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LANTILLA PARA DEFINICION DEL ACUERDO DE NIVEL DE

SERVICIO1

Los siguientes ítems deben ser desarrollados por cada servicio a definir con las
secretarías de la Alcaldía de San Antonio del SENA. Utilice la información
suministrada en los casos de estudio presentados en las anteriores actividades de
proyecto y agregue la información que sea necesaria, para esto debe investigar
sobre instituciones y servicios equivalentes que encuentre en su entorno real:

1. Nombre del Servicio

Soporte técnico para redes y bases de datos.

2. Información de autorización (con fecha y lugar)

2.1. Secretaria de Gobierno
2.2. Alcaldía SAN JUAN DEL SENA

3. Descripción/resultado deseado por el cliente

3.1. mantener en buen estado las redes, equipos de red y actualizadas los
softwares de bases de datos y brindar apoyo a todos los funcionarios en el
manejo de los sistemas de redes de datos, equipos y softwares.

3.2. el servicio será prestado como administrador de recursos de red

equipos y softwares que intervengan en el desarrollo de todas las funciones
oficiales.
3.3. entre sus funciones estará la creación de usuarios y contraseñas para
desempeño de las funciones dentro de las secretarias.

4. Criticidad del servicio y de los activos

4.1. Identificación de activos esenciales para el negocio conectados con el
servicio
4.1.1.las funciones del soporte serán prestadas para redes y motores
de bases de datos.
4.1.2. entre sus funciones esta mantener los motores de bases de
datos en correcto funcionamiento y la posibilidad de búsqueda por
fechas, nombres, tipo y valor entre otros.

1
Para diseñar esta lista de control se tomo como base la que suministra ITIL V3 en su proceso “Diseño del
servicio”, la cual se encuentra publicada en el siguiente enlace web http://wiki.es.it-
processmaps.com/index.php/Lista_de_control_-_SLA_OLA_UC.
 4.2. pasado el tiempo convenido sin recibir atención de los reportes
generados por los funcionarios debido a fallas del sistema en redes y bases
de datos se hará acreedor a multa del 10% del valor del contrato.

5. Tiempo del servicio

5.1. de lunes a viernes de 08:00 a 18:00 horas
5.2. se exceptúa los días en que se programe los mantenimientos, sábados,
domingos y festivos 5.3. Periodo de mantenimiento

6. Tipos y niveles de apoyo requeridos

6.1. Apoyo in situ
6.1.1. Secretaria de gobierno
6.1.2. todos los usuarios
6.1.3. motores de bases de datos, redes de datos y equipos de red
6.1.4. 2 horas dar solución de casos presentados
6.2. Apoyo remoto
6.2.1. Área/dependencia
6.2.2. Tipos de usuarios (grupos de usuarios con acceso al servicio)
6.2.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar
6.2.4. Tiempos de reacción y resolución de incidentes

7. Requisitos/metas de Nivel de Servicio

7.1. Metas de disponibilidad
7.1.1. Condiciones bajo las cuales se considera que el servicio no
está disponible cuando los equipos presenten fallas graves.
7.1.2. Metas de disponibilidad definidas en términos de:
• cuando se realice mantenimiento de los equipo o
software.Tiempo de inactividad acordado cuando se realice
mantenimiento de los equipo o software.
7.1.3. Metas de confiabilidad definidas en términos de:
• Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF) los fallos deberán ser
con la menos concurrencia posible.
• Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicio (MTBSI)
deberán ser los menos posibles.
7.1.4. Metas de sustentabilidad definidas en términos de:
• Tiempo Medio para Restaurar el Servicio (MTRS) el servicio
deberá ser restaurado máximo dos horas después de
presentado el incidente o fallo.
7.1.5. Tiempos de inactividad para mantenimiento
• Cantidad de tiempos de inactividad permitidos los
mantenimiento serán programados para ser realizados
máximo en 6 horas
 • Periodos de pre notificación 24 horas antes se debe dar a
conocer los procedimientos.
7.1.6. Procedimientos para anunciar interrupciones al servicio
• Interrupciones planificadas mediante correo y WhatsApp
• Interrupciones sin planificar mediante correo y WhatsApp

7.2. Metas de capacidad/ desempeño

7.2.1. Capacidad requerida para el servicio (límite más bajo/alto)
• Números y tipos de transacciones, todos
• Números y tipos de usuarios, todos
7.2.2. Requisitos de escalabilidad (suposiciones para el aumento a
mediano y largo plazo en el volumen del trabajo y la utilización del
servicio de base de datos) los motores de bases de datos y equipos
deberá ser evaluado cada 6 meses para determinar las posibilidades
de escalamiento a equipos más robustos o diferente motor de base
de datos.
7.3. Compromisos de Continuidad del Servicio (disponibilidad del servicio
en caso de un desastre) en caso de falla grave el servicio será
reestablecido máximo en 6 horas.
7.3.1. Tiempo en que un nivel de servicio definido debe ser
restablecido deben ser restaurados deberán ser reestablecidos dos
horas después del fallo
7.3.2. Tiempo en que los niveles normales de servicio deben ser
restaurados deberán ser reestablecidos dos horas después del fallo

8. Responsabilidades
8.1. Deberes del proveedor de servicio de la base de datos, el proveedor de
servicios deberá mantener un técnico o ingeniero en sitio durante el tiempo
de servicio de la alcaldía SAN JUAN DEL SENA.
8.2. Deberes del cliente (área asociada) reportar fallas mediante los medios
dispuestos para tal fin.
8.3. Responsabilidades de los usuarios del servicio respecto a la seguridad
de TI, todos los datos estarán protegidos mediante contraseña y
asociados al nombre de usuario.
8.4. Aspectos de la política de seguridad del servicio