FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DEADMINISTRACIÓN
“CARACTERIZACIÓN DE LA COMPETITIVIDAD Y ATENCIÓN AL
CLIENTE EN LAS MYPES RUBRO CEVICHERIAS DEL MERCADO
DE TELAS DE LA CIUDAD DE PIURA, AÑO 2018”

TALLER DE INVESTIGACION II

AUTORA:

ADRIANA CAROLINA MENDOZA IPANAQUE

ASESOR:

Mg. Héctor Yván Peláez Camacho

PIURA – PERÚ
2019
 Definición y operacionalización de variables e indicadores
Definició Definició Escala de
Variabl n Dimensiones Indicadores n
e medición
Concept operacio
ual nal
 Calidad del producto  La dimensión factores competitivos internos se
medirá mediante los indicadores de calidad del
VX COMPETITIVIDAD

 Infraestructura
producto, infraestructura, suministración de los
EMPRESARIAL

 Factores
 Suministración de recursos e innovación tecnológica, mediante (01)
competitivos
los recursos instrumento;
internos (1) cuestionario aplicado al propietario y/o
 Innovación tecnológica
responsable de las Mypes rubro cevichería del  Ordinal
Mercado de Telas de la ciudad de Piura.
 La dimensión factores competitivos externos se
 Crecimiento económico medirá mediante los indicadores de crecimiento
 Factores económico, dinamismo de la demanda y
 Dinamismo de la demanda
competitivos condiciones laborales, mediante (01) instrumento;
 Condiciones laborales (01) cuestionario aplicado al propietario y/o
externos
responsable de las Mypes rubro
cevichería del Mercado de Telas de la ciudad de
Piura.
 Necesidades de los  La dimensión orientación al cliente se medirá
clientes mediante los indicadores de necesidades
VY ATENCIÓN AL CLIENTE

 Requerimiento de requerimientos, opiniones y/o sugerencias de los

 Orientación al
clientes, mediante
cliente los clientes
(1) instrumento; (01) cuestionario aplicado a los
 Opiniones y/o sugerencias clientes frecuentes de las Mypes rubro cevichería
de los clientes del Mercado de Telas de la ciudad de Piura  Ordinal
 Rendimiento percibido  La dimensión satisfacción al cliente se medirá
mediante los indicadores de rendimiento percibido,
 Capacidad de respuesta
 Satisfacción capacidad de respuesta, nivel de fiabilidad y
 Nivel de fiabilidad cumplimiento de expectativas, mediante (01)
del cliente
 Cumplimiento instrumento; (01) cuestionario aplicado a los
clientes frecuentes de las Mypes rubro cevichería
de
del Mercado
expectativas de Telas de la ciudad de Piura
 OBJETIVOS

Objetivo general

Determinar las características de la competitividad y atención al cliente en las Mype del rubro cevicherias
del Mercado de Telas de la ciudad de Piura, año 2018.

Objetivos específicos

a) Identificar los factores de la competitividad interna en las Mype del rubro cevicherías del
Mercado de Telas de la ciudad de Piura, año 2018.

b) Identificar los factores de la competitividad externa en las Mype del rubro cevicherías del
Mercado de Telas de la ciudad de Piura, año 2018.

c) Conocer la realidad de la orientación al cliente en las Mype del rubro cevicherías del Mercado de
Telas de la ciudad de Piura, año 2018.

d) Conocer la realidad de la satisfacción el cliente en las Mype del rubro cevicherías del Mercado de
Telas de la ciudad de Piura, año 2018.

 Hipótesis

De acuerdo Hernández, Fernández, & Baptista, (2014), las investigaciones descriptiva se enfocan en la descripción de

una realidad o un contexto; al no indicar relación o incidencia no es necesario el planteamiento de hipótesis, queda en

criterio del autor(a) en todo caso.

 Variables:

 COMPETIVIDAD EMPRESARIAL

 ATENCIÓN AL CLIENTE
 Cuestionario al responsable y/o propietario de las cevicherias de la ciudad de Piura

ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN

Estimado Propietario y/o responsable, reciban un cordial saludo, el siguiente cuestionario de carácter confidencial está destinado a recabar información
necesaria que servirá de soporte a la investigación que se realiza en cuanto a la “ ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS MYPES RUBRO CEVICHERIAS
DEL MERCADO DE TELAS DE LA CIUDAD DE PIURA, AÑO 2018”
I. INSTRUCCIONES:
Lea cuidadosamente cada ítem y marque con una (X) la calificación que considera adecuada teniendo en cuenta la siguientes escala : (5)
Totalmente de acuerdo (4) De acuerdo (3) Indiferente (2) En desacuerdo (1) Totalmente en desacuerdo

TOTALME
TOTALME DE IND EN
NTE EN
DIMENSIONE N DESCRIPCI NTE DE ACUE ECI DESACUE
DESACUE
ACUERDO RDO SO RDO (2)
S ° ÓN (5) (4) (3)
RDO
(1)
Cumplen con la calidad de sus productos a sus clientes
1 según
sus exigencias
FACTORES Cuenta con una adecuada infraestructura en relación a la
COMPETITIV 2
atención de sus clientes
OS
Suministran eficientemente los diferentes recursos o
INTERNOS 3
insumos
al momento de la preparación de sus productos
Cuentas con equipos y/o sistemas modernos que le permite
4
la refrigeración y registro adecuado de sus insumos
Tiene un conocimiento eficiente sobre el crecimiento
5
economico en el sector
FACTORES En los últimos periodos a aprovechado adecuadamente el
COMPETITIVOS 6
dinamismo de la demanda
EXTERNOS
Cumple con las condiciones laborales en función a los
7
salarios y/o remuneraciones de sus colaboradores
Conoce las principales necesidades de sus clientes en
8 función
a sus características de atención
ORIENTACI Cumple eficientemente con los requerimientos de sus
ÓN AL 9
diferentes clientes
CLIENTE
Escucha las opiniones y/o sugerencias de sus clientes
1 durante
0
el proceso de atención
Considera que el cliente mantiene un alto nivel de
SATISFACCIÓN rendimiento percibo según el producto que a adquirido en
1
DEL CLIENTE 1 sus
instalaciones
 Mantiene un alto nivel de respuesta en la atención de sus
1
clientes
2
Considera que su atención le brinda confianza a sus clientes
1
en la adquisición de sus productos
3
Cumple todas las expectativas necesarias en los clientes
1
respecto a sus productos
4

DATOS GENERALES
1. Fecha:
2. Sexo: M: F:
3. Edad: 18 - 27 28 – 35 36 – 43 44 - 50
4. Grado de instrucción: Post grado Superior Universitario Técnico
Secundaria 5. Nivel de ingresos: Menos de s/.930 s/. 930 –
1800 s/1800 - 3500 s/.3500 a más
6. Tiempo laborando: Menos de 01 años Entre 01 a 02 años Más de 02 años
 RESULTADOS
1. Variable Atención al cliente

1.1 DIMENSIÓN FACTORES

Tabla 1

Calidad de productos
Categoría Frecuencia Porcentaje
Si 7 46.7
%
No 8 53.3
%
Total 15 100.0
%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes
Elaboradora por la investigadora

Tabla 2

Infraestructura adecuada
Categoría Frecuencia Porcentaje
Si 9 60.0%
No 6 40.0%
Total 15 100.0%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes
Elaboradora por la investigadora

Tabla 3

Recursos e insumos
Categoría Frecuencia Porcentaje
Si 7 46.7%
No 8 53.3%
Total 15 100.0%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes
Elaboradora por la investigadora
Tabla 4

Sistemas modernos
Categoría Frecuencia Porcentaje
Si 7 46.7%
No 8 53.3%
Total 15 100.0%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes
Elaboradora por la investigadora

Tabla 5

Diversidad de productos
Categoría Frecuencia Porcentaje
Si 6 40.0%
No 9 60.0%
Total 15 100.0%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes
Elaboradora por la investigadora

Tabla 6

Satisfacción del cliente

Categoría Frecuenc Porcenta
ia je
Muy satisfechos 6 40.0%
Regularmente
Satisfecho 6 40.0%
Poco Satisfecho 3 20.0%
Total 15 100.0%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes
Elaboradora por la investigadora
Tabla 7

Condiciones laborales
Categoría Frecuencia Porcentaje
Si 9 60.0%
No 6 40.0%
Total 15 100.0%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes
Elaboradora por la investigadora

Tabla 8

Nivel de atención
Categoría Frecuencia Porcentaje
Bueno 5 33.3%
Regular 9 60.0%
Malo 1 6.7%
Total 15 100.0%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes
Elaboradora por la investigadora

Tabla 9

9. MYPE fideliza al cliente

Categoría Frecuencia Porcentaje
Si 10 66.7%
No 5 33.3%
Total 15 100.0%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes
Elaboradora por la investigadora
Tabla 10

MYPE brinda promociones

Categoría Frecuencia Porcentaje
Si 8 53.3%
No 7 46.7%
Total 15 100.0%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes
Elaboradora por la investigadora

Tabla 11

Nivel de rendimiento
Categoría Frecuencia Porcentaje
Si 9 60.0%
No 6 40.0%
Total 15 100.0%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes
Elaboradora por la investigadora

Tabla 12

Nivel de respuesta
Categoría Frecuencia Porcentaje
Si 7 46.7%
No 8 53.3%
Total 15 100.0%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes
Elaboradora por la investigadora
Tabla 13

Atención brindada
Categoría Frecuencia Porcentaje
Si 5 33.3%
No 10 66.7%
Total 15 100.0%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes
Elaboradora por la investigadora

Tabla 14

Expectativas de los clientes

Categoría Frecuenc Porcenta
ia je
Satisfacción alta 1 6.7%
Satisfacción 13 86.7%
media
Satisfacción baja 1 6.7%
Total 15 100.0%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes
Elaboradora por la investigadora