ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DIRIGIA A EL AREA COMERCIAL DE LA

DISTRIBUIDORA LAP SAS

PRESENTADO POR:

CIELO AMPARO HERNÁNDEZ PÁEZ

BLANCA MATILDE CONTRERAS HERNÁNDEZ

MIGUEL ÁNGEL ANDRADE OROZCO

SANDRA CAROLINA PEÑA URBINA

PRESENTADO A:

DISNEY BENITEZ PERDOMO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE LA INDUSTRIA, LA EMPRESA, Y LOS SERVICIOS

GESTIÓN DE TALENTO HUMANO POR COMPETENCIAS - METODOLOGÍA

FICHA (1776023)

NEIVA-HUILA 2019

Contendido

1
 Tabla de contenido
1. Introducción............................................................................................................................3
2. Objetivo de la encuesta.......................................................................................................4
2.1 Objetivos específicos...................................................................................................4
3. Los criterios o variables para evaluar en relación con la implementación de la
metodología....................................................................................................................................5
4. El grupo o muestra a aplicar..............................................................................................6
5. Preguntas de la encuesta....................................................................................................7
7 Diseño de la prueba piloto de la encuesta....................................................................12
8 Referencias bibliográficas................................................................................................13

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 1. Introducción

Durante el diagnostico, análisis como y sus respectivas necesidades las cuales

nos lleva a elaborar una encuesta donde se logre identificar cuanto es el nivel de

satisfacción de los colaboradores de la organización LAP SAS, continuando con el

logro de los objetivos organizacionales y de seguir avanzando se diseñará una

encuesta que nos brindara información que será evaluada para identificar

debilidades, fortalezas del proceso capacitación.

Al poner sobre rudas la encuesta de satisfacción hallaremos beneficios mutuos

entre organización y trabajadores se verá un avance en la eliminación de aspectos

negativos que el trabajador tenga de la organización.

Dicha encuesta está estructurada por un cuestionario de veinte preguntas donde

escala del nivel de satisfacción a medir se tomará así; es de completamente,

insatisfecho, insatisfecho satisfecho o muy satisfecho.

En pro de la corresponsabilidad social habrá una contribución a nivel personal

para los colaboradores, se está haciendo participe de un proceso democrático

donde dan a conocer sus opiniones respecto al proceso de la organización si ser

juzgados al contrario se valora la opinión cumpliendo con el de objetivo de mejorar

el proceso de capacitación.

El área de recursos humanos tendrá resultados efectivos al aplicar la encuesta su

trabajo se es valorador y de esta manera brindan bienestar, fomentan deberes y

derechos que cada parte posee.

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En el desarrollo e implementación de la encuesta de satisfacción se evidenciará lo

importante que es preservar los hábitos institucionales en los que diario sea

valorado el esfuerzo, merito del colaborador con finalidad en que se humanice el

trato y percepción en la relación laboral.

2. Objetivo de la encuesta

Identificar el nivel de satisfacción de los colaboradores del área comercial frente al

proceso de capacitación que recibieron.

2.1 Objetivos específicos

 Aumentar la motivación, desempeño desde la aplicación de la encuesta de

satisfacción dando valoración a su respuesta.

 Recolectar la información para mejorar, en todos los procesos en

contribución del logro a ser una de las mejores organizaciones que posee

un grupo de colaboradores calificados y capaces.

 Aportar a la continuación de procesos que permiten valora el trabajo de

todos como es el área de recursos humanos.

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 3. Los criterios o variables para evaluar en relación con la
implementación de la metodología

La metodología utilizada para evaluar el proceso de los colaboradores en la

Distribuidora LAP, fue la encuesta de satisfacción realizada por el departamento
de Gestión Humana que se basa en 25 preguntas enfocadas en ciertos criterios,
en donde los colaboradores van a evaluar el proceso de capacitación.

Los criterios que se utilizaron son:

 Metodología utilizada
 Equipo y logística
 Materiales
 Expositores
 Proceso en general

Las encuestas sirven para sondear las opiniones de los colaboradores. En esta
ocasión la encuesta realizada por la Distribuidora LAP SAS cuenta con 25
preguntas, de selección enfocadas en una escala de:

 Completamente insatisfecho
 Insatisfecho
 Satisfecho
 Muy satisfecho

Las cuales nos dan una posibilidad de respuesta para que el colaborador analice y
de la respuesta que considere, es la correcta para el en su proceso dentro de la
empresa.

También tuvimos en cuenta que información se requiere obtener mediante la

aplicación del instrumento y antes de realizar la prueba final se debe realizar
pilotajes con pequeñas muestras para corregir errores.

Para el departamento de Gestión Humana es de vital importancia la realización de

las encuestas ya que de esta manera podemos saber en qué grado de

5
satisfacción se encuentran los colaboradores , mediante el proceso de
capacitación ya que para la empresa es de vital importancia mejorar los
conocimientos y competencias de quienes la integran y de esta manera conocer a
los colaboradores, sus ideas, sus proyectos, sus capacidades y el desarrollo de
sus labores y así conseguir éxito dentro de la empresa.

4. El grupo o muestra a aplicar

El grupo específico son los colaboradores del área comercial de la organización

distribuidora LAP SAS, el grupo cumple el con las características que requiere

para la aplicación de la encuesta, ellos vivieron el proceso, como también nos

permiten evaluar el proceso de inducción que fue el momento donde permitió

iniciar el desarrollo de sus funciones en el puesto de trabajo a cabo de culminar el

objetivo de la encuesta siendo el eliminar situaciones negativas durante el proceso

de inducción y permitirá tomar decisiones para orientar, mejorar otros proceso

que se han venido ejecutando.

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 5. Preguntas de la encuesta

ENCUESTA DE SATISFACCION PROCESOS DE GESTION

HUMANA – CAPACITACION Y DESARROLLO
Versión: 01

DISTRIBUIDORA LAP

Querido asistente para el área de Gestión del Talento Humano de la Distribuidora LAP

SAS, es muy importante conocer el concepto que le dejo el proceso de capacitación y

desarrollo, por esta razón queremos solicitarle que diligencie la presente encuesta. Le

pedimos ser muy objetivo en sus respuestas, ya que sus opiniones nos servirán para

seguir mejorando en los procesos.

DATOS DEL ENCUESTADO

Nombres y apellidos: Miguel Ángel Andrade Orozco

Cargo actual: Asesor de Ventas Junior

Fecha de Aplicación: 01 de mayo de 2019

A continuación, encontrara una serie de aspectos
relacionados con el proceso en mención. Marque con una X
Instrucciones: en los espacios, el nivel de satisfacción según la opción que
refleje su opinión y de acuerdo con la escala de
clasificación.
ESCALA DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN
CRITERIOS
Completamente Insatisfech Muy
Satisfecho
Metodología Utilizada insatisfecho o satisfecho

a. Los objetivos de
proceso de
capacitación y
desarrollo fueron
claros.
b. Los contenidos del
proceso fueron

7
 suficientes y acordes
para alcanzar los
objetivos propuestos.
c. El proceso de
capacitación fue útil y
relevante en el
desarrollo de sus
funciones.
d. La metodología
utilizada fue correcta
según las necesidades
que usted cree tiene la
empresa.
e. Los tiempos asignados
fueron coherentes con
el proceso de formación
asignado.
Completamente Insatisfech Muy
Equipo y Logística Satisfecho
insatisfecho o satisfecho
a. La divulgación y
convocatorias de los
diferentes planes de
capacitación fueron
eficientes y suficientes.
b. El espacio asignado fue
adecuado y cómodo
según la cantidad de
personas.
c. Los alimentos recibidos
durante las
capacitaciones fueron
suficientes.
d. Los procesos de
formación y
capacitación se
realizaron según el
cronograma
establecido.
e. La organización general
y el soporte logístico
estuvo de acuerdo a las
necesidades
presentadas durante
los procesos de
capacitación y

8
 formación.
Completamente Insatisfech Muy
Materiales Satisfecho
insatisfecho o satisfecho
a. Los materiales que
recibió fueron los
adecuados y
suficientes.
b. El contenido fue
oportuno y de calidad.
c. La capacitación fue
suficiente para
implementar los
conocimientos en su
vida cotidiana.
d. Los materiales fueron
suficientes y alcanzaron
para todos los
participantes.
e. Extensión y detalle de
la documentación
recibida
Completamente Insatisfech Muy
Expositores Satisfecho
insatisfecho o satisfecho

a. Grado percibido en el
dominio de los temas.
b. Claridad en la
trasmisión de los
conocimientos
c. Las dudas fueron
aclaradas
oportunamente.
d. Las dinámicas utilizaras
estuvieron acordes al
tema de capacitación.
e. Los temas expuestos
tuvieron un orden
común para entender
los temas.
Completamente Insatisfech Muy
Proceso en General Satisfecho
insatisfecho o satisfecho
a. Acompañamiento por
parte del área de
Gestión Humana.

9
b. Información oportuna y
veras sobre los
procesos de
capacitación y
desarrollo.
c. Atención y servicio
oportuno por parte del
área de gestión
humana.
d. Se cumplió con los
tiempos propuestos por
el área de Gestión
Humana.
e. Nivel de satisfacción
con el proceso
desarrollado.
Desea realizar un comentario u observacion adicional:________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

¡¡¡¡GRACIAS POR AYUDARNOS A MEJORAR!!!!

Gestión Humana - Distribuidora LAP

6. Escala de evaluación

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Para este proceso de encuesta dentro de la Distribuidora LAP SAS se ha utilizado
la siguiente variable de escala:

ESCALA DE EVALUACION OPINION SOBRE EL PROCESO

Completamente Insatisfecho El colaborador no se encuentra

satisfecho o de acuerdo con varios de
los procesos desarrollados dentro del
proceso de capacitación, le falta
mejorar al proceso y aclarar varias
dudas referentes a los puntos
desarrollados en la capacitación.
Insatisfecho El colaborador no se encuentra
satisfecho o de acuerdo, y considera
que le falta mejorar a este proceso de
capacitación
Satisfecho El colaborador se encuentra de
acuerdo o satisfecho con el proceso de
capacitación
Muy Satisfecho El colaborador se encuentra muy
satisfecho y de acuerdo con todos los
puntos desarrollados en el proceso de
capacitación y aclaró todas sus dudas
referentes al proceso.

7 Diseño de la prueba piloto de la encuesta

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 8 Referencias bibliográficas

 Aiken, L. (2003). Test psicológicos y evaluación. México D.F., México:

Pearson Prentice Hall.

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 La investigación cualitativa. (s.f). Recuperado de
http://www.iiicab.org.bo/Docs/doctorado/dip3version/M2-
3raVDrErichar/investigacion-cualitativa.pdf
 Munarriz, B. (s.f.). Técnicas y métodos en la investigación cualitativa.
Recuperado de http://ruc.udc.es/dspace/bitstream/2183/8533/1/CC-
02art8ocr.pdf

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