Examen Parcial

ALUMNO: kevy sanchez robles

GESTIÓN DE SERVICIOS.
Prof.: Ing. Nancy Vera Castañeda NOTA:…………………………. 24
de junio 2020

1) Complete el gráfico, cuando la demanda excede la capacidad, excede la oferta,

señalando términos y valores como un ejemplo. (2p)
Unidades de demanda o la demanda se excede a la capacidad la demanda excede a la capacidad

capacidad

la capacidad excede a la demanda

2) ¿Cuáles son las estrategias para modificar o modelar la demanda? (2p)

1. Conversión
2. Estimulo
3. Fomento
4. mantenimiento

3) Señale la clasificación de los servicios por su función (1p)

 Por su naturaleza
- Servicio de educación, salud y bienestar.
 Por el sector de actividad
- Servicio de recreación
- Servicios personales
- Servicios de reparación.
 Por su función:
- Servicio de gestión
- servicios a las empresas
- servicio personal
- servicios operativos
- servicio de ventas
- servicio de investigación
 por el comportamiento del consumidor:
- servicio de conveniencia
 - servicio de compra
- servicio de especialidad
- servicios especiales
- servicios no buscados

4) Defina Servició ¿Qué se necesita para fabricar un servicio? (1p)

El servicio en el ámbito económico; es la acción de actividades destinadas a satisfacer

una determinada necesidad de los clientes u usuarios.
Para que se pueda fabricar un servicio se necesitara lo siguiente: soporte físico, mano
de obra y un beneficiario es decir un cliente.

5) ¿En qué etapa del Proceso de Decisión del Consumidor corresponden:? (2p)
Los Estímulos (Conciencia del Problema) PRIMERA ETAPA
La Búsqueda de información (el consumidor busca información) SEGUNDA
ETAPA

6) Señale un ejemplo aplicando las 2 estrategias genéricas del marketing moderno

(2p)
Una estratégica genérica de costo y liderazgo simplemente implica la producción
de costo al mas económico.

7) ¿Qué es el mapeo perceptual o mapa de posicionamiento? Complete con un

ejemplo de un servicio funerario: (2p)

El mapeo perceptual o mapa de posicionamiento es una técnica que ayuda al

análisis multidimensional para representar gráficamente la percepción de
encuestados de un estudio, teniendo en cuenta dos o más dimensiones percibidas,
generalmente sobre un producto.
8) ¿Qué entiendes por Posicionamiento? Un ejemplo señalando los atributos (2p)
 Posicionamiento en función de los atributos.
Los automóviles se posicionan en relación a muchos atributos como la
potencia, velocidad, diseño, finalidad, consumo. El volvo por ejemplo se
posiciona como el coche seguro.

 Posicionamiento en función de la competencia

Ejemplo: se puede encontrar en la liberación de sectores como la energía donde
las compañías comparan sus precios y servicios.

9) ¿Qué es CRM? (2p)

CMR son iniciales en ingles que su significado es customer relationship
management se basa en las relaciones con los clientes , modelo de gestión que se
basa en una organización para satisfacción al cliente y/o usuario.

10) Señale si las siguientes afirmaciones con verdaderas o falsas: (2p)

La cartera de clientes se debe enfocar íntegramente en el número de clientes. ( f )

No se debe alentar a los clientes existentes a comprar servicios de un valor

más elevado.
(v )
Se debe poner fin a la relación con los clientes que no dejen utilidades a la
empresa.
(f )
En el enfoque de integración del cliente a la empresa no es importante la con-
templación de sus necesidades. (v )

11) En la identificación del cliente y desarrollo de las relaciones con ellos (2p)

a) Se requiere una relación de largo plazo ¿en qué consiste?

Consiste en que los clientes realizan compras de forma repetitiva y
normalmente sin cambiar de proveedor trayendo así un beneficio a ambas
partes, donde el cli8ente y la empresa se benefician.

b) ¿Cuáles son los principios básicos para la construcción de relaciones de valor

con los clientes?
 Bono tipo I financiero:
Incentivos limitados al dinero; como la disminución de los precios.
 Bono tipo II sociales:
 Incentivos orientados y/o relacionados a la vinculación del cliente con la
empresa, se busca generar lazos efectivos entre el cliente y el proveedor.
 Bono tipo III personalizados: incentivos orientados a darle al cliente
servicios hechos basados a la medida. Es muy importante para poder
desarrollar la personalización.
 Bono tipo IV estructurales: incentivos basados en el diseño de procesos
especiales, lo cual son únicos de la empresa que los diseña.

Complete los niveles de las estrategias de retención:

Nivel 1
incentivos
financieros

c) De un ejemplo del bono tipo 4

La creación de prótesis de una pierna para una persona esencial

Que necita ciertas característica de la persona para poder ser fabricado.