 Nombre: Katerine Rosaida Martínez Consoro

 Matricula: 2018-00387

 Asignaturas: Etiqueta y Protocolo

 Actividad: Unidad III

 Facilitador: Yaquelys Reyes

 Fecha: 1/12/18
 Explica las reglas de etiqueta y protocolo que se deben seguir en una
comunicación telefónica. Llama a una empresa y evalúa si siguen los
lineamientos a seguir en este sentido.

El teléfono es uno de los inventos más prácticos y útiles en la vida moderna

especialmente para las conversaciones institucionales. Es muy importante saber
utilizarlo correcta y apropiadamente. El intercambio de ideas entre dos o más
personas a través de la línea telefónica, está regido por unas sencillas normas
de cortesía que todos debemos conocer y poner en práctica para lograr una
mejor y más productiva comunicación.

SEPA ESCUCHAR

No acapare la conversación, escuche a su interlocutor. Concentre sus cinco

sentidos en la comunicación.

 INTERÉSESE VIVAMENTE EN LO QUE DICE SU INTERLOCUTOR

Concentre la atención en la idea principal de la conversación. No se distraiga.

SEA CONSIDERADO

Identifíquese con claridad y pregunte con gentileza a su interlocutor el objeto de

la llamada.

UTILICE LAS PALABRAS APROPIADAS

Hable claramente y sin rodeos utilizando buenos modales. Hable con claridad
naturalidad y buena pronunciación. No grite. No arrastre las palabras. No emplee
muletillas ni frases irritantes. La conversación pierde claridad si se come
mientras se habla.

SEA CORTES

Utilice siempre las fórmulas de cortesía: “ por favor” y “gracias”.

UTILICE BIEN LOS APARATOS TELEFÓNICOS

Coloque el micro del teléfono a dos centímetros de distancia y hable
directamente.
Reduzca los ruidos de fondo para escuchar y ser escuchado con claridad.
Cuando llame, marque cuidadosamente el número para no equivocarse. Al
terminar de hablar, cuelgue con suavidad.

NO DEJE LAS LLAMADAS EN ESPERA

 Dejar a una persona en espera es desagradable.

 Siempre que sea necesario dejar una llamada en espera por más de 15
segundos, se debe tener la consideración de darle al interlocutor razón de
lo que está sucediendo en su lado de la línea.
 Cada vez que Ud. Regrese a la línea agradezca al que llama por su
paciencia y pregunte si está dispuesto a continuar esperando.
 Trate siempre de minimizar la cantidad de tiempo de espera.

LIMÍTESE A SU TRABAJO

Cuando los que llaman hacen preguntas acerca de la política y personal de su

compañía, evite las explicaciones largas.
Responda sencillamente y de manera directa.
Déjese guiar por lo que la persona en el otro extremo demuestra.
Generalmente es posible percibir por su tono y manera si es apropiado
intercambiar amabilidad.

MANTENGA SU BUEN ÁNIMO

Sea amigable al responder cada llamada telefónica.
Cuando una persona llama de mal humor y usted está en posibilidad de
controlarlo, mantenga un tono agradable y entusiasta mientras trata de resolver
sus problemas y verá que la mayoría de las personas reaccionan con
amabilidad.

EJERCITE SU VOZ

 Al responder el teléfono la calidad de su voz es igualmente importante.

 Una voz atractiva por teléfono transmite una imagen positiva de usted o
de la organización que representa.
 Si tiene una voz tímida que es difícil de escuchar, levante el tono.
 Haga ejercicios para mejorarla. Usted necesita proyectar esa voz hacia
fuera.
 La dicción juega un papel vital en la impresión que damos.
 Haga sonorizar las vocales, ellas tienen un sonido placentero.
 Un ingrediente importante para lograr una voz atractiva es sonreír.
 Los estudios demuestran que la gente presta más atención a la manera
como Ud. dice algo, que a lo que Ud. está diciendo.

Para responder bien las llamadas telefónicas se requiere de concentración.

Este pendiente en todo momento de lo que está diciendo el que llama.

PRACTIQUE LA VIRTUD DE LA PACIENCIA

 
El que llama recordara el trato sensible, paciente, que Ud. le dio.
Al tratar de mantener su conversación tan breve como sea posible, existe
siempre el temor de parecer brusca. En tales ocasiones el tono de su voz es aún
más importante.

ADMINISTRE BIEN SU TIEMPO

Una causa común de la tensión para muchas personas es la mala

administr.ación del tiempo.
Nunca hay una buena razón para compartir información personal
 con los que llaman por negocio.
Manténgase siempre accesible, optimista y positiva. El teléfono es su mejor
recurso. aprovéchelo.

Llamada a Banreserva

Me te atendió una joven llamada Rosana Vargas cumplió los alineamientos de

una buena comunicación con el cliente, buen entendimiento, mucha actitud y
cortesía se podía decir que fue una buena atención al cliente

 Cuáles son las reglas de protocolo a seguir al realizar los siguientes

procedimientos relacionados con la comunicación telefónica: Inicio de una
comunicación. Datos a ofrecer, Llamada en espera, Llamadas directas o
por medio de tercero

 Cosas correctas e incorrectas al comunicarnos por el celular.

 Explica de que trata la “Netiqueta” y las Tecnologías de la Información

(correo electrónico, mensajes de texto, chat, redes sociales)
Netiquette (de net, red, y etiquette, etiqueta), castellanizado como netiqueta,
o etiqueta net, se utiliza para referirse al conjunto de normas de comportamiento
general en Internet. La netiqueta no es más que una adaptación de las reglas
de etiqueta del mundo real al virtual.

Aunque normalmente las tendencias de etiqueta han evolucionado hasta llegar a

formar incluso parte de las reglas de ciertos sistemas, es bastante común que
las reglas de etiqueta se basen en un sistema de honor; es decir, que el infractor
no recibe siquiera una reprimenda.

De la misma manera que existe un protocolo para los encuentros físicos con

personas, la así llamada netiquette describe un protocolo que se debe utilizar al
hacer "contacto" electrónico. Este protocolo ha sido impulsado por los propios
usuarios de Internet para aportar mayor seguridad y humanidad a la
comunicación y así combatir problemas de la red tales como el fraude, el spam
 (mensajes o correo 'basura'), los bulos (en inglés hoaxes) y las noticias
bulo o noticias falsas.

La netiqueta comprende todas las formas de interacción directa e indirecta de

un usuario con otro. Define las reglas de conducta y cortesía recomendadas en
los primeros medios de comunicación disponibles a través de Internet. Entre
estas, podemos destacar:

 El comportamiento en Facebook: ésta es una red social con propósito de

favorecer la comunicación humana y cada quien tiene la opción de hacer amigos
o enemigos. De la misma manera de cuando te inscribes en un club deportivo o
social, puedes jugar tenis, nadar, jugar dominó o baraja; en el ínter de todo ello,
te relacionas y amistas con los que te caen bien y riñes con los que te caen mal.
Aquí es enteramente igual, pero en modo virtual. Y un "muro" es análogo a la
mesa que toma uno en determinado club, el que se sienta en esa mesa está
sujeto a la regulación del que tiene la mesa.

 El comportamiento en el correo electrónico: la forma en que nos dirigimos a la

persona, el contenido del mensaje (publicidad, spam, cadenas, etc.), el
contenido de los archivos adjuntos (si se aplica), el uso de mayúsculas, etc.
 El comportamiento en los foros: el nivel de lenguaje utilizado, el formato del
mensaje, distinción de ambiente, etc.
 El comportamiento en los blogs: comentarios formales o informales,
concordancia del comentario con el tema, respeto hacia las otras opiniones, etc.
 El comportamiento en el chat: respeto de la temática del chat, uso de iconos
moderado, conciencia de las capacidades del servidor (flooding, tamaño de los
ficheros o archivos).
 El comportamiento en las redes sociales: (Twitter, Instagram,
Facebook, WhatsApp...)