Tesis: Service Desk y Calidad de Servicio en la empresa EDPYME S.

Resultados de la encuesta piloto

Análisis de Confiabilidad según Alfa de Cronbach

Alfa de
Cronbach N de elementos
,861 28

Estadísticas de total de elemento

Media de escala si el Varianza de escala si Correlación total de Alfa de Cronbach si

Rubros elemento se ha el elemento se ha elementos corregida el elemento se ha

suprimido suprimido suprimido

1. Cree Ud. que actualmente existe una alta

79,80 112,622 ,611 ,849
incidencia de fallas en nuestros servicios.

2. Cree Ud. que el nivel de fallas es producto del

uso inadecuado de nuestros sistemas 80,40 119,600 ,418 ,856

tecnológicos.

3. Cree Ud. que el nivel de fallas se debe a

problemas de capacidad técnica de los 79,80 119,733 ,397 ,856

usuarios.

4. Cree Ud. que existe y/o cuenta con un plan

de contingencia adecuado al servicio interno de 79,80 119,067 ,326 ,859

los usuarios.

5. Cree Ud. que nuestros equipos informáticos

brindan un adecuado servicio de soporte a 79,70 123,789 ,210 ,861

nuestros usuarios.

6. Cree Ud. que contamos con personal

especializado y capacitado adecuadamente 79,90 123,211 ,191 ,862

para brindar los servicios tecnológicos.

7. Cree Ud. que la capacidad de repuesta es la

79,50 118,278 ,614 ,852
adecuada ante nuestros requerimientos.

9. Existe un plan de contingencia para la

repuesta oportuna ante las incidencias y fallas 80,00 118,222 ,582 ,852

tecnológicas.

10. Considera que la implementación de

soluciones tecnológicas estructuradas permitirá

la mejora de atención de los servicios y por 78,60 121,378 ,421 ,856

ende la disminución de las incidencias por parte

de los usuarios.
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11. Considera que la organización cuenta con

un plan de capacitación tecnológico adecuado

80,50 117,611 ,400 ,856
para brindar un buen servicio a nuestros

usuarios.

12. Conoce si existe una mesa de servicios

tecnológicos que centralice las atenciones y/o 80,90 118,100 ,659 ,851

requerimientos de los usuarios.

13. Ud. considera que nuestros sistemas

informáticos están expuestos a 79,20 120,178 ,505 ,854

vulnerabilidades.

14. Considera que existe una respuesta

oportuna a las amenazas informáticas que se 79,60 122,267 ,524 ,856

relacionan con nuestros servicios.

15. Cree Ud. que el comportamiento y conducta

de los empleados responsables inspira

79,60 120,489 ,279 ,861
confianza y seguridad en los servicios

tecnológicos brindados a los usuarios.

16. Cree Ud. que el servicio responde a lo que

usted esperaba, usted obtiene el servicio de 79,40 113,822 ,748 ,846

acuerdo a sus expectativas.

17. Existe un protocolo de atención para los

79,40 118,933 ,562 ,853
requerimientos de los usuarios.

18. Cree Ud. que existe una atención oportuna

a los requerimientos de los servicios 80,70 118,456 ,382 ,857

tecnológicos brindados a los usuarios.

19. Cree Ud. que el personal responsable

demuestra estar capacitado para ofrecer un 80,30 118,456 ,602 ,852

servicio oportuno a los usuarios.

20. Existe un manual básico para su empleo

por parte de los usuarios para prevenir el uso

80,40 122,489 ,327 ,858
inapropiado de los equipos e infraestructura

tecnológica.

21. Cree Ud. que existe una adecuada

cobertura en la comunicación de los servicios a 79,50 119,833 ,508 ,854

los usuarios.

22. Existen los medios de comunicación

directa y virtual adecuados para comunicar a los

79,50 118,056 ,509 ,853
usuarios las directivas, actividades y logros de

la organización.
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23. Cree Ud. que la atención actual a los

usuarios de los servicios tecnológicos satisface 80,80 124,400 ,150 ,863

sus requerimientos.

24. Cree Ud. que los empleados responsables

entienden las necesidades específicas de los 79,10 123,656 ,288 ,859

usuarios de los servicios tecnológicos.

25. Existe un programa motivacional para

incentivar la ética y valores de nuestros 80,70 115,567 ,516 ,852

trabajadores.

26. Los especialistas de las unidades de la

Gerencia de Sistemas, demuestran un trato 80,50 122,278 ,196 ,863

cortés y amable.

28. Cree Ud. Que existe un buen clima laboral

80,20 120,622 ,316 ,859
en su organización.

29. Considera que los sistemas utilizados para

80,10 123,656 ,147 ,865
realizar transacciones es adecuado.

30. Considera que el tiempo para procesar los

80,40 117,600 ,323 ,860
datos de los clientes es adecuado.

Fuente: Encuesta Piloto – SPSS 23

Interpretación:
Según Peres (2014) El Alfa de Cronbach se trata de un índice de consistencia interna que
toma valores entre 0 y 1 y, que sirve para comprobar si el instrumento que se está evaluando recopila
información defectuosa y por tanto nos llevaría a conclusiones equivocadas o si se trata de un
instrumento fiable que hace mediciones estables y consistentes.
En cuanto al criterio para evaluar al Coeficiente Alfa de Cronbach

Se sugieren las recomendaciones siguientes para evaluar los resultados de Coeficientes de Alfa de
Cronbach:

Coeficiente alfa de Cronbach mayor a 0,9 es Excelente

Coeficiente alfa de Cronbach mayor a 0,8 y menor a 0,9 es Bueno

Coeficiente alfa de Cronbach mayor a 0,7 y menor a 0,8 Aceptable

Coeficiente alfa de Cronbach mayor a 0,6 y menor a 0,7 Cuestionable

Coeficiente alfa de Cronbach mayor a 0,5 y menor a 0,6 Pobre

Coeficiente alfa de Cronbach menor a 0,5 es Inaceptable

Como se puede apreciar, en este caso concluimos que el presente resultado su valor α de .861, lo que
indica que este instrumento tiene un alto grado de confiabilidad, validando su uso para la recolección de
datos.