Buscar información acerca del manejo de conflictos revela la necesidad de

resolver una situación complicada que se está produciendo para evitar o minimizar sus
consecuencias negativas. Dentro de las organizaciones y en cualquier ámbito de
nuestro diario vivir el conflicto es algo normal, se puede considerar como parte de la
vida, dada por las costumbres y diferentes culturas de la cual provienen los individuos;
muchos están acostumbrados a una resolución de conflictos de una forma hostil y
agresiva, mientras que otros lo manejan de manera más práctica y pacífica,
evidenciando que cada persona tiene una forma distinta de reaccionar ante una
situación similar.

El lugar de trabajo es uno de los escenarios donde más habitualmente se

producen estos malentendidos y sobre ello trataremos en las siguientes líneas. ¡Aprende
a manejar conflictos laborales con este curso online diseñado para Ti!

¿Qué es el manejo de problemas y conflictos?

“El conflicto es el proceso en el que una de las partes percibe que la otra se opone o
afecta de forma negativa sus intereses” (J. A. Walls, Jr.)

El manejo de conflictos parte del conocimiento de la causa que los provoca. Por lo

general, los desacuerdos o malentendidos en el lugar de trabajo suelen proceder de:

o Mala comunicación: los diferentes estilos de comunicación pueden llevar a

malentendidos entre los empleados o entre el empleado y el gerente.
o Diferentes valores: la falta de aceptación y comprensión de las diferentes
percepciones de la realidad o puntos de vista son fuente de conflictos.
o Intereses diferentes: el conflicto ocurre cuando los trabajadores individuales se
centran exclusivamente en sus objetivos personales, ignorando las metas
organizacionales y el bienestar del equipo.
o Recursos escasos: con demasiada frecuencia, los empleados sienten que tienen que
competir por los recursos disponibles para hacer su trabajo. Un entorno caracterizado
por la escasez de recursos es un lugar de trabajo donde reina el conflicto.
o Choques de personalidad: todos los entornos de trabajo están compuestos por
individuos con personalidades diferentes y, a menos que todos comprendan y acepten
el enfoque mutuo del trabajo y la resolución de problemas, se producirán conflictos.
o Desempeño deficiente: cuando uno o más individuos dentro de una unidad de
trabajo no están funcionando al nivel de rendimiento normal, el conflicto es inevitable.

8 factores esenciales para un buen manejo de conflictos

1. Mantener la calma

Si el objetivo es encontrar las respuestas para lograr solucionar los conflictos

laborales, es necesario evitar incitar a que esos se hagan más grandes.

Por ende, la calma es fundamental, conceder un buen trato a las partes implicadas
en la disputa, evitar señalar a un culpable y enfocarse en encontrar cómo resolver el
problema.

2. Contar con un mediador

Es necesario contar mínimamente con una persona neutral — ya seas tú u otro

integrante de la empresa— que ayude a que los implicados en el conflicto dialoguen y
resuelvan sus diferencias.

Este mediador debe ser ajeno al asunto y su función es crear un clima propicio y
diplomático para que ambas partes se entiendan y expongan sus puntos para encontrar
así, la mejor solución al problema.

Importante: Hay que tener en cuenta que esta persona no impone una solución, sino que
hace una valoración del conflicto para después realizar recomendaciones y evitar que el
desacuerdo aumente.

3. Conversar con los implicados

Es importante no dejar solos a los implicados y hablar sobre el conflicto

directamente con ellos a través de un debate, donde ambas partes se expresen de forma
adecuada guiados por el responsable de la resolución del problema.
 Ahora bien, para que esta conversación tenga frutos, es necesario que se realice
en términos preestablecidos de orden, control, tolerancia y respeto.

Una forma de que este debate de buenos resultados es reformular lo que cada
persona ha dicho una vez que haya terminado de hablar, para asegurarse de que su
mensaje ha sido entendido correctamente.

Además, es sustancial que ambos estén dispuestos en encontrar una solución que
permita seguir trabajando al equipo sin disgustos ni rencores.

4. Investigar el conflicto

La persona encargada del manejo del conflicto deberá estudiar el problema, sus
causas, a los responsables y, las posibles y potenciales consecuencias que este tendrá
interna y externamente en la compañía. En otras palabras, es necesario realizar una
recolección completa de datos.

Además, es posible que se encuentren diversas áreas de conflictos, sin embargo,

es necesario priorizar cuál es la más importante para cada parte y cuál tiene mayores
consecuencias y así, ir solucionando una a una hasta acabar con el conflicto.

5. Marcar un objetivo claro

Es uno de los pasos más importantes en el manejo de conflictos, ya que si no se

cuenta con un objetivo claro no tiene sentido intervenir.

El marcar y definir los objetivos nos va a permitir ver los resultados que
esperamos, ya sea culminar un proyecto, el entendimiento entra las partes, aumentar el
desempeño, entre otros.

Uno de ellos podría ser, por ejemplo, fomentar un ambiente de trabajo con una
mentalidad de coworking y direccionado al trabajo en equipo.
6. Hacer una negociación

Luego de que el mediador resuma las áreas de acuerdo y desacuerdo y defina el

porqué del conflicto y los términos de este, debe preguntar a los partícipes si están de
acuerdo con las conclusiones y las recomendaciones brindadas.

Y así, a través de la negociación, las personas implicadas en el conflicto laboral

deben, de forma pacífica, llegar a un acuerdo respetuoso el cual deberán cumplir de
forma obligatoria.

Como mencionamos anteriormente, se debe iniciar abordando el conflicto más

importante, por ende, para ir solventando los demás problemas es necesario acordar
debates y reuniones futuras para continuar las negociaciones.

7. Buscar soluciones

Ya se ha debatido el problema y sus causas, por lo que es momento de navegar

en la búsqueda de soluciones y emplear aquellas que ambas partes compartan. Y, para
cada solución acordada se deberá incluir una serie de acciones medibles cuyos partícipes
tendrán que estar dispuestos a aplicar.

Hay que tener en cuenta que los implicados deberán estar de acuerdo en
encontrar las soluciones y contar con la disposición de resolver los problemas, si no es
así, deberán aplicarse otras medidas acordadas por las partes intervinientes.

8. Mantener un seguimiento del problema

A pesar de que ya se ha detectado el conflicto entre trabajadores, se ha realizado

un análisis y se ha trabajado en las negociaciones para solucionar el problema, no
podemos asegurar de que hemos tenido éxito en su resolución, por lo que es
necesario medir los resultados en las acciones que se han definido.

Y así, si se cumple lo establecido podemos concluir que se ha resuelto el conflicto

laboral, sin embargo, en caso de existir desviaciones, es necesario tratar de corregirlas lo
más pronto posible.

¿Qué es el manejo de conflictos interpersonales en el lugar de trabajo?

 El conflicto podría definirse como un fuerte desacuerdo u oposición de intereses o
ideas. Cada vez que las personas trabajan juntas, el conflicto puede surgir y, de hecho, se
considera como una parte normal y natural de cualquier lugar de trabajo.

Sin embargo, no se trata de algo positivo, ya que, cuando se produce, la moral de

la plantilla decae, aumenta el absentismo y la productividad se reduce. A todo esto, hay
que sumar el tiempo que la gerencia debe invertir en el manejo de conflictos, que termina
provocando un menor rendimiento en la oficina.

Manejar y resolver los conflictos que surgen en el lugar de trabajo es uno de los
mayores desafíos a los que se enfrentan gerentes y empleados y, por lo general, pueden
darse dos tipos de respuesta frente al conflicto: evitarlo o enfrentarse a él.

Aprender a resolver constructivamente el conflicto permite convertir una situación

potencialmente destructiva en una oportunidad para impulsar la creatividad, fortalecer los
vínculos y mejorar el rendimiento.

Referencias

https://rockcontent.com/es/blog/manejo-de-conflictos/

https://www.eoi.es/blogs/ruddyramonalonzo/2012/02/28/manejo-de-conflictos-en-las-
organizaciones/

https://retos-directivos.eae.es/cuatro-tecnicas-para-el-manejo-de-conflictos-laborales/