SENA APRENDIZAJE

ARTUR ALONSO DURAN RUIZ

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITO

GUIA DE APRENDIZAJE Nª 2
3.1 Actividades de reflexión inicial
A manera de reflexión personal y con el fin de conocer el manejo que tiene del
tema, se le sugiere resolver los siguientes interrogantes:
¿Qué entiende por cobranza?
la obtención del dinero correspondiente a una actividad, ya sea una venta o un
préstamo
¿Cuál es la importancia de tener un plan de cobranza?
La optimización del contacto con los clientes y que esto garantice el éxito en
cuanto a la recuperación y rotación de la cartera.
¿Cómo se puede garantizar un buen servicio al cliente?
Se puede garantizar un buen servicio cuando el empleado atiende con rapidez
las quejas y reclamos trata al usuario de una manera amable atenta
haciéndolo sentir mejor que en casa; empatizando con usuario
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos
necesarios para el aprendizaje
El proceso de cobranza debe ser considerado como una de las operaciones
más importantes de una entidad crediticia. De acuerdo con esto, y teniendo en
cuenta sus conocimientos previos acerca del tema, aborde el siguiente
ejemplo:
 Usted es cliente de un banco y presenta mora en un crédito financiero por
más de 180 días. Teniendo este caso como ejemplo, responda ¿A qué plan de
cobranza cree que pertenece el asunto?
Rta/ a cobro judicial; cobro de recuperación

¿Cuáles son las características del plan y sus respectivas obligaciones

legales?
Rta: CARACTERISTICAS
 A través de abogados externos
 Casas externas de cobro
 Llamadas telefónicas
 Comunicaciones escritas
 Correos electrónico
 Mensajes de textos
 Mensajes de vos
  Visitas domiciliaras

 OBLIGACIONES LEGALES:

 Cuando no se llega a ningún acuerdo con la entidad,

ellos acuden a abogados para un juicio, donde puedan
concluir su situación.

 Negociación de deudas o reporte a data crédito

 Acuerdo privado convalidado judicialmente

 Si ninguno de los dos anteriores es posible, de manera

residual un juez podrá ordenar la liquidación patrimonial.

3.4 Actividades de transferencia del

conocimiento

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?
Rta/ Crear un sistema de pagos basado en recompensas y castigos para
motivar a los clientes a que paguen a tiempo, encontrar el tono adecuado para
hablarle firmemente al cliente cuando se pasa del plazo de pago Y
negociar los términos de pago, recurriendo en primera instancia al
contacto directo con los clientes, y en última a las agencias de cobranza.

¿De qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del

cliente?
Teniendo en cuenta que los clientes son el componente fundamental para el
desarrollo y crecimiento de la entidad, pero en muchos casos son de difícil
cobro, esto ayudaría a entender que así como la entidad presta un servicio
ellos tienen responsabilidad con ella misma.