SERVICIO AL CLIENTE

Unidad 3 Fase 4 Identificar Las Técnicas Para La Evaluación Del Servicio

Estudiante:
Marilyn Argenis Vallejo

Cod. 1085303678

Tutor:
Lizette Cely

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Universidad Nacional Abierta Y A Distancia UNAD

Escuela De Ciencias Básicas Tecnología E Ingeniería ECBTI
Programa De Ingeniería De Sistemas
Cead – Pasto
 INTRODUCCION

Con la elaboración del presente trabajo se pretende estudiar las

temáticas comprendidas en la Unidad 3 Fase 4 de nuestro curso que nos
permiten entender la calidad del Servicio y los modelos para evaluarla,
para implementar estrategias que permitan medir y evaluar el Servicio
al cliente percibido, la calidad mejorando los medios de comunicación
entre los clientes y la empresa. Conociendo los modelos y técnicas
existentes que, al implementarse en las organizaciones, brinden un
buen servicio al cliente.
 OBJETIVOS

 Analizar los acontecimientos precipitantes para diseñar estrategias

organizacionales que permitan satisfacer al cliente, lograr su
fidelización y dar un alto valor percibido.
 Dar respuesta a los interrogantes y generar debate con opiniones
críticas y argumentadas.

 Plantear modelos y técnicas para medir y evaluar la calidad del

servicio al cliente.

 Plantear alternativas de solución que permita a las empresas

retener y fidelizar a los clientes utilizando los recursos didácticos
del curso.
a. ¿Cómo Se Presenta La Calidad Del Servicio Al Cliente,
Teniendo En Cuenta El Acontecimiento Precipitante Del Escenario
Propuesto?
La calidad en el servicio al cliente se presenta muy escasa por que el
cliente no se encuentra con una satisfacción completa, en el servicio
brindado por las empresas no llenan las expectativas y el agrado del
cumplimiento de estas, se añade también la motivación de los clientes
internos donde no se han fortalecido las competencias y conocimientos,
por medio de capacitaciones. muchas empresas no cuentan con una
base de datos con la información de clientes, lo que da a entender que
las empresas no les interesa mejorar o conservar esta información

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio

al cliente?
La Calidad
Calidad Es Satisfacer Las Necesidades Y Expectativas De Los Clientes, O
Dicho De Otra Forma, La Calidad Equivale Al Grado En Que Se Cubren
Las Necesidades Del Cliente. El Valor Que El Cliente Asigna A Sus
Necesidades Y Expectativas Es Subjetivo, Por Lo Que El Concepto De
Calidad Conlleva Una Gran Subjetividad, Hay Tantos Niveles De Calidad
Como Clientes, Es Un Concepto Dinámico, Relacionado Con Las
Percepciones Y Los Cambios En Las Personas.
fidelización
implican diferenciarse de la competencia, escuchar al cliente, ofrecer
novedades, mejoras y, en suma, revierten en un mejor servicio, y ello
supone no sólo una manera de retener a antiguos clientes sino también
a los nuevos, así como de atraer a clientes potenciales. La importancia
de fidelizar a la clientela va más allá del hecho de que el número de
clientes potenciales acabará estancándose y la retención será
obligatoria. Además de que retener es más barato que adquirir nuevos
clientes, la fidelización es necesaria debido a la creciente competencia.
Todo negocio, qué duda cabe, debe intentar conservar sus mejores
clientes, y las estrategias de fidelización están orientadas a este fin. La
fidelización, por un lado, permite hacer crecer el negocio, pero por otro
puede ser de gran ayudar para mantener ingresos fijos que nos ayuden
a la subsistencia del negocio. A su vez, la implementación misma de un
programa de fidelización ayuda a reorientar el negocio según las
necesidades de los clientes y a dirigir la empresa buscando eficiencia
y aportar un valor real a la relación con el usuario. No en vano, siempre
que se apliquen estrategias de fidelización inteligentes, una fuerte
fidelidad a un negocio o a una marca acaba traduciéndose en
rentabilidad y en valor empresarial.

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio

en los acontecimientos precipitantes del escenario?
Es importante porque en la venta de productos o servicios, el marketing,
cumple un rol importante al identificar las necesidades y expectativas de
los consumidores se analizan lo que los clientes requieren al comprar un
producto o servicio, sus preferencias sus satisfacciones y sus
requerimientos. La tangibilidad de un producto va acompañada de la
intangibilidad de las expectativas que deba ser medidas en función a las
percepciones de los clientes, de esto se trata el presente artículo que
analiza cómo medir la intangibilidad de un buen producto o servicio
puesto en el mercado.
se puede medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos
precipitantes del escenario de una manera mal adecuada ya que no hay
buena atención al cliente ni brinda un incentivo el cual anime a los
usuarios a seguir en la utilización del servicio que presta la empresa
de tal manera que este se puede medir y evaluar a través de un modelo
el cual podría ser el SERVQUAL ya que en este utiliza un cuestionario de
tipo que evalúa la calidad del servicio a lo largo de 5 dimensiones las
cuales son las siguientes:

Fiabilidad:

 Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.

Capacidad de Respuesta:

 Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un

servicio rápido.

Seguridad:

 Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus

habilidades para concitar credibilidad y confianza.

Empatía:

 Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.

Elementos Tangibles:

Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de

comunicación.

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación

de la calidad del servicio?
Los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio
sirven para que las empresas alcancen los objetivos planteados, es decir
asegurar que el resultado final es el planeado sin que se hayan
producido errores, fallos, desviaciones, desajustes o incorrecciones.
Se revisará coherencia, dominio de los temas evidenciando las lecturas y
revisión del material de la unidad 2, por tanto, deben ser muy bien
redactadas, estructuradas y argumentadas sus respuestas.
 CONCLUSIONES

El servicio al cliente se considera vital en el desarrollo y crecimiento de

cualquier organización, puesto que es el termómetro que mide la
satisfacción del cliente, siempre por más buenos resultados que se
obtengan a diario se debe medir la satisfacción, ya que en ocasiones
existen situaciones que se pueden desconocer y que van en deterioro
del crecimiento de la organización.
 BIBLIOGRAFÍA

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competitividad. (pp 41 – 52) Bogotá, CO: Ediciones de la U.
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Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al

cliente. La calidad y sus características. (pp 219 – 222)Madrid,
ES: RA-MA Editorial. Recuperado
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Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad. Bogotá, CO: Ediciones de la U. Página 117 –
127. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.
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