Soporte

 de  atención  al  cliente  

—Juan:   Bueno,   bienvenidos   a   esta   nueva   profesión,   estoy   acá   con   Diorella   Pugliese   y   vamos   a  
hablar  sobre  cómo  ser  un  agente  de  soporte  al  cliente  o  de  chat  o  por  teléfono  ¿No?  
—Diorella:  exactamente    
—Juan:  Bueno,  vamos  a  contarles  un  poquito  sobre  Diorella  
—  Diorella:  Bueno    
—Juan:  o  mejor  dicho  voy  a  dejar  que  ella  se  presente    
—Diorella:   gracias   Juan.   Bueno   mi   nombre   es   Diorella   Pugliese   soy   licenciada   en   relaciones  
internacionales  tengo  27  años  y  trabajo  en  Mindvalley  Hispano  hace  poco  más  de  2  años  y  medio  
en  el  área  de  atención  al  cliente  sobre  customer  support  manager    
—Juan:   básicamente,   ella   es   la   que   contrata   y   la   que   por   algún   momento   lo   hizo   también   a   nuestro  
equipo  de  atención  al  cliente  y  también  al  equipo  de  atención  al  cliente  de  VirtualiaNet    
—Diorella:  exactamente.  

—Juan:  entonces  ¿Quién  necesita  esto  de  gente  que  conteste  los  email  o  que  haga  soporte  al  cliente  
desde  su  casa?¿Quiénes  son,  cuales  son  los  negocios?    
—Diorella:   bueno,   básicamente   es   bastante   amplio,   gente   que   tenga   negocios   en   internet   es  
esencial   que   tenga   un   customer   support,   un   centro   de   atención   al   cliente   donde   pueda   contactarse  
con   sus   clientes   o   con   gente   que   quiere   ser   cliente   o   potencial   cliente   como   le   decimos   nosotros  
cotidianamente.   Entonces   esa   gente   necesita,   un   customer   support   o   alguien   que   le   ayude   con   eso.  
Después  gente  que  tiene  negocios  físicos,  que  tiene  comunicación  con  clientes  por  teléfono  o  por  
internet  o  que  no  la  tiene  y  que,  bueno,  en  un  futuro  lo  hablaremos,  vos  podes  venir  y  ofrecerle  la  
posibilidad  de  que  se  expanda  y  que  pueda  hacerlo  a  través  de  internet  que  hoy  en  día  es  esencial  
tener  un  customer  support  si  tenemos  un  negocio  aunque  sea  físico.  

—Juan:  Sí,  hay  muchísima  gente  que  tiene  una  página  en  internet,  y  que  uno  les  escribe    
—Diorella:  y  nunca  te  responden    
—Juan:  y  nunca  te  responden.  Y  eso  claramente,  por  ahí  lo  hacen  porque  tienen  mal  servicio,  o  lo  
que   sea,   pero   en   general   es   porque   están   ocupados   haciendo   otra   cosa,   no   saben   que   existe   esta  
posibilidad  de  que  pueden  contratar  a  alguien  por  hora    
—Diorella:  sí  
—Juan:   entonces   siempre   está   bueno   que   si   tuviste   alguna   experiencia   mala   con   alguien   o   con  
algún  website  o  con  algo  decir  “mirá,  si  te  falta  gente  me  podés  contratar  estas…    
—Diorella:   sí   y   en   el   fondo   tampoco   tienen   la   dimensión   que   eso   implica   porque   probablemente   si  
yo  le  mando  un  email  a  alguien  o  me  contacto  con  alguien  para  comprarle  algo  y  no  me  responde,  
no  le  voy  a  comprar  ni  va  a  volver  a  ser  una  opción  para  mí    
—Juan:  Sí,  exactamente  ¿Qué  otro  tipo  de  negocios  usan  este  tipo  de  profesiones?    
—Diorella:  bueno  después,  tiendas  de  ecommerce,  o  sea  directamente  tiendas  online  que  tenés  la  
posibilidad   de   ir   comprar,   elegir   el   producto,   meterlo   en   un   carrito,   comprarlo   pagarlo   y   hacer  
todo   en   el   momento   y   bueno   después   de   que   uno   hace   la   compra   hay   una   logística   detrás   para  
hacer  envío  de  los  productos  y  demás,  entonces  ahí  necesitas  una  persona  que  este  garantizando  
que  el  cliente  este  contento,  que  le  llegue  el  producto,  que  lo  que  compró  este  en  stock,  todo  ese  
tipo  de  cosas  también  lo  hace  un  agente  de  customer  support    
—Juan:   Sí,   especialmente,   también   en   Latinoamérica,   mucha   gente   quiere   consultar   antes   y  
escribirte   antes   de   comprar,   para   saber   que   hay   alguien   ahí   que   le   va   a   responder   la   pregunta,  
entonces,  especialmente  muchas  tiendas  de  ecommerce,  necesitan  tener  un  chat,  necesitan  tener  
respuesta  a  través  de  email  y  necesitan  hacerlo  rápido  
 Soporte  de  atención  al  cliente  
—Diorella:  sí    
—Juan:   entonces,   eso   es   importante.   Y   después   ¿Gente   que   necesite   servicio   de   chat   o   de   Call  
center?¿Qué  otras  industrias?    
—Diorella:   y   básicamente,   en   general,   las   empresas   que   no   están   muy   avanzadas   no   tienen  
dimensión  del  potencial  que  puede  ser  agregarle  el  chat  o  un  call  center  que  es  algo  de  respuesta  
directa  digamos,  es  la  gran  diferencia  con  el  email,  yo  te  mando  un  email  y  espero  que  alguien  me  
responda,  si  hay  100,  200  email  no  va  a  ser  tan  inmediato  ,  en  cambio,  si  vos  tenés  un  chat  o  un  call  
center,  llamas  y  alguien  te  va  a   atender  instantáneamente  y  eso  genera  muchísima  fidelización  y  
también   genera   muchísimo   eso   de   sacarte   la   duda,   el   miedo   y   decir:   “bueno   hay   alguien   que   me   va  
a  responder  y  poder  comprar”,  gracias  a  la  decisión  que  capaz  tomó  1  minuto  o  2  para  chatear  con  
vos,  preguntarte  2  cosas  sencillas  que  capaz  que  ya  las  leyó,  pero  quería  saber  que  era  real.  

—Juan:   sí.   Y   la   diferencia   digamos   del   chat   o   de   la   gente   que   atiende   por   teléfono   es   que   son  
sicnrónicas,   que   alguien   está   haciendo   algo,   se   le   ocurre   una   pregunta,   se   la   respondo   y   a   partir   de  
lo  que  le  respondí  se  le  puede  ocurrir  otra  pregunta…    
—Diorella:  exacto    
—Juan:…   y   termina   cerrando   la   venta   o   la   compra   en   ese   mismo   momento   mientras   que   por  
ejemplo,   en   el   email   me   hacen   una   pregunta,   le   contesto   y   quizá   después   de   esa   respuesta   le   surge  
otra   pregunta   y   pasa   mucho   tiempo   y   por   ahí   la   necesidad   se   enfrió   y   la   persona   no   termina  
comprando.    
—Diorella:   sí   y   cuando   sos   un   experto   o   haces   esto   diariamente,   que   te   están   preguntando   algo,  
bueno   vos   ya   sabes   que   si   me   preguntó   esto   es   muy   probable   que   me   pregunte   esta   otra   cosa,  
entonces  agarras  y  decis,  como  me  pregunto  esto,  ya  me  adelanto  y  le  respondo  otra  cosa  más  y  ahí  
es  donde  el  cliente  dice  wow!  Realmente  me  están  atendiendo  de  una  manera  muy  buena.    
—Juan:  bien,  perfecto  ¿Qué  habilidades  tiene  que  tener  alguien  que  hace  soporte  al  cliente  desde  la  
casa  digamos  o  teletrabajando    
—Diorella:  bien,  primero  y  principal,  hacer  soporte  de  atención  al  cliente  no  implica  como  en  otras  
profesiones   habilidades   muy   técnicas   es   más   orientado   a   las   habilidades   blandas,   por   eso   ser  
empático   para   mi   es   una   de   las   principales   cosas   que   uno   tiene   que   tener   cuando   uno   va   a   atender  
al  cliente,  o  sea,  ponerse  en  el  lugar  del  otro,  ponerse  en  la  necesidad  que  tiene  el  cliente  y  saber  
qué  responder  o  adelantarse  a  la  respuesta  de  lo  que  la  persona  te  va  a  preguntar  entendiendo  la  
necesidad  del  cliente.    
—Juan:  bien    
—Diorella:   poniéndose   en   el   lugar   de   un   cliente   enojado   porque   no   le   llegó   un   paquete   de   un  
cliente   o   de   un   potencial   cliente   que   está   indeciso,   cuáles   son   sus   miedos,   entonces   ser   empático   y  
saber  ponerme  en  lo  que  el  otro  necesita  para  poder  darle  una  buena  atención    
—Juan:  bien.  Y  es  fundamental  porque,  van  a  ver  que  vamos  a  hablar  de  un  montón  de  habilidades  
así   mas   soft,   que   no   se   requieren   necesidad   de   conocimiento   técnico   para   esta   profesión   porque   la  
verdad   es   que   si   podes   contestar   un   correo   electrónico   o   si   podes   chatear   por   Skype,   tenés   todo   lo  
que  se  necesita  para  estar  en  esta  profesión,  no  es  algo  que  sea  …  demasiado  técnico.  
—Diorella:  exacto.  Sí  te  tiene  que  gustar  estar  en  contacto  con  las  personas.    
—Juan:  claro,  no  podes  odiar  a  la  gente,  si  odias  a  la  gente  no  hagas  esta  profesión  por  favor.    
—Diorella:   bueno   justamente   relacionado   a   lo   que   veníamos   hablando   recién   con   Juan,   tener  
vocación   de   servicio,   estar   predispuesto   a   ayudar,   a   que   una   buena   respuesta   de   tu   parte  
realmente  le  pueda  cambiar  el  día  a  otra  persona,  le  pueda  ayudar  a  solucionar  un  problema  que  
tenía.  Capaz  que  era  algo  súper  sencillo  y  estaban  muy  enroscados,  en  que  no  puedan  solucionarlo    
 Soporte  de  atención  al  cliente  
y   vos   con   una   simple   respuesta   y   predispuesto   a   solucionárselo   en   2   minutos   ayudaste   a   una  
persona  convertiste  a  un  potencial  cliente  en  un  cliente.    

—Juan:   y   lo   que   es   importante   de   esto   cuando   hablamos   de   vocación   de   servicio   es:   una   cosa   es  
contestarle  a  alguien  una  pregunta,  otra  cosa  es  contestar  esa  pregunta  10,  20,  30,  100  veces  por  
día,  se  requiere  verdadera  vocación  de  servicio,  porque  para  cada  una  de  esas  personas  para  vos  es  
el  número  100  que  le  contestas  la  misma  cosa    
—Diorella:  exacto    
—Juan:  pero  esa  persona  es  la  primera  vez  que  te  escribió,  entonces,  tener  eso    
—Diorella:  tener  esa  misma  buena  energía  o  esa  misma  buena  predisposición  
—Juan:   esa   misma   buena   energía   como   que   atiendas   al   primero   de   la   misma   que   manera   que   al  
número   100   que   te   preguntó   lo   mismo,   es   súper   importante   y   después   vamos   a   ver   como   también  
es   importante   para   la   persona   que   te   contrata   decirle   que   hay   100   personas   que   preguntaron  
sobre  la  misma  cosa,  porque  si  te  la  están  preguntando  a  vos  quiere  decir  que  no  está  claro  en  el  
sitio.    
—Diorella:   exacto.   Y   lo   bueno   de   esto   es   que,   más   adelante   lo   vamos   a   ver,   es   que   si   tenés   100  
veces  te  preguntan  lo  mismo,   podés  responder  de  la  misma  forma  de  una  manera  muy  fácil,  que  lo  
vamos   a   ver   más   adelante,   pero   para   no   cansarse   digamos.   Bueno,   después   otra   habilidad   es,  
pensar  desde  el  punto  de  vista  del  cliente,  pero  también  de  la  compañía,  esto  es  muy  importante  
porque  trabajar  con  clientes,  pero  a  la  vez,  tú  cliente,  o  sea  vos  atendés  al  cliente  de  la  compañía  
para   la   que   trabajas,   pero   tu   cliente   es   esa   compañía,   entonces   vos   tenés   que   ser   como   un  
equilibrio,   pensar   en   la   necesidad   del   cliente,   pero   también   pensar   en   las   necesidades   de   la  
compañía   para   darle   una   mejora,   porque   también   puede   ser   que   tu   contrato   se   extienda   si   vos   sos  
un   muy   buen   agente   y   le   multiplicas   las   ventas   o   la   gente   está   contenta   o   la   satisfacción   mejora,  
entonces,   siempre   tener,   hacer   ese   equilibrio   para   decir,   no   darle   todo   al   cliente,   si   eso   es   en  
detrimento  de  la  compañía,  tener  ese  equilibrio  para  poder  ver  una  oportunidad  que  pueda  ayudar  
a  mejorarle  la  vida  del  cliente  y  además  que  tenga  un  impacto  súper  positivo  en  la  compañía  donde  
trabajas.  
—Juan:  bien.  ¿Lo  otro?  es  responder  específicamente  ¿A  qué  te  referís  con  esto?      
—Diorella:  Esto  es  un  gran  gran  problema  que  hay  en  customer  support  y  tiene  que  ver  justamente  
con  que  muchas  veces  los  clientes  tienen  esta  cosa  de  mandar  en  un  email  17  preguntas.  Es  muy  
común.  Nosotros  en  Mindvalley  Hispano  decimos  si  tenés  5  preguntas,  mándame  5  email  con  una  
pregunta  es  mucho  más  fácil.  Entonces,  responder  específicamente  tiene  que  ver  con  no  irse  más  
allá   de   lo   que   el   cliente   pregunta.   Si   el   cliente   pregunta   cuánto   vale   x   producto,   ser   concreto   y  
específico  y  siempre  tener  en  cuenta  si  en  un  email  vienen  muchas  preguntas  o  si  en  un  teléfono  te  
preguntan   muchas   cosas   ir,   nota   mental   y   punto   por   punto   para   satisfacer   todas   las   preguntas   que  
el  cliente  te  hizo  o  la  persona  que  se  contactó  con  vos    
—Juan:  sí  y  en  el  e-­‐mail  citarlo  y  decir:  “a  esta  pregunta,  esta  es  la  respuesta    
—Diorella:  exacto    
—Juan:   a   esta   pregunta   esta   es   la   respuesta,   a   esta   pregunta   esta   es   la   respuesta.   Entonces   el  
cliente,  sabe  y  se  siente  escuchado  de  que  realmente  te  tomaste  el  trabajo  de  responder  todo  lo  que  
te  preguntó    
—Diorella:   el   tema   es   que   si   vos   te   vas   en   una   pregunta,   la   amplias   mucho,   a   veces   se   pierde   el  
sentido  y  decís:  “bueno  sí  me  respondió,  me  dijo  muchas  cosas  pero  no  me  dijo  nada    
—Juan:  claro    
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—Diorella:   respetar   procesos   y   crearlos   cuando   no   existan.   Customer   support   tiene   esto   de   que  
bueno   muchas   veces   se   van   a   repetir   muchas   cosas,   entonces   cuando   hay   algo   que   se   repite  
muchas  veces  es  esencial,  crear  un  proceso  y  si  vos  ya  trabajas  en  una  compañía  que  ya  lo  tiene  
respetarlo,   porque   por   algo   se   hizo,   por   algo   alguien   se   adelantó   y   dijo:   “   si   les   preguntan   esto  
respondamos  más  o  menos  esto”  obviamente  agregarle  cosas  para  que  la  persona  sepa  que  no  le  
respondió  una  máquina  por  ejemplo,  pero  hay  procesos  que  se  respetan.  Por  ejemplo,  si  alguien  va  
a  hacer  un  reintegro  y  hay  un  proceso  de  reintegro  respetarlo,  no  hacer  lo  que  a  mí  me  parece  que  
tengo  que  hacer  para  reintegrarle  la  plata.    
—Juan:   y   si   no   existe   algún   proceso   de   reintegro,   muy   probablemente   vos   te   podes   preguntar,  
bueno  ¿pero  qué  van  a  necesitar  saber?  Bueno  muy  probablemente,  cuales  son  los  productos  más  
reintegrados  o  muy  probablemente  cuántos  reintegros  estoy  dando  por  día  o  muy  probablemente,  
cuál  es  la  suma  de  los  reintegros  que  estoy  dando  por  día  en  monto.  Entonces  vos  podés,  si  nadie  te  
lo   explicó,   vos   podes   hacer   decir   “aa   mirá   esto   está   pasando   frecuentemente   y   el   dueño   de   la  
persona  que  me  contrata  tenga  muy  probablemente  estas  dudas  que  a  mí  se  me  ocurren,  entonces,  
cada  vez  que  doy  el  reintegro  voy  a  hacer  una  planilla,  un  google  doc,  una  planillita  de  exel,  y  podes  
decir,   cada   vez   que   le   contesto   a   alguien   y   le   doy   el   reintegro,   además   lo   anoto   en   esta   planilla   con  
el  nombre  de  producto,  la  fecha,    el  cliente  que  me  lo  pidió  y  el  monto  de  reintegro  que  di.  Entonces  
de  esa  manera  después  le  vas  a  poder  decir  a  la  persona  que  te  contrató  “estos  son  los  productos  
más   reintegrados,   este   es   el   monto   de   producto,   y   esta   es   la   cantidad   de   reintegros   que   estamos  
haciendo  por  día  y  estos  son  los  motivos  del  reintegro.  Entonces,  a  partir  de  ahí  vos  podes  empezar  
a   crear   información,   Si   bien   no   te   enseñaron   el   proceso,   es   imaginarte   cuáles   son   los   procesos   que  
sí  van  a  necesitar  o  cuales  son  las  preguntas  que  van  a  tener  tu  jefe  o  la  persona  que  te  contrata  y    
en   función   de   eso   ir   creándolos.   El   agente   que   hace   eso   es   mucho   más  valioso   para   las   personas  
que  contratamos  a  gente  de  soporte  al  cliente,  o  customer  support  como  decía  Diore,  para  que  un  
agente  que,  nada,  hace  solamente  lo  que  le  dijiste  y  no  piensa  más  allá    
—Diorella:   si   porque   aparte   nos   va   dando   información   valiosa   que   capas   que   nosotros   por   estar  
ocupados  en  otras  cosas  no  creamos  el  proceso  y  no  lo  supimos  ver,  pero  si  alguien  por  ejemplo  
crea,   siguiendo   el   ejemplo   del   reintegro,   crea   un   proceso   de   reintegro   y   veo   que   tengo   75  
reintegros  de  un  producto,  puedo  hacer  una  mejora  o  ver  y  parar  y  decir  “Tengo  75  reintegros  de  
este  producto,  algo  anda  mal”.  Entonces,  es  muy  valorados  eso.    
—Juan:  bien.  Lo  otro  es  ser  analítico    
—Diorella:   viene   muy   atado   a   lo   que   veníamos   atado   recién.   En   customer   support   hay   mucha  
información,  o  sea  mucha  cantidad  de  email,  cantidad  de  email  por  producto,  cantidad  de  email  por  
país   o   mucha   información   que   uno   la   ve,   pero   o   sea,   la   ve   y   si   vos   sos   analítico   vas   a   entenderla  
como  una  oportunidad  de  almacenarla  en  bloques  de  información  y  si  no  va  a  ser  algo  que  vas  a  
hacer  una  maquina  respondiendo  ticktets,  respondiendo  llamadas,  sin  que  te  quede  nada  concreto,  
entonces,   es   muy   valorado   que   seas   analítico   porque   sos   la   cara   visible,   o   sea,   sos   el   contacto  
directo  con  el  cliente,  tenés  un  mundo  de  información  para  darle  a  la  empresa  a  la  que  trabajás    
—Juan:   y   nos   referimos   también   a   ser   analíticos   a   agrupar   cosas,   a   ver   de   todo   este   mundo   de  
email   que   te   mandan   o   estas   llamadas   que   hacen,   o   estas   cantidades   de   chats   que   atendés,   de   todo  
eso,  que  estás  haciendo,  es  muy  importante  que  digas  “mira  la  mayoría  de  los  chats  que  respondo  
son  de  estos”  y  la  mayoría,  alguien  que  es  dueño  de  negocios  no  le  sirve  tanto,  le  sirve  de  cada  100  
chats,  58  me  están  diciendo  que  el  producto  es  muy  caro  o  35  me  están  diciendo  que  el  costo  de  
envío  es  muy  caro  y  en  función  de  eso  el  dueño  del  negocio  puede  hacer  cambios  en  el  negocio  y  
eso  es  muy  muy  valorable,  pero  para  eso  se  lo  tenés  que  decir,  tenes  que  ser  analítico  o  analítica,    
 Soporte  de  atención  al  cliente  
porque  le  da  otra  dimensión,  no  es  una  opinión,  no  es  muchos  clientes,  pocos  clientes  es  el  40  %  de  
todos  los    que  responden  se  quejan  del  precio.    
—Diorella:  poner  la  palabra  un  montón  o  mucho,  es  nada,  es  decir  la  nada  misma,  y  otra  cosa  que  
quiero   agregar   es,   en   esto   de   ser   analítico:   tener   dimensión   de   lo   que   uno   dice,   por   ejemplo   te  
pueden  decir  “¡Nooo,  hay  70  personas  a  las  que  no  les  gustó!”  en  Mindvalley  nos  pasa  “¡a  las  que  no  
les  gustó  este  email!”  bueno,  pero  se  la  mandamos  a  200  mil  personas,  o  sea  70  es  un  número  muy  
reducido,  entonces  hay  que  ser  muy  abierto  y  muy  analítico  en  ese  tipo  de  cosas.    
—Juan:   bien.   Y   después,   algo   que   es   obvio,   pero   que   también   es   importante   hacer   y   nos   pasó   en   el  
pasado  contratar  gente  sin  haber  chequeado  esto    
—Diorella:   léxico   y   ortografía   apropiada.   Arruina   completamente   una   experiencia   con   un   cliente  
ver  un  email  que  tiene  horrores  de  ortografía    
—Juan:  sí    
—Diorella:  o  sea  si  contratan  gente  que  tiene  estos  horrores  ¿puedo  confiar  en  que  el  producto  que  
me  van  a  enviar  va  a  ser  bueno?  
-­‐   Juan:     y   sos   la   imagen   de   la   empresa,   o   sea,   no   está   el   dueño   ahí,   no   está   la   persona   ahí  
responsable  por  el  producto,  quizá  no  probaron  todavía  el  producto  y  si  les  entregas  una  respuesta  
con   muchísimas   faltas   de   ortografía,   especialmente   ahora   donde   hay   correctores   de   ortografía,  
donde  te  lo  hace  bastante  fácil  no  equivocarte    
—Diorella:  donde  tenés  una  duda,  google  te  lo  puede  resolver  en  un  segundo    
—Juan:   entonces   realmente   es   importante   que   tengas   el   léxico   y   la   ortografía   apropiados   y  
después   tener   conocimientos   básicos   de   computación,   la   verdad   es   que   habría   que   subrayar  
básicos  ¿No?    
-­‐  Diorella:  básicos,  básicos,  básicos.  O  sea,  no  se  pide  nada  por  ahí  técnico,  específico,  como  sí  van  a  
ver   en   otras   profesiones   de   VirtualiaNet,   pero   si   tener   algo   básico   de   saber   prender   la  
computadora,   abrir   un   Word,   cosas   básicas.   Abrir   un   Skype   o   programas   que   vamos   a   dar   más  
adelante,   es   decir,   que   hagan   que   uno   pueda   trabajar   de   manera   ordenada   y   rápida   también  
porque   si   no   es,   te   pagan   por   hora,   pero   si   no   tenés   los   conocimientos   básicos   de   computación  
capaz  que  tardar  40  minutos  en  acomodar  tu  máquina  para  empezar  a  trabajar  bien  ¿no?    
—Juan:  y  una  cosa  importante,  que  por  ahí  no  está  acá  es  que,  la  verdad  es  que  si  sabes  escribir  con  
todos  los  dedos  o  escribís  más  o  menos  rápido,  ayuda  un  montón,  porque  al  momento  de  escribir  
respuestas,   muchas   de   ellas   ayudan   un   montón,   porque   al   momento   de   escribir   respuestas,  
muchas   de   ellas   van   a   ver   que   están   en   macros   o   respuestas   pre   hechas   y   no   hay   que   escribir   todo  
de  0,  pero  las  vas  a  tener  que  editar,  vas  a  tener  que  mostrarle  al  cliente  que  se  siente  escuchado  y  
todo   eso   y   entonces,   si   escribís   muy   lento,   la   verdad   es   que,   cuando   alguien   mire,   te   contraté   4  
horas  y  contestaste  5  emails  y  el  agente  de  al  lado,  que  escribe  con  todos  los  dedos  contesta  20  o  
30,   van   a   decir   “esta   persona   no   me   rinde,   aunque   la   estoy   contratando   por   hora   no   me   está  
rindiendo”  Entonces,  te  aconsejaríamos  que  si  querés  hacer  esta  profesión,  te  asegures  de    que  que  
escribís  rápido,  no  necesariamente  con  todos  los  dedos  y  sin  mirar  el  teclado,  pero  sí  que  tengas  
una  velocidad  de  escritura  más  o  menos  rápida.  

—Diorella:  que  también  hay  test  online  que  podes  hacer  para  ver  qué  tan  rápido  escribís.  

—Juan:  bien  ¿Por  qué  es  tan  importante  esto  de  soporte  al  cliente?¿por  qué  hay  tantas  búsquedas?  
Ahora  vamos  a  ver  las  oportunidades.  Pero  ¿Por  qué  la  gente  lo  necesita?  Porque  la  realidad  que  es  
una,  para  mi  hay  2  cosas  fundamentales,  una  es  una  oportunidad  de  fidelizar  un  cliente.  Hoy  en  día  
las  opciones  para  comprar  un  producto,  capas  tenes,  50,  70,  100  empresas  que  venden  lo  mismo,    
 Soporte  de  atención  al  cliente  
Entonces,  es  como  una  competencia  de  ¿por  qué  me  van  a  elegir  a  mí?  Y  ahí  es  donde  entra  este  
concepto  del  cliente  satisfecho  o  la  experiencia  wow.  Una  cosa  es,  responderle  a  un  cliente,  y  decir:  
“bueno  sí,  me  pregunto  esto,  le  respondo  esto  “sencillo,  simple,  y  otra  cosa  es  hacer  que  el  cliente  
quede   sorprendido   de   la   respuesta   que   uno   le   da,   la   calidad   de   la   respuesta,   que   supere   sus  
expectativas.   Eso   puede   hacer   que   la   decisión   de   compra   de   una   duda   se   transforme   en   una  
realidad   y   termine   comprando   el   producto   y   eso   puede   hacer   que   también   en   un   futuro   siga  
fidelizándose,   para   que   voy   a   salir   a   buscar   una   empresa   nueva,   si   esta   empresa   me   puede   ofrecer  
lo  mismo  y  ya  le  compré  varias  veces  y  son  excepcionales  en  lo  que  hacen.    
—Juan:   sí,   y   es   hay   mucha   competencia   en   todos   los   mercados   y   la   importancia   de,   no   solo   del  
cliente,  pero  también  el  que  está  por  comprar  que  esté  satisfecho,  la  importancia  no  solo  de  una  
respuesta  buena  sino  de  una  respuesta,  puede  ser  la  mejor  respuesta,  pero  si  viene  dentro  de  un  
año,  de  una  semana  o  de  un  período  de  tiempo  que  no  estoy  acostumbrado,  la  importancia  de  la  
velocidad   también   de   respuesta.   Por   eso   muchas   compañías   como   no   quieren   por   ahí   hacen   una  
promoción   y   necesitan   3,   4,   5,   10   agentes   nuevos   para   responder   esa   promoción,   pero   esa  
promoción  no  está  activa  todo  el  tiempo,  entonces  no  quieren  contratar  un  empleado,  no  quieren  
contratar  alguien  fijo,  quieren  alguien  que  trabaje  desde  la  casa,  que  sea  mucho  más  flexible  esto,  
entonces   hay   muchísimas   oportunidades   porque   las   empresas   se   están   empezando   a   dar   cuenta  
que   si   responden   más   rápido,   que   si   te   responden   en   el   acto   venden   más   y   hay   veces   no  
necesariamente   tienen   que   tener   a   toda   la   gente   en   staff   o   a   toda   la   gente   pagándole   todos   los  
meses   y   ahí   es   donde   surgen   muchísimas,   muchísimas   oportunidades.   A   nosotros   en   mindvalley  
hispano  nos  pasa,  en  virtualia  net  también  y  cuando  viene  una  promoción  muy  grande,  tomamos  
mas   más   gente   y   después   ¿saben   que   pasa?   Nos   quedamos   con   los   mejores   de   esa   gente   que   tomo  
—Diorella:  exacto  
—Juan:   para   que   sigan   trabajando   con   nosotros.   Entonces   hablamos   también   de   por   qué   es  
importante  generar  esta  experiencia  porque  la  verdad  es  que  internet  es  un  medio  frío.  

—Diorella:   exacto.   Y   sobre   todo   en   Latinoamérica   la   gente   no   está   tan   acostumbrada   a   comprar  
por   internet,   tiene   como   esa   desconfianza   de   que   lo   timen,   o   que   no   lleguen   las   cosas   o   que   le  
roben  el  dinero,  entonces,  el  que  no  te  vean  del  otro  lado,  el  que  no  puedan  ir  a  un  lugar  y  ver  el  
producto   hace   que   vos   tengas   la   necesidad   de   generar   esa   confianza   y   generar   esa   confianza   es  
hacerlo   sentir   al   cliente   o   al   potencial   cómodo,   responderle   todo   lo   que   pregunta,   romper   esa  
barrera  y  ser  cercano,   hablarle  de  manera  amable,  de  hacerle  entender  que  te  importa,  que  querés  
que  sea  tu  cliente.  Entonces,  esa  barrera  se  puede  romper  con  una  excelente  atención    
—Juan:  bien.  

—Diorella:   definir   la   experiencia   del   área,   ok   ¿qué   tipo   de   soporte   quiero   brindar?   En   este   caso  
mindvalley   hispano,   volviendo   al   tema   del   concepto   wow   y   todo   esto,   nosotros   definimos   que  
queremos  dar  nuestra  mejor  respuesta  en  48  horas    
—Juan:  o  menos.    
—Diorella:  o  menos.  Y  eso  implica,  recalco  la  palabra  mejor,  no  sacarme  de  encima  un  problema,  
no  responder  a  medias,  no  tratar  de  bajar  la  casilla  de  tickets  o  de  que  no  me  explote  el  teléfono,  
responder  chats  sin  ningún  sentido.  La  mejor  respuesta,  ponerte  la  concentración  plena  en  lo  que  
estas  respondiendo  aquí  y  ahora,  en  menos  de  48  horas.  No  en  36  o  en  20,  en  menos  de  48  horas.  
Cuando  sea  cuanto  antes  mejor.  Entonces  eso  es  lo  que  nosotros  definimos  y  de  ahí  partimos  en  
decir,  bueno,  esta  va  a  ser  la  experiencia  que  quereos  darle.  Lo  mejor  que  tenemos  en  ese  período  
de  tiempo    
 Soporte  de  atención  al  cliente  
—Juan:  bien,  perfecto.  Entonces  hablemos  un  poquito  de  las  oportunidades  que  vemos.  Esta  es  una  
captura   de   pantalla   de   uno   de   los   sitios   que   más   grandes   en   internet   que   se   llama   odesk,   donde   en  
este  momento,  en  el  momento  que  estamos  grabando  esto,  hay  571  posiciones  abierta  para  gente  
que   puede   trabajar   desde   su   casa   contestando   correos   y   haciendo   customer   service   y   soporte   al  
cliente.  Básicamente  este  es  un  sitio  que  está  en  inglés    
—Diorella:  exacto    
—Juan:  pero  si  hablás  inglés  sabé  que  el  mundo  es  tu  mercado,  no  solamente  la  gente  en  tu  país  de  
origen   sino   que   en   el   mundo,   podes   entrar   acá   poner   tu   perfil   y   cotizar   en   cualquiera   de   estas  
profesiones    
—Diorella:  una  acotación  que  quiero  hacer  es  que,  que  esté  en  inglés  no  quiere  decir  que  todos  los  
trabajos  sean  en  inglés.  Muchas  veces  hay  empresas  en  otras  partes  del  mundo  que  hablan  inglés,  
Estados   Unidos   o   en   Reino   Unido,   que   necesitan   alguien   que   hable   español   porque   tienen   su  
mercado,  o  sea  su  mercado  es  el  mercado  hispano,  pero  nadie  de  ellos  habla  esa  lengua.    
—Juan:   acá   tenemos   elance:   hay   247   posiciones   abiertas,   posiciones   que   pagan   10   dólares   la   hora,  
11  dólares  la  hora,  8  dólares  la  hora,  7  dólares  la  hora.  Y  algunas  con  muy  poquitas  propuestas,  7  
propuestas  vemos  ahí,  3  propuestas  vemos  ahí,  entonces  es  bastante  fácil,  ganar  algunos  de  estos  
trabajos,   y   si   no   hablas   inglés,   tenemos   sitios   como   workana   o   núbelo   donde   tenés   representantes  
de   atención   al   cliente   remoto,   tenes   106   resultados   encontrados   de   gente   que   en   este   momento  
está  buscando  a  alguien  para  que  le  conteste  sus  email,  les  conteste  el  chat,  les  conteste  el  teléfono  
desde   su   casa.   Hay   algunos   trabajos   como   el   chat   o   el   teléfono   que   por   ahí   tienen   algún   horario,  
pero  en  realidad  lo  de  los  e-­‐mail,  no  tiene    
—Diorella:  no  tiene  tanto  horario,  no    
—Juan:   tanto   horario:   entonces   a   la   persona   que   te   está   contratando   no   le   importa   tanto   a   que  
horario  contestas  los  email  siempre  que  los  contestes  antes  de  48  horas,  24  horas  o  lo  que  sea  que  
esa  empresa  esté  entregando  como  servicio  al  cliente    
—Diorella:   de   hecho   en   nuestro   caso   tenemos   contratada   gente   de   España,   de   México,   de  
Colombia,   de   distintas   zonas   horarias,   porque   justamente   porque   tienen   la   posibilidad   de  
contestarlo  en  cualquier  momento  siempre  que  cumplan  con  eso  de  las  48  horas.  

—Juan:   pero   básicamente   lo   que   queremos   mostrarte,   es   que   hay   mucha   mucha   demanda   para  
este   tipo   de   profesiones   y   te   estamos   mostrando,   una   sola   plataforma   en   el   mercado   hispano,  
también  esta  nubelo,  también  existen  otras,  también  existen  otras  ,  trabajofreelance,  también  está      
fiver  que  está  en  español,  hay  gente  que  recluta  acá  gente  de  chat  o  de  soporte  al  cliente  y  hay  un  
montón  de  formas  de  ganar  dinero  y  bueno  después  te  vas  a  dar  cuenta  que  te  recomiendan,  o  sea,  
hay  un  mercado  que  no  estás  puesto  todo  acá,  gente  que  necesita  que  le  respondas  preguntas  de  
mercado  libre,  por  ejemplo,  que  son  vendedores  de  mercado  libre  y  quieres  que  respondas  rápido,  
un  montón  de  cosas  y  un  montón  de  oportunidades  que  bueno,  si  sabés  hacer  la  profesión  y  para  
eso   está   este   curso   vas   a   poder   aprovechar   y   vas   a   poder   ganar   dinero   desde   tu   casa  
teletrabajando,  sin  necesidad  de  una  oficina,  sin  necesidad  en  algunos  casos  de  respetar  un  horario    

—Diorella:   y   después   está   la   posibilidad   también   de   salir   a   buscarlo   en   el   medio   físico   ¿No?   De  
algún   amigo,   conocido,   que   tenga   una   empresa   que   sepas   que   por   ahí   no   está   muy   organizado   con  
la   parte   online   y   decirle   “   te   traigo   está   propuesta,   mira   yo   creo   que   tus   clientes   pueden   aumentar  
si  vos  le  das  este  servicio,  capas  que  tienen  la  posibilidad  de  chatear,  le  explicas  un  poco  de  tu  lista  
de  precios  o  de  cuáles  son  las  consultas  más  requeridas  que  tenés  y  yo  me  pongo  a  hacerlo  a  través    
 Soporte  de  atención  al  cliente  
de   algún   chat,   alguna   plataforma   de   chat   o   atenderte   el   teléfono   a   través   de   bueno,   de   algo   tan  
sencillo  como  Skype  que  lo  puede  tener  cualquiera  gratis  en  su  computadora.  
 —Juan:   o   que   suene   tu   celular,   no   importa   digamos,   pero   lo   importante   es   que,   lo   podes   hacer  
desde   tu   casa   para   todo   el   mundo   o   para   la   persona   que   está   al   lado   o   de   tu   casa   o   el   negocio   de   al  
lado   de   tu   casa.   Bien,   entonces   ¿Cómo   hacer   el   trabajo?   Vamos   a   hablar   un   poquito   ya   de   ¿Qué  
cosas  creemos  que  es  importante  en  un  agente  de  atención  al  cliente  y  cómo  se  hace  el  trabajo?  Lo  
primero   que   hay   que   diferenciar   es   que   hay   diferentes   tipos   de   atención   al   cliente.   Algunos   son  
más  enfocados  en…    
—Diorella:  en  satisfacer,  resolver  problemas  o  atender  ya  clientes  o  sí,  a  clientes,  que  no  clientes,  o  
algo   más   orientado   a   la   venta,   es   decir,   bueno,   mira   yo   quiero   un   servicio   de   atención   al   cliente  
orientado  a  vender  o  sino  a  dar  una  experiencia  wow.  Hay  algunos  que  no  les  importa  que  lo  ven  
como  una  necesidad,  atendamos  los  clientes,  pero  no  te  ponen  ninguna  regla,  ni  en  tiempo  ni  en  
calidad.  Ahí  vos  tenés  la  oportunidad  de  ofrecerle  esto  de  decirle  “qué  te  parece  si  organizamos  de  
tal   forma   y   hacemos   que   respondemos   en   48   horas   o   respondemos   con   esta   calidad”   pero   nada,  
hay  que  saber  diferenciar  la  venta  de  la  atención  normal  al  cliente    
—Juan:  porque  en  función  de  eso  vos  vas  a  crear  tus  respuestas  y  en  función  de  eso,  la  persona  que  
te   va   a   contratar   va   a   estar   más   contento   con   vos.   Entonces   tenemos   gente   que   va   a   querer   que  
vendas,   otros   que   va   a   querer   que   simplemente   respondas   las   preguntas   y   respondas   la   mayor  
cantidad  de  preguntas  posible  y  otros  van  a  querer  que  hagas  al  cliente  contento.  No  importa  que  
te  tome  un  poquito  más.  —Diorella:  exacto  —Juan:  pero  que  el  cliente  esté  contento.  Y  a  algunos  
les  vas  a  vender  algo  a  otros  le  vas  a  responder  la  duda  y  a  otros  los  vas  a  simplemente  escuchar  
porque  quieren  sentirse  escuchados    
—Diorella:  Sí    
—Juan:  bien  ¿Qué  otra  cosa  es  importante  en  esto?    
—Diorella:   la   solución   en   la   primera   interacción   y   la   velocidad   de   respuesta.   Dos   cosas   súper  
valoradas.   No   es   lo   mismo   tener   una   interacción   de   10,   15   emails   con   una   persona   que   quiere   que  
le  resuelvas  el  problema,  aquí  y  ahora  lo  más  rápido  posible,  entonces  la  idea  de  que  vos  seas  un  
teletrabajador   exitoso   en   atención   al   cliente   es   esta:   que   alguien   te   contacte   y   que   vos   le   puedas  
responder   su   problema   en   el   momento,   en   la   primera   interacción.   Eso   es   súper   valorado   para   la  
empresa   y   para   el   cliente   o   para   el   potencial   cliente.   Y   la   velocidad   de   respuesta   también,   como  
decíamos  al  principio  con  Juan,  no  es  lo  mismo  mandar  un  email  y  que  te  respondan  dentro  de  3  
días,  5  o  no  te  respondan  a  que  te  respondan  en  1  hora  por  ejemplo.    
—Juan:  Es  fundamental  eso  que  lo  sepas  entonces.  Organizáte  de  manera  tal  que  puedas  responder  
en  la  primera  interacción,  si  queres  asumir  algo,  el  cliente  puede  no  haberte  toda  la  información,  
entonces  si  vos  ves  que  hay  2  casos  que  se  le  aplican  en  vez  de  preguntarle  “mira  ¿Y  cuál  de  estos  2  
casos   se   te   aplican?”   Si   la   información   no   es   sensible   y   se   la   podes   contar   le   decís   “si   se   te   aplica   el  
caso  1  entonces  hace  esto  y  si  se  te  aplica  el  caso  2  entonces  hace  esto.  Entonces  de  esta  manera  el  
cliente   no   te   tiene   que   volver   a   escribir   y   le   resolviste   la   consulta   en   la   primera   interacción   que   es  
fundamental.   El   cliente   no   quiere   estar   charlando   con   vos,   en   general,   el   cliente   lo   que   quiere   es  
que  le  resuelvas  la  pregunta    
—Diorella:  les  voy  a  dar  un  ejemplo  por  ahí  nosotros  a  veces  tenemos  gente  que  quiere  pagar  y  no  
tiene  tarjeta  de  crédito  ¿No?  Entonces  lo  que  nosotros  hacemos  es  bueno,  te  mandan  el  email  y  te  
dicen  “quiero  pagar,  no  tengo  tarjeta  de  crédito”.  Entonces  nos  metemos  a  su  historial  y  vemos  de  
qué   país   es   y   le   decimos   “bueno   no   tenés   tarjeta   de   crédito   acá   está   el   cupón   de   pago   para   que  
puedas   pagar   en   tu   país.   Estos   son   los   lugares   donde   podes   pagarlo”   Entonces   le   resolvimos   un  
problema  en  una  sola  interacción.    
 Soporte  de  atención  al  cliente  
—Juan:  cuando  otro  agente  por  ahí  no  entrenado  podría  agarrar  y  decirle  “¿De  qué  país  sos  y  qué  
producto   querés   comprar?”   Y   entonces   la   persona   le   tiene   que   contestar   de   vuelta   y   después   le  
tenés   que   mandar   todo,   entonces   es   una   forma   de   adelantarte   a   lo   que   sabes   que   el   cliente   va   a  
pasar   si   esto   se   desarrolla   para   resolverlo   en   la   primer   interacción.   Y   otro   concepto   que   es  
importante   es:   mucha   gente   que   te   va   a   contratar   tiene   un   sistema   de   tickets   o   casos,   entonces  
contáme  un  poquito  ¿Qué  es  un  sistema  de  tickets,  el  concepto  de  ticket,  o  caso?    
—Diorella:   bueno,   hay   varios   sistemas   de   ticket,   los   más   conocidos   después   los   vamos   a   ver   en  
profundidad   en   los   videos   técnicos,   pero   básicamente   un   ticket   es   como   un   historial   que   tenés   con  
una   persona.   Todo   ticket   se   forma   por   una   primera   interacción   que   es   por   e-­‐mail,   pero   después  
todas  las  idas  y  venidas,  todas  las  preguntas  y  las  respuestas  que  haya  sobre  ese  mismo  e-­‐mail,  van  
a   quedar   todas   guardadas   en   un   mismo   ticket,   aunque   hayan   10   email,   van   a   haber   infinita  
cantidad   de   email,   de   idas   y   vueltas,   siempre   que   se   mantenga   el   asunto   de   ese   e-­‐mail.   Ese   es   el  
concepto  de  ticket.  Y  bueno,  las  plataformas  que  hay  más  conocidas  son  Zendesk,  Desk,  Kayako.  

—Juan:  Kayako  y  ese  tipo  de  plataformas.  En  general  el  cliente  las  tiene  instaladas  y  en  la  forma  en  
que   él   hace   el   negocio   y   te   va   a   dar   un   usuario   y   todo   y   seguramente   te   va   a   entrenar   si   es  
necesario,  pero  lo  importante  es  que  tengas  esto  en  mente,  que  hay  un  concepto  de  ticket  que  es  
como   si   fuera   un   caso   ¿Sí?   y   todas   las   interacciones   que   tenés   con   ese   cliente   sobre   ese   caso,   están  
ahí.   Y   en   general   esto   se   hace   porque   cada   ticket   tiene   un   número   de   ticket,   entonces   si   alguien  
llama   por   teléfono   o   en   el   chat     puede   decir   “estoy   hablando   sobre   este   tema   en     el   número   de  
ticket  tanto”,  y  el  agente  de  chat  puede  ir  y  chequear  y  entonces  el  cliente  no  le  tiene  que  contar  
toda  la  misma  cosa.  

—Diorella:  claro,  imagináte  un  expediente  como  en  abogacía,  por  ejemplo,  donde  en  cada,  en  ese  
expediente,  en  ese  caso  hay  idas  y  venidas  entre  abogados,  bueno  acá  es  más  o  menos  lo  mismo,  es  
las  idas  y  vueltas  entre  un  cliente  y  un  agente,  no  necesariamente  tiene  que  ser  un  solo  agente  que  
lo  conteste,  o  sea  ese  que  lo  vea  puede  ver  y  ver  que  todo  el  historial  y  sigue  respondiendo  y  puede  
haber  5  o  10  agentes  de  atención  al  cliente  que  respondieron  un  mismo  caso.    
—Juan:  y  ese  ticket  en  general  en  muchos  sistemas  de  tickets  tiene  estados,  hay  veces  es    nuevo,  
quiere   decir   que   nadie   lo   tocó,   otras   veces   es   abierto,   alguien   lo   tocó   y   todavía   está   esperando  
alguna   respuesta.   Está   pendiente   porque   el   cliente   tiene   que   responder   algo   pero   no   lo   podes  
cerras  porque,  idealmente  el  cliente  te  tiene  que  decir:“cerralo,  ya  me  resolviste  la  pregunta    
—Diorella:  sí    
—Juan:  o  lo  podés  cerrar  después  de  30  días,  podes  asumir…  
—Diorella:  o  porque  nosotros  estamos  esperando  una  información  de  algún  área,  por  ejemplo  en  
un  área  de  reintegro,  por  ejemplo,  estamos  esperando  que,  no  sé,  finanzas  nos  apruebe  el  reintegro  
no   lo   respondimos   pero   tenemos   ahí   fresco   pendiente   a   la   espera   de   que   alguien   nos   responda  
para  poder  responderle  al  cliente.  
—Juan:  y  una  vez  que  termino  todo  lo  pones  como  resuelto,  lo  pones  como  cerrado,  porque  quiere  
decir   que   nadie   más   puede   cambiar   ese   ticket   cuando   está   cerrado.   Entonces,   eso   es   un   poco   la  
idea,  que  sepas  que  muchos  de  los  sistemas  y  mucha  de  la  gente  que  te  va  a  contratar  tiene  estos  
sistemas  de  tickets,  algunos  lo  responden  solamente  de  Gmail,  digamos  desde,  google  mail  o  de    
Hotmail   o   del   email   común,   pero   es   importante   que   sepas   que   la   mayoría   de   los   que   son  
profesionales  van  a  tener  sistema  de  tickets,  y  te  vamos  a  mostrar  sistemas  de  tickets  en  los  videos  
técnicos.   Vas   a   ver   un   sistema   de   tickets   para   que,   el   que   usamos   nosotros,   estés   empapado   del  
asunto    
 Soporte  de  atención  al  cliente  
—Diorella:  sí  y  que  te  familiarices  con  la  plataforma    
—Juan:   y   que   te   familiarices   con   como   es.   Lo   importante   es   que   tengas   el   concepto   en   general,  
siempre   te   van   explicar   y   todo   funciona   muy   parecido,   pero   te   van   a,   el   que   te   contrate   te   va  
explicar  más  o  menos  como  funciona.    
—Diorella:   y   que   si   ves   una   propuesta   laboral   en   elance   o   donde   sea   y   dicen   “trabajamos   con  
Zendesk,  Desk  o  con  Kayako,  vos  digas  “yo  conozco  esta  plataforma  y  le  agregues  en  tu  propuesta  
yo   la   conozco   sé   como   se   utiliza   y   algunos   datos   de   interés   o   de   veracidad   de   que   vos   realmente   la  
conocés,  eso  es  muy  valioso  a  la  hora  de  ganarla    
—Juan:  y  que  no  tengas  miedo  de  que  si  alguien  dice:  uso  una  plataforma  de  tickets  digas  “aay  esto  
yo  no  sé  qué  es  entonces  yo  no  lo  puedo  contestar.  Bien,  otra  de  las  formas  de  hacer  el  trabajo  o  de  
lo   que   necesitas   para   hacer   el   trabajo   esto   de   tipificación   de   preguntas   y   respuestas   ¿Por   qué   es  
importante  esto?    
—Diorella:   porque   hace   a   la   rapidez   del   trabajo   y   a   la   organización   del   mismo.   Nosotros   lo  
llamamos   etiquetas   o   tags,   es   el   equivalente   en   inglés,   y   es   muy   utilizado   y   lo   bueno   de   esto   es   que  
se  puede  también  tipificar  en  etiquetas  en  un  correo  electrónico  simple  como  Gmail,  por  ejemplo,  
eso  lo  vamos  a  dar  en  los  videos  técnicos,  pero  tanto  en  estas  plataformas  de  tickets  como  en  Gmail  
o bien   si   lo   haces   por   chat   o   por   teléfono,   que   vos   puedas   tener,   si   es   por   teléfono,   que   vos   puedas
tener   como   una   nota   mental   o   la   habilidad   de   poder   ir   diciendo   “   bueno   esto   me   está   pasando   acá,  
es   un   problema   de   reintegro,   para   reintegro   puedo   tener   estas   preguntas”   y   si   tenés   un   script   ir  
buscando  y  adelantándote.  Entonces,  es  sumamente  importante  para  darle  rapidez  al  cliente  para  
organizarte   y   para   que   vos   puedas   hacer   tu   trabajo   de   una   manera   más   ordenada,   más   rápida,  
tipificar  todo  lo  que  va  llegando  a  la  plataforma  que  estas  utilizando.  
—Juan:   y   es   interesante   porque   vas   a   ver   que   muchísimas   de   las   consultas   que   respondes   en  
general  son  siempre  parecidas,  va  a  haber  algunas  que  tienen  que  ver  con  el  precio  del  producto,  
otras  que  tienen  que  ver  con  el  envío,  otras  que  tienen  que  ver  con  el  reintegro  y  otras  que  tienen  
que  ver  con  el  cambio  de  un  producto  o  lo  que  sea.  Y  entonces  te  vas  a  dar  cuenta  que  hay  grandes  
grupos   de   eso   y   que   esos   grandes   grupos   en   general   tienen   respuestas   similares.   Entonces   es  
importante  que  aprendas  a  decir  “uy,  vino  una  consulta  de  un  cliente,  una  interacción  del  cliente,  
un  caso  del  cliente  ¿Qué  tipo  de  problema  tiene?  ¿Cuál  de  estos  4  o  5  problemas  tiene?  Si  no  será  
otros  digamos,  pero  la  realidad  es  que  siempre  tenés  que  tratar  de  mantener  que  el  otro  sea  lo  más  
chiquito   y   tener   lo   más   chiquito   posible   y   tener   casi   tipificado   la   mayor   cantidad   de   problemas  
porque  en  función  de  eso,  de  tipificarlos,  vas  a  poder  darle,  respuestas  frecuentas,  o    
—Diorella:  exacto    
—Juan:  preguntas  frecuentes    
—Diorella:  identificar  cuáles  son  las  cosas  que  te  preguntan  diariamente  75  mil  veces  para  decir  
“bueno.   quiero   dejar   de   responder   esto,   quiero   facilitarle   la   información   al   cliente,   que   no   tenga  
que  mandar  un  e-­‐mail  para  saber  esto,  lo  pongo,  lo  sugiero  que  lo  pongan  en  la  página  del  producto  
donde   estamos   comercializando   y   decir   “bueno,   esto   me   lo   preguntaron   100   veces,   pongámoslo  
facilitémosle  al  cliente  la  información”  Y  otra  cosa  que  vamos  a  saber,  también  vamos  a  ver,  que  va  
a   venir   más   adelante,   es   el   tema   de   las   macros,   no   me   quiero   adelantar,   pero   también   crear  
respuestas  pre  armadas  en  función  de  todo  esto  que  me  preguntan.  
—Juan:  y  acá  hablamos,  entonces,  la  idea  es:  si  vos  logras  tipificar  esto  y  decir  “la  mayoría  de  las  
preguntas  son  sobre  envíos  y  la  mayoría  de  las  preguntas  son  sobre  cómo  cambiar  un  producto  y  
la   mayoría   de   las   preguntas   son   sobre   los   precios   de   los   productos,   o   cuál   es   la   conversión   a   la  
moneda  local  o  lo  que  sea.    Podés  hacer  primero  un  documento  de  preguntas  frecuentes  y  decirle  a    
 Soporte  de  atención  al  cliente  
las   personas   que   te   están   por   mandar   un   email   “antes   de   mandar   un   email,   por   favor,   hacé   click  
aquí  para  asegurarte  de  que  tu  pregunta  no  este  respondida.  Entonces  eso  te  va  a  bajar  un  montón  
el  trabajo,  pero  sino,  si  la  persona  te  escribe  igual,  vas  a  poder  usar  lo  que  se  llama  macros  y  atajos  
que  ¿qué  son?  frecuentes    
—Diorella:   las   macros   son   respuestas   pre   armadas,   hay   que   tener   muchísimo   cuidado   con   esto,  
porque  si  bien  facilita  nuestro  trabajo,  también  pueden  hacer  que  nuestra  respuesta  se  transforme  
en   una   respuesta   wow   o   una   respuesta   pésima   ¿Por   qué   digo   esto?   Porque   que   vos   crees   una  
propuesta  pre  armada  no  quiere  decir  que  no  la  edites,  no  quiere  decir  que  la  mandes,  me  sale  100  
veces   la   misma   pregunta   la   mando,   la   mando,   la   mando.   Siempre   está   buenísimo   para   ganar  
rapidez,  pero  también  lo  bueno  es  que  vos  puedas  ponerle  una  o  dos  líneas  al  final,  al  inicio,  en  el  
medio,  dependiendo  lo  que  te  pregunten.  Y  le  demuestra  al  cliente  que  te  tomaste  el  momento  para  
leer  y  que  realmente  lo  estas  respondiendo,  que  sienta  que  esa  respuesta  es  desde  tu  persona  hacia  
él:   Roberto,   Cristina,   Marcelo,   Juan,   como   se   llame.   Entonces,   hay   que   tener   cuidado   de   no   crear  
macros  que  salgan  simplemente  por  salir,  sin  tocarlas.  Siempe,  si  bien  facilita  el  trabajo,  tomarnos  
el  momento  de  darle  algo.  Y  en  cuanto  a  los  atajos,  este  sistema  de  tickets  tiene  muchos  atajos,  o  
short   cuts   en   inglés,   que   facilitan   y   hacen   que   nuestro   trabajo   sea   más   rápido   que   apretando   2  
teclas   o   3   teclas   uno   pueda   cambiar   vistas,   crear   tickets   nuevos,   con   simples   botones   y   no   tener  
que   usar   el   mouse   y   uno   está   acá   y   uno   está   allá   y   ganar   rapidez.   Y   en   el   caso   de   plataformas  
simples   como   Gmail,   también   hay   algunos   atajos   que   vienen   para   Windows   o   para   Mac,  
dependiendo   del   sistema   operativo   que   utilices,   que   te   ayudan   a   que   vos   diariamente   puedas  
moverte  rápido  dentro  de  la  computadora  y  dentro  de  lo  que  estás  haciendo.    
—Juan:   porque   si   estas   contestando   100   email   y   cada   vez   que   contestás   un   email,   tenes   que  
agarrar  el  mouse  buscar  el  cosito,  el  botón,  de  send  ir  hacia  ahí  y  darle  click  en  send,  la  verdad  es  
que  es  un,  te  va  a  desacelerar  muchísimo  en  la  velocidad  con  la  que  respondes.  Entonces  si  sabes  
que  es  tab  send  o  control+enter,  o  lo  que  sea,  ni  siquiera  tenés  que  tocar  el  mouse  y  ya  estás  en  el  
próximo   ticket   respondiendo   y   estas   pequeñas   cosas   son   las   que   hacen   que   tu   valor   por   hora,  
porque  a  vos  te  van  a  pagar,  no  sé,  por  ahí,  100  dólares,  200  dólares  por  mes,  o  lo  que  sea.  Lo  que  
sea   que   sea   que   te   hayan   contratado,   pero   si   vos   tenes,   no   sé,   50   tickets,   todos   los   días   que  
responder.  Si  lo  podes  responder  en  la  mitad  del  tiempo,  quiere  decir  que  estas  ganando  el  doble  
por   hora   y   eso   es   importante   hacerte   rápido   haciendo   eso   ¿Qué   son   las   vistas?   ¿Por   qué   las  
aconsejamos?  
 —Diorella:  las  aconsejamos  porque  es  otra  forma  de  hacer  que  nuestro  trabajo  sea  organizado  y  
que   también   haya   satisfacción   por   parte   de   la   empresa   ¿A   qué   me   refiero   con   esto?   Hagamos   de  
cuenta,   que   no   se,   trabajamos   en   una   empresa   de   ruedas,   que   vende   neumáticos   y   la   empresa   le  
interesa   que   lo   primero   que   se   responda   sea   los   neumáticos   para   camiones.   Entonces,   si   vos   ya  
sabes  usar  etiquetas  decis  “bueno  todos  los  email  que  sean  para  etiquetas  para  camiones,  perdón,  
para  ruedas  para  camiones,  les  pongo  una  etiqueta  que  diga  “ruedas  para  camión”  y  creo  una  vista  
que  diga  “agrúpame  todo  lo  que  tengas  esta  etiqueta,  rueda  para  camión,  en  esta  vista  que  tenga  
rueda  para  camión  y  yo  lo  hago  rápidamente  es  lo  primero  que  hago  porque  es  la  prioridad  de  la  
empresa.  O  bien  con  pagos  o  bien  con  reintegros  o  bien  con  clientes  disconformes  por  la  atención  
de  customer  support,  por  ejemplo.  Se  le  pone  una  etiqueta  y  después  le  das  la  orden  a  tu  bandeja  
de   entrada   o   al   sistema   de   tickets,   que   te   agrupe   todo   lo   que   tenga   esa   etiqueta   en   una   vista  
especial   para   que   vos   puedas   verlo   rápidamente   y   responder,   dependiendo   las   prioridades   que  
tenga  la  empresa  o  que  tenga  el  cliente  que  te  haya  contratado    
 Soporte  de  atención  al  cliente  
—Juan:  bien.  Y  después,  esto  es  una  habilidad  que  para  mí  es  muy  importante  es,  dar  sugerencias  
de   mejora   especialmente   con   los   problemas   persistentes   ¿A   qué   nos   referimos   con   esto?   Que   si,   te  
vienen  muchas  y  muchas  y  muchas  consultas  siempre  de  lo  mismo,  no  es  necesario  que  todos  los  
días   le   digas   a   la   persona   que   te   contrató   “mira   estas   son   las   cosas   que   más   se   repite”   pero   por   ahí  
sí,  de  tener  un  archivito  donde  decís  “mira  de  todos  los  email  de  conteste  hoy,  tanto  fueron  de  esto,  
tantos   fueron   de   lo   otro   y   tanto   fueron   de   lo   otro   ¿Y   para   qué   sirve   esto?   Porque   al   final   de   la  
semana,   al   final   del   mes   le   podes   decir   “mira   yo   creo   que   vos   poder   mejorar   tu   sitio   de   internet   en  
esto,   tu   producto   en   esto   y   la   política   de   reintegro   en   esto   o   los   costos   de   envío   en   esto   porque  
mucha   gente   no   está   comprando   porque   cree   que   el   costo   de   envío   es   muy   caro”   Darle   esa  
información  de  valor  a  la  persona  que  te  contrató  es  fantástico  porque  le  estás  dando  muchísimo  
input  sobre  su  trabajo,  muchísimas  ideas  sobre  lo  que  puede  cambiar,  basado  en  lo  que  los  clientes  
le   están   diciendo.   Que   al   fin   y   al   cabo   todos   existimos   para   que   nuestro   clientes   estén   muy  
contentos.   Entonces,   te   aconsejaría   que   si   podes   dar   sugerencias   de   mejora,   no   todos   los   días  
porque  la  verdad  es  que,  tampoco  es,  uno  quiere  ¿a  menos  que  te  lo  pidan  no?  Pero  tampoco  uno  
quiere  sentirse  como  dueño  de    negocio,  sentirse  que  está  haciendo  todo  mal,  pero  sí  decir  “esto  le  
gustó  mucho  a  la  gente”  “esto  no  le  gusta  tanto”  y  estos  son  los  datos  y  los  grandes  grupos  de  cosas  
que  creo  que  tenés  que  resolver    
—Diorella:  sí,  y  dándolo  vuelta  para  o  sea,  yo  que  contrato  mucha  gente  para  atención  al  cliente,  no  
hay  nada  para  un  empleador  que  te  moleste  más  que  decir  “tengo  contratada  esta  persona  y  yo  me  
doy  cuenta  del  problema  que  no  lo  trato  diariamente”  y  decir  “  bueno,  de  pronto  me  doy  cuenta  de  
que  hay  algo  roto  en  un  sitio  en  un  sitio  web  o  me  doy  cuenta  de  que  la  gente…  mis  ventas  bajaron  
porque   la   gente   el   costo   de   envío   de   mi   producto   es   caro.   Y   me   meto   a   la   plataforma   y   veo   que  
tenes   700   tickets   de   gente   quejándose   por   eso   y   nunca   me   lo   dijiste   realmente   me   voy   a   enojar  
mucho  y  probablemente  mi  calificación  sea  negativa  hacia  tu  persona.  
—Juan:   exactamente.   Entonces   si   tuviéramos   que   estructurar   una   respuesta   ideal,   alguien   nos  
escribe   a   nosotros   y   nos   dice   “bueno,   le   tenemos   que   responder”   uno   también   puede   tener   una  
estructura  de  respuesta  donde  obviamente  lo  que  le  voy  a  responder  es,  específicamente  sobre  la  
persona,   sobre   lo   que   la   persona   nos   preguntó,   pero   que   tiene   una   estructura   bastante,   armada  
digamos.  Entonces,  esta  es  la  estructura  que  usamos  nosotros  y  la  verdad  es  que  tenemos  nuestros  
clientes  no  califican  la  satisfacción,  el  93  %  para  arriba    
—Diorella:  95  %    
—Juan:   el   95   %   para   arriba   y   queremos   mantener   esa   meta.   Entonces   quiere   decir   que   del   1   al   10,  
el  95  %  de  los  clientes  están  satisfechos  con  cómo  le  respondimos  nosotros  y  lo  hacemos  con  esta  
respuesta  ideal.  Entonces,  contános  un  poquito  cómo  es  esto  —Diorella:  bien.  Esto  es  lo  que  nos  ha  
funcionado   a   nosotros   bastante   bien   para   llegar   a   hoy   estar   entre   95   y   97   %   de   satisfacción.  
Primero  que  nada,  agradecer  la  comunicación.  No  hay,  por  ahí,  no  hay  nada  más  chocante  para  un  
cliente  que  por  ahí  digas  “hola  Pedro”  y  le  escupas  la  respuesta  por,  decirlo  de  alguna  forma.  Ser  
agradecido   y   decirle   “hola,   muchas   gracias   por   contactarnos”   “hola,   siempre   tratarlo,   dependiendo  
del   tono   con   el   que   se   comunique   la   empresa   con   sus   clientes,   lo   podes   tratar   de   usted   o   del  
nombre   “hola   Juan”   o   “hola   Diorella”   lo   que   sea.   Agradecer   la   comunicación.   Después   demostrar  
que  hemos  leído  lo  que  escribieron.  Y  esto  tiene  que  ver  con  que  bueno,  volviendo  al  tema,  si  vos  
leíste   lo   que   escribió   la   persona,   le   vas   a   responder   todas   las   preguntas   que   te   haga   o   todas   las  
consultas   que   quiera   saber.   Después,   hacerle   saber   que   estás   para   resolver   su   inquietud,   eso   es  
muy   importante   porque   le   das   pie   para   que   si   tiene   otra   inquietud   y   quedó   contento,   pueda  
contactárte   todas   las   veces   que   lo   necesite.   Y   fundamental,   darle   una   respuesta.   Yo   les   puedo  
mostrar  ejemplos  de  email  en  los  cuales  un  agente  respondió  y  no  le  dio  la  respuesta.  O  sea,  no    
 Soporte  de  atención  al  cliente  
respondió,   escribió   algo   y   lo   volvió   a   mandar   y   no   le   dio   la   respuesta   que   el   cliente   estaba  
necesitando.   Y   bueno,   como   siempre,   ponerse   al   servicio   para   futuras   consultas,   eso   es  
fundamental,  seguir  quedando  al  servicio,  decirle  que  “estamos  para  ayudarte”  que  “nos  interesa  
ayudarte”   que   “queremos   satisfacer   todas   las   necesidades   que   vos   tengas   como   cliente   o   como  
persona  que  te  querés  poner  contacto  con  nuestra  empresa.    

—Juan:  No  querés  que  la  gente  tenga  miedo  de  contactarte  eso  es  fundamental,  lo  querés  alentar  a  
que   te   contacte   especialmente   si   estás   haciendo   soporte   al   cliente   porque   te   van   a   tener   que  
contactar  más  horas  y  más  gente  te  contrata,  pero  además  a  la  persona  la  haces  sentir  más  cómoda  
saber  que  no  está  molestando  si  te  consulta,  o  si  te  escribe  o  si  no  entendió  algo    
—Diorella:   exacto.   Después   nosotros   usamos   siempre   alguna   frase   graciosa   reflexiva,   es   como   una  
forma  de  romper  esa  barrera  fría  de  la  que  hablamos,  ponemos  siempre  “que  tengas  un  excelente  
día”  o  “que  tu  semana  esté  llena  de  éxito”  Cualquier  frase  pequeña,  sencilla.  A  veces  tenemos  frases  
para  las  fiestas  tenemos  frases  o  ponemos  algún  link  de  algún  video  navideño  que  armamos  entre  
todos.  Algo  que  corte,  que  te  haga  sentir  cerca  de  él.  No  algo  distante,  lejos  que  no  se  ni  de  donde  
me  están  respondiendo.  Y  para  finalizar  la  firma  del  negocio  y  la  empresa,  tratando  que  esté  lo  más  
completa   posible   ¿Por   qué?   Porque   le   ahorro   al   cliente,   si   necesita   información   sobre   nosotros.  
Tratá  de  que  tenga  el  nombre  completo.  Si  tienen  redes  sociales,  ponela.  Si  tienen  teléfonos  para  
contactarlos   ponelo.   Si   tienen   más   emails   a   donde   los   pueda   contactar   también   ponelo.   Toda   la  
información  que  vos  creas  que  en  algún  momento  si  el  cliente  necesita,  con  un  solo  click  la  pueda  
encontrar  y  no  tiene  la  necesidad  de  decirte  “bueno  ¿me  podés  pasar  tu  teléfono?  Porque  quiero  
hablar  con  alguien  porque  necesito  resolverlo  vía  telefónica.  No,  lo  tiene  ahí,  al  pie  del  email.  

—Juan:  bien.  Entonces.  Vamos  a  ver  las  herramientas  sugeridas,  si  bien  en  los  videos  técnicos  lo  
vamos  a  ver  en  mucha  más  profundidad  ¿Cuáles  son  las  herramientas  mínimas  que  tenemos  que  
usar  si  queremos  hacer  esto    
—Diorella:   Bueno,   Gmail   es   una   herramienta   que   nosotros   recomendamos   por   sobre   cualquier  
plataforma   de   email   estándar,   personal   que   tenga   la   gente,   porque   tiene   una   gran   cantidad   de  
herramientas   que   no   van   a   ayudar.   O   sea,   tal   vez,   vos   me   querés   salir   a   ofrecer   a   esta   empresa  
amiga,   vecina,   la   posibilidad   de   hacer   un   custome   support   online.   Una   herramienta   tan   sencilla  
como   Gmail,   podés   armar   macros   o   respuestas   preexistentes,   estándar   como   las   que   veníamos  
hablando,  podés  etiquetar,  podes  organizar  por  vistas,  es  gratuita  y  es  súper  sencillo  de  usarla,  la  
vamos   a   ver   en   los   videos   técnicos,   creo   que   es   alguna   herramienta   súper   recomendable   para  
alguien   que   quiere   ofrecer   un   servicio   a   otras   empresas   vecinas   digamos.   Programas   de   tickets:  
vamos   a   ver   Zendesk,   Desk,   Kayako   que   son   las   más,   las   empresas   más   importantes   que   ofrecen   el  
sistema  de  tickets.    
—Juan:  hay  un  montón  pero  estas  son  las  principales  digamos    
—Diorella:  nosotros  hoy  en  día  estamos  usando  Desk,  así  que  voy  a  mostrarles,  por  dentro,  para  
que  ustedes  puedan  conocerla,  pero  de  todos  modos,  todas  estas  empresas  tienen  free   trial,  o  sea,  
las  podés  probar  por  15,  20  días.  Entonces,  lo  que  yo  les  recomiendo  es  que  cuando  vean  los  videos  
técnicos,   mírenlos,   pueden   hacerlo,   pero   si   tienen   más   curiosidad   descarguen,   instalen   el  
programa,   créense   uno,   jueguen,   para   decir,   “bueno   realmente   tengo   la   experiencia   para   poder  
hacerlo    
—Juan:   lo   importante   es   que   nunca   digan   que   no   a   una   propuesta   porque   ustedes   no   saben   la  
herramienta   que   la   persona   está   usando,   porque   todas   funcionan   más   o   menos   parecido   y   si  
entienden  una  van  a  entender  todas.  Entonces,  eso  es  lo  importante  porque  mucha  gente  dice  “aay    
 Soporte  de  atención  al  cliente  
pero  justo  usa  el  programa  que  nunca  le  vi”  Bueno  la  persona  primero  te  tendría  que  entrenar  un  
poco,  salvo  que  sea  muy  especial  y  quiera  a  alguien  que  exactamente  sepa  esa  plataforma  y  la  haya  
usado   mucho,   pero   en   general   a   nosotros   nos   importa   más   que   tengas   estas   habilidades   de   ser  
empático   y   responder   bien   y   responder   a   tiempo   y   todo   eso,   que,   que   sepas   usar   la   plataforma  
porque  es  muy  simple  y  muy  sencillo  de  aprender  a  usar.  Bien,  después  hay  programas  de  chat.    

—Diorella:   programas   de   chat   que   también   son   bastante   parecidos,   por   ahí   tienen   algunas  
funcionalidades   que   varían   muy   pequeñas,   pero   tenemos   Zopim,   Snapengage,   Olark,   nosotros   en  
mindvalley   hispano   pasamos   por   todos,   los   conocemos   bien,   y   vamos   a   conocer   el   caso   puntual   de  
Snapengage,   como   funciona   también,   todos   estos   te   los   podés   descargar   y   lo   que   tienen   esto   de  
bueno  es  que  a  diferencia  de  Zendesk,  que  es  un  o  Desk  o  los  programas  de  tickets  que  tienen  un  
vencimiento   corto   para   probarlos.   Estos   con   pocos   usuarios,   es   gratuito   y   limitado.   Entonces,  
podes  ofrecerle  e  instalarle  a  cualquier  empresa  local  o  si  vos  tenés  un  negocio  propio  no  tenés  que  
pagar  nada  y  tenés  una  muy  buena  opción  para  contactarte  con  clientes  y  futuros  clientes    
—Juan:     Bien,   y   después   hay   programas,   de   Call   Center   cómo   haces   para   atender   de   tu  
computadora  
—Diorella:  exacto.  Tenemos  plataformas  un  poco  más  complejas,  como  Talkdesk  o  Ifbyphone  que  
son  programas  para  Call  center  grandes  o  tenés  un  programa  tan  sencillo  por  Skype  que  por  unos  
pocos   dólares   podes   comprar   un   número   y   decir   bueno,   cada   vez   que   me   llamen   a   ese   número   me  
va   a   sonar   en   tu   Skype   donde   sea   que   lo   tengas,   o   sea,   en   tu   teléfono   móvil,   en   tu   computadora,   en  
tu   Tablet,   donde   sea   que   lo   tengas   instalado   si   vos   compras   el   numero   lo   podes   hacer.   Y   si   no  
compras  el  número,  le  das  el  usuario  de  Skype  para  que  te  llamen  por  internet  es  exactamente  lo  
mismo,  lo  podes  atender  desde  cualquier  lado.  Es  muy  útil  la  verdad.    
—Juan:   bien.   Buenísimo.   Entonces   ¿Cómo   nos   relacionamos   con   el   cliente?   especialmente   antes   de  
la  contratación.  ¿Qué  cosas  les  tengo  que  preguntar  para  cotizar?  ¿Cómo  hago?  

—Diorella:   bien.   Primero   y   principal   es   muy   importante   asegurarte   de   que   podés   y     que     querés  
realizar  el  trabajo.  Lee  bien  lo  que  pide,  cuántas  horas  son,  como  te  van  a  medir,  si  es  por  tickets,  si  
va   a   ser   por   hora   o   por   tickets   contestados,   la   velocidad   de   la   respuesta,   si   es   por   la   satisfacción,   si  
es   por   chat   exactamente   lo   mismo,   si   van   a   contestar   por   cantidad   de   chat.   Si   es   por   un   chat   de  
ventas   si   es   por   cantidad   de   chat   o   cantidad   de   chat   convertidos   en   clientes.   Setea   bien   las  
expectativas  de  lo  que  quiere  la  persona  y  fíjate  si  vos  realmente  tenés  ganas  de  hacer  eso.  Por  qué  
por   ejemplo   capaz   que   no   te   gusta   vender   y   es   algo   específico   de   ventas,   entonces   no   lo   querés  
hacer.  Siempre  pregunta  si  ya  tienen  respuestas  prearmadas  o  si  las  tenés  que  crear  vos  como  para  
ir   sabiendo   si   vas   a   empezar   a   trabajar   en   un   área   recién   formada   o   es   algo   que   ya   se   viene  
haciendo   en   el   tiempo.   Qué   programas   usan   y   muy   importante   preguntarle   si   dan   algún   tipo   de  
entrenamiento  en  sus  procesos.  Si  es  que  tienen  procesos  sino  los  podes  siempre  crear  vos,  pero  es  
importante   que   sea   un   proceso   que   alguien   se   tome   el   tiempo   de   explicarte   lo   que   realmente  
quieren.  Setea  las  expectativas  y  dejá  las  cosas  claras  para  que  no  haya  ningún  tipo  de  problema  en  
el  futuro.  

—Juan:   bien,   entonces.   Durante   la   contratación   ¿Qué   tiene   que   pasar?   Porque   bueno,   me  
contrataron.  Hice  la  propuesta,  me  contrataron    
—Diorella:  importantísimo  que  si  la  empresa  que  te  contrata  tiene  procesos  los  respetes,  porque  
alguien   se   tomó   el   tiempo   para   crearlos.   Nosotros   en   mindvalley   hispano   tenemos   muchos  
procesos  creados  porque  ya  venimos  atendiendo  al  cliente  hace  5  años  que  es  más  o  menos  y  nos    
 Soporte  de  atención  al  cliente  
tomamos   el   tiempo   de   hacerlo   y   la   realidad   es   que   nos   molesta   que   los   rompan,   esto   no   quiere  
decir   que   no   los   puedas   cambiar,   quiere   decir   que   sugerilo   antes   de   cambiarlo   o   preguntarlo   antes  
de  cambiarlo.  Y  después  siempre  trata  de  usar  las  herramientas  que  se  te  dieron  y  de  la  forma  en  
que   te   entrenaron.   Si   encontrás   una   forma   más   rápida   mejor,   pero   siempre   trata   de   usar   las  
herramientas   de   la   forma   que   están   seteadas   porque   también   alguien   se   tomó   el   tiempo   para  
setearlas  de  tal  o  cual  forma.  

—Juan:  bien    
—Diorella:  y  si  tenés.  Yo  creo  que  es  muy  importante,  nosotros  en  mindvalley  lo  usamos  mucho,  
las  situaciones  de  mejora.  Si  hay  mejoras.  Si  vos  a  lo  largo  de  un  período  de  tiempo  x,  un  mes,  15  
días,   vas   encontrando   cosas   que   se   pueden   mejorar,   a   las   personas   que   contratan   customer  
support  o  agentes  de  atención  al  cliente,  nos  gustan  la  gente  proactiva,  la  gente  que  va  un  poquito  
más  allá  y  dice  “no  mirá,  tenes  5  minutos,  te  quiero  contar  que  lo  que  estuve  haciendo  esta  semana,  
estos  son  los  resultados,  contesté  toda  esta  cantidad,  de  esta  cantidad  de  negocios  y  me  parece  que  
esto   se   puede   solucionar,   hubo   estos   problemas   y   los   podemos   solucionar   así   más   fácil.   Esas   cosas  
son  muy  valoradas  por  el  empleador.      
—Juan:   bien.   Bueno,   es   lo   que   hablábamos   recién,   ser   proactivo   y   proponer   mejoras.   Bien.   ¿y  
después  de  la  contratación?    
—Diorella:  bien,  por  lo  general  en  customer  support  tenés  2  tipos  de  trabajo:  uno  es  como  decía  
Juan   digamos   el   trabajo   más   cortito   para   promociones,   en   el   caso   de   Mindvalley   Hispano  
promociones   completas   en   cualquier   empresa   que   tenga   una   promoción   de   2   semanas,   muy  
valorado  para  la  época  de  las  fiestas,  navidad,  año  nuevo,  cuando  salen  todos  a  ofrecer  todos  sus  
productos   o   promociones   especiales   para   fechas   especiales   y   te   contratan   por   2   semanas,   3  
semanas,   1   mes.   Pero   después   en   general,   las   empresas   estamos   buscando   gente   que   con   la   cual  
podamos  trabajar,  siempre  hay  un  periodo  de  prueba  en  el  cual  vos  estas  unos  meses  conociendo  a  
la  persona  que  contrataste  y  si  te  gusta  después  esto  puede  durar  muchísimo.  Entonces,  si  haces  un  
buen  trabajo,  deberían  contratarte  por  mucho  tiempo,  y  si  es  un  trabajo  corto  y  lo  hiciste  bien,  es  
casi   seguro,   hay   un   99   %   de   posibilidades   de   que   te   vuelvan   a   llamar   ¿Por   qué?   Porque   ya   conoces  
la  empresa,  porque  ya  sabes  cómo  son  los  programas,  porque  ya  sabes  la  intención,  los  clientes,  los  
tipos   de   clientes   con   los   que   se   quieren   contratar   o   los   tipos   de   personas   a   las   que   quieren  
transformar  en  clientes.  

—Juan:   bien.   Pero,   independientemente   de   que   sea   algo   largo   en   general   es,   cada   mes,   preguntá  
como   lo   estás   haciendo,   que   te   digan   cómo   vas,   pregunta   por   feedback,   y   hay   veces   hasta   te  
conviene  en  la  plataforma  que  esas  usando,  Workana,  elance  o  lo  que  sea,  cerrar  el  contrato,  que  te  
den  una  estrellita  y  que  te  vuelvan  a  contratar,  porque  de  esa  manera  aunque  la  relación  sea  larga,  
te  sirve  para  tener  más  estrellitas  y  tener  más  reputación  entonces  sirve  un  montón  que  a  veces  
digas   “a   bueno,   pero   paremos   este   mes   y   volveme   a   contratar”   y   explicale   “mira   yo   me   quiero  
dedicar  a  esto  como  vos  no  tenés  más  horas  para  darme,  la  verdad  es  que  tengo  que  buscar  otros  
clientes  y  si  vos  estas  satisfecho  me  serviría  que  me  des  una  buena  estrellita  ¿no?    
—Diorella:  exacto    
—Juan:   bien.   Y   si   se   termina   ¿Qué   tenés   que   hacer?   Pregunta   ¿Por   qué?   Y   que   te   califiquen   bien.   Si  
hiciste   un   buen   trabajo.   Siempre   pregunta   ¿Por   qué?   Y   si   hiciste   un   buen   trabajo   es   muy  
importante  sobre  todo  cuando  uno  trabaja  como  teletrabajador  que  te  califiquen,  porque  a  veces  
en  estas  plataformas  por  ahí  a  veces  se  pueden  olvidar  o  algo.  Una  estrellita  es  una  oportunidad  
más  para  ganar  una  propuesta,  entonces  que  te  califiquen  y  siempre  terminar  la  relación.  Si  sos    
 Soporte  de  atención  al  cliente  
una   persona   de   atención   al   cliente   y   tenes   vocación   de   servicio   siempre   terminar   las   relaciones   de  
manera  amable  y  quedar  siempre  a  disposición  para  una  futura  oportunidad    
—Juan:   bien,   buenísimo.   Entonces,   hablemos   de   plata   ahora   ¿Cómo   cotizo   esto?   Si   quiero   ser   un  
profesional  de  esto  cuanto  cobro?      
—Diorella:  bien,  por  lo  general  es  precio  por  hora  trabajada  y  en  soporte  por  correo  o  por  ticket,  
dependiendo  la  complejidad  del  trabajo,  va  de  5  a  10  dólares  la  hora,  si  es  simplemente  contestar  
tickets,  contestar  email  comunes  y  no  hay  ningún  tipo  de  proceso  complejo  es  más  barato,  si  uno  
ya   tiene   que   empezar,   no   sé,   a   facturar,   o   a   reintegrar   o   a   gestionar   envíos   y   contactarse   con   gente  
dentro  de  la  empresa  de  otras  áreas,  se  cobra  un  poquito  más.    
—Juan:  bien,  ahora  ¿si  es  por  chat?    
—Diorella:   si   es   por   chat,   va   de   7   a   12   dólares   la   hora   ¿Por   qué   es   un   poquito   más   caro   que   los  
tickets?  Porque  en  general  el  email,  como  decíamos  al  principio  de  la  presentación  con  Juan,  vos  
podes   responder   en   cualquier   horario,   siempre   que   trabajes   y   saques   y   respetes   el   tiempo   de  
respuesta   de   la   empresa   podes   tomarlo   en   cualquier   momento.  En   cambio   en   chat,   tenés   que   estar  
sentado   ahí,   en   un   momento   específico,   una   cantidad   de   horas   específica,   entonces   no   es   tan  
flexible  como  sí  puede  ser  responder  correos.    
—Juan:  bien,  perfecto.  Ahora  hablemos  de  Call  center,  cuando  nos  llaman.  
—Diorella:   Call   center   tiene   unos   precios   parecidos   a   chat,   la   única   diferencia   es   que   ,   bueno,   si  
bien  va  de  7  a  12  dólares,  si  el  Call  Center  requiere  2  idiomas,  por  ejemplo,  vos  podes  hablar  en  
español  o  en  inglés  o  en  portugués  y  en  español  o  en  los  idiomas  que  hables,  cuando  ya  es  bilingüe  
o con   2   idiomas   o   sea,   bilingüe   me   refiero   a   que   hables   bien   o   que   tengas   un   conocimiento   alto   del
idioma   del   que   estamos   hablando   y   es   dos   o   más   idiomas,   por   supuesto   que   se   cobra   un   poco   más  
caro  y  ahí  ya  vamos  de  10  $  en  adelante.    
—Juan:   bien,   perfecto.   Entonces,   si   alguien   está   trabajando,   por   ahí   esto   puede   bajar   un   poco,   si   te  
prometen  un  paquete  de  horas  o  hacer  algo  
—Diorella:  sí,  por  supuesto.  Una  cosa  es  trabajar  freelance  por  un  par  de  horas,  2  horas  al  día,  3  
horas  al  día,  5  horas  por  semana,  un  paquetes  de  10  horas  por  semana.  Ahora,  esto  baja  un  poco  
cuando   es   una   relación   de   dependencia   que   te   dicen   bueno   yo   te   voy   a   contratar   por   los   próximos  
6  meses  o  por  contrato  limitado,  4  horas  por  día,  que  es  un  trabajo  part  time  o  6  u  8  horas  por  día.  
Ahí   los   precios   tienden   a   bajar,   pero   porque   también   te   están   prometiendo   continuidad   en   el  
tiempo  
—Juan:  y  dando  la  seguridad  de  la  continuidad  en  el  tiempo.  Y  más  o  menos  para  que  se  den  una  
idea,   pueden   estar,   si   alguien   trabajando   4   horas   por   día,   por   ahí,   en   lo   que   se   está   pagando   en  
Latinoamérica  para  soporte  de  correo  más  fácil  entre  400,  500,  300  y  500  dólares  para  4  horas  por  
día  y  casi  1000  dólares  full  time,  o  entre  700  y  1000  dólares  full  time,  de  vuelta  dependiendo  del  
nivel  de  responsabilidad.  Así   que   eso   es   más  o  menos  como  están  los  precios.  Y  bueno  eso  es  todo  
entonces.   Muchísimas   gracias,   nos   vemos   en   los   videos   técnicos,   Diore   los   va   a   ilustrar   con   los  
videos   técnicos   y   con   mucho   mas   de   cómo   hacer   el   trabajo,   más   desde   la   trinchera   y   ver  
exactamente   como   setear   la   casilla   de   Gmail   y   como   hacer,   contestar   los   tickets   y   todo   eso,   pero  
esperamos  que  te  haya  servido  esto  y  que  si  te  gusta  esta  profesión  de  atención  al  cliente  que  para  
mí  es  maravilloso,  estas  en  contacto  con  gente  todo  el  tiempo,  ayudadándolo  y  todo  eso,  tengas  una  
excelente  carrera  en  esto  y  bueno,  muchas  gracias    
—Diorella:  bueno  Juan,  muchas  gracias  y  como  buena  persona  de  customer  support,  les  digo  que  
cualquier   consulta   que   tengan,   no   duden   en   escribirnos,  que  vamos  a  estar  pendientes  para   poder  
ayudarlos.