Los métodos de evaluación y decisión multicriterio.

Su empleo en el ordenamiento de los procesos empresariales para la implementación de un

procedimiento de mejora

Resumen:
La investigación sobre los métodos de evaluación y decisión multicriterio y su empleo en el ordenamiento
de los procesos empresariales para la implementación de un procedimiento de mejora, forma parte de
una investigación que tiene como objetivo principal diseñar un procedimiento de mejora para los procesos
de la Industria Láctea Cubana, con aplicación específica en la Empresa de Productos Lácteos
Escambray. Dicho procedimiento consta de varias fases y sus etapas correspondientes, es decir:
 Preparación.
 Identificación.
 Mejora.
 Implantación y seguimiento.
Se ha decidido abarcar toda la gestión de esta industria en tres niveles jerárquicos de organización de
sus procesos, a decir, los grupos de procesos, estos se derivan en procesos y estos a su vez en
actividades. Después de identificados y por la variedad de procesos incluidos en el mapa se ha decidido
la aplicación de métodos multivariados de evaluación, específicamente el desarrollado por Tomas Saaty,
procedimiento donde no se toma una alternativa sino que se toman las ponderaciones (derivadas del
análisis de matrices y de las votaciones) y se emplea para el ordenamiento de los procesos claves,
dependiendo de esta, la próxima fase, es decir, la mejora.

Introducción:
Una única opción en la toma de decisión puede tornarse insuficiente cuando se analizan problemas
complejos, sobre todo cuando las decisiones pueden afectar a muchas personas. Por todo esto se debe
optar por generar discusiones e intercambios entre los actores, que por su conocimiento y experiencia
pueden ayudar a estructurar el problema y evaluar las posibles soluciones.
Todo proceso de toma de decisiones comprende de manera general los siguientes pasos:
 Análisis de la situación.
 Identificación y solución del problema.
 Identificación de aspectos relevantes que permiten evaluar las posibles soluciones.
 Aplicación de un modelo de decisión para obtener un resultado global.
 Realización de un análisis de sensibilidad.
Los métodos de evaluación y decisión multicriterios comprenden la selección entre un conjunto de
alternativas factibles, la optimización con varias funciones objetivos simultáneamente, un agente decisor y
procedimientos de evaluación racionales y consistentes’ (Eduardo Martínez, 1998).
Los principios de estos métodos se derivan de la Teoría de Matrices, Teoría de Grafos, Teorías de las
Organizaciones, Teoría de la Media, Investigación de Operaciones, Teoría de las Decisiones Colectivas
entre otras.
En la Decisión Multicriterio un elemento clasificador es el numero de alternativas a tener en cuenta en la
decisión, que puede ser finito o infinito. Dependiendo de esta situación existen diferentes métodos.
Cuando el número de alternativas tiene un numero infinito de valores posibles del problema se llama
Decisión Multiobjetivo. Por el contrario cuando el numero de alternativas es finito se denominan
Decisión Multicriterio Discreta. Estos problemas son mas comunes en la realidad y se utilizan para
realizar una evaluación y decisión respecto a problemas que por naturaleza o diseño, admiten un numero
finito de alternativas de solución a través de:
1- Una familia de criterios de evaluación (atributos, objetivos) que permiten evaluar cada una de las
alternativas (analizar sus consecuencias), conforme a los pesos (o ponderaciones) asignadas por el
agente decisor y que reflejan la importancia (preferida) relativa de cada criterio.
2- Un conjunto de alternativas estables, generalmente finito (soluciones factibles que cumplen con las
restricciones posibles o previsibles), se asumen que cada una de ellas es perfectamente identificada,
aunque no son necesariamente conocidas en forma exacta y completa de todas sus consecuencias
cuantitativas y cualitativas.
3- Una Matriz de decisión o de impactos que resume la evaluación de cada alternativa conforme a cada
criterio, una valoración (precisa o subjetiva) de cada una de las soluciones a la luz de cada uno de los
criterios, la escala de medida de las evaluaciones puede ser cuantitativa o cualitativa, y los medios
pueden expresarse en escala cardinal (razón o intervalo), ordinal, nominal y probabilísticas.
4- Una metodología o modelo de agregación de preferencias en una síntesis global, ordenación,
clasificación, participación, jerarquización de dichos juicios para determinar la solución que globalmente
recibe las mejores evaluaciones.
5- Un proceso de toma de decisiones (contexto de análisis) en el cual se lleva a cabo una negociación
consensual entre los actores o interesados (analista-“experto”-, decisor y usuario)”.(Eduardo Martínez,
1998).
Los métodos de evaluación y decisión multicriterios discretos son: ponderación Lineal (scoring), utilidad
multiatributo (MAUT), Relaciones de Superación y Análisis Jerárquico (AHP -Analytic Hierarchy Process-
o Proceso Analítico Jerárquico), precisamente a una nueva aplicación de este ultimo va destinado el
presente trabajo.

Desarrollo:
Como se he dicho anteriormente, por la diversidad de procesos identificados, se procede a la selección
de los procesos claves, pues resulta lógico organizar la mejora primero en los procesos que tributan
directamente a la línea del negocio o aquellos cuyo impacto en los objetivos y repercusión en las
necesidades del cliente, sea mayor. A los efectos de demostrar la utilidad del método en el marco de un
procedimiento de identificación y mejora de procesos, se han seleccionado solo los procesos
identificados dentro de los grupos de procesos que se encuentran en el centro de la línea del negocio de
la empresa láctea, teniendo en cuenta además el problema que se genera al procesar una gran cantidad
de alternativas por el este método. Ellos son:
Gestión Estratégica
Gestión de la fabricación
Gestión Comercial
Pasos para la construcción del modelo jerárquico:
Primer paso: definición del problema: La mejora a los procesos empresariales es ejecutada
secuencialmente para lo cual es necesario evaluarlos a los efectos de elegir aquellos cuya mejora es mas
perentoria. La empresa láctea comenzará dicha mejora en aquellos procesos que la requieran y no tiene
criterios al respecto.
Segundo paso: formulación del objetivo: Establecer un orden secuencial para la mejora de procesos a los
efectos de su mejora posterior.
Tercer paso: Identificación de criterios. Después de un análisis del Equipo de Mejora, sobre los criterios a
evaluar para la selección de los procesos claves, son seleccionados por consenso general los siguientes
criterios:
I- Repercusión en el cliente.
II-Cumplimiento de los programas sociales.
III-Impacto en los Objetivos.
Cuarto paso: Identificación de alternativas. Las alternativas están constituidas por los procesos incluidos
en los tres grupos de procesos mencionados anteriormente y serán el objeto de la evaluación. Estos son:
1. Planeación Estratégica.
2. Planificación de la actividad económica.
3. Elaboración de los presupuestos.
4. Programación de la producción.
5. Balance de materiales.
6. Fabricación producto físico.
7. Determinación de necesidades del cliente
8. Gestión de pedidos.
9. Gestión logística.
10. Facturación.
11. Evaluación de satisfacción del cliente.
12. Procesamiento de las reclamaciones
La estructura jerárquica del problema dentro del enfoque de Saaty queda representada en la figura 1. El
primer nivel o jerarquía de la estructura corresponde al propósito (objetivo) del problema, el segundo al
criterio y el tercero a las alternativas.
 Figura 1: La estructura jerárquica del problema. Fuente: Elaboración Propia.
Quinto paso: Evaluación del modelo jerárquico.
Dicha evaluación se realiza a través de juicios emitidos por el conjunto de expertos en forma de
comparaciones pareadas, primero entre criterios y después entre alternativas para cada criterio.
La primera tarea en este paso consiste en construir la matriz de preferencias para los tres criterios
seleccionados anteriormente a través de votaciones pareadas de los expertos. La tabla 1 muestra los
resultados de dichas votaciones.
Posteriormente se construye la Matriz de Preferencia sobre Criterios Normalizada, que no es mas que el
resultante de la división de cada valor de la matriz de Preferencia sobre Criterios, por la sumatoria de los
valores por columnas. El próximo paso es la obtención de un sistema de ponderadores para cada uno de
los vectores de la matriz. Para esto se calcula el promedio geométrico de cada fila de la matriz
normalizada, obteniendo el vector prioridad.
Los resultados obtenidos se muestran en la tabla 2. ¿Cómo saber si los juicios son inconsistentes?. La
inconsistencia surge cuando algunos juicios de la matriz de comparación de pares se contradicen con
otros, los miembros del grupo decisor están poco seguros o hacen malas apreciaciones al comparar
algunos de los elementos, por la falta de información, errores al tabular el dato de evaluación, etc.
Desde el punto de vista del AHP, es deseable que la relación de consistencia de cualquier matriz de
comparación de pares sea menor o igual a 0.10
Para determinar la relación de consistencia:
1- Para cada línea de la Matriz de Comparación de pares, se calcula la suma ponderada en base a la
suma del producto de cada valor de la misma por la prioridad de la alternativa correspondiente (que surge
del vector prioridad).
2- La suma ponderada obtenida para cada fila se divide por la prioridad de la alternativa correspondiente.
3- Calculando el promedio de los resultados de cada fila obtenidos en el paso anterior se logra la λ
máxima.
4-Se calcula el índice de consistencia IC=(λ max –n)/(n-1) n es el número de orden de la matriz.
Este índice ya es una medida de consistencia, pero Saaty desarrolla una medida de consistencia
uniforme para todas las matrices sin importar qué cantidad de columnas y filas tenga. A estos efectos se
divide IC entre la inconsistencia aleatoria media, una constante cuyo valor depende de la dimensión de la
matriz que se esté analizando, obteniéndose así la relación de Consistencia.
Tabla 1: Matriz de Preferencia sobre criterios.
CRITERIOS Repercusión Cumplimiento Impacto en
en el cliente de los los objetivos
programas
sociales
Repercusión en el cliente 1,00 4,00 3,00
cumplimiento Prog. Soc. 0,25 1,00 2,00
Impacto en los Objetivos 0,33 0,50 1,00
TOTALES 1,58 5,50 6,00

Tabla 2: Matriz de preferencia sobre criterios normalizada. Con la prioridad,λ, Indice de consistencia,
relación de consistencia y S.P incorporados.
CRITERIOS Repercusión Cumplimient Impacto en PRIORIDAD
en el cliente o de los los objetivos
programas
sociales
Repercusión en el cliente 0,631578947 0,72727273 0,5 0,61961722
Cumplimiento de los
programas sociales 0,157894737 0,18181818 0,33333333 0,22434875
 Impacto en los objetivos 0,210526316 0,09090909 0,16666667 0,15603402
S.P repercusión en el
cliente 1,985114301 landa max 3,109274
S.P cumplimiento de los
programas sociales 0,691321106
S.P impacto en los obj. 0,474747475 Ind.Cons 0,054637
Rel. Consist 0,10507115 IAM 0,52
Cant.Criterios 3
Fuente: Elaboración Propia.

Hasta el momento se ha aplicado el procedimiento solamente a uno de los niveles de la estructura

jerárquica (los criterios); el paso siguiente es la aplicación del método AHP, consiste en interactuar
nuevamente con el centro decisor, pero ahora en el tercer nivel jerárquico (las alternativas). Para ello, el
centro decisor tiene que mostrar sus juicios de valor cuando se confronta cada alternativa con cada
criterio.
Una vez desarrollado este procedimiento se obtuvo el resumen de las ponderaciones de criterios y
alternativas, ver tabla 3. Así como las ponderaciones globales para cada una de las alternativas, en este
caso procesos a mejorar según el orden de jerarquía encontrado.

La secuencia de procesos para la mejora es presentada a continuación:

Secuenciación de los procesos
Det. de necesidades del cliente 0,183351041
Gestión de pedidos. 0,122799631
Fabricación producto físico. 0,097907196
Elaboración de los presupuestos. 0,097307094
Planeación Estratégica. 0,096686200
Programación de la producción. 0,085130626
Planf. de la actividad económica. 0,082585043
Gestión logística. 0,077305131
Facturación. 0,050095727
Eval. de satisfacción del cliente. 0,043056058
Procesamiento de las reclamaciones 0,033783951
Balance de materiales. 0,029991300

Tabla: 3 Resumen de las ponderaciones obtenidas mediante la aplicación del Saaty.

RESUMEN
ALTERNATIVAS
Planeación Estratégica.
Planf. de la actividad económica.
Elaboración de los presupuestos.
Programación de la producción.
Balance de materiales.
Fabricación producto físico.
Det. de necesidades del cliente
Gestión de pedidos.
Gestión logística.
Facturación.
Eval. de satisfacción del cliente.
Procesamiento de las reclamaciones
PONDERACION
Repercusión cumplimiento Impacto
0,06463 0,1137565 0,19942128
0,085410921 0,097859099 0,04940264
0,124989519 0,061987354 0,03816299
0,034579502 0,124157522 0,22975818
0,012969654 0,053836382 0,06330029
0,065850168 0,179555899 0,1078118
0,260859897 0,076199925 0,02962504
0,124149436 0,154167531 0,07233906
0,089067904 0,063913831 0,04984941
0,053890844 0,0305021 0,0631975
0,045831525 0,025803312 0,0568411
0,037766093 0,018260545 0,04029071
0,619617 0,224348 0,156034

De los resultados obtenidos se puede concluir que la instrumentación de las preferencias por medio del
método AHP conduce a una secuencia de procesos ordenados según las preferencias analizadas y no la
selección de uno solo para la mejora sino que hace posible un orden prioritario.