Una línea de emergencia que se quedó corta en la urgencia

El país pone a disposición de la ciudadanía, pero especialmente de los niños niñas y adolescentes
de Colombia una línea telefónica de atención para la protección de sus derechos, que esta para
proteger, ayudar y orientar, en la cual se puede jugar, conversar y aprender, su número es de fácil
recordación; llaman adultos y niños para consultar, hacer bromas, decir obscenidades, desahogarse
de alguna problemática, contar algo. Del otro lado del teléfono, una escucha y orientación a la
situación.

Esta línea telefónica de atención a la ciudadanía es contestada por profesionales en carreras sociales
que atienden temas del instituto, para algunos un callcenter, para otros una línea social, de
emergencia o de ayuda, y si, es que la publicidad de la línea dice “ se pone a disposición de todo
adulto o niño que necesite reportar una emergencia, hacer una denuncia o pedir orientación sobre
casos de maltrato infantil, violencia sexual, acoso escolar, trabajo infantil o consumo de sustancias
psicoactivas, entre muchas otras situaciones que amenacen o afecten la vida e integridad de un niño,
niña o adolescente” (tomado de una noticia)

Dentro de este lugar muchos puestos que tienen un computador y un teléfono que recibe millones de
llamadas al día, dentro del mismo lugar varios segmentos de orientación que apoyan las
interacciones, validan casos, confirman la información que se le dirá al ciudadano, un equipo
psicosocial para las situaciones, abogados para tramites y psicólogos especializados están al
servicio de las personas que contestan la línea y de las que llaman.

Se reciben constantes capacitaciones de atención al ciudadano, sobre todo sensibilización con las
llamadas de los niños que llaman y contenido del producto o de la información que se brinda; se
saben temas de custodia, trámites de salida del país, privación de patria potestad, toma de peticiones
por vulneración de derechos hacia los niños, niñas y adolescentes, quejas y reclamos contra el lugar,
entre muchos temas más que se logran mecanizar después de un tiempo de conocer este lugar.

En algunos casos se normalizan los hechos que reportan, en otros tocan fibras sentimentales, no hay
una jerarquización de la vulneración de derechos hacia un menor de edad, pero hay casos que
llaman más la atención y que generan un mayor impacto; en unos casos se busca poder ayudar a esa
persona que llama o a ese niño afectado, haciendo hasta lo imposible para tomar una solicitud desde
esta línea de atención, en otros se sugiere que tome otras acciones, pero sobre todo se busca que
cada llamada cumpla con los criterios de evaluación que exigen, un protocolo, unos tiempos de
atención que ya están establecidos, una información completa, entre muchos ítems más, porque
estas llamadas son evaluadas y monitoreadas, ponen una nota que determina el desempeño de la
atención.

Y aunque las llamadas son evaluadas, la ética profesional de cada persona que contesta busca poder
tener la mejor de la atención y ayudar a alguien del otro lado del teléfono aun sabiendo que lo que
reportan pueda parecer lo más loco, ilógico, anormal o ficcionario del mundo, se parte siempre del
principio de la buena fe, donde escuchar y ayudar es parte fundamental de esta labor.

Era principio de año, ya habían pasado las festividades de diciembre, mes en el cual se aumenta el
trabajo por el tema de la pólvora, es decir, hay más llamadas y más peticiones que registrar en el
sistema. Se siente un poco de calma en el ambiente, a mi lado derecho mi compañera Claudia a
quien le tengo más afecto, al lado izquierdo una ventana que me da vista a una calle del centro en la
ciudad de Bogotá (lugar donde se tiene el punto del centro de contacto), al frente y muy cerca de mi
compañeros nuevos que ingresaban a trabajar, no los conocía muy bien, al igual que cuando yo
ingrese, preguntaban todo.

Ingresa una llamada, la cual contesto con el protocolo establecido, doy mi nombre y espero que me
respondan - ¿alo?, hay algún niño, niña o adolescente al otro lado de la línea que quiera hablar con
nosotros, recuerda que esta línea esta para escucharte ayudarte y orientarte en lo que tú necesitas,
¿te encuentras en línea?; han pasado 30 segundos, escucho al fondo la voz de una mujer, se escucha
muy bajito y no logro entender lo que dice, pareciera que la señal de la llamada no es muy buena,
pido sus datos, solo dice el primer nombre, el cual no recuerdo y dice que no se puede demorar
porque su llamada puede ser rastreada, al preguntar en que le puedo ayudar, responde con miedo
pero con la esperanza de una ayuda, -Están haciendo reclutamiento infantil, se quieren llevar a mis
hijos, los tengo escondidos en una montaña, nos ubicamos en Caquetá, por favor vengan por
nosotros.

Me angustio por el tiempo, trato de preguntar la mayor información que pueda, no quiero poner en
espera esta llamada, en cualquier momento se puede cortar, la llamada no se puede devolver porque
es poner en más riesgo la situación, ¿pero entonces como hago?, pongo el mute en mi teléfono y a
grandes rasgos le cuento a mi compañera Claudia lo sucedido, le pido ayuda a ella, que por favor
llame a alguien que me oriente qué decirle a esa mamá angustiada y preocupada por el destino de
sus hijos. Esas situaciones no son comunes, vienen de otros segmentos y empiezan a decirme cosas
para que yo le trasmita a la señora, - Por favor busque un punto militar, ¿hay alguien más cerca?,
¿puede correr?, ¿los niños están bien?
La señora con una gran tristeza en su corazón responde que no hay nada cerca, que no sabe qué
hacer que tiene miedo, que no quiere perder a sus hijos, que no tiene plata y no sabe cómo huir del
lugar. Mientras ella exclama su angustia, pongo mute para que ella no escuche lo que me dicen a
mí, - El instituto no va ir ya, policía tiene restricción de entrar a zonas rojas del país, solo se puede
contactar con el ejército militar, pero nosotros no tenemos contacto con ellos, en este momento no
podemos hacer nada.

No sabía cómo retomar esta interacción, tenía un nudo en la garganta, Colombia se enfrenta a miles
de situaciones de guerra con la infancia, en las noticias algunas de estas son emitidas, pero que el
caso sea tan cercano por un teléfono y tan lejos por la distancia con la impotencia de poder hacer
algo hace que se me entrecorte la voz, en ese momento pienso ¿realmente está es una línea de
emergencia?. La llamada lleva 7 minutos, yo también tengo miedo de que le rastreen el celular, pero
necesito levantarme de mi puesto y pedir ayuda a otra persona, interrumpo a la señora que habla con
tono bajo de estar escondida pero con ilusión de poder hacer algo, le pido un minuto en línea, le
ruego que no me cuelgue, le repito varias veces mi nombre para que me vuelva a llamar, le encargo
a Claudia que este pendiente de que no cuelgue y salgo corriendo a buscar ayuda por otro lado,
alguien que diera esa voz de aliento que necesitábamos en ese momento.

Ante la necesidad de poder hacer algo, lo que me dicen las personas encargadas de ayudar a las
personas que contestan es que se podía tomar un registro para que dentro de un término de ley
establecido se validara el caso, pero que en este momento solo quedaba esperar; - ¿esperar a qué?,
respondí – A que puedan hacer algo, me dijeron.

Corrí nuevamente a retomar la llamada, Claudia estaba muy pendiente agache la cabeza dándole a
entender lo que pasaba, sin embargo no le dije nada a ella, necesitaba hablar con la ciudadana,
Claudia se acercó a mi puesto a escuchar mi respuesta, le dije a la señora la opción de tomar la
petición, de registrar el caso en el sistema para que se pudiera hacer algo, ella acepta, pido unos
datos más y registro todo. En ese momento olvide protocolo de atención, la llamada tuvo el
transcurso y rumbo que el momento de afán dio. Genere un radicado con la información y la
llamada se colgó, Claudia me miro y la tristeza se extendió, solté la diadema y creí haber sido la
más inútil en la situación.

Nos sugieren que en espacios de almuerzo o descanso no contemos el contenido de nuestras

llamadas, pero era imposible evadir la conversación con Claudia, inmediatamente salimos, fuimos a
la cafetería, hablamos de lo sucedido, la conversación tuvo episodios de tristeza, angustia, ira, dolor,
impotencia. Sentí que la urgencia del momento no pudo ser atendida y que las entidades
gubernamentales se quedan cortas en el actuar de la realidad que se vive día a día.

Se cumplió con el deber de registrar en el sistema el requisito de la llamada, pero la necesidad del
momento quedo en el vacío, en el limbo del olvido de los miles de afectados que requieren la
atención de lo que ha pasado y pasa en nuestro país, un país que pierde memoria de las víctimas que
caen en combates generados por sus dirigentes y unas entidades que funcionan bajo el supuesto
cumplimiento de sus obligaciones.

Alexandra Castellanos Rodríguez

La crónica, genero fronterizo en la investigación social

Maestría en Investigación Social Interdisciplinar MISI
Universidad Distrital Francisco José de Caldas