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Costes de no Calidad
1
Concepto de Seis Sigma y Costes de no Calidad
2
Índice
1 Introducción ............................................................................................................................................................ 3
2 La Gestión de Calidad Seis Sigma ............................................................................................................. 4
2.1 Base conceptual matemática.......................................................................................................... 4
2.2 La influencia del tiempo .................................................................................................................... 9
2.3 Significado de la gestión Seis Sigma ........................................................................................ 12
2.4 ¿Por qué medir la calidad en σ? .................................................................................................. 13
2.5 Seis Sigma como estrategia empresarial ............................................................................... 14
3 Los Costes de no Calidad ............................................................................................................................. 15
3.1 Costes de productos que no cumplen la especificación ............................................ 16
3.2 Costes de evaluación ........................................................................................................................ 18
3.3 Costes de prevención ....................................................................................................................... 18
3.4 Costes por la pérdida de oportunidad .................................................................................... 19
4 Conclusiones ....................................................................................................................................................... 19
5 Referencias Bibliográficas ........................................................................................................................... 20
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Nota Técnica preparada por el Instituto Europeo de Posgrado. Este contenido es propiedad del Instituto Europeo de Posgrado.
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Concepto de Seis Sigma y Costes de no Calidad
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Objetivos
Conocer en qué consiste la gestión de la calidad Seis Sigma y su fundamento
teórico.
1 Introducción
Mikel Harry publicó un artículo en 1985 en el que describía la relación entre la fiabilidad
de los productos y el nivel de reparación que tenían éstos durante el proceso de
fabricación. Para solucionar el índice de defectos en sus productos, Motorola diseñó un
programa de calidad total con el nombre de Six Sigma® (Seis Sigma) basado en
eliminar, mediante métodos estadísticos, las causas de los problemas antes de que
fuese necesario identificar y reparar los defectos.
La finalidad del programa Seis Sigma es, por tanto, trabajar sobre las variaciones de los
Seis Sigma procura estabilizar los procesos procesos procurando sean más estables, pues variaciones excesivas en los procesos
para evitar que sus variaciones ocasionen
ocasionan ineficacias en la atención de los requisitos de los clientes y la insatisfacción
ineficacias en el cumplimiento de los
de los mismos.
requisitos.
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inmediatamente recibido el pedido (0 días), y otras que pueden haberse retrasado más
de un mes. La media puede ser un valor bueno, pero seguramente todos aquellos
clientes cuyas entregas se han retrasado en exceso habrán quedado insatisfechos (aún
más si se les había prometido que el plazo máximo de entrega no excedería los 5 días)
y pueden ser clientes que cambien de proveedor.
A la vista del ejemplo se deduce que no sólo es importante el valor medio de los
procesos, sino también el que éstos sean muy estables, es decir, asumiendo la
imposibilidad de que siempre se realicen de manera idéntica, al menos que la
desviación del valor medio objetivo sea el menor posible.
Y entonces, ¿cuánto defectos por unidad supone un nivel de calidad Seis Sigma? Pues
El gestionar a partir de valores medios
como muy bien anunció en enero de 1987 el entonces presidente de Motorola: “Lograr
puede ocultar problemas en los procesos
que estén afectando a la calidad de los
un nivel de calidad Seis Sigma en nuestros productos y servicios equivale a sólo 3,4
productos y a la satisfacción de los clientes. defectos por millón” .
El reducir los defectos va a contribuir a reducir los costes de no calidad y a una mayor
satisfacción de los clientes. Si la mayor satisfacción de los clientes se acaba
traduciéndose en más ventas, y si los costes bajan al reducirse ampliamente los costes
de no calidad, aumentarán los beneficios y, por tanto, también la satisfacción de los
accionistas.
¿Por qué estableció Motorola al valor objetivo de 3,4 defectos por millón de
oportunidades (DPMO) y no otro? En este apartado de la clase se va a explicar el origen
de ese valor: 3,4 DPMO.
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Considérese una máquina de una fábrica destinada a cortar cables de una longitud
determinada. Inicialmente la maquina se ha programado y ajustado para obtener cables
de 1 m. de longitud, permitiéndose un error o desviación de ± 10 mm. (tolerancia).
Supóngase que una vez ajustada la máquina, se mide la longitud de los 20 primeros
cables cortados. Se va a designar como x i la longitud de cada cable, donde i tomará
valores desde i = 1 hasta i = n , siendo n el número total de muestras medidas, en este
caso 20 (n = 20).
Aunque la máquina fuese muy precisa, no lo sería tanto como para conseguir 20 cables
idénticos. Por tanto, las longitudes x i de los 20 cables medidos no van a ser idénticas.
Se puede determinar el valor medio de los 20 cables medidos. El valor medio (que se
representa con la letra griega µ) será el que resulte del cálculo siguiente:
𝒙𝟏 + 𝒙𝟐 + … + 𝒙𝒏
𝜇=
𝑛
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Si en vez de medir 20 cables, se midiesen un número mayor (50, 200 ó 1.000 cables),
aumentaría el número de datos y también el de valores medidos diferentes (barras del
histograma). En el caso de los datos de la medida de 1.000 cables, el histograma
correspondiente tendría tantas barras, que para poder representarlo, resul tarían barras
muy estrechas y próximas, de tal forma que si unimos los puntos de las casi líneas en
que se han convertido las barras, se obtiene una función de densidad de probabilidad ,
que si la variable de variación es aleatoria como en el ejemplo (la variación mínima
entre las longitudes de los cables cortados no responde a una causa específica, sino a
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𝟏 𝟐 /𝟐𝝈𝟐
𝒇(𝒙) = 𝒆−(𝒙−𝝁)
𝝈√𝟐𝝅
Si µ varía, cambia la posición de la campana, lo que es lógico dado que se trata del
valor medio en torno al cual se distribuyen los valores restantes (las longitudes de los
1.000 cables medidos).
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En el ejemplo, la longitud objetivo para los cables a cortar es de 1 m., pero conscientes
de la imposibilidad de la exactitud en los cortes de todos los cables, se admite un error
o desviación de ± 10 mm. (tolerancia).
Lo normal es que la máquina fuese ajustada para cortar cables de 1 m., por lo que el
valor medio de todos los cables cortados o valor central en la campana de Gauss ( µ)
debería coincidir con el valor nominal deseado de 1 m. Cabe pensar que las
desviaciones aleatorias se distribuyan a ambos sentidos del valor central.
En el caso de que la máquina sea tan precisa en el corte como para apenas desviarse
del valor nominal de 1 m. (reducción de la desviación σ, y estrechamiento de la
campana de Gauss), podría darse el caso de que
LTI = µ - 6σ y LTS = µ + 6 σ, y en este caso el porcentaje de cables que cumplirían la
especificación ascendería a 99,9999998%. Es decir, con esta desviación ( σ) tan baja,
fuera del intervalo de valores permitidos sólo habría un 0,0000002%, dicho de otra
manera, en esta máquina se producirían menos de 0,002 DPMO (defectos por millón de
oportunidades).
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4 σ (4 sigma) 99,9937% 63
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Distribución Normal cuyo valor medio µ está descentrado con respecto al valor nominal
objetivo en 1,5σ.
En las empresas hay parámetros y características tanto de los productos, como de los
servicios o de los procesos cuyas variaciones aleatorias se distribuyen como una
función Normal. Igual que en el ejemplo de la longitud de los cables cortados, es
aplicable al tiempo de realización de tareas de los procesos (por ejemplo, la soldadura
de dos cables), o en los servicios (por ejemplo, los tiempos que le lleva a un cocinero
elaborar varias veces un mismo plato). Pero también hay parámetros y características
cuyas variaciones pueden no responder a una distribución Normal o Gaussiana.
1 σ (1 s) 31% 690.000
2 σ (2 s) 69,2% 308.000
3 σ (3 s) 93,320% 66.800
4 σ (4 s) 99,3790% 6.210
5 σ (5 s) 99,9770% 230
6 σ (6 s) 99,99966% 3,4
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Lo que busca una empresa "Seis Sigma" es que sus productos, servicios, procesos,
actividades, etc. estén tan controlados que la tolerancia admitida para los mismos
"encierre" hasta 6σ por encima y por debajo del valor objetivo (ni que decir tiene que en
ningún caso se trata de aumentar la tolerancia porque se sea incapaz de reducir la
desviación σ; la tolerancia viene determinada por los requisitos de los clientes).
De esta forma, una tolerancia igual a 6σ, supondría 0,002 defectos o incumplimientos
por millón de muestras, medidas u oportunidades.
A partir de aquí, lo que se hace en las empresas es determinar los valores objetivos y
las tolerancias o desviaciones admisibles de los productos, servicio s, procesos,
actividades, máquinas, etc. (obviamente para los productos, está recogido en sus
especificaciones y deben ser lo suficientemente precisar como para atender los
Si el nivel de calidad σ no es bueno y se requisitos de los clientes y ser competitivos).
quiere aumentar, habrá que identificar
las causas de los defectos para procurar
Y a continuación se procede a realizar medidas de esos indicadores de forma
solucionarlas. continuada como para disponer de valores suficientes como para evaluar con precisión
que esos productos, procesos, etc. controlados tienen una tasa de error inferior a 0,002
defectos por millón (DPMO).
En estos casos procede la identificación del problema o problemas que motivan que la
tasa de errores sea superior a la deseada. E identificado el problema, se buscan las
causas del mismo (por ejemplo mediante el modelo de análisis de un Diagrama de
causas y efectos, o un Análisis Modal de Fallos y Efectos, AMFE) para, actuando sobre
las mismas, eliminar los problemas que impiden una tasa de error inferior a la
correspondiente a 6σ.
¿Qué se hace cuando un producto, proceso, etc. está en niveles de calidad 6σ? Se
pueden hacerse dos cosas:
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Reducir las tolerancias (mejora continua) e insistir para que se alcance el nivel de
calidad 6σ con las nuevas tolerancias (supondrá un mayor control de la desviación
para reducir el valor de σ en la función Normal).
Mikel Harry, a partir de estudios sobre el comportamiento real de las máquinas, de los
operarios, de las variaciones en las materias primas, etc. llegó a la conclusión de que
aún teniendo controlados los productos fabricados, los servicios prestados, los
procesos, etc. (este control determina la desviación σ, y evitará su variación) la
experiencia evidencia que el valor medio (central en la campana de Gauss) acaba
Alcanzado un nivel de calidad 6σ se
desviándose del valor objetivo. Y de los estudios de Mikel Harry, éste dictaminó que si
puede controlar para asegurar su los procesos están controlados está desviación no debe ser muy grande, y en ningún
mantenimiento, o incluso procurar caso superar un valor igual a 1,5σ (hay que tener en cuenta que toda empresa que
aumentarlo.
busca una calidad 6σ, necesita un control tal que el valor de σ sea muy pequeño).
Si se asume el ajuste que Mikel Harry introdujo al modelo inicial teórico de la gestión
Seis Sigma, que es un ajuste al que se ha llegado desde la experiencia, entonces un
nivel de calidad 6σ supone que el número máximo admisible de defectos o errores por
millón de oportunidades es de 3,4 DPMO. Y entonces este valor pasa a ser el valor límite
con respecto al cual se comparan los resultados de las medidas tomadas. Menos
errores de 3,4 DPMO, supone que el producto, servicio, proceso,... está dentro de los
límites de 6σ (calidad 6σ). Que la tasa de error supera los 3,4 DPMO, pues no cumple el
nivel de calidad 6σ deseado y habrá que buscar las causas y poner los oportunos
remedios o mejoras.
Una empresa que pretenda ser 6σ ha de estar continuamente midiendo para conocer
su tasa de error (DPMO) y asegurando que no supere el valor 3,4. Y cuando se supera,
tratando de resolver los problemas que ocasionan ese incumplimiento. Por tanto, en
definitiva, es un proceso de Mejora Continua que tiene la particularidad de que dispone
de un valor de calidad (determinado como errores posibles por millón de medidas) que
es garantía de una calidad muy alta (Calidad Seis Sigma).
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presentar niveles de calidad entre 3σ y 4σ) con otra 6σ. La primera, según la tabla,
tendría 6.210 DPMO, en tanto que la segunda tan solo 3,4 DPMO.
Por tanto, la medida del nivel de calidad en σ permite evaluar la calidad de los
productos, servicios y procesos de las empresas, y determinar dónde hay que cent rar
los esfuerzos de mejora. Además, este indicador también permite evaluar la mejora en
Toda mejora ha de sustentarse en datos la calidad de los productos finales que llegan a los clientes.
medidos, en vez de en apreciaciones
subjetivas. La desviación σ proporciona un
¿Necesariamente hay que alcanzar niveles de calidad 6σ para tener un buen nivel de
parámetro objetivo para medir y comparar calidad? ¿No puede ser suficiente un nivel de calidad 4σ?
niveles de calidad.
El nivel de calidad adecuado está muy condicionado por las necesidades de los
clientes. Para eso es necesario saber qué quieren y esperan los clientes, y sus límites
de especificaciones, de manera que se puedan definir los procesos adecuados, su
rendimiento y su nivel de calidad σ correspondiente.
En algunos casos o negocios, una calidad 4σ puede ser suficiente, pero no así en otros.
Consideremos el ejemplo de un elaborador de pan. 6.210 defectos sobre cada millón de
piezas fabricadas, puede no parece ni un número excesivo, ni un coste elevado en
desperdicios. Pudiera resultar más costoso el trabajo que supone un programa Seis
Sigma. Considérese ahora el ejemplo de una compañía aérea. Una calidad 4σ en sus
aviones y vuelos equivaldría a 6.210 DPMO, es decir, que de cada millón de vuelos,
podrían producirse 6.210 con accidentes. Otro ejemplo ilustrativo puede ser el del
equipo de cirujanos de un hospital. Un nivel de calidad 4σ en sus intervenciones
quirúrgicas supone que de cada millón, 6.210 serían realizadas fallidamente. ¿Nos
atreveríamos a volar con una compañía aérea con un nivel de calidad 4σ? ¿Y ponernos
en manos de un equipo de cirujanos también con un nivel de calidad 4σ?
Hay que tener presente que incluso en negocios y mercados donde pudiera asumirse
Seis Sigma es una estrategia empresarial
para ser más competitivos.
un nivel de calidad 4σ, las empresas con niveles de calidad de este valor, perderían
competitividad y negocio en la medida que entre sus competencia apareciesen
empresas con niveles de calidad mayor, como 6σ.
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Por tanto, Seis Sigma es una estrategia empresarial para ser más competitivos. La
estrategia competitiva de la gestión de calidad Seis Sigma es implantar en todos los
niveles de la empresa un modelo de gestión empresarial destinado a determinar las
acciones oportunas para la mejora de los procesos con el fin de alcanzar un índice de
defectos en los productos y servicios de sólo 3,4 DPMO.
Para esta gestión, los programas de calidad total Seis Sigma se apoyan principalmente
en el Control Estadístico de Procesos (CEP) y en el Diseño de Experimentos (DDE).
Para mejorar la calidad de los productos y servicios de las empresas hay que comenzar
por medir el nivel de calidad σ de partida de todos sus productos, procesos,
subprocesos y actividades. A partir de ahí deberá priorizar y abordar las actuaciones de
mejora oportunas para conseguir reducir sus defectos por millón (aumento de σ).
Alcanzarán un nivel Seis Sigma cuando sus productos y servicios sólo tengan 3,4 DPMO.
Hay una alta correlación entre los costes de no calidad y el nivel de calidad σ de la
La mejora de la calidad reduce los costes empresa, sus productos, servicios y procesos. A valores de σ más bajos, corresponden
de no calidad. costes de no calidad más altos. La siguiente tabla, extraída del libro Seis Sigma. Una
iniciativa de calidad total (citado en la bibliografía) muestra una relación entre los costes
de no calidad (cuantificados como un porcentaje del volumen de ventas) y el nivel de
calidad σ.
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Del 3 al 8% Nivel 6σ
Fuente: Barba, Enric; Boix, Francesc; Cuatrecasas, Lluís:”Seis Sigma. Una iniciativa de calidad
total”.
En la filosofía Seis Sigma, al igual que en todos los planteamientos de Calidad Total, se
consideran cuatro tipos de costes de no calidad:
Costes de evaluación.
Costes de prevención.
Dentro de éstos se distinguen los costes por fallos internos y los costes por fallos
externos.
Los costes por fallos internos son los debidos a no conformidades detectadas ante de la
entrega del producto o servicio al cliente. La única ventaja de estos co stos frente a los
externos es que se evita que se hagan evidentes ante al cliente, aunque pueden
suponer retrasos en las entregas. Ejemplos de estos costes de no calidad por fallos
internos son:
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También hay que considerar dentro de los costes de no calidad internos las
ineficiencias de los procesos, como por ejemplo:
Los costes por fallos externos son aquellos que se producen en el producto o servicio
una vez lo ha recibido ya el cliente. Ejemplos de estos costes de no calidad son:
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Son los costes asociados a la verificación de que los productos y servicios cumplen la
Los costes de evaluación son los asociados
a la verificación de que los productos y calidad especificada. Las empresas, ante la presencia de inestabilidades en los
servicios cumplen la calidad especificada. procesos, tienden a poner controles de calidad que, una vez resuelta la causa de la
inestabilidad que los hizo necesarios, siguen manteniéndose, a pesar del coste que
suponen a la empresa. Ejemplos de estos costes son:
Los costes de control en las diferentes tareas o puestos de trabajo del proceso
productivo para verificar la calidad de los productos en fabricación. Dentro de éstos,
se pueden incluir también los costes de comprobación de inventarios.
Corresponden a aquellos costes orientados a minimizar tanto los costes por fallos en el
Los costes de prevención son los
cumplimiento de las especificaciones, como los de evaluación. Ejemplos de estos
orientados a minimizar tanto los costes por
fallos en el cumplimiento de las
costes son:
especificaciones como los de evaluación.
Estudios de mercado destinados a evaluar la percepción y satisfacción de los
clientes con los productos o servicios propios.
Diseño y desarrollo de productos con mejores prestaciones que las que necesita y
demanda el mercado como medida preventiva ante fallos. El aportar mejores
prestaciones que las necesarias suponen unos sobrecostes innecesarios que
frecuentemente aumentan el precio de los productos y disminuye su capacidad
competitiva.
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De las cuatro categorías, éstos son los más difícil de valorar objetivamente. Algunos
ejemplos de estos costes:
Celeridad por llegar lo antes posibles al mercado sin hacerlo a partir de un buena
planificación, lo que puede suponer un producto insuficientemente comprobado y
validado, una estructura inadecuada o insuficiente para atender un posible éxito de
ventas, etc. En estos casos, a un aparente éxito inicial le sigue un inmediato fracaso
(excesivos fallos de calidad, insuficientes recursos productivos para atender la
demanda, operarios no formados que cometen más errores de los admisibles, etc.).
4 Conclusiones
La gestión de calidad total Seis Sigma pretende controlar los procesos para que sean
tan estables como para que los productos y servicios resultantes no exceda el valor de
3,4 defectos por millón.
El reducir los defectos ha de contribuir a reducir los costes de no calidad y a una mayor
satisfacción de los clientes. Si la mayor satisfacción de lo s clientes se acaba
traduciéndose en más ventas, y si los costes bajan al reducirse ampliamente los costes
de no calidad, aumentarán los beneficios y, por tanto, también la satisfacción de los
accionistas.
Seis Sigma, por tanto, acaba siendo una estrategia empresarial para ser más
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un índice de defectos en los productos y servicios de sólo 3,4 DPMO.
Para esta gestión, los programas de calidad total Seis Sigma se apoyan principalmente
en el Control Estadístico de Procesos (CEP) y en el Diseño de Experimentos (DDE).
Los costes de no calidad son todos aquellos en que incurren las organizaciones como
consecuencia consecuencia de una calidad deficiente: productos defectuosos que hay
que tirar como desperdicio o reprocesar, fallos en el diseño, desarrollo o producción,
empleo de componentes y materias primas defectuosos, reparaciones en período de
garantía, pérdida de ventas por insatisfacción de los clientes, etc.
Costes de evaluación.
Costes de prevención.
5 Referencias Bibliográficas
Amat, Oriol (2005). Costes de calidad y de no calidad. Barcelona, Ediciones Gestión 2000.
Barba, Enric; Boix, Francesc; Cuatrecasas, Lluís (2000). Seis Sigma. Una iniciativa de calidad
total. Barcelona, Ediciones Gestión 2000.
Breyfogle III, Forrest W. (2003). Implementing Six Sigma. Smarter solutions using statistical
methods. Edit. John Wiley & Sons.
Chowdhury, Subir (2005). El poder de Seis Sigma. Edit. Pearson.
Eckes, George (2000). The Six Sigma revolution. Editorial John Wiley & Sons.
Gutiérrez Pulido, Humberto; Vara Salazar, Román de la (2009). Control Estadístico de Calidad
y Seis Sigma. México, Editorial McGraw-Hill.
Harry, Mikel; Schoroeder, Richard (2000) Six Sigma, The breakthrough management strategy
revolutionizing the world’s top corporations. New York, Doubleday.
Harry, Mikel (1998). Six Sigma: A breakthrough strategy for profitability. Quality Progress,
American Society for Quality (ASQ).
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Harry, Mikel (2000). A new definition aims to connect quality with financial performance.
Quality Progress, American Society for Quality (ASQ).
Summers, Donna C. Six Sigma: basic tools and techniques. Edit. Pearson.
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