Universidad Católica del Cibao

UCATECI
Nombres:
Yadarle M. García 2016─0521
Yudi Ortiz García 2016─0601
Shanty Peralta
Pamela Galán 2018─0381
Andriris
Ada Luz
Jorgita García Suero 2015─0682
Kilsy Hernández 2013─0738
 Temas del Resumen
Ambiente de la mercadotecnia

Factores microambiente y factores macro ambiente.

Modelo de comportamiento del consumidor

Características personales que influyen en el comportamiento de compra.

Proceso de decisión de compra de productos actuales y nuevos.

Comportamiento de compra organizacional

Modelos de comportamiento de compra organizacional

Mercado organizacional

Comportamiento de los vendedores.

Productos y mezcla de mercados

Producto

Marcas

Empaques

Servicios

Decidimos sobre el producto

Línea de producto

Mezcla de producto

Clientes

La compañía necesita estudiar sus mercados de consumo, la compañía puede

operar en cinco tipos de mercados:

 Mercados de consumo: individuos y familias que compran un bien para

consumo personal.
 Mercados industriales: organizaciones que compran bienes para su
proceso de producción, con el propósito de lograr objetivos y obtener
utilidades.
 Mercados revendedores: organizaciones que compran bienes y servicios
con el propósito de revenderlos después y ganar utilidades.
  Mercados gubernamentales: Agencias gubernamentales que compran
bienes y servicios con el fin de producir servicios públicos o transferir
estos bienes y servicios entre otras personas.
 Mercados internacionales: compradores en otros países, incluyendo
consumidores, productores revendedores y gobiernos extranjeros.
Comportamiento del consumidor

Por comportamientos del consumidor entendemos todas aquellas actividades

internas y externas de un individuo o grupo de individuos dirigidas hacia la
satisfacción de sus necesidades. Este comportamiento parte de la existencia
de una carencia, el reconocimiento de una necesidad, la búsqueda de
alternativas de satisfacción, decisión de compra y la evaluación posterior,
(antes, durante y después

El comportamiento del consumidor es el intercambio de bienes entre individuos

grupos e empresas, para satisfacer sus necesidades. Implica aspectos como:

 Consumidores individuales, niños, hombres, adultos, amas de casa.

 Agrupaciones, familias, empresas y grupos.
 Fenómenos internos y externos. La marca, la percepción, publicidad,
búsqueda, compra, de bienes.

El consumidor es el elemento más relevante en el mercadeo, para las

orientaciones de la gerencia de mercadeo, ventas, producción, el
consumidor es el individuo que usa o dispone finalmente del producto, el
cliente es aquel individuo que compra o adquiere el producto. Al definir
las estrategias de mercadeo se debe tener en cuenta el comportamiento
de ambos. Existe tendencia a confundir al comprador con el cliente, en
muchos casos es lógico, media pantalón, artículos de maquillaje para la
mujer, cuchillas de afeitar para el hombre, mercar, vehículo, vacaciones
y casa, la familia.

Mercados organizacionales

Los mercados organizacionales son empresas o entidades que compran

bienes o servicios para usarlos de distintas formas…

 Para incorporarla a su proceso de producción de productos.

 Para usarlos o consumirlos.
 Para revenderlos.

Tipos de mercados organizacionales

Existen tres tipos de mercados organizacionales:
  Mercado industrial: También denominado ¨ mercado de productores¨ son
empresas y organizaciones que compran productos y servicios para
atender las necesidades que se derivan de sus operaciones.

 Mercado de revendedores: Formado por aquellos que adquieren bienes

para revenderlos a otras organizaciones.

Mercado gubernamental: Formado por el conjunto de instituciones o unidades

del estado que adquieren productos y servicios para poder realizar sus
funciones básicas.
Modelos de comportamiento del consumidor
Los modelos de comportamiento del consumidor buscan dar una respuesta
estructurada previsible y planificada sobre el comportamiento de un conjunto de
consumidores con características similares. Son útiles para analizar la forma
mediante la cual ciertos grupos de consumidores toman decisiones y ayudan a
realizar estrategias de marketing más útiles y más eficientes.
Distintos modelos de comportamiento del consumidor
Hoy en día ya existen diversos modelos de comportamiento del consumidor
que consiguen explicar ciertos comportamientos. En el transcurso de la historia
varios autores han diseñado sus propios modelos que hoy en día aún siguen
vigentes.
Modelo de Pávlov
Este modelo trata de analizar como el consumidor aprende a responder ante
ciertos estímulos. Es uno de los principales modelos de comportamiento del
consumidor y se explica a través del ejemplo del perro y la campana. Cuando
se ofrece comida a un perro, éste saliva; si se toca la campana delante del
perro, éste no reacciona. En cambio, si mientras que le das comida al perro
tocas la campana, el perro asociará el toque de campana a la comida y por
tanto empezará a salivar. El perro habrá asociado la campana a la comida, y
cada vez que éste oiga un sonido como el de la campana o similar, empezará a
salivar sin necesidad de que haya comida de por medio. Este modelo se basa
en conceptos tales como los impulsos, las respuestas y las reacciones.
Modelo de Marshall
Expone una teoría muy básica que se cimienta en la explicación de la oferta y
la demanda. Introdujo el concepto de “la vara de medir del dinero”, que define
la intensidad con las que los consumidores controlan sus deseos psicológicos.
Según Marshall, el comportamiento ante una compra es el resultado de
cálculos económicos, racionales y conscientes, y el consumidor gasta su dinero
en aquellos productos que le son de utilidad. El modelo de Marshall es uno de
los modelos de comportamiento del consumidor más antiguos y definió las
bases de otras teorías económicas establecidas posteriormente.
Modelo de Freud
Otro de los modelos de comportamiento del consumidor que no podíamos
obviar es el de Freud. Según este autor, en cada humano existe una energía
psíquica, que afecta a nuestra personalidad, y se encuentra dividida en tres
partes. Id, ego y superego.
El id se centra en satisfacer las necesidades biológicas y es el causante de
nuestros comportamientos impulsivos. El papel del ego es actuar entre las
demandas del id (necesidades biológicas) y las condiciones éticas y morales
definidas por el superego. El superego, por tanto, contiene los valores y
principios morales con los que hemos sido educados y formados en una
sociedad. Esta teoría de comportamiento del consumidor viene a sostener que
la existencia de estas tres partes de la personalidad requiere de satisfacer tres
necesidades distintas, impactando en la personalidad de cada individuo. De
este planteamiento se desprende que la compra de un producto puede generar
conflicto entre las tres estructuras al no satisfacer las tres partes. Por tanto,
ante la adquisición de un producto, nuestra mente genera mecanismos de
defensa tales como la sublimación y la formación reactiva que ayudarán a
entender como un individuo afrontar una compra.
El modelo de Freud representaría un ejemplo de modelos de comportamiento
del consumidor basados en el psicoanálisis y psicología aplicada al marketing.
Modelo de Veblen
Es uno de los modelos de comportamiento del consumidor que toma como
base los factores sociales que previamente hemos visto y establece la idea de
que las personas somos como animales que nos adaptamos a nuestro entorno,
cultura y valores. Considera que los individuos toman sus decisiones motivados
por aspectos sociales como la búsqueda de reputación o la imitación de los
líderes de sus grupos de referencia: por tanto, las personas con alto nivel
económico adquirirán productos de mayor nivel, el resto tratará de imitarlos.
Concluye, por tanto, que las influencias sociales determinan el comportamiento
de los consumidores ante la compra de un producto.
Modelo de O´Shaughnessy
Forma parte de los modelos de comportamiento del consumidor
contemporáneos, y se distingue del resto porque establece unas premisas
sobre las cuáles desarrolla su modelo. Las tres premisas en las que basa su
modelo:
-Un consumidor no tiene la necesidad de un bien o servicio hasta que se lo
recuerdan.
-Los individuos pueden desear algo que no necesitan y necesitar algo que no
desean.
-No es necesario que los productos y servicios se adapten exactamente a los
deseos de un consumidor para ser adquiridos.
Por tanto, establece que ante una compra, un consumidor elige los productos
en base a su función técnica (uso principal del producto), función legal
(satisfacción legal o de autoridad) y su función integradora (ego, reputación)
Características personales que influyen en el comportamiento de compra
Para determinar dichos modelos de comportamiento del consumidor debemos
tener en cuenta ciertas variables que ejercen impacto sobre el comportamiento
de los consumidores en determinadas decisiones o procesos. Estas variables
son:
-Factores culturales: se trata de factores sociales externos a los
consumidores que determinan sus ideas, su forma de pensar, sus actitudes y
cómo las personas actúan, se relacionan y se comportan dentro de una
sociedad.
-Factores sociales: son aquellos grupos por los cuales los consumidores se
dejan influenciar. Son los grupos de referencia, la familia y los roles o los
estatus que han adquirido los consumidores dentro de cada uno de los grupos
a los que pertenece.
-Factores personales: son aquellos aspectos, actividades y situaciones
personales que hemos ido desarrollando y experimentando a lo largo de
nuestra vida. Algunos ejemplos serían la edad y el ciclo de vida del
consumidor, el tipo de trabajo, la situación socioeconómica, el estilo de vida y la
personalidad y características psicológicas.
-Factores psicológicos: son características personales intrínsecas a cada
persona y que determinan un patrón constante de comportamiento. Estas
características son la motivación, la percepción y las actitudes.
Como hemos visto en los distintos modelos de comportamiento del consumidor,
existen muchas variables que generan un impacto c Un público es cualquier
grupo que tiene un interés real, o potencial en la capacidad de una
organización para lograr sus objetivos o que pueda tener repercusiones en ella.
Estos pueden dividirse en siete:

 Públicos financieros: influye en la obtención de fondos.

 Públicos de los medios de comunicación: permiten transmitir cualquier
mensaje de la empresa (noticias, novedad, opiniones), con cobertura
nacional.
 Públicos gubernamentales: para lograr desarrollos gubernamentales,
propugnar por mejores leyes.
 Publico de acción ciudadana: en la actualidad existen varios grupos
minoristas, ecologistas, etc., con los cuales la empresa debe tener
comunicación por medio de su departamento de relaciones públicas.
 Públicos locales: las compañías pueden nombrar a un funcionario d
relaciones comunitarias para atender específicamente a la comunidad
para favorecer a causas útiles.
 Públicos en general: la imagen pública de la compañía influye en el
comportamiento de compra.
 Públicos internos: este público incluye a obreros, oficinistas, gerentes,
etc., de trabajadores en una compañía. Para que no se pierda la
comunicación se pueden realizar boletines, informes y otros medios para
informarlos acerca de las actividades y de la compañía. Motivarlos es
vital para que funcione bien una empresa
onsciente e inconsciente sobre la forma de decidir de los individuos. El correcto
entendimiento de estos modelos de comportamiento del consumidor ha
supuesto el éxito de muchas estrategias de marketing que han establecido
como bases los distintos modelos presentados anteriormente.
La Competencia
Se denomina competencia a un conjunto de compañías que coinciden en un
mismo nicho del mercado u ofrecen productos similares. Existen diferentes
niveles de competencia de acuerdo a la interacción comercial de las empresas
en el mercado y dependiendo de si la competencia se origina entre marcas,
productos o necesidades.
También deben ser consideradas como competencia todas aquellas medidas y
acciones que impiden que nuestro producto llegue al mercado. Hay que tener
presente que no siempre nuestros competidores recurren a métodos
éticamente aceptables, muchas veces aprovechan ciertos vacíos legales para
emplear métodos éticamente muy cuestionables.
Además, existen otras empresas que vienen a ser competencia con diferentes
productos o que simplemente son sustitutos de los nuestros es decir pueden
cambiar en calidad o precio, pero para el usuario cumple las mismas funciones
al rato de satisfacer sus necesidades. Una empresa se encuentra rodeada de
mucha competencia y de potenciales competidores.
La competencia directa. - Son las empresas que actúan dentro del mismo
sector y tratan de satisfacer las necesidades de los mismos grupos de clientes.
Los competidores potenciales. - Es el riego que supone la entrada de nuevos
competidores, lo cual ejerce una fuerte influencia sobre la intensidad de la
competencia (deseo de vender sus productos).
Los productos sustitutos. - El peligro de la sustitución para el sector proviene de
aquellos otros productos que, a través de distintas tecnologías, atienden la
misma función básica para el mismo grupo de compradores. La amenaza de
los productos sustitutos se centra fundamentalmente en la relación calidad-
precio.
La competencia indirecta: empresas que se encuentran en el mercado
elaborando los mismos productos, pero con diferencia posible en su calidad, es
decir no tiene un grado de competencia a un producto de distinta calidad o
precio.

Comportamiento de los vendedores

Sin duda, la actitud de los vendedores determina el éxito de un comercio. Su
aspecto y comportamiento ante los clientes que entran por la puerta es un
factor clave y determinante para aumentar las ventas, pero también puede
convertirse en muchas ocasiones en el principal responsable de que un
negocio fracase. Por eso, es imprescindible cuidar no solo su forma de vestir y
su imagen en general, sino también la manera en que se dirigen a los
consumidores, su amabilidad, el vocabulario que emplean, el lenguaje no
verbal…
No hay que olvidar nunca que el profesional que se encuentra detrás del
mostrador es el primer representante de nuestra empresa con que se
encontrarán las personas que entren en el establecimiento. Y, teniendo en
cuenta este importante y decisivo papel, hemos pedido a varios expertos en
marketing su opinión sobre la forma en que deben comportarse los vendedores
dentro de un comercio. A continuación, resumimos en forma de pequeñas
píldoras los consejos más interesantes y prácticos que nos han dado.

La Competencia
Se denomina competencia a un conjunto de compañías que coinciden en un
mismo nicho del mercado u ofrecen productos similares. Existen diferentes
niveles de competencia de acuerdo a la interacción comercial de las empresas
en el mercado y dependiendo de si la competencia se origina entre marcas,
productos o necesidades.
También deben ser consideradas como competencia todas aquellas medidas y
acciones que impiden que nuestro producto llegue al mercado. Hay que tener
presente que no siempre nuestros competidores recurren a métodos
éticamente aceptables, muchas veces aprovechan ciertos vacíos legales para
emplear métodos éticamente muy cuestionables.
Además, existen otras empresas que vienen a ser competencia con diferentes
productos o que simplemente son sustitutos de los nuestros es decir pueden
cambiar en calidad o precio, pero para el usuario cumple las mismas funciones
al rato de satisfacer sus necesidades. Una empresa se encuentra rodeada de
mucha competencia y de potenciales competidores.
La competencia directa. - Son las empresas que actúan dentro del mismo
sector y tratan de satisfacer las necesidades de los mismos grupos de clientes.
Los competidores potenciales. - Es el riego que supone la entrada de nuevos
competidores, lo cual ejerce una fuerte influencia sobre la intensidad de la
competencia (deseo de vender sus productos).
Los productos sustitutos. - El peligro de la sustitución para el sector proviene de
aquellos otros productos que, a través de distintas tecnologías, atienden la
misma función básica para el mismo grupo de compradores. La amenaza de
los productos sustitutos se centra fundamentalmente en la relación calidad-
precio.
La competencia indirecta: empresas que se encuentran en el mercado
elaborando los mismos productos, pero con diferencia posible en su calidad, es
decir no tiene un grado de competencia a un producto de distinta calidad o
precio.

Comportamiento de los vendedores

Sin duda, la actitud de los vendedores determina el éxito de un comercio. Su
aspecto y comportamiento ante los clientes que entran por la puerta es un
factor clave y determinante para aumentar las ventas, pero también puede
convertirse en muchas ocasiones en el principal responsable de que un
negocio fracase. Por eso, es imprescindible cuidar no solo su forma de vestir y
su imagen en general, sino también la manera en que se dirigen a los
consumidores, su amabilidad, el vocabulario que emplean, el lenguaje no
verbal…
No hay que olvidar nunca que el profesional que se encuentra detrás del
mostrador es el primer representante de nuestra empresa con que se
encontrarán las personas que entren en el establecimiento. Y, teniendo en
cuenta este importante y decisivo papel, hemos pedido a varios expertos en
marketing su opinión sobre la forma en que deben comportarse los vendedores
dentro de un comercio. A continuación, resumimos en forma de pequeñas
píldoras los consejos más interesantes y prácticos que nos han dado.
Puntualidad. Si el comercio abre a las 10 de la mañana debe estar abierto a
las 10 y no a las diez y cinco. Es decir, su responsable ha de llegar con
suficiente antelación como para que le dé tiempo a levantar la persiana y
prepararlo todo para que a esa hora se pueda estar realizando ya la primera
venta. Y si cierra a las 20 horas, nadie debe recoger hasta esa hora, aunque ya
no haya ningún potencial comprador. Por supuesto, si lo hay, no se le debe
apurar para que vaya saliendo lo antes posible. Por otra parte, no hay ni que
decir que todos los dependientes deberán ir corporativamente vestidos e
identificados.
Movimiento y dinamismo. Habitualmente, los clientes suelen llevar prisa, por
lo que agradecen encontrarse con un vendedor dinámico, que les atienda con
agilidad. Nada puede dar peor imagen que toparse con el personal parado,
sentado o ausente, como si el negocio no fuera con ellos, algo que parece
increíble pero que sucede de vez en cuando. Sobre todo cuando, una vez que
han empezado a atendernos, siguen dando la impresión de encontrarse
realmente muy lejos de allí pensando en otros asuntos. Por supuesto, otra de
las premisas del buen dependiente es no desaparecer nunca del
establecimiento, dejándolo solo y con un cartel que diga algo así como “vuelvo
en cinco minutos”. Esos carteles improvisados, muchos escritos a mano con
bolígrafo, dan una imagen pésima.
Ni comida ni bebida. Existen establecimientos con varios dependientes, que
se turnan para salir de vez en cuando a tomar un café, desayunar o almorzar.
Pero hay otros en los que, bien porque se encuentran solos o porque existe
una gran actividad en el local, terminan tomando algún bocado o bebida allí
mismo. Sea por un motivo u otro, se ha de evitar ingerir alimentos o bebidas en
el lugar de trabajo debido a la mala imagen que produce, incluso aunque no
haya ningún cliente. Éste podría aparecer en cualquier momento.
No eternizarse. ¿Cuántas veces hemos mirado al reloj mientras esperábamos
ser atendidos detrás de otra persona? Algunos clientes habituales tienen
muchas dudas y hacen un gran número de preguntas antes de comprar, pero
hay dependientes que no solo responden amablemente a esas consultas, sino
que también se interesan por la familia, los amigos… Un comportamiento muy
correcto si en ese momento no hubiera nadie más a quien atender.
Igual amabilidad e interés. Aunque unos sean conocidos y otros no, el
vendedor debe procurar tratar a todos los clientes con la misma amabilidad e
interés, incluso aunque alguno no le caiga demasiado bien. Es recomendable
evitar interesarse demasiado por unos y mantener una actitud seca y
demasiado distante con otros. Además, no debemos dejarnos influir por las
apariencias, el vestuario o el comportamiento de un cliente, ya que podríamos
llevarnos más de una sorpresa. En términos de valor económico, no siempre
tienen porqué coincidir.
El rol del vendedor-consultor es muy similar al de un investigador privado.
Kojak el legendario investigador privado es un buen ejemplo que personifica al
vendedor investigador.
¿De qué otra manera podríamos “comprender” los problemas del cliente y
conocer en profundidad su negocio, si no es investigando?
Y la manera más efectiva de investigar un problema es haciendo preguntas y
más preguntas, hasta comprender los problemas del cliente y entender su
negocio a fondo. Lejos la conducta del vendedor exitoso que más le trae
dividendos, es preguntar.
Por ejemplo, preguntas como:

¿Por qué quiere renovar estos equipos?

¿Desde cuándo? ¿Y qué implicancias ha tenido para su negocio?
¿Cómo deberían ser los equipos ideales para resolver su problema?
¿Qué es lo más importante para Ud. al momento de elegir un nuevo equipo?
Cuando hacemos preguntas que son útiles para el cliente, suceden varios
fenómenos que probadamente facilitan la venta:
 Demostramos interés en resolver problemas y no sólo en vender
productos
  El cliente es quien habla en una mayor proporción: cuando es él quien
habla más, nos entrega más información valiosa y nos permite
comprenderlo con más facilidad.
 Como habla y nosotros no lo interrumpimos, el cliente – como todos los
seres humanos- se siente agradecido. Y ese agradecimiento y el hecho
de ser comprendido, genera confianza.
¿Existe el riesgo de que a los clientes les desagrade que les hagamos
preguntas?
La respuesta tiene 2 partes:
 La regla general es que no, por el contrario: los clientes y en general,
todas las personas, quieren hablar y ser comprendidas y escuchadas.
 La forma en que preguntamos, el manejo de las relaciones hará que las
preguntas sean bien recibidas.

Si hacemos preguntas, pero somos egoístas y sólo buscamos un beneficio

económico, los clientes – como todos los seres humanos – lo percibirán
rápidamente. Lo que realmente necesitamos es un cambio en la mirada, un
cambio en la forma de relacionarnos.
El vendedor debe entender que su rol es resolver problemas y ayudar a los
clientes con nuestros productos y servicios. Y como consecuencia, buscamos
la manera de que nos elijan como primera opción de compra: por el calce que
hacemos con sus necesidades.
¿Por qué? Porque toda nuestra estrategia y nuestro esfuerzo se concentrarán
en comprender las necesidades de los clientes y ayudarlos a resolverlas con
nuestra oferta de productos y servicios.