El día 11 Enero 2020 se realiza compra de equipo portátil ASUS Éxito Fontanar S/N (serial):

K3N0GR09T622139 con las siguientes características:

- Procesador Core i3 Séptima Generación 2.3 Ghz

- Disco duro 1 Tb
- Memoria Optane 16 gb
- RAM 4 Gb
- 14 pulgadas
- Lector de huella
- Teclado retroiluminado, entre otras

La compra anteriormente descrita se realiza al Asesor de Tecnología Edward Campos, el asesor no

me informa que el equipo pertenece a la última unidad en existencia, solo se me informa que es
un equipo de exhibición; adicional no se me da a conocer la política para compra de equipos en
exhibición, ni garantía.

Se realiza la compra bajo la premisa que el equipo es de exhibición, pero tiene todas las garantías
de una compra convencional, luego de realizada la compra informa el guarda de turno acerca de la
garantía de devolución del equipo por fallo o no aceptación del equipo (en este caso se evidencia
que no hubo información por parte del asesor).

A partir de este punto quiero dejar claro que tengo amplios conocimientos en el tema técnico
acerca de asesoría, diagnóstico y mantenimiento de equipos de cómputo.

Paso seguido a la compra se procede a realizar las respectivas instalaciones de software en el

equipo, se detecta un ruido extraño en el equipo.
Al finalizar las respectivas instalaciones este ruido cambia por uno mas constante y fuerte, por lo
cual se procede a verificar el mismo, detectando y evidenciando que este se origina en un fallo
mecánico en el disco duro lo cual ocasiona inestabilidad del sistema y el uso del mismo, por lo cual
se procede a validar cual seria el procedimiento a seguir con servicio al cliente Éxito Fontanar.

El dia 13 de Enero (dos días después de la compra) me acerco a comentar mi caso y me atiende la
Funcionaria Dayana Prada de Servicio al Cliente Éxito Fontanar, le doy a conocer el fallo en el
disco duro y me manifiesta que se puede realizar el cambio del equipo pero debo pagar el
excedente del equipo por uno nuevo (ya que este fue comprado con descuento) a lo cual me niego
ya que el equipo es el mismo, por lo cual me da otra opción y me responde que si quiero un
equipo igual solo puedo acceder a algún equipo que este en exhibición ya que este fue comprado
de esta forma.
Adicional, se me informa que la siguiente opción es la devolución del dinero a lo cual me niego ya
que manifiesto lo siguiente:

1. No consigo un equipo de iguales o similares características por el valor que se me va a

devolver.
2. En dado caso yo podía realizar el cambio del disco duro sin ningún problema.

Como expreso anteriormente la solicitud puntual mía es se me realice el cambio del equipo por
uno similar o sea reparado el disco duro.
Me siguen presentando opciones entre las cuales están:

1. Dejar el equipo en el punto de atención al cliente para iniciar el proceso de garantía lo cual
se demora 30 dias, o,
2. Llevar personalmente el equipo al centro de garantías llamado Punto de Servicio

Por temas de necesidad del equipo y de tiempos decido tomar la segunda opción.

El dia 15 de Enero (cuatro días después de la compra) me acerco al Punto de Servicio allí entro en
contacto con la Funcionaria Angelica Nova a la cual le explico a detalle el problema que se me ha
presentado y le dejo en claro que no me interesa la devolución del dinero y que solo estaba
interesado en las premisas que expuse para el cambio del equipo o el cambio del disco tal y como
lo exprese por primera vez en Almacenes Éxito, en este caso a la funcionaria que me atiende le
solicite se agregue a la orden de entrada la observacion de retiro del equipo en caso de cambio o
nota crédito a lo cual me responde que se agrego correctamente, en la orden de servicio no se
evidencia pero me dice que en su sistema interno quedo la observación.
Adicional solicite amablemente se me informara el proceso a seguir con la finalidad de aprobar o
denegar el proceso, comente que en caso que se llevara a cabo el proceso de devolución del
dinero prefería retirar el equipo y yo realizaría los cambios respectivos al equipo, so pena de
perder la garantía dado el caso.

El tiempo sugerido para entregar reporte del equipo fue aproximadamente de cinco días, entre los
cuales me comunique por medio de chat en un par de ocasiones y les comenté lo mismo que
exprese anteriormente “se me informara el proceso a seguir con la finalidad de aprobar o denegar
el proceso” a lo cual se me informaba que no había problema.

Después de pasados los días de diagnostico y respuesta se me informa que la marca ASUS ha
decidido dejar el equipo bajo su custodia y emitir una orden de nota crédito a lo cual expreso mi
inconformismo ya que era una de las opciones que no contemplaba.
Después de discutir esta decisión unilateral por parte de Punto de Servicio no pude obtener la
reversión de esta decisión y se me envió una carta con la decisión de la marca lo cual era realizar
un cambio del equipo.

Allí se expone que esta decisión se toma en concordancia con el Artículo 4 del Decreto
Reglamentario 0735 de 2013 el cual reza lo siguiente:

Artículo 4°.  Imposibilidad de reparación o repetición de la falla.  En caso de repetirse la

falla o cuando el bien no admite reparación, el productor o el expendedor, deberá dejar
constancia escrita de la elección del consumidor sobre la forma de hacer efectiva la
garantía legal, ya sea con la devolución del dinero o con el cambio del bien por otro, en los
términos del artículo 12 de la Ley 1480 de 2011.

En constancia a lo anteriormente descrito solicito se me sea cambiado el portátil por uno igual o
dado es el caso uno de características similares, el establecimiento solo me da la opción de la
devolución del dinero a lo cual no estoy de acuerdo ya que obtendré por este valor un equipo con
la mitad de características del que compre.
Despues de ponerlos en contexto quiero demostrar las falencias en el proceso de compra:

1. No se informa que el equipo es la ultima unidad y no hay posibilidad de cambio

2. No se informan las condiciones para equipos de exhibición ni de oferta
3. No se realiza la información completa de cambios y devoluciones por parte del
establecimiento, ya que lo informa el guarda de turno
4. Se solicita dinero adicional para cambio de equipo por un producto nuevo o en caja de la
misma referencia
5. Solo se cambia el equipo por uno de exhibición
6. Se me miente acerca de agregar la observación en Punto de Servicio de retirada del
equipo en caso que se presentara devolución del dinero.
7. Se toma la decisión arbitraria por parte del centro de diagnóstico de dar de baja el equipo
teniendo en cuenta que se solicito se informara antes de tomar alguna decisión.

Por las razones anteriormente descritas quiero informar y conciliar con ustedes al respecto del
caso presentado.