“Tenemos problemas de comunicación”

Por Sergio Slipczuk

La frase es conocida. En casi todas las empresas en algún momento alguien la

plantea como diagnóstico precoz, puerta de escape o pedido de ayuda.
Este material sondea la historia, el estado actual y las perspectivas de un tema
siempre presente en las organizaciones.

La comunicación como problema en la empresa

En la década de los `90 la enorme mayoría de las empresas que accedían a planes
formativos ingresaban en los “cursos de comunicación”.

La lógica de Emisor-Receptor-Canal-Mensaje-Código recorrió hasta el hartazgo

todas las salas de capacitación y ocupó toneladas de manuales de entrenamiento.

Watzlawick fue deletreado millones de veces en las empresas, por quienes

entendían que surgía una nueva oportunidad para resolver los problemas de trabajo
en equipo, liderazgo, ventas, negociación, presentaciones efectivas, etc.

Varios años después, un relevamiento informal en diferentes tipos de empresas con

experiencia en capacitación, permite identificar una tendencia homogénea: Las
competencias comunicacionales existentes parecen estar más vinculadas a los
patrones culturales predominantes que a la inversión en “cursos de
comunicación interpersonal”.

Es decir, allí donde la política de RR.HH. promueve el diálogo y la empatía en las

relaciones de trabajo, este tipo de cursos no resulta relevante; y allí donde la gestión
se orienta a relaciones jerárquicas de escasa interacción, este tipo de cursos no
parece promover cambios significativos en el entorno laboral.1

Para ser más claro, no hemos hallado ninguna empresa, ninguna, donde su personal
certifique que se resolvieron los problemas de comunicación luego de haberse
dictado un curso referido al tema.

¿Qué ha fallado?

Como en todas las situaciones complejas, las causas pueden ser múltiples y
circulares. Veamos algunas, sin agotar el análisis.

1
En algunos países, la PNL ocupó el lugar de la pragmática comunicacional, con similares resultados.
Presentación simplificada de teorías

Quien esto escribe recuerda al menos seis textos traducidos al castellano cuyo autor
principal es Paul Watzlawick, uno de los pilares epistemológicos del constructivismo,
representante jerarquizado de la Escuela de Palo Alto de California y maestro de
toda una línea de psicoterapia conocida como Sistémica.

Pero muchos lectores de habla hispana han accedido únicamente a su Teoría de la

Comunicación Humana y han recortado sus famosos axiomas como dogmas (Es
imposible no comunicarse, etc.), colocando a la comunicación humana en el lugar de
un fenómeno cuasi-independiente de las personas.

Siguiendo esa línea lógica que asimila la comunicación humana con la comunicación
electrónica, se gatillaron inversiones cuantiosas en los centros de investigación más
sofisticados del mundo, apostando a lograr la Inteligencia Artificial.

Pero "La inteligencia artificial padece de muerte cerebral desde la década de 1970",
según señaló el gurú de la inteligencia artificial, Marvin Minsky, en un discurso
pronunciado en el 2003 en la Universidad de Boston.2

El propio Watzlawick explica que la comunicación es conducta, o dicho de otro modo,

el estudio de la comunicación debe ser entendido en el contexto de los
comportamientos como fenómenos integrales que involucran todas las dimensiones
humanas.

¿Dónde se aprende?

Cualquier empleado que haya sorteado algún proceso de selección, que apruebe las
evaluaciones formales o informales periódicas de sus superiores, que desarrolle su
tarea con relativa eficacia y que cumpla algunos de los objetivos de su puesto de
trabajo, demuestra que sabe comunicarse. O por lo menos, confirma que ha
aprendido las reglas prácticas de comunicación en la empresa.

Todos los días, durante ocho horas o más, esa persona reconfirma un conjunto de
conductas de interacción, reproduce algunos patrones de comportamiento y ajusta
otros hasta donde su propia estructura interna le permite.

En tanto genera los consensos adecuados y coordina las acciones necesarias para
mantenerse dentro de la Organización, esa persona “sabe” comunicarse.

2
Minsky cofundó el MIT Artificial Intelligence Laboratory (Laboratorio de Inteligencia Artificial del
Instituto Tecnológico de Massachusetts) en 1959 junto con John McCarthy.
Claro que todo empleado puede mejorar sus habilidades relacionales. Pero esa
capacidad de mejora dependerá de la congruencia entre lo que se plantea en un
curso de 8 horas y lo que se experimenta en la práctica laboral durante 40 horas por
semana en casi todo el año.

Cuando no existe una ajustada congruencia entre lo que propone un capacitador sin
poder jerárquico y lo que proponen cotidianamente los jefes, el personal elige
aprender aquello que le garantice mejor su estabilidad laboral.

Es decir, el instinto de sobrevivencia no es trivial.

Los problemas de comunicación: ¿Existen?

Recordando siempre que los procesos de comunicación son en realidad fenómenos

conductuales: ¿Cómo “leer” un problema de comunicación en la empresa?

Haciendo una rápida lista interpretativa, lo que se llama “problema de comunicación”

puede ser entendido como:

1. Dificultades de supervisión, ya sea por desconocimiento de las técnicas

adecuadas o por la negativa a utilizarlas.
2. Confusión en la asignación de tareas y responsabilidades.
3. Ineficiencia en los procesos y sistemas de trabajo.
4. Carencia de herramientas de organización para coordinar tareas conjuntas.
5. Perfiles inadecuados para los puestos y las tareas requeridas.
6. Desconocimiento de métodos adecuados de planeamiento, administración y
control.
7. Problemas políticos que no logran resolverse con reglas equitativas.
8. Directivos que ejercen sus funciones de modo errático y caprichoso.
9. Tecnologías diseñadas de espaldas a la cultura organizacional.
10. Clima interno hostil.

Obviamente cualquiera de los inconvenientes de esa lista puede expresarse como

desacoples, reprocesos, desencuentros, errores de interpretación o inconsistencias
en los mensajes.

Cuando uno de los problemas de la lista es tratado como una dificultad

comunicacional, lo que sucede es…nada. Volverán a surgir desacoples y
desencuentros antes que el consultor cobre su factura, porque la dificultad está en
otro lado, es decir, los problemas comunicacionales son apenas un síntoma, pero no
el eje de la dificultad.
Pero si se entrena a un jefe inexperto en rediseño de procesos podrán observarse
mejoras en los comportamientos comunicacionales apenas se ordenen los procesos
centrales del sector, aunque la comunicación no haya sido mencionada en el
entrenamiento.

¿Por qué siguen siendo tan frecuentes los diagnósticos, internos o externos, que
mencionan los problemas de comunicación?

La enorme ventaja de los “problemas comunicacionales” es que resultan neutros, no

definen culpables ni inocentes. Todos pueden atravesar un “problema de
comunicación” sin que ello afecte su prestigio en la empresa. Los “problemas de
comunicación” parecen menos graves y peligrosos que las carencias de
metodologías de gestión.

Puede plantearse que un Gerente debe “mejorar su comunicación” con el personal

sin que nadie se alarme. Pero no sucede lo mismo si se plantea que un Gerente
debe aprender a gerenciar.

Probablemente en las empresas se seguirán dictando cursos de comunicación

debido a su carácter inocuo. A todos les viene bien y nadie se ofende por eso.

Muchas veces las áreas de Capacitación conocen que el problema se encuentra en

otro lado, pero no tienen espacio político para atenderlo debidamente y acercan
algunas herramientas a la gente a través de un tema que les asegure evitar
conflictos.

Dentro de las estrategias terapéuticas, los placebos (medicamentos sin efecto real)
siguen siendo un recurso útil cuando por cualquier causa resulta mejor atender al
síntoma que tratar la enfermedad. ®