Guia Didactica 2

Gestión Integral del Servicio
GUÍA DIDÁCTICA N°2

CÓDIGO: M2-DV20-GU02
MÓDULO 2: HERRAMIENTAS Y ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
DIPLOMADO EN GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO
© DERECHOS RESERVADOS - POLITÉCNICO SUPERIOR DE COLOMBIA,

2019
Medellín, Colombia
Proceso: Gestión Académica

Realización del texto: Eudis Eugenia López Gómez, Docente
Revisión del texto: Jehison Posada, Coordinador Académico Virtual
Diseño: Cristian Quintero, Diseñador Gráfico
Editado por el Politécnico Superior de Colombia
DIPLOMADO GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO 2

| GUÍA DIDÁCTICA 2- HERRAMIENTAS Y ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
Presentación
Presentación ..................................................................................3
Presentación ..................................................................................4
Competencia específica ...................................................................5
Contenidos temáticos ......................................................................6
Tema 1 .........................................................................................7
Momentos de verdad en el servicio al cliente ......................................7
Recursos disponibles para el aprendizaje ......................................... 10
Ejercicio ...................................................................................... 10
Tema 2 ....................................................................................... 11
La comunicación ........................................................................... 11
Ejercicio ...................................................................................... 13
Tema 3 ....................................................................................... 14
Servucción ................................................................................... 14
Ejercicio ...................................................................................... 16
Tema 4 ....................................................................................... 17
Importancia de la imagen de la empresa ......................................... 17
Ejercicio ...................................................................................... 19
Aspectos clave ............................................................................. 20
Material complementario ............................................................... 21
Referencias bibliográficas .............................................................. 22

Presentación
La Guía Didáctica del MÓDULO 2: HERRAMIENTAS Y ESTRAGEGIAS

DEL SERVICIO, es un material que ha sido desarrollado para el apoyo y
orientación del participante en el Diplomado en GESTION INTEGRAL DEL
SERVICIO, especialmente, está orientada a los conceptos momento de
verdad, ciclos del servicio, comunicación, servucción y la imagen
corporativa como influencia en el servicio.
El momento de verdad es definido como el instante justo en que el

cliente experimenta el contacto con el servicio que la empresa le ofrece y
obtiene una impresión sobre la calidad de su servicio. Vale aclarar que,
no necesariamente el momento de verdad se da a través del contacto
personal, ya que puede emitirse un juicio a partir del contacto con las
instalaciones de la empresa, equipos, mantenimiento, entre otros.
La comunicación es parte importante para brindar un servicio

excelente. ¿Por qué? Porque de la comunicación que reciben los clientes,
por parte de quien da la cara al cliente cuando presta un servicio de la
empresa, el cliente va formando sus expectativas respecto al servicio que
va a recibir.
Ahora bien, el objetivo central de este módulo es identificar las

estrategias que se deben implementar en el servicio como inherente a un
beneficio o valor agregado a los clientes, logrando establecer un servicio
de excelente calidad y una posición competitiva real de la organización.
Para ello, se ha organizado esta guía en cuatro (4) contenidos

temáticos, basados en competencias, a saber: (a) momento de verdad,
(b) comunicación, (c) servucción y (d) importancia imagen de la empresa.

Competencia específica
Se espera que con los temas abordados en la Guía Didáctica N°2 del
MÓDULO 2: HERRAMIENTAS Y ESTRATEGIAS DEL SERVICIO, el
estudiante logre la siguiente competencia específica:
Conocer las herramientas y estrategias del servicio para su

comprensión y aplicación, logrando de así la excelencia en
el servicio al cliente.
Resultados de aprendizaje:
o Comprende el concepto de servucción y su evolución

o Reconoce la importancia de la imagen de la empresa en el servicio
o Identifica los momentos de verdad y el ciclo de calidad del servicio
que se presentan en las organizaciones para mayor calidad y
sostenimiento en el mercado.
o Conoce los 10 mandamientos para un excelente servicio al cliente.

Contenidos temáticos
¿Qué es el momento
de verdad en el
servicio al cliente?
¿Qué es la
comunicación?
Servucción
Importancia de la
imagen de una
empresa.
Ilustración 1: contenidos temáticos

Fuente: Autor

Tema 1
Momentos de verdad en el servicio al cliente
Gerencia y
estrategias de
servicio
Momento de
Comunicación
verdad
Herramientas y
estrategias
calidad del
servicio
Ilustración 2: Momento de verdad

Fuente
En los últimos años las empresas como entidades financieras,

supermercados, aerolíneas, servicios de telecomunicaciones, entre otros;
han dedicado una gran parte de su tiempo y esfuerzos para retener a sus
clientes actuales ya que es más baja la inversión que adquirir uno nuevo.
Las estrategias que se plantean las organizaciones profundizan la
relación con el cliente logrando lealtad y mayor venta de los bienes y
servicios que se ofrecen.
Los momentos de verdad son pequeñas interacciones cuando

los clientes invierten una alta carga emocional en el resultado;
ejemplo de estos es una tarjeta de crédito perdida, un vuelo
cancelado, entre otros.

Para profundizar la definición de momento de verdad se señala
el concepto según (Prieto.2014) “la cadena del servicio es la sucesión
ordenada de cada uno de los momentos que el cliente experimenta
cuando contacta con una organización; estos contactos son conocidos
como momentos de verdad”
La conexión emocional es una herramienta fundamental entre

el cliente y los empelados ya que permite la transformación de la
posible incredulidad con una marca o producto. Realmente esta es la
que explica cómo las compañías que ofrecen excelente servicio al
cliente generan lealtad durante los momentos de verdad.
Se puede presentar dos tipos de momentos:
Momentos de verdad positivos: Momentos de verdad negativos:

• Son todas las experiencias
• Son todas las experiencias que no cumplen con las
que satisfacen las expectativas del cliente. Los
expectativas del cliente, las cuales desfavorecen la calidad
cuales permiten lealtad de en el servicio, como: no
estos con la organización. encontrar espacio para
estacionar, no encontrar las
instalaciones agradables y
limpias, cuando no se recibe
respuesta oportuna, entre
otros.
Ilustración 3: Tipos de momentos

Fuente: Autor
Con todo lo señalado anteriormente cada organización debe de

buscar estrategias para que todos los momentos de verdad satisfaga

las necesidades de los clientes, pilar de procesos y crecimiento de la
misma.
Igualmente debemos de conocer el concepto del ciclo del

servicio ya que es el complemento de los momentos de verdad que se
presentan en el servicio al cliente.
El ciclo del servicio es la secuencia completa de los momentos

de la verdad que el cliente experimenta desde el día en que solicita
un servicio. Nos permite visualizar la panorámica general de los
momentos de verdad para identificar oportunidades que permitan
mejorar el servicio.
Es fundamental en el ciclo definir la calidad del servicio, es el

proceso de cambio que compromete a la organización con los valores,
actitudes y comportamientos positivos hacia los clientes de la
organización.
Palabras claves en la calidad del servicio:
 Capacitación constante
 Filosofía del servicio
 Normas de calidad servicios
 Eficiencia en el servicio
 Efectividad en el servicio
 Sistemas de información
 Liderazgo
 Evaluación del servicio
 Satisfacción del cliente
Para determinar la calidad del servicio se debe de evaluar aplicando
la escucha de cliente de manera periódica y permanente, según las
políticas establecidas para detectar las fallas de la prestación del

servicio. La cual fundamenta el proceso de planeación estratégica de
la empresa.
Según (Prieto.2002) el servicio se evalúa para aumentar la calidad,

para saber dónde nos encontramos en relación con la promesa básica,
para comprobar la homogeneidad de los procesos, para identificar las
fortalezas y debilidades, para saber dónde podemos mejorar, para
incrementar el conocimiento de los usuarios y para cuantificar los
avances logrados en el programa de servicio al cliente.
Recursos disponibles para el aprendizaje
Para que puedas desarrollar las habilidades y destrezas necesarias

en la competencia específica propuesta en el módulo de formación, es
importante que estudies los recursos de apoyo que te ayudarán a
profundizar los contenidos temáticos trabajados.
Por lo tanto, visualiza el Vídeo de apoyo Momentos de verdad,
disponible en: https://www.youtube.com/watch?v=eFkGh6T4lmk
Ejercicio
Ahora que has revisado las herramientas y estrategias del servicio,

te invito a identificar los momentos de verdad más identificados en tu
empresa y su respectivo ciclo del servicio; listar aspectos positivos y
negativos que se pueden presentar en el servicio utilizando los
conceptos facilitados en esta guía y que son fortalecidos con los
recursos disponibles para el aprendizaje.
¡Inténtalo!

Tema 2
La comunicación
Fuente: https://itusers.today/gestion-de-la-comunicacion-con-los-clientes-ccm/
“La comunicación es un proceso mediante el cual transmitimos y/o

recibimos información, opiniones y actividades” (Prieto.2002). Es un
intercambio entre un emisor y un receptor, empleando un canal y un
lenguaje común para emitir un mensaje. La mejor fuente de información
es el cliente por tal motivo se debe de mantener con él una comunicación
veraz, oportuna y rápida, para identificar sus necesidades y que ofrece
nuestra competencia.
Las claves de un mensaje perfecto
Un emisor o un receptor excelentes pueden arruinar un proceso de

comunicación si el mensaje que se transmite en él no tiene, al menos, las
siguientes características:
• Intencionado: Cualquier mensaje que se emite debe tener un

objetivo, una intención. Dicha intención debe condicionar las
palabras empleadas y el modo como los gestos acompañan dicha
comunicación.
• Claro: Un mensaje debe, sobre todo, ser transparente. Un truco
válido será recurrir a los “Siete Sabios del Lenguaje”: ¿qué?,
¿cómo?, ¿cuándo?, ¿dónde?, ¿por qué?, ¿para qué?, ¿a quién? La
respuesta a dichas preguntas debe estar siempre en todo mensaje
que desee ser eficaz. La claridad, además, vendrá apoyada por el

uso de un vocabulario apropiado, el destierro de la ironía y del
equívoco, la transmisión del mensaje sin interferencias, la oportuna
repetición de conceptos clave.
• Correcto: La corrección gramatical y ortográfica –si el mensaje es
escrito– redundará siempre en beneficio de la mayor transparencia
del mensaje.
Con lo anterior es importante que el empleado que atiende el
cliente tenga en cuenta lo siguiente:
 Permita que el que habla se sienta cómodo
 Demuestre que desea escucharlo
 Evite las distracciones
 Sea paciente
 Maneje la empatía con el cliente
 Controle su genio
 Tomar calma frente a las confrontaciones y las criticas
Los aspectos más valorados por los clientes en el momento de una
relación con la empresa son:
Amabilidad: Se debe de tener una actitud

impecable, tratado con respecto al cliente.
Proactividad: Los clientes valorean que la

empresa solucioné prontamente inconvenientes y
gestiones.
Atención personalizada: El dirigirse

exclusivamente al cliente es un aspecto
importante ya que se demuestra la relevancia e
interés en este.
Rapidez: A los clientes les gusta que se les

atienda con diligencia y eficiencia.
Resultados positivos: Tenemos clientes

satisfechos cuando el problema se solución en
forma rápida y el resultado es satisfactorio para
él, logrando su fidelidad.
Ilustración 4: Aspectos valorados por los clientes. Fuente: Autor


Por lo tanto, visualiza el Vídeo de apoyo: Comunicación
Efectiva, disponible en:
https://www.youtube.com/watch?v=uaYpvlcfN1c y visualiza el
Vídeo de apoyo: Escucha Activa disponible en:
https://www.youtube.com/watch?v=hBcQD2pryEU
Ejercicio

te invito a identificar en tu empresa si la comunicación es asertiva con
tus jefes, compañeros de trabajo y clientes y que aspectos se deben
de mejorar para que se genere el mensaje correctamente utilizando
los conceptos facilitados en esta guía y que son fortalecidos con los
¡Inténtalo!

Tema 3
Servucción
Este concepto es utilizado en la gestión empresarial para referirse

al proceso que se lleva a cabo a la hora de ofrecer un servicio. Es decir,
es el proceso de producción de un servicio, propuesta de Eiglier y Lageard
(1989).
Este surge de la interacción entre los empleados de la empresa, el

cliente y el soporte material (instalaciones, equipos de cómputo, entre
otros) que permite concretar la relación de servicio. Su objetivo es
optimizar la gestión de los recursos para que las diferentes interacciones
con el consumidor sean satisfactorias.
Tomemos el caso de una persona que acude a una agencia de viaje

con la intención de contratar un paquete turístico para recorrer México. El
cliente tendrá contacto con el empleado de la agencia, pero la servucción
comienza mucho antes. Este empleado deberá contar con un equipo
informático que le permita consultar los cupos disponibles de cada
paquete y registrar la eventual reserva, además de necesitar folletería
para entregar al cliente. La oficina de la agencia, por otra parte, tiene que
resultar confortable para el cliente. Todos estos factores inciden en la
satisfacción del consumidor del servicio.

El esquema general del sistema de servucción es:
Soprtes
Cliente
Físicos
Personal de
Beneficiario
contacto
Servicio
Ilustración 5: Esquema general del sistema de servucción

Fuente: Prieto (2014)
Con la anterior ilustración se concluye que cada empresa ofrece su

respuesta particular a la necesidad de sus clientes y compite en el
mercado para ganar preferencia del público. Además, le permite mayor
prestigio y reconocimiento, un ciclo de vida mayor de la organización,
conocimiento óptimo del cliente, mayores ganancias y la supervivencia
en el sector económico, en el cual se desempeña.

Para que puedas desarrollar las habilidades y destrezas necesarias en

la competencia específica propuesta en el módulo de formación, es
Por lo tanto, realiza la lectura del documento de apoyo: La
Servucción y su Importancia en los Modelos de Negocios Actuales, y del
documento de apoyo: Análisis de las tendencias actuales en la
Aplicación de Modelo de Servucción en la Producción de Servicios,
disponible en el Campus Virtual.
Ejercicio

te invito a identificar en tu empresa que ventajas y desventajas tiene
el servucción y que recomendaciones se darían a la organización para
su mejoramiento continuo en el servicio, utilizando los conceptos
facilitados en esta guía y que son fortalecidos con los recursos
disponibles para el aprendizaje.
¡Inténtalo!

Tema 4
Importancia de la imagen de la empresa
La imagen corporativa es la estructura mental que se forma en la

mente de las personas en base a los mensajes que emite la empresa a
su entorno, llegando a ser un elemento diferenciador porque se alude a
un registro de rasgos que identifican en forma positiva o negativa a la
empresa, sus productos o servicios y actividades.
El fin de la construcción de la imagen corporativa es crear, a favor,
determinadas impresiones en el público para determinas sus actitudes,
por eso que dependiendo de la percepción que cause la empresa muchas
veces dependerá su éxito.
La imagen empresarial es un reflejo de lo que es en si la

organización como la imagen personal, crea la primera impresión en el
cliente y todos sabemos lo que significa una buena primera impresión, es
más muy probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el
cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros por lo que le han
contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya).
La imagen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a
esa primera impresión el cliente se forma una expectativa de calidad, si
le gusta nuestra imagen probablemente la asocie con buena calidad y
viceversa. La imagen, como componente del entorno, potencia o dificulta
la venta, dependiendo de qué tan positiva o negativa resulta par el
potencial consumidor.
Se identifica que se debe de tener en cuenta los siguientes aspectos

para contar con una excelente imagen de la empresa, estos son:

Las Los
instalaciones empleados
Ilustración 6: Aspectos para una excelente imagen empresarial

Fuente: Autor
Las Instalaciones
Este componente está totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver
con dos aspectos fundamentales:
 La apariencia física de las instalaciones en la que cuentan factores

como la iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden, además
de la posible labor de merchandising que se despliegue.
 La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la
atención y el trato al cliente, la organización de los puestos de
trabajo, la eficiencia, el grado de colaboración de todas las
personas, tanto entre empleados como entre empleados directivos.
 El propósito final es no sólo generar la impresión de organización y
eficiencia sino ser organizados y eficientes.

Los Empleados
Los aspectos que el cliente evalúa son: La apariencia es la imagen

personal que se quiere proyectar, la impresión que queremos que el
cliente se lleve con relación a lo que somos.

Por lo tanto, visualiza el Vídeo de apoyo: La importancia de la
imagen corporativa en tu empresa, disponible en:
https://www.youtube.com/watch?v=ZAMnctEckXo
Ejercicio
Ahora que has revisado algunos conceptos sobre Gerencia del

servicio, te invito a identificar las estrategias manejadas en su empresa
para la estimulación del servicio al cliente con calidad y señalar que
aspectos de servucción implementan en la organización y que
recomendaciones se darian para mejorar el proceso, utilizando los
conceptos facilitados en esta guía y que son fortalecidos con los
¡Inténtalo!

Aspectos clave
Recuerda algunos aspectos abordados en el módulo:
 Las estrategias que se plantean las organizaciones profundizan la

relación con el cliente logrando lealtad y mayor venta de los bienes
y servicios que se ofrecen.
 La mejor fuente de información es el cliente por tal motivo se debe
de mantener con él una comunicación veraz, oportuna y rápida,
para identificar sus necesidades y que ofrece nuestra competencia.
 Servuccion surge de la interacción entre los empleados de la
empresa, el cliente y el soporte material (instalaciones, equipos de
cómputo, entre otros) que permite concretar la relación de servicio.
Su objetivo es optimizar la gestión de los recursos para que las
diferentes interacciones con el consumidor sean satisfactorias.
 La imagen empresarial es un reflejo de lo que es en si la
organización como la imagen personal, crea la primera impresión
en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena primera
impresión.
 Los aspectos que el cliente evalúa son: La apariencia es la imagen
personal que se quiere proyectar, la impresión que queremos que
el cliente se lleve con relación a lo que somos.

Material complementario
Si quieres ampliar la información propuesta en el módulo de

formación, te sugerimos revisar los materiales de apoyo que, a
continuación, te propongo:
 Vídeo: “servicio al cliente: poderosa estratégica de marketing”,

disponible en: https://www.youtube.com/watch?v=Mc6jNB7qkik
 Lectura: “Como servir con excelencia”, disponible en:

http://comoservirconexcelencia.com/blog/como-motivar-a-los-
empleados-y-comprometerlos-con-una-estrategia-de-
servicio/.html
 Libro: Prieto, Jorge (2014). Gerencia del servicio, la clave para

ganar todos. Editorial Ecoe ediciones. Colombia.

Referencias bibliográficas
Eliécer, P. H. (2014). Gerencia del servicio, la clave para ganar todos.

Bogotá: Eco Ediciones.
(s.f.). Obtenido de http://comoservirconexcelencia.com/blog/como-

motivar-a-los-empleados-y-comprometerlos-con-una-estrategia-de-
servicio/.html
(9 de 01 de 2014). Obtenido de El valor del servicio :
https://www.youtube.com/watch?v=HianSu9ZzkY
Escucha activa. (6 de 3 de 2015). Obtenido de

https://www.youtube.com/watch?v=hBcQD2pryEU
Instalaciones. (s.f.). Obtenido de

https://graficasbarbastro.com/instalaciones-imprenta-barbastro-
huesca/
La importancia de la imagen corporativa en tu nuestra empresa. (10 de

04 de 2015). Obtenido de
https://www.youtube.com/watch?v=ZAMnctEckXo
Merino, J. P. (2016). Definición Servuccion. Obtenido de

http://definicion.de/servuccion/#ixzz3Qd0evnub
Momento de la verdad. (5 de 06 de 2017). Obtenido de

https://www.youtube.com/watch?v=eFkGh6T4lmk

Esta guía fue elaborada para ser utilizada con fines didácticos
como material de consulta de los participantes en el Diplomado
Virtual en GESTIÓN INTEGRAL DEL SERVICIO del Politécnico
Superior de Colombia, y solo podrá ser reproducida con esos fines.
Por lo tanto, se agradece a los usuarios referirla en los escritos
donde se utilice la información que aquí se presenta.
Derechos reservados
POLITÉCNICO SUPERIOR DE COLOMBIA, 2019
Medellín, Colombia


Guia Didactica 2

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Guia Didactica 2

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Gestión Integral del Servicio

GUÍA DIDÁCTICA N°2

© DERECHOS RESERVADOS - POLITÉCNICO SUPERIOR DE COLOMBIA,

Proceso: Gestión Académica

Editado por el Politécnico Superior de Colombia

DIPLOMADO GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO 2

DIPLOMADO GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO 3

La Guía Didáctica del MÓDULO 2: HERRAMIENTAS Y ESTRAGEGIAS

El momento de verdad es definido como el instante justo en que el

La comunicación es parte importante para brindar un servicio

Ahora bien, el objetivo central de este módulo es identificar las

Para ello, se ha organizado esta guía en cuatro (4) contenidos

DIPLOMADO GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO 4

Conocer las herramientas y estrategias del servicio para su

o Comprende el concepto de servucción y su evolución

DIPLOMADO GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO 5

Ilustración 1: contenidos temáticos

DIPLOMADO GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO 6

Ilustración 2: Momento de verdad

En los últimos años las empresas como entidades financieras,

Los momentos de verdad son pequeñas interacciones cuando

DIPLOMADO GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO 7

La conexión emocional es una herramienta fundamental entre

Se puede presentar dos tipos de momentos:

Momentos de verdad positivos: Momentos de verdad negativos:

Ilustración 3: Tipos de momentos

Con todo lo señalado anteriormente cada organización debe de

DIPLOMADO GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO 8

Igualmente debemos de conocer el concepto del ciclo del

El ciclo del servicio es la secuencia completa de los momentos

Es fundamental en el ciclo definir la calidad del servicio, es el

Palabras claves en la calidad del servicio:

DIPLOMADO GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO 9

Según (Prieto.2002) el servicio se evalúa para aumentar la calidad,

Recursos disponibles para el aprendizaje

Para que puedas desarrollar las habilidades y destrezas necesarias

Ahora que has revisado las herramientas y estrategias del servicio,

DIPLOMADO GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO 10

“La comunicación es un proceso mediante el cual transmitimos y/o

Las claves de un mensaje perfecto

Un emisor o un receptor excelentes pueden arruinar un proceso de

• Intencionado: Cualquier mensaje que se emite debe tener un

DIPLOMADO GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO 11

Amabilidad: Se debe de tener una actitud

Proactividad: Los clientes valorean que la

Atención personalizada: El dirigirse

Rapidez: A los clientes les gusta que se les

Resultados positivos: Tenemos clientes

Ilustración 4: Aspectos valorados por los clientes. Fuente: Autor

DIPLOMADO GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO 12

Para que puedas desarrollar las habilidades y destrezas necesarias

Ahora que has revisado las herramientas y estrategias del servicio,

DIPLOMADO GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO 13

Este concepto es utilizado en la gestión empresarial para referirse

Este surge de la interacción entre los empleados de la empresa, el

Tomemos el caso de una persona que acude a una agencia de viaje

DIPLOMADO GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO 14

Ilustración 5: Esquema general del sistema de servucción

Con la anterior ilustración se concluye que cada empresa ofrece su

DIPLOMADO GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO 15

Para que puedas desarrollar las habilidades y destrezas necesarias en

Ahora que has revisado las herramientas y estrategias del servicio,

DIPLOMADO GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO 16