UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE SISTEMAS DE SALUD

PRIMERA ENTREGA DEL TRABAJO FINAL

PLANEACION

MODULO DE GERENCIA MODERNA

PRESENTADO A:
DRA. SANDRA ESTRADA

PRESENTADO POR:
JUAN CARLOS OLARTE CORTES

PEREIRA, ABRIL 13 DE 2012

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1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA. 3

1.1 HISTORIA 3

1.2 CLASIFICACION 3

2. PLANEACION 4

2.1 NATURALEZA 4

2.2 OBJETO SOCIAL 4

2.3 MISIÓN 4

2.4 VISIÓN 4

2.5 VALORES 5

2.6 PRINCIPIOS 6

2.7 ESTRATEGIAS CLAVE DE ÉXITO 7

2.8 ANALISIS DOFA: 7

2.8.1 ESTRATEGIAS DOFA: 8

 Estrategia FO: 8
2.8.2 DISEÑO DE ESCENARIOS: 10

2.9 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS 11

2.10 PLAN DE ACCION 12

3. ORGANIZACIÓN 13

3.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 13

3.2 PROCESOS MISIONAL (Diseño) 14

3.2.1 Mapa de procesos 14
3.2.2 Manual de proceso y procedimientos del área Dirección Administrativa 16
3.2.3 Manual de Funciones 30

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 1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA.

1.1 HISTORIA

RISA Higiene Oral S.A.S. nace como respuesta a una necesidad de la población del
municipio de Pereira y Dosquebradas, de contar con un eficiente y confiable servicio de
salud oral, que incluya nuevas prácticas y el uso de tecnología de punta para los
diferentes tratamientos.

1.2 CLASIFICACION

Es una sociedad anónima simplificada de naturaleza privada, configurada como

empresa de servicios públicos de conformidad con las estipulaciones de la Ley 142 de
1994 de servicios públicos, mediante Escritura Pública número xx del xx de abril de
2012 en la Notaria Única del Circulo de Dosquebradas.

Su domicilio principal se encuentra en la ciudad de Pereira y su término de duración es

indefinido. De acuerdo al Artículo 15 de la Ley 142 de 1994, está bajo el control,
inspección y vigilancia de la Superintendencia de Servicios Públicos.

Los principales socios de la empresa son: Daniela Botero González identificada con
cédula de ciudadanía numero 1.088.259.020 de Pereira con el 50% de las acciones y
Juan Carlos Olarte Cortés identificado con cédula de ciudadanía numero 10.112.221 de
Pereira con el otro 50% de las acciones.

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 RISA SALUD ORAL

FECHA
FECHA ELABORACIÓN:
30/03/2012
ACTUALIZACIÓN: Código: VERSIÓN: 1
13/04/2012

2. PLANEACION

2.1 NATURALEZA

La Empresa RISA SALUD ORAL S.A.S conocida comercialmente como RISA, es una
sociedad anónima simplificada, configurada como Empresa privada de Servicios
Públicos de orden municipal, de conformidad con la Ley 142 de 1994, constituida por
medio de la Escritura Pública No. xx del xx de abril de 2012 en la Notaría Única del
Círculo de Dosquebradas.

2.2 OBJETO SOCIAL

Tiene por objeto principal la prestación de servicios de salud oral, la compra y venta de
insumos y medicamentos de la cavidad oral.

2.3 MISIÓN

Somos una empresa dedicada a mantener el bienestar y la salud oral de todos sus
usuarios, con el mayor grado de tecnología, capacidad humana y los mejores insumos,
marcando una gran diferencia con otras empresas.

2.4 VISIÓN

Seremos en el mediano plazo una empresa líder en salud oral, con el mayor número
de clientes satisfechos, con proveedores de alta categoría, un recurso humano
satisfecho y con unos niveles altos de rentabilidad para todos los interesados.

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2.5 VALORES

Los valores institucionales definidos con base en lo establecido en la misión y visión,

conducen a estimular en el personal perteneciente a la EMPRESA” un comportamiento
unificado, dando siempre lo mejor de sí, en todas sus actuaciones tanto para sus
compañeros como para el cliente. Estos son:

 LIDERAZGO
Es la forma de actuar aportando ideas y jalonando con seguridad procesos a través del
trabajo, logrando la participación integral y explotando al máximo la inteligencia del
equipo con el fin de conseguir un objetivo común, acorde con las metas trazadas en el
desarrollo de sus funciones.

 CONFIABILIDAD
Es la credibilidad que se genera como resultado del trabajo oportuno realizado con
seriedad, responsabilidad, profesionalismo y ética.

 FLEXIBILIDAD
Es la capacidad de adaptarse a los cambios del entorno dentro del proceso de
mejoramiento continuo, ayudando a consolidarlos con el fin de buscar
permanentemente la excelencia.

 COMPROMISO
Es una disposición permanente de entender y atender con entusiasmo las necesidades
y responsabilidades del cargo de manera oportuna, eficaz y positiva, entregando más
de lo exigido y respaldando las actividades de sus compañeros de trabajo.

 RESPETO
Es la capacidad de reconocer las diferencias, apreciar y valorar las cualidades y
opiniones de las personas con equidad y tolerancia, teniendo presente sus valores,
virtudes y conocimientos logrando así el fortalecimiento de las relaciones
interpersonales.

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 LEALTAD
Es la actitud de corresponder positivamente a la confianza depositada, dentro de la
obligación que se tiene con la Empresa y sus directivos; es el compromiso de defender
nuestra entidad en todo momento y situación.

2.6 PRINCIPIOS

El Código de Ética le permite a la EMPRESA garantizar a sus clientes, la prestación de

servicios confiables, con un alto grado de responsabilidad. Así mismo, representa una
guía de actuación y decisión para los funcionarios, contratistas y subcontratistas, dentro
de sus labores habituales.

El cumplimiento de las normas establecidas en el Código de Ética exige que los

funcionarios y colaboradores de la Empresa, comprometan en forma absoluta su
fidelidad para con ella y eviten siempre cualquier conducta que pueda perjudicar los
intereses de la Entidad.

 EFICIENCIA
Es la capacidad de ejecutar sus funciones de manera ágil y oportuna.

 IMPARCIALIDAD
En el ejercicio de su cargo, los funcionarios de “RISA SALUD ORAL”, deberán dar a
terceros un trato justo, leal y en igualdad de condiciones, con el fin de que las
relaciones de éstos con la Empresa, no originen un trato especial ni ventajoso para los
unos o para los otros, ni induzcan al tercero a sentirse obligado a tener consideraciones
especiales para con un empleado determinado.

 TRANSPARENCIA
Todos los actos de la administración de la Empresa deben ser completamente visibles
ante los organismos de control como ante los usuarios como veedores primarios de
todas nuestras actividades.

 EQUIDAD
El objeto filosófico de la Planta de RISA SALUD ORAL, es brindar el servicio de higiene
oral a los clientes que así lo demanden en condiciones de igualdad y equidad, según lo
ordena la ley 142 de 1994. Así mismo, se debe reflejar este principio en nuestro
comportamiento y trato con los proveedores de bienes y servicios, así como con la
comunidad en general.

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 ECONOMÍA
Uno de los principios éticos de los funcionarios y administradores de la Empresa, es
adoptar decisiones óptimas en el desarrollo de los procesos, que redunden en menores
costos para la misma.

2.7 ESTRATEGIAS CLAVE DE ÉXITO

 Conservar una arquitectura empresarial que apalanque una eficiente estructura de

costos.
 Explorar y concretar las oportunidades de negocio que a partir de la ley de servicio
públicos, y demás, genera la explotación y suministro de nuevos servicios con nuevas
tecnologías.
 Aprovechar el escenario natural que le proveen los municipios de Pereira y
Dosquebradas para atender la demanda de salud oral por parte de ellos.
 Ser socio estratégico para sus principales accionistas en la generación de negocios
que ellos mismos puedan plantear.

2.8 ANALISIS DOFA:

Debilidad Fortalezas Impacto

1. Directivo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Calidez humana de los x x
directivos
Creación empresa propia x x
2. Competitividad Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Atención oportuna x x
Lealtad y fidelidad del x x
usuario
3. Financiera Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Capacidad financiera x x
Pocos usuarios x x
4. Tecnológica Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Tecnología de ultima x x
generación
Escases de repuestos x x
5. Talento Humano Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Experiencia laboral x x
Falta de capacitación x x

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 Oportunidades Amenazas Impacto
1. Económico Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Acceder recursos públicos X x
(Fondo emprender)
Altos impuestos x x
2. Sociales Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Clientes en todos los X x
estratos
Falta cultura en salud oral x x
3. Tecnológicos Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Nuevas tecnologías del x x
mercado
Facilidad de adquirir x x
tecnología por los demás
prestadores de servicios
de salud oral
4. Políticos Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Renovación clase x x
dirigente
Falta credibilidad en las X x
instituciones publicas
5. Geográficos Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Facilidad transporte X x
publico
Mala infraestructura vial x x
6. Competitivos Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Alianza estratégica X x
Rotación talento humano x x
en el sector

2.8.1 ESTRATEGIAS DOFA:

 Estrategia FO:

F1 y O2, O4, O6: Aprovechar la calidez humana de los directivos. Para atraer clientes
de los diferentes estratos, generar mayor credibilidad y obtener alianzas estratégicas
con los proveedores y otras empresas..

F2, O2, O3, O4, O5, O6: Atención oportuna, para todos los clientes en todos los
estratos, con la mejor tecnología del mercado, Creando alianzas estratégicas, con una
ubicación de fácil acceso al cliente y generando credibilidad.
.

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F3 y O1, O2, O3, O4: El acceder a recursos públicos, aumentando clientes en todos los
estratos, esto aumentará la capacidad financiera, y por consiguiente estaremos en
capacidad de Adquisición constante de nuevas tecnologías y aumentar la publicidad y
la credibilidad.

F4 y O3, O6: Con la Adquisición nueva tecnología lograremos alianzas estratégicas

que mejoren la oportunidad del usuario.
.
F5 y O1, O3: Acceder a recursos públicos me permiten dar una mejor remuneración al
personal y por lo tanto tener profesionales con experiencia laboral y capacitada para
utilizar nuevas tecnologías.

Estrategia FA:

F1,F2, y A2: Con la Calidez humana de los directivos y nuestros odontólogos

mitigaremos la Falta de cultura en salud oral, mediante el diseño de un plan de
capacitación dirigido a la población vulnerable, con lo cual estaremos seguros de
Lealtad y fidelidad del usuario
:
F3 y A1, A2, A3: Con la Capacidad financiera podremos pagar, si es del caso, los altos
impuestos, tener clientes en todos los estratos y competir con la competencia en el
caso de que estos adquieran también nueva tecnología.

F4, F5 y A6: Con equipos de Tecnología de última generación y la experiencia laboral

se espera que disminuya la rotación talento humano debido a que son equipos
especializados y cual quiera no los puede maniobrar

Estrategia DO:

D1 y O1: la falta de experiencia en la Creación de empresa propia nos permite ser una
empresa acta para recibir soporte por parte de la unidad de emprendimiento y asi
Acceder recursos públicos (Fondo emprender)

D2, D3 y O1, O2, O6: Con la adquisición de Nuevas tecnologías y Alianzas

estratégicas obtendremos lealtad y fidelidad de los usuarios y aumentaremos la
cantidad de estos.

D4 y O6: frente a una escases de repuestos realizaremos alianzas estratégicas con los
proveedores para tener oportunamente estos en el país
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 D5 y O2: Formar al personal que presta la atención en salud oral, para la atención
humanizada en todos los estratos.

Estrategia DA:

D2 y A5: La poca Lealtad y fidelidad del usuario, puede disminuir el numero de usuarios
D3 y A5: Una mala infraestructura vial impide el acceso a los usuarios,
D4, D5 y A6: la falta de repuestos, al igual que la falta de capacitación trae como
consecuencia una alta rotación del talento humano en el sector

1 DISEÑO DE ESCENARIOS:

Variables claves Critico Tendencial Ideal

Salud oral Todos los usuarios Revisión periódicas o Todos los usuarios
enfermos actividades de P y P sanos
Mayor grado de No poder poner en Adquisición periódica Poder funcionar
tecnología funcionamiento a medida del plenamente
crecimiento de la
empresa
Capacidad recurso No tener recurso Capacitarlos o darles Tener personal
humano humano calificado la oportunidad de altamente capacitado
capacitarse
Mejores insumos No tener insumos Gran portafolio de Poder acceder
disponibles nuevos insumos oportunamente a
todos los insumos
Necesidad del cliente Todos los clientes Continuo Cliente 100%
insatisfechos que mejoramiento del satisfecho
generen mala servicio al cliente
publicidad
Niveles de rentabilidad Niveles bajos de Pago oportuno a Niveles altos de
rentabilidad para los proveedores y rentabilidad para los
socios acreedores socios y la empresa

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2.9 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Institucionales:
 Prestar los servicios de salud oral con profesionalismo, a toda la población en
general y en especial a aquellos que requieran de atención prioritaria.
 Obtener resultados de alta calidad usando equipos de última generación e
insumos, para tener clientes satisfechos.
 Capacitar permanente a nuestro personal con el fin de seguir brindando una
buena atención en salud oral.

Propósitos:
 Satisfacer la rentabilidad económica para todos los interesados.

2.10 PLAN DE ACCION

PLAN DE ACCION 2012 - RISA Higiene Oral
ITEM META ESTRATEGIA ACCIONES INDICADOR RESPONSIBL TIEMPO RESULTADO
E ESPERADO
1 Salud oral Selección del Contratación Gerente 1 mes Contratar 16
con personal de un No personas
profesionalis idóneo y psicólogo contratados / altamente
mo capacitado organizacional No profesionales
entrevistados
X 100
2 Tener Realizar una Seleccionar Numero de Gerente 1 mes Convenios
proveedores base de datos los mejores proveedores estratégicos con
de alta clasificada de proveedores y con convenio / los proveedores
categoría los realizar No de
proveedores convenios proveedores
estratégicos en base de
datos X 100
3 Resultados adquirir Seleccionar y Resultado Odontólogo Horario Usuarios 100 %
de alta equipos e comprar exitoso / Tratante de satisfactorios y
calidad y insumos de equipos e Consultas atención tratamientos
con alta última insumos programadas al cliente exitosos
tecnología generación adecuados X 100
4 Clientes Programar Respetar el No de quejas / Auxiliar Horario 100% de clientes
satisfechos oportunament Agendamiento No de contable y de satisfechos
e las citas y atención al atenciones X administrativa atención
cliente a 100 al cliente
tiempo

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5 Capacitación Tener Capacitar al No Director 2 Personal 100%
permanente disponibilidad personal capacitaciones Administrativo capacitac capacitado
del recurso presupuestal administrativo realizada / No iones al
humano para tal fin y y operativo de capacitaciones año
un programa acuerdo a sus programadas
de funciones X 100
capacitación
6 Rentabilidad Tener un Aplicación de Valor cobrado Auxiliar Permane Cobro del 100%
económica sistema tarifas por consulta / contable y ntemente en efectivo
tarifario acorde diferenciables Valor de la administrativa
con el servicio para cada consulta X 100
prestado y servicio
competitivo

3. ORGANIZACIÓN

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3.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

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3.2 PROCESOS MISIONAL (Diseño)

3.2.1 Mapa de procesos

a. Listado de actividades

 Compra de insumos
 Compra de dotación personal
 Compra de muebles y enseres
 Compra de silla odontológica
 Compra de equipos biomédicos
 Compra de equipos para el sistema de información (Incluye Software)
 Alquiler del local
 Adecuación del local
 Servicio al cliente
 Facturación
 Contratación del personal
 Contratación de proveedores
 Contratación EPS
 Contratos con las secretarias de salud (municipal y departamental)
 Contratos con otras IPS (convenios)
 Contrato de mantenimiento de equipos
 Contrato de Publicidad e imagen
 Pagos de servicios públicos
 Pago de impuestos
 Pago de la nomina de personal
 Pago a proveedores
 Pago a convenios
 Planeación
 Mejoramiento continuo
 Certificación
 Evaluación (Personal, convenios, proveedores)
 Aseo
 Procedimientos odontológicos
 Remisión ayudas diagnósticas

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 b. Paquete de actividades

Compras Producción Contratación Mantenimiento Admón. y Gestión

Finanzas Empresarial
 Compra  Procedimientos  Contratación del  Contrato de  Pagos de  Planeación
de odontológicos personal mantenimiento de servicios  Mejoramiento
insumos  Remisión  Contratación de equipos públicos continuo
 Compra ayudas proveedores  Aseo  Pago de  Certificación
de diagnósticas  Contratación  Adecuación del impuestos  Evaluación
dotación  Servicio al EPS local  Pago de la (Personal,
personal cliente  Contratos con nomina de convenios,
 Compra las secretarias personal proveedores)
de de salud  Pago a
muebles y (municipal y proveedores
enseres departamental)  Pago a
 Compra  Contratos con convenios
de silla otras IPS  Facturación
odontológi (convenios)
ca  Contrato de
 Compra Publicidad e
de equipos imagen
biomédico  Alquiler del
s local
 Compra
de equipos
para el
sistema de
informació
n (Incluye
Software)

Misional Misional Misional Apoyo Apoyo Estratégico

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3.2.2 Manual de proceso y procedimientos del área Dirección Administrativa

1. IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO

1.1 NOMBRE DEL PROCESO: Servicio al cliente.

1.2 AREA TITULAR: Dirección administrativa.

1.3 OBJETIVOS: Prestación del servicio en salud oral con una recepción, direccionamiento y
redireccionamiento del usuario, que genere la satisfacción del mismo.

1.4 RESULTADOS ESPERADOS: Usuario con información precisa y conocimiento para el

desplazamiento hacia el lugar de su atención.

1.5 LIMITES
PUNTO INICIAL: Adecuación de instalaciones.
PUNTO FINAL: Fin de la atención.

1.6 FORMATOS O IMPRESOS: Recibo de pago, orden de servicio, orden de remisión, carnet de
citas.

1.7 VALOR AGREGADO: Calidez de los empleados. Promociones.

1.8 RIESGOS: Incumplimiento de los usuarios, incumplimiento de citas, enfermedad o

incumplimiento de la auxiliar contable y administrativa.

1.9 CONTROLES EJERCIDOS: Recordación de cita. Control de horario de acceso, calidez en

atención, organización en su trabajo, dominio del sistema de información y su buen uso, y el
teléfono, todo esto, por parte de la auxiliar contable y administrativa.

1.10 TIEMPO TOTAL EMPLEADO: 1 mes, 1 semana y 14 minutos.

1.11 MARCO LEGAL: Manual de ética y valores. Manual de convivencia. Ley 142 de 1994.

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2. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROCESO.

ENTRADAS O INSUMOS PROCESO DE TRANSFORMACION SALIDAS O RESULTADOS

Instalaciones de sala de espera y

recepción. Información al usuario.
Adecuación, dotación y señalización.
Recepción, direccionamiento y Generación de un sistema
redireccionamiento del usuario con
trato oportuno y equitativo por parte
de información.
de los empleados. Así:
- Entrada y desplazamiento del Recepción de un pago.
usuario.
Orden de servicio.
- Recepción de documentos.
SERVICIO AL
CLIENTE. Direccionamiento o
- Generar y verificar datos en el
redireccionamiento al
sistema de información usuario.
(CITAS).
- Devolución de documentos. Programación o
reprogramación de citas.
- Generación y recepción de un
pago. Satisfacción con el servicio
al cliente.
- Expedición de la orden de
servicio.
- Direccionamiento del usuario.
- Salida del usuario del
consultorio, programación de
nueva cita.
- Redireccionamiento:
Indicación y remisión.
3. DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA DEL PROCESO.
- Fin de atención.

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 SERVICIO AL CLIENTE.
Código: RS001.
No. Tiempo
Procedimiento Área responsable Responsable Usuarios
Orden Estimado

1 Adecuación de instalaciones. Dirección administrativa. Gerente. 1 mes. Empresa.

2 Señalización sala de espera, recepción, Dirección administrativa. Director administrativo. 1 semana. Empleados y usuarios.
consultorios, baños, etc.

3 Recepción del usuario y verificación de Dirección administrativa. Auxiliar contable y 5 minutos. Usuarios.
cita y documentación. administrativa.

4 Generación de factura y pago. Dirección administrativa. Auxiliar contable y 1 minuto. Empleados y usuarios.
administrativa.

5 Expedición orden de servicio. Dirección administrativa. Auxiliar contable y 1 minuto. Usuarios.

administrativa.

6 Direccionamiento del usuario al Dirección administrativa. Auxiliar contable y 1 minuto. Usuarios.

consultorio. administrativa.

7 Redireccionamiento del usuario por Dirección operativa. Odontólogo. 1 minuto. Usuarios.

parte del odontólogo a la recepción.

8 Redireccionamiento por parte de la Dirección administrativa. Auxiliar contable y 5 minutos. Usuarios y convenios.
recepcionista o generación de una administrativa.
nueva cita.

9 Fin de la atención. Dirección administrativa. Auxiliar contable y - -

administrativa.
4. DIAGRAMA DE FLUJO

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 Código: RS001.
SERVICIO AL CLIENTE.

PROCEDIMIENTO AREA RESPONSABLE

Dirección administrativa.

Dirección administrativa.

Dirección administrativa.

Dirección administrativa.

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1. IDENTIFICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO – COD: 001.

1.1 NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Recepción del usuario, verificación de cita y documentos.

1.2 RESPONSABLE: Auxiliar contable y administrativa.

1.3 OBJETIVO: Atención del usuario, verificación de derechos y direccionamiento al usuario a

otras áreas.

1.4 RESULTADOS ESPERADOS: Atención oportuna y usuario 100% satisfecho.

1.5 LIMITES
PUNTO INICIAL: Recepción del usuario.
PUNTO FINAL: Verificación documentos.

1.6 FORMATOS O IMPRESOS: Formato de citas en el sistema de información.

1.7 RIESGOS: Falta de energía, falla de software, situaciones catastróficas.

1.8 CONTROLES EJERCIDOS: mantenimiento oportuno de equipos de energía y sistemas de

información. Verificación periódica del buzón de quejas y reclamos.

1.9 TIEMPO TOTAL EMPLEADO: 5 minutos por usuario.

OBSERVACIONES:

 Verificación permanente de los procesos y procedimientos por parte del director administrativo.

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 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

RECEPCIÓN DEL USUARIO, VERIFICACIÓN Código:

Página 21.
DE CITA Y DOCUMENTOS. RS001.
Frecuencia
No. Actividad Responsable Área Tiempo
D S M O

1 Recepción del usuario. Auxiliar contable y Dirección 1 minuto. X

administrativa. administrativa
.

2 Verificación cita del usuario. Auxiliar contable y Dirección 2 minutos. X

administrativa. administrativa
.

3 Verificación documentos del Auxiliar contable y Dirección 2 minutos. X

usuario. (Cedula de administrativa. administrativa
ciudadanía, carnet de EPS).

Página 21 de 32
2. IDENTIFICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO – COD: 002.

2.1 NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Generación de factura y pago.

2.2 RESPONSABLE: Auxiliar contable y administrativa.

2.3 OBJETIVO: Atención del usuario, generación de factura y recepción de pago por
procedimiento.

2.4 RESULTADOS ESPERADOS: Atención oportuna y usuario 100% satisfecho.

2.5 LIMITES
PUNTO INICIAL: Verificación del procedimiento a ser realizado por usuario.
PUNTO FINAL: Entrega de factura al usuario.

1.10 FORMATOS O IMPRESOS: Formato de recaudo en el sistema de información.

1.11 RIESGOS: Falta de energía, falla de software, situaciones catastróficas.

1.12 CONTROLES EJERCIDOS: Mantenimiento oportuno de equipos de energía y sistemas de

información. Verificación periódica del buzón de quejas y reclamos.

1.13 TIEMPO TOTAL EMPLEADO: 5 minutos.

OBSERVACIONES:

 Verificación permanente de los procesos y procedimientos por parte del director administrativo.

Página 22 de 32
 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Código:
GENERACIÓN DE FACTURA Y PAGO. RS001. Página 23.

Frecuencia
No. Actividad Responsable Área Tiempo
D S M O

1 Verificación del Auxiliar contable y Dirección 1 minuto. X

procedimiento a ser administrativa. administrativa.
realizado por usuario.

2 Generación de factura. Auxiliar contable y Dirección 2 minutos. X

administrativa. administrativa.

3 Recepción de pago. Auxiliar contable y Dirección 1 minuto. X

administrativa. administrativa.

4 Entrega de factura al Auxiliar contable y Dirección 1 minuto. X

usuario. administrativa. administrativa

Página 23 de 32
3. IDENTIFICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO – COD: 003.

3.1 NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Expedición de la orden de servicio.

3.2 RESPONSABLE: Auxiliar contable y administrativa.

3.3 OBJETIVO: Atención del usuario y expedición de orden de servicio.

3.4 RESULTADOS ESPERADOS: Atención oportuna y usuario 100% satisfecho.

3.5 LIMITES
PUNTO INICIAL: Verificación del pago realizado por el usuario.
PUNTO FINAL: Expedición de orden de servicio para realización del procedimiento.

3.6 FORMATOS O IMPRESOS: Formato de expedición de orden de servicio en el sistema de

información.

3.7 RIESGOS: Falta de energía, falla de software, situaciones catastróficas.

3.8 CONTROLES EJERCIDOS: Mantenimiento oportuno de equipos de energía y sistemas de

información. Verificación periódica del buzón de quejas y reclamos.

3.9 TIEMPO TOTAL EMPLEADO: 2 minutos.

OBSERVACIONES:

 Verificación permanente de los procesos y procedimientos por parte del director administrativo.

Página 24 de 32
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Código:
EXPEDICIÓN DE LA ORDEN DE SERVICIO. RS001. Página 25.

Frecuencia
No. Actividad Responsable Área Tiempo
D S M O

1 Verificación del pago Auxiliar contable y Dirección 1 minuto. X

realizado por el usuario. administrativa. administrativa.

2 Expedición de orden de Auxiliar contable y Dirección 1 minuto. X

servicio para realización administrativa. administrativa.
del procedimiento.

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4. IDENTIFICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO – COD: 004.

4.1 NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Direccionamiento del usuario al consultorio.

4.2 RESPONSABLE: Auxiliar contable y administrativa.

4.3 OBJETIVO: Atención del usuario y direccionamiento del usuario hacia el consultorio donde se
le prestara el servicio.

4.4 RESULTADOS ESPERADOS: Atención oportuna y usuario 100% satisfecho.

4.5 LIMITES
PUNTO INICIAL: Dar indicación al usuario sobre la atención que se le realizara
en el consultorio.
PUNTO FINAL: Direccionamiento al usuario hacia el consultorio.

4.6 FORMATOS O IMPRESOS: Ninguno.

4.7 RIESGOS: Ninguno.

4.8 CONTROLES EJERCIDOS: Verificación periódica del buzón de quejas y reclamos.

4.9 TIEMPO TOTAL EMPLEADO: 2 minutos.

OBSERVACIONES:

 Verificación permanente de los procesos y procedimientos por parte del director administrativo.

Página 26 de 32
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Código:
DIRECCIONAMIENTO DEL USUARIO AL CONSULTORIO. RS001. Página 27.

Frecuencia
No. Actividad Responsable Área Tiempo
D S M O

1 Dar indicación al usuario Auxiliar contable y Dirección 1 minuto. X

sobre la atención que se le administrativa. administrativa.
realizara en el consultorio.

2 Direccionamiento al Auxiliar contable y Dirección 1 minuto. X

usuario hacia el administrativa. administrativa.
consultorio.

Página 27 de 32
5. IDENTIFICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO – COD: 005.

5.1 NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Redireccionamiento o generación de una nueva cita.

5.2 RESPONSABLE: Auxiliar contable y administrativa.

5.3 OBJETIVO: Atención del usuario y direccionamiento del usuario hacia el consultorio donde se
le prestara el servicio.

5.4 RESULTADOS ESPERADOS: Atención oportuna y usuario 100% satisfecho.

5.5 LIMITES
PUNTO INICIAL: Redireccionamiento al usuario sobre una remisión.
PUNTO FINAL: Generación de una nueva cita en el sistema de información.

5.6 FORMATOS O IMPRESOS: Formato de citas en el sistema de información.

5.7 RIESGOS: Falta de energía, falla de software, situaciones catastróficas.

5.8 CONTROLES EJERCIDOS: Mantenimiento oportuno de equipos de energía y sistemas de

información. Verificación periódica del buzón de quejas y reclamos.

5.9 TIEMPO TOTAL EMPLEADO: 2 minutos.

OBSERVACIONES:

 Verificación permanente de los procesos y procedimientos por parte del director administrativo.

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Página 28 de 32
 REDIRECCIONAMIENTO O Código:
Página 29.
GENERACIÓN DE UNA NUEVA CITA. RS001.
Frecuencia
No. Actividad Responsable Área Tiempo
D S M O

1 Redireccionamiento al Auxiliar contable y Dirección 1 minuto. X

usuario sobre una administrativa. administrativa.
remisión.

2 Generación de una nueva Auxiliar contable y Dirección 1 minuto. X

cita en el sistema de administrativa. administrativa.
información.

3.2.3 Manual de Funciones

I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
1. DENOMINACIÓN DEL CARGO: Auxiliar contable y administrativa.

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 2. ÁREA: Dirección administrativa.
3. CARGO AL CUAL REPORTA: Director administrativo.
4. CARGO DE LAS PERSONAS QUE LE REPORTAN: Ninguna.
5. NÚMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIÓN DENTRO DEL ÁREA: 1.
II. OBJETIVO
Atender y resolver todas solicitudes de los usuarios de acuerdo a la información solicitada. Mantener
al día la correspondencia recibida y despachada de la empresa. Coordinar y hacer seguimiento a la
agenda de cada uno de los odontólogos. Presentar informes periódicos al director administrativo, para
ser presentados en los comités de gerencia.
III. FUNCIONES DEL CARGO
Procedimientos que
Actividades Resultado
involucra
Recepción del usuario, verificación Recibió y verificó citas y Recepción al usuario y
de cita y documentación. documentos. verificación de la cita y
documentación. COD: 001.

Generación de factura por pago. Generó factura de pago. Generación de factura por
pago. COD: 002.

Expedición de orden de servicio. Expidió orden de servicio. Expedición de orden de

servicio. COD: 003.
Direccionamiento del usuario. Realizó la dirección del Direccionamiento al usuario.
usuario. COD: 004.

Redireccionamiento del usuario. Realizó el redireccionamiento Redireccionamiento al usuario.

del usuario. COD: 005.

Recibir y despachar la Recibió y despachó la Recibir y despachar

correspondencia. correspondencia. correspondencia. COD: 006.

Agendar citas para los diferentes Agendó las citas de los Agendar citas. COD: 007.
odontólogos. diferentes odontólogos.

Reprogramar y confirmar citas de Reprogramó y confirmó citas Reprogramar y confirmar citas.

los diferentes odontólogos. de los diferentes odontólogos. COD: 008.

Generar informes periódicos de sus Generó informes periódicos de Generar informes para su jefe
actividades. sus actividades. inmediato. COD: 009.

Hacer cuadre de caja diario. Realizó cuadre de caja diario. Hacer cuadre de caja diario.
COD: 010.
IV. REQUISITOS DEL CARGO
1. CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIAS

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 EDUCACIÓN Bachiller y auxiliar contable.
EXPERIENCIA 1 año en el cargo relacionado.

2. COMPETENCIAS

NIVEL REQUERIDO
HABILIDAD
ALTO MEDIO BAJO
Fluidez verbal X
Fluidez escrita X
Capacidad analítica X
Liderazgo y dirección del personal X
Elaboración de informes X
Toma de decisiones X
Razonamiento numérico X
Manejo de equipos y programas de computación X

NIVEL REQUERIDO
RASGOS DE PERSONALIDAD
ALTO MEDIO BAJO
Creatividad e innovación X
Compromiso y motivación hacia resultados X
Adaptación a cambios del entorno y la organización X
Orden en el desarrollo de las actividades X
Buenas relaciones interpersonales X
Puntualidad X
Trabajo en equipo X
Interés por la calidad X
Actitud de servicio al cliente X
Deseo de superación X

ESFUERZO NIVEL REQUERIDO

MENTAL Medio, porque su labor no requiere pensar mucho.
VISUAL Alto, porque debe ver que recibe y firma.
FÍSICO Bajo, porque no requiere esfuerzo físico.

V. RESPONSABILIDADES

POR INFORMACIÓN Citas, documento, órdenes de servicio, facturación.

POR ARCHIVOS Y
Citas, documento, órdenes de servicio, facturación.
REGISTROS
POR BIENES Asignados y devolutivos.
POR DINERO Maneja caja menor de hasta 2 salarios mínimos.

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VI. ENTORNO DEL CARGO
1. RELACIONES DEL CARGO CON EL EXTERIOR DE LA EMPRESA

CON QUIEN PARA QUÉ FRECUENCIA

Recepción, direccionamiento y
Usuario Diario.
redireccionamiento del usuario.
- - -

2. RELACIONES DEL CARGO CON EL INTERIOR DE LA EMPRESA

CON QUIEN PARA QUÉ FRECUENCIA

Odontólogo. Papeleo y remisiones. Diario.
- - -

VII. CONDICIONES DE TRABAJO

ILUMINACIÓN Adecuado.
RUIDO Normal.
ESPACIO Adecuado.
TEMPERATURA Baja, menor a 18 grados centígrados.
RIESGOS Normal, de acuerdo a la labor que desempeña.

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