CASO PRÀCTICO

La empresa Maderas Ltda se dedica a la fabricación y venta de mobiliario armable

en madera. Durante el último mes no logró vender el lote 100 bibliotecas armables
a pesar del innovador diseño y la campaña publicitaria realizada a través de
diferentes medios.

Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron al
almacén a solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero, quejándose
por piezas faltantes (4), láminas de madera rotas (10), uniones deterioradas (3),
ausencia de bisagras (1), ausencia de manual de instrucciones para el ensamble
(2), dimensiones de las piezas no adecuadas para el ensamble (5) y color
diferente al ofrecido (1).

Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente cuadro

las fallas o no conformidades de los clientes que adquirieron las bibliotecas y
posteriormente:

1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda involucrado en

la falla.

El Proceso de producción.

2. Determine las posibles causas de la no conformidad.

No hubo supervisión en el proceso de producción.

No hubo ningún tipo de seguimiento ni supervisión en el proceso de embalaje y por tal motivo no se
le pudo garantizar al usuario una entrega óptima .
No hubo ningún tipo de control en Los materiales ni validación de las dimensiones como tal.

3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la

evaluación y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga
métodos de seguimiento, medición, análisis y mejora para evitar que esto
vuelva a suceder.
 Inspección de control de calidad.

A través de un departamento de control y calidad poder determinar la calidad de los materiales y

el servicio para ser de la empresa más competitiva y optimizar el servicio y a su vez la calidad de
los productos.

Realizar encuesta a los usuarios de satisfacción al cliente.

Con la realización de encuestas de satisfacción al cliente sea escrita o a través de llamadas telefónica
podemos medir la satisfacción de los usuarios.

4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición

recomendados.
Es de vital importancia medir cada proceso de la empresa dado a que por medio de indicares de gestión
podamos identificar las no conformidades y así de esta manera realizar planes de mejora continua a cada
proceso.

5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las

consecuencias de la mala calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por
Maderas Ltda y proponga una metodología para la mejora continua.
Una empresa con muy mala reputación en el mercado.

Pérdida de clientes

Perdidas económicas

Pérdida de credibilidad.

Seleccionar a los colaboradores y a los proveedores que sean de las malta calidad y desempeño,
realizar seguimiento continuo a los colaboradores, proveedores y a los productos para ser más eficientes y
eficaces.
 RECOMENDACION
FALLA / NO PROCESO POSIBLES CAUSAS DE LA RECOMENDACIONES DE RECOMENDACIONES DE ANÁLISIS
ES PARA LA
CONFORMIDAD INVOLUCRADO FALLA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Y EVALUACIÓN
MEJORA
Falta de seguimiento en el Validación de piezas que
Realizar formato de entrega que Seguimiento a la
implementación
Falta piezas Embalaje garantice la entrega de las piezas
realizada y
correctas y la cantidad adecuada mantenerla
proceso correspondan
laminas de Recibo de Falta de seguimiento al control Realizar formato que garantice la
Seguimiento a la
implementación
maderas de la recepción de la materia Evaluación a proveedores recepción de materia prima
realizada y
mantenerla
averiadas Materia Prima prima y al control de calidad. óptima y con garantía de cambio.
No presenta Realizar formato que garantice la
Seguimiento a la
implementación
manual de Falla del personal Supervisión del embalaje
realizada y
mantenerla
ensamblaje produccion Optimización de los embalajes
el ensable de Elaborar un manual que
indique que los Seguimiento a la
piezas de colaboradores deben Validación y supervisión de las implementación
Embalaje Fallas de los colaboradores
dimensiones probar las piezas antes dimensiones realizada y
de ser entregado el mantenerla
diferentes producto