FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN EN TURISMO Y

HOTELERÍA

TITULO

Nivel de satisfacción del turismo para personas con

habilidades especiales que visiten el centro histórico de lima
dado a los turistas del segmento B, en el distrito del cercado de
lima.

CURSO
INVESTIGACION DE MERCADOS

AUTOR
COLAN REYES, ELIETE MILAGROS.
DAHUA MANIHUARI, BERLY ERNESTO.

DOCENTE
GARCIA HARO, LUIS FLAVIO.

LIMA – PERU
2017
 ÍNDICE

Pág.

PARTE I: CAPITULO I

2.1 Propósito de la investigación................................................................... 05

2.1.1 Problema de investigación.............................................................. 05

2.1.2. Alternativas de Decisión................................................................ 05

2.1.2.1 Genéricas}}}}................................................................... 05

2.1.2.2 Especificas........................................................................ 05

2.2 Objetivo de Investigación........................................................................ 05

2.2.1. Objetivos Genéricos....................................................................... 05

2.2.1. Objetivos Específicos..................................................................... 05

2.3 Hipótesis.................................................................................................. 06

2.3.1 Hipótesis Estadística....................................................................... 06

2.1.1 Hipótesis Científica......................................................................... 06

2.2 Universo................................................................................................... 07

2.2.1. Descripción.................................................................................... 07

2.3.1 Ámbito Geográfico......................................................................... 07

2.3.1 Cuantificación................................................................................. 07

2.1 Metodología............................................................................................. 07

2.1.1 Tamaño de la Muestra..................................................................... 07

2.1.2. Recopilación de Datos................................................................... 07

2.1.2.1 Fuentes Primarias.............................................................. 07

 2.1.2.2 Fuentes Secundarias.......................................................... 07

PARTE II: CAPITULO II

2.1 Definición del Producto........................................................................... 08

2.1.1 Características Propias.................................................................... 08

2.1.2. Características Diferenciales.......................................................... 08

2.1.3. Proceso de Producción................................................................... 08

2.3.1 Beneficios y Usos........................................................................... 13

2.1.1 Estrategias de Comercialización..................................................... 16

PARTE II: CAPITULO III

3.1 Procesamiento de Datos........................................................................... 16

3.2 Conclusiones y Recomendaciones........................................................... 23

3.3 Anexos..................................................................................................... 25
 CAPITULO I

Resumen Ejecutivo

El presente trabajo se basa a un estudio de mercado de la satisfacción del

turismo para personas con habilidades especiales realizado a los turistas del
segmento B del distrito de lima.

Los objetivos del presente trabajo son:

 Determinar la demanda potencial del turismo para personas con

habilidades especiales en el Perú.
 Definir el segmento de desarrollo que va Causar el turismo para
personas con habilidades especiales.
 Identificar las Estrategias de marketing y promoción para este nuevo
turismo.

1.1. PROPOSITO DE LA INVESTIGACION

1.1.1. Problema de Investigación

Nivel de satisfacción del turismo para personas con

habilidades especiales que visiten el centro histórico de lima
dado a los turistas del segmento B, en el distrito del cercado de
lima.

1.1.2. Alternativas de Decisión

1.1.2.1. Decisiones Genéricas
 ¿Cuáles son los principales retos pendientes para
convertir al Perú en destino atractivo para turistas con
habilidades especiales?
 ¿Cuáles son las Acciones pendientes para convertir al
Perú en un destino competitivo?
 ¿saber Perfil del turista con habilidad especial que
visita el Perú?
 1.1.2.2. Decisiones Especificas
 ¿Cómo lograr la fidelización del cliente con habilidad
especial que hace turismo en nuestro país?
 ¿Qué medios publicitarios se utilizará para
promocionar el turismo para personas con habilidades
especiales?
 ¿Cómo posicionar en el mercado peruano el turismo
para personas con habilidades especiales?

1.2.OBJETIVOS DE INVESTIGACION
1.2.1. Objetivos Genéricos
 Determinar la demanda potencial del turismo para personas
con habilidades especiales que visiten el centro de lima.
 Definir el segmento de desarrollo que va Causar el turismo
para personas con habilidades especiales.
 Identificar las Estrategias de marketing y promoción para
este nuevo turismo

1.2.2. Objetivos Específicos

 Analizar los beneficios que se darán al turismo para
personas con habilidad especial.
 Determinar los medios publicitarios más persuasivos para
promocionar más el turismo para personas con habilidades
especiales.
 Conocer los niveles de satisfacción de los turistas con
habilidad especial respecto a los diferentes servicios de los
que hacen uso en relación a la información- planificación y
disfrute de sus viajes y vacaciones.
1.3.HIPOTESIS
Problema:
¿Cuál será el nivel de calidad que recibirán los turistas con habilidad
especial que visiten el centro histórico de lima mediante el método
comparativo en el nivel satisfacción dado a los turistas del segmento
B, distrito lima?

 Hipótesis Estadística:

H1: La satisfacción y el nivel de calidad que, si recibirán los turistas

con habilidad especial que visiten el centro histórico de lima en el
nivel de aceptación dado a los turistas del segmento B, distrito lima.
H0: La satisfacción y el nivel de calidad que no recibirán los turistas
con habilidad especial que visiten el centro histórico de lima en el
nivel de aceptación dado a los turistas del segmento B, distrito lima.

1.4.UNIVERSO

1.4.1. Descripción
Nivel de satisfacción del turismo para personas con
habilidades especiales que visiten el centro histórico de lima
del segmento B, distrito Lima.
1.4.2. Ámbito Geográfico
El servicio va dirigido a personas con habilidad especial que
vienen a visitar y conocer el centro histórico de Lima.
 1.4.3. Cuantificación
Las encuestas a realizar serán tomando a 20 personas como
muestra referencial, resaltando como principales encuestados
los turistas con habilidad especial.

1.5.METODOLOGIA
1.5.1. Tamaño de la Muestra
 Tipo de investigación: descriptiva
 Muestreo: No probabilístico
 Técnica: Conveniencia (Por criterio)

1.5.2. Recopilación de Datos

1.5.2.1. Fuentes Primarias
La Encuesta
1.5.2.2. Fuentes Secundarias
Reportes Estadísticos en base al INEI.

CAPITULO II

2.1DEFINICION DEL PRODUCTO

2.1.1 Características Propias del producto

 El centro histórico de lima es considerada patrimonio de la

humanidad
 Es una de las ciudades más antiguas llamada “las cuidad de los
reyes”
 Está rodeada de muchos atractivos
  Es una de las más visitadas por turistas nacionales y
extranjeros
 Cuenta con sitios accesibles para este tipo de turismo

2.1.2 Características Diferenciales

 Es un tipo de turismo que quiere crecer en el Perú
 Aún no cuenta con los servicios necesarios para este tipo de
turistas
 Falta de personal capacitado
 Son pocos los turistas con discapacidad que llegan a nuestro
país hacer turismo
 Faltan por mejor algunos aspectos para la satisfacción del
turista.

2.1.3 Proceso de servicio

TIMELINE DEL PROYECTO

ALOJAMIENTO DEL DESPLAZAMIENTO DEL

TURISTA TURISTA
SEGURIDAD

PROMOCIÓN AL
SERVICIOS AL TURISTA
LLEGADAS DE TURISTAS TURISTA CON
DISCAPACIDAD

Elección del turismo a personas con Desarrollo del turismo a personas con
ETAPA
discapacidad discapacidad

 Llegada de turistas
DIA 1 15 15 15 16 17-18-19 20
 Alojamiento

 Promoción
 Desplazamiento del turista

 Servicio al turista

 Seguridad
2.1.4 Beneficios y Usos

 Alojamiento
Los hoteles de 4 y 5 estrellas otorgan mejores servicios y
facilidades de accesibilidad, por ello, la tendencia de los
discapacitados es la de alojarse en estos hoteles sin considerar
el costo.
No se tiene conocimiento de instalaciones comerciales creadas
para el uso de discapacitados en el país, como si existen en
México, Argentina y Chile (área sudamericana).

 Restaurante

En cuanto a las facilidades y accesibilidad en estos lugares

públicos, en la mayoría de casos no se cuenta lugares
especiales para los discapacitados como corredores anchos,
acceso a la escritura Braille en las cartas de consumo (menú) o
señalización que informe y oriente al turista; solo algunos
hoteles de alto nivel satisfacen aceptablemente esta necesidad,
pero en los hoteles de menos de cuatro estrellas, las
limitaciones son más visibles.

 Infraestructura

En las principales ciudades como Lima se han instalado

rampas de acceso, señalización en lugares públicos, etc., y
aunque se hace insuficiente, puesto que no es uniforme ni tiene
 alcance a todos los distritos {solo los más importantes),
demuestra un avance e interés en realizar cambios
beneficiosos.

 Servicios

Es uno de los elementos más importantes, puesto que los

turistas discapacitados demandan en mayor grado por la
Calidad del Servicio.

USOS:

 Se deberá velar por que las personas con discapacidad

tengan acceso a instalaciones deportivas, recreativas y
turísticas
 El personal que atiende a los visitantes debería obtener la
formación necesaria para recibir y atender a los visitantes
con discapacidad. También tendrá la formación necesaria
para poder comunicarse con personas sordas
 Un número adecuado de restaurantes, cafeterías, cafés y
bares de la zona debería disponer de instalaciones accesibles
en las que se tenga en cuenta la facilidad de acceso exterior y
la existencia de mobiliario diseñado para poder ser utilizado
por usuarios de sillas de ruedas, barras a diferentes alturas
  Los establecimientos de alojamiento deberían disponer de un
número razonable de habitaciones plenamente accesibles sin
necesidad de ayuda.

2.1.5 Estrategias de Comercialización

 PRODUCTO:
El servicio que se le va brindar al turista con discapacidad será
de alojamiento, trasporte y restauración siempre cumpliendo
con sus expectativas y necesidades

 PROMOCION:
Las agencias de viajes también realizan labores de promoción
al turismo, pero es aun nivel general. En cuanto a los turistas
discapacitados que nos visitan, ellos se relacionan con alguna
organización o asociación que promueven e incentivan el
turismo para personas con discapacidad y que están siempre a
la búsqueda de nuevos destinos.

 PRECIO:
Siempre que sea posible, los proveedores de servicios
turísticos deberán ofrecer infraestructuras y servicios
adecuados a los visitantes con discapacidad. Los costos de
implementación de medidas de accesibilidad se incluirán en
las partidas presupuestarias de mantenimiento o realización de
obras de mejora generales.

 PLAZA:
 El servicio que se dará, será realizado en lugares estratégicos
del centro histórico de lima para que los turistas con
discapacidad puedan visitar y conocer.

Capitulo III

3.1 Procesamiento de Datos

TABLA N°01 – Tipo de discapacidad del cliente

Alternativa Física Auditiva Intelectual f.j

Edad
[25-35> 3 1 3 7
[35-45> 10 4 14
[45-55> 4 1 5
[55-65> 5 3 3 11
[65 a más 2 1 3
fi. 24 6 10 40

GRAFICO1: TIPO DE DISCPACIDAD DEL TURISTA

 12

10

Fisica
6 Auditiva
Intelectual
4

0
[25-35> [35-45> [45-55> [55-65> [65 a más

Tabla N°2 – Frecuencia de Viajes

/Alternativa nunca 1-2 veces al 3 a más f.j

Edad año
[25-35> 1 5 2 8
[35-45> 2 2 4
[45-55> 1 2 1 5
[55-65> 1 8 2 11
[65 a más 4 5 3 12
fi. 9 20 10 40

GRAFICO 2: FRECUENCIA DE VIAJES DEL TURISTA

 9

5 nunca
4
1-2 veces al año
3 a más
3

0
[25-35> [35-45> [45-55> [55-65> [65 a más

Tabla N° 3 – Nivel de Apoyo que necesitaría en el TOUR

/Alternativa Ningún bajo alto f.j

Edad apoyo
[25-35> 1 5 2 8
[35-45> 2 2 4
[45-55> 1 2 1 5
[55-65> 1 8 2 11
[65 a más 4 5 3 12
fi. 9 20 10 40

GRAFICO 3: NIVEL DE APOYO QUE NECESITA EL TURISTA

 9

5 Ningun apoyo
4 Bajo
Alto
3

0
[25-35> [35-45> [45-55> [55-65> [65 a más

Tabla N°4 – Meses de Viaje

/Alternativa Enero- Mayo- Setiembre- f.j

Edad Abril Agosto Diciembre
[25-35> 3 5 5 13
[35-45> 2 2 4
[45-55> 2 1 3
[55-65> 1 8 2 11
[65 a más 1 5 3 9
fi. 7 20 13 40

GRAFICO4: MESES DE VIAJE

 9

5
Enero- Abril
Mayo- Agosto
4
Setiembre- Diciembre
3

0
[25-35> [35-45> [45-55> [55-65> [65 a más

Tabla N°5 – Calidad de Servicio

/Alternativa Bueno Regular Malo f.j

Edad
[25-35> 5 5 10
[35-45> 5 5
[45-55> 5 1 6
[55-65> 5 4 9
[65 a más 5 5 10
fi. 25 15 40

GRAFICO5: CALIDAD DE SERVICIO/

 6

Bueno
3
Regular
Malo
2

0
[25-35> [35-45> [45-55> [55-65> [65 a más

Tabla N°6 - Destinos

/Alternativa Locales Regionales Internacionales f.j

Edad
[25-35> 5 2 3 10
[35-45> 1 2 3 6
[45-55> 5 1 6
[55-65> 2 4 2 8
[65 a más 5 2 3 10
fi. 18 11 11 40

GRAFICO6: DESTINO QUE EL TURISTA PREFIERE

 6

Locales
3
Regionales
Internacionales
2

0
[25-35> [35-45> [45-55> [55-65> [65 a más

Tabla N°7 – Fuentes de información de viaje

/Alternativa No planifico Agencias De Internet, f.j

Edad Viaje Revistas,etc
[25-35> 1 2 3 6
[35-45> 1 2 3 6
[45-55> 1 3 3 7
[55-65> 2 4 2 8
[65 a más 5 3 5 13
fi. 10 14 16 40

GRAFICO7: FUENTES DE INFORMACION DE VIAJE PARA EL

TURISTA/
 6

No planifico
3
Agencias De Viaje
Internet, Revistas,etc
2

0
[25-35> [35-45> [45-55> [55-65> [65 a más

Tabla N° 8 – Tipo de compañía cuando viajo

/Alternativa Solo Pareja Amigos/Familia f.j

Edad
[25-35> 3 4 2 9
[35-45> 4 3 2 9
[45-55> 1 2 3
[55-65> 2 1 4 7
[65 a más 5 5 2 12
fi. 15 15 10 40

GRAFICO8: TIPO DE COMPAÑÍA CUANDO VIAJA

 6

Solo
3
Solo
Pareja
2

0
[25-35> [35-45> [45-55> [55-65> [65 a más

Tabla N° 9 – Tipo de Alojamiento

/Alternativa Hotel 3-5 Pensiones Hostales f.j

Edad Estrellas
[25-35> 3 4 2 9
[35-45> 4 3 2 9
[45-55> 1 2 3
[55-65> 2 1 4 7
[65 a más 5 5 2 12
fi. 15 15 10 40

GRAFICO9: TIPO DE ALOJAMIENTO QUE PREFIERE EL

TURISTA
 6

Hotel 3-5 Estrellas

3
Pensiones
Hostales
2

0
[25-35> [35-45> [45-55> [55-65> [65 a más

3.2. Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones
El Turismo es una actividad económica que cda vez con mayor influencia
contribuye al desarrollo del país, beneficiando a la población en su
conjunto, mediante la generación de puestos de trabajo.

El turismo para discapacitados es un mercado que se encuentra en su fase

inicial de descubrimiento en nuestro país. El turismo de discapacitados –
turismo accesible – esta aun por desarrollar y requiere de una mayor
difusión para atraer las inversiones necesarias. Sin embargo, esta implica
una capacitación especializada; lo que supone un proceso de aprendizaje
importante y constante para las personas y empresas involucradas. Por esta
razón es un mercado atractivo y actualmente con poca competencia, lo que
constituye una oportunidad de negocio.
La actual tendencia creciente para el turimo de discapacitados ha
incrementado debido a la amplitud en la definición de persona
discapacitada, la cual incluye niños pequeños, mujeres embarazadas,
lesionados temporales, personas obesas, etc. Esta amplitud en la definición
contribuye a ampliar la visión del negociio promoviendo un myor
segmentación y por lo tanto, una mayor diferenciación.

El turismo en el Centro de Lima nos presenta lugares accesibles donde se

necesitara un esfuerzo adicional para aquella persona discapacitada de
poder movilizarse. Además los paquetes turísticos estarán orientados a
satisfacer las expectativas culturales pero al mismo tiempo estarán
destinados a brindarle una experiencia de consumo especial y diferente,
gratificante y divertida, en donde el conocimiento que se tiene de la
psicología y de las necesidades reales de las personas discapacitadas nos
permitan tener una ventaja comparativa.

Recomendaciones
Fomentar la conciencia social y difundir las normas técnicas, leales
relacionadas al tratamiento para discapacitados para su protección y
fomento.

Programas de capacitación para proveedores de diferentes servicios que

estén directamente o indirectamente involucrados con el turismo para
discapacitados. Se de poner especial énfasis en la calidad de servicio y la
cordialidad y forma de atención. Asimismo formular planes y políticas de
atención y de emergencia para eventuales coyunturas propias de la
especialización en el servicio.
Redefinir la estructura curricular de las escuelas, universidades o entidades
educativas que permitan concientizar y fomentar la especialización en tu
turismo accesible.

Anexos:

 Formato de Encuesta.

ENCUESTA DE INTRODUCCION AL MERCADO DEL SERVICIO

“Nivel de satisfacción del turismo para personas con discapacidad que

visiten el centro histórico de lima dado a los turistas del segmento B, en
el distrito del cercado de lima.”

(En la ciudad de lima, 2016)

Esta encuesta se realiza con el fin de obtener conocimiento acerca del nivel
de satisfacción del turista accesible, solicitamos por lo tanto su apoyo y
colaboración en el desarrollo de las preguntas expuestas.
Datos Generales:
Masculino

EDAD SEXO
………………………..
Femenino

INSTRUCCIONES: Lea cuidadosamente cada una de las interrogantes y

conteste marcando con una “X” la alternativa que
considere de su preferencia.

1. ¿Qué tipo de discapacidad presenta usted / la persona por la que

está contestando y a la que suele apoyar en la organización de sus
viajes? ?

 Física / motora
 Sensorial- auditiva
 Sensorial- Visual
 Cognitiva/Intelectual

2. ¿Con que frecuencia viaja usted para realizar turismo?

( ) 1 vez al año ( ) 2 veces al año ( ) Nunca

 ( ) Solo en ocasiones ( ) Mensualmente

3. ¿Cómo describirías el grado de apoyo necesario en sus

viajes/vacacionales? (Elegir el nivel adecuado de la siguiente escala)

( ) Ningún apoyo ( ) bajo ( ) medio

( ) Alto ( ) muy alto

4. ¿En qué momento del año suele hacer viajes de vacaciones? (señalar
tantas alternativas como sean necesarias)

 Navidad
 Semana Santa
 Verano (julio / agosto / septiembre)
 Puentes en el calendario laboral
 Otros momentos del año.

5. ¿Qué le parece la calidad de servicio que están recibiendo?

( ) Bueno ( ) Malo ( ) Regular

6. ¿Los destinos que elije normalmente son:( señalar tantas

alternativas como sean necesarias)?

 locales.
  regionales.
 Fuera del país.

7. ¿De qué fuente(s) obtiene información acerca de viajes,

alojamientos y actividades accesibles cuando planifica un viaje o
unas vacaciones? (Señalar tantas alternativas como sean
necesarias?

 Yo no suelo planificar mis viajes

 Agencia de viajes.
 Internet. Páginas de proveedores directos (cadenas de hoteles,
líneas aéreas,..).
 Internet. Páginas web específicas sobre turismo/viajes
accesibles.
 Llamadas telefónicas directas a los proveedores de servicios y
productos turísticos.
 Oficinas de turismo.
 otros

8. ¿Con qué tipo de personas o grupo/s suele viajar normalmente?

(señalar tantas alternativas como sean necesarias?

 Solo
 Pareja
 Amigos / familiares
 Padres y niños
 Colegas de trabajo
  Grupos de personas con discapacidad
 Grupos de viajes organizados
 Asociaciones.
 Con asistente personal.

9. ¿En qué tipo de alojamiento suele hospedarse normalmente?

 Hoteles
 Hostales
 Pensiones
 Apartamentos
 Apartahotel