7.

REVISIÓN LITERARIA

7.1. ANTECEDENTES:

7.1.1. NIVEL INTERNACIONAL:

Título:
El empleo del modelo de calidad de Parasuraman, Zeithaml y Berry en los
servicios de salud.
Referencia bibliográfica:
(Morais Pena, Santos da Silva, Rizatto Tronchin, & Melleiro, 2013)
Bibliografía:
Morais Pena, M., Santos da Silva, E. M., Rizatto Tronchin, D. M., & Melleiro,
M. M. (2013). El empleo del modelo de calidad de Parasuraman, Zeithaml y
Berry en los servicios de salud. Scielo, 1227-1232.
Descripción:
Artículo teórico sobre el modelo de evaluación de la calidad en los servicios
de salud, propuesto por Parasuraman, Berry y Zheitaml con el fin de medir
el grado de satisfacción de los usuarios. Tal modelo está basado en el
análisis de las expectativas y percepciones de los usuarios de los servicios
de salud, y mide cinco dimensiones: la confiabilidad, la sensibilidad, la
intangibilidad, la garantía y la empatía. De la diferencia entre lo que el
usuario espera y el servicio ofrece, derivan las lagunas, o vacíos, que
pueden ser el principal obstáculo para que los usuarios perciban la
prestación de esos servicios con calidad. Se observó que la utilización de la
escala psicométrica, llamada Service Qualiy (SERVQUAL), utilizada en
algunos estudios de satisfacción, obtuvo resultados bastante favorables en
las instituciones en que fue utilizado. Se evidenció la necesidad de mejorar
los modelos de evaluación existentes, así como la importancia de medir la
satisfacción de los usuarios en las instituciones de salud.

7.1.2. NIVEL NACIONAL:

Título:
Aplicación del modelo Servqual y herramientas de ingeniería de la calidad
para la planificación del servicio en la biblioteca central de la universidad de
Antioquia.
Referencia bibliográfica:
(Pineda, Estrada , & Parra , 2011)
Bibliografía:
Pineda, U., Estrada , M., & Parra , C. M. (2011). Aplicación del modelo
servqual y herramientas de ingeniería de la calidad para la planificación del
servicio en la biblioteca central de la universidad de antioquia. Scielo, 243-
255.
Descripción:
En el artículo se muestra el resultado de una investigación que tuvo lugar
en la Biblioteca Central de la Universidad de Antioquia, en la cual se
formularon las siguientes preguntas: ¿cuáles son los aspectos
fundamentales que, según la percepción de los usuarios, inciden en la
 calidad del servicio?, y ¿cómo establecer normas de servicio adecuadas a
sus requisitos? Se diseñó una investigación de campo, de tipo descriptivo.
Se aplicó el modelo SERVQUAL, con la combinación de técnicas de la
ingeniería de la calidad, como la Matriz de Despliegue de la Función
Calidad (QFD por sus siglas en inglés) y técnicas estadísticas como el
análisis de factor. El resultado fue una metodología que conduce a
identificar las normas de servicio críticas para atender los requisitos de los
usuarios, y que, además, sienta las bases para la formulación de un
paquete de valor que supere sus expectativas de calidad

7.1.3. NIVEL LOCAL:

Título:
Análisis de las dimensiones de calidad a partir de las expectativas y
percepciones de los clientes de los establecimientos comerciales de
Cartagena.
Referencia bibliografica:
(Martínez Herrera, Marmolejo García, Herrera De La Barrera, & Acosta
Jiménez, 2019).
Bibliografía:
Martínez Herrera, Y. M., Marmolejo García, R., Herrera De La Barrera, J., &
Acosta Jiménez, J. C. (2019). Análisis de las dimensiones de calidad a
partir de las expectativas y percepciones de los clientes de los
establecimientos comerciales de cartagena. Cartagena: Tecnológico
Comfenalco.
Descripción:
En un mercado en crecimiento, en el que las empresas compiten por los
clientes, la satisfacción es clave. Por ello debe ser un elemento a tener en
cuenta dentro de la estrategia empresarial. La satisfacción del cliente es la
medida que se puede utilizar para reducir la pérdida de clientes. Al medir y
darle seguimiento a la satisfacción del cliente, se pueden implementar
nuevos procesos para aumentar la calidad general de la atención. Se debe
tener en cuenta que un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas, de
ahí la importancia de la satisfacción del cliente. La presente investigación
se basa en analizar las dimensiones de la calidad determinadas en la
herramienta SERVQUAL para medir la satisfacción del cliente en los
diferentes sectores comerciales de la ciudad de Cartagena e identificar
preferencias entre estas, dependiendo del tipo de cliente encuestado.

7.2. FUNDAMENTOS TEÓRICOS:

UNIDADES BIBLIOGRÁFICAS:
 Calidad
 Servicio
 AUTORES - DESCRPCIÓN( RELACIÓN CON
TEORÍA CONCEPTOS
AÑO MI INVESTIGACIÓN)
Calidad de
El modelo de excelencia de la
Productos.
calidad de Deming tiene como
función comprobar que se hayan
Estandarización.
Modelos de obtenido los resultados
Deming,
excelencia esperados a través de la
1951. Gestión y control.
de la implantación de la calidad en toda
calidad la compañía. El enfoque básico
Garantía de
es la satisfacción del cliente y el
calidad de
bienestar del público.
funciones

El modelo de calidad en el
servicio de Grönroos comprende
todas aquellas soluciones
técnicas que los empleados
deben ofrecer a los clientes de la
Logro del compañía, el conocimiento
servicio. adquirido por parte de los
trabajadores, no solo a través de
Modelo de Grönroos, Calidad percibida la práctica sino también en las
calidad en 1988. del servicio. capacitaciones otorgadas por la
el servicio compañía, los sistemas
Servicio informativos con los que se
percibido. cuenta por parte de la
organización y que faciliten el
acercamiento del público hacia la
empresa y los equipos y/o
maquinaria con que cuente la
compañía para ofrecer un mejor
servicio.