vacío que deben observarse en
las relaciones de interacción entre los funcionarios que hacen parte de la Policía Nacional
y los grupos sociales vacío . De igual manera contemplar las premisas esenciales,
los vacío y las teorías que deben ser replicadas en todos los procesos institucionales,
para garantizar integralmente canales de vacío y claros en la atención personal,
telefónica y virtual en la vacío .

manualestablecerprocedimientosobjetivo o clientespostulados generalescomunicación ace
rtadosPolicía Nacionaltextoverificarleyespresentesciudadania
Pregunta 7
Finalizado
Marcar pregunta
Cuáles son los medios de recepción de PQR2S.
Seleccione una:
Telefónico-Virtual-Presencial.
Correo-teléfono-chat.
WhatsApp- Twitter-Facebook.
Prensa-Televisión –Radio.
Pregunta 8
Finalizado
Marcar pregunta
Y SUGERENCIAS”
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 9
Finalizado
Marcar pregunta
¿Cuál es el “ALCANCE” de la Guía para la Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos,
Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias en la Policía Nacional?
Seleccione una:

Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo.

sociales objetivo o clientes.
Indicar al ciudadano que la actitud del buen servicio busca. Ser agradable y servicial con
los demás es una forma de mostrar interés por tener buenas relaciones.

progresiva.
Pregunta 10
Finalizado
Marcar pregunta

nmediata
Pregunta 1
Finalizado
Marcar pregunta
La metodología de PQR2S cuenta con la:
“GUÍA PARA LA vacío DE PETICIONES, vacío , RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS
DEL vacío POLICIAL Y vacío ”

ATENCIÓNQUEJASSERVICIOSUGERENCIASEXCELENCIA PETICIONES CIUDADAN
O CASOSACTIVIDAD POLICIALES RECLAMOSNORMATIVIDAD
Pregunta 2
Finalizado
Marcar pregunta
Según la Guía para la Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del
Servicio Policial y Sugerencias en la Policía Nacional, Reconocimientos del Servicio
Policial es:
Seleccione una:
Es la opinión o insinuación que eleva una persona y adecua o mejora un proceso o la

prestación de un servicio policial.
Actividad recurrente que tiene como fin aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
Es el reconocimiento que hacen los ciudadanos sobre el buen servicio recibido por parte
de un funcionario o una dependencia adscrita a la Policía Nacional.
Una inconformidad contra un servicio de Policía por la mala prestación de los servicios
ofertados.
Pregunta 3
Finalizado
Marcar pregunta
Seleccione una:
Pregunta 4
Finalizado
Marcar pregunta
Seleccione una:

Pregunta 5
Finalizado
Marcar pregunta
El Manual de Atención y Servicio al Ciudadano, se crea medite la Resolución N° 06565
del 12/12/2018.
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 6
Finalizado
Marcar pregunta
NORMATIVIDAD.
SEGUIMIENTO.
RECEPCIÓN.
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 7
Finalizado
Marcar pregunta
NORMATIVIDAD.
SEGUIMIENTO.
CIERRE.
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 8
Finalizado
Marcar pregunta
del ciudadano.
Seleccione una:
Pregunta 9
Finalizado
Marcar pregunta
Corresponde a una situación de solución inmediata, conforme a los descrito en la guía
PQR2S.
Seleccione una:
Queja sobre el comportamiento indebido de un Policía.
Revisión Técnica en Identificación de Automotores.
Solicitud de presencia policial en un evento específico.
Situación de orden público recurrente con poca presencia policial.
Pregunta 10
Finalizado

Marcar pregunta
¿Cuál es el Alcance de la guía para la atención de peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos del servicio policial y sugerencias?
Seleccione una:

progresiva.
La satisfacción del ciudadano no es una característica esencial del Sistema de Calidad de

la Policía Nacional.

Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo. El presente documento se
alinea, y en consecuencia complementa las demás disposiciones institucionales relativas
a la atención y tratamiento de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del
Servicio de Policía y Sugerencias.
Buscar la satisfacción total del ciudadano mediante el cubrimiento de sus necesidades de

manera inmediata cuando estas se relacionen de manera directa con la prestación del
servicio policial.
Pregunta 1
Finalizado
Marcar pregunta
Seleccione una:


sus clientes.
Pregunta 2
Finalizado
Marcar pregunta
¿Cuál es el Alcance de la guía para la atención de peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos del servicio policial y sugerencias?
Seleccione una:

progresiva.
Buscar la satisfacción total del ciudadano mediante el cubrimiento de sus necesidades de

manera inmediata cuando estas se relacionen de manera directa con la prestación del
servicio policial.

Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo. El presente documento se
alinea, y en consecuencia complementa las demás disposiciones institucionales relativas
a la atención y tratamiento de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del
Servicio de Policía y Sugerencias.
La satisfacción del ciudadano no es una característica esencial del Sistema de Calidad de

la Policía Nacional.
Pregunta 3
Finalizado
Marcar pregunta
del ciudadano.
Seleccione una:

Pregunta 4
Finalizado
Marcar pregunta
Y SUGERENCIAS”
Sugerencias.

Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 5
Finalizado
Marcar pregunta

Pregunta 6
Finalizado
Marcar pregunta

políticacercanoobjetivoscredibilidadciudadanoscredibilidadproximoidealesexitopoliciales
Pregunta 7
Finalizado
Marcar pregunta
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 8
Finalizado
Marcar pregunta
Es el “OBJETIVO” de la guía para la atención de peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos del servicio policial y sugerencias.
Seleccione una:
Dar respuesta desde la recepción de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos

del Servicio de Policía y Sugerencias, relativas al Servicio de Policía (clientes interno y
externo), al igual cuando el Policía se encuentre en situaciones administrativas, así mismo
con temas relacionados con el Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo.
El presente documento se alinea, y en consecuencia complementa las demás
disposiciones institucionales relativas a la atención y tratamiento de Peticiones, Quejas,
Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias.
Verificar en la guía de Atención al ciudadano, las acciones que se deben tomar, puesto
que las acciones son diferentes si se trata de una petición, una queja, un reclamo o una
sugerencia.
Informar a su superior la situación, quien le indicará el procedimiento a seguir.

progresiva.
Pregunta 9
Finalizado

Marcar pregunta
La Ley 1755 de 2015, regula los aspectos del derecho fundamental de Petición.
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 10
Finalizado
Marcar pregunta
Y SUGERENCIAS”
Seleccione una:
Verdadero
Falso
3126648036 auxiliar
3206638593-3178345657-3007902832-unimedic

Respuestas Servicio Al Cliente-2019

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Pregunta 1

Puntúa 1,00 sobre 1,00

Norma ISO 10002:2005.

Puntúa 1,00 sobre 1,00

Puntúa 1,00 sobre 1,00

Puntúa 1,00 sobre 1,00

Es en los ámbitos de los procedimientos operativos y de Policía Judicial.

El cumplimiento del presente Manual, tiene aplicación en las metropolitanas y

Incentivar el acatamiento de las ordenes emanadas por el mando institucional.

Puntúa 1,00 sobre 1,00

Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.

Peticiones, quejas, reclamos y servicios.

Peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias.

Peticiones, quejas, reclamos, relaciones públicas y servicios.

Puntúa 0,50 sobre 1,00

Puntúa 1,00 sobre 1,00

Se concibe como un documento guía dirigido a todos los funcionarios de la Policía

Documento que proporciona orientación para el diseño e implementación de un proceso e

Puntúa 1,00 sobre 1,00

Equidad, Eficacia y Orientación a los grupos sociales objetivo o clientes.

Todas son Cualidades del Servicio necesarias.

Puntúa 1,00 sobre 1,00

Artículo 6: Responsabilidad de los servidores públicos.

Artículo 18: Libertad de conciencia.

Artículo 20: Derecho a la información.

Artículo 123: Servidores públicos.

Puntúa 1,00 sobre 1,00

Puntúa 1,00 sobre 1,00

Puntúa 1,00 sobre 1,00

Puntúa 1,00 sobre 1,00

hablar de frente a la persona, articulando las palabras sin exagerar.

taparse la boca al hablar para que no se sienta mal.

Tratamiento especial, piadoso y compasivo.

hablar lenguaje de señas, así no se domine dicho idioma.

Puntúa 1,00 sobre 1,00

Puntúa 0,25 sobre 1,00

Puntúa 1,00 sobre 1,00

Puntúa 1,00 sobre 1,00

Se debe investigar a qué dependencia corresponde y entregar esta información al

Se debe tramitar la petición utilizando mecanismos de comunicación interinstitucional,

Sebe hacer el envío correspondiente a la unidad responsable, informándole al peticionario

Se debe informar al ciudadano que el asunto no es competencia de la Policía Nacional y

Puntúa 1,00 sobre 1,00

Puntúa 1,00 sobre 1,00

Equidad, Eficacia y Orientación a los grupos sociales objetivo o clientes.

Todas son Cualidades del Servicio necesarias.

Puntúa 1,00 sobre 1,00

Realizar la asignación de forma inmediata a la unidad que corresponda, emitir respuesta

Realizar el reporte en la herramienta tecnológica, que asignará de manera automática la

Todas las PQR2S deben ser evaluadas por el CRAET.

Entregar al peticionario la información de la unidad a la que debe dirigirse para radicar su

Puntúa 1,00 sobre 1,00

Nuestro compromiso es mejorar continuamente el desempeño, por medio de un equipo

Satisfacer las necesidades de los clientes prestando un servicio amable y eficiente,

En la Policía Nacional nos comprometemos a prestar un servicio profesional, respetuoso,

Puntúa 1,00 sobre 1,00

Norma técnica de calidad ISO 1002:05.

Modelo Integrado de Planeación y Gestión –MIPG.

Normas Técnicas de Gestión de la Calidad y Servicios Públicos.

Modelo Integrado de Gestión y Planeación para el Servicio Policial – MIPGP.

Puntúa 1,00 sobre 1,00

El presidente debe dejar constancia de ello en el acta y dispondrá que el funcionario se

Ese miembro debe ser retirado del CRAET.