UNIVERSIDAD SIMON BOLIVAR

FACULTAD DE DERECHO

FORMATO 1. FORMATO PARA PRESENTACION DE ENSAYOS.

País COLOMBIA
Ciudad BARRANQUILLA
Nombre del Estudiante HUGO ANDRES HERNANDEZ REINA
Identificación 1.042.442.995 de Soledad
Nivel de Formación del
estudiante (Indique “X” SEMESTRE
Semestre)
E-mail de Contacto hugohernandezreina@hotmail.com
Teléfonos de Contacto 302-367-8354
Línea de investigación PERSPECTIVAS Y RETOS DEL DERECHO CONSTITUCIONAL Y
ADMINISTRATIVO.
Investigador Asesor DORIS NAVARRO.
TITULO DEL ENSAYO.
LOS MECANISMOS DE DEFENSA DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS
PÚBLICOS DOMICILIARIOS EN COLOMBIA Y SU REALIDAD

Introducción

Una de las características del ser humano que lo hace distinguirse de cualquier otro

ser viviente, es la posibilidad que tiene de modificar el medio a su alrededor para satisfacer

sus necesidades y tratar de optimizar su forma de vida, hacerla más sencilla, más confortable

y más segura.

Un mecanismo de defensa se define como aquellos elementos que los individuos

emplean para defenderse. De lo anterior comprendemos que los mecanismos de defensa son

los medios que implementamos los usuarios de los diferentes servicios con el fin de defender
nuestros derechos frente a las diferentes empresas o entidades públicas prestadoras de

servicios.

La Constitución de 1991 consagró una carta de garantías individuales y colectivas muy

extensa, con casi una centena de derechos de toda índole y con una serie de protecciones

especiales para algunos sectores de la población, de esta forma nuestra carta magna

establece que el mecanismo más efectivo para resolver los conflictos es: “El diálogo entre las

personas involucradas”. (Asamblea Nacional Constituyente, 1.991)

Por eso, nuestra Constitución respalda la existencia de mecanismos pacíficos para que

los ciudadanos podamos resolver directamente los conflictos que tengan origen en la

vulneración de algún derecho.

Así, al referirse a la conciliación, la Corte Constitucional ha llegado a decir: “Para la

Corte resulta claro que la justicia estatal formal no siempre es efectiva, en especial cuando no

se han previsto recursos judiciales idóneos y suficientes que faciliten la solución pacífica de los

conflictos, o cuando la complejidad de los procedimientos o de las condiciones de tiempo,

modo y lugar exigidas por el legislador restringen la capacidad de alcanzar el goce efectivo de

los derechos cuya protección se busca al acudir a las instancias judiciales”. 1

Se han expedido diferentes normas2 que pretenden establecer el régimen de

1
Sentencia C-1195/01
protección de los suscriptores y usuarios, sin que hasta la fecha exista unidad en el

tratamiento normativo del tema, así como tampoco sobre los mecanismos de protección con

que cuentan los consumidores.

No ha habido claridad respecto de las normas que regulan los mecanismos de

protección de los suscriptores y usuarios del servicio, razón por la cual se han visto

involucradas diferentes autoridades, las cuales en su intervención han tratado de esclarecer el

tema, pero por el contrario, el mismo se ha vuelto confuso y no hay un único estatuto que

regule la materia. Además de los mecanismos previstos en esas normas, también existen

acciones judiciales.

En Colombia, a raíz de la descentralización por prestación de servicio que se dio en el

marco de la Constitución de 1991, la mayoría de estos servicios son prestados por empresas

privadas, tales como Electricaribe S.A., y la Triple A, en lo que se refiere a la prestación de

servicios de energía, agua, aseo y alcantarillado en la mayor parte de las ciudades y

municipios de la Costa Caribe colombiana.

Al igual que se dio la evolución de la participación del Estado en la economía del

mundo, primero un Estado liberal, luego un Estado de bienestar y más tarde un Estado

regulador, en Colombia esta transformación se ha presentado con similares características.

2
El decreto 990 de 1998, Art 152 al 159 de la ley 142 de 1994, Resolución 575 de 2002 y Decreto
3466 de 1982
 Ésta metamorfosis se hace más visible al observar la prestación de los servicios

públicos domiciliarios, pues, la participación del Estado ha seguido en ella similares etapas 3

desde finales del siglo diecinueve hasta principios del siglo veintiuno.

Se puede decir que la Constitución Política de 1991 cuenta con elementos tanto del

Estado liberal como del Estado benefactor. Ella es fruto de la participación de muchas fuerzas

políticas del país, que dieron como resultado una Constitución híbrida, catalogado como el

evento más democrático de la historia política de Colombia4.

En la Constitución conviven elementos liberales como la libertad de empresa, la

defensa de la propiedad privada, la primacía de la competencia; y elementos propios del

Estado de bienestar como las declaraciones genéricas sobre el gasto social como elemento

fundamental del Estado de derecho y el acceso a vivienda digna y el libre acceso a otros

bienes meritorios.5

3
Esta historia se divide en 3 etapas: Una primera, ocurrida a finales del siglo dieciocho y principios del veinte
se caracterizó porque los servicios públicos eran suministrados por el sector privado, posteriormente y hasta
mediados de siglo se presenta la segunda etapa, en ésta los servicios públicos fueron cada vez más importante
y se presentó una fuerte participación del sector público en ellos y Fue a partir del decenio de 1950 y hasta
1990 donde se presenta la tercera etapa, allí el Estado adopta una posición más intervencionista en la
provisión de los servicios públicos.
4
Kalmanovitz, 2001
5
La nueva Constitución le asigna responsabilidades económicas al Estado, propias de un Estado benefactor.
Una lista de ellas argumenta claramente la afirmación: los artículos 25 y 334 le obligan a proteger el trabajo y
generar pleno empleo, la salud (art. 49), la seguridad social (art. 48), la vivienda (art. 51), capacitación
profesional de los trabajadores y el empleo (art. 54), la concertación de los conflictos laborales (art. 55), la
promoción de las asociaciones y solidarias de propiedad (art. 58 y 334), la reforma agraria (art. 61), la
educación (art. 67) y la lista continua.
 De esta manera el Estado, con relación a los servicios públicos domiciliarios, debe

buscar por todos los medios de no establecer monopolios6, e impedir los abusos que firmas o

personas pueda hacer de su predominancia en el mercado.7

Se tiene entonces que el mercado de bienes y servicios gozará de una amplia

competitividad. Y esto se debe básicamente a que el Estado debe actuar bajo el criterio

constitucional de la eficiencia8 definida como el logro del máximo rendimiento con los

menores costos9 y que se logra con la competencia.

Si se hace una caracterización de esta clase de servicios públicos, en ellos sobresalen

tres aspectos a saber:

● La Necesidad

● La Entidad

● La Sociabilidad

En este orden de ideas, la necesidad se define como “La decisión por parte del Estado

de declarar servicio público a determinada actividad que se traduce en una exigencia de tipo

colectivo por la compleja organización del individuo en sociedad, y su esencia es que no se

debe prestar a lucro”10.

6
Definidos como una situación de privilegio legal o fallo de mercado.
7
Contraloría General de la República, 1991.
8
Se puede ampliar este concepto en Gaceta Constitucional, jueves 18 de abril de 1991, No 53, p.5
9
Sentencia T-206 del 26 de abril de 1994
10
Rodríguez Libardo – 2004
 La entidad, por su parte, establece que el servicio público se prestará a través de un

organismo ya sea centralizado, descentralizado o concesionado y que en todo momento

estará sujeto a leyes que cuiden la correcta satisfacción del servicio y no se desvíe la esencia y

filosofía en el interés colectivo; la entidad deberá contar con los medios económicos

adecuados que garanticen la prestación en forma regular y eficiente.

La calidad ha sido un aspecto olvidado de los servicios públicos porque ella es una

dimensión menos cuantificable que los precios, más difícil de regular y menos tangible, pero

los usuarios dan cuenta cuando falta.11

Frente a esta situación, dos tendencias mundiales han aumentado el énfasis en la

calidad de los servicios públicos en los últimos años: regulaciones más completas y estrategias

gerenciales de administración de la calidad total. 12

De lo anterior damos a conocer que La calidad del servicio se convierte en una

necesidad que deben asumir todas las empresas prestadoras de servicios públicos

domiciliarios, en cumplimiento de lo ordenado por la Constitución de 1991 y la posterior

reglamentación de los servicios públicos domiciliarios.

En Colombia, esta prestación de servicios públicos domiciliarios está articulada como

uno de los derechos colectivos, o derechos de tercera generación en la Constitución Nacional,

11
Palacios, 2000
12
Simpson, 1998
específicamente, como ya se anotó anteriormente, en su artículo 78 donde se establece que la

Ley debe regular el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la

comunidad, al igual que la información que debe suministrarse al público en su

comercialización.

Por ello, con el presente trabajo quiero analizar el marco normativo vigente y las

diferentes interpretaciones que se han realizado en torno al tema de los mecanismos de

protección de los suscriptores y usuarios de los servicios públicos, con el fin de identificar las

falencias del sistema actual y diseñar estrategias que permitan disminuir o suprimir las

mismas.

GLOSARIO

Reclamo: Es una solicitud con el objeto de que la EMPRESA revise la facturación del

servicio. Ésta no puede exigir que el USUARIO pague previamente la factura para así darle

trámite a la reclamación, pues ésta es justamente sobre los valores facturados 13.

Petición: Solicitud de un USUARIO, dirigida a la EMPRESA, relacionada con la

prestación del servicio de energía eléctrica o ejecución del contrato, con el fin de obtener de

ella una respuesta de fondo. Dependiendo de lo pretendido y del asunto, la respuesta se

comunicará o notificará.

13
EL USUARIO solo está en la obligación de cancelar las sumas objeto de no reclamo de acuerdo al artículo
155 de Ley 142 de 1.994
 Queja: Acto por el cual el USUARIO, manifiesta su inconformidad con la actuación de

determinado o determinados empleados, o con la forma y condiciones en que se ha

prestado el servicio. Es distinto al recurso de queja.

Recursos: Medios de defensa que la ley otorga al USUARIO, para obligar a la

EMPRESA a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del

contrato, especialmente los actos de negativa del mismo, suspensión, terminación, corte y

facturación que realice la EMPRESA.

a) Recurso de Reposición: Consiste en una solicitud dirigida a la EMPRESA para que

aclare, modifique o revoque una decisión relacionada con la prestación del servicio público

domiciliario de suministro de energía eléctrica.

b) Recurso de Apelación: Medio que la ley otorga al USUARIO para controvertir las

decisiones de la EMPRESA. Siempre deberá interponerse como subsidiario al de reposición en

un mismo escrito ante el funcionario que profirió el acto, y del cual se da traslado a la

Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios una vez se resuelve de manera negativa,

total o parcial, el recurso de reposición.14

c) Recurso de Queja: Es un recurso facultativo del USUARIO, en donde solicita a la

14
El USUARIO deberá Informar a la EMPRESA dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes, contados a
partir de la presentación del escrito ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, que ha
interpuesto el recurso de queja.
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, revisar la negativa de la EMPRESA en

conceder el Recurso Subsidiario de Apelación. De este recurso se podrá hacer uso dentro de

los cinco (5) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión que no conceda o rechace

el recurso de apelación.

Desarrollo.

ANTECEDENTES HISTORICOS

Hoy por hoy vivimos en una sociedad en la que la inconformidad que sienten los

usuarios por parte de las diferentes empresas de servicios es mayor en comparación a épocas

pasadas.

Si bien es cierto que nuestra sociedad ha ido evolucionando en los diferentes campos,

ha implicado con ello el cambio y mejora de todo lo que concierne al tema de atención al

usuario. Anteriormente por diferentes causas (miedo, falta de conocimiento, etc.) los usuarios

no se atrevían a presentar sus inconformidades ante las diferentes empresas de las cuales

ellos recibían cualquier tipo de servicio o contraprestación.

 En la actualidad este panorama presento un giro de 360°; ya que nosotros, los

usuarios, al momento de sentir cualquier tipo de irregularidad o inconformidad ante cualquier

empresa o servicio no dudamos en hacérselas conocer con el fin que se nos dé una solución

al respecto.

La ley 142 de 199415 es muy clara en cuanto a los diferentes mecanismos que tenemos

los usuarios en disposición para presentar nuestras inconformidades ante cualquier empresa

de servicio, llámese servicios públicos, telefonía celular, etc.

A continuación citare de manera clara y concisa la información de mayor relevancia

según mi criterio, que establece la mencionada ley en referencia a los mecanismos de

defensa.

En su Artículo 1 establece las empresas o servicios a los cuales aplica la Ley 142 de

1994, así: “Ámbito de aplicación de la ley. Esta Ley se aplica a los servicios públicos

domiciliarios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía eléctrica, distribución de gas

combustible, telefonía fija pública básica conmutada y la telefonía local móvil en el sector

rural...”

En el Capítulo VII de la ley se establecen ya de manera puntual cuales son los

mecanismos de defensa que tenemos los usuarios de los servicios públicos para interponer

antes las diferentes entidades nuestras inconformidades, opiniones y sugerencias en

15
Ley de Servicios Públicos Domiciliarios
referencia a los servicios recibidos, así:

CAPITULO VII: DEFENSA DE LOS USUARIOS EN SEDE DE LA EMPRESA

“Artículo 152. Derecho de petición y de recurso. Es de la esencia del contrato de

servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas

y recursos relativos al contrato de servicios públicos”.16

Artículo 153. De la oficina de peticiones y recursos. Todas las personas prestadoras de servicios
públicos domiciliarios constituirán una "Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos" 17, la cual tiene la
obligación de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales o
escritos que presenten los usuarios, los suscriptores o los suscriptores potenciales en relación con
el servicio o los servicios que presta dicha empresa.

Artículo 154. De los recursos. El recurso es un acto del suscriptor o usuario para obligar a la
empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del
contrato. Contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación
que realice la empresa proceden el recurso de reposición, y el de apelación en los casos en que
expresamente lo consagre la ley18.

Estos recursos no requieren presentación personal ni intervención de abogado aunque

se emplee un mandatario. Las empresas deberán disponer de formularios para facilitar la

presentación de los recursos a los suscriptores o usuarios que deseen emplearlos.

Artículo 155. Del pago y de los recursos. Ninguna empresa de servicios públicos podrá
exigir la cancelación de la factura como requisito para atender un recurso relacionado con
ésta. Salvo en los casos de suspensión en interés del servicio, o cuando esta pueda hacerse
sin que sea falla del servicio, tampoco podrá suspender, terminar o cortar el servicio, hasta
16
Las normas sobre presentación, trámite y decisión de recursos se interpretarán y aplicarán teniendo en
cuenta las costumbres de las empresas comerciales en el trato con su clientela, de modo que, en cuanto la ley
no disponga otra cosa, se proceda de acuerdo con tales costumbres.
17
Estas "Oficinas" llevarán una detallada relación de las peticiones y recursos presentados y del trámite y las
respuestas que dieron, además las peticiones y recursos serán tramitados de conformidad con las normas
vigentes sobre el derecho de petición.
18
El recurso de reposición contra los actos que resuelvan las reclamaciones por facturación debe interponerse
dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión. En ningún caso, proceden
reclamaciones contra facturas que tuviesen más de cinco (5) meses de haber sido expedidas por las empresas
de servicios públicos.
 tanto haya notificado al suscriptor o usuario la decisión sobre los recursos procedentes que
hubiesen sido interpuestos en forma oportuna.19

Artículo 156. De las causales y trámite de los recursos. Los recursos pueden interponerse
por violación de la ley o de las condiciones uniformes del contrato. En las condiciones
uniformes de los contratos se indicará el trámite que debe darse a los recursos, y los
funcionarios que deben resolverlos.

Mirando el artículo 157. De la asesoría al suscriptor o usuario en el recurso: “Las

personerías municipales deberán asesorar a los suscriptores o usuarios que deseen presentar

recursos, cuando lo soliciten personalmente”.

Las instituciones denominadas ministerio publico no cumplen esta disposición que por

demás está determinado como una de sus funciones en las que desarrollan la protección al

ciudadano como una de las garantías que la constitución política ha establecido.

“Artículo 158. Del término para responder el recurso. La empresa responderá los

recursos, quejas y peticiones dentro del término de quince (15) días hábiles contados a partir

de la fecha de su presentación”.20

Artículo 159. Modificado por el art. 20 de la Ley 689 de 2001. De la notificación de la

decisión sobre peticiones y recursos. La notificación de la decisión sobre un recurso o una

petición se efectuará en la forma prevista en esta Ley.21

19
Sin embargo, para recurrir el suscriptor o usuario deberá acreditar el pago de las sumas que no han sido
objeto de recurso, o del promedio del consumo de los últimos cinco períodos.
20
Pasado ese término, y salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspicio la demora, o que se
requirió de la práctica de pruebas, se entenderá que el recurso ha sido resuelto en forma favorable a él.
21
El recurso de apelación sólo puede interponerse como subsidiario del de reposición ante la
superintendencia.
 Por lo anterior, y luego de dar a conocer de manera puntual los aspectos más

significativos de la ley 142 de 1994 en aras de señalar el verdadero significado político de la

ley de prestación de servicios públicos domiciliarios me permito expresar que luego de su

expedición se hace un hito 22 en la historia moderna de la prestación de servicios públicos

domiciliarios en Colombia. En términos generales, la ley 142 representa un triunfo parcial de

la tecnocracia sobre los intentos por fortalecer la autonomía local.

Desde otra perspectiva, la superintendencia en lo que compete a los mecanismos de

defensa, establece:

Ante una inconformidad con un servicio público, radique la reclamación ante la empresa
prestadora, para que el trámite sea más ágil. Esta contara con 15 días hábiles para
contestar y 5 días más para notificar la respuesta por escrito.

Si no le responden o no lo notifican, o la respuesta que le dan es incompleta, puede solicitar

a la Superintendencia apertura de investigación por silencio administrativo.

Si le responden pero no está de acuerdo con la decisión emitida, puede pedir que
modifique, aclare o revoque la decisión, interponiendo en un mismo escrito el recurso de
reposición y apelación.

Si revisada la decisión por la empresa, esta no la modifica, aclara o revoca, se deberá

remitir el expediente a la Superintendencia para que resuelva el recurso subsidiario de
apelación.

Si la empresa niega el recurso interpuesto por el usuario, puede acudir al recurso de queja
para que la Superintendencia revise la legalidad del rechazo.

Una encuesta23 realizada por la Superintendencia de Servicios Públicos revela que los
22
Acontecimiento puntual y significativo que marca un momento importante en el desarrollo de un proceso o
en la vida de una persona.
usuarios con menores índices de satisfacción en el país están en San Andrés, Uribía y

Riohacha (La Guajira), Puerto Inírida (Guainía), Tumaco (Nariño) y Mitú (Vaupés).

Según el estudio, los usuarios de Uribía, por ejemplo, calificaron de 'muy malo' el

servicio de energía, con 23,2 puntos, mientras que en Magangué se calificó de 'malo' el

servicio de aseo, con 29,8 puntos. En San Andrés se registra la calificación mala para el gas

propano, con 29,7 y en Mitú para acueducto con 39,4.

En el tema de los mecanismos de defensa, se involucra de manera directa el tema de

los derechos humanos; porque si bien es cierto por medio de estos mecanismos los usuarios

básicamente lo que buscamos es hacer valer nuestros derechos; derechos que se adquieren al

momento de llegar a un acuerdo (Firma de una contrato) con alguna empresa prestadora de

servicio.

Como he venido expresando, el tema de presentación de PQR’s es una vivencia del día

a día, y aunque es un tema conocido ya existe aún vacíos entre los usuarios en referencia al

mismo, ya que muchos no tienen la información clara.

En vista de lo anterior, por medio de su página virtual EL ESPECTADOR realizo un

artículo exclusivamente del tema, con el fin de dar a conocer a todos los usuarios el proceso

23
La encuesta se realizó en 55 ciudades, entre estas las 32 capitales y otras 23 ciudades con más de 100.000
habitantes.
real al momento de interponer un Mecanismo de Defensa.

De una manera breve y describiendo la idea central del artículo publicado, realizo la

siguiente cita: “Siempre que presentamos quejas por las deficiencias del servicio o por

cobros excesivos en la factura ante una empresa de Servicios Públicos Domiciliarios, bien

sea por escrito o verbalmente dicha queja, obligatoriamente la entidad debe darle trámite

cómo Derecho de Petición.”

Por lo anteriormente expuesto de manera inicial debemos tener claro ¿Qué es el

Derecho de Petición?, el cual se define como un Derecho de rango constitucional 24 que tiene

toda persona para presentar solicitudes respetuosas a las entidades públicas o privadas que

presten servicios fundamentales o esenciales, por motivos de interés general o particular y a

obtener de ellas pronta resolución. Esto significa que un usuario puede presentar un Derecho

de Petición ante cualquier entidad pública de carácter nacional, departamental o municipal.

Asimismo, algunas entidades privadas pueden ser objeto de las presentaciones de

Derechos de Petición y por supuesto, obligadas a contestar dicho requerimiento, pues a pesar

de ser entes privados prestan servicios fundamentales o esenciales.

Para entender de manera más clara lo anteriormente expuesto, me permito exponer

por medio de ejemplos puntuales lo que son servicios fundamentales o esenciales y cuáles no.
24
Consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia.
 Cuando nos referimos a EPS privada, o una Empresa de Servicios Públicos Domiciliarios

pero de carácter privado, incluso empresas privadas de telefonía celular y bancos privados,

pues la telefonía celular y el servicio bancario son considerados un servicio esencial.

De esta forma entidades cómo Cine Colombia, Bavaria, Ferretería Coral, Droguería y

Farmacia El Enfermo, etc. son empresas privadas que producen bienes o servicios pero estos

no son esenciales, de tal manera que por ley, no están obligados a contestar un Derecho de

Petición que les presente una persona particular.

Gracias a la Ley 142 de 1994 o Ley de Servicios Públicos Domiciliarios 25, en su artículo

152 y siguientes, establece que así la queja, reclamo o petición sea verbal o escrita, la entidad

de servicios públicos debe darle el trámite como Derecho de Petición, esto significa que la

entidad tiene obligatoriamente 15 días hábiles para darle una respuesta concreta al usuario.

Si por alguna razón no es posible que le den respuesta en ese plazo, la entidad dentro

de esos 15 días hábiles, debe enviar de todos modos, una comunicación informando que se

van a demorar cierta cantidad de días más porque están buscando pruebas o soportes, etc.

25
Las quejas, reclamos y peticiones ante entidades de Servicios Públicos Domiciliarios, siempre serán
tramitadas como Derecho de Petición, sin importar la forma de su presentación
 Si la entidad de Servicios Públicos Domiciliarios no contesta nada dentro de ese

término, el usuario podría presentar una Acción de Tutela ante cualquier Juez de la República

para exigir protección a su derecho fundamental al Derecho de Petición, incluso en algunos

casos, el silencio dentro del término mencionado, puede originar el derecho al Silencio

Administrativo Positivo26, o sea, a que se considere aprobado dicha petición.

Como quedo claro, cualquiera que sea la forma en que se presente la queja, el

reclamo o la petición, bien sea verbal o escrita, siempre la entidad prestadora del Servicio

Público Domiciliario deberá tramitarlo como Derecho de Petición, de tal manera que al

momento que se una respuesta, debe informar al usuario que puede hacer uso de los

recursos de ley, estos son de reposición y en subsidio el de apelación.

Esto quiere decir que el usuario presentará un escrito que titulará “Recurso de

Reposición y en subsidio el de Apelación” en el cual expondrá los motivos por los cuales está

inconforme con la decisión adoptada por la entidad, de tal manera que la misma entidad

resolverá la Reposición de tres maneras: revoca su propia decisión, la modifica o la confirma.

En este último caso, al confirmar o incluso al modificarla, pero sigue siendo en contra

de los intereses y argumentos del usuario, la misma entidad pública notificará de su nueva

decisión al usuario y remitirá el expediente ante la Superintendencia de Servicios Públicos

26
Art. 158 Ley 142 de 1994
Domiciliarios, para que la Superintendencia resuelva el Recurso de Apelación finalmente.

Luego de tener claro los conceptos e identificar cuáles son los mecanismos de defensa

que por ley los usuarios tenemos como medio para interponer nuestras quejas, peticiones,

reclamos o sugerencias entramos a conocer las fallas de estos mecanismos a la hora de

implementarse.

En el ejercicio de hacer valer nuestros derechos, nosotros como usuarios muchas

veces no realizamos estos procedimientos como debe ser por falta de conocimiento; de esta

forma y como se mencionó con anterioridad, resaltamos que de manera inicial las mismas

empresas prestadoras de servicios tienen la obligación de informarnos de manera detallada

estos procedimientos que tenemos a nuestras manos toda vez cuando se requieran podamos

hacer un uso correcto de ellos.

En nuestro entorno actual, las falencias en el proceso de presentación y respuesta de

un mecanismo de defensa interpuesto por un usuario ante cualquier entidad se presentan de

manera general por parte de la entidad prestadora de servicio al momento de dar respuesta

al requerimiento radicado.

Si bien es cierto que hoy por hoy todas las entidades prestadoras de servicios,

llámense servicios públicos domiciliarios u comerciales de índole privado o público deben por

ley tener un centro de atención físico en sus instalaciones de atención al usuario, en donde
los mismos puedan radicar de manera física o verbal sus recursos o peticiones; así mismo

basándonos en el desarrollo tecnológico y la innovación del internet en todas las empresas;

en sus páginas virtuales las mismas deberán ofrecer al público así mismo un espacio en el cual

se puedan radicar este tipo de recursos, toda vez le facilite al usuario su presentación;

ahorrándole tiempo y dinero.

Si realizamos un análisis de las empresas de servicios públicos domiciliarios, de

manera inicial podemos resaltar que son empresas de gran tamaño, con suficiente

experiencia y tiempo en la ejecución de sus actividades o prestación de servicios; de esta

forma, el área de trabajo que se establece como grupo de atención al público (Usuarios)

consta de personal capacitado para dar respuesta y solución a los diferentes requerimientos

radicados en la entidad; siendo esta la realidad, nos preguntamos ¿Cuál es el motivo del

incumplimiento al momento de dar respuestas a los requerimientos de los usuarios?.

Ralamente luego de las investigaciones realizadas, lecturas de diferentes estadísticas y

en mi experiencia adquirida al momento de encontrarme trabajando en la personería

municipal, lugar en el que pude notar que la falencia se encuentra es básicamente en que 4

de cada 10 requerimientos recibidos son respondido por la entidad; no se le da importancia a

los requerimientos, ni se cumple a cabalidad el procedimiento que la ley establece.

Esto me lleva a concluir que el personal encargado no es suficiente o por otra parte no
está capacitado para cumplir con estas funciones, lo que a futuro acarrea incumplimiento y

conlleva a sanciones futuras a la entidad.

Por otro lado cabe resaltar que las labores ejercidas por las superintendencias al

momento de vigilar e interceder al momento que la entidad no cumple con dar respuesta a

las peticiones de los usuarios es certera.

Ciertamente en el tema de los mecanismos de defensa, quienes se ven afectados de

manera negativa son las entidades prestadoras de servicios; ya que diariamente se reciben

requerimientos en cantidades y el tiempo o el personal no da abasto para ellos, es decir, son

inversamente proporcionales; ya que el aumento de uno implica disminución o ineficacia del

otro.

De lo anterior y luego de leer pausadamente acerca del tema, y en resultado de los

diferentes análisis de datos realizados puedo afirmar que los reportes de quejas por servicios

públicos presentaron un incremento del 29.3% durante el primer trimestre del año 2017.

De acuerdo con la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios

(Superservicios), en el primer trimestre del año la entidad recibió 45.182 reclamaciones, cifra

que implicó un incremento del 29,3% frente a igual periodo del año anterior, cuando se

alcanzaron las 34.944 quejas.

 Por servicios, el de energía eléctrica fue el sector del que más se quejaron los usuarios

con, abarcando el 46% de los procesos, seguido por acueducto 22%, gas natural 14% y aseo

6%.

Al mirar la situación por regiones, el departamento de Santander fue el que más

aumento tuvo en el número de reclamaciones en los tres primeros meses del año, ya que en

esa zona del país las quejas se dispararon 81% frente al mismo periodo de los años pasado.

A nivel nacional, las empresas que más recibieron quejas en los tres primeros meses

del año por parte de los usuarios fueron Electricaribe (16.718), la Empresa de Acueducto,

Alcantarillado y Aseo de Bogotá (7.924), la Empresa de Aseo de Bucaramanga (6.348),

Empresas Públicas de Medellín (1.425) y la Empresa Ibaguereña de Acueducto y Alcantarillado

(1.424).

Una de las buenas noticias del reporte es que tres departamentos que durante el 2015

y el 2016 registraban al sector de energía como el más reclamado por sus usuarios, este año

cambiaron vienen cambiando ese comportamiento.

Sucre, Arauca y Nariño ahora hacen parte de los más reclamados por acueducto,

siendo las mayores causales de inconformidad el consumo facturado a los ciudadanos y la

desviación significativa. La Empresa Municipal de Servicios Públicos de Arauca, Aguas de la

Sabana y Empopasto son las prestadoras con más quejas.

Entre las principales causas por las que se reclama ante la Superservicios están la

facturación y fallas en la prestación en el servicio.

Los recursos de apelación, la queja y las solicitudes de investigación por silencio

administrativo positivo son los procesos que más están usando los colombianos para

manifestarse por las inconformidades de las empresas.

Los datos y análisis expuestos no incluyen de manera directa las quejas presentadas

por el servicio de telefonía móvil, la cual presenta un índice alto.

CONCLUSION

Todo suscriptor o usuario tiene derecho a presentar peticiones, quejas, reclamos y

recursos27 ante empresas prestadoras de servicios públicos, con relación a la prestación del

27
PQR's
servicio o la ejecución del contrato.

Su petición, queja o reclamo debe dirigirse, ya sea en forma verbal o escrita,

inicialmente al prestador del servicio, también llamado operador, y en segunda instancia, a la

superintendencia correspondiente.

Las empresas que prestan servicios públicos domiciliarios, tienen la obligación de

implementar una oficina de peticiones, quejas y reclamos, para recibir, atender, tramitar y

responder las solicitudes que presenten los usuarios y los suscriptores reales o potenciales, en

relación con el servicio que reciben.

Las PQR podrán ser presentadas verbalmente o por escrito, o por otros medios como

el teléfono, el fax y/o el correo electrónico. El derecho de presentar PQR's y recursos por

parte de los suscriptores o usuarios, no les exime de pagar las sumas de los servicios

facturados que no hayan sido objeto del reclamo o queja.

No obstante, si se hace un estudio introspectivo sobre la aplicación real de estos

mecanismos de defensa de los usuarios en los contextos cotidianos de la mayor parte de los

servicios públicos domiciliarios, es notable que tal aplicación no se viene llevando de manera

efectiva y eficaz, porque a nivel nacional son diversas las quejas, reclamos y protestas que se

llevan a cabo por la prestación de algunos de estos servicios, especialmente lo que tiene que
ver con el suministro de agua y energía eléctrica.

Esta realidad problemática se viene evidenciando a través de las diferentes denuncias

que se hacen por los medios de comunicación, escrito y hablado del país, y a través de la

receptación de quejas por parte de las diferentes personerías municipales y

Superintendencias encargadas.

La problemática que aquí se ha venido tratando se da desde dos aspectos. Uno que

tiene que ver con los racionamientos y apagones injustificados, tanto del servicio de agua

como el servicio de energía de manera respectiva.

El otro aspecto tiene que ver con las visitas hechas por los operarios de empresas,

como por ejemplo Electricaribe, donde generalmente se le viola el debido proceso a los

usuarios con acciones que llevan como resultado final el cobro de multas o sanciones que

justifican con cobro de conceptos como energía dejada de facturar y otros. 28

Como se ha venido describiendo las falencias que presenta los procesos de los

mecanismos de defensa ante las diferentes entidades de servicios públicos domiciliarios

radica en:

1. El personal encargado de atender estos requerimientos en las entidades no es

28
Datos tomados de quejas presentadas en la personería de Sabanalarga, Galapa y el Distrito de Barranquilla.
2016.
suficiente en proporción a la cantidad de requerimientos que se reciben a diario en las

diferentes entidades.

2. El personal encargado de la atención de PRS’s no cuenta con una amplia

capacitación para el manejo de las necesidades reales de la empresa en cuanto a la

satisfacción de las necesidades requeridas por nuestros usuarios.

3. La ley no ejerce presión ante las entidades, en este sentido, el no cumplimiento del

debido proceso de un mecanismo de defensa no acarrea para ellos consecuencia grave

alguna; razón por la que me atrevo a decir, que al final del ejercicio les da lo mismo responder

o no a ellas.

Por lo anterior, y luego de demostrar con mi investigación que si hay leyes

establecidas que hoy por hoy rigen el tema de los mecanismos de defensa que tenemos los

usuarios para hacer valer nuestros derechos frente a las diferentes entidades, y que el

procedimiento se ve truncado desde el momento de la recepción del requerimiento, por no

darle el trato y desarrollo a cabalidad tal como está establecido legalmente y con el fin de

proporcionar respuestas o posibles soluciones ante esta problemática que día a día se ve en

incremento, me permito sugerir lo siguiente:

1. Teniendo en cuenta que una de las principales causas es no contar con el personal
necesario y capacitado, se debe analizar de manera interna en cada entidad, el posible

incremento en el personal de esta área; ofreciendo de esta forma, mas elemento humano al

momento de dar respuestas; porque si bien es cierto que el número de requerimientos,

quejas o recursos que los usuarios presentan ante las diferentes entidades va en aumento el

personal encargadado de dar respuesta a las mismas debe incrementar de manera

directamente proporcional a las quejas, ofreciendo de esta forma Eficacia dentro de la

empresa y evitando futuras sanciones.

2. Como mencione en el punto 3 de la página anterior la ley aunque establecida esta,

no ejerce presión alguna sobre las entidades, es decir, si ellas incumplen al no responder los

mecanismos de defensa radicados por los usuarios o dar un respuesta ajena a la solicitada

quien debe interceder en forma de mediador entre la entidad y el usuario es la

superintendencia, instancia en la que al final se logra dar respuesta al usuario; ya sea a favor o

en contra a lo requerido por él.

De lo anterior propongo se estudie la posibilidad de crear un decreto o ley en el cual

se establezcan sanciones de tipos monetarias a las entidades que presenten incumplimiento

en el desarrollo o respuesta de los requerimientos expuestos por los usuarios, toda vez que

una organización al momento de afectarse de manera negativa en su instancia monetaria se

replantea y diseña estrategias con el fin de dar solución definitiva a las falencias y así evitar la

pérdida monetaria por pago de sanciones.

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2. Ley 142, 1994.

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20. www.eltiempo.com