Final Qathu Informe

FACULTAD CIENCIAS DE GESTIÓN
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ASIGNATURA:
Responsabilidad Social Empresarial
“SUPERMERCADO QATHU”
DOCENTE:
María Pecho Rivera
INTEGRANTES:
Farfán Deudor, Ingrid
Jara Nario, Ericka
Mayorca Palomino, Joleny
Sulla Sánchez, Rosario
Vera Trinidad, Antalya
CICLO:
1.1. CARATULA V
2017 – I
i
DEDICATORIA
A Dios por permitirme llegar hasta este punto, por

los triunfos y momentos difíciles que me enseñan
día a día a valorarlo más lo que tengo, a mis
padres porque a pesar de la distancia sé que ellos
siempre han colocado su entera confianza en mí
y me brindan su apoyo incondicional. A mi prima
y su familia por darme una de las mayores
oportunidades para mi futuro.
Ericka Jara Nario.

A Dios por darme la oportunidad de mejorar cada
día, a mi familia por brindarme tanto amor y
apoyo en especial a mi hermano Alonso por
confiar tanto en mí y motivarme a seguir
luchando por mis sueños para que así el siga mis
pasos
Ingrid Farfán Deudor.
A Dios por guiar mi camino cada día, a mi familia

por darme esa fortaleza para seguir adelante con
mis metas trazadas, así como el apoyo
incondicional en el desarrollo de mi carrera
universitaria y a mi hija Yamila quien es mi motor
y motivo al despertar cada día.
Joleny Mayorca Palomino.
ii
A Dios, por haberme permitido llegar hasta este
punto. También a mi familia que me apoyan en
todo momento, por sus consejos, sus valores, por
la motivación constante que me ha permitido ser
una persona de bien, pero más que nada, por su
amor.
Rosario Sulla Sánchez.
A Dios por darme la vida y la oportunidad

de conocer a este grupo de compañeras y
amigas maravilloso.
A mi familia por su comprensión,

motivación y apoyo incondicional en cada
momento de mi vida y a mi hermana por
ser simplemente mi mano derecha.
Antalya Vera Trinidad.
iii
AGRADECIMIENTO
En el presente trabajo agradecemos a nuestros padres y familiares por habernos

dado su apoyo incondicional, tanto moral y económico, para seguir estudiando y
lograr el objetivo trazado para un futuro mejor, siendo el orgullo de ellos y de toda
la familia.
A la Universidad Autónoma del Perú porque nos brinda un ambiente adecuado

para cada ocasión, muy buen trato y facilidades para acceder a la Biblioteca para
realizar nuestras asignaciones.
De igual manera a nuestros queridos formadores , en especial a nuestra Docente

María Pecho Rivera de la materia de Responsabilidad Social y Empresarial,
quien nos forma estrictamente para ser los profesionales que el mundo necesita.
iv
INDICE
CARATULA ...................................................................................................... i
DEDICATORIA................................................................................................ iii
AGRADECIMIENTO ....................................................................................... iv
INDICE .......................................................................................................... viii
INDICE DE ILUSTRACIONES ....................................................................... vii
INDICE DE TABLAS ..................................................................................... viii
INTRODUCCION ............................................................................................ ix
CAPITULO I .................................................................................................... 6
DATOS REFERENCIALES DEL SUPERMERCADO ..................................... 6
“QATHU” ......................................................................................................... 6
1.1. Historia de la organización .................................................................... 7
1.2. Descripción ........................................................................................... 7
1.3. Datos generales de la empresa ............................................................ 8
1.4. Ubicación del establecimiento ............................................................... 9
1.5. Organigrama ....................................................................................... 10
1.6. Público objetivo ................................................................................... 11
1.7. Competencia ....................................................................................... 11
1.8. Proveedores ........................................................................................ 12
1.9. Personal .............................................................................................. 14
1.10. Página web ...................................................................................... 14
1.11. Página de Facebook ........................................................................ 15
1.12. Formas de pago ............................................................................... 15
CAPITULO II ................................................................................................. 16
FILOSOFÍA DE LA EMPRESA ..................................................................... 16
v
2.1. Misión..................................................................................................... 17
2.2. Visión ..................................................................................................... 17
2.3. Valores ................................................................................................... 17
2.4. Principios ............................................................................................... 18
2.5. Código de ética ...................................................................................... 19
CAPITULO III ................................................................................................ 20
DESARROLLO DEL PLAN DE RESPONSABILIDAD SOCIAL Y

EMPRESARIAL............................................................................................. 20
3.1. Introducción............................................................................................ 21
3.2. Objetivos ................................................................................................ 21
3.2.1. Objetivo General ................................................................................. 21
3.2.2. Objetivos Específico ............................................................................ 21
3.3. Visión de RSE de Qathu ........................................................................ 22
3.4. Compromiso en RSE ............................................................................. 22
3.5. Comité de RSE ...................................................................................... 23
3.5.1. Conformación ...................................................................................... 23
3.6. Funciones del comité ............................................................................. 25
3.7. Aliados estratégicos ............................................................................... 27
3.8. Stakeholders .......................................................................................... 28
3.9. Implementación ...................................................................................... 32
3.10. Marco teórico ....................................................................................... 36
3.11. Los 5 pilares de la R.S.E.................................................................. 38
3.12. Propuesta del modelo de plan de responsabilidad social: ............... 41
Tabla 9: Programas Elaboración Propia ....................................................... 47
3.13. Etapas de intervención..................................................................... 47
3.14. Asesoría técnica .............................................................................. 48
3.15. Monitoreo y evaluación .................................................................... 48
ix
3.16. Presupuesto ..................................................................................... 49
3.17. Cronograma ..................................................................................... 53
...................................................................................................................... 53
3.18. Instrumento de valuación ................................................................. 54
3.18.1. Resultados ....................................................................................... 55
3.19. Alternativas de mejora ..................................................................... 55
3.20. Recomendaciones ........................................................................... 56
CONCLUSIONES ......................................................................................... 57
ANEXOS ....................................................................................................... 58
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................. 65
INDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1: Empresa Qathu ........................................................................... 7
Ilustración 2: Ubicación ...................................................................................... 9
Ilustración 3: Organigrama………………………………………………………….10
Ilustración 4: Página de Qathu ......................................................................... 13
Ilustración 5: Facebook de Qathu..................................................................... 15
Ilustración 6: Tarjetas aceptadas por Qathu ..................................................... 15
Ilustración 7: Colaboradores............................................................................. 18
Ilustración 8: Código de Ética ........................................................................... 19
Ilustración 9: Comité de RSE ........................................................................... 23
Ilustración 10: Stakeholders ............................................................................. 29
Ilustración 11: Resultados de la Valuación ....................................................... 55
Ilustración 12: Árbol del Problema Fuente Propia ............................................ 62
Ilustración 13: Árbol del Problema 2 Fuente Propia ......................................... 63
Ilustración 14: Esquema de Stakeholders ........................................................ 64
vii
ix
INDICE DE TABLAS
Tabla 1: Datos Generales de Qathu ................................................................... 7

Tabla 2: Competencia ...................................................................................... 11
Tabla 3: Proveedores ....................................................................................... 10
Tabla 4: Stakeholders .................................................................................... 32
Tabla 5: Programas .......................................................................................... 47
Tabla 6: Costos Implementación del Software ................................................. 49
Tabla 7: Costos de QathuApp .......................................................................... 49
Tabla 8: Costos QathuKids .............................................................................. 50
Tabla 9: Qathu en Familia ................................................................................ 51
Tabla 10: Costos Totales ................................................................................. 52
Tabla 11: Cronograma ..................................................................................... 53
Tabla 12: Instrumentos de Valuación ............................................................... 54
ix
viii
INTRODUCCION
El presente escrito pretende mostrar a nuestra empresa denominado

Supermercado Qathu, creada por 5 autoras para la elaboración de un plan de
Responsabilidad Social, siendo muy importante ya que ninguna empresa puede
estar ajena a lo que sucede a su alrededor, para ello se debe seguir una serie
de parámetros que permitirán regular y darle un sinfín de beneficios, como: la
ventaja competitiva, reputación, mantener la motivación en sus colaboradores,
respaldo e identificación de los grupos de interés con la entidad.
Nuestra base para dicho plan será el ISO 26000, publicada en noviembre del
2010, lo cual aborda 7 materias fundamentales, en este caso utilizaremos la
materia 6: Asuntos de Consumidores, para ser más puntuales, el Asunto 4:
Servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y controversias
que según Argandoña1 (2011) nos afirma los siguiente:
La Guía sugiere ofrecer mecanismos para que los consumidores puedan satisfacer sus
necesidades tras haber adquirido un producto o disfrutado un servicio mediante, por
ejemplo, certificados de garantías, soporte técnico y disposiciones relacionadas con la
devolución, la reparación y el mantenimiento.(pág.22).
La cual será desarrollada más adelante.

Nuestro trabajo consta de 4 capítulos: el primero denominado “Datos
Referenciales de la empresa Qathu”, donde damos a conocer nuestra empresa
y todo lo que respecta a su ubicación, historia, medios de difusión y formas de
pago.
El segundo capítulo denominado “Filosofía De La Empresa”, exponemos la
misión, visión, valores y principios. El tercer capítulo llamado “Plan de
Responsabilidad Social y Empresarial”, trata parte de nuestro itinerario de
actividades a realizarse en favor de nuestro medio ambiente, comunidad y
empresa, así como el presupuesto para cada uno de ellos.
Finalmente en el último capítulo, presentamos los Anexos que incluye las
definiciones y fotos de nuestros trabajos realizados: Árbol del problema y
Stakeholders.
1Antonio Argandoña, en el libro “ISO 26000, UNA GUÍA PARA LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LAS
ORGANIZACIONES” (2011).
ix
CAPITULO I
DATOS REFERENCIALES DEL SUPERMERCADO

“QATHU”
SUPERMERCADOS QATHU 7
1.1. Historia de la organización:

Supermercado Qathu nace como idea de negocio en el año 2013, ante la
necesidad de crear nuevas propuestas de valor y entidades que ofrezcan
calidad y confianza a sus clientes mediante sus productos. Para dicha
acción, son un total de 5 socias que aportaron un capital y solicitaron
préstamos al banco para lograr la financiación, construcción y posterior
apertura del local. Con 3 años de anticipación y después de diversos
estudios, Supermercado Qathu abre sus puertas el 1º de febrero del año
2016, bajo el lema: “Lo ideal para tu hogar”.
1.2. Descripción:
Somos una empresa dedicada al sector retail, ofrecemos una variedad
surtida de productos que incluye alimentos y abarrotes. Además de
vender las marcas tradicionales, también ponemos a disposición del
cliente nuestro portafolio de productos. Como nueva entidad, estamos en
busca de alcanzar un sólido y fuerte posicionamiento comercial, asociado
a la excelente calidad de servicios y alimentos.
Ilustración 1: Empresa Qathu

Fuente Propia
PLAN DE RESPONSABILIDAD SOCIAL Y EMPRESARIAL 2017

1.3. Datos generales de la empresa:
Número de RUC: 20508565935
RAZÓN SOCIAL: SUPERMERCADO QATHU S.A.C.
Rubro: ALIMENTOS Y BEBIDAS (COMERCIO)
Tipo Contribuyente: SOCIEDAD ANONIMA CERRADA
Nombre Comercial: SUPERMERCADO QATHU

Fecha de Fecha de Inicio
15/01/2016 01/02/2016
Inscripción: de Actividades:
Estado del
ACTIVO
Contribuyente:
Condición del
HABIDO
Contribuyente:
Sistema de Emisión
FACTURAS Y BOLETAS
de Comprobante:
Actividad PRINICIPAL CIIU 52118 – VENTA MINORISTA EN
Económica ALAMCENES NO ESPECIALIZADOS
Comprobantes de
Pago c/aut. De
BOLETA DE VENTA Y FACTURA
Impresión (F. 806 u
816)
Teléfono: 2515977
Correo Electrónico: supermercado_qathu@hotmail.com
FAX (511) 575 1889
Tabla 6: Datos Generales de Qathu

Elaboración Propia
Fuente: Google Maps
Ilustración 20: OrganigramaIlustración

21: Ubicación
Fuente: Google Maps
PLAN DE RESPONSABILIDAD SOCIAL Y EMPRESARIAL

Ilustración 2017no definido.:
¡Error! Marcador
OrganigramaIlustración 26: Ubicación
Fuente: Google Maps
1.4. Ubicación del establecimiento:
Nuestro establecimiento se encuentra ubicado en la Av. Miguel Iglesias

con Calle Las Torres – San Juan de Miraflores.
SUPERMERCADO
QATHU
Ilustración 2: Ubicación
Fuente: Google Maps

1.5. Organigrama:
Ilustración 3: Organigrama
Elaboración propia

1.6. Público objetivo:
Público en General:
El 50% de los peruanos que pertenece a los segmentos B y C realizan
sus gastos en supermercados, reveló un estudio presentado en el taller
Modern Shopper vs. Casero Peruano, organizado por organizado por la
Sociedad Peruana de Marketing (Markamarca).
1.7. Competencia:
Los supermercados y tiendas que encontramos en San Juan de Miraflores

son los siguientes:
METRO DE MIOTTA
TOTTUS DE ATOCONGO
METRO DE SAN JUAN DE

MIRAFLORES
TIENDA MASS
Tabla 2: Competencia
Elaboración propia

1.8. Proveedores:
NESTLÉ PERÚ SAC

(Lácteos, café, bebidas chocolatadas, culinarios,
chocolates, galletas, panetones, helados, nutrición
infantil, productos para mascotas, food services)
COCA COLA – PERÚ

(Bebidas gaseosas)
KIMBERLY CLARK
(HUGGIES, KOTEX, PLENITUD, POISE,
SUAVE, KLEENEX Y SCOTT)
KELLOGGS
PEPSICO
(Lay’s,Cheetos, Doritos, Pepsi, Gatorate y
Quaker)
GLORIA S.A
(Productos lácteos)
CORPORACIÓN BACKUS
(Cervecería y subsidiarias)
UNILEVER
(Productos de belleza)
COSTEÑO ALIMENTOS SAC

(Menestras y cereales)

HELADOS DONOFRIO
MOLITALIA S.A
(Harina y fideos)
PANADERIA SAN JORGE
COMPAÑÍA NACIONAL DE CHOCOLATES
ALICORP
(Alimentos)
SAN FERNANDO
(Embutidos)
REDONDOS
(Productos avícolas)
LAIVE
BIMBO
Tabla 3: Proveedores
Elaboración Propia
PLAN DE RESPONSABILIDAD SOCIALIlustración

Y EMPRESARIAL 2017
52: FacebIlustración 53:
Tarjetas aceptadas por Qathu
Fuente: Google Imágenes
1.9. Personal:
Tenemos un promedio de 150 colaboradores divididos en 3 turnos de trabajo:

mañana, tarde y noche; y distribuidos en las diferentes áreas con las que cuenta
la empresa.
1.10. Página web:
Nuestro sitio web: supermecadoqathu.com.pe.
Ilustración 4: Página de Qathu

Fuente: Página de Qathu

1.11. Página de Facebook:

Encuéntranos como: Supermercado Qathu.
QATHU
@qathuperu
QATHU
Ilustración 5: Facebook de Qathu

Fuente: Facebook de Qathu
1.12. Formas de pago:

Efectivo. Fuente: Pág
Ilustración 85: Código de Ética Elaboración propia

Tarjetas de crédito: VISA, MASTERCARD, AMEX Y DINNERS.
QathuCard: solo para clientes Premium.
ina de Qathu
Ilustración 91: Tarjetas aceptadas por Qathu
Fuente: Google Imágenes

Fuente: Página de Qathu

Ilustración 90: Página de Qathunte: Página de Qathu
CAPITULO II
FILOSOFÍA DE LA EMPRESA

2.1. Misión:
Somos una empresa perteneciente al rubro comercial que ofrece a sus
clientes la más alta y confiable variedad de productos de consumo, con la
mejor calidad y precio; en un ambiente cordial, respetuoso, confortable y
organizado. Basada en la atención y el compromiso de nuestros
colaboradores.
2.2. Visión:
Ser líderes en el rubro adquiriendo el reconocimiento y respaldo de nuestros
clientes, abriendo nuevas sucursales a nivel nacional donde el cliente
siempre esté bien atendido y pueda realizar su compra de manera agradable
y satisfactoria.
2.3. Valores:
Integridad: Actuar con respeto, honestidad y compromiso. Ser íntegro es:
Ser coherente entre lo que digo y lo que hago, hacer lo correcto, decir la
verdad, respetar las ideas de los demás y cumplir lo que prometo.
Excelencia: Pasión por ser los mejores en lo que hacemos. Ser excelente
es: tener pasión por productos ganadores, ser un campeón en el servicio,
trabajar como un gran equipo, hacer que las cosas mejoren y tener actitud
positiva.
Honestidad: ser transparentes y mostrarnos tal cual somos.
Innovación: búsqueda de nuevas ideas creativas que permitan mejorar

nuestro trabajo y servicio.

Ilustración 7: Colaboradores
Fuente: Recursos Humanos
2.4. Principios:
AT
 Cuidado del medio ambiente:
Mantener en forma permanente la práctica de preservación y mejora del

medio ambiente.
 Responsabilidad social con la comunidad:
Integrar de modo permanente las actividades de la empresa con su

entorno social; participar en las actividades y eventos comunitarios e
impulsar el desarrollo sustentable de la sociedad.
 Cultura de calidad:
Perfeccionar nuestros procesos, a través de una mejora continua, para

lograr eficacia, eficiencia y crecimiento buscando alcanzar la excelencia,
en beneficio y satisfacción de nuestro personal y clientes.
 Desarrollo y bienestar del recurso humano:
Proporcionar una adecuada calidad de vida a nuestros trabajadores; velar

por su seguridad física, social y emocional; brindarles los servicios que los
valoren como personas; promover su crecimiento a través del
entrenamiento y desarrollo profesional y social, estimular su
autorrealización.
 Compromiso en el servicio:
Destacarse por el elevado nivel de los servicios que se ofrecen en la

empresa.

2.5. Código de ética:

El objetivo del presente código es compilar las políticas, normas y principios
éticos que orientan las actuaciones del supermercado Qathu y de todas las
personas vinculadas a ella, con el fin de preservar la integridad ética
institucional, el respecto por los empleados, proveedores y clientes,
asegurando una adecuada prestación de sus servicios. Se divide en:
Políticas
• Políticas de Responsabilidad Social

• Políticas de Competitividad
• Políticas de Sostenibilidad
• Políticas de personal
Cultura de calidad
Compromisos de los trabajadores del supermercado Qathu
• Uso De Equipos Y Elementos De La Empresa

• Confidencialidad
Clientes
Proveedores
Ilustración 8 : Código de Ética

Elaboración propia

20
QATHU
SUPERMERCADOS QATHU
CAPITULO III
PLAN DE RESPONSABILIDAD
DESARROLLO DEL PLAN DE RESPONSABILIDAD
SOCIAL Y YEMPRESARIAL
SOCIAL EMPRESARIAL
SOCIAL Y EMPRESARIAL
3.1. Introducción:
En los últimos años, uno de los temas que ha adquirido mayor relevancia en
el mundo de la administración de empresas es la Responsabilidad Social
Empresarial, porque ha ocasionado debate, generado sobre su alcance e
implicación, y más que todo, por la problemática que presenta el establecer
su práctica.
Si bien es cierto que al poner en práctica la responsabilidad social

empresarial es totalmente voluntaria por parte de las entidades, deben de
tener en cuenta que al aplicarla genera grandes beneficios para la empresa,
como la mayor lealtad de los consumidores, valoración de la imagen y de la
marca, captación de colaboradores competitivos y entre otros.
Las empresas socialmente responsables no solo deben de cumplir con las

leyes gubernamentales, sino debe de velar por los intereses de la
comunidad, medio ambiente y el personal de su organización.
En el presente trabajo daremos a conocer sobre el Plan de Responsabilidad

Social Empresarial de nuestra empresa QATHU.
3.2. Objetivos:
3.2.1. Objetivo General:
Elaboraremos un plan de responsabilidad social empresarial para
nuestra empresa QATHU, que nos direccione como empresa a una
cultura de responsabilidad social, ambiental y económica, permitiendo
así un desarrollo sostenible en nuestras actividades.
3.2.2. Objetivos Específicos:

 Definiremos una política de RSE, que sirva de marco para el
desarrollo de los programas sociales.
 Diseñaremos estrategias que permitan crear un plan de acción social
sostenible en el tiempo.
 Definiremos los programas y acciones de RSE para cada una de las
partes interesadas.

 Evaluaremos de los impactos de las acciones RSE

 Generaremos alianzas y convenios con nuestro público objetivo con
la finalidad de impulsar programas sostenibles.
3.3. Visión de RSE de Qathu:

Supermercados Qathu es una empresa comprometida con sus trabajadores
y la comunidad local, buscando que las personas puedan satisfacer sus
necesidades por lo que implementa planes a corto, mediano y largo plazo
que mejoren su calidad de vida, encontrando así un equilibrio con la sociedad
y el medio ambiente.
3.4. Compromiso en RSE:
 La Responsabilidad Social que se implemente en este plan (documento)

debe ser SOSTENIBLE, es decir debe perdurar en el tiempo y tiene que
ser comprobada a través de indicadores.
 Los planes que se implementen en la empresa no pueden ser aislados.
Todos deben apuntar hacia un objetivo que tiene que ser medible.
 Poner énfasis en lo “Social” y “Ambiental”. Social porque es necesario
trabajar con las personas del entorno (Stakeholders) y ambiental porque
hay que respetar los estándares para proteger el medio ambiente.
 Afianzar en los trabajadores los valores éticos de la empresa para que
se sientan identificados con la misma y repliquen el trabajo que se
realizará.
 Inversión de tiempo y dinero para las acciones que se quieran emprender
con la finalidad de cumplir los objetivos.
 Informar a todos los Stakeholders sobre el trabajo en RSE que realizará
Supermercado Qathu.
 Capacitar e involucrar a líderes de opinión y periodistas de diferentes
medios de comunicación en la promoción y difusión de mensajes sobre
RSE de Qathu.

 Promover la corresponsabilidad y participación efectiva de actores clave

como ONG’s, instituciones públicas, para el apoyo de las acciones que
se lleven a cabo.
3.5. Comité de RSE2:

3.5.1. Conformación:
Ilustración 9: Comité de RSE

Fuente Propia
Presidente:
 Gerente General Antalya Vera Trinidad
Miembros:
 Gerente de Desarrollo Organizacional Ericka Jara Nario

 Supervisora de RSE Rosario Sulla Sánchez
 Gerente de Finanzas Joleny Mayorca Palomino
 Jefa de Recursos Humanos Ingrid Farfán Deudor
 Asesora Jurídica Externa Kiara Valenzuela
2
Tomando como referencia El Plan de Responsabilidad Social y Comunicación de Tramarsa (2012).

Antalya Vera Trinidad Ericka Jara Nario
Antalya Vera ErickaIlustración 121:

TrinidaIlustración 122: Resultados de la
Resultados de la Valuación Valuación
Elaboración Propia
Elaboración Propia0
Jara Nario
Ilustración 123: Árbol del
Problema
Fuente PropiaIlustración Ericka Jara Nario
124: Resultados de la
Valuación
Elaboración Propiad Ericka Jara Nario
Rosario SullaIlustración Joleny Mayorca Palomino
125: Árbol del Problema
Antalya Vera
Fuente Trinidad
Propia
Joleny Mayorca Palomino

Ilustración 126: Árbol
Antalya Vera del
Trinidad
Problema 2
Fuente PropiaIlustración Joleny Mayorca Palomino
127: Árbol del Problema
Fuente Propia Sánchez
Joleny Mayorca Palomino
Rosario Sulla Sánchez
Ingrid Farfán Deudor Kiara Valenzuela Escobar

Ingrid Farfán Deudor Kiara Valenzuela Escobar
PLAN DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

Ilustración Y EMPRESARIAL 2017
128: Kiara Valenzuela Escobar
Stakeholders
Elaboración
3.6. Funciones del comité:

Función General:
Elaborar un Manual de Prácticas Éticas, basado en los valores de la
empresa, el cual se denominará Código de Conducta y apoyar a los
gerentes de cada área a elaborar / actualizar los manuales de gestión y
procedimientos. Éstos deberán ser aprobados por todo el comité.
a) Gerente General:
• Planifica, organiza, dirige y controla las actividades que competen al

Plan de RSE.
• Aprobar y poner en marcha el plan de RSE de Qathu que ubicará a

la empresa como socialmente responsable y mejorará su
reputación.
b) Gerente de Desarrollo Organizacional:
• Diseñar, desarrollar e implementar políticas y procedimientos para

el plan de RSE.
• Responsable de los planes de comunicación del departamento.
• Diseñar, evaluar e implementar herramientas de medición de

desempeño del plan de RSE.
• A cargo del diseño y ejecución de las herramientas de medición que

permitan detectar el clima organizacional y la subsecuente
elaboración de planes de acción que permitan incrementar los
niveles de motivación y compromiso en la organización.
• Control de Ingresos y Egresos con el fin de administrar el Capital de

Trabajo.
c) Supervisor de RSE
• Implementar y supervisar los proyectos sociales y programas de

relaciones comunitarias.

• Planificar, programar, ejecutar y supervisar las actividades de

responsabilidad social.
• Fortalecer los mecanismos de participación y comunicación de los

diferentes actores sociales.
• Manejar y resolver los conflictos que se puedan presentar en el área

de influencia.
• Diseñar materiales de comunicación y sensibilización de los

proyectos y programas de relaciones comunitarias.
• Asistir en la organización de eventos externos corporativos y de los

proyectos y programas sociales.
• Informar sobre las diferentes acciones o actividades que puedan

generar riesgos en la operación.
• Preparar los reportes de cada actividad realizada, con su respectivo

material gráfico.
• Evaluar el cumplimiento de las tareas asignadas a cada miembro del

comité en la fecha indicada.
d) Gerente de Finanzas
• Financiar las actividades sociales, así como realizar los balances de

cada una de ellas.
• Formula y propone a la Gerencia General Normas, políticas y

procedimientos para el mejor funcionamiento de las actividades
relacionadas con la administración y contabilidad de la organización.
• Supervisa la formulación, ejecución y evaluación del presupuesto

anual, de conformidad con las disposiciones legales aplicables.
• Elaboración y control de presupuestos.
e) Jefa de Recursos Humanos

• Participar, junto con el personal de su área, en entregar información

importante y destacable para los boletines, periódicos murales y
voluntariado empresarial.
• Programar e impartir seminarios, charlas y capacitaciones de

sensibilización a todos los empleados de los diferentes niveles,
referentes a la importancia y beneficios de la nueva política, así
como las consecuencias para la empresa de no adoptarla.
• Estudia y analiza a los grupos de interés para que sean partícipes

de la ayuda que nuestra empresa impartirá.
f) Asesora jurídica externa:
• Asesorar en el moldeamiento de la política de RSE y del cuadro

normativo, además de los trámites y papeleos que nuestro plan
requiere para que sea factible su ejecución.
3.7. Aliados estratégicos:

Se desarrollarán alianzas estratégicas con instituciones públicas, privadas,
propietarios de medios de comunicación, municipalidades, organizaciones
de mujeres, jóvenes, ente para generar apoyo técnico o espacios para la
divulgación de las acciones que se emprendan.
 Acuerdos con los dirigentes del Parque Huáscar para que nos brinden el
ambiente necesario para realizar las actividades culturales del programa
“QathuKids” y “Qathu en familia”.
 Alianza con la empresa logística AFE, quien se encargará de distribuir
los alimentos a las familias de bajo nivel económico, previamente
seleccionadas por nuestro comité de RSE (programa: “Banco de
Alimentos Qathu”).
 Contamos con la asociación del Banco BCP (QathuCard).
 Alianza con la empresa informática Solusoft para la implementación del
software que necesitará nuestro programa “QathuCard”, así mismo,
MYBUSINESS POS que nos proveerá de tarjetas de débito para el
mencionado programa.

 Sodexo es una empresa de servicios que ofrece beneficios e incentivos

para la mejora de la calidad de vida de nuestros colaboradores
proporcionándonos una tarjeta que lleva el mismo nombre, de esta
manera incrementamos la productividad y competencia de nuestro
personal, convirtiéndose así en nuestro principal aliado (programa:
“100% y +”).
 Alianzas con la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, Universidad
Autónoma del Perú y el instituto IPAE que nos brindarán descuentos y
becas de estudios a nuestros colaboradores para así lograr el desarrollo
profesional de los mismos.
 Centro de Reciclaje “Comercialización Trituración M. Machaca”
3.8. Stakeholders3:
Según Strategic Management: A Stakeholder Approach (1984):

Cualquier grupo o individuo que pueda afectar o ser afectado por el logro de los
propósitos de una corporación. Stakeholders incluye a empleados, clientes,
proveedores, accionistas, bancos, ambientalistas, gobierno u otros grupos que
puedan ayudar o dañar a la corporación (pág. 2).
Qathu, como empresa tiene el compromiso de generar marcas sostenibles

y en sintonía con la sociedad por eso, hemos alineado nuestra estrategia
con nuestros grupos de interés. Consideramos que una relación sólida y
transparente con nuestros grupos de interés es esencial para el desarrollo
sostenible de nuestras operaciones en el largo plazo.
3
R. Edward Freeman, en el libro “Strategic Management: A Stakeholder Approach” (1984). Ver la referencia
en Anexos.

Nuestros colaboradores hacen posible que la visión que tenemos para los
negocios se materialice. La falta de conciliación de la vida personal con la
laboral trae como consecuencia, un mal desempeño de estas funciones,
por ello el compromiso con la familia es un factor principal para nosotros
por eso integramos a los hijos de los colaboradores conozcan y formen
parte de nosotros. Nuestros clientes son el centro de nuestros esfuerzos y
toma de decisiones, ya que nos debemos a ellos y por otro lado,
consideramos importante el acercamiento a las comunidades a través de
iniciativas destinadas a generar bienestar en ellas.
Ilustración 10: Stakeholders

Elaboración Propia

NECESIDADES Y PROPUESTA DE
GRUPOS DE INTERÉS
EXPECTATIVAS MEJORA
 Dividendos y  Captación de
revalorización de nuevos clientes y
las acciones. fidelización de los
Accionistas  Expansión de la mismos.
I empresa.  Elevar el nivel de
N  Mayores ventas mensuales
utilidades. propuestas.
T
E  Reforma de
 Pagos puntuales. normas
R  Entrar en planilla. empresariales de
N  Buen clima laboral. acuerdo a la ley.
O Colaboradores  Formación,  Jornadas
desarrollo y línea deportivas de
de Carrera. confraternidad.
 Incentivos.  Ascensos por
meritocracia.
 Velar por la
seguridad e  Brindar al
integridad de cada colaborador los
uno de los elementos
miembros que esenciales para su
integran nuestro comodidad en el
equipo y brindar a trabajo.
Familia
la familia la  Creación del
tranquilidad Programa: “Qathu
necesaria. en Familia”.
 Respetar el horario  Poner un límite en
y los días de horas extras (2 h.
descanso del como máximo).
colaborador.
 Cumplir con la ley:  Constante
 Pagos de comunicación con
impuestos. el asesor externo y
 Pagos a los el gerente de
colaboradores finanzas.
Entidades
 Documentación en  Solicitar el envío
Gubernamentales.
regla. de un
 Tener un plan de representante de
gestión de Defensa Civil para
riesgos. realizar el armado
de plan de riesgos.
 Calidad en los  Capacitación y
productos. seguimiento
Clientes  Buen trato y constante.
rapidez en la  Seguir con las
atención. políticas de calidad

 Precios accesibles. para evaluar los

 Comunicación con productos.
el cliente.  Contratar agentes
 Seguridad dentro y de seguridad.
fuera del  Instalar cámaras
establecimiento. dentro y fuera del
establecimiento.
E  Promociones y
descuentos.
X  Relaciones
T estables y
duraderas.  Selección y
E  Cumplimiento de evaluación del
pagos. portafolio de
R  Evitar proveedores.
N devoluciones o  Tener una
Proveedores cambios de actualizada gestión
O pedidos. de inventarios.
 Tato amable en la  Tener tino y
gestión de compra. cortesía en el trato,
 Incrementar el actuar con
volumen de transparencia.
pedidos.
 Programa de
 Generación de promoción laboral:
oportunidades de “Yo soy QATHU”.
empleo.  Por mes elegir una
Comunidad  Inversiones ONG para destinar
sociales y nuestras
donaciones. donaciones.
 Salud pública.  “Qathu te cuida”
 Voluntariado.
 Respuesta y
solución a los  Capacitación del
problemas. personal pertinente
 Construir posibles en soluciones
soluciones a los rápidas y eficaces.
problemas de los  Tomar en cuenta
Opinión pública.
clientes o las acotaciones de
necesidades. las personas para
 Informar sobre los un análisis e
acontecimientos implementación de
de la empresa. medidas.
Competencia justa  Creación de

Competencia. y transparente estrategias de

diferenciación y
posicionamiento.
 Relaciones
estables y
 Liquidez y
duraderas
solvencia de la
 No encontrarnos
empresa
en la lista de
Entidades bancarias.  Rentabilidad a
deudores de
corto y largo plazo.
Infocorp.
 Grado de
 Cumplir a
seguridad
cabalidad el
calendario de
pagos.
Elegir los canales:
Ser elegidos como ATV, América y
Medios de
patrocinadores de Latina ya que
Comunicación
nuestra marca. tienen mayor
sintonía.
 Empleo del plan de
 Contrato de
Responsabilidad
asesores.
Social.
 Compra de bolsas
 Adquisición de
biodegradables
productos
Medio Ambiente.
ecológicos.  Llevar a centros de
acopio plásticos y
 Alimentos
cartones
orgánicos
recaudados en el
 Reciclaje.
local.
Tabla 4: Stakeholders
Elaboración Propia
3.9. Implementación:
Es conveniente comenzar a implementar nuestras acciones en materia de

responsabilidad social analizando los impactos que nuestras actividades
tienen sobre las diferentes partes interesadas, para ello se puede tomar
como guía las 7 materias fundamentales que menciona la norma ISO-
260004 (2010):
ISO 26000 es una Norma internacional ISO que ofrece guía en RS. Está diseñada para
ser utilizada por organizaciones de todo tipo, tanto en los sectores público como privado,
4
ISO 26000 (2010). Ver referencia en Anexos.

en los países desarrollados y en desarrollo, así como en las economías en transición. La

norma les ayudará en su esfuerzo por operar de la manera socialmente responsable que
la sociedad exige cada vez más. (pág. 4)
Para dar un orden a nuestro análisis. Las materias fundamentales que marca
la norma ISO-26000 y sobre las cuales, las organizaciones podrían evaluar
su desempeño social son:
1.- Gobernanza de la organización
La gobernanza de la organización es el sistema por el cual una

organización toma e implementa decisiones para lograr sus objetivos. La
gobernanza de la organización puede incluir tanto mecanismos de
gobernanza formal basados en estructuras y procesos definidos como
mecanismos informales que surjan en conexión con la cultura y los
valores de la organización, a menudo bajo la influencia de las personas
que lideran la organización. La gobernanza de la organización es una
función fundamental de las organizaciones de todo tipo dado que
constituye el marco para la toma de decisiones dentro de la organización.
2.- Derechos Humanos
Los derechos humanos son los derechos esenciales a los que todos los
seres humanos tienen derecho. Hay dos amplias categorías de derechos
humanos. La primera categoría concierne a derechos civiles y políticos e
incluye derechos tales como el derecho a la vida y a la libertad, la igualdad
ante la ley y la libertad de expresión. La segunda categoría concierne a
derechos económicos, sociales y culturales e incluye derechos como el
derecho al trabajo, a la alimentación, el derecho a alcanzar el máximo
nivel en materia de salud, el derecho a la educación y a la seguridad
social.
3.- Prácticas laborales
Las prácticas laborales de una organización comprenden todas las

políticas y prácticas relacionadas con el trabajo que se realiza dentro, por
o en nombre de la organización, incluido el trabajo subcontratado. Las

prácticas laborales incluyen reclutamiento y promoción de trabajadores;

procedimientos disciplinarios y de resolución de reclamaciones; la
transferencia y traslado de trabajadores; finalización de la relación de
trabajo; formación y desarrollo de habilidades; salud, seguridad e higiene
industrial; y cualquier política o práctica que afecte a las condiciones de
trabajo, en particular la jornada laboral y la remuneración. Las prácticas
laborales incluyen, también, el reconocimiento de las organizaciones de
trabajadores y la representación y participación, tanto de organizaciones
de trabajadores como de empleadores, en negociaciones colectivas,
diálogos sociales y consultas tripartitas.
4.- Medio ambiente
Las decisiones y actividades de las organizaciones invariablemente

generan un impacto en el medio ambiente, con independencia de dónde
se ubiquen. Estos impactos pueden ir asociados al uso que la
organización realiza de los recursos, la localización de las actividades de
la organización, la generación de contaminación y residuos los impactos
de las actividades de la organización, en los hábitats naturales. Para
reducir sus impactos ambientales, las organizaciones deberían adoptar un
enfoque integrado que considere las implicaciones directas e indirectas
de carácter económico, social y ambiental de sus decisiones y
actividades.
5.- Prácticas justas de operación
Las prácticas justas de operación se refieren a la conducta ética de una

organización en sus transacciones con otras organizaciones. Incluyen las
relaciones entre organizaciones y agencias gubernamentales, así como,
entre organizaciones y sus aliados, proveedores, contratistas, clientes y
competidores, y las asociaciones de las cuales son miembros. Los
asuntos relacionados con las prácticas justas de operación se presentan
en los ámbitos de anticorrupción, participación responsable en la esfera
pública, competencia justa, comportamiento socialmente responsable,

relaciones con otras organizaciones y en el respeto a los derechos de la

propiedad.
6.- Asuntos de consumidores
Las organizaciones que proporcionan productos y servicios a

consumidores, así como a otros clientes, tienen responsabilidades hacia
ellos. Las responsabilidades incluyen proporcionar educación e
información precisa, usando información de mercadotecnia y procesos de
contratación, promoviendo el consumo sostenible y el diseño de productos
y servicios que proporcionen acceso a todos y satisfagan las necesidades
de los más vulnerables y desfavorecidos, cuando sea necesario. El
término consumidor hace referencia a aquellos individuos o grupos que
hacen uso del resultado de las decisiones y actividades de las
organizaciones sin que implique, necesariamente, que tengan que pagar
dinero por los productos y servicios. Las responsabilidades también
incluyen minimizar los riesgos por el uso de productos y servicios,
mediante el diseño, fabricación, distribución, entrega de información,
servicios de apoyo y procedimientos de retirada y cambio de productos.
Muchas organizaciones obtienen o manejan información personal y tienen
la responsabilidad de mantener la seguridad de dicha información y la
privacidad de los consumidores.
7.- Participación activa y desarrollo de la comunidad
Actualmente está ampliamente aceptado que las organizaciones tengan

relación con las comunidades en las que operan. Esta relación debería
basarse en la participación activa de la comunidad para contribuir al
desarrollo de la comunidad. La participación activa - ya sea de manera
individual, o a través de asociaciones que busquen aumentar el bien
público - ayuda a fortalecer la sociedad civil. Las organizaciones que se
comprometen de manera respetuosa con la comunidad y sus instituciones
reflejan valores democráticos y cívicos y los fortalecen. Se entiende por
comunidad a los asentamientos residenciales o sociales de otro tipo
ubicados en un área geográfica que se encuentran próximos físicamente

al sitio en que se encuentra una organización o dentro de las áreas de

impacto de la misma. El área y los miembros de la comunidad afectados
por los impactos de una organización dependerán del contexto y
especialmente del tamaño y naturaleza de dichos impactos. Sin embargo,
en general, también se puede entender “comunidad” como grupo de
personas que tienen determinadas características en común. Tanto la
participación activa, como el desarrollo de la comunidad son partes
integrales del desarrollo sostenible.
3.10. Marco teórico
3.10.1. Responsabilidad social empresarial a nivel mundial
Desde hace varias décadas, se han presentado muchos

cambios en lo que respecta al comportamiento del mundo
empresarial, ya que a diferencia de varios años atrás, las
empresas ya no pueden perseguir simplemente el objetivo
de conseguir mayor rentabilidad haciendo caso omiso a su
entorno. Por lo tanto, nació una tendencia de negocios
europea que les exige a los empresarios ser considerados
con el entorno donde desarrollan sus actividades.
Es así que surgieron los principios de responsabilidad

social empresarial, los mismos que por su accionar dentro
de la comunidad, adjuntan muchas perspectivas a las
tradicionales herramientas de negocios para obtener
rentabilidad, para complementarse y generar bien
colectivo. Dichos principios tienen afinidad con los buenos
comportamientos que de cierta forma marcaban
negativamente a las empresas despreocupadas de su
entorno.
3.10.2. Responsabilidad Social Empresarial

La Responsabilidad Social Empresarial (RSE) tiene su
origen en los años 50 del siglo XX, y hace referencia al

entorno institucional, legislativo, económico y cultural, y a

las repercusiones que pude tener la actividad hacia los
grupos relacionados. En la medida en que una organización
emplee la RSE, estará reforzando su imagen institucional
frente al entorno.
Según WBCSD5 (2000) afirma:
La RSE es el compromiso que asume una empresa para

contribuir al desarrollo económico sostenible por medio de
colaboración con sus empleados, sus familias, la comunidad
local y la sociedad, con el objeto de mejorar la calidad de vida.
(p.10).
La responsabilidad social empresarial consiste en hacer

mayores cosas de lo que la legislación vigente exige, ya
que está mucho más allá del simple cumplimiento; sin
embargo, se debe tener en cuenta que la capacidad que
tenga una determinada empresa para invertir en RSE
depende de su salud financiera. Indudablemente, esto
repercute de manera positiva en su marca, servicios y
productos, creando un valor añadido para sus clientes e
incrementando la habilidad de la empresa para competir en
el mercado. 6
La Responsabilidad Social Empresarial se considera como

un modelo de gestión que consta de actividades enfocadas
en contribuir para que exista un mundo mejor, y al mismo
tiempo generar beneficios para la organización como ente
de negocios. Se considera además como una iniciativa
propia que rompe los límites de cumplir únicamente con las
leyes, sino que también se orienta a través de tres pilares
fundamentales: responsabilidad económica, social y
ambiental.
“La RSC es de carácter global, afecta a todas las áreas de

negocio de la empresa y sus relacionadas, así como a
5
WBCSD (2000). Ver referencia en Anexos.
6
Morrós & Vidal, 2005

todas las áreas geográficas en donde desplieguen su

actividad. Afecta, por ende, a toda la cadena de valor
necesaria para el desarrollo de la actividad, prestación del
servicio o producción del bien”7.
En esta oportunidad, Supermercado Qathu hace presente

su Plan de Responsabilidad Social y Empresarial en
conjunto con sus programas8 que en definición son “una
serie ordenada de operaciones necesarias para llevar a
cabo un proyecto.”
3.11. Los 5 pilares de la R.S.E.:
3.11.1. Ética empresarial
 Características: Invertimos y desarrollamos cadenas

productivas y comerciales para mantener una estrecha
relación con nuestros clientes y garantizar su satisfacción,
y para extender el compromiso de responsabilidad social
a proveedores y empresas subcontratadas. Es la base de
las relaciones solidas entre la empresa, sus proveedores,
clientes, accionistas y otros públicos.
 Principios: El desempeño etico en los negocios, la
prevencion de negocios ilícitos y el respeto a la signidad
humana.
 Importancia para Qathu: Tiene elementos de liderazgo,
protección, etica, seguridad, visión, dirección, influencia y
valores.
3.11.2. Calidad de vida
 Características: La gestion del capital humano crea un

ambiente de trabajo favorable, creativo y participativo.
 Principios: Establecer como prioridad la calidad de vida
de la comunidad interna.
7
Revista Judicial Derecho Ecuador, 2014
8
RAE (2017). Ver la referencia en Anexos.

 Importancia para Qathu: Reduce el ausentismo laboral y

disminuye la rotación del personal.
3.11.3. Vinculación con la comunidad
 Características: Apoyamos a las comunidades más

necesitadas, para asegurar la motivación y el
involucramiento del capital humano en la mejora continua
de la empresa. Es un compromiso común con la
comunidad y las redes sociales. Impulsa el desarrollo de
procesos sociales o comunitarios y beneficia directa o
indirectamente a la empresa.
 Principios: Involucrarse como ciudadano corporativo con
las comunidades en las que opera.
 Importancia para Qathu: Mejor salud, que implica una
comunidad más fuerte.
3.11.4. Cuidado del medio ambiente
 Características: Desarrollamos tecnología para cuidar el

medio ambiente. Nuestro objetivo es minimizar el impacto
ambiental. Uno de los grandes retos es combinar la
generación de la riqueza y la preservación del medio
ambiente
 Principios: Respeto a su entorno, los recursos y el medio
ambiente para el presente y las futuras generaciones.
 Importancia para Qathu: Reduce progresivamente los
impactos ecológicos y la intensidad en el consumo de
recursos.
3.11.5. Nutrición
 Características: Ofrecer una alimentación sana y

equilibrada; compartiendo con sus clientes y comensales
la responsabilidad de fomentar hábitos de vida saludables
en todas las etapas de la vida, desde la Guardería para

los más pequeños hasta las Residencias de nuestra gente

mayor.
 Principios: Fomentar la Alimentación Saludable, apoyar a
las familias en la tarea de ofrecer a los niños una
alimentación saludable, garantizar una oferta alimentaria
de calidad nutricional.
 Importancia para Qathu: Generar bienestar y salud en
nuestros consumidores.

3.12. Propuesta del modelo de plan de responsabilidad social:
PROGRAMAS
100% y +
MATERIA: Asuntos de consumidores

ASUNTO 5: Desarrollo humano y formación en el
COLABORADORES
lugar de trabajo
DESCRIPCION: Sodexo es una entidad que facilita a
las empresas la posesión de una tarjeta especial
para nuestros colaboradores que les permitirá
realizar compras en determinadas supermercado y
restaurantes a nivel nacional.
JUSTIFICACION:
 Mejora de clima laboral.
 Incremento de la productividad.
 Retiene y atrae al talento humano.
 Mejora el desempeño de las personas.
INTERNO
 Reducción de costos laborales.

Mejora la calidad de vida de las personas.
TU MEJOR OPCIÓN
COLABORADORES
MATERIA: Prácticas laborales.

ASUNTO 5: Desarrollo humano y formación en el
lugar de trabajo.
DESCRIPCION: Los convenios con universidades,
está dirigido a nuestros colaboradores que tengan
un buen desempeño y quienes se encuentra en
horario full time. Los colaborares seleccionados
tendrán tres opciones de universidades, del cual
elegirán la que prefieren.
JUSTIFICACION: Nuestros colaboradores podrán
tener la oportunidad de desarrollarse
profesionalmente mejorando su calidad de vida,
además de usar dichos conocimientos en favor de
nuestra empresa. Con este programa retendremos
al talento humano.

PROGRAMAS
QATHUCARD

ASUNTO 1: Prácticas justas de marketing,
información objetiva e imparcial y
prácticas justas de contratación.
DESCRIPCION: QathuCard proporcionará
una serie de privilegios tales como, un
mayor período de devolución de compras,
cajas preferentes de pago o invitaciones a
eventos especiales, ofreceremos
descuentos y ofertas en nuestros
productos y servicios. Otra característica
de nuestra tarjeta Premium es el obsequio
de puntos para abaratar los costes de
determinados productos.
En calidad de cliente frecuente se le ofrece
EXTERNOS
CLIENTES
al consumidor muestras gratuitas de

productos, además que se les realizará un
envío periódicamente de newsletters a los
clientes poseedores de QathuCard.
JUSTIFICACION: Mediante la emisión y el
reparto de las tarjetas QathuCard nos
aseguramos que el usuario adquiera
nuestros productos y servicios todas las
veces que lo necesite, o la mayoría de
ellas. En otras palabras, es una garantía
sólida de que el consumidor volverá a
nuestro negocio en un futuro próximo.
Otra ventaja es que tendremos
conocimiento de un gran número de datos
personales de los clientes, lo que nos
ayudará a saber, sus preferencias y sus
hábitos de compra.
El cliente se decidirá por aquella empresa
que le recompense por su compra, no
dudará a la hora de elegir entre la
competencia y se convertirá en un
portador de nuestra marca. Todo esto
ayudará sin duda en el incremento del

volumen del negocio y también el número

de clientes fidelizados, porque éstos serán
prescriptores de la marca al hablar
positivamente de “Supermercados
Qathu” a otras personas.
QATHUAPP

ASUNTO 4: Servicios de atención al
cliente, apoyo y resolución de quejas y
controversias.
DESCRIPCION: Es una aplicación donde

nuestros clientes pueden realizar sus
EXTERNOS
compras desde su hogar, mediante esta

CLIENTES
app ellos pueden ver los precios de los

productos que ofrecemos y el horario de
atención. Además cada vez que
ofrezcamos promociones en nuestra
tienda, inmediatamente le llegara una
notificación. Y al realizar compra mayor a
100 soles, el delivery será completamente
gratis hasta la puerta de su hogar.
JUSTIFICACION: Al ser una app donde se

pueden realizar compras desde cualquier
lugar, esto ayudará a crear una buena
relación con el cliente debido a que le
estamos ofreciendo un servicio adicional y
a su vez seremos la primera opción de los
mismos al momento de realizar una
compra en un supermercado.

QATHUKIDS
MATERIA: Participación activa y
desarrollo de la comunidad
ASUNTO 2: Educación y cultura
DESCRIPCION: Se realizará diversas
actividades ambientales con los hijos de
nuestros colaboradores. Incluye: paseos,
actividades de reforestación, etc. Estas
EXTERNOS
actividades se harán en vacaciones

FAMILIA
escolares, los días sábados, nosotros les

brindaremos todos los materiales y su
respectivo fiambre. Y al terminar las
actividades se llevará a cabo una clausura
presentando los trabajos terminados por
los niños.
JUSTIFICACION: Demostrar a nuestros

menores de edad tengan conocimientos
desde pequeños sobre el tema del medio
ambiente, como colaboradores que
nosotros como empresa socialmente
responsable nos importa que los cuidarlo
y que consecuencia trae si obramos mal.

EN FAMILIA CON QATHU

ASUNTO 1: Participación activa de la
comunidad
DESCRIPCIÓN: El 1º de mayo (Día del
Trabajo), se llevará a cabo diversas
actividades, que empezarán desde la
EXTERNOS
mañana y culminarán en la noche, donde

nuestros colaboradores pueden asistir con
FAMILIA
su familia para que puedan ser partícipe

de las diversas actividades, habrá show
infantil, juegos para los menores de edad,
también para sus padres, contara con
animación de personajes públicos,
presentación de artistas y podrán
degustar de la comida.
JUSTIFICACIÓN:
Demostrar a nuestro grupo de
colaboradores que nos importa su familia,
así lograr que ellos se sientan seguro y a
gusto en nuestra empresa y de cierta
forma retener y captar buenos
colaboradores que contribuyan al
crecimiento de la empresa.

BANCO DE ALIMENTOS QATHU

ASUNTO 7: Inversión social
DESCRIPCION: Nosotros como empresa
vamos a recolectar, clasificar y seleccionar
COMUNIDAD/M.A.
los alimentos y productos no perecederos,

posteriormente serán almacenados en el
EXTERNOS
banco de alimentos Qathu; finalizando las

labores de cada día.
Un grupo de colaboradores voluntarios,
irán a repartir lo recolectado a los
asentamientos humanos que se encuentra
alrededor de nuestro establecimiento.
JUSTIFICACION: Demostrar a la
comunidad que somos capaces de velar y
contribuir con las necesidades de las
familias de bajos recursos, de esta manera
nuestros stakeholders nos verán como
una empresa sensible a su realidad
sintiéndose identificados con ella,
mejorando nuestra imagen frente y
referencias.

RECICLA CON QATHU

MATERIA: Medio ambiente
ASUNTO 2: Uso sostenible de los recursos
DESCRIPCION: Los residuos como papeles,
catón y plásticos serán llevados al centro
COMUNIDAD/M.A.
de acopio más cercano, el pago obtenido

será destinado a la renovación y
EXTERNOS
construcción de parques que se

encuentren alrededor de nuestro
establecimiento, este proyecto también
tendrá como apoyo de mano de obra por
nuestro grupo de colaboradores
voluntarios.
JUSTIFICACION: Al Contribuir con espacios
de recreación para los menores de edad,
la comunidad tendrá un concepto positivo
sobre nuestra empresa y por lo tanto nos
ayudará a ser una empresa reconocida por
las buenas acciones que realizamos frente
a los problemas que observamos en la
actualidad.
Tabla 5: Programas
Elaboración Propia
3.13. Etapas de intervención:
Se considerará las siguientes etapas y momentos para la ejecución

del Plan de RSE:
Primera etapa: Se realizará el día de la presentación del Plan de RSE
ante los miembros del Comité. (Según la fecha asignada).
Segunda etapa: En Diciembre se redactará una memoria de todo el
trabajo realizado y las medidas que se tomarán para el 2017.
Posicionamiento y Seguimiento: El sistema de seguimiento verifica
que se cumplan los objetivos o en algunos casos se reajusten para
poder cumplirlos, incluye todas las actividades de gestión que tiene
por objeto asegurar que los resultados actuales respondan a los
resultados planeados, tiene los componentes que se examinan a
continuación:

Indicadores que relacionan entre sí los cursos de acción con el logro

de los objetivos estratégicos contemplados en el plan.
Recopilación de datos y el manejo de los registros de las actividades
del plan, a fin de que los datos requeridos por los indicadores sean
compatibles con las estadísticas existentes.
3.14. Asesoría técnica:
 Solicitar la asesoría técnica externa para el diseño, monitoreo y

evaluación del Plan de RSE.
 Facilitar permanentemente estrategias y herramientas educativo
comunicacionales para el impacto del Plan.
3.15. Monitoreo y evaluación:
En esta etapa se estudian los resultados obtenidos en el seguimiento,

para: modificar los procesos, dar soluciones a los problemas,
identificar cambios y redefinir objetivos de mejora continua. Todas
estas acciones forman parte del plan de mejora, que permite una
gestión eficiente y eficaz en busca de la excelencia empresarial
El monitoreo está dirigido a:

 Supervisar las actividades programadas descritas en el plan de
RSE.
 Identificar niveles de relación entre Qathu y sus stakeholders. Esto
servirá para hacer ajustes para durante cada reunión con los
comités.

3.16. Presupuesto:
a. QathuCard
COSTOS
Empresa Solusoft S/. 9.000,00
POS (Instalación) S/. 177,00
POS (Alquiler) S/. 35,40
TOTAL S/. 9.212,40
Tabla 6: Costos Implementación del Software

Elaboración Propia
Solusoft es la empresa que nos proveerá el programa informático

para la selección de nuestro Pareto (el costo incluye: asesoría e
instalación del programa), a su vez la tarjeta será adquirida en
MYBUSINESS POS en la cual el importe de la instalación es de 150
soles + IGV y el del alquiler es de 30 soles + IGV (mensual), el
importe por transacción de cada tarjeta de débito es de 3.25%
(Banco BCP).
b. QathuApp
COSTOS
PAGO A PLAY
S/. 972,00
STORE
TOTAL S/. 972,00
Tabla 7: Costos de QathuApp

Elaboración Propia
El cálculo está basado en 1 año. Nuestro proveedor será Play Store,

que por la descarga y la publicidad nos cobra $ 25 mensuales, este
número multiplicado al tipo de cambio (3.24 aproximadamente) y a
su vez por 12 meses nos da un resultado de 972 soles. La instalación
y diseño de la app estará a cargo de nuestro departamento de
marketing.

c. QathuKids
COSTOS
Parque Huáscar S/. 480,00
Transporte S/. 2.400,00
Fiambre S/. 2.419,20
Polos estampados S/. 315,00
Capacitadores S/. 480,00
Materiales S/. 1.000,00
TOTAL S/. 7.094,20
Tabla 8: Costos QathuKids
Elaboración Propia
Con una capacidad de 60 participantes (entre niños y adolescentes),

este programa incluye el apoyo y asesoría de 3 capacitadores
procedentes de la ORG ANIA que percibirán un pago simbólico de
480 soles por 2 meses (meses de verano y vacaciones), el costo de
los polos será de 315 soles al por mayor (63 personas), el importe
del ambiente (Parque Huáscar) será 480 soles, el transporte la cual
constará de 2 buses tendrá un valor de 2400 soles durante los 2
meses (150 soles cada vehículo), la fiambre que se le dará tanto a
los participantes como a los familiares, personal encargado y
capacitadores generará un gasto de 2419 soles (incluirá 1 bebida, 1
fruta y 1 paquete de galletas) y por último los materiales incurrirán
en un costo de 1000 soles.

d. Qathu en Familia
COSTOS
Parque Huáscar S/. 500,00
Empresa de Eventos S/. 10.000,00
Grupos musicales S/. 4.500,00
Anfitrión S/. 1.300,00
Agentes de Seguridad S/. 1.000,00
Polos de colores S/. 1.500,00
Materiales S/. 500,00
Premios S/. 120,00
TOTAL S/. 19.420,00
Tabla 9: Qathu en Familia
Elaboración Propia
La actividad se llevará a cabo en el Parque Huáscar (Villa el

Salvador) el día 1º de mayo. La empresa de eventos a contratar nos
proporcionará el toldo, mesas y sillas, la mantelería, los cubiertos y
adornos relacionados a nuestra empresa, el buffet, los mozos, las
bebidas y los cocteles, además del armado de un escenario y de la
instalación del equipo de sonido. Los grupos musicales a contratar
serán 3 con un valor de 1500 soles cada uno y por hora y media de
presentación, contrataremos 10 agentes de seguridad (100 soles
cada uno).
Previo al concierto y almuerzo que se organizará a los empleados se
realizarán actividades recreativas de confraternización por equipos,
en donde participarán padres e hijos, los gastos incurrirán en los
polos (al por mayor), en materiales para los juegos y premios (1º y
2º puesto.

e. Costos totales:
Costos Totales
Qathu Card S/. 9.212,40
Qathu App S/. 972,00
Qathu Kids S/. 7.094,20
Qathu en Familia S/. 19.420,00
Total S/. 36.698,60
Tabla 10: Costos Totales

Elaboración Propia

3.17. Cronograma:
Tabla 11: Cronograma

Elaboración Propia

3.18. Instrumento de valuación9:
MUY EN DESACUERDO LEVE ACUERDO MUY DE

ASPECTO VARIABLES
DESACUERDO MODERADO DESACUERDO MODERADO ACUERDO
Presupuesto adecuado. X (4)
Fuentes de financiamiento
aseguradas. X (5)
ECONOMICO
(14) Activos suficientes en el
tiempo para cubrir las
necesidades. X (5)
El público considera la
propuesta importante para
su desarrollo. X (3)
SOCIAL La propuesta ayudará a
(13) mejorar la calidad de vida de
la población. X (5)
Existe compromiso claro de
los actores. X (3)
No afecta áreas naturales. X (5)
La calidad de aire no es
afectada.
X (5)
AMBIENTAL
(15) No usa recursos
contaminados o con baja
calidad ambiental o en X (5)
proceso de degradación.
La institución tiene una
organización adecuada para
desarrollar el proyecto. X (4)
Se cuenta con personal
suficiente en calidad y
calidad para cubrir las tareas X (4)
que demande el proyecto.
INSTITUCIONALES
Se cuenta con los aliados
(18)
necesarios y suficientes en el
ámbito externo. X (3)
Se cuenta con métodos
internos para asumir y
corregir desviaciones y
situaciones imprevistas, en
X (2)
caso existan.
Existe liderazgo interno claro
y respetado.
X (5)
Tabla 12: Instrumentos de Valuación
Elaboración Propia
SUMATORIA
 Económico: 14  ASPECTO ECONOMICO = 4.67
 Social: 11  ASPECTO SOCIAL= 4.3
 Ambiental: 15  ASPECTO AMBIENTAL= 5
 Institucionales: 18  ASPECTO INSTITUCIONAL= 3.6
9
Cuadro realizado en base al Plan de Responsabilidad Social y Comunicación de Tramarsa (2012).
SUMATORIA
 Económico: 14
 Social: SOCIAL
11Y EMPRESARIAL 2017  Tabla 28: Cronograma
 Ambiental: 15 Elaboración PropiaASPECTO
 Institucionales: 18 ECONOMICO = 4.67
3.18.1. Resultados:
Económico Social
5 5
5 5
Ambiental Institucional
Ilustración 11: Resultados de la Valuación
Elaboración Propia
Ilustración 137: Árbol del Problema

Fuente PropiaIlustración 138: Resultados de la Valuación
3.19. Alternativas de mejora:
Elaboración Propiatración 139: Resultados de la Valuación
Elaboración Propia
El Programa “En Familia con Qathu”, no obtuvo los resultados

esperados lamentablemente,
Ilustración a falta
140: Árbolde una buena planificación del
del Problema
Fuente PropiaIlustración 141: Resultados de la Valuación
presupuesto, ocasionando Elaboración
exceso en los gastos. A continuación
Propia
presentamos las alternativas de mejora para el siguiente año:
 Planificar y estructurar el presupuesto con al menos 2 a 3 meses

de anticipación y no 1 mes antes como está programado.
 Buscar empresas de eventos que nos ofrezcan precios justos para
evitar el exceso de gastos, evaluando el nivel de referencias y
experiencias con otras entidades. Exigir puntualidad en la
instalación de los equipos y del decorado, así como de los menajes.
 Exigir a los artistas invitados llegar a la hora para evitar
contratiempos y sobretodo el malestar de los agasajados.

 Planificar y organizar al Comité de RSE para la ejecución de las

actividades de confraternización, ellos deben conocer al detalle las
tareas y funciones que deben realizar para culminar con éxito esta
parte del programa.
 Tener una lista detallada del número de colaboradores que
participarán en esta celebración, de igual manera saber la cantidad
de personas que asistirán al evento junto con ellos (solo esposa e
hijos o familiares directos) para realizar las coordinaciones
necesarias con la empresa de eventos y comprar el material
suficiente para los juegos de confraternización.
3.20. Recomendaciones:
 Toda organización debe contar con un plan RSE, si se desea contar

con ese título, la empresa debe redactar y ejecutar el Plan.
 No solo concentrarse en el grupo de interés externo sino también
en los internos, considerar siempre que este último es el más
importante por ser la fuerza de trabajo de la empresa
(colaboradores) y la fuente de financiamiento (accionistas).
 Es conveniente formar un comité de responsabilidad social dentro
de la organización, encargado de la ejecución, seguimiento y
posterior evaluación del Plan de RSE.
 Es necesario realizar auditorías de sensibilización y el dictado de
charlas en función a los resultados.
 Se debe impulsar las acciones necesarias para la comunicación y
difusión del Plan dentro de la organización.
 Se debe fomentar e identificar las buenas prácticas para elaborar
correctamente los programas del Plan.
 Recoger la información necesaria sobre el nivel de cumplimiento
por medio de Indicadores Estadísticos.
 Es recomendable realizar una evaluación anual del nivel de
cumplimiento del Plan de Responsabilidad Social y Empresarial.

CONCLUSIONES
 Este Plan es un punto de inicio y un proceso de mejora continua de la

política de responsabilidad social. Por tanto, el objetivo del mismo es que
en el transcurso de su periodo de vigencia, la responsabilidad social se
incorpore en la cultura, se vayan mejorando los valores, los indicadores o
añadiendo indicadores nuevos en cada área como también la importancia
de los stakeholders y la sociedad peruana.
 Este Plan es fruto y consecuencia de la defensa de los valores como
organización y de la necesidad de reivindicar valores que en algún
momento se perdieron.
 Las empresas deben tener en cuenta que, al practicar la responsabilidad
social en sus compañías, están logrando una ventaja frente a su
competencia que a largo plazo generará utilidades, también la fidelización
y respaldo de los grupos de interés y la mejora de la calidad de vida de
sus colaboradores y de la comunidad.
 Si bien es cierto que la implementación de un plan de RSE es de carácter
voluntario, hoy en día la presión de los diferentes grupos de interés hace
que las empresas opten por esta cultura ya que ahora a los stakeholders
ya no solo los contentan con saber si una empresa es o no de calidad o
brinda un buen servicio, sino que ellos esperan que los conceptos de ética
y legado estén bien posicionados en la mente de sus directivos
demostrándolos con hechos concretos.
 Realizar un Plan de RSE para el Supermercado Qathu coloca en orden el
itinerario de actividades que se realizará durante el año en beneficio a sus
grupos de interés, así como el cronograma y el presupuesto para cada
uno. Es importante desarrollarlo porque amplía el panorama de impacto
de las actividades cotidianas que la empresa realiza, cabe decir que
ayuda a re direccionar el rumbo por el que iba la compañía ayudando a
tener más en claro el nivel de compromiso que tiene con sus stakeholders.

ANEXOS

4.1. Definiciones:
4.1.1. Ética empresarial:

Según Floriano10 (2007) afirma:
La ética empresarial es el estudio de lo que es correcto e
incorrecto en cuanto al comportamiento humano, así como el
comportamiento del individuo en la empresa, en relación con los
códigos de conducta establecidos (p.12).
4.1.2. Conflicto sociales:

El sociólogo Coser11 (1961) define: “La lucha por los valores y por
el status, el poder y los recursos escasos, en el curso de la cual
los oponentes desean neutralizar, dañar o eliminar a sus rivales”.
4.1.3. Problema social:

Según Rozas12 (2001) sostiene que los problemas sociales son:
“fragmentaciones de la cuestión social, términos en los cuales se
instituye lo social como instancia pública de la acción social del
Estado”.
4.1.4. Sostenibilidad:
En palabras de la UNESCO13 (2012):
Es un paradigma para pensar en un futuro en el cual las consideraciones
ambientales, sociales y económicas se equilibran en la búsqueda del
desarrollo y de una mejor calidad de vida. Estos tres ámbitos –la
sociedad, el medio ambiente y la economía– están entrelazados. Por
ejemplo, una sociedad próspera depende de un medio ambiente sano
que provea de alimentos y recursos, agua potable y aire limpio a sus
ciudadanos. (pág. 3)
4.1.5. Stakeholders14:
Según Strategic Management: A Stakeholder Approach (1984):
Cualquier grupo o individuo que pueda afectar o ser afectado por el logro
de los propósitos de una corporación. Stakeholders incluye a empleados,
10 Floriano C. Roa, en el libro “Business Ethics and Social Responsibility” (2007).

11 Lewis Coser (1961).
12 Rozas, Margarita (2001), La intervención profesional en relación con la cuestión social, Espacio Edit.,
Buenos Aires.
13 Definición dada por la UNESCO, en el libro “Educación para el desarrollo sostenible – Libro de
Consulta” (2012).
14 R. Edward Freeman, en el libro “Strategic Management: A Stakeholder Approach” (1984)

clientes, proveedores, accionistas, bancos, ambientalistas, gobierno u

otros grupos que puedan ayudar o dañar a la corporación (pág. 2).
4.1.6. Servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas

y controversias:
Definición dada por Argandoña15 (2011):
La Guía sugiere ofrecer mecanismos para que los consumidores puedan
satisfacer sus necesidades tras haber adquirido un producto o disfrutado
un servicio mediante, por ejemplo, certificados de garantías, soporte
técnico y disposiciones relacionadas con la devolución, la reparación y
el mantenimiento.(pág.22).
4.1.7. Plan de acción

Según Suárez16 (2002):
Son documentos debidamente estructurados que forman parte de
planeamiento estratégico de una investigación de carácter cualitativo, se
busca “materializar” los objetivos estratégicos previamente establecidos,
dotándose de un elemento cuantitativo y verificable a lo largo del
proyecto (p.40).
4.1.8. Responsabilidad social empresarial (RSE)
Según WBCSD17 (2000) afirma:
La RSE es el compromiso que asume una empresa para contribuir al
desarrollo económico sostenible por medio de colaboración con sus
empleados, sus familias, la comunidad local y la sociedad, con el objeto
de mejorar la calidad de vida. (p.10).
4.1.9. ISO 2600018
Según ISO 26000 (2010):
ISO 26000 es una Norma internacional ISO que ofrece guía en RS. Está
diseñada para ser utilizada por organizaciones de todo tipo, tanto en los
sectores público como privado, en los países desarrollados y en
desarrollo, así como en las economías en transición. La norma les
ayudará en su esfuerzo por operar de la manera socialmente
responsable que la sociedad exige cada vez más. (pág. 4)
15 Antonio Argandoña, en el libro “ISO 26000, UNA GUÍA PARA LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LAS
ORGANIZACIONES” (2011).
16 Suárez, P.(2002), Algunas reflexiones sobre la investigación-acción colaboradora en educación. Revista
Electrónica de Enseñanza de las Ciencias Vol. 1, Nº 1, Facultad de Ciencias da Educación. Universidad de

de Vigo. Campus de Ourense.
17 WORLD BUSINESS COUNCIL ON SUSTAINABLE DEVELOPMENT (2002), Corporate Social
Responsibility, The WBCSD´s Journey, Génova: WBCSD.

18
ISO 26000 (2010)

4.1.10. Programa19
Según la RAE (2017) nos dice que es una
“serie ordenada de operaciones necesarias para llevar a cabo
un proyecto.”
19
RAE (2017)

Ilustración 12: Árbol del Problema

Fuente Propia

Ilustración 13: Árbol del Problema 2

Fuente Propia

Ilustración 1524: Esquema de Stakeholders

Fuente Propia

BIBLIOGRAFÍA
DEFICIÓN DE PROGRAMA. Obtenido de http://www.rae.es/la-institucion/iii-

centenario/programa
EXPLICACIÓN DE LAS MATERIAS FUNDAMENTALES DEL ISO 26000.

Obtenido de
http://www.compite.org.mx/Eventos/2013/CIRS_TALLER.pdf
GESTIÓN DEL POS EN UN NEGOCIO. Obtenido de http://trome.pe/emprende-

trome/emprendedores-pos-visa-mastercard-vender-28182
ISO 26000. Obtenido de

https://www.iso.org/files/live/sites/isoorg/files/archive/pdf/en/iso_26000_project_
overview-es.pdf
PLAN DE RESPONSABILIDAD SOCIAL Y COMUNICACIÓN (2012).

TRAMARSA. Obtenido de
http://virtual.autonoma.edu.pe/uploads/w20170321091617960_7000039378_05
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2017_073430_am_PLANDERSEYCOMUNICACI%C3%93NTRAMARSA2012.p
df
RESPONSABILIDADES DEL GERENTE DE FINANZAS. Obtenido de

https://pymex.pe/liderazgo/capacitacion/funciones-y-responsabilidades-del-
gerente-de-administracion-y-finanzas

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FACULTAD CIENCIAS DE GESTIÓN

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

A Dios por permitirme llegar hasta este punto, por

Ericka Jara Nario.

Ingrid Farfán Deudor.

A Dios por guiar mi camino cada día, a mi familia

Joleny Mayorca Palomino.

Rosario Sulla Sánchez.

A Dios por darme la vida y la oportunidad

A mi familia por su comprensión,

Antalya Vera Trinidad.

En el presente trabajo agradecemos a nuestros padres y familiares por habernos

A la Universidad Autónoma del Perú porque nos brinda un ambiente adecuado

De igual manera a nuestros queridos formadores , en especial a nuestra Docente

INDICE .......................................................................................................... viii

INDICE DE ILUSTRACIONES ....................................................................... vii

INDICE DE TABLAS ..................................................................................... viii

DATOS REFERENCIALES DEL SUPERMERCADO ..................................... 6

1.1. Historia de la organización .................................................................... 7

1.2. Descripción ........................................................................................... 7

1.3. Datos generales de la empresa ............................................................ 8

1.4. Ubicación del establecimiento ............................................................... 9

1.5. Organigrama ....................................................................................... 10

1.6. Público objetivo ................................................................................... 11

1.7. Competencia ....................................................................................... 11

1.8. Proveedores ........................................................................................ 12

1.9. Personal .............................................................................................. 14

1.10. Página web ...................................................................................... 14

1.11. Página de Facebook ........................................................................ 15

1.12. Formas de pago ............................................................................... 15

FILOSOFÍA DE LA EMPRESA ..................................................................... 16

2.2. Visión ..................................................................................................... 17

2.3. Valores ................................................................................................... 17

2.4. Principios ............................................................................................... 18

2.5. Código de ética ...................................................................................... 19

CAPITULO III ................................................................................................ 20

DESARROLLO DEL PLAN DE RESPONSABILIDAD SOCIAL Y

3.2. Objetivos ................................................................................................ 21

3.2.1. Objetivo General ................................................................................. 21

3.2.2. Objetivos Específico ............................................................................ 21

3.3. Visión de RSE de Qathu ........................................................................ 22

3.4. Compromiso en RSE ............................................................................. 22

3.5. Comité de RSE ...................................................................................... 23

3.5.1. Conformación ...................................................................................... 23

3.6. Funciones del comité ............................................................................. 25

3.7. Aliados estratégicos ............................................................................... 27

3.8. Stakeholders .......................................................................................... 28

3.9. Implementación ...................................................................................... 32

3.10. Marco teórico ....................................................................................... 36

3.11. Los 5 pilares de la R.S.E.................................................................. 38

3.12. Propuesta del modelo de plan de responsabilidad social: ............... 41

Tabla 9: Programas Elaboración Propia ....................................................... 47

3.13. Etapas de intervención..................................................................... 47

3.14. Asesoría técnica .............................................................................. 48

3.15. Monitoreo y evaluación .................................................................... 48

3.17. Cronograma ..................................................................................... 53

3.18. Instrumento de valuación ................................................................. 54

3.18.1. Resultados ....................................................................................... 55

3.19. Alternativas de mejora ..................................................................... 55

3.20. Recomendaciones ........................................................................... 56

Tabla 1: Datos Generales de Qathu ................................................................... 7

El presente escrito pretende mostrar a nuestra empresa denominado

La cual será desarrollada más adelante.