Articulo de Gestion Por Proceos y Presupuesto Por Resultado 06-05-2020 PDF

XX Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Lima, Perú, 10- 13 nov.
2015
La gestión por procesos y la gestión por resultados como base de la satisfacción del
ciudadano: la experiencia del Registro Nacional de Identificación y
Estado Civil del Perú
Tobías Enrique Aliaga Vílchez
“En las transformaciones de procesos, como en la vida,

saber dónde uno está y tener una hoja de ruta
es mejor que tropezar en la oscuridad" , Michael Hammer
I. Introducción
Se dice que: “Una organización es tan buena como lo son sus procesos”, en ese sentido RENIEC ha
adoptado la disciplina de la Gestión por Procesos por lo cual ha definido su mapa de procesos el que ha
sido fortalecido frente a nuevas estrategias y/o enfoques que permiten el logro de los objetivos; éste
contempla los procesos estratégicos, clave, soporte y sus interrelaciones existentes, permitiendo
visibilidad y mejor conocimiento de la Organización, estandarización de la forma de trabajar, hacer
operativas las estrategias y fomentar un modelo de trabajo colaborativo, integrando distintas áreas y
ofreciendo una visión transversal con el fin de garantizar la sostenibilidad de la misma.
En el enfoque actual de gestión por procesos, el desafío es llegar a desarrollar en las entidades Públicas
como el RENIEC la agilidad de respuesta. Esto es, la capacidad que posee una organización de responder
con rapidez a los cambios del entorno y a las demandas de los ciudadanos, realizando cambios en sus
procesos integrados a través de toda la cadena de creación de valor para el ciudadano. También existen
propuestas de modelos de madurez que definen por etapas como una organización va integrándose y
orientándose a una gestión por procesos, en ese sentido el RENIEC acorde a las tendencias de clase
mundial, ha desarrollado una Arquitectura Institucional centrada en sus Procesos clave y que considera
niveles o capas tanto a nivel de proceso como a nivel tecnológico, así mismo para llegar al nivel de
actividades ha generado una directiva de gestión por procesos, acompañado de un documento guía para
documentar los procesos, así como para el mejoramiento continuo de los procesos, todo esto integrado a
los procesos de gestión por proyectos y gestión de innovación, teniendo un modelo integrado para realizar
una mejor gestión orientada a resultados, en resumen se muestra en la siguiente figura (Fig. 1).
Fig. 1 componentes principales de la gestión por procesos del RENIEC
Elaboración propia
El RENIEC, además y desde hace algún tiempo, alineado a sus Políticas de la Calidad, tiene certificados
con ISO 9001:2008 los procesos clave de “Registros Civiles”, “Registros de Identificación”, y con la
Certificación Integrada ISO 9001: 2008 y 27001:2005 el “Registro de Certificación Digital”; bajo este
enfoque, su sistema de trabajo contempla acciones planificadas y sistemáticas de medición constante del
desempeño y requisitos de las operaciones, como auditorías internas a cargo de la Gerencia de Calidad e
Innovación.
1
XX Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Lima, Perú, 10- 13 nov. 2015
Alineado a los lineamientos nacionales, para Mejorar los procesos de las entidades de la administración
pública para que brinden bienes y servicios de calidad que impacten positivamente en el bienestar de los
ciudadanos, la Gerencia General realiza la revisión y supervisión de la gestión operativa a través de la
Oficina de Control y Fiscalización; y también convoca a reuniones semanales con los responsables de
los procesos clave, a fin de abordar temas operativos y casos relevantes.
Por otro lado la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública establece que la gestión pública
moderna es una gestión orientada a resultados.
II. La Gestión por procesos en Entidades Públicas: caso RENIEC

Para orientar a las entidades de la administración pública en el cumplimiento de lo dispuesto por el
Decreto Supremo N° 004-2013-PCM que establece la adopción de manera paulatina de la gestión por
procesos, cuya finalidad es: Mejorar los procesos de las entidades de la administración pública para que
brinden bienes y servicios de calidad que impacten positivamente en el bienestar de los ciudadanos. Este
lineamiento está orientada dentro de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, la
misma que establece que la gestión pública moderna es una gestión orientada a resultados entendiendo
por ésta a una gestión en la que los funcionarios públicos se preocupan por entender las necesidades de
los ciudadanos y organizan tanto los procesos operativos o misionales como los de apoyo o soporte con
el fin de transformar los insumos en bienes y servicios que arrojen como resultado la mayor satisfacción
de los ciudadanos, garantizando sus derechos y al menor costo posible. A su vez, establece como uno de
los pilares centrales a la Gestión por Procesos, Simplificación Administrativa y Organización
Institucional.
Se puede decir que la Administración Pública es imprescindible y que debemos aspirar a la mejor posible,
quizás se puede cuestionar su tamaño, su papel o su funcionamiento, pero no cabe duda de que no
podemos vivir sin el sector público. Se puede y se debe discutir si lo público responde a las necesidades
de los ciudadanos o si está adaptado a un mundo en pleno cambio, pero esto no significa que la
Administración deje de tener un papel clave en las sociedades del siglo XXI. (Carlos Mas, 2012)
Cada día es más intensa la preocupación de dotar a los centros de decisión de las entidades públicas de
modernas técnicas de gestión que contribuyan eficazmente en el proceso de toma de decisiones.
El papel central de la Administración en el desarrollo de un país merece que se concentren esfuerzos para
que funcione perfectamente. Un pilar clave en la convivencia y en la economía tiene que avanzar con
agilidad y eficiencia. Es preciso dedicar tiempo, recursos y talento a un elemento que articula la vida y
la economía de las personas. Un país no puede avanzar si su Administración sigue anclada en el pasado
y no afronta la necesaria modernización de sus estructuras, procesos y servicios.
Resulta por lo tanto, lógico que el Sistema de Trabajo del RENIEC esté diseñado a partir de su mapa de
procesos considerando como variable fundamental los requerimientos clave del cliente-ciudadano; cuyo
funcionamiento involucra a las personas, proveedores, asociados y grupos de interés que se
interrelacionan con los procesos, productos/servicios y los canales de distribución. Este Sistema está
soportado principalmente por los modelos de excelencia en la gestión y las metodologías de gestión:
Sistema de Gestión de Calidad ISO, Gestión por Resultados, Gestión por Procesos, Gestión del
Conocimiento, Gestión por Proyectos, Gestión de Riesgos y el Sistema de Gestión de Seguridad de la
Información, lo que permite mejorar e innovar constantemente los productos y servicios que ofrece la
Institución (ver Fig. 2).
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Fig. 2: Visión Sistémica de trabajo del RENIEC
Elaboración propia
Actualmente el RENIEC ha definido los procesos clave: Registro de Identificación, Registros Civiles,
Padrón Electoral, Certificación Digital y Otorgamiento de Servicios bajo un enfoque por procesos, los
cuales se soportan en metodologías de gestión tales como el Sistema de Calidad ISO, Gestión por
Proyectos, Gestión de Riesgos, etc.
Además RENIEC dispone de mecanismos de control para la medición y análisis de sus procesos y
servicios tales como las auditorías internas y externas, encuestas de satisfacción a clientes internos y
externos, entre otros.
2.1.- Gestión por resultados:

En la necesidad de encauzar un nuevo rumbo a la aplicación de las medidas de gobierno, con el logro de
objetivos que contribuyan al bienestar concreto de la población, se dio origen a la aplicación del
denominado Presupuesto por Resultados, como política de Estado dirigida a fomentar que el proceso
presupuestario favorezca e impulse el desarrollo progresivo de una gestión orientada al logro de
“resultados”. (Ver tabla 1 )
Tabla 1: Estrategias por resultados

Estrategias por Resultados Responsable
Plan Estratégico por Resultados CEPLAN
Presupuesto por Resultados MEF
Finanzas por Resultados MEF
Gestión por procesos PCM
Seguimiento y Monitoreo de resultados CEPLAN
Elaboración propia
La gestión por resultados puede definirse como el modelo que propone la administración de los recursos
públicos centrada en el cumplimiento de las acciones estratégicas definidas en el plan de gobierno, en un
período de tiempo determinado. De esta forma, permite gestionar y evaluar la acción de las
organizaciones del Estado con relación a las políticas públicas definidas para atender las demandas de la
sociedad.
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El RENIEC es una entidad pionera en la aplicación de este método de ejecución del gasto público, y lo
realiza justamente con la finalidad de contribuir de manera decidida a mejorar el desempeño del Estado
en relación con el bienestar de la población, en particular con la reducción de la pobreza y mejorar la
inclusión social.
Nuestra gestión por resultados es una respuesta a la necesidad de liberar los procesos de desarrollo
económico y social, en la medida en que pretende mejorar los mecanismos para optimizar la asignación
de recursos y dotar de mayor valor a las actividades del Estado.
En el RENIEC, el aseguramiento de la disponibilidad de recursos presupuestarios se realiza bajo los

lineamientos de la Directiva para la Programación y Formulación Anual del Presupuesto del Sector
Público, relacionando las actividades de los procesos clave asociados con los productos /servicios de la
institución, determinándose a partir del análisis técnico las prioridades, objetivos y metas para el año
fiscal.
Los recursos financieros se asignan y se comunican a cada órgano del RENIEC al inicio del año fiscal,
para el cumplimiento de sus planes de acción. La asignación de estos recursos se hace de forma
metodológica, con la determinación del Cuadro de Necesidades en forma racional y sistemática para el
cumplimiento de las metas asignadas a cada uno de los órganos de la institución, de conformidad con lo
establecido en la DI N° 005-009-OSCE/PRE y los procedimientos “Requerimiento para la contratación
de bienes y servicios” y “Proceso de Selección para la contratación de Bienes y Servicios”. (Ver Fig. 3).
Así mismo la Alta Dirección del RENIEC, mediante Resolución Jefatural, conforma anualmente un
comité encargado del seguimiento y control del gasto.
2.2.- Gestión por procesos:

Es la gestión que considera que los procesos son aquellos que se dan: desde el requerimiento del cliente
– ciudadano (administrados), hasta el cliente ciudadano (administrados) satisfecho, cruzando toda la
organización, plasmada en una directiva DI-366-GCI/007 “Gestión por procesos del RENIEC”.
Así mismo, ayuda a identificar, diseñar, ejecutar, documentar, medir, monitorear y controlar los procesos
transversales (un proceso transversal es un proceso de principio a fin, que cruza toda la organización
desde la orden o pedido del cliente-ciudadano (administrados) hasta que el servicio es brindado y se mide
la satisfacción del cliente-ciudadano (administrados); con la finalidad de lograr resultados objetivos,
consistentes, alineados con metas estratégicas de la organización y que creen valor para el cliente
ciudadano (administrados).
La Gestión por Procesos, promueve la Innovación, a través de la mejora continua y el rediseño de

procesos. Un proyecto de mejora de procesos, podría generar iniciativas de innovación. En ese caso,
contamos con lineamientos a seguir a través de la Directiva DI-357-GCI/006 “Metodología para la
Gestión de la Innovación del RENIEC”. Asimismo, la Gestión por Procesos, requiere que cada proceso,
esté definido de principio a fin, cruzando toda la organización, desde el requerimiento del cliente -
ciudadano (administrados), hasta obtener la satisfacción de los mismos, mediante el cumplimiento de la
entrega de productos o servicios.
EL RENIEC ha definido varios documentos que suman directamente a la gestión por procesos: dos
directivas, y dos guías, como se observa en la siguiente tabla (tabla 2)
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Tabla 2: Documentos de Gestión por procesos del RENIEC
Elaboración propia
El tema de la gestión por procesos se ha desarrollado en todo el mundo desde finales de los 1980, y se
ve reflejado en las publicaciones y también las acciones que adoptaron las organizaciones. La gestión
por procesos es todavía una disciplina en formación, se puede decir que existe varias definiciones, pero
la que se adopta el RENIEC: “La gestión por procesos es una disciplina de gestión que ayuda a los dueños
de procesos a identificar, diseñar, formalizar, controlar, mejorar y hacer más productivos los procesos de
la organización para lograr la confianza del cliente o ciudadano. La estrategia de la organización aporta
las definiciones necesarias en un contexto de amplia participación de todos sus integrantes, donde los
especialistas en procesos son facilitadores (Bravo, 2010).
El enfoque de procesos es una forma de ver totalidades, por lo tanto, la visión sistémica será siempre el
concepto de fondo.
El RENIEC a partir de los requisitos del cliente/ciudadano determina los requerimientos de sus
productos/servicios, alineados a sus objetivos estratégicos y competencias esenciales; para lo cual ha
definido su Mapa de Procesos, el cual en el tiempo ha sido fortalecido frente a las nuevas estrategias y/o
enfoques que permiten el logro de los objetivos; éste contempla los procesos estratégicos, clave, soporte
y sus interrelaciones existentes, permitiendo visibilidad y mejor conocimiento de la Organización,
estandarización de la forma de trabajar, hacer operativas las estrategias y fomentar un modelo de trabajo
colaborativo, integrando distintas áreas y ofreciendo una visión transversal centrado en el ciudadano.
En ese sentido RENIEC consideró muy relevante la creación de la Gerencia de Calidad e Innovación
(GCI), a través de la cual se asegura una gestión con enfoques y metodologías de Gestión de Calidad,
Gestión por Procesos, Gestión de la Innovación y Gestión por Proyectos que, conjuntamente con la
Gerencia de Tecnología de la Información, respaldan la interoperabilidad y los Sistemas de Gobierno
Abierto y Electrónico. Así mismo el RENIEC, mediante la Gerencia de Calidad e Innovación, contribuye
con las funciones de investigar, evaluar y promover iniciativas de innovación, asesorar en el desarrollo
de proyectos, gestión por procesos y monitoreo y seguimiento del sistema de gestión de calidad.
Del mismo modo, la Alta Dirección (AD) del RENIEC promueve la eficiencia y eficacia institucional,
basadas en un modelo de gestión construido bajo un enfoque al cliente y al logro de resultados. Para ello,
cuenta con una visión y misión, así como valores institucionales que responden a los requerimientos de
los grupos de interés y que están soportados por los procesos y productos clave de la organización.
Además, con un sistema de indicadores de gestión institucional establecidos en el Plan Estratégico
Institucional (PEI 2012-2016) y planes operativos realizados bajo el enfoque de gestión por procesos, es
asi que actualmente, se tienen certificados los procesos de Registros de Identificación y Registros Civiles
bajo la norma ISO 9001: 2008; asimismo el proceso de Certificación Digital opera de acuerdo con un
sistema integrado de gestión bajo las normas ISO: 27001:2005 y 9001:2008.
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En el RENIEC se complementa la implementación de la gestión por procesos mediante el uso y

participación de premios de excelencia para ser evaluados y se pueda comparar con otros organismos
Excelentes:
• Modelos de Excelencia en la Gestión, premio nacional de calidad (PNC), Premio Iberoamericano de
Calidad.
• Sistemas de Gestión de la Calidad cuyo alcance sean procesos transversales.
• Modelo de Madurez en la Gestión por Procesos.
• Arquitectura Institucional basada en TOGAF 9.
2.3.- Arquitectura Institucional:

El RENIEC acorde a las tendencias de clase mundial, ha desarrollado una Arquitectura Institucional
centrada en sus Procesos clave y que considera niveles o capas tanto a nivel de proceso como a nivel
tecnológico, lo cual le ha permitido integrar los componentes institucionales de tal forma que el proceso
de adaptación a las nuevas necesidades mantenga armonía y agilidad organizativa, pero es consciente de
una implementación gradual (ver Fig 3)
Fig. 3: Visión de la arquitectura Institucional del RENIEC
Elaboración propia
Así mismo en el RENIEC, en base a la Gestión por Procesos se ha definido su mapa de procesos, el que
ha sido fortalecido frente a nuevas estrategias y/o enfoques que permiten el logro de los objetivos; éste
contempla los procesos estratégicos, clave, soporte y sus interrelaciones existentes, permitiendo
visibilidad y mejor conocimiento de la Organización, estandarización de la forma de trabajar, hacer
operativas las estrategias y fomentar un modelo de trabajo colaborativo, integrando distintas áreas y
ofreciendo una visión transversal con el fin de garantizar la sostenibilidad de la misma. De igual forma,
cuenta con una Arquitectura Institucional a nivel de los procesos misionales.
Fig. 4: Directiva de arquitectura Institucional del RENIEC
Elaboración propia
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2.4.- Sistemas de Calidad ISO:

La Norma ISO 9001:2008 elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO),
determina los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), que pueden utilizarse para su
aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organización
pública o empresa privada, cualquiera que sea su tamaño, para su certificación o con fines contractuales.
En este sentido el RENIEC ha adoptado estas normas para asegurar la sistematización de sus servicios y
productos con calidad, así tenemos:
1. Certificado ISO 9001:2008 Servicio de identificación de las personas naturales, desde la recepción de
solicitudes hasta la entrega de los productos y servicios realizados por la Gerencia de Registros de
Identificación (GRI) que se generan a través de uno o varios de los siguientes procesos:
 Procesamiento de Trámites de Identificación
 Depuración de Registros de Identificación
 Identificación Biométrica
 Atención de Información Registral
 Administración de Documentación Registral
2. Certificado ISO 9001:2008 Proceso de Registros Civiles que comprende los siguientes subprocesos:
 Sub proceso de integración de registros civiles
 Sub proceso de procesamiento de registros civiles
 Sub proceso de depuración de registros civiles
 Sub proceso de delegación de funciones de registros civiles
3. Certificado UNE-EN ISO 9001:2008 para las actividades:
 Servicio de solicitud, generación, cancelación, entrega del certificado digital y los procesos que le dan
soporte.
4. Certificado UNE-ISO/IEC 27001:2005 para las actividades:
 Los sistemas de información que dan soporte a los servicios de solicitud, generación, entrega, servicios
y cancelación del certificado digital, desde la recepción de las solicitudes hasta la entrega de los
certificados digitales, según la declaración de aplicabilidad vigente.
Así mismo RENIEC cuenta con certificados de las Normas Peruanas:
5. Certificado de Conformidad: Certificado de idoneidad técnica para la producción y almacenamiento
de microformas y de cumplimiento de normas técnicas. Esto es, cumpliendo la norma NTP 392.030-
2:2005.
 Producción de microformas para los órganos de apoyo de la Secretaría General. Esto es, cumpliendo
la norma NTP 392.030-2:2005.
 Producción y Almacenamiento de microformas, cumpliendo la norma NTP 392.030-2:2005.
Además RENIEC cuenta con varias acreditaciones:
1) Entidad de Certificación Nacional para el Estado Peruano (ECERNEP) 2) Entidad de Certificación
para el Estado Peruano (ECEP)
3) Entidad de Registro o Verificación para el Estado Peruano (EREP) – Persona Jurídica
4) Entidad de Registro o Verificación para el Estado Peruano (EREP) - Persona Natural
5) Software de Firma Digital “Refirma”
2.5.- Modelos de Excelencia en la Gestión:

El sistema de trabajo del RENIEC está soportado principalmente por los modelos de excelencia en la
gestión, como El Modelo de Excelencia Nacional de la Sociedad Nacional de Industrias. (Ver Fig. 5)
Este Modelo de Excelencia en la Gestión utilizado para evaluar a las organizaciones postulantes al
Premio Nacional a la Calidad, basa su estructura en el Premio Malcolm Baldrige de los Estados Unidos
de Norteamérica (versión 2013-2014) y ha incorporado información y experiencias de los Premios
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Nacionales a la Calidad de Latinoamérica y del Premio Iberoamericano a la Calidad
Fig. 5: Modelo de Excelencia del Premio Nacional de Calidad
Fuente: Bases Premio Nacional de Calidad

El haber adoptado modelos de excelencia le ha permitido al RENIEC ganar premios de excelencia en la
calidad como se ve en el siguiente cuadro:
Tabla 3: Premios a la Gestión de Calidad
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Elaboración propia
2.6.- Evolución y estado de la gestión por procesos en el Reniec:

El RENIEC alineado a sus Políticas de la Calidad, tiene certificados con ISO 9001:2008 los procesos
clave de “Registros Civiles”, “Registros de Identificación”, y con la Certificación Integrada ISO 9001:
2008 y 27001:2005 el “Registro de Certificación Digital”; bajo este enfoque, su sistema de trabajo
contempla acciones planificadas y sistemáticas de medición constante del desempeño y requisitos de las
operaciones, como auditorías internas a cargo de la Gerencia de Calidad e Innovación.
Actualmente se encuentra en fase despliegue la directiva de gestión por procesos.
2.7.- Nivel de Madurez de la gestión por procesos en el Reniec.

Las empresas necesitan estar seguras de que sus procesos de negocios sean más "maduros", en otras
palabras, que entreguen un alto desempeño que se mantenga en el tiempo, para ello, se debe monitorear
constantemente el rendimiento de los procesos, por lo cual, el RENIEC ha adoptado el modelo de Gartner
para asegurar una sostenibilidad y madurez de sus procesos (ver Fig 6).
Fig. 6: Modelo de Madurez adoptado en el RENIEC
Fuente: Gartner
El Modelo de Gartner tiene las fases: 1) Reconocer ineficiencias operativas 2) Volverse consciente de
sus procesos, 3) Establecer automatización y control intra-proceso, 4) Establecer comunicación y control
inter-procesos, 5) Establecer una Valuación y Control Institucional y 6) Crear una estructura institucional
ágil, trayendo como resultado procesos transversales con certificación ISO 9001 e ISO 27001, adopción
de modelos de excelencia, estructura organizativa flexible que permite al RENIEC adaptarse a los
cambios del entorno y nuevas necesidades, entre otros.
Este camino de Madurez del RENIEC se sustenta en varios documentos normativos:
- Directiva de Gestión por Procesos del RENIEC
- Directiva de Gestión operativa de procesos.
- Guía de documentación de procesos institucionales del RENIEC.
- Guía de proyecto de mejora de procesos institucionales del RENIEC.
2.8.- Resultados de la gestión del RENIEC.

La Alta Dirección (AD) del RENIEC promueve la eficiencia y eficacia institucional, basadas en un
modelo de gestión construido bajo un enfoque al cliente y al logro de resultados. Para ello, cuenta con
una visión y misión, así como valores institucionales que responden a los requerimientos de los grupos
de interés y que están soportados por los procesos y productos clave de la organización. Además, con un
sistema de indicadores de gestión institucional establecidos en el PEI 2012-2016 y planes operativos
realizados bajo el enfoque de gestión por procesos.
Los integrantes de la AD aseguran la sostenibilidad de la organización, equilibrando la visión, las
expectativas del cliente-ciudadano y las capacidades de la organización. Por ello se revisa periódicamente
los resultados del círculo de sostenibilidad organizacional. (Ver Fig. 7)
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Fig. 7: Circulo de sostenibilidad del RENIEC
Elaboración propia
La AD bajo un enfoque hacia la acción, alcanza la visión y logra sus objetivos organizacionales, mejorar
el desempeño, hacer innovación y tomar riesgos inteligentes mediante el desarrollo de temas y proyectos
alineados a las políticas nacionales y visión del RENIEC.
Asimismo, el monitoreo y seguimiento a las acciones tomadas y revisión de resultados de las metas del
plan operativo y el plan estratégico, permitirán tomar acciones preventivas y riesgos inteligentes en
búsqueda de mejorar la experiencia del ciudadano dentro del ciclo de vida (ver Fig. 8).
Fig. 8: Ciclo de vida de Cliente del RENIEC
Elaboración propia
Con la efectividad, eficiencia, innovación, medición de indicadores, análisis de procesos y mejora del
desempeño, el RENIEC afronta los riesgos asociados a los productos y operaciones, crea un balance de
valor para el cliente-ciudadano, mediante la gestión del conocimiento, disponibilidad de información y
aprendizaje para la mejora continua.
Por lo mismo, El RENIEC se asegura de cumplir con las necesidades del ciudadano y se anticipa a sus
expectativas a través del monitoreo y seguimiento a los resultados de los procesos clave, atención de
quejas y reclamos e implementación de oportunidades de mejora, así como investigaciones
administrativas y desarrollo de proyectos de mejora de procesos innovadores. Asimismo, la OCF ejecuta
acciones de control, realiza supervisiones e investigaciones administrativas y la implementación del
Sistema de Control interno para asegurar el cumplimiento de las políticas y objetivos institucionales.
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Todo esto, el RENIEC lo realiza dentro de un proceso del desarrollo del planeamiento estratégico, el
mismo que ha implicado un cambio en la cultura organizacional, orientándose actualmente a una gestión
por resultados.
En los últimos años, el RENIEC alineado al Gobierno Electrónico ha desarrollado estrategias de

interoperabilidad con otras Instituciones (aliados estratégicos) como el Ministerio de Salud (MINSA)
Gobiernos Locales (Municipalidades), Ministerio de Economía y Finanzas, Policía Nacional y
recientemente con el Ministerio de Transportes y Comunicaciones, a fin de seguir mejorando el sistema
de identificación en forma conjunta.
Entre las mejoras disruptivas de la mejora constante de sus procesos, el RENIEC puede mencionar:
 La copia certificada de una partida de nacimiento, matrimonio y defunción que se encuentre en poder
del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC) puede obtenerse, sin necesidad de ir a
una oficina y en apenas unos minutos, utilizando una Plataforma Virtual Multiservicios (PVM). Este es
un equipo, similar a un cajero automático, que viene funcionando con éxito en nueve lugares públicos de
Lima y Callao.
 Delivery de duplicado de DNI.
 Registro de Nacido Vivo en Hospitales.
 Rectificación Administrativa de Actas al Instante (de Oficio) en Oficinas del RENIEC.
Entre otros Resultados más relevantes, producto de la ejecución y mejora de sus procesos en el RENIEC
destacan (elaboración propia):
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Además, el RENIEC, alineado con el marco normativo regulatorio, y con sus estrategias, y considerando
los requerimientos clave de sus grupos de interés (necesidades y expectativas), diseña sus productos y
procesos de trabajo, los cuales se mejoran e innovan visionando las nuevas expectativas de los clientes,
las tendencias, innovaciones, uso de las TIC y aplicación del Benchmarking(ver Fig. 9 ).
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Fig. 9: Benchmarking del RENIEC
Elaboración propia
Asimismo, el RENIEC diseña sus procesos de acuerdo al procedimiento de “Documentación de Procesos

Institucionales del RENIEC”. Actualmente la Gerencia de Calidad e Innovación (GCI), promueve
iniciativas de mejora e innovación para luego concretizarlo en proyectos de mejora, alineados a la ley de
modernización de la gestión del estado; aplicando el benchmarking y fomentando la interoperabilidad
entre las diferentes instituciones. En la etapa de la elaboración de iniciativas, los equipos reciben
asesoramiento de la GCI y aplican la Metodología para la Gestión de la Innovación del RENIEC.
En este sentido, el RENIEC incorpora en los procesos factores que se detallan en la tabla 4:
Tabla 4: Factores y buenas prácticas adoptadas por el RENIEC
Factores en los procesos Descripción Buenas Practicas

El RENIEC incorpora constantemente  Plataforma Virtual Multiservicios
nuevas tecnología de vanguardia  Captura en Vivo
(software y hardware) en sus procesos,  Identificación Multibiométrica –
desarrolla sistemas a medida a través de ABIS Reconocimiento Facial
Nueva Tecnología la Gerencia de Tecnología de la  Certificado de Nacido Vivo en
Información, para lo cual planifica, línea
organiza y administra la infraestructura
informática y de comunicaciones.
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El RENIEC desarrolla y capacita a su  Capacitaciones presenciales

personal, también administra y gestiona  Videoconferencias
Conocimiento Organizacional el conocimiento y los aprendizajes a  Focus Group
través de la utilización de una  Paneles de Expertos
Arquitectura de la Información.
El Sistema de Trabajo de RENIEC se  DNI Electrónico
basa en el Modelo de Excelencia en la  Acta Electrónica
Gestión, tales como:  Piloto del DNI genético
Excelencia de Productos Gestión por Resultados, Gestión de
Riesgos Gestión por Procesos, Gestión
por Proyectos Sistemas de Gestión de
Calidad, Gestión.
El RENIEC crea y mejora sus procesos y  DNI Delivery / PVM
servicios ampliando su alcance hacia los  RENIEC móvil en Smartphone
Necesidad potencial de agilidad grupos de interés logrando brindar un  Descentralización del proceso de
servicio más ágil y oportuno DNI y Acta Registral
 Servicios en Línea para registros
de Actas
Elaboración propia
III. El estado Peruano y la adopción de la gestión por procesos

La nueva ley de modernización del estado peruano busca: orientar, articular e impulsar en todas las
entidades públicas, el proceso de modernización hacia una gestión pública para resultados que impacte
positivamente en el bienestar del ciudadano y el desarrollo del país.
3.1.- los objetivos de la Ley de Modernización del estado Peruano.

La Ley de modernización, en su 4 objetivo indica: Implementar la gestión por procesos y promover la
simplificación administrativa en todas las Entidades Públicas a fin de generar resultados positivos en la
mejora de los procedimientos y Servicios orientados a los ciudadanos y empresas.
IV. Reflexiones Finales.

RENIEC ha apostado por la sistematización y documentación de sus procesos, promoviendo la adopción
de normas y la certificación por terceros independientes.
A efectos de compararse con referentes internaciones adoptó modelos de excelencia en la gestión y

postuló reiteradamente al Premio Nacional de la Calidad y al premio Iberoamericano, logrando alcanzar
sostenidamente los reconocimientos respectivos
El esfuerzo interno de la adopción de sistemas certificados y la retroalimentación de terceros

independientes ha sido de particular importancia para el fortalecimiento de nuestros procesos.
Para el RENIEC el ciudadano se constituye como su máximo centro de atención, por lo que la gestión
por procesos ha permitido integrar los esfuerzos y brindar canales integrados de atención al ciudadano,
entre éstos podemos mencionar canales virtuales (chat, email, redes sociales), canal telefónico (Call
center) y canal presencial, logrando mantener trazabilidad de la interacción del cliente con la institución
y brindar un servicio de excelencia, logrando índices de satisfacción y de confiabilidad de la ciudadanía.
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Reseña biográfica
Ingeniero de Sistemas de la UNI, Magister en Administración de ESAN, con certificaciones PMP.
Ejecutivo con más de 25 años de experiencia laboral, docente a nivel de PreGrado y PostGrado,
conferencista y consultor internacional en temas de Gestión Pública, Project Management, Business
Process management, Innovation Management y Quality Management.
Actualmente es Presidente de Comité Técnico de Normalización en Ingeniería de Software, Sistemas de

información y gestión de proyecto en el Instituto Nacional de Calidad, es Directivo de la Asociación de
Graduados de la Universidad Nacional de Ingeniería, es Presidente del Capítulo (p) de Profesionales en
BPM, es Vice Presidente de la Plataforma Tecnológica y trabaja como Gerente de Calidad e Innovación
en el Reniec.
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Articulo de Gestion Por Proceos y Presupuesto Por Resultado 06-05-2020 PDF

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XX Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Lima, Perú, 10- 13 nov.

Tobías Enrique Aliaga Vílchez

“En las transformaciones de procesos, como en la vida,

Fig. 1 componentes principales de la gestión por procesos del RENIEC

II. La Gestión por procesos en Entidades Públicas: caso RENIEC

Fig. 2: Visión Sistémica de trabajo del RENIEC

2.1.- Gestión por resultados:

Tabla 1: Estrategias por resultados

En el RENIEC, el aseguramiento de la disponibilidad de recursos presupuestarios se realiza bajo los

2.2.- Gestión por procesos:

La Gestión por Procesos, promueve la Innovación, a través de la mejora continua y el rediseño de

Tabla 2: Documentos de Gestión por procesos del RENIEC

En el RENIEC se complementa la implementación de la gestión por procesos mediante el uso y

2.3.- Arquitectura Institucional:

Fig. 3: Visión de la arquitectura Institucional del RENIEC

2.4.- Sistemas de Calidad ISO:

2.5.- Modelos de Excelencia en la Gestión:

Nacionales a la Calidad de Latinoamérica y del Premio Iberoamericano a la Calidad

Fig. 5: Modelo de Excelencia del Premio Nacional de Calidad

Fuente: Bases Premio Nacional de Calidad

2.6.- Evolución y estado de la gestión por procesos en el Reniec:

Actualmente se encuentra en fase despliegue la directiva de gestión por procesos.

2.7.- Nivel de Madurez de la gestión por procesos en el Reniec.

Fig. 6: Modelo de Madurez adoptado en el RENIEC

2.8.- Resultados de la gestión del RENIEC.

Fig. 7: Circulo de sostenibilidad del RENIEC

Fig. 8: Ciclo de vida de Cliente del RENIEC

En los últimos años, el RENIEC alineado al Gobierno Electrónico ha desarrollado estrategias de

Fig. 9: Benchmarking del RENIEC

Asimismo, el RENIEC diseña sus procesos de acuerdo al procedimiento de “Documentación de Procesos

Tabla 4: Factores y buenas prácticas adoptadas por el RENIEC

Factores en los procesos Descripción Buenas Practicas

El RENIEC desarrolla y capacita a su  Capacitaciones presenciales

III. El estado Peruano y la adopción de la gestión por procesos

3.1.- los objetivos de la Ley de Modernización del estado Peruano.

IV. Reflexiones Finales.

A efectos de compararse con referentes internaciones adoptó modelos de excelencia en la gestión y

El esfuerzo interno de la adopción de sistemas certificados y la retroalimentación de terceros

SGP-PCM (2010). Política y Plan Nacional de Simplificación Administrativa. SGP-PCM. Perú.

Actualmente es Presidente de Comité Técnico de Normalización en Ingeniería de Software, Sistemas de

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