DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIÓN ÁREA DE SERVICIOS

Y DOCUMENTACIÓN PARLAMENTARIA
DE INVESTIGACIÓN

Informe Temático Nº 009/2010-2011

RESUMEN DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y

DEFENSA DEL CONSUMIDOR

JOSÉ ANTONIO CEVALLOS

FERNANDO BRAVO ALARCÓN
ELECTO CRUZADO
Especialistas Parlamentarios

Lima, 11 de octubre de 2010

Jr. Huallaga N.º 364 - Lima 1

Telefono 311-7777 – anexos: 6195 ó 6196

1
I. Introducción

Con fecha 4 de octubre de 2010, la Presidencia del Congreso de la República solicitó

al Departamento de Investigación y Documentación Parlamentaria (DIDP), vía correo
electrónico, la elaboración de un resumen del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, resaltando los aspectos más relevantes del mismo, a fin de poder
difundirlo de manera comprensible entre la ciudadanía.

Este nuevo Código, aprobado mediante la Ley N° 29571, vigente, casi en su totalidad,
desde 03 de octubre de 20101, está compuesto, además del título preliminar, por siete
títulos divididos en ciento sesenta artículos. Cabe señalar que si bien el Código
también incluye disposiciones complementarias finales, modificatorias, transitorias y
derogatorias; estas no han sido consideradas para la elaboración del resumen, dado
que se trata de artículos que no forman parte del cuerpo principal de la norma ni
contienen innovaciones resaltantes que pudieran servirles al consumidor en el objetivo
que pretende alcanzarse con este trabajo.

Entre las innovaciones más saltantes de este también denominado “Código de

consumo”, se encuentran las siguientes: la publicación del contenido, en la etiqueta de
producto, de aquellos alimentos preparados con ingredientes modificados
genéticamente y los que contienen grasas trans; la regulación de los plazos de
atención de reclamos de los consumidores de parte de los proveedores; la eliminación
de cláusulas abusivas impuestas en desmedro de los consumidores; la posibilidad que
los consumidores puedan conocer su historial crediticio registrado en centrales de
riesgo, vía Internet y de manera gratuita; la regulación de un procedimiento
sumarísimo a cargo de Indecopi para la atención de denuncias interpuestas por los
consumidores; entre otras.

Con el fin de entregar un completo y ordenado resumen que contenga los más
importantes aspectos considerados en el cuerpo de la norma, el presente trabajo ha
sido organizado respetando la estructura normativa del Código; es decir, se ha
elaborado un resumen por cada uno de los siete títulos que componen su texto central.

Finalmente, es importante mencionar que la fuente de información considerada para

la elaboración de este informe ha sido el texto oficial de la Ley N.° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, publicada en las normas legales del diario
oficial El Peruano.

Con la presentación de este resumen, el Área de Servicios de Investigación del DIDP

espera haber atendido oportuna y eficazmente el pedido solicitado por la Presidencia
del Congreso, quedando a su disposición a fin de poder ampliar cualquier información
que considerase necesaria incluir.

1
Los artículos 36° y 37° (referidos a etiquetados de productos que contienen grasas trans y aquellos genéticamente
modificados) entran en vigencia a los 180 días calendario, así como del subcapítulo III del capítulo III del título V, sobre
procedimiento sumarísimo en materia de protección al consumidor, que entra en vigencia a los 60 días calendario,
contados, en ambos casos, a partir de la entrada en vigencia del Código.

2
II. Resumen del Código de Protección y Defensa del Consumidor

La Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, consta de 160

artículos, estructurados en 7 títulos, 24 capítulos y 10 subcapítulos; ordenamiento que
ha servido como referente en la elaboración del resumen que se presenta a
continuación:

a. Título I: Derechos de los consumidores y relación consumidor-proveedor

Este primer título contiene 5 capítulos y 4 subcapítulos, ordenados de la siguiente

manera:

TÍTULO CAPÍTULOS SUBCAPÍTULOS ARTS.

I. Derechos de los consumidores
1.°
II. Información a los consumidores I. Información en general
I II. Protección del consumidor frente a 2.°-17.°
Derechos de los la publicidad
consumidores y III. Idoneidad de los productos y servicios
relación 18.°-24.°
consumidor- IV. Salud y seguridad de los consumidores I. Protección a la salud y seguridad de
proveedor los consumidores 25.°-37.°
II. Protección de los consumidores en
los alimentos
V. Protección de los intereses sociales y
económicos 38.°-44.°

Entre los derechos que se enumeran en esta parte del Código se encuentran los
siguientes: a una protección eficaz, a información oportuna, suficiente, veraz y
accesible; a la protección de sus intereses económicos, a un trato justo y a no ser
discriminados; a la reposición del producto o a una nueva ejecución del servicio; a ser
escuchados de manera individual o colectiva; a la reparación por daños y perjuicios; a
asociarse con el fin de proteger sus derechos de forma colectiva; y al pago anticipado
de los saldos en toda operación de crédito.

Respecto a la información que debe brindarse a los consumidores, el Código señala

que el proveedor está obligado a ofrecer información relevante para que el consumidor
pueda tomar una decisión adecuada de consumo, la misma que debe ser veraz,
suficiente, oportuna, de fácil comprensión, entre otras características.

Se prohíbe la información falsa, el obligar a los consumidores a hacer pagos

adicionales no previstos en el precio fijado. Los ofertantes están obligados a exhibir los
precios de forma fácilmente perceptible, lo que incluye el caso de los productos
farmacéuticos y aquellos comestibles. En el caso de productos destinados a la
alimentación o salud de las personas, se debe informar sobre sus ingredientes y
componentes. De igual modo, cuando se expendan productos con defectos, usados o
reconstruidos, el consumidor debe estar informado de estas consideraciones.

El Código también incorpora la protección del consumidor frente a la publicidad, que

busca protegerlo de la asimetría informativa en la que se encuentra y de la publicidad
falsa o engañosa; por ejemplo, se exige que en la publicidad de las promociones de
ventas se señale la indicación clara de su duración y la cantidad mínima de productos
ofrecidos. Además, se prohíbe que la publicidad dirigida a menores de edad los
induzca a conclusiones equívocas o generen sentimientos de inferioridad en aquellos
que no puedan consumirlos.

3
Con relación a la idoneidad del producto, el proveedor responde por ello y está
obligado a brindar las garantías del caso. Ya no podrá condicionarse la atención de un
reclamo al pago previo del producto o servicio que motiva la queja.

Sobre la protección a la salud y seguridad de los consumidores, los productos o

servicios prestados no deben implicar riesgo injustificado o no advertido. Se incorporan
medidas para eliminar o reducir los peligros no previstos, así como criterios aplicables
a la información y advertencia sobre riesgos y peligrosidad.

En el caso de alimentos, resalta la exigencia del etiquetado de alimentos que

contienen grasas trans y de aquellos genéticamente modificados.

Se establece que de forma gratuita y cuando lo considere necesario el consumidor

pueda conocer –mediante visualización en pantalla- su historial crediticio registrado en
las centrales de riesgo. Podrá obtener un reporte escrito, gratis y por cada semestre
de su historial crediticio. Estas condiciones también deberán cumplirse cuando la
información haya sido objeto de rectificación.

Finalmente, se proscribe el redondeo de precios en perjuicio del consumidor, salvo

que este lo consienta al momento de efectuar el pago del servicio.

b. Titulo II: Contratos

Este segundo título contiene tres capítulos, sin subcapítulos, ordenados de la siguiente
manera:

TÍTULO CAPÍTULOS SUBCAPÍTULOS ARTS.

I. Disposiciones generales
II 45.°-48.°
II. Cláusulas abusivas
Contratos 49.°-52.°
III. Aprobación administrativa
53.°-55.°

Las normas de este título son aplicables a los contratos de consumo, sin perjuicio de
haber sido celebrados bajo cualquier modalidad o forma y según su naturaleza.
Además, le son aplicables a este tipo de contratos las normas del Código Civil en
cuanto le sean compatibles.

Aun cuando en el contrato, documento o recibo no figuren las condiciones,

características, funciones del producto o servicio, ni las garantías ofrecidas, los
proveedores y consumidores quedan obligados y podrán exigirlas, respectivamente.

Se define lo que son cláusulas abusivas (aquellas que violan los derechos y colocan
en situación de desventaja a los consumidores o clientes). En caso de cláusulas
contractuales que han sido redactadas previamente sin que el consumidor haya
podido influir en su contenido, son consideradas abusivas si, a pesar de existir la
exigencia de la buena fe, causan un detrimento del consumidor y un desequilibrio
significativo entre los derechos y obligaciones de las partes del contrato.

La norma distingue dos tipos de cláusulas abusivas: de ineficacia absoluta y de

ineficacia relativa. Su nulidad se determina en cada caso concreto.

Se precisa la exigencia de la aprobación administrativa de las cláusulas generales de

contratación, por parte de los organismos reguladores competentes, para contratos de

4
consumo celebrados por las empresas prestadoras de servicios públicos sujetos a
regulación económica.

c. Título III: Métodos comerciales abusivos

El tercer título también está compuesto por tres capítulos, sin subcapítulos, ordenados
de la siguiente manera:

TÍTULO CAPÍTULO SUBCAPÍTULO ARTS.

III I. Métodos comerciales coercitivos
Métodos 56.°-57.°
comerciales II. Métodos comerciales agresivos o engañosos
abusivos 58.°-60.°
III. Métodos abusivos en el cobro
61.°-62.°

En esta parte, el Código prohíbe a los proveedores valerse de ventajas estratégicas

derivadas de un contrato en desmedro de los consumidores. Asimismo, se consideran
prácticas abusivas todas aquellas que, aprovechándose de la situación de desventaja
del consumidor, le imponen condiciones excesivamente onerosas o no resultan
previsibles al momento de contratar.

Se protege al consumidor contra los métodos comerciales agresivos o engañosos

como el acoso, la coacción, influencia indebida o el dolo, en tanto afecten la libertad de
elección de los consumidores al adquirir un determinado bien o servicio. En caso de
que el proveedor haya incurrido en alguno de estos métodos, el consumidor cuenta
con el derecho de restitución de la prestación, que es un derecho irrenunciable.

Igualmente, se prohíbe y sanciona el ejercicio de métodos abusivos e ilegales en el

cobro.

d. Título IV: La protección del consumidor en productos o servicios específicos

El cuarto título, compuesto por seis capítulos, se estructura de la siguiente manera:

TÍTULO CAPÍTULO SUBCAPÍTULO ARTS.

I. Servicios públicos regulados
IV 63.°-66.°
La protección II. Productos o servicios de salud
del consumidor 67.°-72.°
en productos III. Productos o servicios educativos
o servicios 73.°-75.°
específicos IV. Productos o servicios inmobiliarios
76.°-80.°
V. Productos o servicios financieros
81.°-90.°
VI. Servicios de crédito prestados por empresas no
supervisadas por la Superintendencia de Banca, 91.°-96.°
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones

En materia de servicios públicos regulados, se presentan un conjunto de principios

aplicables a los procedimientos de reclamaciones y se establecen garantías de
protección a los usuarios, como por ejemplo, aquella por la cual los usuarios tienen
derecho a la acumulación del saldo de minutos o segundos no consumidos en los
paquetes ofrecidos por la telefonía celular o fija.

Asimismo, se obliga a los establecimientos de salud y los servicios médicos, a las

empresas de seguros y proveedores de servicios de salud en general, a informar a los

5
pacientes o allegados de las características del servicio, las condiciones económicas
de la prestación y demás condiciones, información que debe ser veraz, oportuna,
completa y comprensible. Similar protección se da al consumidor de productos y
servicios educativos.

Es importante resaltar, respecto de los servicios inmobiliarios, que se encuentran en

auge actualmente, que el proveedor está obligado a informar sobre las características
del inmueble y a brindar la documentación que acredite las autorizaciones
municipales, titulación, habilitación urbana, materiales empleados en la construcción,
inscripciones registrales de los terrenos, independización y toda documentación
relevante. También se faculta al comprador a plantear observaciones por escrito sobre
las condiciones y características del inmueble que está recibiendo.

Con relación a los productos y servicios financieros, lo novedoso es que se establece

la opción de recurrir al Indecopi para presentar reclamos o denuncias por productos o
servicios financieros o de seguros (Art. 88.°).

En los supuestos de créditos otorgados por empresas no supervisadas oficialmente,

los proveedores están obligados a difundir de manera destacada que la empresa
prestadora del servicio financiero es distinta de aquella que comercializa el producto; a
su vez, deben determinar la tasa de interés convencional compensatorio o moratorio
en atención a los límites establecidos por el Banco Central de Reserva del Perú. El
proveedor deberá informar previa y detalladamente sobre las condiciones de crédito y
la Tasa de Costo Efectivo Anual, entre las cuales estará el precio al contado del
producto, el monto de la cuota inicial y las posteriores, las comisiones y gastos que se
trasladan al cliente, el derecho de efectuar el pago adelantado de las cuotas, etc.

e. Título V: Responsabilidad y sanciones

El titulo quinto, compuesto por tres capítulos y tres subcapítulos, se estructura de la

siguiente manera:

TÍTULO CAPÍTULO SUBCAPÍTULO ARTS.

I. Responsabilidad del proveedor y derechos
V del consumidor 97.°-99.°
Responsabi-lidad y
sanciones II. Responsabilidad civil
100.°-
103.°
III. Responsabilidad administrativa I. Disposiciones generales
II. Procedimiento sancionador en 104.°-
materia de protección al consumidor 127.°
III. Procedimiento sumarísimo en
materia de protección al consumidor

El primer capítulo de este título está referido a los derechos de los consumidores
frente a las deficiencias que pudieran presentar los bienes o servicios que otorgan los
proveedores de los insumos; entre ellos, el de la reparación o reposición del producto,
la ejecución del servicio nuevamente y la devolución de lo pagado. También se incluye
el derecho de devolución de los pagos efectuados en exceso, que incluirán intereses
compensatorios, moratorios o legales.

Respecto a la responsabilidad civil que asume el proveedor de bienes o servicios

cuando estos ocasionan daños y perjuicios al consumidor, se establece que todos los
daños que ocasiona el producto defectuoso son indemnizables, incluido el daño
emergente, el lucro cesante, el daño a la persona y el daño moral.

6
En cuanto a la responsabilidad administrativa, se definen las causas que determinan
dicha responsabilidad. El Indecopi es el organismo que establece el procedimiento
sancionador determinando las causales; sin embargo, se puede acudir también a la
Ley N.° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo.

Asimismo, define la infracción administrativa, desarrolla las medidas cautelares que

pueden presentarse en cualquier etapa del proceso; las sanciones administrativas, que
pueden ser leves, graves y muy graves; se establecen sanciones que varían desde
amonestación hasta multas de cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas
Tributarias (UIT). Una novedad, en comparación con las anteriores normas sobre esta
materia es que ahora las pequeñas y microempresa sólo podrán ser multadas con un
máximo de 20% y 10% de sus ventas, respectivamente.

Además, se crea un procedimiento sumarísimo que aplicará el Indecopi para atender

los reclamos considerados de menor cuantía; es decir, de hasta tres Unidades
Impositivas Tributarias (UIT).

f. Título VI: Defensa colectiva de los consumidores (Arts. 128.°-131.°)

El título sexto, que no contiene capítulos, regula la facultad de las asociaciones de

consumidores, reconocidas por el Indecopi, de formular denuncias. Se establece el
procedimiento que tienen que seguir los procesos judiciales para la defensa de
intereses colectivos de los consumidores. Destaca la creación de un fondo para el
financiamiento y la difusión de los derechos de los consumidores y del sistema de
patrocinio de sus intereses.

g. Título VII: Sistema nacional integrado de protección del consumidor

El último título del Código, compuesto por cuatro capítulos y tres subcapítulos, se
estructura de la siguiente manera

TÍTULO CAPÍTULO SUBCAPÍTULO ARTS.

I. Sistema Nacional Integrado de Protección del
VII Consumidor 132.°-136.°
Sistema
Nacional II. Justicia de consumo I. Sistema de Arbitraje de
Integrado de Consumo 137.°-152.°
Protección del II. Mecanismos alternativos de
Consumidor solución de conflictos
III. El libro de reclamaciones

III. Asociaciones de consumidores

153.°-159.°
IV. Calidad y normalización en la producción de
productos y servicios. 160.°

En esta sección se crea el Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor,

con el fin de optimizar las actuaciones de la administración del Estado para garantizar
el cumplimiento de las normas de protección y defensa del consumidor en todo el país.
Asimismo, se crea el Consejo Nacional de Protección del Consumidor como un órgano
de coordinación en el ámbito de la Presidencia del Consejo de Ministros, compuesto
por integrantes de diversos ministerios, gobiernos locales y regionales, entre otros.

Asimismo, se crea e implementa el Sistema de Arbitraje de Consumo, el cual resolverá

de forma sencilla, gratuita, rápida y con carácter vinculante los conflictos entre
consumidores y proveedores. Además, se garantiza la aplicación de mecanismos

7
alternativos de resolución de conflictos como el arbitraje, entre otros, con el fin de dar
solución a los conflictos que pudieran presentarse entre los proveedores y los
consumidores.

Una importante novedad de la norma es la obligación de todos los establecimientos

abiertos al público de contar con un libro de reclamaciones virtual o físico, en el cual
los consumidores o usuarios de un servicio puedan expresar sus quejas, de
considerarlo necesario. Dicho libro debe encontrarse al alcance de los consumidores o
puesto a disposición cuando sean solicitados por estos.

En cuanto a las asociaciones de consumidores, lo relevante de la norma es que

determina la responsabilidad de las asociaciones de consumidores y de sus
funcionarios cuando por su accionar ocasionen daños tanto a los proveedores como a
los consumidores. Asimismo, el Código establece mecanismos de fiscalización para el
uso adecuado de los fondos que las asociaciones de consumidores perciban del
Indecopi como consecuencia de compartir las multas que se deriven de las denuncias.