Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación
Fase 1. Reconocer y analizar los contenidos del curso

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,

Académica Económicas y de Negocios
Nivel de Tecnológico
formación
Campo de Formación complementaria
Formación
Nombre del curso Servicio al Cliente
Código del curso 102609
Tipo de curso Teórico Habilitabl S ☒ N ☐
e i o
Número de 3
créditos

2. Descripción de la actividad

Tipo de Individua Colaborativ Número de

☒ ☐ 2
actividad: l a semanas
Momento de
Intermedia,
la Inicial ☒ ☐ Final ☐
unidad:
evaluación:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 25 Puntos Seguimiento y evaluación
Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad: 2
actividad: 19 de noviembre
de diciembre de 2019
de 2019
Competencia a desarrollar:

El estudiante define y comprende los conceptos básicos, como la

identifica la importancia y ventajas del Servicio al cliente, mediante la
revisión de los contenidos de la unidad para aplicarlos en el contexto
planteado con ayuda de las herramientas propuestas en el curso.
Temáticas a desarrollar:
Reconocimientos de los contenidos del curso y apropiación de los
contenidos la Unidad 1 (Concepto del Servicio al cliente).
Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a
desarrollar

Fase 1. Reconocer y analizar los contenidos del curso:

En esta etapa inicial el estudiante reconocerá, el curso, se apropiará

de las formas e identificará la estructura del curso.
Actividades a desarrollar:

Actividad Individual

El estudiante ingresa al curso visitando cada entorno, hace lectura al

Syllabus e inicia su participación en el foro del entorno del aprendizaje
colaborativo. Para el desarrollo de la actividad debe descargar las
lecturas correspondientes a la unidad uno y realizar su lectura, así
como revisar el OVI de esta misma unidad.

1. El estudiante actualiza el perfil con los datos personales, de

contacto y fotografía, participa en el foro de la actividad haciendo su
presentación personal, debe dar un saludo a los compañeros, resaltar
las expectativas que tiene en el curso y compartir datos de contacto
como: celular, Skype, correo institucional – personal.

2. Lee los contenidos siguientes:

 Gerencia del Servicio páginas 77 – 80 y

 Observa y escucha el OVI de la unidad uno.

3. Identifica y comprende la importancia del servicio y el cliente,

relacionando los conceptos claves encontrados en dichos documentos
con su respectiva definición, es decir, hace la lista y los define con sus
propias palabras de acuerdo a las lecturas, deben ser 12 conceptos
como mínimo.

4.Realiza un mapa mental, con los 12 conceptos que relacionó en el

punto anterior (Este mapa mental puede ser presentado como
imagen).

5.Genera un documento en versión Pdf con el desarrollo del trabajo.

7.Hace la entrega formal en el foro de trabajo colaborativo y en el

entorno de seguimiento y evaluación.

La actividad se desarrolla en el entono de aprendizaje

colaborativo, donde el estudiante participa con su
Entornos presentación, el trabajo solicitado y opina acerca de la
para su participación de los compañeros.
desarrollo
El trabajo se entrega en formato pdf en el entorno de
Seguimiento y evaluación.
Productos Individuales:
a
entregar Las características del trabajo a entregar son:
por el
estudiant  Portada
e  Objetivos (General y específicos)
 Ficha con el pantallazo de la actualización del perfil
presentación personal, expectativas del curso y
datos de contacto: celular, Skype, correo
institucional – personal, que compartió en el foro
de la actividad.
 12 Conceptos principales encontrados con su
respectiva definición, encontrados en las lecturas y
en el OVI de la primera unidad.
 Mapa Mental con los 12 conceptos, evidenciando la
definición e importancia del servicio y el cliente.
 Conclusiones.
 Bibliografía con normas APA.

El documento se entrega en formato Pdf en el entorno de

seguimiento y evaluación.

Peso Evaluativo: 25 puntos

Colaborativos:
No aplica.
3. Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el
desarrollo de la actividad

 Generar una interacción con los compañeros

con el fin de conocer a los integrantes del
equipo de trabajo.
 Todas las intervenciones se harán directamente
en el foro, deben estar acompañadas del
respeto y la buena comunicación.
 El trabajo se debe entregar en el entorno de
Planeación Seguimiento y Evaluación.
de  Revisar el contenido dispuesto en el entono de
actividades conocimiento para profundizar los contenidos
para el del curso.
desarrollo  Revisar los documentos de apoyo y los vínculos
del trabajo dispuestos en el Entorno Gestión del Estudiante.
colaborativo
 Para elaborar el mapa mental utiliza la
aplicación Lucichart la cual es muy fácil de usar
y puede ingresar por el siguiente link:
https://www.lucidchart.com/ (Para mayor
información sobre el uso de esta herramienta
ver guía para el uso de recursos educativos en
el entorno de aprendizaje práctico)
Roles a
desarrollar
por el
estudiante No Aplica.
dentro del
grupo
colaborativo
Roles y
responsabili
dades para
la
producción No Aplica.
de
entregables
por los
estudiantes
 Uso de la norma APA, versión 3 en español
(Traducción de la versión 6 en inglés)
La utilización de las Normas APA en su trabajo,
Uso de evidencia la excelente presentación y el respeto por
referencias los derechos de autor, porque aplican la citación de
fuentes y referencias bibliográficas de manera
adecuada, para mayor información puede consultar la
página http://normasapa.com/
En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013,
artículo 99, se considera como faltas que atentan
contra el orden académico, entre otras, las
siguientes: literal e) “El plagiar, es decir, presentar
como de su propia autoría la totalidad o parte de una
obra, trabajo, documento o invención realizado por
otra persona. Implica también el uso de citas o
referencias faltas, o proponer citad donde no haya
coincidencia entre ella y la referencia” y liberal f) “El
reproducir, o copiar con fines de lucro, materiales
educativos o resultados de productos de
investigación, que cuentan con derechos intelectuales
reservados para la Universidad.
Políticas de
plagio Las sanciones académicas a las que se enfrentará el
estudiante son las siguientes:

a) En los casos de fraude académico demostrado

en el trabajo académico o evaluación
respectiva, la calificación que se impondrá será
de cero punto cero (0.0) sin perjuicio de la
sanción disciplinaria correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio
demostrado en el trabajo académico cualquiera
sea su naturaleza, la calificación que se
impondrá será de cero punto cero (0.0), sin
perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.
4. Formato de Rubrica de evaluación
Formato rúbrica de evaluación
Actividad Actividad
Tipo de actividad: ☒ ☐
individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial ☒ ☐ Final ☐
evaluación unidad
Niveles de desempeño de la actividad individual
Aspectos Punta
evaluados Valoración je
Valoración alta Valoración baja
media
El estudiante
actualiza su perfil El estudiante
con los datos de actualiza su perfil,
contacto y la pero no presenta
El estudiante no
fotografía. los datos de
Actualización actualiza su perfil,
Participa en el foro contacto y/o la
del perfil y ni comparte la
de la actividad fotografía.
participación expectativa del 3
presentando su Participa en el foro
en el foro curso.
saludo, expectativa pero no comparte
del curso y datos la expectativa del
de contacto con los curso.
participantes.
(Hasta 2
(Hasta 3 puntos) (Hasta 0 puntos)
puntos)
El estudiante
El estudiante
aunque participa
participa mínimo
cinco días antes
cinco días antes del
del cierre de la El estudiante no
cierre de la
actividad, no deja participa cinco días
Participación actividad dentro del
avances s antes del cierre
con foro dejando 5
verdaderamente de la actividad
antelación avances
significativos para
significativos a la
el desarrollo de la
actividad solicitada.
actividad.
(Hasta 2
(Hasta 5 puntos) (Hasta 0 puntos)
puntos)
Conceptos El estudiante El estudiante El estudiante no 6
presenta los 12 presenta solo presenta los
conceptos algunos conceptos conceptos
 principales
encontrados en las
lecturas de manera
principales
clara, evidenciando
encontrados en solicitados y/o los
la definición e
las lecturas y/o conceptos no
importancia del
no los define con corresponden a las
servicio y el cliente
sus propias lecturas indicadas.
y los define con sus
palabras.
propias palabras de
acuerdo a las
lecturas y el OVI
(Hasta 3
(Hasta 6 puntos) (Hasta 0 puntos)
puntos)
El estudiante a
pesar que realiza
el mapa mental
este cumple
El estudiante
parcialmente con
presenta el mapa
lo solicitado (no
mental solicitado,
tiene todos los
presentando
conceptos o no
claramente los 12 El estudiante no
cumple con las
conceptos presenta el mapa
características que
Mapa Mental solicitados y mental solicitado. 6
conforman un
realizando de
mapa mental) y/o
manera correcta la
elabora el mapa
herramienta
con otra
Lucidchart.
herramienta
diferente al a
indicada en esta
guía.
(Hasta 3
(Hasta 6 puntos) (Hasta 0 puntos)
puntos)
Estructura y El trabajo del El trabajo El trabajo no 5
presentación estudiante refleja presentado cumple con la
del trabajo coherencia, con la cumple estructura
estructura parcialmente con solicitada y no se
solicitada en la guía los aspectos de entrega en el
de actividades, forma solicitados. entorno solicitado.
demuestra análisis No se realizan las
 y síntesis frente a
la temática del normas de
curso. Utiliza en presentación
forma adecuada las solicitadas, citas y
normas APA. Se referencias de
realiza la entrega acuerdo a las
del producto en el normas APA.
entorno solicitado.
(Hasta 2
(Hasta 5 puntos) (Hasta 0 puntos)
puntos)
Total 25