Asignatura:

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÒN

Título del trabajo Derechos de Autor

ACTIVIDAD Nº 8

Presenta :
Viviana VILLAMIL CELIS ID 430669
Amparo ANTOLINEZ ID 439950
Bibiana CABEZA RODRIGUEZ ID 431152
Jovy Eliecer MEZA ZAPATA ID 552067

Docente
GERMAN FERNANDO Mancilla Flórez
NRC 23432

Bucaramanga - 19 de Marzo del 2019

 O DE GESTIÒN

erechos de Autor

L CELIS ID 430669
INEZ ID 439950
DRIGUEZ ID 431152
ZAPATA ID 552067

O Mancilla Flórez

Marzo del 2019

 8.OPERACION
Con lleva a la determinación de dar cumplimiento de los requisitos e implementación del control co

documentada. De los productos y servicios, para fomentar la mejora continua dentro de la empresa N

PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL

DESCRIPCION DE LOS CRITERIOS - PROCESOS DE LOS PRODUCTOS -SERVICIOS QUE

Se debe tener claro cuál ha de ser el resultado del proceso y cuáles son los requisitos que ha de cumplir

Al planificar un proceso de prestación de un servicio es un poco dificl distinguir entre las actividades p

Además de haber determinado cuál es el producto o servicio a obtener, se han de establecer los criterio
 
También ha de definirse los controles que se van a implementar en el proceso, para asegurar la obtenci
nuestro caso es el proceso de “atención al público”, y en cuanto al requisito del tiempo máximo de es
 
Siempre debe estar el Representante Legal y o uno de los expertos que pueda proporcionarle toda la in

Implementar el control de los procesos de acuerdo a los criterios.

La empresa debe hacer seguimiento y verificar las caracteristicas del producto y servicio que cumple c
planificadas , se debe mantener evidencia de la conformidad de los criterios de aceptacion.

Finalmente se ha de determinar el grado y tipo de información documentada que será necesario manten
actividades se ejecutarán como se tienen previstas y poder evidenciar que se cumplen los requisitos est

Obtener la retroalimentacion de los clientes de acuerdo a los productos y servicios , incluyeno las que
el cliente.

La empresa debe comunicar a los proveedores sus requitos.

Determinar las secuencias e interacción de todas las actividades.

Puntualidad a la entrega del servicio y satisfaccion con el cliente.

Plazo de entrega o tiempo en la prestacion del servicio.
Calidad y confiabilidad en los productos y servicios
 Puntualidad a la entrega del servicio y satisfaccion con el cliente.
Plazo de entrega o tiempo en la prestacion del servicio.
Calidad y confiabilidad en los productos y servicios

ENUMERAR LA INFORMACION DOCUMENTADA

CLAUSULA

1. Planificación y control
operacional

2. Cambios en los
requisitos para los
productos y servicios

3. Revisión de requisitos
para los productos y
servicios

4, Entradas para el
diseño y desarrollo

5. Controles del diseño y

desarrollo

6. Salidas del diseño y

desarrollo

7. Cambios del diseño y

desarrollo
8. Control de los
procesos, productos, y
servicios suministrados
externamente

9. Control de los cambios

10. Control de las salidas

no conformes

Se han controlar los suministros externos (productos, servicios y procesos) para asegurarse de que son
 
Los requisitos de provisión externa abarcan, en nuestro caso subcontratación de servicios o procesos d
 
Contamos con un “Control de proveedores”.

LOS RECURSOS PARA QUE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS QUE OFREZCAN SEAN AD
La empresa tiene que implementar la producción y la provisión del servicio siempre bajo condiciones c

Las características de todos los productos que se deben producir, los servicios que se tienen que prestar

Todos los resultados que se desean alcanzar.

La disponibilidad y la utilización de recursos de seguimiento y las mediciones adecuadas.

La implantación de las actividades de seguimiento y medición de las etapas apropiadas para que se veri
productos y servicios que ofrece.

La utilización de la infraestructura, adecuada a la operación de los procesos.

 8.OPERACION
a determinación de dar cumplimiento de los requisitos e implementación del control con los procesos y definiendo de forma e

a. De los productos y servicios, para fomentar la mejora continua dentro de la empresa NOVAM CONSULTING.

ÓN Y CONTROL OPERACIONAL
N DE LOS CRITERIOS - PROCESOS DE LOS PRODUCTOS -SERVICIOS QUE SE ENTREGAN AL CLIENTE

claro cuál ha de ser el resultado del proceso y cuáles son los requisitos que ha de cumplir.

n proceso de prestación de un servicio es un poco dificl distinguir entre las actividades propias del proceso de las que representan

ber determinado cuál es el producto o servicio a obtener, se han de establecer los criterios de funcionamiento para los procesos y

definirse los controles que se van a implementar en el proceso, para asegurar la obtención del producto o servicio conforme. Est
s el proceso de “atención al público”, y en cuanto al requisito del tiempo máximo de espera del cliente antes de ser atendido, po

estar el Representante Legal y o uno de los expertos que pueda proporcionarle toda la información al cliente para que el pueda to

l control de los procesos de acuerdo a los criterios.

be hacer seguimiento y verificar las caracteristicas del producto y servicio que cumple con los requsitos estandares en las etapas
e debe mantener evidencia de la conformidad de los criterios de aceptacion.

ha de determinar el grado y tipo de información documentada que será necesario mantener y conservar en relación con el proces
ejecutarán como se tienen previstas y poder evidenciar que se cumplen los requisitos establecidos.

roalimentacion de los clientes de acuerdo a los productos y servicios , incluyeno las quejas e inconformidades con

be comunicar a los proveedores sus requitos.

 secuencias e interacción de todas las actividades.

a entrega del servicio y satisfaccion con el cliente.

ga o tiempo en la prestacion del servicio.
fiabilidad en los productos y servicios
 a entrega del servicio y satisfaccion con el cliente.
ga o tiempo en la prestacion del servicio.
fiabilidad en los productos y servicios

A INFORMACION DOCUMENTADA

CONSERVAR (Registros)

Determinación, el mantenimiento y la conservación de la información

documentada en la extensión necesaria para:

tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo

planificado.

demostrar la conformidad de los productos y servicios con sus requisitos.

Asegurarse de que cuando se cambien los requisitos para los productos y

servicios, la información documentada pertinente sea modificada.

Al determinar las etapas y controles para el diseño y desarrollo, la

organización debe considerar:…
la información documentada necesaria para demostrar que se ha cumplido
los requisitos del diseño y desarrollo.

La organización debe conservar la información documentada sobre las

entradas del diseño y desarrollo.

Controles al proceso de diseño y desarrollo para asegurarse de que

se conserva la información documentada de estas actividades.

Conservar información documentada sobre las salidas del diseño y

desarrollo.

Los cambios del diseño y desarrollo.

Los resultados de las revisiones.

La autorización de los cambios.

Las acciones tomadas para prevenir los impactos adversos.

 Criterios para la evaluación, la selección, el seguimiento del desempeño y
la reevaluación de los proveedores y de cualquier acción necesaria que
surja de las evaluaciones

Los resultados de la revisión de los cambios, las personas que autorizan el

cambio y de cualquier acción necesaria para que surja la revisión.

La organización debe conservar la información documentada que:

Describa la conformidad
describa las acciones tomadas.
describa las concesiones obtenidas.
Identifique la autoridad que ha decidido la acción con respecto a la no
conformidad.

ar los suministros externos (productos, servicios y procesos) para asegurarse de que son conformes a los requisitos.

de provisión externa abarcan, en nuestro caso subcontratación de servicios o procesos de la organización.

un “Control de proveedores”.

OS PARA QUE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS QUE OFREZCAN SEAN ADECUADOS

ne que implementar la producción y la provisión del servicio siempre bajo condiciones controladas.

cas de todos los productos que se deben producir, los servicios que se tienen que prestar y las actividades que van a realizar.

ados que se desean alcanzar.

ad y la utilización de recursos de seguimiento y las mediciones adecuadas.

n de las actividades de seguimiento y medición de las etapas apropiadas para que se verifique el cumplimiento de los criterios pa
vicios que ofrece.

e la infraestructura, adecuada a la operación de los procesos.

os y definiendo de forma efectiva la información

NSULTING.

EGAN AL CLIENTE

oceso de las que representan los resultados finales del servicio recibido por el cliente.

amiento para los procesos y los criterios de aceptación del producto o servicio.

cto o servicio conforme. Estos controles serán actividades de seguimiento y medición. En

nte antes de ser atendido, podría ser

cliente para que el pueda tomar de una vez la decision si los contrata o no.

tos estandares en las etapas apropiadas del proceso de acuerdo con las disposiciones

ar en relación con el proceso. El principal objetivo es tener la confianza suficiente en que las

ormidades con
 los requisitos.

ción.

ades que van a realizar.

plimiento de los criterios para el control de los procesos y los criterios de aceptación para los

CONTINUA LA HOJA SIGUIENTE

 EVALUACIÒN

CRITERIOS DE EVALUACIÓN INICIAL SELECC

Experiencia previa. Elección del proveedor.
Reconocimiento del mercado.
Capacidad de suministro
REEVA
Criterios de reevaluación y tom
SEGUIMIENTO DEL DESEMPEÑO Analizar datos de seguimiento.
Tipo y grado de control. Establecer acciones de mejora.
Auditorías.
Inspecciones en recepción.
Seguimiento de los indicadores

Los criterios a considerar para elegir a un proveedor u otro deben estar claramente establecidos y debe
cumplimiento de los requisitos del producto y servicio. La organización debe valorar cuestiones como
mercado, localización, flexibilidad, capacidad de suministro, nivel organizativo, solvencia financiera, p
previas, etc. Y también criterios de carácter económico (precio, forma, plazos de pago, etc.).

PLANIFICAR EL DISEÑO

La primera tarea a desarrollar es la planificación del proyecto. Se puede desarrollar un diagrama de Gantt con l
de estas y sus responsables.

En la planificación se deben considerar todos los aspectos requeridos por la norma en la empresa.
 
De la misma forma resulta importante llevar un seguimiento adecuado en relación al cumplimiento de la planif
actualizada la información cada vez que sea necesario.

DETERMINAR LAS ENTRADAS PARA EL DISEÑO

Se determinan los requisitos esenciales que se deben cumplir para los servicios que ofrecemos en la e
CONSULTING.

las entradas serán:

La definición de contenidos de la web.

Instrucciones relacionadas con la tarifa, facturación y cobro del servicio.

Las bases de la información comercial que hay que elaborar para el nuevo servicio.

Planificación sobre las modificaciones a realizar en SGC, respecto a la definición del actual proceso (
 las entradas serán:

La definición de contenidos de la web.

Instrucciones relacionadas con la tarifa, facturación y cobro del servicio.

Las bases de la información comercial que hay que elaborar para el nuevo servicio.

Planificación sobre las modificaciones a realizar en SGC, respecto a la definición del actual proceso (

operativa, indicadores de seguimiento y medición, y la determinación de los riesgos y oportunidades).

Los requisitos legales.

DETERMINAR LAS SALIDAD DEL DISEÑO

Constituyen los resultados finales de todas las actividades que se han ido realizando a lo largo de todo

Una vez revisado y aprobado, incluyendo la nueva sistemática de seguimiento y medición.

La página web, en condiciones de poder utilizarla por los clientes.

La instauración del control sobre cumplimiento de los aspectos legales.

El sistema de tarifas, facturación y cobro, ya preparado para utilizarlo.

CONTROLES DE DISEÑO Y DESARROLLO

REVISIÒN VALIDACIÒN

Las verificaciones generalmente se llevan a Examinar el producto o serv

cabomediante pruebas finales, simulaciones, diseño, en las condiciones d

demostraciones, revisión final de la ideal es poder reproducir co

determinación de procesos, etc. fidelidad el modo en que ser

realizar su validación antes

cliente, pero en muchas oca

validación requiere la retroa

propio cliente.
 cliente, pero en muchas oca

validación requiere la retroa

propio cliente.

REQUISITOS

Antes de ofrecer un producto o servicio al cliente hay que determinar sus requisitos: los legales (tiene s
reglamentarios (tiene su origen en una norma, directiva, reglamento, etc.). Y se ha de asegurar de que p
declaraciones sobre los productos y servicios. Normalmente contiene :
 
-Identificación del servicio.
- Características.
- Prestaciones.
- Garantías.
- Especificaciones del cliente.
- Precio, con respectivos descuentos e impuestos.
- Condiciones de pago.
- Plazos de prestación de un servicio.
- Cláusulas o condiciones que requieran compromisos del cliente.
 
También acuerdos verbales, contratos, encargos, etc.
Si se han contratado por teléfono, se han de confirmar (ejemplo: repitiendo al cliente lo que se ha recog
mediante correo electrónico) antes de aceptarlos.
La organización debe dejar evidencia de la revisión del servicio solicitado, incluidas las acciones neces

PRESERVAR LAS SALIDAS

El servicio en su prestación ha de ser preservado de cualquier daño o deterioro que afecte a su conform
preservación se puede conseguir con las actividades de identificación, protección, manipulación, emba
transporte, etc.
 
En nuestro caso cuando se prepara un informe: se debe controlar el estado material del documento y l
Se ha de preservar la información mediante acciones como: la confidencialidad, el mantenimiento de l
las sistemáticas de las copias de seguridad, etc.

COMUNICARSE EFICAZMENTE CON LOS CLIENTES

La comunicación con el cliente, además de proporcionar la información correcta relativa del servicios
relevantes para el SGC como:
 
Atención a las consultas: comunicación eficaz en el momento de la venta y una atención ágil y deter
 La comunicación con el cliente, además de proporcionar la información correcta relativa del servicios
relevantes para el SGC como:
 
Atención a las consultas: comunicación eficaz en el momento de la venta y una atención ágil y deter
consulta posterior.
 
La retroalimentación del cliente (quejas, reclamaciones, opiniones, felicitaciones, sugerencias, et
que se pongan a disposición del cliente para hacer
llegar su opinión, es fundamental una actitud favorable (de todo el personal que mantiene contacto ha
obtenerla.
 
La propiedad del cliente: cualquier incidencia ocurrida con la propiedad del cliente cuando se encue
organización, debe ser comunicada.
 
Acciones de contingencia: Se refiere a aquellos protocolos de actuación que forman parte de los requ
productos o servicios, ante situaciones de emergencia. Como por ejemplo; protocolos de evacuación e
se presta un servicio (hospitales, colegios, etc.).

EVALUACION DE DESEMPEÑO
DESCRIPCION

La empresa NOVAM C ONSULTING para cumplir sus objetivos el area de talento humano se enca

velar por elbuen desempeño de sus trabajadores, a través de sus capacitaciones, retroalimentación,

promoción interna, salarios,diseñar puestos de trabajos, prever necesidades, ambiente saludable, evalua

desempeño y el bienestar general de los trabajadores incluidos todos los niveles jerárquicos .

ESTRATEGIA DE EVALUACION DE DESEMPEÑO DE LA CALIDAD

Se enfoca en un sistema de indicadores para la  evaluaciòn de desempeño de la calidad para mejora
mediante Monitoreo, medición, análisis y evaluación, en la eficiencia y eficacia de la planeacion de l
esta manera se aumente los recursos y ofrezca un ambiente laboral con mayor seguridad.

LA EFICACIA DE GESTION DE LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN

La empresa mide la eficacia mediante la planificacion de los procesos , los productos cumplen con los
cumplimiento de la legislacion vigente y asi poder analizar las expectativas del cliente.
 La empresa mide la eficacia mediante la planificacion de los procesos , los productos cumplen con los
cumplimiento de la legislacion vigente y asi poder analizar las expectativas del cliente.

A QUE ES NECESARIO HACER SEGUIMIENTO

A los procesos para garantizar los resultados mediante los productos y servicios de esta manera no ha
resultados , asi no surgan retrasos o hayan errores y se incrementen los riesgos y puedan afectar los

QUE ES NECESARIO MEDIR

Los procedimientos nos permite el control para mejorar mediante los datos de mediciòn para poder to
lograr los objetivos de la empresa mediante la productividad y el desempeño

COMO HACER EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICION

Mediante el plan de los recursos para medir los procesos.

Las evidencias para la toma de decisiones.

Se debe garantizar que se cumpla con la satisfacion de los clientes  la planificación de recursos efect
la recopilación de información en los procesos de medición y seguimiento son esenciales
para la integridad del producto y satisfacer así las expectativas de los clientes.

 Mientras más precisión y detalle tengamos en las evidencias, mas eficaz podremos hacer a nuestro S
MEDICION. Es decir  gracias a la precisión y eficiencia en la planificación y dotación de recursos,
de las pruebas, lograremos la satisfacción del cliente y la mejora continua.
 SELECCIÓN
lección del proveedor.

REEVALUACIÒN
Criterios de reevaluación y toma de decisiones
Analizar datos de seguimiento.
stablecer acciones de mejora.

aramente establecidos y deben orientarse a conseguir el

debe valorar cuestiones como: reconocimiento en el
zativo, solvencia financiera, posibles experiencias
azos de pago, etc.).

ollar un diagrama de Gantt con las tareas a realizar, duración

rma en la empresa.

ión al cumplimiento de la planificación y mantener

rvicios que ofrecemos en la empresa NOVAM

o servicio.

efinición del actual proceso (revisar:

o servicio.

efinición del actual proceso (revisar:

los riesgos y oportunidades).

realizando a lo largo de todo el proceso.

ento y medición.

VALIDACIÒN

Examinar el producto o servicio obtenido del

diseño, en las condiciones de uso previsto. Lo

ideal es poder reproducir con la mayor

fidelidad el modo en que será utilizado y

realizar su validación antes de la entrega al

cliente, pero en muchas ocasiones la

validación requiere la retroalimentación del

propio cliente.
 cliente, pero en muchas ocasiones la

validación requiere la retroalimentación del

propio cliente.

requisitos: los legales (tiene su origen en una ley) y los

. Y se ha de asegurar de que puede cumplir con las

do al cliente lo que se ha recogido como su pedido,

o, incluidas las acciones necesarias.

erioro que afecte a su conformidad con los requisitos. La

otección, manipulación, embalaje, almacenamiento,

do material del documento y los datos que se transmiten.

alidad, el mantenimiento de los servidores informáticos,

correcta relativa del servicios, debe contemplar aspectos

nta y una atención ágil y determinativa de cualquier

correcta relativa del servicios, debe contemplar aspectos

nta y una atención ágil y determinativa de cualquier

elicitaciones, sugerencias, etc.): más allá de los medios

nal que mantiene contacto habitual con los clientes) para

d del cliente cuando se encuentra bajo el control de la

n que forman parte de los requisitos de determinados

o; protocolos de evacuación en instalaciones den donde

ea de talento humano se encarga de

iones, retroalimentación,

es, ambiente saludable, evaluar el

niveles jerárquicos .

ño de la calidad para mejorar procesos en la empresa

ficacia de la planeacion de los procedimientos de
ayor seguridad.

os productos cumplen con los requisitos del cliente, y el

as del cliente.
os productos cumplen con los requisitos del cliente, y el
as del cliente.

ervicios de esta manera no haya desviaciones en los

s riesgos y puedan afectar los procesos.

tos de mediciòn para poder tomar decisiones nos permita

eño

lanificación de recursos efectiva y
nto son esenciales
ientes.

z podremos hacer a nuestro SEGUIMIENTO Y

ación y dotación de recursos, en conjunto con la captura
ua.

CONTINUA LA HOJA SIGUIENTE

 MEJORA CONTINUA

DESCRIPCION

El objetivo de la mejora continua es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clie

partes interesadas. Donde establecemos las siguientes mejoras como:

El análisis y la evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora.

El establecimiento de los objetivos para la mejora.

La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos.

La evaluación de dichas soluciones y su selección.

La implementación de la solución seleccionada.

la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar

objetivos.

 La formalización de los cambios.

Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades adicionales de mejora. D

la mejora es una actividad continua. La información proveniente de los clientes y otras partes interesad

auditorías, y la revisión del sistema de gestión de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para identifica

ESTRATEGIA DE OPORTUNIDADES DE MEJORA E IMPLEMENTACIÒN DE ACCIONES N

LOS REQUISITOS DEL CLIENTE y aumentar la satisfaccion de e

La estrategia se establece es lograr una ventaja competitiva en crear relaciones con los clientes a trav
en los productos y servicios lo cual supere la expectativas y genere un estado emocional positivo qu
empresa se conviertan en nuestros voz a voz ante otros clientes siendo el canal de mayor participacion

Se orienta al consumidor mediante el marketing que ofrece la empresa NOVAM CONSULTING , a

estrategica de producto, precio, distribución y publicidad.

Las expectativas de los clientes se dan con base en lo que cada uno espera al momento de adquirir un
un cliente se soprenda es necesario y positivamente crear una estrategia de éxito garantizado y gene
comentarios, por lo tanto se deben renovar permanentemente los servicos y productos para que no pie
conviertan en un nivel esperado por el cliente. 
Se orienta al consumidor mediante el marketing que ofrece la empresa NOVAM CONSULTING , a
estrategica de producto, precio, distribución y publicidad.

Las expectativas de los clientes se dan con base en lo que cada uno espera al momento de adquirir un
un cliente se soprenda es necesario y positivamente crear una estrategia de éxito garantizado y gene
comentarios, por lo tanto se deben renovar permanentemente los servicos y productos para que no pie
conviertan en un nivel esperado por el cliente. 

Teniendo en cuenta que los niveles de satisfacción se dan luego de realizada la compra o adquisición d
clientes experimentan un nivel de satisfacción que dan como resultado un tipo de lealtad hacia los serv
empresa.

Para aumentar la sastifaccion de los clientes es un objetivo indispensable  para toda empresa que prete
competidores y obtener mejores resultados en el negocio, por lo tanto, debe focalizar sus esfuerzos en

Enfocarse en hacer clientes antes que ventas: mantener un cliente es más importante que cerrar una ve

Ofrecer productos de calidad, que satisfaga sus necesidades, gustos y preferencias.

Cumplir con lo que ofrece, respetar las condiciones del producto o servicio.

La compra debe ser fácil, la experiencia de compra en el punto de venta, página web, catálogo, debe s
ayudar a los clientes a encontrar lo que están buscando.

Brindar un buen servicio al cliente, efectividad en el servicio.

Brindar atención personalizada, brindarle un producto que satisfaga sus necesidades particulares.

Resolver PQR´S: peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, de manera efectiva.

Brindar servicios extra, como la entrega del producto a domicilio, la instalación o servicio técnico gra
posventa.

La satisfacción del cliente no garantiza el éxito del negocio por si sola, por ello de la mano se debe tra
clientes con la implementación de estrategias que nos acerquen a ellos, planteando los siguientes obje

Adquirir nuevos clientes con productos o servicios sorprendentes, innovadores, con un valor agregado
competitiva en el mercado.

Impresionarlos con lo bueno que se es en el momento de la adquisición o compra.

Cumpliendo con los requisitos legales.

Modificaciones con los contratos que se haga con los clientes segun las necesidades.

Establecer relaciones duraderas con el cliente, lealtad, por medio de la compra reiterada, el apoyo, el v

Seguir con la planificacion en los procesos.

Es la adquisición, la referencia y la lealtad las que garantizan el éxito del negocio, brindar beneficios q
una y otra vez, que nos recomienden, influir en ellos para que seamos siempre su primera opción y no

Focalizar los esfuerzos en implementar estrategias de satisfacción que generen reconocimiento del pro
Establecer relaciones duraderas con el cliente, lealtad, por medio de la compra reiterada, el apoyo, el v

Seguir con la planificacion en los procesos.

Es la adquisición, la referencia y la lealtad las que garantizan el éxito del negocio, brindar beneficios q
una y otra vez, que nos recomienden, influir en ellos para que seamos siempre su primera opción y no

Focalizar los esfuerzos en implementar estrategias de satisfacción que generen reconocimiento del pro
diferentes mercados donde se venden, brindará como resultados a la empresa el incremento en las util
cumplimiento de la misión, guiando las acciones y decisiones a optimizar los recursos en la búsqueda

la garantía de satisfacción  es una herramienta de gestión que funciona como asegurador el nivel de ca
ofrecido, manteniendo los estándares como parte de la cultura organizacional. 

Toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: La lealtad del client
ventas; la difusión gratuita, que se traduce en nuevos clientes, y una determinada participación en el m
productividad.
 ar la satisfacción de los clientes y de otras

ra la mejora.

ementación para determinar que se han alcanzado los

des adicionales de mejora. De esta manera,

entes y otras partes interesadas, las

mo, utilizarse para identificar oportunidades para la mejora.

ACIÒN DE ACCIONES NECESARIAS PARA CUMPLIR

mentar la satisfaccion de este

iones con los clientes a travez de una excelente calidad

tado emocional positivo que se sientan parte de la
canal de mayor participacion ,

OVAM CONSULTING , a travez de una intervencion

al momento de adquirir un producto o servicio , para que

de éxito garantizado y generando recuerdos y buenos
y productos para que no pierdan fuerza en el tiempo y se
OVAM CONSULTING , a travez de una intervencion

al momento de adquirir un producto o servicio , para que

de éxito garantizado y generando recuerdos y buenos
y productos para que no pierdan fuerza en el tiempo y se

da la compra o adquisición de un producto o servicio, los

tipo de lealtad hacia los servicios y poductos y la misma

para toda empresa que pretenda diferenciarse de sus

e focalizar sus esfuerzos en los siguientes aspectos:

mportante que cerrar una venta. 

erencias.

o.

ágina web, catálogo, debe ser lo más fácil posible y debe

cesidades particulares.

ectiva.

ación o servicio técnico gratuito, garantías u otros servicios

r ello de la mano se debe trabajar en la captación de nuevos

anteando los siguientes objetivos:

dores, con un valor agregado que garantice una ventaja

compra.

cesidades.

mpra reiterada, el apoyo, el voz a vos, entre otros. 

negocio, brindar beneficios que aseguren que nos compren

mpre su primera opción y no se desvíen a la competencia.

eren reconocimiento del producto o servicio en los

mpra reiterada, el apoyo, el voz a vos, entre otros. 

negocio, brindar beneficios que aseguren que nos compren

mpre su primera opción y no se desvíen a la competencia.

eren reconocimiento del producto o servicio en los

esa el incremento en las utilidades en asocio con el
los recursos en la búsqueda de beneficios mutuos.

mo asegurador el nivel de calidad del producto o servicio

nal. 

eficios: La lealtad del cliente, que se traduce en futuras

minada participación en el mercado. nos pemite mayor

CONTINUA LA HOJA SIGUIENTE

 ANALISIS DE VIABILIDAD

El uso de técnicas estadísticas puede ser de ayuda para comprender la viabilidad y ayudar por lo tanto
mejorar su eficacia y eficiencia.

Asi mismo estas técnicas facilitan una mejor utilización de los datos disponibles para ayudar en la tom
La viabilidad puede observarse en el comportamiento y en los resultados de muchas actividades, inclu

Dicha viabilidad puede observarse en las características medibles de los productos y los procesos, y su
vida de los productos, desde la investigación de mercado hasta el servicio al cliente y su disposición fi

Las técnicas estadísticas pueden ayudar a medir, describir, analizar, interpretar y hacer modelos de dich
datos.

El análisis estadístico de dichos datos puede ayudar a proporcionar un mejor entendimiento de la natur
incluso prevenir los problemas que podrían derivarse de dicha viablilidad, y a promover la mejora con

PLAN DE VIABILIDAD
EMPRESA : NOVAM CONSULTING
PLAN
EL PLAN DE
IDEA
MERCADEO OPERACIONES MARKETING

RECURSOS
producto, precio, HUMANOS:
POLÍTICA
distribución y Puestos de trabajo,
COMERCIAL:
publicidad conocimiento, tipo
de contrato.

( La Imagen y los
RECURSOS Producto
Clientes)

Los clientes, la
( los proveedores) competencia. MATERIALES: Precio

La política de
(la ubicación). Distribución
producción.
La política de
Promoción.
localización.
E VIABILIDAD

nder la viabilidad y ayudar por lo tanto a la empresa NOVAM CONSULTING a resolver problemas y a

datos disponibles para ayudar en la toma de decisiones.

resultados de muchas actividades, incluso bajo condiciones de aparente estabilidad.

les de los productos y los procesos, y su existencia puede detectarse en las diferentes etapas del ciclo de
el servicio al cliente y su disposición final.

izar, interpretar y hacer modelos de dicha viablilidad, incluso con una cantidad relativamente limitada de

onar un mejor entendimiento de la naturaleza, alcance y causas de la viabilidad, ayudando así a resolver e
viablilidad, y a promover la mejora continua.

IDAD
ONSULTING

PLAN
TRÀMITES
FINANCIERO

PLAN DE
INVERSION:

Recursos Propios y
Ajenos.
Fiscales,
PLAN subvenciones,
FINANCIERO: societarios.
Tesorería,

Cuenta de
Resultados
Balance provisional
de la situación.