ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de

calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de
lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organización.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento

Word.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción

de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.

1.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:

Prestación de servicios tecnológicos “Mesa de Ayuda” y “Soporte

Producto(s) o en sitio”
Servicio(s):

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
  Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son
las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

CENTRO DE SERVICIOS TEOIGO

ENCUESTA DE SATISFACCION PARA EL CLIENTE CAMELIA

Dedique unos minutos a completar esta pequeña encuesta. Sus respuestas serán
tratadas de forma confidencial y serán utilizadas únicamente para mejorar los
servicios que le proporcionamos

1. La agilidad en la atención telefónica en el Centro de Servicios, es decir, el

tiempo en que contesta un Analista del Centro de Servicios:

a) Excelente
b) Bueno
c) Malo

2. El tiempo de apertura del caso, desde el momento en que es enviado por el

usuario a través del correo electrónico, hasta la recepción de la confirmación de
apertura del mismo:

a) Excelente
b) Bueno
c) Malo

3. La actitud de servicio de los Analistas del Centro de Servicios: La amabilidad, el

interés por las necesidades del usuario, el deseo y disposición para atenderlo, qué
tan a gusto se ve trabajando, el entusiasmo y actitud positiva para entregar el
servicio.

a) Excelente
b) Bueno
c) Malo

4. La actitud de servicio de los Analistas que atienden el Soporte en Sitio: La

amabilidad, el interés por las necesidades del usuario, el deseo y disposición para
atenderlo. Qué tan a gusto se ve trabajando, el entusiasmo y actitud positiva para
entregar el servicio.

a) Excelente
 b) Bueno
c) Malo

5. El cumplimiento a los compromisos realizados por los Analistas del Centro de

Servicios:

a) Excelente
b) Bueno
c) Malo

6. El cumplimiento a los compromisos realizados de los Analistas que atienden el

Soporte en Sitio:

a) Excelente
b) Bueno
c) Malo

7. La solución satisfactoria a los requerimientos atendidos por los Analistas del

Centro de Servicios:

a) Excelente
b) Bueno
c) Malo

8. La solución satisfactoria a los requerimientos atendidos por los Analistas de

Soporte en Sitio:

a) Excelente
b) Bueno
c) Malo

9. Los conocimientos técnicos y la experiencia de los Analistas del Centro de

Servicios, para solucionar sus requerimientos:

a) Excelente
b) Bueno
c) Malo
10. Los conocimientos técnicos y la experiencia de los Analistas de Soporte en
Sitio, para solucionar sus requerimientos:

a) Excelente
b) Bueno
c) Malo

11. La realización del seguimiento y comunicación oportuna a los requerimientos

abiertos:

a) Excelente
b) Bueno
c) Malo

12. Es clara y completa la información que recibe telefónicamente, en el momento

de la apertura del requerimiento en el Centro de Servicios:

a) Si
b) No

13. Es clara y completa la información que recibe como notificación a través de

correo electrónico, en el momento de la apertura o creación del caso.

a) Si
b) No

14. Es clara y completa la información que recibe telefónicamente, en el momento

del cierre y solución del caso en el Centro de Servicios:

a) Si
b) No

15. De acuerdo con la calidad del servicio recibido, Usted:

(Por favor señale sólo una opción)

 a) Recomendaría el Centro de Servicios porque ha quedado satisfecho con el
servicio.

b) Recomendaría el Centro de Servicios para algunos casos, porque no en

todos los requerimientos le ha ido bien.

c) No recomendaría el servicio del Centro de Servicios, diría que lo utiliza por

obligación.

17. ¿En general, qué tan satisfecho está con el servicio que le ofrece el Centro de
Servicios?

a) Satisfecho
b) Insatisfecho

ANÁLISIS DE LAS ENCUENTAS

Se realizó la encuesta a 100 personas y los resultados fueron los siguientes:

1. La agilidad en la atención telefónica en el Centro de Servicios, es decir, el

tiempo en que contesta un Analista del Centro de Servicios:
Criterio % de personas N°. de personas
Excelente 35% 40
Bueno 35% 50
Malo 30% 10

2. El tiempo de apertura del caso, desde el momento en que es enviado por el

usuario a través del correo electrónico, hasta la recepción de la confirmación de
apertura del mismo:
Criterio % de personas N°. de personas
Excelente 35% 60
Bueno 35% 20
Malo 30% 20

3. La actitud de servicio de los Analistas del Centro de Servicios: La amabilidad, el

interés por las necesidades del usuario, el deseo y disposición para atenderlo, qué
tan a gusto se ve trabajando, el entusiasmo y actitud positiva para entregar el
servicio.
Criterio % de personas N°. de personas
Excelente 35% 80
Bueno 35% 20
Malo 30% 0

4. La actitud de servicio de los Analistas que atienden el Soporte en Sitio: La

amabilidad, el interés por las necesidades del usuario, el deseo y disposición para
atenderlo. Qué tan a gusto se ve trabajando, el entusiasmo y actitud positiva para
entregar el servicio.
Criterio % de personas N°. de personas
Excelente 35% 70
Bueno 35% 30
Malo 30% 0

5. El cumplimiento a los compromisos realizados por los Analistas del Centro de

Servicios:
Criterio % de personas N°. de personas
Excelente 35% 50
Bueno 35% 50
Malo 30% 0

6. El cumplimiento a los compromisos realizados de los Analistas que atienden el

Soporte en Sitio:
Criterio % de personas N°. de personas
Excelente 35% 50
Bueno 35% 50
Malo 30% 0

7. La solución satisfactoria a los requerimientos atendidos por los Analistas del

Centro de Servicios:
Criterio % de personas N°. de personas
Excelente 35% 90
Bueno 35% 10
Malo 30% 0

8. La solución satisfactoria a los requerimientos atendidos por los Analistas de

Soporte en Sitio:
Criterio % de personas N°. de personas
Excelente 35% 80
Bueno 35% 20
Malo 30% 0
9. Los conocimientos técnicos y la experiencia de los Analistas del Centro de
Servicios, para solucionar sus requerimientos:
Criterio % de personas N°. de personas
Excelente 35% 80
Bueno 35% 15
Malo 30% 5

10. Los conocimientos técnicos y la experiencia de los Analistas de Soporte en

Sitio, para solucionar sus requerimientos:
Criterio % de personas N°. de personas
Excelente 35% 80
Bueno 35% 15
Malo 30% 5

11. La realización del seguimiento y comunicación oportuna a los requerimientos

abiertos:
Criterio % de personas N°. de personas
Excelente 35% 70
Bueno 35% 20
Malo 30% 10

12. Es clara y completa la información que recibe telefónicamente, en el momento

de la apertura del requerimiento en el Centro de Servicios:
Criterio % de personas N°. de personas
Si 50% 80
No 50% 20

13. Es clara y completa la información que recibe como notificación a través de

correo electrónico, en el momento de la apertura o creación del caso.
Criterio % de personas N°. de personas
Si 50% 70
No 50% 30

14. Es clara y completa la información que recibe telefónicamente, en el momento

del cierre y solución del caso en el Centro de Servicios:
Criterio % de personas N°. de personas
Si 50% 80
No 50% 20
15. De acuerdo con la calidad del servicio recibido, Usted:

(Por favor señale sólo una opción)

Criterio % de personas N°. de personas

d) Recomendaría el Centro de Servicios porque ha quedado satisfecho con el
servicio. 30% 70

e) Recomendaría el Centro de Servicios para algunos casos, porque no en

todos los requerimientos le ha ido bien. 30% 25

f) No recomendaría el servicio del Centro de Servicios, diría que lo utiliza por

obligación. 35% 5%

17. ¿En general, qué tan satisfecho está con el servicio que le ofrece el Centro de
Servicios?
Criterio % de personas N°. de personas
c) Satisfecho 50% 85
d) Insatisfecho 50% 15

Tipo de Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo

Cliente dará cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?
100 Generar el Comunicación Seguimiento permanente
menos impacto Efectiva
Interno en la
prestación del
servicio
100 Obtener una Pro actividad en la - Asesoría – Rapidez –
Externo solución en el gestión Escalamiento oportuno
menor tiempo

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta

escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la

siguiente tabla:

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de

esta cuarta semana: “Calidad Enfocada al Cliente”.

Es vital conocer las necesidades y expectativas de los clientes para así brindar
un mejor servicio y obtener un mayor reconocimiento en el mercado ya que
cliente satisfecho es igual a atracción de nuevos clientes.

Adicional una organización debe estar en constante innovación si desea

mantener o crecer en el mercado ya que si se queda en una zona de confort
tiende a desaparecer

Envíe esta actividad a su instructor a través de la plataforma utilizando el enlace

“Medición del Cliente”, disponible en el botón del menú principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temático de la unidad 4, la

actividad interactiva, la evaluación y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de

verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluación
 Diseña encuesta para la medición de las necesidades y expectativas del cliente.
 Analiza la información y propone acciones para mejorar positivamente la
percepción del cliente.
 Identifica las clases de clientes en su empresa.
 Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.