UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA

RECTORADO
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES Y POSTGRADO
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

MERCADEO INTEGRADO

Calidad del servicio de telefonía fija e imagen de marca de CANTV.

Osiris Y. Aguilera P.
Martes 24 de Septiembre del 2019
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Introducción
Partiendo que la imagen de la marca corporativa de la Compañía Anónima Nacional
Teléfonos de Venezuela, C.A., CANTV como prestador de servicios en telecomunicaciones
ha venido en franca desmejora, el presente estudio consiste en realizar una investigación de
mercado sobre la calidad de servicios prestados por concepto de telefonía fija a las
entidades gubernamentales, a nivel nacional, en virtud que estas representan dentro de la
cartera de los clientes de la empresa un volumen bastante significativo.
La imagen corporativa de marca es el significado que tiene la empresa para el público,
para lo cual destaca NeoAttack (s.f.) que esta es el conjunto de actitudes, creencias y
percepciones que el público manifiesta ante los diferentes productos, servicios y
comunicaciones emitidas por la marca de una empresa. Las percepciones que el público
emita sobre la marca en base a sus atributos, beneficios y actitudes, van a servir para
generar un vínculo de fidelidad o no hacia los productos o servicios.
Tanto la marca como la calidad, son variantes del Producto, uno de los elementos que
integra a las 4P (Producto, Precio, Plaza, Promoción) y sobre el servicio de telefonía fija, el
cual es el producto, está enfocado este estudio para determinar mediante la auditoría de
marketing, los factores que pudieran estar afectando en la calidad y la imagen de la marca.
Establece FMK foromarketing.com (2009) que la auditoría de marketing es una
herramienta de trabajo que permite a la empresa analizar y evaluar los programas y
acciones efectuadas por el área Comercial y de Marketing de la empresa, como también su
adecuación al entorno y a la situación del momento. Para ello, examina todas las áreas de la
compañía así como la posición de la competencia en el mercado, permitiendo detectar sobre
la empresa que se audita, las oportunidades y amenazas (ambiente externo) precisando la
existencia de algún nicho de mercado no explotado; y en relación a las fortalezas y
debilidades (ambiente interno) identifica las áreas que se podrían mejorar, que al actuar se
logre aumentar la rentabilidad de la empresa.
De caras hacia la auditoría de marketing, cada uno de los ocho aspectos estructurales
establecidos por Hague y Jackson (s.f.) que enmarcan un plan de investigación de mercado,
posee sus características específicas los cuales permitirán ir ordenando sistemáticamente la
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labor de esta tarea investigativa iniciando por establecer la necesidad de la investigación

hasta concluir con la determinación de los costos asociados a la actividad.
Desarrollo
Análisis de la Necesidad de la Investigación
La CANTV desde su fundación en fecha 20 de Junio de 1930, no solo mantiene el
monopolio de las telecomunicaciones fijas en Venezuela, sino que además es el proveedor
de servicios de telefonía fija a todos los entes gubernamentales a nivel nacional, servicio
que se efectúa a través de los activos fijos tangibles instalados que conforman la totalidad
de la planta. Con el transcurrir del tiempo crecieron los ministerios y demás entes,
generando demandas del servicio de comunicaciones y CANTV antes de ser estatizada
suplía las necesidades de esta cartera de clientes, pero desde hace 15 años
aproximadamente aparte que es insuficiente la capacidad instalada de planta para satisfacer
la creciente demanda del servicios de este sector, la calidad del servicio y la marca
corporativa de la empresa han desmejorado impactando desfavorablemente en los márgenes
de rentabilidad.
Para revertir esta situación se propone lo siguiente:
1. Eliminar la prestación de servicio a instituciones del sector gubernamental que al
cierre del año 2019 no paguen la totalidad de lo que adeudan reasignado las
líneas fijas a clientes no gubernamentales que tengan capacidad de pago.
2. Establecer una nueva política que cualquier ente gubernamental debe pagar por
la prestación de servicio telefónico mensualmente, por lo que habrá que reducir
el horizonte de tiempo de ocho años a un año como máximo para recuperar las
cuentas por cobrar gobierno y aplicar el cobro de intereses de mora sobre
facturaciones vencidas.
Tanto el Balance General como el Estado de Resultados de CANTV años 2017-2016
dispuestos en el Anexo A, muestran el incremento de las cuentas por cobrar gobierno y la
no realización oportuna de los ingresos por servicios prestados.
Establecimiento de los Objetivos de la Investigación
Los objetivos deben responder a las propuestas, y de las opciones indicadas en el
renglón anterior, la segunda es la más adecuada, debido a que el flujo de efectivo generado
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por la cobranza por prestación de servicios tiene dos aristas: primero, debe ser destinado a
tiempo para ejecutar las acciones de mantenimiento preventivo y correctivo que ameriten
los activos fijos tangibles instalados que se deprecian tanto por el uso como por el paso del
tiempo; segundo, mitigar la desvalorización monetaria causada por la hiperinflación.
Con los siguientes objetivos, se pretende responder las necesidades anteriormente
descritas:
Detectar la actitud de los usuarios de telefonía fija del sector gubernamental
sobre la imagen de marca de CANTV.
Detectar la actitud de los usuarios de telefonía fija del sector gubernamental
sobre su preferencia a escoger otra operadora de telecomunicaciones fijas.
Detectar la actitud de los usuarios de telefonía fija del sector gubernamental
sobre la calidad del servicio prestado por CANTV.
Información Necesaria para cubrir los Objetivos de la Investigación
En el Cuadro 1 y Cuadro 2 en vez de mostrar cifras alentadoras, en contrario describen
que la cobrabilidad del sector gubernamental está aglutinada, es decir, no se realiza
proporcionalmente en el tiempo conforme la empresa presta el servicio. Estos ingresos al
no realizarse, afectan en el mantenimiento de la planta, inversiones para ampliar la red e
incentivar al personal de campo que labora en la instalación de líneas y reparación de
averías para este sector en particular.
Las cifras acumuladas de las cuentas por cobrar gobierno a corto plazo y largo plazo
para los años 2017 y 2016 son las siguientes:
Cuadro 1
Variación de las cuentas por cobrar entidades gubernamentales, neto corto plazo
Segmento 2017 2016 Variación %
Cuentas por cobrar entidades gubernamentales,
neto corto plazo 53.700.532,00 3.850.621,00 49.849.911,00 1294,59%
Elaborado por Aguilera (2019) Fuente: Copyright 2017-2016 por CANTV. Informe de los Comisarios.
Estados Financieros Consolidados. Años terminados el 31 de diciembre de 2017 y 2016. Reimpreso con
permiso.
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Cuadro 2
Variación de las cuentas por cobrar entidades gubernamentales, neto largo plazo
Segmento 2017 2016 Variación %
Cuentas por cobrar entidades gubernamentales,
neto largo plazo 5.531.178,00 652.156,00 4.879.022,00 748,14%
Detallado del segmento
Cuentas por cobrar gobierno 6.460.011,00 772.610,00 5.687.401,00
Menos: Provisión pérdida monetaria (928.833,00) (120.454,00) (808.379,00)
Total cuentas por cobrar gobierno, neto LP 5.531.178,00 652.156,00 4.879.022,00
Elaborado por Aguilera (2019) Fuente: Copyright 2017-2016 por CANTV. Informe de los Comisarios.
Estados Financieros Consolidados. Años terminados el 31 de diciembre de 2017 y 2016. Reimpreso con
permiso.

Al ser CANTV estatizada creó una política de máxima prestación de servicio a los entes
gubernamentales sin darle importancia a la cobranza, creando una actitud de consumo por
parte de esta cartera pero descuidando los ingresos que mensualmente deben ser percibidos
para ser asignados oportunamente al mantenimiento de la planta e incentivos de los
trabajadores.
La competencia en el mercado para captar esta cartera de clientes no supera la oferta de
CANTV en cuanto a prestar servicios de telefonía fija, y la empresa por no capitalizar los
ingresos de este segmento desmejorado su posicionamiento en la imagen de marca y
calidad de servicio. Los clientes que cuentan con el servicio, no están dispuestos a pagar
más así que les resulta ventajoso que CANTV les prolongue los tiempos de cobranza, no le
suspenda el servicio de telefonía fija pero la planta se deteriora.
Métodos de Investigación
El método de investigación es de tipo cuantitativo y con datos primarios cuya
información se recabará por medio de encuestas, dispuestas en el Anexo B, mediante escala
Likert 3, Siempre (3); A Veces (2); Nunca (1). La tabulación La población seleccionada del
sector gubernamental es de 48 personas que laboran en el Instituto Venezolano de los
Seguros Sociales (IVSS). Edificio Sede/Parroquia Altagracia/PB. Frente a la iglesia de Las
Mercedes. Caracas. D.C.
Para analizar los datos recabados en las encuestas, se procederá con lo siguiente:
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1.- Tabular: Vaciar manualmente los datos en hojas de cálculo de Excel cuantificando
respuestas en términos de frecuencias absolutas (identificado con las siglas Fi) y relativas
(identificado con el símbolo de %), es decir, estadística descriptiva, por cada alternativa en
cada uno de los ítems para tres indicadores establecidos: imagen de marca CANTV, preferir
a la competencia y calidad de servicio de telefonía fija CANTV.
2.-Graficar: Elaborar gráficos con los resultados tabulados para ilustrar la totalidad de
las frecuencias en términos porcentuales por cada indicador.
3.- Analizar: En base a los datos tabulados y graficados será posible realizar un análisis
y dar respuestas a las necesidades anteriormente plateados.
Establecen Hernández, Fernández y Baptista (2014) que “Muestra (es un subgrupo de la
población o universo) •Se utiliza por economía de tiempo y recursos •Implica definir la
unidad de muestreo y de análisis •Requiere delimitarla población para generalizar
resultados y establecer parámetros” (p.171). Además, subrayan Hernández et al (2006) que
en los estudios con enfoques cuantitativos, el muestreo probabilístico es fundamental para
los diseños de investigación regido por encuestas, cuyo fin es generalizar los resultados que
se obtengan a una población. Como la característica de este tipo de muestreo es que todos
los elementos de la población al inicio tienen la misma probabilidad de ser elegidos, “(…)
los elementos muestrales tendrán valores muy aproximados a los valores de la población,
ya que las mediciones del subconjunto serán estimaciones muy precisas del conjunto
mayor. Tal precisión depende del error de muestreo, llamado también error
estándar.”(Hernández, et al, 2006, p.191)
No obstante, en trabajos de investigación cuando la cuantía de la población “es pequeña o
inferior a 100 elementos o individuos, se puede trabajar con todos los elementos como
muestra, es decir que no debe aplicarse ninguna fórmula para calcular la muestra; por lo
que la misma población será la muestra.” (Brito, 2015, p.9).
Otro autor que dictamina cuál es la muestra a extraer cuando se tiene acceso a toda la
población es Arias (2006) al indicar que “Si la población, por el número de unidades que la
integran, resulta accesible en su totalidad, no será necesario extraer una muestra. En
consecuencia, se podrá investigar u obtener datos de toda la población objetivo (…)” (p.84)
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Gestión del Proyecto

Los resultados de las encuestas realizadas, conforme con el Anexo B, se exponen a
continuación:
Cuadro 3
Resultado de los reactivos sobre la imagen de marca CANTV
Ítems relacionados de cómo perciben los trabajadores del Instituto Venezolano de los Seguros
Sociales (IVSS) la imagen de marca corporativa de CANTV.
Siempre A Veces Nunca
Indicador N° Reactivo
Fi % Fi % Fi %
Se siente a gusto utilizando el servicio de telefonía fija
Imagen de marca 1 de la marca CANTV 6 12,50 8 16,67 34 70,83
CANT V
Recomendaría a otros trabajadores usar los servicios
2 bajo la marca CANTV 6 12,50 2 4,17 40 83,33
Promedio total del indicador 12,50 10,42 77,08
Fuente: Aguilera (2019)
En la pregunta N° 1 se persigue saber el agrado que sienten los trabajadores al usar el
servicio de telefonía fija de CANTV en sus puestos de trabajo, reactivo que alcanzó que un
12,50% de los encuestados consideró siempre sentirse a gusto, un 16,67% lo está a veces y
el 70,83% nunca lo está. La intención de la pregunta N° 2, es conocer que tanto
recomendarían los trabajadores del IVSS a otros compañeros usar servicios de la marca
CANTV, donde el 12,50% apuntan a siempre, un 4,17% a veces, mientras que el 83,33%
se inclinan que nunca lo recomendarían.
En el gráfico 1, se recoge la apreciación de los trabajadores del IVSS sobre la imagen de
marca CANTV.
Grafico 1
Resultado promedio indicador imagen de marca CANTV

Fuente: Aguilera (2019)

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La alternativa de respuesta que posiciona el promedio del indicador imagen de marca

CANTV, es que nunca un 77,08% de los encuestados se sienten a gusto usando el servicio
de telefonía fija en sus puestos de trabajo y nunca recomendarían usar servicios bajo la
marca CANTV. Esta tendencia responde de manera contundente la desmejora de la imagen
de la marca de la empresa.
Cuadro 4
Resultado de los reactivos sobre preferir a la competencia
Ítems relacionados con la escogencia de otro proveedor de servicios de telefonía fija para el
Instituto Venezolano de los Seguros Sociales (IVSS)

Siempre A Veces Nunca

Indicador N° Reactivo
Fi % Fi % Fi %
EL IVSS debería escoger a otro proveedor de
3 servicios de telefonía fija que ofreciera las mismas 48 100,00 0 0,00 0 0,00
tarifas que CANTV y que supliera la demanda
Preferir a la
compet encia Apoyaría la decision del IVSS al seleccionar a otro
operador de servicios de telefonía fija, ya que
4 48 100,00 0 0,00 0 0,00
garantiza la operatividad de todas las líneas dentro de
la institución
Promedio total del indicador 100,00 0,00 0,00
Fuente: Aguilera (2019)
El objetivo de la pregunta N° 3 es conocer la reacción de los trabajadores del IVSS ante la
oferta de un competidor que ofrezca para la institución los servicios de telefonía fija, con la
misma tarifa que ofrece CANTV, y supla la demanda existente, donde el 100% de los
encuestados indicaron siempre, en su apoyo unánime a la escogencia de otro proveedor. En
relación a la pregunta N° 4, el 100% de los encuestados se inclinaron en que siempre
apoyarían la decisión partiendo de la premisa que el nuevo operador garantice la
operatividad de todas las líneas.
Grafico 2
Resultado promedio indicador preferir a la competencia

Fuente: Aguilera (2019)

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La alternativa de respuesta que posiciona el promedio del indicador preferir a la

competencia, es de un 100% que siempre escogerían a un nuevo proveedor de servicios de
telefonía fija para el IVSS que les ofrezca misma tarifa que CANTV, supla la demanda
existente de nuevas líneas y les garantice la operatividad del servicio. Este hallazgo es
interesante en virtud que conforme a investigación recabada, MOVISTAR como
competencia no está en capacidad de suplir esta demanda, lo cual posiciona a CANTV
como el único proveedor para suplir la demanda del sector pero que no están siendo
atendidas por la empresa.
Cuadro 5
Resultado de los reactivos sobre la calidad del servicio de telefonía fija de CANTV

Ítems relacionados con la percepción de los trabajadores del Instituto Venezolano de los
Seguros Sociales (IVSS) sobre la calidad del servicio de telefonía fija dada por CANTV
Siempre A Veces Nunca
Indicador N° Reactivo
Fi % Fi % Fi %
5 Funcionan todas las líneas fijas en su departamento 0 0,00 0 0,00 48 100,00
Han sido reparadas de inmediato por personal de
Calidad de 6 campo de CANTV las líneas reportadas como 0 0,00 0 0,00 48 100,00
servicio averiadas
Son suficientes la cantidad de líneas fijas existentes
7 en su departamento para agilizar sus tareas 0 0,00 8 16,67 40 83,33
Promedio total del indicador 0,00 5,56 94,44

Fuente: Aguilera (2019)

La intención de la pregunta N° 5 es saber el porcentaje de líneas fijas CANTV operativas

en los departamentos del IVSS donde nunca el 100% de los encuestados indicaron que
nunca funcionan. La pregunta N° 6, está orientada en recabar información sobre la rapidez
en que las líneas reportadas como averiadas han sido reparadas encontrando igual
porcentaje en la misma alternativa de respuesta que el reactivo anterior. Finalmente en
pregunta N° 7 se persigue conocer si a los trabajadores del IVSS les parece suficiente la
cantidad de líneas fijas que tienen en sus departamentos para llevar a cabo sus funciones,
donde un 16,67% de los encuestados indicaron a veces y un 83,33% manifestaron nunca.
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Grafico 3
Resultado promedio indicador calidad de servicio de telefonía fija de CANTV

Fuente: Aguilera (2019)

La alternativa de respuesta que posiciona el promedio del indicador calidad de servicio es

que el 83,33% de los trabajadores encuestados del IVSS perciben que no todas las líneas
fijas existentes en los departamentos funcionan al 100%, las líneas reportadas como
averiadas no son reparadas a tiempo y no son suficientes la cantidad de líneas fijas que
actualmente existen ya que ellas son útiles para agilizar las tareas diarias en cuanto a
comunicación se refiere. Este resultado la claros indicios sobre la merma en la calidad del
servicio de telefonía fija por parte de CANTV a esta dependencia gubernamental.
Por otra parte, a continuación se ha seleccionado uno de los indicadores de rentabilidad
para esta investigación el cual es el margen de utilidad (MU) el cual sirve para medir el
porcentaje de las ventas (ingresos operacionales) que la empresa logra convertir en utilidad
neta. Los ingresos operacionales son la primera fuente de rentabilidad en los negocios y de
ellos depende la rentabilidad sobre los activos (bienes de la empresa) y el patrimonio
(capital de la empresa). A los fines de esta investigación, se sumarán los saldos de las
cuentas por cobrar gobierno a corto y largo plazo y se colocaran como ventas para hacer la
medición y demostrar la falta de flujo de efectivo causada por esta cartera.
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Cuadro 6
Resultados del indicador margen de utilidad
2017 2016
Rubro Indicador Fórmula Cifras Resultado Cifras Resultado
Totalidad Utilidad neta 5.042.117,00 7.259.606,00
de las MU = = 1,67% = 9,14%
Ventas 302.213.388,00 79.450.123,00
ventas
Cuentas Utilidad neta 5.042.117,00 7.259.606,00
por cobrar MU = = 8,51% = 161,23%
gobierno Ventas 59.231.710,00 4.502.777,00

Fuente: Aguilera (2019)

Para el cierre del año 2017, CANTV logró materializar como utilidad neta sobre las
ventas un 1,67% lo que significa que por cada 100 bolívares vendidos la empresa solo fue
capaz de convertir en utilidad neta Bs. 1,67 o expresado en el tanto por uno (1:1) por cada
0,0167 céntimos de bolívar en la utilidad neta en ventas corresponden a Bs. 1 en ventas
efectuadas al cierre del ejercicio. Para el cierre del año 2016, la utilidad neta sobre las
ventas alcanzó 9,14% lo que significa que por cada 100 bolívares vendidos la empresa solo
fue capaz de convertir en utilidad neta Bs. 9,14 o expresado en el tanto por uno (1:1) por
cada 0,0914 céntimos de bolívar en la utilidad neta corresponden a Bs. 1 en ventas
efectuadas al cierre del ejercicio.
Es evidente al comparar ambos períodos, la contracción en el margen de la utilidad neta
sobre las ventas y el resultado en cada período anual es muy bajo lo que refleja la poca
capacidad de la empresa en generar utilidades ya que mientras mayores sean las utilidades
netas sobre las ventas, arroja un alto porcentaje de este indicador lo que reflejaría la sana y
adecuada situación financiera.
Al sustituir la totalidad de las ventas por la suma de los saldos de las cuentas por cobrar
gobierno, tanto porción corto plazo como largo plazo, se aprecia un incremento
significativo del 8,51% y 161,23% para los años terminados al 2017 y 2016
respectivamente. Esto significa que la empresa pudo haber capitalizado como utilidad neta
sobre las cuentas por cobrar gobierno un 8,51% lo que representa que por cada 100
bolívares vendidos por servicios prestados la empresa pudo haber convertido en utilidad
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neta Bs. 8,51. En el mismo orden de ideas, para el 2016, la utilidad neta sobre las cuentas
por cobrar gobierno pudo haber alcanzado 161,23% lo que significa que por cada 100
bolívares vendidos la empresa pudo haber convertido en utilidad neta Bs. 161,23 o
expresado en el tanto por uno (1:1) por cada 1,6123 céntimos de bolívar en la utilidad neta
corresponden a Bs. 1 en cuentas por cobrar gobierno por servicios de telefonía realizados al
cierre del ejercicio.
A Quien Informar sobre el Avance del Proyecto
Los resultados del proyecto de investigación serán entregados a la Gerencia General
Instituciones Públicas de CANTV quienes gestionan toda la cartera de los entes
gubernamentales.
Calendario
El tiempo en que realizada esta investigación fue de 8 días contínuos.
Costo
El costo asociado a esta investigación fue de Bs. 100.000,00 los cuales incluyen pasajes
y refrigerios.
Conclusiones
El deterioro de la imagen de la marca corporativa de CANTV y la calidad de servicio al
IVSS como ente gubernamental obedece a las políticas erradas de CANTV al estipular 8
años para hacer la recuperación de las deudas de las cuentas por cobrar gobierno, afectando
negativamente en el flujo de caja, ingresos necesarios para inyectarlos en el mantenimiento
preventivo y correctivo de la planta, pilar que permite establecer la comunicación, así como
para incentivar al personal de ampo de CANTV que hacen posible con su experticia técnica
tener operativas las líneas. La manera de romper con este círculo vicioso, a los fines de
revertir la percepción que tienen los trabajadores del IVSS de CANTV, es estableciendo la
segunda alternativa propuesta en esta investigación.
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Referencias
Arias, F. (2006). El Proyecto de Invetigación. Introducción a la metodología científica.
Caracas: Episteme, C.A.
Brito, A. (2015). GUÍA PARA LA ELABORACIÓN, CORRECCIÓN Y ASESORAMIENTO
DE TRABAJOS DE INVESTIGACIÓN. GUÍA PARA LA ELABORACIÓN,
CORRECCIÓN Y ASESORAMIENTO DE TRABAJOS DE INVESTIGACIÓN,
UNEFA, San Tomé. Estado Anzoátegui.
FMK foromarketing.com. (26 de Noviembre de 2009). Auditoria de Marketing:
herramienta estratégica para solventar la crisis. Recuperado el 18 de Septiembre
de 2019, de https://www.foromarketing.com/auditoria-de-marketing/
Hague, P., & Jackson, P. (s.f.). Cómo hacer una investigación de mercado. Bilbao: Deusto.
Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., & Baptista Lucio, P. (2006). Metodologia
de la Investigación, Cuarta edición. Obtenido de
https://seminariodemetodologiadelainvestigacion.files.wordpress.com/2012/03/meto
dologc3ada-de-la-investigacic3b3n-roberto-hernc3a1ndez-sampieri.pdf
Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., & Baptista Lucio, P. (2014). Metodología
de la Investigación., Sexta edición. Recuperado el 23 de Septiembre de 2019, de
http://observatorio.epacartagena.gov.co/wp-content/uploads/2017/08/metodologia-
de-la-investigacion-sexta-edicion.compressed.pdf
NeoAttack. (s.f.). ¿Qué es la Imagen Corporativa y para qué sirve? Recuperado el
Septiembre de 23 de 2019, de https://neoattack.com/que-es-la-imagen-
corporativa/#Definicion_de_imagen_corporativa
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Anexo A
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Anexo B
Encuesta aplicada.

Ítems relacionados de cómo perciben los trabajadores del Instituto Venezolano de los Seguros
Sociales (IVSS) la imagen de marca corporativa de CANTV.
Siempre A Veces Nunca
Indicador N° Reactivo
Fi % Fi % Fi %
Se siente a gusto utilizando el servicio de telefonía fija
Imagen de marca 1 de la marca CANTV
CANT V
Recomendaría a otros trabajadores usar los servicios
2 bajo la marca CANTV
Promedio total del indicador

Ítems relacionados con la escogencia de otro proveedor de servicios de telefonía fija para el
Instituto Venezolano de los Seguros Sociales (IVSS)
Siempre A Veces Nunca
Indicador N° Reactivo
Fi % Fi % Fi %
EL IVSS debería escoger a otro proveedor de
3 servicios de telefonía fija que ofreciera las mismas
tarifas que CANTV y que supliera la demanda
Preferir a la
competencia Apoyaría la decision del IVSS al seleccionar a otro
operador de servicios de telefonía fija, ya que
4 garantiza la operatividad de todas las líneas dentro de
la institución
Promedio total del indicador

Ítems relacionados con la percepción de los trabajadores del Instituto Venezolano de los
Seguros Sociales (IVSS) sobre la calidad del servicio de telefonía fija dada por CANTV
Siempre A Veces Nunca
Indicador N° Reactivo
Fi % Fi % Fi %
5 Funcionan todas las líneas fijas en su departamento
Han sido reparadas de inmediato por personal de
Calidad de 6 campo de CANTV las líneas reportadas como
servicio
averiadas
Son suficientes la cantidad de líneas fijas existentes
7 en su departamento para agilizar sus tareas
Promedio total del indicador