UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Proyecto de Tesis
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO Y SU RELACIÓN CON LA CALIDAD DE
SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA TOTTUS SEDE PIURA, 2020
AUTOR:
PINEDA PARRA, ROMINA
SERRANO MEJIA, ALEXANDRA

ASESOR:
MG. SANCHEZ PACHECO, LUIS ALBERTO
Piura- Perú
2020
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 II

ÍNDICE
INDICE………………………………………………………………………………...II

I. INTRODUCCIÓN 10

1.1 Formulación del problema 10

1.1.1 Realidad Problemática

2.2.2 Enunciado del problema

1.2 Objetivos 10

1.2.1 Objetivo General

1.2.2 Objetivos Especificos

1.3 Justifiación del estudio 12

1.3.1 Teórica

1.3.2 Practica

1.3.3.Metodología

1.3.4 Social

II. MARCO DE REFERENCIA 12

2.1 Antecedentes del estudio 12

2.1.1 Antecedentes Internacionales

2.1.2 Antecedentes Nacionales

2.1.3 Antecedentes Locales

2.2. Marco teorico 12

2.2.1 Planeamiento Estrategico

2.2.1.1 Definición de Planeamiento estrategico

2.2.1.2 Objetivo del Planeamiento estrategico

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2.2.1.3 Importación del Planeamiento Estrategico

2.2.1.4 Etapas del Planeamiento Estrategico

2.2.2 Calidad de Servicio

2.2.2.1 Definición de calidad

2.2.2.2. Definición de calidad de servicio

2.2.2.3 Necesidades de los clientes

2.2.2.4 Trato perzonalizado

2.2.2.5 Servicio rapido

2.3. Marco conceptual 13

2.3.1 Planeamiento Estrategico

2.3.2 Calidad de servicio

2.4. Sistema de hipotesis 13

2.4.1 Hipotesis General

2.4.2 Hipotesis Especifica

2.4.3 Operacionalización de Variables

III. METODOLOGIA EMPLEADA 13

3.1 Tipo y nivel de investigación 13

3.2 Población y muestra del estudio 13

3.2.1 Población

3.2.2 Muestra

3.3 Diseños de Investigación 13

3.3.1 Diseño de Contrastación

3.4 Tecnicas e instrumentos de investigación 13

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3.5 Procesamiento y analisis de datos 15

IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

4.1 Propuesta de investigación 16

4.2 Analisis e interpretación de resultados 16

4.3 Docrimacia de hipotesis 17

V. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS 18

CONLUSIONES
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 VII

1.Introducción
I.1 Formulación del problema
I.1.1 Realidad problemática
En los últimos años se ha visualizado un gran crecimiento y progreso de las

empresas, esto hace referencia a su evolución, estas modifican algunos aspectos

empleados anteriormente que en la actualidad ya no son tan relevantes, y plantean sus

objetivos en base a mejorar sus equipos humanos que están en perenne contacto con

el cliente, quien tiene un papel significativo para la adquisición de un bien o servicio,

es por esto que las organizaciones hacen su enfoque a los miembros de su

organización educándolos para obtener un adeudo efectivo respecto a su atención

prestada a los clientes.

La calidad de servicio que se ofrece en las organizaciones juega un rol

característico dentro de cualquier empresa, ya que su poca claridad generaría pérdidas

económicas, y aspectos negativos. “Que el cliente sepa que puede contar con un

servicio de atención al cliente de calidad, da valor a la compañía y no solo eso, sino

que supone el compromiso de la empresa por prestar un servicio óptimo y que tenga

como resultado a un cliente satisfecho” (Valero, 2014).

Cualquier acercamiento con el cliente y su buena atención es crucial, para que el

cliente vuelva a adquirir nuestro producto o servicio y represente un ingreso

permanente. “La retención de clientes juega un rol importante para el crecimiento

sostenible de una empresa” (Diario Gestión, 2012). Pero no solo basta con este

acercamiento, si no, se trata de entender las necesidades y lograr satisfacer todas o

una gran parte de ellas.

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Hoy en día, los consumidores han denotado un poco más de exigencia, en cuanto a

los tiempos pasados, el consumidor es una persona ahora, más selectiva y llega a

informarse más sobre lo que estaría comprando o tomando como servicio; el mundo

globalizado ha permitido que existan para ellos, más opciones de poder seleccionar y

de manera inmediata, lo que ha sido para las organizaciones una gran desventaja pese

a que existe, una competencia fuerte y directa, las organizaciones aún puede sacar

provecho si se centran en implementar un sistema que les permita fidelizar a sus

clientes a pesar de que exista un mercado muy amplio.

Los trabajadores de las empresas tienen comportamientos de salida, voz, lealtad y

negligencia, entre estas se encuentran: abandono del trabajo en el primer mes, faltas

justificadas e injustificadas por distintas razones, impuntualidad en la hora de llegada,

quejas por diversas razones, los cuales son síntomas de una insatisfacción y por ende

de un desempeño laboral a “considerar”. Por las razones expuestas anteriormente, este

trabajo de investigación busca conocer el grado de relación que existe entre el

planeamiento estratégico y la calidad que se le brindan a los clientes especialmente

del área de caja, el cual tiene mejoras sustanciales en la Empresa TOTTUS y a través

de ello encontrar aquellos factores que determinan el desempeño y satisfacción de los

trabajadores.

Debemos identificar mejoras y para ello es necesario implementar algunas medidas

que permitan superarla, para lo cual es necesario determinar cuál es el nivel de

desempeño actual del trabajador del área de cajas e identificar los factores que pueden

estar afectando su desempeño laboral, así como también identificar el nivel de

satisfacción y los factores que atañen a esta. Se pretende conocer cuánto desempeño y
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satisfacción están generando estos factores y cuál es la relación entre desempeño de

los trabajadores de distintas áreas (El área de cajas, con administración, ventas,

marketing, etc.) y satisfacción laboral, para proponer iniciativas orientadas a

mejorarlos.

A nivel internacional, tenemos a Growth Institue (2018) de México, quien

confirmó lo planteado por la Secretaría de Economía del país, en donde se menciona

que las empresas aportan 42% del Producto Bruto Interno (PBI) y componen el 78%

de la empleabilidad del país. Así también, afirma lo propuesto por el Departamento

Administrativo Nacional de Estadística de Colombia, mencionan que, en su país, las

organizaciones aportan alrededor del 67% del empleo y 30% del PBI. Por otro lado,

Argentina, el 44% del PBI y el 70% de su empleabilidad son dados por las empresas.

En Costa Rica, generan 50% de los empleos y un 33% del PBI. Y así en el resto del

continente. Sin embargo, según los datos Centro de Desarrollo para la Competitividad

Empresarial, indican que solo el 25% de las Pymes en México sobreviven los dos

primeros años de creación; y esta situación es se percibe en el resto de países de

Latinoamérica. Indicando que el promedio de vida de las Pymes es tan solo de 1 a 3

años. Sin embargo, TICbeat (2018) menciono diversos datos para entender la atención

al cliente, dentro de ellos menciono a Brain Company, quienes dentro de sus estudios

indican que las empresas que se preocupan por brindar una excelente experiencia al

consumidor, crecerán sus ingresos entre un 4 a 8% por encima del mercado, siendo el

adecuado servicio al cliente un indicador importante para el futuro de una empresa.

 A nivel nacional, el Comercio (2019) expuso el último reporte del INEI indicando

que, en el cuarto trimestre del año 2018 se instauraron 70.547 empresas dentro del

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territorio nacional, es decir hubo un aumento de 6,7%, sin embargo en el mismo

periodo, se dieron de baja 45.052 empresas, denotando un declive de 29,8% en el

mismo periodo. En el mismo reporte, mencionaron que fue la ciudad de Lima en

donde se presentaron el mayor número de bajas el cual representó el 53,1% del total.

Seguido a ello, está Arequipa (4,8%), La Libertad (4,3%), el Callao (3,9%) y Cusco

(3,2%). El Comercio, (2018), según el INEI, el cierre de empresas en el país tuvo una

aceleración en el primer trimestre, un aproximado del 40,8% más que el año anterior

se produjo un cierre de pequeñas empresas. Por ejemplo, entre los meses de enero y

marzo, 37.449 compañías tuvieron que cerrar sus operaciones y más de 11.000 firmas

que dejaron de existir en el sector servicios; esto refleja que, en nuestro país, las

empresas que no innovan tienden a desaparecer de los mercados. Por otro lado, el

Diario Gestión (2018) reveló los resultados del último informe de Relevancia de la

Calidad de Servicio 2018, realizado por Global Research Marketing (GRM), en donde

un 67% de las personas encuestadas, indicaron que no volverían a una tienda o

empresa si tuvieron su mala experiencia en el servicio que estas brinda, mientras que

un 60% pide en el instante el libro de reclamaciones; dentro de los aspectos que

consideran los encuestados son: no me escuchan (23.9%) del total, la persona que me

atiende ni me saluda ni se despide (24.3%) del total, no entiende mi requerimiento

(35.9%), falta de respuesta (40.9%) del total, el trato no es cordial (51.8%), entre

otros.

A nivel regional, según el Instituto Peruano de Economía (2019) expuso los

últimos resultados de INEI del cuarto trimestre de 2018; en donde se indicó que la

región Piura incremento en un 5% su economía logrando un crecimiento anual de

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6,4%, el cual fue superior al promedio de todo el Perú (4%). Dentro del informe

detallaron que el rubro construcción, minería e hidrocarburos y agropecuaria son los

sectores con más demanda.

Bajo la problemática anteriormente referida, nace la presente investigación, la cual

trabajará con la empresa Tottus de RUC N° 20508565934. Tottus es una cadena

chilena de supermercados perteneciente al grupo Falabella, es del sector retail

dedicada a la venta minorista de productos de alimentación, limpieza, aseo personal,

ropa, mejoramiento del hogar, entre otros. Esta empresa, está presente en el Perú con

70 locales, y fue fundada en noviembre de 2002, siendo su primer local el ubicado en

el centro comercial Mega Plaza de Lima Norte.

El propósito de la investigación es determinar si hay una relación entre una

planeación estrategia y la calidad de servicio que brindan los colaboradores de la

empresa Tottus, sede Piura 2020.

I.1.2 Enunciado del problema

¿Qué relación existe entre el planeamiento estratégico y su relación con la calidad

de servicio al cliente en la empresa TOTTUS sede Piura, 2020?

I.2 Objetivos
I.2.1 Objetivo general
Determinar como el planeamiento estratégico se relaciona con la calidad del

servicio al cliente en la empresa TOTTUS sede Piura, 2020.

I.2.2 Objetivos específicos

 Determinar como el planeamiento estratégico se relaciona con las necesidades

de los clientes de la empresa TOTTUS sede Piura, 2020.

 XII

 Determinar como el planeamiento estratégico se relaciona con el trato

personalizado de la empresa TOTTUS sede Piura,2020.

 Determinar como el planeamiento estratégico se relaciona con el servicio

rápido de la empresa TOTTUS sede Piura,2020.

I.3Justificación del estudio

I.3.1. Teórica
Esta investigación se justifica teóricamente debido a que sus resultados permitirán

profundizar y certificar los modelos teóricos y científicos que se asocian con el

planeamiento estratégico y su procedimiento, permitiendo entender y consolidar la

información con la finalidad de mejorar la calidad del servicio al cliente en la empresa

“Tottus”

I.3.2. Practica
Esta investigación se justifica de forma práctica porque al encontrar la relación

entre las variables, se ejecutará un adecuado plan estratégico con la necesidad de

optimizar la calidad del servicio de la empresa “Tottus” y así, sus colaboradores

podrán desarrollarse de una manera más participativa y emprendedora en sus

respectivos puestos de trabajo, lo que a su vez nos arrojara mejoras en los patrones de

calidad en cuanto a la atención a los clientes. Además, será útil para que la empresa

TOTTUS salga beneficiosa ya que sabrán que puntos débiles presentan la organización

y que plan se realizara para mejorar esos puntos pues contarán con resultados

confiables entre las variables.

I.3.3. Metodológica
 XIII

La presente investigación se justifica metodológicamente porque se realizó una

recolección de datos por medio de cuestionarios que midieron el planeamiento

estratégico y el servicio de calidad al cliente y así contribuir a conocer la relación entre

ambas variables en la empresa Tottus, no percibidas a simple vista.

I.3.4. Social
Se justifica de forma social debido que la presente investigación tiene como

objetivo promover los beneficios que los usuarios adoptarán por parte de la

organización, con respecto a la prosperidad de la prestación y la atención eficaz

correspondiente.

2. Marco de referencia
2.1 Antecedentes del estudio
2.1.1 Antecedentes internacionales
Álvarez, (2018) “Planeación Estratégica Del Área De Servicio Al Cliente En La

Compañía Wm Wireless Y Mobile Ltda.”. Tuvo como finalidad realizar una

planeación estratégica del Departamento de Servicio al cliente de la compañía WM.

La metodología empleada fue de tipo exploratoria descriptiva, y su diseño deductivo e

inductivo. Llegando a la conclusión que la empresa cuenta con un reducido personal

en el área de Servicio al Cliente y una gran afluencia de clientes, por ende, el área de

Servicio al Cliente demora en al momento de dar una respuesta y/o brindar una

solución. Así también, es importante realizar los indicadores que estén relacionados

directamente con el servicio al cliente, puesto que permitirá reconocer y medir la

satisfacción que el cliente de la compañía tiene y mejorar en este aspecto pues no se

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puede mejorar algo no medido; además toda empresa debería tener un manual de

servicio al cliente, pues esto le permitirá garantizar que los servicios que brindan

estén basados en las necesidades que los clientes tienen.

En la investigación de Mendoza (2017) “Diseño del plan estratégico 2013- 2017

para la empresa PATRICIA RAMIREZ”, con el fin de mejorar sus procesos, y a su

vez optimizar su gestión en general. La metodología empleada en la investigación fue

de carácter descriptivo, la población de estudio estuvo conformada por 18

colaboradores, de los cuales 7 son empleados del área administrativa y 11 del área

operacional. Y concluyo, que es de suma importancia que la empresa PATRICIA

RAMÍREZ, aplique un plan estratégico que ayudaría a dar un soporte y apoyo a su

empresa ante el crecimiento de la industria de pequeñas y medianas empresas.

Finalmente, Ortiz (2017) realizó una investigación cuyo objetivo fue diseñar un

plan estratégico en la empresa Serviexpress para mejorar el desarrollo de los procesos

y procedimientos administrativos para brindar un servicio de calidad a los clientes de

tal manera que se pueda alcanzar un alto nivel de competitividad en el mercado local.

Su metodología fue descriptiva y su muestra de estudio fueron 6 colaboradores de la

empresa. Llegando a la conclusión que la Empresa requiere la implementación de un

plan estratégico para mejorar su estructura organizativa a través de una planificación

adecuada y formal de sus actividades.

2.1.2 Antecedentes nacionales

Sánchez (2019)” Planeamiento estratégico y la relación con la calidad de servicios

al cliente en la empresa importadora American Service Refrigeration E.I.R.L.

Surquillo, 2018”. La metodología empleada en la investigación descriptiva

correlacional y la muestra empleada fue de 40 personas pertenecientes al servicio de

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ventas de la empresa. Concluyó que el Planeamiento estratégico representa el conjunto

de estrategias la cual no guardan relación con la Calidad del Servicio que brinda el

factor humano de la empresa.

En la investigación de Tineo, (2018) “Planteamiento Estratégico para mejorar la

calidad de los servicios de la empresa C & L CONIGE S.A.C., Chiclayo.” La

metodología que se utilizo fue descriptiva propositiva y su diseño fue no

experimental., además la muestra estuvo conformada por el total de trabajadores

conformado por 42 usuarios, proveedores o clientes potenciales y los 17 trabajadores

de la empresa El estudio llego a la conclusión que la variable de calidad de servicio es

muy deficiente en las dimensiones de empatía, responsabilidad y confianza, y con una

regular aceptación en la dimensión seguridad y tangibles; por ello es necesario la

realización de un planteamiento estratégico, siendo la óptima opción para la solución

de los problemas de servicio de calidad.

Asimismo, Mendoza (2015) realizó una investigación cuyo objetivo fue determinar

la relación que existe entre la planificación estratégica y la calidad de servicio en los

hoteles tres estrellas del distrito de Andahuaylas. La metodología de estudio fue tipo

de investigación correlacional y su diseño no experimental, dentro de la muestra

utilizada se contó con la participación de 43 huéspedes y todos los trabajadores de los

hoteles. Su conclusión fue que la planificación estratégica y la calidad del servicio en

los hoteles de tres estrellas del distrito de Andahuaylas, obtuvieron una correlación

positiva baja.

2.1.3 Antecedentes locales

Cárdenas y Fernández (2017) “Diseño De Un Proceso De Planeamiento Estratégico

Para La Facultad De Ciencias Económicas Y Empresariales, Según El Modelo

 XVI

Antropológico Del Funcionamiento De Las Organizaciones. Plantearon como objetivo

desarrollar lineamientos básicos con el fin de actualizar el plan estratégico de la

Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de Piura, tomando como

referencia el modelo antropológico del funcionamiento de las organizaciones. Su

metodología fue descriptiva y emplearon el modelo antropológico del funcionamiento

de las organizaciones. Se concluyó que, el proceso de planificación está establecido

dentro del concepto de estrategia ampliado como un proceso de dirección, por ello es

permanente, sin embargo, este no está solo dirigido a los clientes. También se

determinó que la metodología propuesta es flexible y aplicable para diversas

organizaciones pues la visión y estrategia de las organizaciones y logra comprometer a

las personas.

A su vez, Luzardo (2018) “Plan Estratégico De La Empresa Racing Motor´S

S.A.C. Distribuidora De Repuestos Para Motos. Sullana – 2016”. La metodología

empleada en la investigación descriptiva y su diseño no experimental. Se concluyó

que, la empresa podría ajustar los recursos y capacidades que tiene al entorno en la

ciudad de Sullana, elaborando el plan estratégico basado en la metodología de D

´Alesio (2008), el cual le permitiría una adecuada gestión de la empresa y revelará la

dirección de la empresa y los la forma de cumplir los objetivos a largo plazo por

medio de indicadores y estrategias.

 1

2.2 Marco teórico

2.2.1 Planeamiento estratégico
2.2.1.1 Definición: Planeamiento estratégico
Según Fred (2012) el planeamiento estratégico se le conoce como el

conjunto de estrategias las cuales se regirán por un determinado proceso y a su

vez contarán con una metodología propia según requiera la empresa fijando

inicialmente los objetivos a alcanzar. A su vez, es muy importante saber que al

hablar de esta variable, se hace referencia a un proceso integrador de forma

constante, el cual estará directamente relacionado a los factores económicos y

que, una vez implementado en la empresa, se tomara desde la formulación

consiente, la implementación adecuada y la evaluación estratégica, los cuales se

deberán realizar durante el desarrollo de la actividad dentro de la organización,

adaptándose tanto el trabajador como la empresa a cambios necesarios para la

mejora planteada. (Huamaní, 2003).

Por otro lado, Eyzaguirre (2006, p.6), define al planeamiento estratégico

como el proceso dinámico mediante el cual se desarrollará como una gestión

institucional, el cual mediante estrategias ajustaran las capacidades de la

organización, las metas propuestas y sus gestiones de las oportunidades que tienen

para ofrecer.

La planificación estratégica, está contenida dentro del enfoque

administrativo, pues consiste en todo el conjunto de decisiones que se tomaran y

estas a su vez provocaran diversos efectos permanentes en la dirección y/o

administración de una empresa a corto o a largo plazo, y esto implicara además

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que, todos los integrantes de cada área o conozcan y prevean los procedimientos,

conozcan el análisis externo e interno ya sea económico, de mercado, sociales y

operaciones administrativas, las cuales en conjunto será esenciales para lograr lo

propuesto. (Hernández y Rodríguez, 2006).

a. Análisis de la situación:
La preparación permite a las empresas colaborar en la construcción de su

propio futuro, precaviendo quedarse estancado en los cambios del mercado.

La planeación estratégica es un proceso que empieza con la utilización de

una norma para conseguir un plan estratégico y a partir de ello, iniciar una

forma de dirección que permita acceder a la empresa en su posición

competitiva dentro de un entorno en permanente y veloz cambio -Según

Sainz de Vicuña, J. M. (2010).

La preparación de un Plan Estratégico es un extraordinario ejercicio para

diseñar las líneas que definirían el futuro de la empresa. La iniciativa de

preparar uno es el primer y fundamental aspecto que demuestra que una

organización posea ese interés de planificar, de crecer. Debemos ser capaces

de diseñar el porvenir de la empresa y, lo que es más importante, transmitir

estas pautas, contrastarlas y convencer al resto de los agentes que

interactúan con la organización de cuál es el camino hacia el éxito. Conocer

las debilidades que puedan tener internamente, tanto sea en la parte

administrativa (trabajadores) o física y estar preparados a cualquier amenaza

 3

del exterior que pueda afectar a la empresa - Casanova, V. J., Linares, J.M.,

Costa, A., Lurillo, M. y Hertel, E. (2010)

b. Implementación del planeamiento estratégico:

Según Fred, una vez conocido los objetivos deberán ser definidos

teniendo como prioridad los de corto plazo ya sean mensuales, semestrales

o trimestrales, para así lograr llegar a los miembros que trabajan en la

organización, los cuales deberán conocer la cultura en que se regirán las

estrategias planteadas. Así también, en la implementación todos los

miembros de la empresa, tanto operarios como los gerentes de la empresa,

de todas las áreas y/o departamentos, para así tener un solo concepto y este

sea claro, conociendo como se deberán cumplir y el significado de lograr

lo propuesto.

c. Evaluación del planeamiento estratégico:

Finalmente, Fred considgggera que, en esta última fase, los

gerentes de cada empresa deberán encargarse de analizar si la estrategia

implementada es la adecuada, si esta logra cumplir con los objetivos

planteado o sí presenta fallas, si es así deberán reestructurar, cambiar o

mejorar los inconvenientes encontrados.

2.2.1.2 Objetivo del Planeamiento Estratégico

El planeamiento estratégico tiene como objetivo principal que las

organizaciones permitan adaptarse con eficacia al cambio, tanto en un

corto como largo plazo, además podrá mejorar y superar sus capacidades
 4

de identificación y adaptación a los cambios de forma sabia, inteligente y

organizada. (Fred, 2012, p.8).

2.2.1.3 Importancia del Planeamiento Estratégico

Para Fred (2012, p.15), el planeamiento estratégico es importante

pues brinda diversos beneficios para la organización, entre ellos tenemos,

el lograr que la empresa sea más proactiva que reactiva al lograr

establecer su futuro propio, pues la organización antes de influenciar en

las actividades que realiza deberá controlar s propio destino. Así también,

las empresas reconocen que una buena dirección basada en planes

estratégicos es muy beneficiosa y por ello son indispensables para su

constante mejora.

2.2.1.4 Etapas del planeamiento estratégico

Según Hernández y Rodríguez (2006, p.320) manifiestan que para

realizar un planeamiento estratégico en una empresa deberá cumplir por

seis etapas, entre ellas:

 Etapa 1: inicialmente se deberá establecer los objetivos de la planeación

estratégica, asimismo, tato el pronóstico como el diagnostico será
fundamentales para desarrollar la mejora propuesta del servicio brindado.
 Etapa 2: luego se deberá definir los problemas de la organización,
identificarlos y así lograr conceptualizar el sostenimiento de la modificación.
 Etapa 3: también se plantearán las estrategias de innovación y se identificaran
el contexto en que se llevará a cabo, teniendo como objetivo sensibilizar el
ambiente y proyectar un adecuado servicio.
 Etapa 4: se representarán las estrategias planteadas, estableciendo los
presupuestos necesarios para la puesta en marcha y se desarrollara un plan
adecuado y viable.
 Etapa 5: aquí se realizará la guía de ruta, sabremos cómo se ejecutará lo
establecido.
 Etapa 6: finalmente la supervisión, la cual será apoyada por la guía de ruta y
seguimiento de las estrategias planteadas. En esta última etapa, se hará un
seguimiento con la finalidad de garantizar un adecuado servicio.
 5

2.2.2 Calidad de Servicio

2.2.2.1 Definición de Calidad
El concepto de calidad ha venido evolucionando desde ya hace ochenta

años gracias al aporte de diversos autores y organizaciones mayormente

internaciones, pero reconocidas dentro de la comunidad científica (Torres

y Vásquez, 2010). Dentro de la definición más avalada es la emitida por

International Standardization Organization - Norma ISO 9000 (2005)

quien menciona que la calidad es concebida como el grado en el que un

conjunto de características esenciales cumple con los requisitos,

determinando si el producto es o no de alta calidad y también si cumple

con las necesidades o expectativas de la empresa, clientes, proveedores,

ente otros. Sin embargo, según lo expuesto en la norma ISO, se percibe

que la calidad no se encuentra relacionada de forma directa con la

satisfacción, sino simplemente con el cumplimiento de los requisitos tal

como lo propone Crosby (1979), pues la satisfacción, según esta norma,

depende de la percepción del cliente.

2.2.2.2 Definición de la Calidad de Servicio

Según Pizzo (2013) hace referencia que la calidad de servicio es el
comportamiento de una compañía que da a conocer para confirmar el
entendimiento de las exigencias y expectativas tanto de los clientes como
de los consumidores finales, examinando entonces que el bien o servicio
que la empresa brinda sea revelado como agiles, flexibles, apreciables,
útiles, seguras, confiables, frente a las exigencias del cliente, pues la
finalidad de toda empresa es no solo ofrecer sus productos y vender sino
ayudar y resolver todos los inconvenientes que un cliente puede tener, de
manera pertinente y objetiva para de esta manera sostener al cliente como
 6

un consumidor como tal. Por otro lado, Zeithaml (1988), la calidad de

servicio vista por los clientes es conceptualizada como la valoración que
cada cliente hace y el cual desarrolla una mejora, una excelencia o
superioridad del servicio constantemente.
La calidad de servicio para Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) es la
interacción que el cliente con cada elemento de la empresa u organización,
la cual brinda un servicio determinado.

Teoría de William Edwards Deming Deming, E. (2009)

Define a la calidad como la base de una buena economía, puesto que las

mejoras de la calidad crean una respuesta en cadena que a las finales genera

desarrollo en el nivel del empleo. Para el control de calidad como “el uso de

principios y técnicas estadísticas en todas las fases de desarrollo para conseguir

una manufactura económica con máxima utilidad del producto por parte del

usuario” proceso. Aporto una serie de puntos como el desarrollo de los 14

principios para que la administración conduzca a la empresa a una posición de

productividad y competitividad, los cuales son:

1. Crear una constancia del propósito para el mejoramiento del producto y del
servicio.
2. Adapte la nueva filosofía.
3. Olvide de depender de la inspección para lograr calidad.
4. Acorte el coste total trabajando con un único proveedor; culmine con la
práctica de asignar operaciones sólo sobre la base del precio.
5. Regenere constantemente y siempre cada fase.
6. Instituya la capacitación en la función.
7. Adapte e instituya el liderazgo.
8. Olvide el temor.
9. Destruya las barreras entre las áreas del personal.
10. Elimine los eslóganes, las exhortaciones y los propósitos para la plantilla.
11. Elimine las cuotas numéricas para el personal y las metas numéricas para la
dirección.
12. Elimine las barreras que eviten que el personal experimente orgullo por la
tarea.
 7

13. Instituya un vigoroso programa de capacitación y auto superación para

todos los trabajadores.
14. Cree trabajo para todo el personal de la empresa para lograr el cambio.

2.2.2.3 Necesidades de los clientes:

Si deseamos o necesitamos distinguirnos de la competencia, tenemos

que empezar a examinar cuáles son las verdaderas necesidades de un

cliente" este concepto es muy útil actualmente, ya que como tenemos

conocimiento la competencia va aumentando día a día y múltiples

empresas han tenido que clausurar debido a que sus clientes los han

abandonado por la competencia he aquí lo importante de saber lo que el

cliente necesita.

2.2.2.4 Trato personalizado:

Es la capacidad que posee el trabajador para que el cliente se sienta

cómodo.

2.2.2.5 Servicio rápido:

Es la agilidad en observar y atender al cliente y sobre todo colmar sus

expectativas.

2.3 Marco conceptual

A continuación, se precisará las variables y algunos aspectos utilizados en la

presente investigación:
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2.3.1 Planeamiento estratégico:

Se define como planeamiento estratégico, al conjunto de estrategias las

cuales tiene un riguroso proceso y el cual está basado por una metodología

propia, en donde se establecen los objetivos a lograr, manteniendo tres fases o

momentos indispensables: formulación del planeamiento estratégico,

implementación del planeamiento estratégico y evaluación del planeamiento

estratégico (Fred, 2012).

2.3.2 Calidad del Servicio.

La calidad de servicio, es definida por Parasuraman, Zeithaml y Berry

(1985) como la interacción que existe entre los clientes y los elementos de la

empresa la cual brinda un servicio, en donde se consideran tres dimensiones

necesarias para la adecuada interacción: calidad física, corporativa e

interactiva.

2.4 SISTEMA DE HIPOTESIS

2.4.1 Hipótesis General
Existe relación significativa entre el planeamiento estratégico y la calidad del

servicio al cliente en la empresa TOTTUS sede Piura, 2020.

2.4.2 Hipótesis especificas

 Existe relación significativa entre el planeamiento estratégico y las

necesidades de los clientes en la empresa TOTTUS sede Piura, 2020.

 Existe relación significativa entre el planeamiento estratégico y el trato

personalizado en la empresa TOTTUS sede Piura, 2020.

 Existe relación significativa entre el planeamiento estratégico y el servicio

rápido en la empresa TOTTUS sede Piura, 2020.

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 1

Operacionalización de variables

DEFINICÓN DEFINICIÓN ESCALA DE

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICIÓN
Planeamient Es el conjunto de El cuestionario Análisis de la Diagnóstico Visión Ordinal
o Estratégico estrategias que siguen consta de 9 situación y Misión.
un explícito proceso y preguntas, el cual
cuenta con una propia ofrece la opción de Evaluación interna y
metodología en donde cinco respuestas en externa.
se fijan los objetivos a escala tipo Likert
alcanzar, el cual que va de (5) Conocer el
contiene tres fases: siempre, (4) casi equilibrio entre
formulación del siempre, (3) a amenazas y
planeamiento veces, (2) casi oportunidades del
estratégico, nunca y (1) nunca entorno.
implementación del en desacuerdo; en
planeamiento donde evalúa el Conocer el
estratégico y planeamiento equilibrio entre
evaluación del estratégico de la amenazas y
planeamiento empresa donde oportunidades de la
estratégico (Fred, 2012) trabajan. empresa.
 11

Conocer los objetivos

del área o
departamento donde
trabaja.

Implementación
Conocer los pasos
del planeamiento
para lograr un objetivo.
estratégico

Conocer el
significado de
realización de los
objetivos.
Los gerentes evalúan
las estrategias de cada
Evaluación del área o departamento.
planeamiento Los gerentes
estratégico reestructuran los
objetivos si presentaron
fallas
 12

DEFINICÓN DEFINICIÓN ESCALA DE

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICIÓN

El cuestionario
Necesidades de los
consta de 17 Nivel de
Es la interacción clientes.
preguntas, el cual satisfacción
entre un cliente y los
ofrece la opción de
elementos de la
cinco respuestas en
organización de un
escala tipo Likert
servicio, en donde se
Calidad que va de (5)
considera dentro de las Ordinal
de Servicio siempre, (4) casi Trato Grado de
dimensiones: calidad
siempre, (3) a personalizado amabilidad
física, corporativa e
veces, (2) casi
interactiva
nunca y (1) nunca
(Parasuraman, Zeithaml
en desacuerdo; en
y Berry, 1985)
donde la calidad de
Tiempo de
servicio al cliente. Servicio rápido
espera
 1

3. METODOLOGIA EMPLEADA
3.1 Tipo y nivel de investigación:

3.2 Población y muestra del estudio

3.2.1 Población:

Según Hernández, Fernández y Baptista (2014), la población está

constituida por un conjunto de personas que tiene características similares.

Por ello, la población de la presente investigación, está compuesta por el

personal de caja que laboran en el supermercado Tottus de la ciudad de

Piura, que asciende en un total de 38 trabajadores, conformado por los dos

turnos que tiene la empresa.

3.2.2 Muestra

Según Tamayo y Tamayo (1997) señalan que la muestra es un

grupo de individuos tomados de la población. Tras esa definición,

nuestra muestra será la misma que la población debido a que

tenemos una población de 25 personas.

3.3 Diseño de la Investigación

3.3.1 Diseño de contrastación

En la siguiente investigación se aplicó un diseño de investigación

correlacional, según Hernández, Fernández y Baptista (2010) tiene como

finalidad conocer la relación o el grado de asociación que existe entre dos o

más variables, categorías o conceptos dentro de una investigación en un

contexto en particular.
 14

Dónde:

O
r

A: Observación a los trabajadores.

B: Planeamiento estratégico

C: La calidad de servicio al cliente.

r: relación entre el planeamiento estratégico y la calidad de servicio al cliente.

3.4 Técnicas e instrumentos de colecta de datos

TECNICAS INSTRUMENTOS
Encuesta Cuestionario
 15

Según Gallardo y Moreno (199), consideran que la encuesta proporciona

una gran cantidad de información sobre los conceptos o variables de

investigación.

Por otro lado, un instrumento de medición es el cual registra datos

observables que representan a las variables que se pretenden medir

(Grinnell, Williams y Unrau, 2009), es por ello que dentro de la

investigación se utilizará el cuestionario, el cual consiste en un conjunto de

preguntas respecto de una o más variables a medir (Brace, 2008, citado por

Hernández, Fernández y Baptista 2010 p. 217).

La técnica que se empleará en esta investigación es la encuesta con su

instrumento el Cuestionario que será aplicado al personal de caja de la

empresa Tottus de la ciudad de Piura, permitirá recoger los datos en la

investigación, y consecutivamente ejecutar el proceso y estudio de los

mismos.

3.5 Procesamientos y análisis de datos

3.5.1 Recolección y procesamiento

Los datos serán recolectados aplicando cuestionarios elaborados en

base a los objetivos propuestos y serán procesados empleando el

programa Excel.
 16

4. . PRESENTACION DE RESULTADOS
4.1 Propuesta de investigación (si la hubiere)
4.2 Análisis e interpretación
4.3 Docimasia de hipótesis

5. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS

Conclusiones

2.11 Referencias
Tesis
Álvarez, C. (2018). Planeación Estratégica Del Área De Servicio Al
Cliente En La Compañía Wm Wireless Y Mobile Ltda. (Tesis de
pregrado). Universidad Libre De Bogotá, Colombia.

Cárdenas, M. y Fernández, P. (2017). “Diseño De Un Proceso De

Planeamiento Estratégico Para La Facultad De Ciencias
Económicas Y Empresariales, Según El Modelo Antropológico
Del Funcionamiento De Las Organizaciones” (tesis de
maestría). Universidad de Piura, Perú.

Luzardo, N. (2018). ¨Plan Estratégico De La Empresa Racing Motor´S

S.A.C. Distribuidora De Repuestos Para Motos. Sullana - 2016¨
(tesis de pregrado). Universidad Nacional de Piura, Perú.

Mendoza, R. (2014). Diseño Del Plan Estratégico 2013-2017 De La

Empresa Patricia Ramírez (Tesis De Pregrado). Universidad De
Cartagena, Colombia.

Mendoza, A. (2015). Planificación Estratégica y su relación con la

calidad de Servicio en los Hoteles Tres Estrellas del distrito de
Andahuaylas, 2014 (Tesis de licenciatura). Universidad
Nacional José María Arguedas, Andahuaylas.
 17

Ortiz, M. (2017). Plan Estratégico para la empresa Serviexpress

dedicada al Servicio Técnico Automotriz en la ciudad de
Guayaquil. (Tesis de titulación). Universidad de Guayaquil,
Ecuador.

Sánchez, C. (2019). “Planeamiento Estratégico Y Su Relación Con La

Calidad De Servicios Al Cliente En La Empresa Importadora
American Service Refrigeration E.I.R.L. Surquillo, 2018” (tesis
de pregrado). Universidad San Ignacio de Loyola, Perú.

Tineo, C. (2018). “Planeamiento Estratégico para mejorar la calidad

de servicio de la empresa C & L CONIGE S.A.C., Chiclayo”
(tesis de maestría). Universidad Cesar Vallejo, Perú.

Libros
Crosby, P. (1979). Calidad sin lágrimas. Programas Educativos, SA,
México.

Fred, R. (2012). Conceptos de Administración Estratégica. México:

Pearson Educación.

Gallardo, Y. y Moreno, A. (199). Aprender a investigar, Modulo 3:

Recolección de datos. Instituto Colombiano para el fomento de
la Educación Superior, Cali.

Grinnell, R., Williams M., y Unrau, Y. (2009). Social Work Research

and evolution: Foundations of evidence- based practic.e (8ª
Ed). New York, NY. EE.UU. Oxford University Press.

Hernández, R. (2014). Metodología de la investigación. McGRAW-

HILL/ INTERAMERICANA EDITORES, S.A. México.

Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2010). Metodología de la

investigación (5ª ed.). McGRAW-HILL/ INTERAMERICANA
EDITORES, S.A. México.

International Standardization Organization. Norma internacional ISO

9000:2005. Sistemas de Gestión de la Calidad, definiciones y
vocabulario. Ginebra, Suiza, 2005, pp. 40
 18

Parasuraman, A., Zeithalm, V., & Berry, L. (1985). A Conceptual

Model of Service Quality and Its Implications for Future
Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.

Pizzo, M. (2013).Cómo servir con Excelencia, Un sistema al alcance

de su equipo de trabajo. España: Editorial Académica Española,
ISBN: 978-3-8484-5726-7.

Tamayo y Tamayo, M. (1997). El Proceso de la Investigación

científica. Editorial Limusa S.A.   México.

Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Berry, L. (1993). Calidad total en la

gestión de servicios: cómo lograr el equilibrio entre las
percepciones y las expectativas de los consumidores. Madrid:
Díaz de Santos.

Artículos
Eyzaguirre, N. (2006). Metodología integrada para la planificación
estratégica. Lima, Perú: MINEDU.

Hernández, J. y Rodríguez, S. (2006).Introducción a la

Administración, teoría general Administrativa: Origen,
Evolución y Vanguardia (4ta Ed.). México: Mc Graw Hill.

Tito, P. (2003). Importancia del planeamiento estratégico para el

desarrollo organizacional. Gestión del Tercer Milenio   2003, 5
(10): 105  - 110

Torres, M. y Vásquez, C. (2010). La Calidad: Evolución de su

significado y aplicación en servicios. Ciencias y Tecnología.
Vol. 4, 2010 N0 2, pp.25–32

Zeithaml, V. (1988). Consumer perceptions of Price. Quality and

value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal
of Marketing, 52, 2-22.

Linkografía
 19

15 datos para entender la importancia de la atención al cliente en el siglo XXI (19 de

agosto del 2018). Recuperado en: https://www.ticbeat.com/empresa-b2b/15-datos-
para-entender-la-importancia-de-la-atencion-al-cliente-en-el-siglo-xxi/
INEI: Cierre de empresas creció 40,8% en el verano (29 de mayo del 2018). El
Comercio, Perú. Recuperado en: https://elcomercio.pe/economia/peru/inei-cierre-
empresas-crecio-40-8-verano-noticia-523412-noticia/
INEI: Se crearon 70 mil empresas, pero cerraron 45 mil en último trimestre de 2018
(04 de marzo del 2019). El Comercio, Perú. Recuperado en:
https://elcomercio.pe/economia/peru/inei-crearon-70-mil-empresas-cerraron-45-
mil-trimestre-2018-noticia-613466-noticia/?ref=ecr
La situación de las empresas en Latinoamérica y los errores de escalamiento (04 de
septiembre del 2018). GROWTH INSTITUTE, México. Recuperado en:
https://blog.growthinstitute.com/es/la-situaci%C3%B3n-de-las-empresas-en-
latinoam%C3%A9rica-y-el-por-qu%C3%A9-no-escalan
PIURA: EL CRECIMIENTO ANUAL SUPERA AL PROMEDIO NACIONAL (26
de marzo del 2019). Instituto Peruano de Economía. Recuperado en:
https://www.ipe.org.pe/portal/piura-el-crecimiento-anual-supera-al-promedio-
nacional/
Un 67% de clientes se aleja de un servicio por mala atención (08 de agosto del 2018).
Gestión, economía. Perú. Recuperado en: https://gestion.pe/economia/67-clientes-
aleja-servicio-mala-atencion-240918-noticia/
 20

ANEXOS
 21

Anexo N° 1: CUESTIONARIO DE PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO EN LA

EMPRESA TOTTUS SEDE PIURA, 2020.
ÁREA DE TRABAJO:

EDAD:

TURNO:

INSTRUCCIONES: Estimado colaborador, el siguiente cuestionario tiene como propósito

recaudar información sobre el Planeamiento estratégico en la empresa Tottus sede Piura, 2020. A

continuación, el cuestionario consta de una serie de ítems acerca de la calidad de servicio al

cliente.

Marque con una (X) la opción que mejor se asemeje a su realidad.

CASI A CASI
SIEMPRE NUNCA
N PREGUNTAS SIEMPRE VECES NUNCA
(5) (1)
° (4) (3) (2)
ANÁLISIS DE LA
SITUACIÓN
Conozco la misión y la
1 visión de la empresa en
donde trabajo.
Conozco tanto las
fortalezas y debilidades
así como las
2 Oportunidades y
Amenazas en la
empresa en donde
trabajo?
Cuando existe un
problema externo a la
empresa, los
3 trabajadores conocen
las oportunidades y
amenazas que esto
conllevaría.
4 Cuando existe un
problema dentro de la
 22

empresa, los
trabajadores conocen
las oportunidades y
amenazas que esto
conllevaría.
IMPLEMENTACIÓN
DEL
PLANEAMIENTO
ESTRATÉGICO
Tengo conocimiento
cuando el área o
5 departamento en el que
estoy, se plantea un
objetivo nuevo.
Sé cuál es mi función
para poder contribuir a
6
la realización del
objetivo.
Reconozco el
significado de que mi
área o departamento
7
donde trabajo haya
cumplido con el
objetivo propuesto.
EVALUACIÓN DEL
PLANEAMIENTO
ESTRATÉGICO
Los gerentes de mi
empresa, evalúan
8 constantemente al área
o departamento donde
trabajo.
Si el objetivo planteado
presento fallas, los
9 gerentes intervienen y
reestructuran el
objetivo.
 23

Anexo N° 2: CUESTIONARIO DE LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN

LA EMPRESA TOTTUS SEDE PIURA, 2020.
ÁREA DE TRABAJO:

EDAD:

TURNO:

INSTRUCCIONES: Estimado usuario, el siguiente cuestionario tiene como propósito

recaudar información sobre La calidad de servicio al cliente en la empresa Tottus sede Piura,

2020. A continuación, el cuestionario consta de una serie de ítems acerca de la calidad de

servicio al cliente.

Marque con una (X) la opción que mejor se asemeje a su realidad.

CAS
CASI A
SIEMPR I NUNC
SIEMPR VECE
N PREGUNTAS E NUNC A
E S
° (5) A (1)
(4) (3)
(2)
NECESIDADES
DE LOS
CLIENTES
¿Considera que
los trabajadores se
encuentran
capacitados para
1
brindar una buena
atención a los
clientes?
¿Se siente satisfecho
por la atención que le
2
brindan los
trabajadores?
¿El establecimiento
cuenta con un
3
aspecto moderno
para usted?
4 ¿Cree que la empresa
cuenta con una
 24

buena distribución
del espacio para su
comodidad?
¿Considera que la
empresa cuenta con
variedad de
5 productos para
satisfacer sus
necesidades de
compra?
TRATO
PERSONALIZAD
O
¿La atención es
personalizada desde
el principio hasta el
6
momento que
termina de realizar
sus compras?
¿Los trabajadores
tienen una atención
7
amable con los
clientes?
¿Los trabajadores
están dispuestos
siempre atender sus
8
consultas o dudas
que se le presente?

¿Si usted presenta un

reclamo o una
inquietud, los
9
trabajadores
responden de manera
objetiva?
¿Cree usted que la
empresa toma en
10 cuenta las
sugerencias que
realicen los clientes?
SERVICIO
 25

RAPIDO
Los trabajadores lo
11 atienden de forma
rápida y adecuada?
¿Los trabajadores le
brindan confianza al
12
momento de hacer
las compras?
¿Le brindan la
información
13 adecuada sobre las
dudas o consultas
que tenga?
¿ Cree usted que las
personas perciben el
14 mismo trato del
trabajador hacia
todos los clientes?