Muchas gracias docente por su respuesta, queda aclarada mi pregunta.

Con respecto a los grupos quisiera preguntarle si es posible hacerme sola y si tiene

alguna penalidad hacerlo, debido a que por mi trabajo después de las 10 de la noche

es que puedo estudiar y hacer mis trabajos universitarios debido a que por mi trabajo

debo de estar conectada todo el día ya que laboro virtual, y no me es posible en otros

horarios diferentes de las 10:30 pm hasta las 3 am, entenderá que ningún compañero

me aceptará que les hable y haga encuentros con ellos en estos horarios.

vi en un correo que podría ser posible pero no me queda claro si hay penalidad, le

agradezco me aclare

Agradezco su ayuda y respuesta.

1Medición de la satisfacción de los clientes hacia la calidad del servicio de las

empresas
 Ana María Ocampo Cadavid cód.: 1511021745
Estefanía Jaramillo Cód.: 1811021534
Flor Ángela Riaño. Cód.: 1321480038
Jenny Milena González Cód.: 1721021012
Katherine Triviño Cód.: 1711026710 
Nubia Inés Garzón Castro Cód.: 1721023398

Docente
Claudia Padrón
Grupo 01
Proceso de investigación de mercados

Politécnico Grancolombiano
Bogotá D.C.
Abril 2019.

Resumen

En este trabajo se busca explicar cómo realizar la medición de la satisfacción del cliente en

relación a la calidad del servicio de la compañía seleccionada, en esta ocasión se toma

como referencia en Banco Colpatria y se mostrará el paso a paso a través de las diferentes

técnicas el cómo lograrlo.

 Contenido

NIVEL TEORICO DE LA INVESTIGACION DE SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTES............................................................................................................................5

Investigación para medir la imagen y el posicionamiento de una marca.......................5

INVESTIGACION DE MERCADOS Y NUEVOS PRODUCTOS............................6

Medición de la satisfacción de los clientes hacia la calidad de servicios de las

empresas..............................................................................................................................6

METODOLOGÍA............................................................................................................8

Medición del indices de satisfaction de clientes:............................................................8

Planteamiento del problema....................................................................................8

Definición de los objetivos de la investigación.............................................................10

Corte de la investigation...............................................................................................10

Diseño de investigación..........................................................................................11

Público objetivo de la investigación......................................................................11

Instrumento de medición.......................................................................................11

Técnica a emplear...................................................................................................11

Muestreo..................................................................................................................11

Definición del tamaño de la muestra............................................................................12

Lista de referencias........................................................................................................16
 GIMÉNEZ   MAYO 7, 2018..........................................................................................16

LA REPÚBLICA – 21 DE FEBRERO DE 2019.........................................................16

19 MAY 2015 POR MARINA.......................................................................................16

Tabla 1 personas naturales...............................................................................................12

Tabla 2 personas naturales norte......................................................................................12

Tabla 3 personal de pequeñas y medianas empresas........................................................12

Tabla 4 personal de grandes empresas.............................................................................13

 NIVEL TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTES

Investigación para medir la imagen y el posicionamiento de una marca

Es claro que la marca es posicionamiento, es la manera de medir la acreditación y

recordación ante los consumidores; ellos son los principales actores estratégicos. Sus

niveles de necesidad son los objetivos que se deben gestionar al inicio del proyecto.

Es importante para ello un alto nivel de comprensión del consumidor acerca de la

identidad de una marca y lo que esta representa, para lograr este reconocimiento se requiere

de inversiones y estudios para medir y actuar ante los diversos cambios que el mundo de

hoy exige para llegar a ser una marca reconocida, como lo es la franquicia, siempre

pensando en un posicionamiento y recordación de los futuros consumidores.

 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Y NUEVOS PRODUCTOS

La investigación de mercados es de vital importancia para las organizaciones, teniendo

en cuenta que las empresas e industrias se encuentran en constantes cambios por la

exigencia de los mercados de hoy, para ello se requiere implementar una plataforma de

actualización de conocimiento integral con el fin de identificar los hábitos de compras y la

frecuencia de uso.

Se pueden utilizar varios métodos estadísticos para obtener datos precisos, dentro de los

que se destacan para este trabajo, están:

 Investigación primaria: Se busca información directa con el cliente o incluso con la

competencia

 Investigación Continua: Consisten en evaluar una variable (como el precio) en

ciertos sectores geográficos y así determinar los cambios que pueden ocurrir.

 Investigaciones aplicadas: Esta investigación se enfoca a validar estrategias que ya

han sido aplicadas para ser evaluadas.

Medición de la satisfacción de los clientes hacia la calidad de servicios de las

empresas

Es importante para las organizaciones conocer e identificar el grado de satisfacción de

los clientes ante los productos ofertados por las compañías, debe ser misión de las empresas
saber llegar a los clientes, por este motivo es indispensable indagar acerca de las

necesidades de ellos para indagar sobre las expectativas y así mismos ampliar las

posibilidades de ventas efectivas.

Se debe tener presente que se debe realizar inversiones en un mercado que sea de

máximo consumo y de esta manera monitorear la percepción de cada producto desde la

perspectiva de los clientes y de esta forma implementar sistemas de mejora continua.

Es importante ser objetivos con los clientes al momento de realizar la detección de fallas

en el servicio o producto ofertado, de esta forma y a través de las diversas herramientas se

deben recolectar opiniones y hacer la debida retroalimentación que ayuden a mejorar la

calidad en todos los aspectos. Las preguntas deben ser concisas, dado que se puede manejar

todo tipo tópicos como edades, géneros, niveles socioeconómicos, entre otros.
 METODOLOGÍA

Medición del indices de satisfaction de clientes:

Calidad de los servicios brindados por el Banco Colpatria, frente a otras entidades

bancarias ubicadas en la ciudad de Bogotá. La población tomada para esta investigación

son los clientes permanentes y los que están en proceso de vinculación con la entidad

financiera.

El Acsi Colombia “Conjunto de indicadores diseñados para medir la satisfacción al

cliente” Incluye un índice que no fue evaluado en los otros 25 países donde se realiza. Nos

referimos al índice de cercanía emocional en el sector bancario, el cual se enfoca en saber si

el cliente siente cercanía, apoyo y un tratamiento personalizado por su entidad bancaria. En

2018, el banco que ocupó la primera posición en esta medición fue Banco Caja Social, con

84 puntos; seguido de Bancolombia, Davivienda, BBVA, AV Villas y Scotiabank

Colpatria, que empataron con 82 puntos sobre 100.

Scotiabank Colpatria termino tercero con 82,6 puntos, el que según los investigadores

muestra un alto nivel en satisfacción manteniendo altos niveles de servicio de los ex

clientes de Citibank complementado con la estrategia de cero comisiones adoptada en los

años recientes.1

Planteamiento del problema: Teniendo en cuenta que nos interesa consultar la

satisfacción de los clientes, se ha planteado realizarles varias preguntas con el fin de crear

una metodología que sea interesante para ellos y puedan dar respuesta de manera más

1
LA REPÚBLICA – 21 DE FEBRERO DE 2019
https://www.larepublica.co/finanzas/conozca-cuales-son-los-bancos-que-generan-mas-satisfaccion-en-sus-
clientes-2830464
amena antes y después de la adquisición del producto, cumpliendo con la trazabilidad al

ciclo de venta y cierre de venta del producto.

Se debe identificar varios conceptos, en primera medida realizar una encuesta para

identificar conceptos positivos y por mejorar, entre las opciones están:

 Regalar un bono al cliente: Se ofrece un incentivo al cliente, con el fin obtener una

respuesta al grado de satisfacción que tiene con nuestros productos.

 Tener sugerencias de preguntas: Manejar preguntas concretas y fundamentales para

determinar la satisfacción con mayor facilidad dentro del ciclo de adquisición del

producto ejemplo:

¿Cómo se enteró de nuestro producto?, ¿Qué le interesa de nuestro producto?

¿Conoce todas las bondades y beneficios de nuestro producto?, ¿Está interesado

más productos de nuestro portafolio? ¿Como se sintió con la atención brindada?

 Llamar los clientes fidelizados que hayan adquirido más de 2 créditos con la

entidad con el fin de conocer como fue la experiencia y si tiene sugerencias o

felicitaciones para la entidad

Justificación: Al establecer la satisfacción de los clientes podemos llegar a

definir que:

Debemos mejorar como entidad, identificar en que somos fuertes, lo anterior para

evidenciar que somos generadores no solo créditos si no oportunidades de crecimiento

laboral, personal y varios aspectos que nos hacen ser un banco especial, contamos con

créditos a pequeñas, medianas y grandes empresas, como personas naturales y personas con
poca experiencia crediticia dando posibilidad de mejorar su nivel de vida, y así generar

conciencia social transmitiendo un mensaje de éxito con la cadena de servicio que el banco

ofrece.

Definición de los objetivos de la investigación:

El objetivo principal es generar conciencia de la importancia de la satisfacción de

nuestros clientes y que puedan identificar la necesidad que tenemos de ser los

mejores en una entrega total al respeto, educación y responsabilidad financiera, la

cual nos identifica y caracteriza como uno de nuestros valores como entidad

financiera.

En segunda instancia, es conocer la perspectiva de los clientes en el momento de

recibir nuestra información al adquirir un crédito el cuál sea clara y concisa.

Conocer en que podemos mejorar como banco y que podemos adicionar a

nuestro personal en una actitud al servicio al cliente

Analizar y definir por medio de personas especializadas en el resultado final

expuesto por nuestros principales prospectos quienes son los que hacen que hoy en

día funcione la entidad como una de las más acogidas dentro de las demás

entidades, por su eficacia en todo proceso.

Corte de la investigation: para dar cumplimiento a las preguntas realizadas en la

encuesta a nuestros clientes de todo tipo de segmento se realizó de manera

cualitativa.
 Diseño de investigación: Por medio de la encuesta logramos llegar más allá no

sólo de las simples respuestas si no de lo que podemos aclarar y mejorar con ellas,

con el fin de explicar el significado y relevancia de dichas experiencias individuales

como empresariales.

Público objetivo de la investigación: toda persona natural o jurídica, que nos ha

permitido obtener más de dos créditos o productos con nosotros en un corto plazo

como los de ampliación de cupo llamados retranqueo, adicionar productos o

beneficios por clientes especiales.

Instrumento de medición: Encuesta general.

Técnica a emplear: Con el fin de dar respuesta a las necesidades que tenemos

en la satisfacción del cliente se han creado varios grupos, para personas naturales,

pequeñas, medianas empresas y otro grupo para Grandes empresas, (personería

jurídica)

Muestreo: Se trabaja con un muestreo no probabilístico a saber, ya que la

participación de los clientes es simple decisión voluntaria, bajo obsequios que

entregaríamos si dan respuesta a nuestra encuesta de satisfacción.

Definición del tamaño de la muestra:

 Se realizará solo en la ciudad de Bogotá por tres grupos conformados por 8

personas para personas naturales sector sur y norte, otro grupo por 5 personas de

pequeñas y medianas empresas, y por último 12 personas especializadas en grandes

empresas.

TOTAL, PARTICIPANTES

PERSONAS NATURALES TIEMPO CLIENTES SATISFACCION DEL 1-5

8 personas en zona sur 1 año en el banco calificación 5
6 personas en zona sur 1 año en el banco calificación 4
3 personas en zona sur 1 año en el banco calificación 2
Tabla personas naturales

PERSONAS NATURALES TIEMPO CLIENTES SATISFACCION DEL 1-5

7 personas en zona norte 1 año en el banco calificación 5
9 personas en zona norte 1 año en el banco calificación 4
3 personas en zona norte 1 año en el banco calificación 3
Tabla personas naturales norte

Total, Encuesta: 36 personas con un promedio alto de satisfacción.

PERSONAL DE PEQUEÑAS Y
MEDIANAS EMPRESA SATISFACCIÓN DEL 1-5
4 pequeñas empresas calificación 5

6 pequeñas empresas calificación 3

 9 pequeñas empresas calificación 1

Tabla personal de pequeñas y medianas empresas

PERSONAL DE GRANDE EMPRESAS SATISFACCIÓN DEL 1-5

10 grandes empresas calificación 5
2 grandes empresas calificación 4
Tabla personal de grandes empresas

Total, encuesta: 31 empresas, con un promedio de satisfacción alto en grandes empresas y

promedio de satisfacción bajo en pequeñas y medianas empresas.

Validación del campo: Es con el fin de medir de forma cualitativa qué pasó con el

comportamiento que estamos teniendo referente a la satisfacción que le estamos dando a

nuestros clientes, por tal motivo se tuvo en cuenta la encuentra con todo el personal

especializado en ver las actitudes de los clientes en el momento de conocer más sobre

nuestros productos.

Procesamiento de la información: Esta información se recolectará cada 6 meses con la

debida aclaración de mejorar la perspectiva del cliente en un corto plazo y se llevará a cabo

a un sistema que nos permita identificar a tiempo todas las acciones de mejora.

Elaboración del informe final de la investigación:

Gracias al buen proceso de las encuestas con los trabajadores asignados, podemos

concluir que vamos por buen camino en la satisfacción de los clientes, ya que logramos

identificar varias fallas del banco hacia los micro empresarios, y así poder mejorar nuestra

presentación en los productos con mayor fuerza comercial con los valores que siempre nos

han caracterizado y ofrecer siempre un seguimiento cada seis meses para llegar hacer el

banco con más experiencia en las necesidades de los clientes, no solo enfocados en clientes

individuales sino también en sus estructuras.

 Lista de referencias

GIMÉNEZ   MAYO 7, 2018

https://mercadology.mx/2018/05/07/la-investigacion-de-mercados-y-el-d

LA REPÚBLICA – 21 DE FEBRERO DE 2019

https://www.larepublica.co/finanzas/conozca-cuales-son-los-bancos-que-generan-

mas-satisfaccion-en-sus-clientes-2830464

19 MAY 2015 POR MARINA

https://www.eoi.es/blogs/mcalidadon/2015/05/19/la-medicion-de-la-satisfaccion-del-

cliente-2/