Norma Tecnica Peruana NTP ISO/IEC 12207

Procesos del Ciclo de Vida del Software

Ramón Humberto Aliendre A. y Felix Tito Herrera
La presente Norma Técnica Peruana a ser estudiada, establece un marco de referencia común para los
procesos del ciclo de vida del software, con una terminología bien definida a la que puede
hacer referencia la industria del software. Contiene procesos, actividades y tareas para
aplicar durante la adquisición o provisión según sea el caso, de un sistema que contiene software, un
producto software puro o un servicio software, y durante el suministro, desarrollo, operación y
mantenimiento de productos software.

Introduccion.-
La NTP ISO/IEC 12207 trata básicamente sobre los procesos de vida del software, como
sabemos en la actualidad el software es una parte esencial de sistemas convencionales y de
tecnologías de la información, tales como sistemas de transporte, militares, médicos y
financieros. Hay una proliferación de normas, procedimientos, métodos, herramienta y
entornos para desarrollar y gestionar el software. Esta proliferación ha creado dificultades
en la gestión y en la ingeniería de software, especialmente en la integración de productos y
servicios. La disciplina del software necesita evolucionar desde esta proliferación, hacia un
marco de referencia común que pueda ser usado por los profesionales del software para
"hablar el mismo lenguaje", a la hora de crear y gestionar el software. Esta Norma Técnica
Peruana proporciona ese marco de referencia común. Este marco de referencia cubre el ciclo
de vida del software desde la conceptualización de ideas hasta su retirada y consta de
procesos para adquirir y suministrar productos y servicios software. Cubre además el
control y la mejora de estos procesos. Los procesos que hay en esta Norma Técnica Peruana
forman un conjunto completo. Una organización, dependiendo de sus necesidades, puede
seleccionar un sub-conjunto apropiado para satisfacer dichas necesidades. Esta Norma
Técnica Peruana está, así pues, diseñada para ser adaptada a una organización, proyecto o
aplicación concreta. Está también diseñada para ser usada cuando el software es una
entidad independiente, integrado o parte integral del sistema total.

En el presente documento se realizara un explicación de la adecuación de esta norma para

la implementación del sistema de gestión de la calidad para una empresa que realiza
desarrollo de sistemas en el ámbito nacional: “Siesis Srl.” Soluciones Integrales en Sistemas
e Internet.

Alcance y Exclusiones del Sistema de Gestión de la Calidad

Procesos de diseño, desarrollo, soporte, mantenimiento y comercialización de soluciones
informáticas.

Se excluye del sistema de gestión de la calidad el requisito 7.6 Control de los dispositivos de
Seguimiento y Medición, debido a que en los procesos de producción no se utilizan
dispositivos seguimiento y medición que deban ser verificados y/o calibrados.

1. Presentación de la organización
SIESIS es una empresa especializada en el desarrollo de tecnologías informáticas novedosas
que brinden una ventaja competitiva a nuestros clientes, con varios años de experiencia y
un alto compromiso con la calidad y orientación a la satisfacción plena del cliente.
1.1. Misión.
Brindar una ventaja competitiva a nuestros clientes a través de soluciones TIC innovadoras
de alta calidad para sus procesos críticos y un servicio al cliente comprometido con la
excelencia.

1.2. Visión.
Las compañías más competitivas en cada país utilizan soluciones de SIESIS.

1.3. Objetivos Estratégicos de la Empresa:

Los Objetivos Estratégicos son:

• Proveer sistemas de alta calidad a empresas nacionales e internacionales.

• Ser el mayor proveedor de sistemas de manejo de correspondencia en el mercado
nacional.
• Ser uno de los tres mayores proveedores de sistemas de seguimiento de Procesos
(Workflow/BPM) basados en motor ORACLE, en el mercado nacional.
• Proveer sistemas a medida y servicios de alta calidad que permitan un alto
posicionamiento empresarial.

2. Estructura organizativa
2.1. Organigrama

DIRECTORIO

GERENCIA GENERAL

GESTIÓN DE CALIDAD ASISTENTE ADMINISTRATIVO

(Representante de Dirección)
(Responsable SGC)

GERENCIA DE GESTION DIRECCIÓN DE

COMERCIAL “INVESTIGACIÓN Y
DESARROLLO”

ASISTENTE COMERCIAL EJECUTIVOS DE VENTAS JEFATURA DE CREATIVIDAD Y ARTE

PRODUCCIÓN Y SOPORTE

PROGRAMADORES
2.2. Descripción de Funciones
Las funciones para los diferentes cargos del Organigrama, se describen en los respectivos
Manuales de Funciones:

Cargo Referencia
Gerente General SGC-MDF-GDC-0001
Representante de la dirección SGC-MDF-GDC-0002
Responsable del Sistema de Gestión de la
Calidad SGC-MDF-GDC-0003
Asistente Administrativo SGC-MDF-GDC-0004
Gerente Comercial SGC-MDF-GDC-0005
Asistente Comercial SGC-MDF-GDC-0006
Ejecutivo de Ventas SGC-MDF-GDC-0007
Gerente de Investigación y Desarrollo SGC-MDF-GDC-0008
Jefe de producción y soporte SGC-MDF-GDC-0009
Diseñador Gráfico SGC-MDF-GDC-0010
Programador SGC-MDF-GDC-0011
Líder del Proyecto SGC-MDF-GDC-0012

3. Gestión del manual

El manual de la calidad se gestiona como documento controlado y de acuerdo a lo
establecido en el Procedimiento de Control de Documentos (SGC-PRO-GDC-0002).

4. Sistema de Gestión de la Calidad

4.1. Requisitos Generales.
SIESIS establece, documenta, implementa y mantiene su sistema de gestión de la calidad:
a. Identificando los procesos necesarios para su sistema de gestión de la calidad:
b. Determinando la secuencia e interacción de los procesos que intervienen en el SGC.
c. Determinando los criterios y métodos necesarios que aseguran que la operación y el
control de los procesos sean eficaces.
d. Asegurando la disponibilidad de los recursos y de la información para operar y seguir los
procesos.
e. Realizando el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos identificados.
f. Implementando las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continúa de los procesos.
Mapa de Procesos General

Procesos de Gestión - Direccion

Gestión de
Infraestructura Recursos Humanos Mejora de Procesos Gestión
Proyectos

Procesos de Comercializacion

Marketing

Suministro y Venta

Post Venta

Procesos de Produccion

Diseño y desarrollo/ Adecuaciones

Soporte y Mantenimiento

Procesos de Apoyo

Gestión de la Gestión de la
Compras Investigación Mantenimiento
Configuracion Calidad
Mapa de Procesos - Específico
g. La secuencia e interacción de los procesos se resume en la siguiente tabla:

Cliente Diseño y Soporte y Gestión de

Cliente Marketing Suministro y Ventas Post Venta
Potencial Desarrollo Mantenimiento Configuración
Intención de
requerimientos de
Cliente Potencial nuestros productos
/ requerimientos de
Software
*Solicitudes de
Mantenimiento y
*Contraofertas
Adecuaciones
*Contratos
(Requisitos)
*Especificaciones * Aclaración de
* Información acerca * Solicitud formal
Cliente para el requisitos y
de la calidad de de soporte
Producto/Servicio especificaciones
soporte recibido
*Aprobación Formal
* Grado de
(Contratos)
satisfacción del
cliente
* Listado Clientes
(clientes y
*Información respecto
necesidades)
a otros
Marketing *Requerimientos
Productos/Servicios
generales de los
* Nuevas versiones
clientes potenciales
identificados
*Consulta
Factibilidad
*Oferta de * Requisitos
*Términos y Condiciones del
Producto/servicio Formalizados para
Suministro y Ventas Especificaciones del Soporte establecido
*Contratos un producto
Contrato en el contrato
*Producto/Servicio especifico
* Especificaciones
para el producto
*Canal de
*Requerimientos
comunicación Formal
del cliente de
a Soporte * Grado de
información,
*Canal de satisfacción de los
Solicitudes de capacitación y
Post Venta comunicación a clientes
adecuaciones soporte
Manteniendo y * Nuevas
* Información sobre
Adecuación necesidades
requerimientos de
* Respuestas a los
los clientes
requerimientos
 *Producto
*Manuales y
*Respuesta Documentación
Factibilidad de Usuario
realización de *Manuales y
*Consultas respecto a
Producto Nuevo Documentación
Diseño y Desarrollo requisitos y
*Producto Final de Técnica
especificaciones
acuerdo a *Documentación
Especificaciones y técnica respecto a
Contratos productos
*Configuración del
Producto
*Producto
*Manuales y
Documentación
de Usuario
*Instalación de * Informe de cada *Manuales y
Soporte y Productos soporte requerido Documentación
Mantenimiento *Capacitación * Informe de cada Técnica
*Soporte Técnico soporte realizado *Documentación
técnica respecto a
productos
*Configuración del
Producto
*Producto
*Producto
*Manuales y
*Manuales y
Documentación de
Documentación de
Usuario
Usuario *Manuales
*Manuales y
y Documentación
Gestión de la Documentación
Técnica
Configuración Técnica
*Documentación
*Documentación
técnica respecto a
técnica respecto a
productos
productos
*Configuración del
*Configuración del
Producto
Producto
h. Indicadores de procesos

Proceso Valor Valor de Frecuencia

Sub Procesos Indicador Descripción Unidades Responsable Medición Observaciones
General Aceptable rechazo Medición

Cliente

(Nº Clientes Realmente

Índice de
Interesados / Nº Total de % 5% 4% Trimestral Responsable Área Comercial
Efectividad
Contactos) * 100

Índice
Planificación Nº Planes MKT/ Gestión plan >= 1 <1 1 vez por año Responsable Área Comercial MKT Marketing
Planificación

Marketing

Diseño de Índice de Monto a Invertir /

USD o BOB NA 0 1 vez por año Responsable Área Comercial BOB Bolivianos
Campaña Inversión (Campaña * Gestión)

(Nº Clientes Realmente

Ejecución de Índice de
Interesados / Nº Total de % 5% 4% Trimestral Responsable Área Comercial
Campaña Efectividad
Contactos) * 100

Suministro y Índice de (Nº de ventas directas /

% Trimestral Responsable Área Comercial CIR Clientes con Interés Real
Ventas Venta Directa Nº CIR)* 100

Índice de (Nº de contratos firmados

% Trimestral Responsable Área Comercial CIR Clientes con Interés Real
Contratos CIR / Nº CIR)*100

Índice de PTE Propuesta Técnico

Elaboración de (Nº PTE aceptadas por el
aceptación % 0 Trimestral Responsable Área Comercial Económica
propuestas T/E cliente / Nº CIR)*100
PTE CIR Clientes con Interés Real

Índice de (Nº de ventas directas /

Ventas % Trimestral Responsable Área Comercial CIR Clientes con Interés Real
venta directa Nº CIR)* 100
 Índice de (Nº de contratos firmados PTE Propuesta Técnico
Gestión de
Firma de / Nº de PTE aprobadas % Trimestral Responsable Área Comercial Económica
Contratos
contrato por cliente)* 100 CIR Clientes con Interés Real

Post Venta

Índice de
(Nº de clientes atendidos /
Post Venta atención al % Trimestral Responsable Área Comercial
mes)*100
cliente

Medición de la Índice de
(Nº de clientes
satisfacción del Satisfacción % 80 0 Trimestral Responsable Área Comercial
satisfechos / mes)*100
cliente del cliente

Reclamos y Gerente de investigación y

% Trimestral
Sugerencias desarrollo
Índice de (Nº de reclamos /
Reclamos mes)*100

Diseño y
Desarrollo

* Nº Productos
Diseño y * Índice de Gerente de investigación y
entregados en plazo/Nº % Trimestral
desarrollo Cumplimiento desarrollo
productos solicitados
 * (Nº Solicitudes de
* Índice de
Adecuación /
Seguimiento
Producto)*100
Producto
* (Nº Solicitudes de
* Índice de
Adecuación / Cliente)*100
Seguimiento
* (Nº Solicitudes de
Clientes
Adecuación /
* Índice de
(Producto*Cliente))*100 Gerente de investigación y Adecuaciones, relacionado con el
Adecuaciones Seguimiento % Trimestral
* (Nº Solicitudes de desarrollo control de cambios
Cliente -
Adecuación Factibles / Nº
Producto
Solicitudes de adecuación
* Índice de
requeridas)*100
Cobertura
* (Nº Solicitudes de
* Índice de
Adecuación Realizadas /
Adecuación
Nº Solicitudes de
efectiva
adecuación requeridas

(Nº de solicitudes
Soporte y Índice de Gerente de investigación y
atendidas % Trimestral
Mantenimiento atención desarrollo
efectivamente/mes)*100

* Índice de
Seguimiento * (Nº Solicitudes de
Producto Soporte / Producto)*100
* Índice de * (Nº Solicitudes de
Seguimiento Soporte / Cliente)*100
Clientes * (Nº Solicitudes de
Gerente de investigación y
Soporte * Índice de soporte / % Trimestral
desarrollo
Seguimiento (Producto*Cliente))*100
Cliente - * (Nº Solicitudes de
Producto soporte liberadas en
* Índice de plazo / Nº Solicitudes de
cumplimiento soporte totales)*100
de plazos

Índice de (Nº de solicitudes de Gerente de investigación y

Mantenimiento % Trimestral
mantenimiento mantenimiento / Cliente) desarrollo

Índice de (Nº de Instalaciones de

Instalación prueba/Instalación Final)
Gerente de investigación y
Instalación Trimestral
desarrollo

Evaluación de Índice de Nº de proveedores

Administración Trimestral Asistente Administrativo
proveedores Evaluación evaluados/producto
Mapa de procesos descrito (detallado)
4.2. Requisitos de la Documentación
4.2.1. Generalidades
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de SIESIS Incluye:

• Política de la Calidad
• Objetivos de la Calidad
• Manual de la Calidad
• Procedimiento de Elaboración y Codificación de Documentos
• Procedimiento de Control de Documentos
• Procedimiento de Control de los Registros
• Procedimiento de Producto No conforme
• Procedimiento de Auditorias Internas
• Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas
• Procedimientos de Operación y control de procesos
• Planes, programas y otros.

4.2.2. Manual de la Calidad

El presente manual de la calidad incluye:

• El Alcance del sistema de gestión de la calidad y sus exclusiones justificadas.

• Referencia a los procedimientos documentados establecidos
• La descripción e interacción de los procesos del SGC

4.2.3. Control de Documentos

Los documentos del sistema de gestión de la calidad de SIESIS se controlan mediante la
aplicación del procedimiento de Control de Documentos (SGC-PRO-GDC-0002).

4.2.4. Control de los Registros de la Calidad

Los registros del sistema de gestión de la calidad se controlan mediante la aplicación del
procedimiento de Control de los Registros (SGC-PRO-GDC-0003).

5. Responsabilidad de la Dirección
5.1. Compromiso de la Dirección.
La Alta Dirección de SIESIS se encuentra comprometida con el desarrollo e implementación
y mejora continúa del SGC, este se evidencia mediante:

• La identificación, formalización y comunicación dentro de la organización de los

requisitos del cliente y su importancia, así como la importancia de los requisitos
legales y reglamentarios.
• La formalización de la política de la calidad de SIESIS
• Estableciendo los objetivos de la calidad en concordancia con la política de la calidad.
• Revisando a intervalos planificados el SGC de SIESIS.
• El aseguramiento de la disponibilidad de los recursos necesarios.

5.2. Enfoque al Cliente.

La alta dirección de SIESIS, con la participación de todo el personal, ha identificado los

siguientes clientes y requisitos para sus productos:
SOFTWARE: (CORMAN, COMUNICA, OPTIMAL PATH, DESARROLLO A MEDIDA)

Clientes Requisitos Generales (Necesidad o expectativa

Clientes Externos establecida, generalmente implícita u obligatoria)
1 Empresas Medianas Cumplimiento de Plazos
2 Empresas Grandes Soporte Post Venta
Organizaciones
3 Gubernamentales Capacitación
4 Pymes Precio Competitivo
5 Garantía
6 Seguridad (Confidencialidad)
7 Confiabilidad
8 Eficacia del producto
9 Ergonomía (Facilidad de uso)
Funcionalidad (Adecuación, interoperabilidad, seguridad de
10 acceso, cumplimiento de funciones)
Fiabilidad (Madurez, Tolerancia a fallos, capacidad de
11 recuperación, cumplimiento de fiabilidad)
Atención Adecuada
Clientes Internos
1 Todo el personal Canales de Comunicación Abiertos y Formales
2 Área Administrativa Transmisión de Información adecuada y oportuna
Establecer Especificaciones Detalladas para los
3 Área Producción productos/servicios (Requisitos)
Área de Creatividad y
4 arte Cumplimiento de plazos
5 Área Comercial Cumplimiento de especificaciones, procedimientos, etc.
6 Área de Gerencia Eficacia
7 Portabilidad
8 Mantenibilidad
9 Eficiencia

SERVICIOS: (Hosting, Registro de Dominios, Desarrollo Web, Venta de Equipos)

Clientes Requisitos Generales (Necesidad o expectativa
Clientes Externos establecida, generalmente implícita u obligatoria)
1 Pymes Soporte en configuraciones (creación de emails)
2 Personas Tiempos de entrega
Organizaciones
(Educativas,
Garantías
Gubernamentales,
3 Comerciales)
4 Grandes Empresas Cumplir Tiempos de respuestas a requerimientos
Precios Competitivos
Clientes Internos
1 Todo el personal Costo mínimo
2 Área Administrativa Tiempo mínimo de trabajo
3 Área Producción Trabajo Eficaz
Área de Creatividad y
4 arte
5 Área Comercial
6 Área de Gerencia
La siguiente tabla establece una relación entre los requisitos identificados y los procesos de
SIESIS, a fin de asegurar que estos procesos estén orientados a que los requisitos se
cumplan con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.

Matriz de Requisitos – Procesos

Adecuacion

Configuraci
Investigaci
Suministro

Post Venta

Desarrollo
Marketing

y Ventas

Diseño y

Soporte

ón
es
Requerimientos

la
Cumplimiento de Plazos
Soporte Post Venta
Capacitación
Precio Competitivo
Garantía
Seguridad (Confidencialidad)
Eficacia del producto
Ergonomía (Facilidad de uso)
Funcionalidad (Adecuación,
interoperabilidad, seguridad de acceso,
cumplimiento de funciones)
Fiabilidad (Madurez, Tolerancia a fallos,
capacidad de recuperación, cumplimiento
de fiabilidad)
Atención Adecuada
Canales de Comunicación Abiertos y
Formales
Transmisión de Información adecuada y
oportuna
Establecer Especificaciones Detalladas
para los productos/servicios (Requisitos)
Cumplimiento de especificaciones,
procedimientos, etc.
Portabilidad
Mantenibilidad
Eficiencia
Soporte en configuraciones (creación de
emails)
Costo mínimo
Tiempo mínimo de trabajo
Trabajo Eficaz
5.3. Política de la Calidad
La alta dirección de SIESIS, como evidencia de su compromiso con el SGC, establece y
formaliza la siguiente Política de la Calidad:

En SIESIS desarrollamos Soluciones en Tecnología Informática orientadas a

satisfacer plenamente los requisitos de nuestros clientes y exceder sus
expectativas así como las de nuestros socios y trabajadores. Todo nuestro
personal esta comprometido con la excelencia en nuestros procesos, productos y
servicios mediante la implementación y mejora continúa de un sistema de gestión
de la calidad basado en ISO 9001.

Aprobada en Fecha: 2007-03-23

Firma: Novak Zaballa

5.4. Planificación
5.4.1. Objetivos de la Calidad.
La alta dirección de SIESIS, en consulta y coordinación con todo el personal, ha establecido
los siguientes objetivos de la calidad:

OBJETIVOS DE LA CALIDAD
OBJETIVO META PLAZO INDICADOR
Asegurar el
cumplimiento de los Nº de contratos
100% 1 año
compromisos cumplidos/cliente
contractuales
Reducir el numero de
quejas debido a la Nº de quejas funcionalidad
50% 1 año
funcionalidad del producto/gestión
producto
Reducir el numero de
quejas debido a Nº de quejas tiempo de
50% 1 año
tiempo de entrega entrega producto/gestión
del producto
Reducir el numero de
errores en los
productos debido a la
50% 1 año Nº Backs/producto
mala comunicación
interna dentro de la
organización
Disminuir los errores
en los productos
Nº Quejas por errores en
debidos a 50% 1 año
productos/(gestión*persona)
competencia técnica
del personal
Incrementar el
numero de clientes Nº de clientes
80% 1 año
conformes por conformes/producto
producto vendido
Reducir el numero de
quejas de los clientes
por tiempo de 50% 1 año Nº de quejas soporte/cliente
respuesta de soporte
5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la Calidad.
Planes – Implementación del SGC

Programa
Implementación SGC
SIESIS Días Fecha Inicio Fecha Fin
125 miércoles, 07 de martes, 31 de julio de
días febrero de 2007 2007
miércoles, 07 de miércoles, 28 de
FEBRERO 16 días febrero de 2007 febrero de 2007
miércoles, 07 de miércoles, 07 de
Identificación Clientes 1 día febrero de 2007 febrero de 2007
Identificación Requisitos de miércoles, 07 de miércoles, 07 de
los Clientes 1 día febrero de 2007 febrero de 2007
Política de la Calidad y viernes, 09 de febrero viernes, 09 de febrero
Objetivos 1 día de 2007 de 2007
lunes, 12 de febrero de viernes, 16 de febrero
Mapa de procesos 5 días 2007 de 2007
lunes, 12 de febrero de viernes, 16 de febrero
Interrelación de los procesos 5 días 2007 de 2007
Procedimiento Elaboración miércoles, 07 de miércoles, 14 de
Documentos 6 días febrero de 2007 febrero de 2007
Procedimiento Control de miércoles, 14 de miércoles, 21 de
Documentos 6 días febrero de 2007 febrero de 2007
Procedimiento Control de miércoles, 21 de miércoles, 28 de
Registros 6 días febrero de 2007 febrero de 2007
viernes, 02 de marzo viernes, 30 de marzo
MARZO 21 días de 2007 de 2007
viernes, 02 de marzo miércoles, 14 de marzo
Implementación Capitulo 6 9 días de 2007 de 2007
viernes, 16 de marzo viernes, 30 de marzo
Implementación Capitulo 7 11 días de 2007 de 2007
lunes, 02 de abril de viernes, 27 de abril de
ABRIL 20 días 2007 2007
lunes, 02 de abril de viernes, 27 de abril de
Implementación Capitulo 7 20 días 2007 2007
miércoles, 02 de mayo miércoles, 30 de mayo
MAYO 21 días de 2007 de 2007
miércoles, 02 de mayo lunes, 14 de mayo de
Implementación Capitulo 8 9 días de 2007 2007
Implementación de
Requisitos adicionales
(Manual de la Calidad y miércoles, 16 de mayo miércoles, 30 de mayo
Otros) 11 días de 2007 de 2007
lunes, 02 de julio de martes, 31 de julio de
JULIO 22 días 2007 2007
Planificación de Auditoria lunes, 02 de julio de viernes, 06 de julio de
Interna 5 días 2007 2007
martes, 17 de julio de jueves, 19 de julio de
Auditoria Interna 3 días 2007 2007
lunes, 30 de julio de martes, 31 de julio de
Revisión por la Dirección 2 días 2007 2007
 miércoles, 01 de agosto viernes, 31 de agosto
Certificación del SGC 23 días de 2007 de 2007
miércoles, 01 de agosto miércoles, 08 de
Planificación Certificación 6 días de 2007 agosto de 2007
Pre-Auditoria de jueves, 16 de agosto viernes, 17 de agosto
Certificación 2 días de 2007 de 2007
lunes, 27 de agosto de viernes, 31 de agosto
Auditoria de Certificación 5 días 2007 de 2007
Planificación para alcanzar los Objetivos de la Calidad – SIESIS

OBJETIVO PLAN

VALOR
OBJETIVO META PLAZO INDICADOR ACTIVIDADES RECURSOS RESPONSABLE PLAZO INDICADOR PROCESOS OBSERVACIONES
BASE

Implementar:
identificación de requerimientos
RRHH GER COM
formulario de registro de solicitudes
para acompañamiento

Implementar la formalizar los *Todas las

RRHH GER COM
requerimientos en especificaciones actividades
mencionadas se
Implementar la comunicación de los
incorporaran en un
requisitos formalizados y aprobados RRHH GER COM
proceso para
Asegurar el al personal involucrado * Marketing
Nº de Contratos formalizar ofertas y
cumplimiento de Nº de contratos Implementar la atención de los *Suministro y Ventas
100% 1 Año RRHH GER COM 1 Mes Formalizados/ Nº contratos del
los compromisos cumplidos/cliente requerimientos del cliente *Diseño y Desarrollo
Contratos totales proceso de MKT y
contractuales *Adecuaciones
SYV
*Incluir en las
especificaciones
Formalizar la planificación del DYD RRHH DYD
los plazos de
*Establecer contratos en función a entrega
las especificaciones y la
planificación
RRHH GER COM
*Establecer contratos de acuerdo a
la capacidad técnica de las
implementaciones

Ejecutar lo planificado RRHH DYD

Implementar el proceso de
RRHH DYD
verificación del producto
Implementar el proceso de
RRHH DYD
validación del producto Nº Procesos *Diseño y Desarrollo
2 meses
Implementar el proceso de revisión Implementados *Adecuaciones
Reducir el numero
Nº de quejas RRHH
de quejas debido a conjunta
50% 1 año funcionalidad
la funcionalidad
producto/gestión Estandarización del producto RRHH DYD
del producto
Definición de periodicidad de
actualizaciones de versiones
retroalimentando las adecuaciones
con las necesidades de los clientes
 Implementar:
identificación de requisitos
(específicamente plazos)
formulario de registro de requisitos

Implementar la formalizar los

requisitos en especificaciones

Implementar la revisión de
especificaciones con el cliente y su
Reducir el numero
Nº de quejas aprobación formal
de quejas debido a
50% 1 año tiempo de entrega Implementar la comunicación de los
tiempo de entrega
producto/gestión requisitos formalizados y aprobados
del producto
al personal involucrado

Formalizar la planificación del DYD

*Establecer contratos en función a

las especificaciones y la
planificación
*Establecer contratos de acuerdo a
la capacidad técnica de la
implementaciones

Ejecutar lo planificado

Formalizar los canales de

GG Toma de conciencia
comunicación interna
Reducir el numero Definir procedimientos a seguir GG
de errores en los 1 año Backs/producto
productos debido a Capacitar al personal en el uso de

la mala 100% los medios de comunicación (Toma RRHH

comunicación de conciencia)

interna dentro de
Separar el personal (funciones,
la organización
responsabilidades) de desarrollo y
producción

Identificar las necesidades de

parámetros de selección de personal RRHH
Disminuir los y de capacitación
errores en los
Establecer procedimientos de control
productos debidos
50% 1 año de calidad de producto
a competencia
Crear escenarios de test, métricas e
técnica del
indicadores de la performance del
personal
software

Realizar capacitaciones RRHH

 Hacer un seguimiento para ver la
conformidad del cliente
Realizar actualizaciones de
Incrementar el versiones retroalimentando las
numero de clientes Nº de clientes adecuaciones con las necesidades
80% 1 año
conformes por conformes/producto de los clientes
producto vendido
Evaluar periódicamente el grado de
satisfacción del cliente

Reducir el numero Establecer tiempos limites por

RRHH y tiempo Jefe de soporte
de quejas de los soporte
Nº de quejas
clientes por tiempo 50% 1 año
soporte/cliente Controlar las solicitudes respondidas
de respuesta de RRHH tiempo Jefe de soporte
por soporte
soporte
5.5. Responsabilidad Autoridad y comunicación
5.5.1. Responsabilidad y autoridad.
Las responsabilidades y autoridades del personal de SIESIS, están definidas en los
diferentes Manuales de Funciones (SGC-MDF-GDC-0001 al SGC-MDF-GDC-0012), así
como en el organigrama (SGC-ORG-GRL-0001)

5.5.2. Representante de la Dirección.

La alta dirección de SIESIS, ha designado al representante de la Dirección mediante
el Memorando SIE-SIS-CAR-0007/2007 en el cual se especifican sus respectivas
funciones.

Asimismo se ha designado al Responsable del Sistema de Gestión de la Calidad

mediante el Memorando SIE-SIS-CAR-0008/2007 en el cual se especifican sus
respectivas funciones.

5.5.3. Comunicación Interna

Los medios de comunicación interna utilizados por SIESIS son los siguientes:

1ra Jerarquía
• CORMAN (Correspondencia Interna: cartas, comunicados, memos, etc.)
• Correo Electrónico
• Messenger

2da Jerarquía
• Teléfono (fijo, celular)
• Comunicación Verbal
• FAX

Los medios de segunda jerarquía son válidos como medio de comunicación interna,
pero deben ser formalizados y respaldados a través del uso de medios de primera
jerarquía.

Dentro de los medios de comunicación interna se tiene también las reuniones de

coordinación con la participación de todo el personal o algunas áreas en específico.
Toda reunión de coordinación ya sea operativa o respecto al Sistema de Gestión de
la Calidad de SIESIS, se formaliza mediante el uso del Formulario Acta de Reunión
(SGC-FOR-MDC-GDC-0001-0001).

5.6. Revisión por la dirección

5.6.1. Generalidades.
La alta dirección de SIESIS revisa, anualmente, el sistema de gestión de la calidad,
para asegurarse de su conveniencia y eficacia continua. La revisión se lleva acabo
una vez terminada la auditoria interna del SGC e incluye la evaluación de las
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de
gestión de la calidad, incluyendo la política y los objetivos de la calidad.

Las revisiones realizadas por la dirección se registran en el Formulario de Informe de

Revisión por la dirección (SGC-FOR-MDC-GDC-0001-0002)

5.6.2. Información para la revisión

La información para la revisión por la dirección se encuentra listada en el Formulario
de Informe de Revisión por la dirección (SGC-FOR-MDC-GDC-0001-0002), en el
mismo se asigna la responsabilidad en la preparación de la información
correspondiente a cada punto.

Asimismo se describe la información de entrada adjuntando los indicadores

relevantes en cada punto para la toma de decisiones.

5.6.3. Resultados de la revisión

Los resultados de la revisión por la dirección (decisiones) se registran en el
Formulario de Informe de Revisión por la dirección (SGC-FOR-MDC-GDC-0001-
0002), tanto en la columna de decisiones, como en el punto 3 del mencionado
informe.

6. Gestión de los Recursos

6.1. Provisión de Recursos
SIESIS determina y proporciona los recursos necesarios para implementar y
mantener su SGC y mejorarlo continuamente así como parar aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos, en equilibrio con
sus necesidades socio-económicas. Lleva a cabo la planificación anual y establece un
presupuesto anual el mismo que es revisado mensualmente, para cubrir las
necesidades de recursos de la organización.

6.2. Recursos Humanos

6.2.1. Generalidades
SIESIS busca que el personal que realice trabajos que afecten la calidad de sus
productos sea competente con base en su educación, formación, habilidades y
experiencias.

6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación

a. La competencia necesaria para cada puesto en SIESIS se encuentra definida en
los Manuales de funciones respectivos, SIESIS busca que el personal que
desarrolla sus funciones sea competente con base en estos requisitos, tanto para
el personal permanente como para sus contrataciones.

El nivel de competencia actual del personal de SIESIS se puede evidenciar

mediante sus respectivas hojas de vida y se evalúa con referencia a lo establecido
en los manuales de funciones mediante el Formulario de Evaluación al personal
(SGC-FOR-MDC-GDC-0001-0003)

b. SIESIS ha identificado la brecha existente entre la competencia necesaria y la

competencia actual del personal que desempeña sus funciones en cada cargo
(puesto), asimismo planifica y formaliza las acciones necesarias para cubrir estas
necesidades en el PLAN DE CAPACITACION ANUAL (SGC-PLN-GDC-0001).

c. La evaluación de las acciones tomadas para mantener o mejorar la competencia

del personal, se lleva a cabo y se evidencia mediante:

1º La presentación del certificado de asistencia / aprobación del curso,

programa, seminario, etc. y actualización de las respectivas hojas de vida

2º Evaluación formal de los conocimientos y su aplicación en las funciones

propias del empleado, por parte del inmediato superior, las mismas que se
registran en el Formulario de Evaluación al personal (SGC-FOR-MDC-GDC-
0001-0003)
 d. SIESIS trabaja en la concientización de su personal a través de reuniones
mensuales informativas respecto al sistema de gestión de la calidad, la
importancia del cumplimiento de procedimientos, instructivos y el logro de
objetivos de la calidad. Asimismo existe constante comunicación vía
electrónica respecto a estos puntos.

e. Los requisitos de competencia necesaria como las actividades relacionadas a

esta, se registran en los diferentes manuales de funciones como en las
respectivas hojas de vida del personal debidamente documentadas y en los
registros de evaluación del personal.

6.3. Infraestructura
SIESIS cuenta con la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los
requisitos del producto, esta infraestructura abarca:

• Oficinas en alquiler con espacios apropiados para el desarrollo de sus

actividades
• Equipos de computación a disposición de personal de SIESIS
• Acceso a red interna e Internet
• Medios de comunicación telefónica y electrónica

Asimismo SIESIS planifica y prevé la necesidad de recursos para nueva

infraestructura en su presupuesto anual y cuando es necesario, tras la firma de
contratos para proyectos específicos.

6.4. Ambiente de Trabajo

SIESIS mantiene un ambiente de trabajo enmarcado en el respeto mutuo y la
confianza entre sus empleados, socios y directivos, tratando de satisfacer las
necesidades implícitas de sus partes interesadas, respecto a calidad de vida y
relaciones humanas, también cuenta con un Reglamento Interno de personal que
marca las pautas de comportamiento en la organización.

7. Realización del Producto.

7.1. Planificación de la realización del producto
SIESIS planifica y desarrolla sus procesos para la realización de sus productos, esta
planificación es coherente con los requisitos de los procesos del SGC, la planificación
de sus productos incorpora:

a) Requisitos para el producto

b) Procesos, documentos y recursos para los productos
c) Actividades de revisión, verificación validación seguimiento inspección y
ensayo / pruebas especificas así como criterios de aceptación
d) Se generan registros para proporcionar evidencia de que los procesos y los
productos cumplen los requisitos

7.1.1. Ciclo de vida del software

SIESIS utiliza un modelo de ciclo de vida dependiendo de la naturaleza de cada
proyecto software, toma en consideración para la decisión, el tamaño, la
complejidad, la seguridad, los riesgos y la integridad del producto software.
Preferentemente se utiliza un ciclo de vida en espiral por prueba de prototipos.
7.1.2. Planificación de la Calidad
La planificación para la realización y el suministro de productos nuevos, se realiza en
diferentes etapas de los procesos de:

• Suministro y Ventas (Cronograma de actividades incluido en la propuesta

técnico/ económica), procedimiento SGC-PRO-COM-0002
• Diseño y Desarrollo (Planificación de las etapas del diseño y desarrollo,
planificación del desarrollo e integración de los elementos software y sistema,
enmarcados dentro del cronograma de actividades de la propuesta
técnico/económica) SGC-PRO-DYD-0001

7.2. Procesos relacionados con el cliente

7.2.1. Determinación de los requisitos relativos al producto
SIESIS determina para todos los productos nuevos, adecuaciones y/o
mantenimientos: los requisitos especificados por el cliente, incluyendo requisitos
para actividades de entrega y postventa, los no especificados por el cliente pero
necesarios para su uso especificado, los requisitos legales y reglamentarios así como
cualquier otro requisito adicional. Estos se determinan en varias etapas de los
diferentes procesos y se registran en sus formularios correspondientes:

Procesos Formularios
Marketing SGC-PRO- Información general SGC-FOR-PRO-
COM-0001 COM-0001-0004
Suministro SGC-PRO- Información General – Venta SGC-FOR-PRO-
y Ventas COM-0002 COM-0002-0001
Relevamiento Información SGC-FOR-PRO-
Técnica – Especifica COM-0002-0002
Diseño y SGC-PRO- Análisis de los requerimientos y SGC-FOR-PRO-
Desarrollo DYD-0001 diseño de la arquitectura del DYD-0001-0001
sistema
Análisis de los requerimientos y SGC-FOR-PRO-
diseño de la arquitectura del DYD-0001-0002
software

7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto

Para cada etapa de relevamiento de requisitos del cliente (excepto en el proceso de
marketing), SIESIS ha establecido evaluaciones internas y revisiones de los mismos
tanto internas como por el cliente, cuya aprobación por el representante del cliente
define la continuidad de las actividades en los procesos de suministro y ventas y
diseño y desarrollo.

En cada etapa de revisión de los requisitos se generan registros de aprobación de los

mismos por parte de SIESIS como por parte del cliente:

• Propuesta técnico económica (SGC-FOR-PRO-COM-0002-0004)

• Análisis de los requerimientos y diseño de la arquitectura del sistema (SGC-
FOR-PRO-DYD-0001-0001)
• Análisis de los requerimientos y diseño de la arquitectura del software (SGC-
FOR-PRO-DYD-0001-0002)
7.2.3. Comunicación con el cliente
7.2.3.1. Generalidades
SIESIS mantiene comunicación con sus clientes mediante presentaciones
informativas sobre los productos, comunicaciones electrónicas, telefónicas y
entrevistas personales.

7.2.3.2. Comunicación con el cliente antes del desarrollo

Las comunicaciones de SIESIS con el cliente antes del desarrollo pueden ser
(formalmente): las presentaciones del producto (Copia de la carta de presentación,
con sello de recepción SGC-FOR-PRO-COM-0001-0002), Relevamiento Información
General (SGC-FOR-PRO-COM-0002-0001, Relevamiento Técnico Especifico (SGC-
FOR-PRO-COM-0002-0002), Propuesta Técnico Económica (SGC-FOR-PRO-COM-
0002-0004), Contrato SGC-FOR-PRO-COM-0002-0005, adicionalmente existirán
comunicaciones informales que podrían ser respaldadas por correos electrónicos,
faxes, etc.

7.2.3.3. Comunicación con el cliente durante el desarrollo

Por parte de SIESIS, el líder del proyecto es el responsable de las comunicaciones
con el cliente, en las etapas de: relevamiento de información, así como en las etapas
de revisión, verificación y validación del producto, hasta su entrega final, a través de
los siguientes documentos:

Formulario Código
Análisis de los requisitos del sistema y Diseño de la SGC-FOR-PRO-DYD-0001-
arquitectura del sistema 0001
Análisis de los requisitos del software y diseño SGC-FOR-PRO-DYD-0001-
detallado de la arquitectura del software 0002
Control de Cambios en el diseño y desarrollo SGC-FOR-PRO-DYD-0001-
0003
Validación por el cliente SGC-FOR-PRO-DYD-0001-
0004
Instalación SGC-FOR-PRO-SYM-0002-
0001
Formulario acta de reunión SGC-FOR-MDC-GDC-0001-
0002

La gerencia comercial también tiene comunicaciones con el cliente durante todas las
etapas del diseño y desarrollo a fin de mantenerlo informado del avance del
proyecto, tomando como base el cronograma de actividades y el informe de avance
del líder del proyecto.

7.2.3.4. Comunicación con el cliente durante las operaciones y el

mantenimiento
Las comunicaciones durante la operación y el mantenimiento se canalizan en SIESIS
a través de los procesos de post venta, los mismos que redirecionan las consultas e
inquietudes del cliente a Soporte y Mantenimiento.

7.3. Diseño y desarrollo

7.3.1. Planificación del diseño y desarrollo
7.3.1.1. Planificación del diseño y desarrollo
La planificación del diseño y desarrollo, se inicia desde el establecimiento del
cronograma de actividades, de la propuesta técnico/económica y es consistente con
las etapas y procesos definidos para el diseño y desarrollo de productos nuevos
(Establecer requerimientos generales, determinar los elementos de entrada para el
diseño, realizar el diseño y el desarrollo, obtener los resultados del diseño y
desarrollo y realizar la entrega del producto final).
Requerimientos
Generala Elementos de
entrada Diseño Desarrollo Resultado de D y D Producto Final

Análisis de los requisitos del Codificación y Instalación del Sistema

sistema y Diseño de la pruebas del software Pruebas de
arquitectura del Sistema Calificación del
Software
Pruebas de calificación
Requerimientos Propuesta del software y sistema
Técnico / Integración del
Generales Pruebas de
Económica Software y del
Análisis de los requisitos del Sistema Calificación del
Software y Diseño detallado Apoyo a la aceptación
Sistema del Software
del software

Verificación

Validación

Control de
Revisión
Registros

7.3.1.2. Revisión, verificación y validación

Las actividades de revisión se llevan a cabo en cada una de las etapas y procesos de
diseño y desarrollo, interna y/o conjuntamente con el cliente, las revisiones se
registran en el mismo formulario del “Análisis de los requisitos del sistema y Diseño
de la arquitectura del sistema” SGC-FOR-PRO-DYD-0001-0001 y “Análisis de los
requisitos del software y diseño detallado de la arquitectura del software” SGC-FOR-
PRO-DYD-0001-0002.

Las actividades de verificación se realizan entre el resultado del diseño y desarrollo y

los elementos de entrada (Propuesta Técnico Económica).

Las actividades de validación se realizan entre el producto final y los requerimientos

del cliente especificados en la propuesta técnico económico, esta validación se realiza
en el formulario de “Validación por el cliente” SGC-FOR-PRO-DYD-0001-0004

7.3.1.3. Responsabilidades y autoridades

Las responsabilidades para el proceso de Diseño y Desarrollo se encuentran definidas
para cada actividad en los procedimientos de Suministro y ventas SGC-PRO-COM-
0002 y de Diseño y Desarrollo SGC-PRO-DYD-0001

7.3.1.4. Interfaces.
La secuencia e interacción entre los distintos procesos se muestra en el punto 4.1 de
este manual.

7.3.2. Elementos de Entrada para el diseño y el desarrollo

SIESIS determina los elementos de entrada a través de la propuesta
técnico/económica (SGC-FOR-PRO-COM-0002-0004), la cual se realiza en el proceso
de suministro y venta SGC-PRO-COM-0002. Dicha propuesta debe ser aprobada por
SIESIS y por el cliente.
7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo
Como resultado del diseño y desarrollo, SIESIS obtiene un producto de prueba,
sobre el cual se hacen las pruebas de calificación del sistema y del software, del
acuerdo al procedimiento de Diseño y Desarrollo SGC-PRO-DYD-0001

Los resultados del diseño y desarrollo deben cumplir con los elementos de entrada.

7.3.4. Revisión del diseño y desarrollo en cada etapa

SIESIS realiza tanto revisiones internas como externas durante todas las etapas del
diseño y desarrollo, con la finalidad de:

a) evaluar la capacidad de los resultados para cumplir los requisitos.

b) Identificar cualquier problema y proponer acciones necesarias.

Todas las revisiones se registran en el “Análisis de los requisitos del sistema y Diseño
de la arquitectura del sistema” SGC-FOR-PRO-DYD-0001-0001 y “Análisis de los
requisitos del software y diseño detallado de la arquitectura del software” SGC-FOR-
PRO-DYD-0001-0002 y en el “Control de Cambios en el diseño y desarrollo” SGC-
FOR-PRO-DYD-0001-0003

7.3.5. Verificación del diseño y desarrollo

SIESIS realiza la verificación del diseño y del desarrollo con la finalidad de
asegurarse que los resultados del diseño y desarrollo cumplan con los requisitos
especificados en los elementos de entrada.

7.3.6. Validación del diseño y desarrollo

7.3.6.1. Validación
Se realiza la validación del diseño y del desarrollo con la finalidad de asegurarse que
el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su uso previsto.

SIESIS realiza la validación del sistema a través de las pruebas de calificación del
software y del sistema por el cliente, con lo cual este se asegura de que el producto
final cumpla con todos sus requerimientos generales. Se establece un acta de
instalación provisional que incluye la duración del periodo de prueba (validación por
el cliente)

7.3.6.2. Pruebas
SIESIS realiza diversos tipos de prueba, todas especificadas en el SGC-PRO-DYD-
0001:
a) Pruebas de calificación del Software
b) Pruebas de calificación del Sistema
c) Pruebas durante la integración.
d) Pruebas de calificación del Software y del sistema (por el cliente)
7.4. Compras
7.4.1. Proceso de compra
SIESIS realiza la compra de equipos, servicios y productos software que podrían
afectar la calidad de sus productos mediante la aplicación del procedimiento de
compras SGC-PRO-ADM-0001, en el cual se establecen las actividades y puntos de
control para los productos comprados.
7.4.2. Información de las compras
Dependiendo del tipo de compra, y según el procedimiento de compras SGC-PRO-
ADM-0001 se establece las especificaciones de compra en el registro SGC-FOR-PRO-
ADM-0001-0001 el mismo que es revisado y aprobado antes de ser enviado a los
proveedores para su respectiva cotización.

7.4.3. Verificación de los productos comprados

Los productos comprados se verifican de acuerdo a lo establecido en el
procedimiento de compra SGC-PRO-ADM-0001, utilizando como base las
especificaciones del registro SGC-FOR-PRO-ADM-0001-0001.

7.5. Producción y Prestación.

7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio
SIESIS planifica y ejecuta la producción y la prestación del servicio bajo condiciones
controladas. Las condiciones controladas incluyen:

a) Información disponible que describe las características de sus productos.

b) La identificación de sus procesos, la formalización de procedimientos e
instructivos de trabajo, así como los registros necesarios.
c) Uso del equipo apropiado
d) La implementación del seguimiento y la medición, realizada a través de todas
las pruebas especificadas en el diseño y desarrollo.
e) La implementación de actividades de entrega (instalación) y posteriores a la
entrega (post venta)

7.5.1.1. Producción y prestación del servicio en Software

SIESIS organiza un proyecto de desarrollo software de acuerdo a un conjunto de
procesos que transforman los requisitos del cliente en un producto software. Por
tanto realiza el control de la producción y prestación de servicio a través de:

a) La planificación y ejecución de sus procesos comerciales

b) La planificación y ejecución de sus procesos de Diseño y Desarrollo
c) La planificación y ejecución de sus procesos de Soporte
d) La planificación y ejecución de sus procesos Estratégicos y de Apoyo
e) Actualización de versiones (si se encuentran contempladas en el contrato)
f) A través de las actividades de entrega e instalación
g) Actividades de Post venta.

7.5.1.2. Construcción y Versión

SIESIS versiona su software y lo gestiona a través de los procesos de Gestión de la
configuración SGC-PRO-DYD-0002, tomando en cuenta:

a) La identificación de elementos software que constituyen cada versión

b) La identificación de los tipos de versión, dependiendo de la frecuencia y/o
impacto sobre las operaciones del cliente.
c) Criterios de decisión y guía para determinar cuando las correcciones
temporales pueden incorporarse o versionar una copia actualizada completa
del producto.
7.5.1.3. Replicación (Back up)
SIESIS realiza un back up semanalmente de todos sus productos a través de los
procesos de Gestión de la configuración SGC-PRO-DYD-0002, incluyendo manuales,
guías de usuario, notas de versión. Para dicha actividad toma en cuenta lo siguiente:

a) Identifica el archivo maestro y las copias, incluyendo formato y versión

b) Identifica el tipo de medios para cada elemento software asociado

7.5.1.4. Entrega e Instalación

SIESIS realiza la entrega e instalación de sus productos software, tomando en
cuenta los siguientes puntos:

a) Acuerdos con el cliente referentes a: roles, responsabilidades y obligaciones

b) Necesidad de validación en cada instalación
c) Cumplimiento de especificación para la instalación
d) Definir la necesidad de realizar copias de respaldo.

Una vez instalado el software el cliente firma un documento en el cual confirma que
recibió el producto y que esta en un periodo de prueba y validación. Tras la
instalación definitiva del producto software, el cliente emite a SIESIS una
carta da conformidad con el producto, para demostrar la conformidad del
mismo.

7.5.1.6. Mantenimiento.
SIESIS estipula en el contrato un periodo de mantenimiento, donde incluye:

a) El alcance del mantenimiento

b) El estado inicial de los elementos para mantenimiento
c) El apoyo (Capacitaciones, manuales)
d) Actividades de mantenimiento

7.5.2. Validación de los servicios de la producción y de la prestación del

servicio en software
SIESIS valida sus procesos de servicio Postventa y Soporte mediante simulaciones
para medir la capacidad de los mismos para cumplir con sus objetivos. Los
resultados de estas validaciones se registran y se retroalimentan al sistema para la
mejora de los procesos, a través del formulario de “Validación de los servicios de
producción y prestación del servicio” SGC-FOR-MDC-GDC-0001-0004

7.5.3. Identificación y trazabilidad

SIESIS identifica sus productos software ya existentes a través de un nombre
asociado con la funcionalidad y/o uso previsto, las versiones de estos productos se
gestionan mediante los procesos de Gestión de la Configuración.
SIESIS identificas sus productos nuevos mediante el número de contrato y la sigla
del cliente o contratante, la identificación mediante el número de contrato permite la
trazabilidad del producto software final, a través de todo el proceso de diseño y
desarrollo, hasta los requerimientos del cliente. Las versiones de los productos
nuevos se gestionan mediante los procesos de Gestión de la Configuración.

Para ambos casos Gestión de la Configuración identifica y resguarda el producto

software, las versiones, la documentación, etc. correspondientes.
7.5.4. Propiedad del cliente
SIESIS identifica como propiedad del cliente: software, documentación, información,
equipos, etc, que son entregados a SIESIS como apoyo/requisitos para el desarrollo
de los productos software.

SIESIS protege y salvaguarda la propiedad del cliente de manera adecuada para

evitar su deterioro o perdida, la misma se registra en el formularios “Registro de la
propiedad del cliente” SGC-FOR-MDC-GDC-0001-0005

SIESIS comunica de manera oficial al cliente cualquier daño que se produzca a su

propiedad, la referencia de las comunicaciones y la descripción de los daños se
registra en el formularios “Registro de la propiedad del cliente” SGC-FOR-MDC-GDC-
0001-0005

7.5.5. Preservación del producto

SIESIS se asegura de preservarla conformidad del producto durante los procesos
internos y externos, mediante el proceso de “Gestión de la configuración”.

Dentro de los procesos internos se establecen niveles de acceso a los productos

desarrollados y/o en desarrollo, asimismo el proceso de la gestión de la configuración
se asegura de obtener y preservar copias de seguridad de las diferentes versiones de
los productos.
7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medición.
Se excluye del SGC, ver Capitulo 5. Punto 0. Alcance y Exclusiones del Sistema de
Gestión de la Calidad

8. Medición, Análisis y Mejora

8.1. Generalidades.
SIESIS planifica e implementa procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora
para demostrar la conformidad de sus productos, asegurar la conformidad de su SGC
y mejorar continuamente su eficacia.

8.2. Seguimiento y Medición

8.2.1. Satisfacción del Cliente
SIESIS mide la satisfacción de sus clientes mediante el proceso de “Medición de la
Satisfacción del Cliente”, el mismo que se aplica tras la entrega final de los productos
desarrollados y aleatoriamente después de brindar servicios de soporte y
mantenimiento.

SIESIS también cuenta con un proceso de “Reclamos y Sugerencias” SGC-FOR-PRO-

COM-0005-0001 que permite captar las inquietudes, reclamos, quejas y sugerencias
de sus clientes internos, externos y partes interesadas.

Los indicadores de ambos procesos permiten medir el grado de satisfacción del

cliente.

8.2.2. Auditoria Interna.

Como parte del proceso de auditoria interna, se estable el programa de auditorias
internas para SIESIS, en el SGC-PRO-GDC-0004, a fin de determinar la conformidad
del SGC con los requisitos de la norma, la planificación del SGC y sus requisitos.
El procedimiento de Auditorias internas SGC-PRO-GDC-0004 establece las
actividades y responsabilidades para la programación de auditorias, la planificación
de la auditoria y la selección y calificación de auditores. Este procedimiento se
complementa con el procedimiento de No conformidad, acción correctiva y acción
preventiva SGC-PRO-GDC-0006 para el seguimiento a las desviaciones detectadas en
el proceso de Auditoria Interna.
8.2.3. Seguimiento y Medición de los Procesos
Para asegurarse de la conformidad de sus productos, SIESIS en cada proceso a
definido indicadores a través de los cuales mide los resultados de los mismos y su
capacidad para alcanzar los resultados planificados.
Cuando se detectan desviaciones respectos a los resultados planificados, SIESIS
implementa correcciones y/o acciones correctivas o preventivas para asegurar la
conformidad de sus productos.

8.2.4. Seguimiento y Medición del Producto

SIESIS, mide y hace seguimiento al cumplimiento de los requisitos de sus productos
en todas las etapas de comercialización, y diseño y desarrollo para asegurarse de su
conformidad.

SIESIS mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación

mediante los registros: “Conformidad y Validación por el cliente”

A lo largo del proceso de diseño y desarrollo SGC-PRO-DYD-0001, se realizan

instalaciones parciales de los productos en los equipos del cliente, el mismo que
retroalimenta su conformidad con respecto al cumplimiento de requisitos de los
productos y las modificaciones necesarias se gestionan mediante el control de
cambios del proceso de diseño y desarrollo.

8.3. Control del Producto no conforme

SIESIS se asegura que el producto no conforme se identifica y controla para prevenir
su uso o entrega no intencional mediante la aplicación del procedimiento “Control del
Producto no Conforme” SGC-PRO-GDC-0005, en el mismo se establecen las
actividades, controles, responsabilidades, autoridades y acciones necesarias para el
tratamiento del producto no conforme.

8.4. Análisis de Datos

Los datos generados de la medición de la satisfacción del cliente, la conformidad del
producto, características y tendencias de los procesos y productos así como
comportamiento de los proveedores, se recopilan y analizan para dar la posibilidad
de plantear acciones preventivas a fin de evitar no conformidades. Esta información
también se utiliza como información de entrada para el proceso de revisión por la
dirección.
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora continua
SIESIS se orienta a mejorar continuamente la eficacia de su SGC mediante el uso de
su política de la calidad, objetivos, resultados de auditorias, análisis de datos,
acciones correctivas, acciones preventivas y la revisión por la dirección.

8.5.2. Acción Correctiva

SIESIS estable el procedimiento de No conformidad, Acción Correctiva y Acción
Preventiva SGC-PRO-GDC-0006 para el tratamiento de No conformidades.
8.5.3. Acción Preventiva
SIESIS estable el procedimiento de No conformidad, Acción Correctiva y Acción
Preventiva SGC-PRO-GDC-0006 para el tratamiento de No conformidades
potenciales.

9. Conclusiones
De acuerdo a lo visto en este documento se evidencio que puede implementarse un
sistema de gestión de la calidad tomando como referencia la Norma Técnica Peruana
ISO 12207, esta norma trata de estandarizar los procesos del ciclo de vida del
software, sin encuadrar el procedimiento de una sola manera sino mas bien estando
abierto según la empresa vea conveniente su forma de aplicarla.

10. Bibliografía

- Norma Técnica Peruana ISO/IEC 12207:2004

- Manual del Sistema de Gestión de la Calidad empresa SIESIS.