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1 Cartilla S4 PDF
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1.1. Introducción
2.1. Identificación y/o revisión de misión, objetivos estratégicos, procesos, clientes, productos
o
servicios.
Acceso rápido
3. Identificar
las
medidas
de
desempeño
clave
1.1. Introducción
Son
patrones
o
estándares
para
medir
la
evaluación
de
resultados.
INDICADORES
Los
indicadores
bien
definidos
son
una
referencia
o
estándar
para
medir
o
evaluar
el
logro
de
los
resultados,
los
cuales
reflejan
el
proceso
de
la
planeación
de
una
empresa,
es
allí
donde
se
define
lo
que
se
quiere
lograr
en
el
futuro.
La
definición
de
la
misión
y
la
visión
se
desagrega
en
unos
planes
estratégicos,
los
cuales
a
su
vez
se
despliegan
en
un
conjunto
de
objetivos
medibles
que
dan
lugar
en
primera
instancia
a
los
indicadores
de
gestión.
En
el
primer
núcleo
temático
(semana
uno)
nos
referíamos
a
la
gestión
por
procesos
donde
veíamos
que
no
es
más
que
un
enfoque
básico
para
el
desarrollo
de
las
organizaciones,
el
cual
permite
identificar
y
gestionar
diferentes
actividades,
relacionarlas
entre
sí,
establecer
vínculos
entre
los
diversos
procesos
y
de
esta
forma
generar
valor
para
los
grupos
de
interés,
razón
de
ser
de
la
misión
y
la
visión.
Esta
gestión
de
procesos
debe
estar
acompañada
de
unos
indicadores
de
los
cuales
nos
ocuparemos
en
esta
semana.
Esta
etapa
responde
a
los
objetivos
y
productos/servicios
que
serán
evaluados
previa
caracterización:
3.1. Asignación
de
responsabilidades
ü Es
el
principal
producto
o
servicio
que
ofrece
la
organización
(empresa)
a
un
Los
indicadores
se
diseñan
a
lo
largo
de
toda
la
organización
es
decir
en
los
diferentes
cliente
externo.
niveles,
los
cuales
están
asociados
a
los
productos
o
servicios
de
cada
nivel
y
por
lo
ü El
suministro
de
un
producto
o
servicio
estratégico
es
responsabilidad
de
la
tanto
es
importante
definir
los
responsables
en
el
manejo
de
la
información,
tanto
empresa
ya
sea
directo
o
subcontratado
(outsourcing).
para
alimentar
el
indicador
como
el
análisis
y
presentación
de
resultados.
ü Los
recursos
utilizados
en
la
generación
de
este
producto
o
servicio
estratégico
son
considerables,
ya
sea
como
porcentaje
del
presupuesto
destinado
a
3.2. Definir
los
referentes
comparativos
suministrarlo
o
bien
por
el
porcentaje
de
colaboradores
asignados.
Esta
fase
está
asociada
a
la
número
1,
es
decir
el
referente
a
lo
planeado
por
la
empresa,
donde
se
establecieron
las
metas
asociadas
a
los
objetivos;
adicionalmente
Responde
a
las
metas
asociadas
a
dichos
objetivos
estratégicos
para
lo
cual
debe:
se
debe
incluir
un
referente
respecto
a
otras
empresas
similares
o
a
datos
históricos,
según
las
necesidades
planteadas
desde
los
objetivos
iniciales.
ü Comprender
el
conjunto
de
dimensiones
de
la
gestión
de
desempeño
en
cuanto
a
eficacia,
efectividad,
calidad
y
economía.
3.3. Construir
fórmulas
ü Definir
los
compromisos
internos.
El
cálculo
de
la
fórmula
debe
obtener
información
de
las
variables
que
se
están
ü Ser
alcanzadas
con
los
recursos
humanos
y
financieros
disponibles.
tratando
de
medir.
es
decir
el
resultado
del
indicador.
Más
adelante,
en
la
ficha
técnica
profundizaremos
en
este
tema.
En
esta
fase
se
identifica
el
número
de
indicadores
que
se
deben
construir
para
lo
cual
se
3.4. Validar
los
indicadores
debe:
Es
una
de
las
etapas
más
importantes
y
consiste
en
validar
los
resultados;
es
decir
ü Apuntar
a
lo
esencial,
que
permita
ser
interesante
para
los
usuarios
a
quienes
corroborar
la
transparencia
y
confiabilidad
del
indicador,
debido
a
que
es
una
va
dirigido.
herramienta
clave
para
la
toma
de
decisiones
y
para
la
rendición
de
cuentas.
ü Focalizado:
centrado
a
las
áreas
claves
del
negocio,
identificando
sus
respectivos
responsables.
ü Participación:
La
elaboración
del
indicador
debe
hacerse
en
consenso
con
los
involucrados
en
el
proceso;
adicionalmente
el
objetivo
y
el
indicador
objeto
de
evaluación
deben
ser
consensuados
al
interior
de
la
organización.
Debe
responder
positivamente
a
la
siguiente
pregunta:
¿Este
indicador
ALINEACIÓN
mide
lo
que
el
objetivo
está
pidiendo?
3.5. Comunicar
e
informar
La
comunicación
de
los
indicadores
debe
estar
enfocada
al
segmento
o
persona
al
cual
va
dirigido,
haciéndose
necesario
un
lenguaje
sencillo,
claro,
entendible
y
acorde
con
el
nivel
educativo
de
quienes
estarán
siendo
medidos
con
el
fin
de
cumplir
las
expectativas
de
desempeño.
Su
definición
y
logro
implica
un
RACIONALIDAD
impacto
positivo
en
otros
indicadores.
Según
Guinart
I.,
Joseph
María
(2003)
en
su
ponencia
sobre
indicadores
de
gestión
propusieron
la
estructura
básica
de
un
indicador,
la
cual
se
relaciona
a
continuación:
ü Objetivo: señalar para qué se establece el indicador y qué mide.
ü Definición: debe ser simple y clara e incluir además una sola característica.
ü Responsabilidad:
indica
el
proceso
dueño
del
indicador
y
por
lo
tanto
responsable
de
las
acciones
que
se
deriven
del
mismo.
ü Periodicidad: debe ser la suficiente para informar sobre la gestión
ü Nivel
de
referencia:
pueden
ser
metas,
datos
históricos,
un
estándar
establecido,
un
requerimiento
del
cliente
o
la
competencia,
o
una
cifra
acordada
en
consenso
en
el
grupo
de
trabajo.
ü Puntos
de
lectura:
debe
tenerse
claro
en
qué
punto
se
llevará
a
cabo
la
medición;
al
inicio,
en
una
etapa
intermedia
o
al
final
del
proceso.
Otra mirada tiene el consultor internacional Nestor Díaz Granados sobre la ficha:
1. Propósito
Razones
3. Glosario
Es
la
relación
entre
dos
o
más
datos.
Ej.
5. FORMA Y
4. Forma
y
Cálculo
CALCULO
Beneficio
por
empleado:
Beneficio
n eto
antes
d e
impuestos
e
intereses
/
No.
de
empleados
5. Origen
de
los
datos
6. Responsables
No.
d e
s ervicios
realizados
/
No.
de
trabajadores
Niveles
d e
e mpleados
con
n ivel
d e
desempeño
utilizados
óptimo,
en
relación
al
número
de
personas
evaluadas.
Es
importante
que
el
indicador
cuente
con
las
herramientas,
el
personal
capacitado
para
monitorearlo
y
con
un
claro
responsable
de
su
gestión.
Para
lo
anterior
se
puede
aplicar
la
herramienta
S.M.A.R.T
para
indicadores.
• Specific
(Específico):
Verificar
si
el
indicador
es
claro
y
está
alineado
con
el
objetivo.
Tasas:
• Measurable
(Medible):
Chequear
si
el
indicador
cuenta
con
fuentes
confiables
y
completas
de
información.
Promedios
Se
obtiene
sumando
un
conjunto
d e
Debe
establecerse
la
fuente
valores
y
s e
dividen
por
el
número
d e
de
la
Información,
cuándo
y
• Actionable
(Accionable):
Verificar
si
el
responsable
puede
incidir
en
el
resultado
valores
sumados.
Ej.
Promedio
quien
la
origina
y
cuando
y
del
indicador
y
en
las
decisiones.
tiempo
de
cubrimiento
puesto
quien
la
entrega.
claves.
6. ORIGEN DE
DATOS • Relevance
(Relevancia):
Analizar
si
el
indicador
brinda
información
significativa
para
el
mejoramiento
continuo
de
la
gestión.
8. PERIODICIDAD Debe
conocerse
cada
cuánto
s e
va
a
monitorear,
controlar
y
auto
controlar
el
indicador.
En
la
figura
4.
podemos
visualizar
las
gráficas
más
utilizadas
para
representar
el
resultado
Una
vez
evaluados
los
indicadores
es
importante
relacionar
dicho
resultado
con
la
tendencia
de
un
indicador.
histórica
que
se
presenta
como
parámetro
para
la
toma
de
decisiones
y
generar
las
acciones
de
tipo
preventivo
o
correctivo
a
que
haya
lugar.
Ejemplo
figura
5.
Indicadores
con
rango
de
tolerancia.
Para
una
mejor
visualización
de
lo
expresado
se
puede
utilizar
la
metáfora
del
semáforo
así:
Rojo:
Niveles
graves
del
indicador.
Situación
crítica.
Señal
de
aplicar
correctivos
inmediatamente.
Desempeño
mínimo.
Verde:
Se
ha
alcanzado
el
estándar
del
indicador
o
se
está
muy
cerca.
Señal
de
cumplimiento.
Desempeño
satisfactorio.
Figura
4.
Representación
gráfica
de
los
indicadores.
La
dificultad
es
resultado
de
la
utilización
de
indicadores
pre
elaborados
sin
conocer
su
verdadera
utilidad
y
porque
se
diseñan
una
serie
indiscriminada
de
indicadores
que
no
aportan
o
no
están
alineados
con
la
estrategia
de
las
compañías.
Control:
”Es
el
proceso
que
compara
lo
ejecutado
con
lo
programado
para
establecer
si
hay
desviaciones
y
adoptar
las
medidas
correctivas
que
mantengan
la
acción
dentro
de
los
límites
Cuando
la
evaluación
de
la
gestión
se
apoye
en
indicadores
se
recomienda
no
tomarse
estos
como
previstos”.
un
fin
en
sí
mismo
sino
que
debe
partir
del
hecho
de
reconocer
a
las
organizaciones
como
un
Pacheco,
J.,
Castañeda,
W.,
y
Caicedo,
C.
(2002).
Indicadores
integrales
de
gestión.
Bogotá,
D.C.,
todo;
que
están
inmersas
en
un
ambiente
y
microambiente
que
afecta
sus
resultados
y
por
esta
Colombia.
M cGrawHill.
razón
el
resultado
de
un
indicador
no
debe
basarse
únicamente
en
lo
cuantitativo
sino
que
debe
complementarse
con
el
estudio
de
una
serie
de
condiciones
(variables
exógenas)
que
llevaron
a
Estructura
Organizacional:
“Es
el
conjunto
de
órganos
o
dependencias
que
conforman
una
obtener
dicho
resultado.
organización
y
las
relaciones
de
autoridad
y
subordinación
que
guardan
entre
sí”.
Pacheco,
J.,
Castañeda,
W.,
y
Caicedo,
C.
(2002).
Indicadores
integrales
de
gestión.
Bogotá,
D.C.,
Colombia.
M cGrawHill.
Gestión:
“La
gestión
empresarial
no
se
limita
a
la
coordinación
y
administración
de
una
empresa
según
unos
objetivos
de
producción
y
competencia
determinados,
sino
que
involucra
en
un
todo
dinámico
unos
objetivos
y
un
direccionamiento
estratégico,
forma
crucial
de
adaptación
al
entorno,
una
estructura
y
unas
prácticas
directivas,
y
una
cultura
y
la
personalidad
en
que
se
basa
la
organización”.
Pacheco,
J.,
Castañeda,
W.,
y
Caicedo,
C.
(2002).
Indicadores
integrales
de
gestión.
Bogotá,
D.C.,
Colombia.
M cGrawHill.
Indicador:
Según
el
Departamento
Administrativo
Nacional
de
Estadística,
DANE,
“es
una
expresión
cualitativa
o
cuantitativa
observable
que
permite
describir
características,
comportamientos
o
fenómenos
de
la
realidad
a
través
de
la
evolución
de
una
variable
o
el
establecimiento
de
una
relación
entre
variables,
la
que
comparada
con
periodos
anteriores
o
bien
frente
a
una
meta
o
compromiso,
permite
evaluar
el
desempeño
y
su
evolución
en
el
tiempo”.
Departamento
Administrativo
de
la
Función
Pública
y
Escuela
Superior
de
Administración
Pública-‐
ESAP.
(2012).
Cartillas
de
Administración
Pública.
Guía
para
la
construcción
de
indicadores
de
gestión.
Bogotá
D.C.,
Colombia.
Autor.
No.8
actualizada
por
la
cartilla
No.
22.
Recuperado
de:
https://www.funcionpublica.gov.co/guias
Indicador
de
gestión:
“Es
una
unidad
de
medida
gerencial
que
permite
evaluar
el
desempeño
de
una
organización
frente
a
sus
metas,
objetivos,
responsabilidades
con
los
grupos
de
referencia
Figura
5.
Indicadores
con
rangos
de
tolerancia.
(trabajadores,
accionistas,
comunidad,
clientes,
proveedores,
gobierno,
etc.).
En
tal
sentido
es
una
relación
entre
las
metas,
los
objetivos
y
los
resultados,
procurando
un
mejoramiento
continuo
en
la
organización…”
Uribe,
M.,
y
Reinoso,
J.
(2014).
Sistema
de
Indicadores
de
Gestión.
Bogotá,
Colombia.
Ediciones
de
la
U.
4. Pacheco,
J.,
Castañeda,
W.,
y
Caicedo,
C.
(2002).
Indicadores
integrales
de
gestión.
Bogotá,
D.C.,
Medición:
Medir
es
determinar
una
cantidad
comparándola
con
otra
previamente
determinada
y
Colombia.
McGrawHill.
aceptada
(Domínguez,
2014).
REMISIÓN
A
FUENTES
COMPLEMENTARIAS
Cuesta,
S.,
Valencia,
R.
(2014).
Indicadores
de
Gestión
Humana
y
de
la
Empresa.
Ecoe
Ediciones.
ISBN:9789587710892
ISBN.
Ebook.
9789587710892