18/06/2020

Beneficios Clientes con Deuda

Objetivo:

Brindar más y mejores alternativas para el pago de servicios de clientes con deuda.

Target:

Clientes masivos móviles y fijos.

Operativa:

El canal identifica consulta relacionada a la deuda del cliente y valida los beneficios que tiene
cargado en SIAC Único en la ruta: Enlaces / Busca Promociones.

De acuerdo a lo definido para cada cliente se debe informar el beneficio según el orden de
prioridad señalado en el cuadro Busca Promociones.

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Uso de Front:

1. Fraccionamiento

Explicar al cliente las consideraciones especificadas en el proceso para esta facilidad de

pago, si el cliente acepta se debe registrar el Fraccionamiento.

Si la necesidad del cliente fue absuelta con esta herramienta entonces se culmina la
atención según lo definido en el protocolo, si el cliente no desea el Fraccionamiento se
pasa a la siguiente herramienta.

2. Descuento de 50% Cargo Fijo (No aplica cuota de equipo) por cumplimiento de
pago (2 a más recibos vencidos)

Se aplica cuando el cliente acepta el pago de sus recibos más vencidos más la mitad del
cargo fijo de servicios del recibo menos vencido.

EJEMPLO : Caso Cliente con tres recibos y con Cuota

de Equipos:
Cf Servicios Cuota Eq
Recibo 1 40.00 60.00
Recibo 2 40.00 60.00
Recibo 3 40.00 60.00
Deuda 120.00 180.00 300.00
Opción 50%
Recibo 1 40.00 60.00
Recibo 2 40.00 60.00
Cliente Paga
Recibo 3 20.00 60.00
Deuda 100.00 180.00 280.00 Deuda a pagar o Fraccionar
Claro Dscto. Recibo 3 20.00 0.00
Descuento 20.00 0.00 20.00 Descuento de Claro

Para aplicar al beneficio se le deberá indicar al cliente que realice el pago total de los
recibos más antiguos y el pago parcial (Ver Anexo 1) del recibo más reciente en un
plazo máximo de 3 días calendarios. En el ejemplo, el cliente debería realizar el pago
total del recibo 1 y 2 (S/100 + S/100) y el pago parcial del recibo 3 (S/80). La diferencia
(S/20) será ajustada por Recuperación de clientes.

Recuperación de Clientes tramitará la Nota de Crédito e informará en Notas del caso con
plazo de atención de 48 horas útiles de realizado el pago del cliente.

Clientes que no cumplan con su compromiso podrán volver a comunicarse y solicitar el

beneficio siempre que éste se encuentre listado en el Busca Promociones.

3. Descuento de un Cargo Fijo (No aplica cuota de equipo) por cumplimiento de pago
(2 a más recibos vencidos)

Se aplica cuando cliente acepta el pago de sus recibos más vencidos pero con el
descuento del 100% del cargo fijo de servicios del recibo con menos tiempo de vencido.

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 EJEMPLO : Caso Cliente con tres recibos y con Cuota
de Equipos
Cf Servicios Cuota Eq
Recibo 1 40.00 60.00
Recibo 2 40.00 60.00
Recibo 3 40.00 60.00
Deuda 120.00 180.00 300.00

Opción 1CF
Recibo 1 40.00 60.00
Recibo 2 40.00 60.00
Cliente Paga
Recibo 3 0.00 60.00
Deuda 80.00 180.00 260.00 Deuda a pagar o Fraccionar

Claro dscto Recibo 3 40.00 0.00

Descuento 40.00 0.00 40.00 Descuento de Claro

Para aplicar al beneficio se le deberá indicar al cliente que realice el pago total de los
recibos más antiguos y el pago parcial (Ver Anexo 1) del recibo más reciente en un plazo
máximo de 3 días calendarios. En el ejemplo, el cliente debería realizar el pago total del
recibo 1 y 2 (S/100 + S/100) y el pago parcial del recibo 3 (S/60). La diferencia (S/40) será
ajustada por Recuperación de clientes.

Recuperación de Clientes tramitará la Nota de Crédito e informará en Notas del caso con
plazo de atención de 48 horas útiles de realizado el pago del cliente.

Clientes que no cumplan con su compromiso podrán volver a comunicarse y solicitar el

beneficio siempre que éste se encuentre listado en el Busca Promociones.

Para la aplicación de la herramienta 2 y 3 se deberá generar el siguiente caso en SIAC

Único, completar la plantilla especificada en Reglas de Atención y derivar a la cola de
Cobranzas:

Si el cliente solicita el Fraccionamiento, adicionalmente a estas herramientas, se deberá

especificar en el caso la deuda y el total de cuotas a fraccionar, el área de Recuperación
de Clientes se encargará de aplicar el descuento y registrar el Fraccionamiento.

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Uso Exclusivo de Retenciones:

1. Reprogramación de Cuotas de Equipo a 3 meses (Aplica para todos los segmentos

de clientes)

Si el cliente tiene deuda de cuotas vencidas se debe ofrecer al cliente el

Fraccionamiento.

Si posee cuotas por vencer aún no facturadas, se podrá ofrecer reprogramarlas corriendo
hasta tres meses el pago de la siguiente cuota con la finalidad de ayudar al cliente a
reducir el monto de sus próximas facturaciones y pueda pagar a tiempo.

El asesor debe generar caso:

SIAC ÚNICO: VARIACIÓN / VARIACIÓN – FACTURACIÓN / COBRANZAS /

BENEFICIO CLIENTES CON DEUDA / RETENCIONES – REPROGRAMACIÓN
CUOTAS DE EQUIPO

Completar la plantilla especificada en Reglas de Atención y derivarlo a la Cola de

Cobranzas.

Recuperación de Clientes atenderá el caso en 72 horas útiles de recibido registrando en

Notas el resultado del mismo.

2. Congelamiento de deuda - Acuerdo permanencia 6 meses (Aplica para clientes

Excelentes y Buenos)

Clientes con recibos vencidos (1 a más) que haya pasado por todos los ofrecimientos
anteriores y no se hayan convencido de quedarse en Postpago o en CLARO.

Ver documento Congelamiento de Deuda, sección Mecánica de la campaña para

verificar detalle del ofrecimiento.

Si el cliente acepta el asesor deberá generar caso:

SIAC ÚNICO: VARIACIÓN / VARIACIÓN – FACTURACIÓN / COBRANZAS /

BENEFICIO CLIENTES CON DEUDA / RETENCIONES – CONGELAMIENTO DE
DEUDA

Completar la plantilla especificada en Reglas de Atención y derivarlo a la Cola de

Cobranzas.

Recuperación de Clientes atenderá caso en 48 horas útiles de recibido registrando en

Notas la atención u observación al mismo.

Recuperación de Clientes monitoreará los casos de forma manual validando el

cumplimiento de parte de cliente; en caso deje pago pendiente vencido la deuda
congelada será mostrada nuevamente y su servicio bloqueado por cobranza.

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 3. Migración a Pre Pago (inducir a fraccionamiento de deuda - Aplica para todos los
segmentos de clientes)

Consiste en aceptar la migración a Prepago y ofrecer al cliente el fraccionamiento de la

deuda de su servicio Postpago, el beneficio para el cliente será otorgarle un Bono de
Internet (500MB) a su plan Prepago por el pago puntual de la cuota de su
fraccionamiento y por cada cuota pagada puntualmente se le entregará un bono igual. La
duración (vigencia) del Bono será de una semana.

Si el cliente acepta el ofrecimiento, se debe generar caso

SIAC ÚNICO: VARIACIÓN / VARIACIÓN – FACTURACIÓN / COBRANZAS /

BENEFICIO CLIENTES CON DEUDA / RETENCIONES – MIGRACIÓN A PREPAGO

Completar la plantilla especificada en Reglas de Atención y derivarlo a la Cola de

Cobranzas.

La entrega del bono será a las 72 horas útiles de haber pagado su primera cuota de
fraccionamiento.

Combinaciones:

El ofrecimiento de los beneficios debe ser individual, sin embargo, si el cliente solicita y
aplica a más de un beneficio, será posible acceder a las siguientes posibles
combinaciones:

Si se acordó con el cliente la aplicación de beneficios combinados entonces se deberá

realizar solo una tipificación y en Notas colocar la plantilla de cada beneficio según
corresponda.

Anexo 1:

El pago parcial se puede realizar a través de la web de los principales bancos: BCP, BBVA,
Scotiabank e Interbank, adicionalmente este tipo de pagos también se podrá realizar a través
de su respectiva APP (Excepto BCP).

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