Facultad de Ingeniería y Arquitectura.

Asignatura:
Formulación y Evaluación de Proyectos.

Docente:
Ing. Guillermo Moya

Estudiante:
Julio César Contreras Cruz

Tema del trabajo:

 Programa de Necesidades
 Programa Arquitectónico

Ingeniería Civil
 INDICE
1.0 INTRODUCCIÓN............................................................................................1

2.0 OBJETIVOS...................................................................................................2

2.1 OBJETIVO GENERAL.....................................................................................2

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS............................................................................2

3.0 MARCO TEORICO “SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD” ……..……3-17

3.1 TERMINOS Y DEFINICIONES………………………………………………….3

3.2 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD……………………………………...... 5
3.3 PRINCIPIOS DE CALIDAD…………………...…........................................... 6
3.4 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS SGC.............................................. 9
3.5 CARACTERISTICAS……..…………………...….......................................... 10
3.6 IMPLEMENTACION DE LOS SGC……….....….......................................... 10
3.7 SGC REQUISITOS (ISO 9001:2015)…………………...….......................... 13
3.8 COMPONENTES DE LOS SGC…………………...….................................. 17

4.0 CONCLUSION………………………………………………………….…….…...18

5.0 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ………………………………………..…..19

1.0 INTRODUCCIÓN

En la actualidad la calidad se ha convertido en un requisito imprescindible para el

mundo de las organizaciones, por tanto las empresas están expuestas a mayores
niveles de competitividad debido a la globalización, y estandarización de normas, y
producto.

Es necesario implementar un sistema de gestión de calidad que permita contar

con herramientas de mejora continua, que contribuyan al desarrollo integral de una
organización, así como de sus actividades, procesos, servicios, encaminados a
cumplir los requisitos del cliente, y mejorar la relaciones con los proveedores para
que se obtengan mayores beneficios.

La implementación de un sistema de gestión de calidad garantiza en parte que las

características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente.

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2.0 OBJETIVOS

2.1 Objetivo General.

 Conocer analíticamente la importancia de los SGC en los distintos tipos de

empresas.

2.2 Objetivos Específicos.

 Determinar la implementación de los SGC en una empresa, los recursos,

los encargados y las áreas.
 Conocer los requisitos o normativas que rigen la utilización de los Sistemas
de Gestión de Calidad.

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3.0 MARCO TEORICO “SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD”.

3.1 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Acción Correctiva:

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación
no deseable.

Acción Preventiva:

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial o una situación
potencial no deseable.

Auditado:

Organización y/o persona que es auditada o sometida a una auditoria

Auditor:

Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria.

Auditoria:

Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y

evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los
criterios de auditoría.

Calidad:

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Cliente:

Organización o persona que recibe el servicio.

Conformidad:

Cumplimiento de un requisito.

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Criterios de selección:

Conjunto de requisitos mínimos exigidos a una persona natural o jurídica con la que se
vaya a establecer un convenio para proveer productos o servicios.

Documento:

Información y su medio de soporte.

Eficacia:

Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados

planificados.

Eficiencia:

Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

Manual de Calidad:

Documento que especifica el Sistema de Gestión de Calidad de una Organización.

Mejora Continua:

Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos.

No conformidad:

Incumplimiento de un requisito.

Política de Calidad:

Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad, tal como

se expresan formalmente por la alta dirección.

Objetivo de Calidad:

Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

Procedimiento:

Forma específica de llevar a cabo una actividad.

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Proceso:

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas las cuales transforman elementos

de entrada en resultados

Producto:

Resultado de un proceso.

Proveedor:

Organización o persona que proporciona un producto.

Registro:

Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona una evidencia.

Requisito:

Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Satisfacción al cliente:

Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido los requisitos.

Sistema de Gestión de Calidad- SGC:

Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización respecto a la calidad.

3.2 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Es la manera cómo la organización dirige y controla las actividades de su negocio que

están asociadas con la calidad. Se debe hacer un sistema no sólo para certificación, se
debe preguntar qué aspectos de la organización están asociados con la calidad.

Este sistema comprende la estructura organizacional, conjuntamente con la

planificación, los procesos, los recursos, los documentos que necesitamos para
alcanzar los objetivos de la organización para proveer mejoramiento de productos y
servicios y para cumplir los requerimientos de nuestros clientes.

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Un SGC no es sólo para las grandes empresas, puede ser manejado para todo tipo de
negocio y en todos los aspectos de la gestión así como mercadeo, en las actividades
de ventas y gestión financiera. Sin embargo, es decisión de cada organización, el
alcance del SGC y que procesos incorpora.

Es importante que este sistema, no resulte en una burocracia excesiva o en exceso de

papelería, tampoco debería impedir la flexibilidad de las organizaciones.

Todas las organizaciones ya tienen una estructura de gestión y esta debería ser la
base en la que el SGC es construido. Muchas veces podemos encontrar que ya
cumplimos con los requerimientos de los estándares pero que no sabíamos que lo
hacíamos.

Una normativa cualquiera (por ejemplo: ISO 9001) va a definir lo que debemos cumplir
como organización, pero la manera cómo lo hagamos es facultad de cada
organización. Se debe aplicar un SGC para:

 El mejoramiento de un rendimiento de nuestro negocio, de la productividad.

 Enfrentarnos más claramente a los objetivos de nuestro negocio y a las
expectativas de nuestros clientes.
 Alcanzar y mantener la calidad de nuestros productos y servicios.
 Mejorar la satisfacción del cliente.
 Tener confianza que la calidad está siendo alcanzada y mantenida.
 Proveer evidencia a nuestros clientes actuales y potenciales de que nuestra
organización está haciendo bien las cosas.
 Abrir oportunidades de mercado.
 Tener la oportunidad de competir, con las mismas bases, con organizaciones
mucho más grandes que la nuestra.

3.3 PRINCIPIOS DE CALIDAD

Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija
y controle en forma sistemática y transparente.

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Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté
diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las
necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización
comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión Se han
identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la
alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el
desempeño.

A. Enfoque al cliente:

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacerlos requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes

B. Liderazgo:

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos

deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

C. Participación del personal:

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total

compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.

D. Enfoque basado en procesos:

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los

recursos relacionados se gestionan como un proceso.

E. Enfoque de sistema para la gestión:

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,

contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

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 F. Mejora continua:

La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo

permanente de ésta.

G. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión:

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

H. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente

beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de

sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.

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Figura 1: Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad Basado en proceso.
3.4 VENTAJAS Y DESVENTAJAS
 Ventajas
 Aumenta la probabilidad de alcanzar objetivos de la empresa.
 Motiva una dirección proactiva por medio de sus resultados.
 Identifica y trata los riesgos en todas áreas de la empresa.
 Fomenta la gestión proactiva en lugar de la reactiva.
 Mejora la identificación de oportunidades y amenazas.
 Cumple con exigencias legales, requerimientos de regulación y normas
internacionales para la obtención de la calidad.
 Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes
 Establece una base de información financiera integra, fiable y oportuna
para la toma de decisiones y la planificación.
 Mejora controles para que exista mayor eficacia y eficiencia por medio de
un mapa de procesos.

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  Facilita el control de las actividades
 Mejora la capacidad de recuperación de la empresa
 Reparte y utiliza de forma efectiva los recursos para la gestión de riesgos.
 Mejora la comunicación interna.
 Disminuye riesgos en las operaciones del área financiera.

 Desventajas
 Mayor esfuerzo en materia de cambio cultural, cuando existe resistencia al
cambio.
 Requiere de mayor esfuerzo para la empresa y tiempo.
 Requiere disponibilidad de recursos.
 Mayor esfuerzo en materia de formación de personal capacitado para la
ejecución del sistema.
 Falta de conocimiento de la importancia de tener un sistema de gestión de
la calidad y sus beneficios.

3.5 CARACTERÍSTICAS

Algunas características en las que debe concentrar la atención la empresa para

mejorar la eficacia del SGC con enfoque basado en procesos son: (AENOR, 2015)

 Constituir un equipo de trabajo con capacitación adecuada y analizar los

objetivos y actividades de la empresa.
 Asignación de responsabilidades y autoridades para los procedimientos.
 Competencia necesaria de las personas que realizan un trabajo que afecta el
desempeño y la eficacia de la gestión de calidad.
 La consideración de los procesos en términos de valor agregado.
 Asegurar que la información necesaria está disponible para operar y mejorar los
procesos y para monitorear, analizar y evaluar el desempeño del SGC.
 La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

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Por otra parte, en la planificación de un SGC basado en riesgos para el área financiera
se debe considerar el contexto de la organización puesto que el conocimiento de esta
permitirá implementar acciones para afrontar riesgos y así prevenir o reducir efectos no
deseados, garantizando el logro de los resultados esperados. (AENOR, 2015)

3.6 IMPLEMENTACION DE LOS SGC.

Recursos a considerar para la implementación.

En la implementación del diseño de un SGC basado en riesgos para el área financiera,

la empresa debe determinar y proporcionar los recursos necesarios, para
mantenimiento y mejora continua del mismo:

 Personal capacitado para la implementación eficaz del sistema y de los controles

de sus procesos.
 Infraestructura ( edificios, equipos )
 Tecnología de la información y comunicación.
 Ambiente adecuado para realización de los procesos.
 Información documentada que incluye procesos, procedimientos y competencia
del personal.

Responsables de la implementación

La alta dirección es la responsable de determinar y proporcionar los recursos

necesarios para la aplicación del diseño del SGC basado en riesgos para el área
financiera y es quien debe liderar la ejecución de dicho sistema; asumiendo
obligaciones tales como (AENOR, 2015):

 Rendir cuentas con relación a la eficacia del SGC.

 Asegurar el establecimiento de la política y objetivos de calidad.
 Asegurar la integración de los requisitos de calidad en los procesos de la
empresa.
 Dirigir y apoyar al personal para lograr la eficacia del sistema.
 Promover la mejora.
 Promoviendo el enfoque en procesos y pensamiento basado en riesgos.

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  Determinar y considerar riesgos y oportunidades.

Áreas Sujetas a la implementación

Con el objeto de mejorar la eficacia de las operaciones del área financiera es necesario
trabajar con el enfoque basado en procesos que contribuya alcanzar los objetivos de la
empresa además de aumentar la satisfacción de los clientes y de las partes
interesadas.

Es decir que las áreas sujetas para la implementación del diseño de un SGC basado en
riesgo son todos las áreas de la empresa, pero para efecto de la investigación se
delimitara al área financiera, por donde la información fluye desde el momento que
ingresa a la empresa, su procesamiento y el resultado al momento de la presentación
de la información para la toma de decisiones; por lo que se considera importante que
las áreas trabajen bajo el enfoque basado en procesos y así lograr los siguientes
beneficios:

 Lograr los resultados deseados previstos mediante la integración y alineación de

los procesos.
 Ayudar a focalizar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos.
 Aportar confianza de las partes interesadas en cuanto al desempeño de la
empresa.
 Ofrecer transparencia en las operaciones financieras
 Proporcionar mejores resultados, más coherentes y predecibles.
 Facilitar oportunidades para priorizar las iniciativas de mejora, lo que consigue
estimular la participación del personal y la clarificación de sus responsabilidades.

Los procesos importantes para el desarrollo de las operaciones que realizan las
corredoras de seguros tenemos:

 Proceso de gestión estratégica en este se evaluará el compromiso que adquiere

la alta dirección para la ejecución del SGC; estableciendo cultura empresarial
(Misión, Valores, Políticas), y objetivos de calidad.

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  Procesos de gestión de riesgos es el que reúne aquellas incidencias que puedan
producir una pérdida de fiabilidad en la información financiera para la toma de
decisiones.
 Procesos de gestión de recursos es donde se evalúa, selecciona y contrata
personal competente para desempeñar las actividades determinadas en el área
financiera, además de brindar reconocimientos, evaluaciones de desempeño,
asimismo de programar y ejecutar capacitación continua, incluye la
infraestructura y ambiente de Trabajo.
 Procesos de gestión financiera es uno de los más importantes, ya que se
encuentran encargados de administrar los recursos financieros y económicos de
la empresa, por lo que considera necesario proporcionar herramientas de
control, ya que los encargados del área financiera analizan, evalúan y toman
decisiones.

Beneficios de la Implementación de un Sistema de  Gestión Calidad.

Los siguientes son algunos de los muchos beneficios que las compañías reportan que
han ganado al implementar los sistemas de calidad ISO 9000:

 Mejor control de sus operaciones.

 Mejoramiento en la calidad de servicio a sus clientes con aseguramiento.
 Un sistema de calidad extenso y formal.
 Incremento en la retroalimentación del empleado en el proceso de toma de
decisiones.
 Mejora en la habilidad de dar seguimiento a los procedimientos.
 Incremento en la habilidad para determinar la causa raíz de los errores.
 Una excelente herramienta de mercadotecnia.

Personas encargadas de liderar la ejecución del SGC

En la empresa no es de rigor que la alta dirección lidere un sistema o determinado

proceso, esto lo puede realizar una persona o grupos de personas, ya sea ajena o que

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pertenezca a la empresa, con capacidades y conocimientos sobre el tema de gestión
de calidad.

3.7 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. REQUISITOS (ISO 9001:2015)

El alcance es mantener la información documentada por medio de la Norma

Internacional Sistema de Gestión de Calidad. Requisitos ISO 900: 2015; se adapta
perfectamente para la consecución de los objetivos establecidos que se basa en 10
capítulos; pero a partir del capítulo 4 son los requisitos claves para establecer,
documentar, implementar y mantener un SGC basado en riesgos para el área
financiera y se trabaja bajo el enfoque PHVA operando de la siguiente forma (Núñez,
2013): a) Compromiso de la alta dirección ( Planear), b) Planificación (Planear), c)
Elementos de Soporte ( Hacer), d) Controles Operacionales (Hacer), e) Medición
(Verificar), f) Mejoramiento Continuo (Verificar).

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Figura. Representación de la Estructura de la Norma Internacional Sistema de Gestión de Calidad.
Requisitos ISO 9001:2015. Nota: Los números entre paréntesis hacen referencia a los capítulos de la
Norma.

Normativa técnica aplicable

Norma Internacional Sistema de Gestión de Calidad. Requisitos (ISO 9001:2015)

Esta normativa tiene 25 años de historia de las cuales han pasado 5 versiones, siendo
la ultima la 2015, las empresas que se encuentran certificadas con la versión 2008;
establece un plazo de 3 años para la transición a la versión vigente. La versión 2015 de
la norma contiene diez capítulos.

Dentro de los cuales los tres primeros son generalidades; el capítulo cuatro hasta el
diez se encuentra los elementos que debe implementar.

Parte desde la compresión del contexto y la identificación de las necesidades y

expectativas de los interesados, fortaleciendo el liderazgo y compromiso de la alta
dirección, planificando acciones para direccionar los riesgos y oportunidades al logro de
los objetivos de la organización, asignando recursos como soporte de los procesos que
permitan transformar los requisitos a través de operaciones y controles de servicios de
calidad, evaluando así el desempeño que permita el aprendizaje y el mejoramiento
continuo de la organización, todo desde un enfoque basado en procesos y riesgos.

Análisis de la estructura de la Norma Internacional Sistema de Gestión de Calidad.

Requisitos ISO 9001:2015

El objeto y campo de aplicación pretende que sean aplicados a todas las empresas, sin
importar su tipo o tamaño o productos o servicios suministrados con el ciclo PHVA.

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 Figura. El ciclo de Deming.

1. Planear:

Contexto de la organización partiendo de las preguntas en donde estamos y para

donde vamos, buscamos encontrar un punto de partida y la meta es llegar al análisis
FODA, destacando las necesidades de las partes interesadas (accionista, alta
dirección, proveedores, contador, y otros) para que la organización defina el alcance y
de inicio a la estructuración a través de un sistema de gestión por procesos, en donde
quede claro las entradas y las salidas del mismo.

Liderazgo establece los criterios y compromisos de alta dirección, para dar seguimiento
a la política de calidad, la cual debe de estar, en línea con el contexto de la
organización ya que será el parámetro para definir los objetivos y asegurar una buena
gestión, la alta dirección debe asignar apropiadamente las responsabilidades y
autoridades en todo el personal que este bajo su control.

Planificación se establecen los criterios donde se implementara todo el enfoque basado

en riesgos y se definen los objetivos de la calidad y su despliegue ya que deben
responder a que se quiere lograr, cuando se va lograr y como se va lograr, y quien
participará en el logro del mismo, finalmente encontramos el proceso de gestión del
cambio donde se busca identificar los cambios que pueda hacer la organización y
establecer acciones para lograr el resultado deseado o prevenir los resultados no
deseados.

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 2. Hacer:

El apoyo es el que detalla los soportes y recursos para la implementación; los recursos
determinan y proporcionan los requerimientos necesarios para el establecimiento,
mantenimiento y mejorar; en el caso del recurso humano se debe determinar la
competencia necesaria de las personas que bajo su control realizan el trabajo que
afecte el desempeño, además se establece que las personas deben estar conscientes
de la política de calidad, objetivos de calidad relevante y su contribución a la eficacia;
con respecto a la comunicación la organización debe de planificar sus procesos de
comunicación en términos de que comunicar, cuando comunicarle, a quien
comunicarle y como comunicarle y finalmente los requisitos que tiene que ver con la
documentación a la que se refiere como información documentada exigida por la norma
donde se describe los elementos de distribución y acceso a la información, protección
de la información, y de cómo se asegura su legibilidad.

Operación, la organización debe implementar y controlar los procesos necesarios para

cumplir los requisitos, esto incluye las etapas de diseño y desarrollo, control de
servicios provisto externamente y preparación operacional, además se debe planear el
desarrollo de la operación y control de la prestación del servicio, así como las
actividades de entrega y posteriores a la entrega del servicio.

3. Verificar

Evaluación del desempeño incluye todos los elemento que permitan realizar las
actividades de monitoreo, medición, análisis y evaluación de la conformidad y de la
satisfacción del cliente, además debe planificar auditorías internas en consideración del
estado de los procesos. La alta dirección en intervalos planificados debe realizar la
revisión al SGC para evaluar su eficacia.

4. Ejecutar

Mejora, cuando se presentan no conformidades la organización debe de evaluar la

necesidad de emprender acción para eliminar la causa de la no conformidad, la
organización debe mejorar la eficacia, conveniencia y adecuación del SGC.

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 3.8 COMPONENTES DE LOS SGC.

Entre los elementos de un Sistema de

Gestión de la Calidad, se encuentran los
siguientes:

1. Estructura Organizacional
2. Planificación (Estrategia)
3. Recursos
4. Procesos
5. Procedimientos

La Estructura Organizacional es la jerarquía de funciones y responsabilidades que

define una organización para lograr sus objetivos. Es la manera en que la organización
organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y tareas, definiendo así el papel
que ellos juegan en la misma. La Planificación constituye al conjunto de actividades
que permiten a la organización trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que
se ha planteado. Una correcta planificación permite responder las siguientes preguntas
en una organización:

 ¿A dónde queremos llegar?

 ¿Qué vamos hacer para lograrlo?
 ¿Cómo lo vamos hacer?
 ¿Qué vamos a necesitar?

El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los
objetivos de la organización (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc.)

Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas

en producto o servicio. Los procesos requieren de recursos, procedimientos,
planificación y las actividades así como sus responsables. Los Procedimientos son la
forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos detallados que se deben de
realizar para poder transformar los elementos de entradas del proceso en producto o

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servicio. Dependiendo de la complejidad, la organización decide si documentar o no los
procedimientos.

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4.0 CONCLUSION

La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las organizaciones

en los últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida y sus directrices han
sido aplicadas en gran cantidad de empresas alrededor del mundo, esta además ha
venido evolucionado en la búsqueda de aspectos que permitan mayor crecimiento de
las instituciones, así como, mayor satisfacción del cliente.

La Normalización dentro de una empresa fija las bases para el presente y el futuro con
el propósito de establecer un orden para el beneficio de todos los interesados, esta
normalización puede ser aplicada a cualquier empresa y puede ser adaptada a los
requerimientos particulares de cada organización. La aplicación de normas busca la
mejora del funcionamiento y la eficiencia en la utilización de los recursos, lo que bien
llevado puede conducir a la reducción de costos.

Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las
organizaciones la estandarización y mejoramiento de sus procesos, su funcionamiento
y reconocimiento, lo cual es de vital importancia para la sobrevivencia de las empresas
en un mundo globalizado. El sistema de tratamiento de reclamos es sumamente
importante en la etapa de Post venta e interviene directamente en los temas de
satisfacción del cliente, seguimiento y medición, incluyendo servicios adicionales y de
recuperación de clientes.

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5.0 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.
 CORPORACION3D. SistemadeCalidad.
[enlínea].<http://www.corporacion3d.com/corporac/index.php?
option=com_content&view=article&id=68:sistemadecalidad&catid=15:articulos&I
emid=54> [citado el 20 de Mayo de 2011]

 Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. Norma Técnica

Colombiana NTC-ISO-9000.Sistemas de Gestión de la Calidad Fundamentos y
Vocabulario. Edición 2005, Bogotá: ICONTEC. Capítulo 3 Términos y
Definiciones

 http://www.squalitas.com/site/article/sistemas-de-gestion-de-la-calidad-un-
camino-hacia-la-satisfaccion-del-cliente-parte-i

 http://ri.ues.edu.sv/13372/1/SISTEMA%20DE%20GESTI%C3%93N%20DE
%20CALIDAD%20BASADO%20EN%20RIESGOS%20PARA%20LAS
%20PEQUE%C3%91AS%20Y%20MEDIANAS%20EMPRESAS
%20CORREDORAS%20.pdf

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