Percepciones y actitudes de la población en torno al sistema bancario

BANCOS

Resumen ejecutivo elaborado a partir de 974 encuestas online realizadas a clientes del
sistema financiero en las cuatro ciudades del eje (95% de confianza y 3% de error)
Objetivos y aspectos metodológicos de la investigación

MONITOR CONSUMO:
Objetivo: Monitorear el impacto que está teniendo el
Coronovirus en las emociones, percepciones, actitudes y
conductas de los consumidores.

Metodología: De marzo a junio se realizaron cuatro olas de

700 encuestas online cada una (95% confianza y 3,7% de
error) a personas de 18 a 65 años en las 4 ciudades del eje.

DESEMPENO BANCA:
Objetivo: Conocer cuál es la imagen que tiene la banca y el
nivel de experiencia que está entregando a sus clientes
durante el periodo de la cuarentena

Metodología: La segunda semana de julio se hicieron 974

encuestas online (95% confianza y 3,1% de error) a clientes
de la banca en las cuatro ciudadesdel eje.

Resumen elaborado por Captura Consulting, Junio 2020 2

Las emociones gatillan las percepciones y actitudes hacia la banca

Resumen elaborado por Captura Consulting, Junio 2020 3

Miedo y sensación de descontrol son las emociones que predominan

Porcentaje de la población con bastante o mucho temor de contagiarse de coronavirus

Abril Junio
86% 85%
Mayo
80%
Marzo
79%

El COVID 19 se percibe como una grave amenaza y 85% de

los bolivianos está con miedo de contagiarse pues considera
que la crisis está totalmente descontrolada

Junio
83%
Mayo
Marzo 46%
46%
Abril
43%

Porcentaje que considera que la crisis sanitaria está totalmente descontrolada

Workshop elaborado por Captura Consulting, Junio 2020 4

 Angustia por la incertudumbre es otra emoción que va en aumento
Porcentaje de la población que siente que sus ingresos disminuyen

Junio
Mayo 88%
Abril 88%
87%
Marzo
79%

Casi todos los hogares (88%) sienten sus ingresos bajando y

casi la mitad de los asalariados (46%) teme perder su empleo.
Se estima 20% de reducción en presupuestos a corto plazo.

Junio
46%
Marzo
33% Abril Mayo
34% 36%

Porcentaje de la población asalariada con temor a perder sus empleos

Resumen elaborado por Captura Consulting, Junio 2020 5

 Indice de confianza sigue bajo y frenando la recuperación del consumo

POSITIVO
122%
117% 119%
117% 116%
116% 115% 115%
113% 114% 113%
112% 113%
115% 110%
109% 108% 109%
108% 108%
106% 106% 104% 106% 106%
105%
103%
102% 102%
100% 100% 100%
99% 99% 99%
98%
97% 96%
94% 96%
92%
89%
NEGATIVO

71%

60% 63%
58%

57% 54%

T3 – T4 – T1 – T2 – T3 - T4 – T1 – T2 – T3 – T4 – T1 – T2 – T3 – T4 – T1 – T2 -
2016 2016 2017 2017 2017 2017 2018 2018 2018 2018 2019 2019 2019 2019 2020 2020

Índice Percepción situación Índice expectativas futuras INDICE CONFIANZA

actual del país y del hogar del país y del hogar DEL CONSUMIDOR

Resumen elaborado por Captura Consulting, Junio 2020 6

 En los próximos 12 meses los hogares de NSE Medio se contraerán 3%

AÑO 2010 AÑO 2017 AÑO 2021

Clase Alta 5%
(ABC1)
Clase Media
11%
Típica (C2)
Clase Media
22%
Baja (C3)
Clase Baja
32%
Ascendente (D1)
Clase Baja
Popular (D2/E)
30%

La clasificación de los consumidores por su nivel social y económico 1. Nivel de instrucción del jefe de hogar

VARIABLES DEL NSE

es una forma básica y potente de segmentar un mercado. Permite
2. Tipo de ocupación del jefe de hogar
una descripción aproximada de cómo son y qué hábitos, gustos y
preferencias de consumo los caracterizan y diferencian. 3. Cantidad baños y dormitorios en casa
4. Set de servicios y bienes del hogar
El modelo de Captura Consulting considera 7 estratos que terminan
5. Cobertura de salud que usan en el hogar
agrupándose en 5 debido a que los extremos (NSE Alto y NSE
Marginal) no tienen una muestra suficientemente representativa 6. Tipo colegio donde estudian los hijos

Resumen elaborado por Captura Consulting, Junio 2020 7

 Soldaridad hacia los necesitados se suma al cocktail de emociones

Ayudarme a sobrevivir la crisis con promociones, aprovisionamiento, formas de llevar productos

55% a casa, mantener precios bajos, no especular, no bajar la calidad, ofrecer crédito, etc.

Apoyar a los más necesitados, sobre todo los que viven en barrios alejados o son segmentos
35% vulnerables. Esto con donaciones en dinero o donaciones en producto.

Transmitir mensajes incentivando a las personas a quedarse en casa y enseñando normas de

15% higiene y seguridad para prevenir el virus

Apoyar a las autoridades o al sistema de salud, haciendo donaciones para infraestructura,

7% para equipamiento y para seguridad del personal médico y policial

Mantener a sus trabajadores, preocuparse por invertir en medidas de seguridad y equipamiento

7% dentro de las empresas y contarle a la gente los esfuerzos que hacen por seguir trabajando

Resumen elaborado por Captura Consulting, Junio 2020 8

Contexto económico y social a tres meses de la crisis del Covid 19

• Mientras la curva de contagios no baje, el temor seguirá primando

• La banca será juzgada por su capacidad para minimizar el contagio

• La angustia y la incertidumbre económica seguirán “in crescendo”

• El desempleo y la pobreza gatillarán un downsize en la pirámide social

• Hogares reducirán su presupuesto y tomarán deuda “tóxica”

• No habrá forma de levantar la confianza y el consumo a corto plazo

• La banca será juzgada también por su solidaridad ante la situación

• Accesibilidad, tolerancia y flexibilidad serán los KPIs de juzgamiento

• Población sin créditos (70%) expectante y movilizada sin tener parte

• Sin duda un contexto complejo para gestiona la imagen del rubro

Workshop elaborado por Captura Consulting, Junio 2020 9

Favorabilidad del 29% muestra una posición crítica hacia la banca

¿Cómo califica el desempeño de la banca durante esta crisis del coronavirus?

50%

24%

10% 11%
5%

Muy mal Mal Regular Bueno Muy bueno

Negativo = 21% Neutro = 50% Positivo = 29%

DESEMPEÑO NETO = 8%

22%

12% 13% 13%

10% 10%
8% 8%
7%
4% 5%
2% 2%
Cochabamba
El Alto

Nse Bajo

TOTAL

Nse Medio

Nse Alto
Santa Cruz

La Paz

Mujer
Hombre

30 a 45 años

18 a 29 años

Más 45 años

Resumen elaborado por Captura Consulting, Junio 2020 10

La percepción varía significativamente entre clientes y no clientes

¿Cómo califica el desempeño de la banca durante esta crisis del coronavirus?

3%
3%
17%
20% Positivo 17% 55%
NETO Personas NO
55%
-4% 12% bancarizadas
12%
24% 12%
Negativo
12%

5%
5%
29% Positivo 24%
24%
NETO 50% TOTAL personas
50% Bancarizadas y
+8% 11%
11% no bancarizadas
10%
21% Negativo
10%

6%
6%
32% Positivo 26%
26%
NETO 48% Personas
48%
+12% 11% bancarizadas
11%
20%
9%Negativo
9%

Muy bueno Bueno Regular Mal Muy mal

Resumen elaborado por Captura Consulting, Junio 2020 11
Atención, diferimiento, digitalización, bonos y normas lo más positivo

Se esforzaron por seguir operando y mantuvieron

18% la atención al público
NO
24%
Acataron el decreto del gobierno para diferir los
15% pagos de los créditos

El desempeño de su banca móvil y su banca por

12% Internet ha sido bastante bueno
SI
Colaboraron con el gobierno para pagar los
76% 10% bonos y que lleguen a la población

Implementación y cumplimiento de normas para

7% prevenir el contagio y resguardar la seguridad
¿Percibe aciertos y
Mantuvieron el negocio estable, conservaron la
fortalezas en la
banca durante esta
5% liquidez y transmitieron confianza a los clientes
cuarentena?

Resumen elaborado por Captura Consulting, Junio 2020 12

Confianza en la banca se mantiene y se le suma calidad y solidaridad

Mejoró la atención al cliente en términos de

4% rapidez, eficiencia y amabilidad
NO
24% Se mantuvieron accesibles, abrieron agencias
4% con horarios convenientes y call center 24/7

Mostraron más comprensión, paciencia,

3% empatía y solidaridad con los clientes

SI No despidieron trabajadores y apoyaron a su

76% 3% gente que se exponía a diario en las agencias

Promovieron, incentivaron y capacitaron para

3% que la gente adopte los canales digitales
¿Percibe aciertos y
Innovaron, actualizaron procesos y sistemas y se
fortalezas en la
banca durante esta
3% adaptaron rápidamente
cuarentena?

Resumen elaborado por Captura Consulting, Junio 2020 13

Innovación y digitalización ayudaron a permanecer seguro en casa

Los cajeros automáticos se mantuvieron

2% operando bien y sin que les falte efectivo
NO
24%
Ayudaron a permanecer en casa y permitieron
2% hacer pagos y trámites sin tener que ir al banco

Agilizaron, flexibilizaron y digitalizaron procesos

2% para dar más facilidades a los clientes
SI
Siguieron atendiendo solicitudes de crédito
76% 1% (online) y desembolsando préstamos

Mantuvieron informados a los clientes sobre el

1% estado de sus préstamos y cuentas de ahorro
¿Percibe aciertos y
fortalezas en la Resguardaron los ahorros de sus clientes y no
banca durante esta 1% los tocaron ni los congelaron
cuarentena?

Resumen elaborado por Captura Consulting, Junio 2020 14

Acceso limitado, calidad, cobro y normas sanitarias los desaciertos

Acceso limitado a las agencias, no todas abrían al

NO
21%
13% público y los horarios de atención son muy cortos

Lentitud, filas extensas, tiempos de espera, caída

13% sistema y demoras en responder y activar servicios

No acataron la disposición del gobierno e iniciaron

SI 10% el cobro del crédito insistentemente
89%
Aglomeración y falta de rigor para cumplir normas
10% sanitarias que minimicen el riesgo al contagio

Atención ineficiente, descortés e impaciente en

8% las agencias, pero especialmente en el call center
¿ Percibe errores y Falta de organización en las agencias, pocas
debilidades en la
banca durante esta
7% posiciones habilitadas y poco personal de atención
cuarentena?

Resumen elaborado por Captura Consulting, Junio 2020 15

Iliquidez, burocracia, insensibilidad y silencio también restan a la banca

Iliquidez para cubrir gastos y dar créditos, a causa

NO
21%
6% de menos depósitos, más retiros y diferimientos

Tasas altas, garantías y procesos burocráticos ahora

5% peor que antes, dificultan sacar un crédito

Silencio prolongado, falta de comunicación y falta

SI 5% de asesoría para combatir la desinformación
89%
Crisis sanitaria, crisis económica, desempleo y
4% quiebras para las que no estaban preparados

Desconsideración, deslealtad y falta de solidaridad

4% con sus clientes que perdieron sus ingresos
¿ Percibe errores y Insistencia en la banca digital que tiene barreras
debilidades en la
banca durante esta
3% en Bolivia y requiere capacitación que no dieron
cuarentena?

Resumen elaborado por Captura Consulting, Junio 2020 16

Adaptación lenta y falta de proactividad también se ven como defectos

Banca digital limitada en operaciones y con fallas

NO
21%
3% en instalación y funcionamiento

ATMs con problemas de accesibilidad, operación,

3% limpieza y disponibilidad de efectivo

Adecuación lenta y falta de innovación en

SI 2% procesos, canales, tecnología y atención
89%
Sin proactividad para ofertas e incentivos de pronto
2% pago y gestión de diferimientos por iniciativa propia

Incumplimiento del decreto que los obligaba a dar

1% préstamos de planilla y operaciones para Pymes
¿ Percibe errores y No tuvieron contemplación, subieron las tasas y
debilidades en la
banca durante esta
1% cobraron extras (comisiones, renovaciones, etc.).
cuarentena?

Resumen elaborado por Captura Consulting, Junio 2020 17

Percepciones y actitudes hacia la banca luego de tres meses de crisis

• La banca se percibe con un desempeño regular durante la crisis

• Su favorabilidad (29%) bajó 25 puntos respecto al año pasado (54%)

• Por un lado se reconoce el esfuerzo por seguir atendiendo (18%)

• Pero se cuestiona el acceso limitado en agencias y horarios (13%)

• Se le agradece por el cumplimiento del decreto de diferimiento (15%)

• Pero se cuestiona que hayan comenzado a cobrar rápidamente (10%)

• Esto se vincula además con “falta iniciativa e incumplimiento de la ley”

• La digitación de los canales sin duda el gran acierto de la banca (18%)

• Agilidad y calidad de atención el mayor problema de la banca (21%)

• La banca sigue solvente y confiable, pero burocrática e insensible

• Finalmente, se cuestiona su largo silencio y se teme por su iliquidez

Workshop elaborado por Captura Consulting, Junio 2020 18

Aumenta la proporción de detractores y cae la recomendación neta

En base a su experiencia durante durante la

cuarentena ¿En qué medida recomendaría su
banco principal a su mejor amigo o familiar?
(Detractores calificaron del 0 al 6, neutros del 7 al 8 y promotores del 9 al 10)

PROMOTORES NEUTROS DETRACTORES

29% 36% 35%

NPS (-6%) = PROMOTORES (29%) – DETRACTORES (35%)

25%
Cochabamba

Más 45 años

30 a 45 años

18 a 29 años
Nse Medio
Nse Bajo

Hombre
TOTAL

La Paz
El Alto

Mujer 4%

Nse Alto
Santa Cruz
-2%
-6% -5% -5% -5% -5%
-6%
-9%
-15%
-20% -20%

Resumen elaborado por Captura Consulting, Junio 2020 19

Satisfacción con los canales de atención es positiva y superior al NPS

Experiencia en Agencias Experiencia Digital

(48% ha visitado alguna agencia del banco) (54% ha usado su banca móvil / online)
ISN ISN ISN ISN ISN ISN ISN ISN ISN ISN
-19% -19% +4% +12% +20% +21% +21% +47% +52% +64%

13% 12% 6%
20% 18% 22%
39% 30% 29% 24%
43% 24%
27%
31% 40% 42% 35%
36%
41% 33%
64% 70%
60%
34% 41% 40% 39% 43%
20% 24%

Cochabamba El Alto TOTAL Santa Cruz La Paz El Alto Cochabamba TOTAL Santa Cruz La Paz

Promotor Neutro Detractor Promotor Neutro Detractor

Experiencia en ATMs Experiencia Tarjetas

(67% ha usado un Cajero Automático) (46% ha pagado en un comercio con su tarjeta)

ISN ISN ISN ISN ISN ISN ISN ISN ISN ISN
+11% +23% +30% +31% +41% +40% +48% +51% +52% +56%

20% 18% 18% 12% 17% 9% 13% 11% 10%

28%
34% 23% 26% 25%
32% 35% 26%
37% 34%
33%

57% 57% 64% 63% 66%

43% 48% 49% 53%
39%

El Alto Cochabamba TOTAL Santa Cruz La Paz El Alto Cochabamba La Paz TOTAL Santa Cruz

Promotor Neutro Detractor Promotor Neutro Detractor

Resumen elaborado por Captura Consulting, Junio 2020 20

 4 de 10 deudores de la banca podrían incumplir sus pagos en Agosto

¿Tiene actualmente un préstamo con algún familiar, amigo, prestamista,

casa de empeño, tienda comercial, banco o cooperativa?

No tiene ningún tipo de préstamo 46%

Tiene préstamo en sistema financiero 26%

Tiene préstamo con amigos y familiares 19%

Prestamista, empeño o tienda comercial 10%

Como sabe las 22%

33% 35% 38% 40%
cuotas de su
19%
crédito con la
24%
banca se 24% 33% 22% 24%
pagarán desde
24% 26% 21%
Agosto ¿Usted 25%
35%
cree que en 10% 17% 14% 15%
Agosto podrá
Cochabamba El Alto Total Santa Cruz La Paz
pagar su
cuota? Seguro No Creo que No Puede ser Creo /seguro Si

Resumen elaborado por Captura Consulting, Junio 2020 21

10% de los hogares buscará créditos bancarios en lo que resta del año

¿Tienen en su hogar la ¿Tiene la intención de ¿Tiene la intención de

intención de remodelar, solicitar algún crédito solicitar algún crédito
construir o comprar una bancario este año para bancario para comprar
casa o terreno con abrir un negocio o para un vehículo nuevo en
crédito bancario en lo inyectar capital a un lo que queda del año?
que queda del año? negocio que ya tiene?

Seguro que NO 32% Seguro que NO 26% Seguro que NO 41%

Creo que NO 21% Creo que NO 23% Creo que NO 26%

Tal Vez 21% Tal Vez 25% Tal Vez 19%

Creo que SI 16% Creo que SI 17% Creo que SI 9%

Seguro que SI 10% Seguro que SI 9% Seguro que SI 4%

Monto del crédito Monto del crédito Monto del crédito

0 a 10.000 US$ 47% 0 a 5.000 US$ 46% 0 a 10.000 US$ 49%
10.001 a 40.000 US$ 31% 5.001 a 20.000 US$ 41% 10.001 a 20.000 US$ 41%
Más de 40.000 US$ 23% Más de 20.000 US$ 13% Más de 20.000 US$ 11%
MEDIA = 23.835 US$ MEDIA = 12.142 US$ MEDIA = 12.038 US$

Resumen elaborado por Captura Consulting, Junio 2020 22

Recomendación, satisfacción con canales y expectativas de corto plazo

• La banca con un NPS (-6%) negativo y 20 puntos debajo de lo habitual

• En contra partida el desempeño de sus canales se percibe satisfactorio

• Agencias castigadas por acceso limitado, aglomeración y largas filas

• Canales digitales y tarjetas por el contrario con una nota excepcional

• ATMs en el promedio, no se aplazan ni se destacan, hay por mejorar

• El temor, la angustia y la sensibilidad ponen un prisma obscuro al NPS

• Clientes de Cochabamba y El Alto bastante más negativos que el resto

• Salvo el problema real en agencias, el NPS refleja una angustia social

• Solo 26% tienen crédito, pero son suficientes para gatillar una crisis

• Muchos son los afectados y de hecho 40% cree que no podrá pagar

• Finalmente, habrá una demanda mínima para tomar nuevos créditos

Workshop elaborado por Captura Consulting, Junio 2020 23

Los resultados de este estudio fueron presentados en un webinar organizado por Bolivian Business, en el marco de su 17 aniversario, el martes 23 de junio del 2020