Manual Servicio Cliente

CONVENIO DE COOPERACIÓN MARCO 102 de 2015 DERIVADO N° 4- SERVICIO NACIONAL DE
APRENDIZAJE SENA Y UNIVERSIDAD DE CIENCIAS APLICADAS Y AMBENTALES (U.D.C.A)
MANUAL DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

MICROEMPRESA “SERVIMARK”
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CONVENIO DE APLIACIÓN DE COBERTURA SENA- UDCA

TECNOLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
PROYECTO FORMATIVO
FICHA: 1355629
MANUAL DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

“SERVIMARK M.D”
ELABORADO POR:
INDIRA CACUA PEDRAZA

KATERINE NATALIA VILLOTA
11 DE ABRIL DE 2018
BOGOTA D.C
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CONTENIDO
INTRODUCCION.......................................................................................................6
1.PLANEACIÓN ESTRATEGICA..............................................................................7
1.1 Reseña Histórica..........................................................................................7
1.2 MISIÓN................................................................................................................8
1.3 VISIÓN.................................................................................................................9
2.OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO DEL SERVICO AL CLIENTE...................10
2.1 Objetivo General.............................................................................................10
2.2 Objetivos Específicos.....................................................................................10
3.POLÍTICAS DE CALIDAD DEL DEPARTAMENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE
.................................................................................................................................11
4.MANEJO DE TIPOS DE CLIENTES Y SU TRATAMIENTO................................12
5.GUIONES DE SERVICIO AL CLIENTE...............................................................17
5.1. Guiòn Vía Telefónica.....................................................................................17
5.2. Guion Cara A Cara........................................................................................18
5.3. Guion escrito.................................................................................................19
5.3.1. CONCEPTOS BÁSICOS DE LOS PQR:.......................................................21
5.3.2. MANEJO DE LAS NO CONFORMIDADES PQR.........................................25
5.3.3. Manejo de tiempos de respuesta...............................................................28
6. REGLAS DE CORTESÍA.....................................................................................28
6.1. Tipo de lenguaje............................................................................................29
6.2. INSTRUCCIONES............................................................................................33
7. PROTOCOLO DE SERVICIO.............................................................................34
7.1. Presentación..................................................................................................35
7.2. UNIFORME INSTITUCIONAL..........................................................................36
7.3. Ambiente.......................................................................................................37
8.CICLO DE SERVICIO...........................................................................................38
8.1. MOMENTOS DE VERDAD...............................................................................38
8.2 MOMENTOS CRITICOS...................................................................................39
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8.3. GRAFICO DE SERVICIO................................................................................40

8.4 MATRIZ IMF......................................................................................................41
9. TRIANGULO DE SERVICIO................................................................................42
9.1. TRIANGULO DE SERVICIO INTERNO...........................................................42
9.2. TRIANGULO DE SERVICIO EXTERNO..........................................................43
10. TRAZABILIDAD.................................................................................................44
11. CRM...................................................................................................................46
MARCO CONCEPTUAL..........................................................................................47
CONCLUSIONES....................................................................................................50
RECOMENDACIONES............................................................................................51
CIBERGRAFIA.........................................................................................................52
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INTRODUCCION
El presente manual, tiene como fin mostrar a sus empleados y colaboradores

toda la información relacionada del establecimiento como el primer paso más
importante que es el inicio del proyecto de este negocio a través de su reseña
histórica, presentando además los productos o servicios que ofrece mediante su
enfoque visionario, así mismo definiendo el motivo de su existencia, lo que
pretende cumplir en su entorno lo que busca en el transcurso del tiempo y hacia
quien está dirigido por medio de su misión, sus objetivos como establecimiento y
políticas de calidad poniendo en conocimiento toda esta información para así
crear una cultura general en sus trabajadores.
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1.PLANEACIÓN ESTRATEGICA
1.1 Reseña Histórica
Servimark fue inaugurada en la cuidad de Bogotá el día 11 de septiembre de

2016, a través de la licitación realizada con los residentes del Conjunto
Residencial Suba Villa María ubicado en la localidad Suba.
No fue fácil empezar, ya que se trataba de un reto y un riesgo para los
propietarios Oscar Mauricio Palacios Chicago y Diana Marcela Mora, ellos
abonaron sus esfuerzos para sacar adelante este proyecto, dejando sus
empleos estables. Inicialmente se contaba con un presupuesto mínimo y con
una cantidad limitada de productos, el Supermercado realizó la apertura con un
sólo empleado y los primeros días se generó mucha pérdida económica,
debido a la poca experiencia en cuanto al manejo administrativo del
establecimiento. Transcurrido el tiempo SERVIMARK se dió a conocer aún
más, dentro del Conjunto, la exigencia de consumo aumentó y las ventas
también Por esto fue creciendo el equipo de trabajo con dos colaboradores
más, La cantidad y variedad de productos también se amplió. Más tarde, Con
mucho esfuerzo y dedicación se implementaron los servicios de papelería,
fotocopias, internet, y cafetería, en donde ha sido de gran utilidad y éxito.
Hoy en día SERVIMARK cuenta con un equipo total de seis trabajadores fijos
en donde están dispuestos siempre a ofrecer un buen servicio y la mejor
calidad humana a todos sus clientes.
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1.2 MISIÓN
Brindar la mejor calidad en atención y el servicio en nuestros clientes tanto

interiores como exteriores, así mismo ofrecer gran variedad en todo tipo de
productos con precios accesibles para satisfacer las necesidades y
requerimientos de nuestros de los mismos a través de la mejora continua
en cada uno de nuestros procesos, basada en el servicio personalizado y
buena relación que prestan nuestros trabajadores.
1.3 VISIÓN
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Realizar la apertura de un nuevo establecimiento dentro del barrio

teniendo mayor variedad y con una instalación más amplia para así
implementar servicio de fruver (frutas verduras) y carnicería. Generar
más empleo para personas en condiciones de alta necesidad. Ser el
supermercado líder en servicio al cliente, variedad de productos, precios
accesibles y proyección comunitaria, en la localidad de
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2.OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO DEL SERVICO AL CLIENTE
2.1 Objetivo General
Ofrecer y garantizar honestidad en el negocio hacia el cliente logrando una

actitud de servicio que consiga fidelidad y confianza de los mismos.
2.2 Objetivos Específicos
 Incorporar el Manual de Servicio al Cliente con el fin de ser conocido por

sus colaboradores para así ser implementado.
 Fomentar la participación de nuestros clientes en la plantación y diseño
de las estrategias.
 Ofrecer productos a precios competitivos.
 Operar la empresa, respetando la calidad y dignidad humana tanto de
los empleados, como de los clientes
 Ofrecer excelentes servicios a cada uno de los clientes
 Satisfacer las necesidades de demanda en el sector
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3.POLÍTICAS DE CALIDAD DEL DEPARTAMENTO DEL SERVICIO AL

CLIENTE
La política de calidad se manifiesta mediante el firme compromiso con los

CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas,
para ello es necesario garantizar e impulsar una cultura de calidad basada
en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano,
solidaridad, y compromiso de mejora en el establecimiento
En el compromiso de satisfacer a plenitud a los Clientes, la CALIDAD en
SERVIMARK se manifiesta mediante la práctica de los siguientes principios.
 Amabilidad en el servicio
 Espíritu del buen servicio
 Compromiso con las normas de calidad
 Integridad personal
 Creatividad e innovación
 Identificación como sentido de relación y pertenencia,
Comunicación interna y externa
 SERVIMARK cuenta con un equipo de trabajo cuyas acciones
diarias se ejecutan con una elevada vocación de excelencia en
servicio y calidad para los Clientes.
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4.MANEJO DE TIPOS DE CLIENTES Y SU TRATAMIENTO
Para tener una buena atención con los clientes se considera necesario y preciso
que el empresario conozca cuales son los tipos y como debe tratar a cada uno.
Cliente Terco: Es aquel que cuando afirma algo, no lo rectifica ni en las más
duras evidencias.
Características:
 Es un cliente testarudo, una vez que afirma algo, no lo rectifica ni en las

más claras evidencias de lo contrario.
 Es obstinado, no cede nunca, siempre quiere tener la razón.
 No admite otras opiniones más que las propias.
 No deja que nadie lo ayude, ni lo aconseje por más que lo necesite.
Tratamiento: No tratar de llevarles la contraria, por el contrario, trate de halagarlo;

concéntrese en obtener resultados.
Cliente Narcisista: Es aquel que aprovecha la presencia del vendedor para hacer
alarde de su propia importancia.
Características:
 Hace alarde de su importancia.
 No piensa en comprar.
 Hay que convencerlo de que el producto reforzara sus preferencias.
Tratamiento: preguntarle para que pueda demostrar aquello de lo que presume.
Cliente Quejoso: Es aquel que siempre está enojado.
Características:
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 Insatisfacción en su vida
 Siempre está enojado
 Hace amenazas.
Tratamiento: Escuche sus preocupaciones, empatice con ellos y pregúnteles que

quieren hacer.
Cliente Sabelotodo: Es aquel que es muy exigente.
Características:
 Se presenta en negaciones.
 Cree saberlo todo.
 Es muy exigente.
Tratamiento: Mostrar una solución no ofensiva, tener una actitud serena y mostrar
interés en su conocimiento.
Cliente Grosero: Es aquel que siempre llega de mal humor.
Características:
 Llega de mal humor.

 Es confortativo.
 Discute con facilidad.
Tratamiento: Eludir sus groserías, mantener la cortesía y no sonreír.
Cliente Hablador: Es aquel que puede llegar a ser pesado.
Características:
 Es amistoso
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 Es conversador
 Llega a ser pesado.
Tratamiento: amabilidad y cortesía, amplia sonrisa y evitar ser cortante.
Cliente Rutinario: Es aquel que se resiste al cambio.

Características:
 Resistente al cambio.
 Rígido en su esquema.
 Acepta cambios, pero los encasilla.
Cliente Escéptico: Es aquel que es ofensivo.

Características:
 Es obstinado
 Es negativo
 Es ofensivo.
Tratamiento: actuar con cuidado de no hacer afirmaciones que vayan contra él,
no dejarse atrapar por sus exageraciones y actuar de manera abierta sobre el
producto.
Cliente Pragmático: Es aquel a quien no hay que apelar sus sentimientos.

Características:
 Es practico
 Va al grano
 No hay que apelar sus sentimientos.
Tratamiento: hay que atacarle con cifras concretas, en qué fecha, cuánto cuesta
que servicios presta y que garantiza.
Cliente Amistoso: Es aquel que escucha atentamente.
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Características:
 Tiene un trato amistoso

 Escucha atentamente
 No contradice.
Tratamiento: Escucharlo con interés, ser amable y no mostrar impaciencia.
Cliente Prevenido: Es aquel que siempre se adelanta a los hechos.
Características:
 Se adelanta a los hechos.
Tratamiento: Darle 2 opciones.
Cliente Prudente: Es aquel que es muy puntual.
Características:
 Poco emotivo
 Muy racional
 Es muy puntual.
Tratamiento: hay que ser puntual y satisfacer plenamente las promesas que les
ha dicho.
Cliente Tímido: Es aquel que duda mucho.
Características:
 Advierte un sentido de inferioridad
 Duda mucho
 Cambia mucho de parecer.
Tratamiento: inspirar confianza, convencerlos de los beneficios, preguntarles para
ayudarlos a concretar.
Cliente Inseguro: Es aquel que tiene poca confianza en sí mismo.
Características:
 Poca confianza en sí mismo
 Son desconfiados
 Son inseguros.
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Tratamiento: contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza y hacerles

ofrecimientos concretos.
Cliente Moroso: Es aquel que es poco serio con los deberes económicos.
Características: es poco serio con los deberes económicos, la dedicación es una
pérdida de tiempo, prometen pagar, pero nunca lo hacen.
Tratamiento: aplicar tasa de interés por cada mes sin pagar.
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5.GUIONES DE SERVICIO AL CLIENTE
Es un escrito donde se encuentra las indicaciones de cómo debemos realizar

la atención a un usuario de forma verbal o telefónica.
5.1. Guiòn Vía Telefónica
es un escrito donde se encuentra las indicaciones de cómo debemos realizar la

atención a un usuario de forma telefónica.
Guiòn telefónico utilizado en SERVIMARK
Tema: Domicilio
Colaborador: SERVIMARK Buenos días/ tardes/ noches le habla Lorena Villota

en que le puedo colaborar?
Colaborador: con gusto, permítame un momento, ya le confirmo si hay lo que

usted ha requerido.
Colaborador: gracias por su amable espera en la línea, vamos a tomar el pedido.
Colaborador: enseguida le enviaremos su domicilio, gracias por comunicarse con

SERVIMARK, que tenga una buena tarde / día / noche.
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5.2. Guion Cara A Cara
Es un escrito donde se encuentra las indicaciones de cómo debemos realizar

la atención a un usuario de forma verbal.
Tema: venta
Katerin Buenas tardes bienvenid@ a SERVIMARK

Cliente Buenas vecina quiero dos cafés como los de siempre sin azúcar
Katerin Claro que sí, señora Bethy siga por favor y tome asiento
Desea comer algo para acompañar el café
Cliente ¿Vende galletas sin azúcar?
Katerin En el momento no cuento con
galletas sin azúcar, pero le puedo ofrecer
galletas de soda
Cliente Huumm no, no me gustan, que
otra cosa
Katerin También tengo repollas pastel de
queso o empanadas bien ricas
Cliente Sabes que sí, más bien una
empanada estaría bien y porfa tráeme
hartas servilletas, y el café mío ya sabes
con leche deslactosada.
Katerin Con mucho gusto, ya regreso!
5.3. Guion escrito
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Puede tratarse del escrito que apunta ciertas ideas que sirven como guía para un
cierto fin. El guión, en este caso, se destaca por resultar conciso y por presentar la
información de acuerdo a un determinado orden que facilita su comprensión.
Guion para la administradora de servimark.
Tema: entrega de caja
Marcela gerente.
Buenos días Katerin como estuvo las ventas hoy, la semana pasada estuvieron
excelente. Pero hay que seguir mejorando.
Katerin.
Buenos días señora Marcela, gracias a Dios estuvieron muy bien, la clienta María
vino y se llevo unos productos y dijo que se los apuntara.
Marcela.
Bueno Katerin, te recibo lo que se hizo hoy en efectivo y nos vemos mañana muy
puntual. Buenas noches y descansa.
Katerin.
Si señora claro, este es el efectivo, igualmente que tenga una excelente noche.
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5.3.1. CONCEPTOS BÁSICOS DE LOS PQR:
Peticiones: es aquel derecho que tiene toda persona para solicitar o reclamar
ante las autoridades competentes por razones de interés general o interés
particular.
Quejas: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónica de
insatisfacción con la conducta o acción de servidores públicos.
Reclamos: cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónica de
insatisfacción referida a la prestación de un servicio.
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Ejemplo de petición:
Bogotá D.C, 30 de septiembre de 2017.
Señora:
DIANA MARCELA MORA
Administradora
SERVIMARK
ASUNTO: Solicitud de empleo
INDIRA. C. PEDRAZA, aprendiz del tecnólogo en gestión administrativa, ficha 13
55 629. Por medio del presente escrito muy atentamente me dirijo a usted con el
fin de solicitar trabajo en su empresa, mis motivos son los siguientes:
1. Soy una persona puntual y trabajadora
2. No cuento con el dinero necesario para abastecer mis gastos mensuales
3. Me parece muy interesante su empresa para trabajar.
De lo anterior solicito empleo debido a que deseo seguir con la profesional del
campo en el que he venido desempeñándome y también ayudar con los gastos de
mi hogar, por lo tanto, deseo que me tenga en cuenta para dicha petición.
De antemano quedo altamente agradecida por su colaboración a la presente.
Atentamente
INDIRA.C. PEDRAZA
C.C.NO. 1050543429 DE BOGOTÁ
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Ejemplo de queja:
Bogotá D.C, 24 de febrero de 2018

Señora:
CLARA VELAZQUEZ
Conjunto residencial la conejera
Estimada vecina:
Le escribo esta carta por motivos de los ruidos molestos ocasionados por una o
más personas en su vivienda.
Con el objetivo de respetar las normas del conjunto y de seguir manteniendo un
trato amistoso, le agradecería sinceramente que tomara las medidas pertinentes
para poner fin a esta situación.
Esperando que sugiera una solución para corregir este problema, le saluda muy
atentamente.
NATALIA VILLOTA
FIRMA
Ejemplo de reclamo
Banco de Bogotá
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Sucursal 098567
Engativá-Bogotá
20 de marzo de 2018
Sra. Indira Cacua Pedraza
Asesora
Estimada señora:
Por medio de la presente carta de reclamo, quisiera manifestarle mi insatisfacción
con respecto al mal trato presentado en su sucursal, por parte de la cajera que
aunque en un principio me atendió de manera cordial, termino por hablarme de
una manera tosca en lugar de amable y tuve que retirarme por dicho suceso.
No denuncie el caso a una autoridad competente porque preferí que este suceso
se arregle de forma cordial.
Sin otro cometido, se despide atentamente
CLARA INÉS VELÁSQUEZ
(Firma)
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5.3.2. MANEJO DE LAS NO CONFORMIDADES PQR
también llamadas respuestas se hacen con el fin de darle una respuesta al usuario
sobre su solicitud bien sea petición, queja / reclamo.
Ejemplo respuesta petición:
Bogotá D.C, 29 de septiembre de 2017

Señora:
INDIRA.C. PEDRAZA
Aprendiz
Convenio SENA-UDCA
Por medio de la presente me permito informarle sobre la decisión a su petición

realizada el día 30 de septiembre del presente año y me permito informarle que he
decidido no darle aprobación a la misma, debido a que la empresa ya cuenta con
suficientes empleados, pero la tendré en cuenta por si llegara a haber una
vacante.
Atentamente
DIANA MARCELA MORA

Administradora
Servimark
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Ejemplo respuesta queja:
Bogotá D.C, 25 de febrero de 2017
NATALIA VILLOTA
Conjunto residencial LA CONEJERA
Estimada vecina:
De manera atenta le pido disculpas por las incomodidades que ha tenido que
padecer por motivo de los ruidos de mi casa, y me permito comunicarle la decisión
que he tomado para solucionar este problema.
Me permito informarle que hablare con los habitantes de mi casa para poner fin a
esta situación.
Atentamente
Cara Velásquez
Ejemplo respuesta reclamo:
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Cl. 137 # 141d-05

Engativá-Bogotá
21 de marzo de 2018
Sra. Clara Velásquez
Cliente
Estimada señora:
Por medio de la presente me permito manifestarle la solución que plantea la
sucursal frente al reclamo realizado por usted, ellos han tomado la decisión de
darle a sus empleados una capacitación sobre la atención al cliente para que este
hecho no se vuelva a presentar
En nombre de la sucursal le pido excusas por las incomodidades padecidas y
esperemos que no se vuelva a presentar.
Atentamente.
Indira Cacua Pedraza

Asesora
5.3.3. Manejo de tiempos de respuesta
la respuesta a las PQR del cliente podrá presentarse máximo dentro de los 5 días
siguientes contados a partir de la fecha, de la notificación de las decisiones sobre
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peticiones y recursos, se efectuará en la apelación solo puede interponerse como

subsidio de reposición ante la superintendencia.
6. REGLAS DE CORTESÍA
La cortesía es un comportamiento humano de buena costumbre; en la mejor

expresión es el uso práctico de las buenas costumbres o las normas de etiqueta.
Es un fenómeno cultural definido y lo que se considera cortés en una cultura
puede a menudo ser absolutamente grosero o simplemente extraño en otra.
Mientras que la meta de la cortesía es hacer que todos los participantes de un
encuentro se encuentren relajados y cómodos el uno con el otro, estos estándares
culturales definidos se pueden manipular ocasionalmente para infligir vergüenza
en una de las partes.
 Tratar a los demás como quiere que lo traten a usted.

 Tratar de estar siempre dispuesto a sonreír.
 Tratar de ser gentil y agradable en el hablar.
 Tratar de saber escuchar.
 Tratar de no discutir, sencillamente de opinar.
 Tratar de cuidar su puntualidad.
 Tratar de ser jovial, voluntarioso y dinámico.
 Tratar de guardar para usted sus propias dificultades.
 Tratar de prometer solo cuando sepa que puede cumplir.
 Tratar de pedir “por favor” y no olvide decir “gracias”.
6.1. Tipo de lenguaje
Hablando del servicio al cliente telefónico hay que tener en cuenta los siguientes
aspectos:
La actitud personal: la concentración, la relajación, la actitud mental.
La voz: la entonación, variar el tono de voz, tono medio en cuanto a potencia, la
articulación de las palabras, la locución o ritmo debe ser lento.
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El silencio: es importante usar el mute para evitar que el interlocutor escuche

conversaciones de fondo o comentarios realizados a nuestros compañeros, no
dejar al interlocutor colgado y retomar la llamada cada 20/30 segundos e informar
la gestión que se está realizando, consultar si desea esperar o prefiere que lo
vuelvan a llamar, escuchar al cliente, dar muestras de escucha, no interrumpir
innecesariamente, hacer preguntas que tengan interés y sentido, reformular.
La sonrisa: esta comunica un tono amistoso y cordial, estar dispuesto a la ayuda,
un clima adecuado entre los interlocutores, una actitud de apertura mental y
respeto, se utiliza cuando: hay una presentación porque crea un buen clima, a lo
largo de la conversación para facilitar una comunicación, en la despedida para
dejar una buena impresión. El lenguaje: Se debe utilizar palabras y expresiones
positivas con el tiempo verbal en presente, no se debe utilizar palabras y
expresiones negativas con el tiempo verbal condicional y futuro tampoco se deben
usar palabras como problemas, reclamaciones, accidentes, tecnicismos,
negaciones como: nadie, nunca, ningún, palabras vacilantes/agresivas(mentira,
esto es imposible, entre otros), palabras dubitativas como: quizás, es posible,
interrogativas, negativas, dudas o desconocimiento, falsa humildad, ni hacerse el
gracioso. En el lugar se deber utilizar palabras motivadoras, tranquilizadoras,
palabras del interlocutor, por favor/gracias, calidad, prestigio, garantía, eficacia, se
pueden usar analogías, anécdotas, el tiempo verbal en presente y un vocabulario
adaptado al interlocutor. En cuanto al trato con el cliente cara a cara en vez de
decir frases como: ¿de qué se trata?, no me ha entendido, lo que yo pretendía
decirle es que..., mentira, ¡yo no he dicho eso!, no es culpa mía, eso depende del
departamento de..., perdone por el tiempo que le he quitado, ¿y eso que tiene que
ver ahora?, ¿Qué quiere decir con eso?, ¿de dónde ha sacado eso?,¿no cree
usted que?, no se preocupe, no antes del martes, no le puedo prometer nada; se
dicen frases como: ¿en qué puedo ayudarle?, ¿es tan amable de esperar un
momento, por favor?, seguramente no me he explicado bien, lo que yo pretendía
decirle es que..., debe haber una confusión ya que lo que yo he dicho es...,me
ocupare personalmente de su caso..., gracias por el tiempo que me ha dedicado,
no acabo de ver la relación que eso tiene con..., ¿es tan amable de aclararme su
explicación, por favor?, ¿puede decirme de donde proviene esa información, por
favor?, ¿cree usted que...?, cuente conmigo, a partir del miércoles, hare todo lo
que este en mis manos.
Expresión corporal: En el servicio al cliente hay una serie de gesticulaciones que
debemos evitar, el lenguaje corporal es todo lo que uno transmite por medio de
movimientos o gestos, hay muchos actos corporales que reflejan algo.
El lenguaje es un sistema de comunicación, formado por signos de tipo oral y
escrito, que sirven para que los seres humanos podamos expresar nuestras ideas,
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pensamientos, emociones y sentimientos a otros seres humanos, ya sea a dos o

más personas.
El lenguaje se vuelve indispensable en nuestra vida en sociedad y es clave en
nuestras relaciones interpersonales.
Lenguaje natural:
El lenguaje natural es el lenguaje que todos hablan de manera ordinaria
(castellano, catalán, inglés, francés, etc.) y hace referencia a aquellas lenguas que
se han desarrollado de manera espontánea por un grupo de personas con
propósito de comunicarse. Es diferente a otro tipo de lenguajes, como, por
ejemplo: los lenguajes de programación o el lenguaje matemático.
Así, el lenguaje natural entendemos todo aquel tipo de acto de comunicación que
emplea inconscientemente el código aprendido y asimilado durante la infancia y el
proceso de desarrollo, propio del entorno y cultura de pertenencia.
Lenguaje artificial:
Se entiende como tal todo aquel lenguaje creado y empleado conscientemente
con el objetivo de cumplir con un objetivo determinado, expresarse de una forma
diferente de la natural o de cara a especificar aspectos técnicos que pueden ser
ambivalentes y difíciles de entender mediante el lenguaje natural.
El lenguaje artificial no nace de forma espontánea, sino que es creado y no
responde al propósito de la comunicación de uso general. El lenguaje de
programación es un ejemplo claro, pues es un lenguaje para comunicarse con
computadoras y entre dispositivos que computan. Por ello, puede decirse que es
un tipo de lenguaje ad hoc, en cuyos orígenes ha habido un objetivo específico
claro, ligado a un contexto concreto.
Dentro de los lenguajes artificiales destacan el lenguaje formal, el lenguaje literario
y poético como forma de expresión emocional y artística y el lenguaje técnico
(dentro del cual podemos encontrar lenguajes específicos de diferentes disciplinas
tales como el lenguaje jurídico o el médico). A continuación, se veran sus
características.
Lenguaje literario:
El tipo de lenguaje escrito que emplean los escritores. Puede parecer igual que el
lenguaje culto, sin embargo, se pueden introducir giros coloquiales e incluso
vulgares. Es un tipo de lenguaje que crea belleza y tramas literarias complejas,
además de comunicación. En él, las formas importan mucho, y los intentos de
expresión no se centran solo en el contenido explícito de los mensajes. Por
ejemplo, el hecho de hacer que un personaje de ficción hable con un cierto acento
sirve para construir su rol en la historia, dado que puede informar sobre sus
orígenes étnicos o sociales.
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Lenguaje científico y técnico:

El lenguaje científico y técnico está compuesto por jergas, es decir, que son
lenguajes que usan distintos grupos sociales y gremios profesionales y que varían
respecto a la lengua estándar. Además, son normativos y objetivos. El lenguaje es
técnico en el sentido de que se emplea en diferentes actividades, profesiones, o
parcelas de la ciencia. Esto es así porque es necesario tener claro de antemano el
significado preciso de las palabras y de los modos de formulación de los mensajes
para no caer en errores procedimentales derivados de una mala interpretación de
lo que se ha comunicado.
El lenguaje científico es similar al anterior. Sin embargo, la principal diferencia
entre ambos se encuentra en su finalidad. Mientras el lenguaje científico hace
referencia a la transmisión de conocimientos, el lenguaje técnico pretende
transmitir información no con una finalidad teórica, sino con finalidad práctica
inmediata y específica.
Lenguaje formal:
El lenguaje formal es menos personal que el lenguaje informal, y se utiliza para
fines profesionales o académicos. Este tipo de lenguaje no usa coloquialismos,
contracciones o pronombres como “tu”' o “vosotros”. En cambio, emplea “su”,
“usted” o “ustedes”.
En cierto modo, la principal razón de ser del lenguaje formal es otorgarle al
contexto comunicativo una importancia o solemnidad que sirva para hacer que ese
lugar o acto sea algo que se respeta, que está por encima de las personas
individuales que están comunicándose.
Lenguaje verbal:
El lenguaje verbal se caracteriza por el uso de las palabras cuando se interactúa
con otra persona (o personas), ya sea a través del lenguaje escrito o hablado.
Ahora bien, no solo se refiere única y exclusivamente al empleo de palabras, sino
también a gritos, siglas, jeroglíficos, etc.
Por otro lado, este es un tipo de lenguaje que parte del establecimiento de normas
y de símbolos cuya interpretación se ha pactado de antemano (aunque hay un
cierto espacio para disentir). Por ello, se tarda tiempo en aprender a utilizarlo.
Oral:
El lenguaje oral es, básicamente, el lenguaje hablado. Este tipo de lenguaje es
una combinación de sonidos utilizados para expresar el pensamiento, en la que
los sonidos se agrupan en palabras habladas. Una palabra hablada puede ser un
solo sonido o un grupo de sonidos. Para la expresar algo estas palabras deben ser
agrupadas correctamente siguiendo una serie de normas.
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Además, este es uno de los primeros tipos de lenguaje verbal que aparecieron en
nuestra historia evolutiva, probablemente junto al lenguaje icónico, o poco
después.
Escrito:
Los sonidos del lenguaje oral están representados por letras para formar el
lenguaje escrito. Dicho de otra forma, el lenguaje oral tiene palabras equivalentes
en el lenguaje escrito. Estas palabras se plasman en papel o en una computadora,
y expresan ideas, e igual que ocurre en el lenguaje oral, estas palabras deben ser
agrupadas apropiadamente para la correcta expresión.
Icónico:
Es otro tipo de lenguaje no verbal que utiliza símbolos básicos y define formas de
combinarlos. Los símbolos básicos son el vocabulario, y la forma de combinarlos
la gramática.
Lenguaje no verbal:
Este tipo de lenguaje se lleva a cabo sin palabras y, en muchos casos, la persona
que lo realiza no es consciente. La mirada, la manera de sentarse, de caminar, los
gestos, los movimientos corporales, son algunos ejemplos de comunicación no
verbal.
Facial:
Es un lenguaje no verbal que aparece concretamente en el modo en el que se
mueven los músculos de la cara, una zona a la que somos muy sensibles, ya que
hay zonas de nuestro cerebro dedicadas a detectar las expresiones faciales y a
darles un significado.
6.2. INSTRUCCIONES
para usar el lenguaje corporal, se debe:
 Usar los ojos para hablar: la mirada puede expresar prácticamente todas
las emociones; alegría, tristeza, inquietud, tensión, preocupación,
estimación o respeto.
 El uso adecuado de las manos: las manos se pueden aprovechar muy bien
para complementar las palabras y dar mayor fuerza a la conversación.
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 Gestos que denotan impaciencia o aburrimiento: La actitud denota los

sentimientos del alma, si alguien finge interés en una conversación la otra
persona se dará cuenta.
 Control de la mirada: no se debe estar mirando a todos lados, tampoco se
debe ver los zapatos, pantalones, camisa o peinado del que habla, no se
debe fijar en exceso la mirada.
 Control de las expresiones del rostro: sonreír, pero sin exagerar.
 Actitudes: para poder tener una buena actitud se debe tener en cuenta: la
agilidad, la exactitud de información, el saber escuchar, la amabilidad y la
calidad.
 Tipos de respuesta: los tipos de respuesta son escritos, verbales y/o
virtuales.
7. PROTOCOLO DE SERVICIO
Los protocolos de atención al cliente proporcionan orientación organizacional

sobre cómo manejar los problemas de los consumidores. Si tu empresa tiene una
forma efectiva para manejar las quejas de servicio al cliente, puedes responder a
los clientes de manera oportuna y atender sus necesidades antes de que lleven su
negocio a otra parte.
CARACTERÍSTICAS: Las organizaciones deberían disponer de protocolos para la
recopilación de quejas de los consumidores y guiarlas hacia el departamento
interno apropiado. Una vez que el departamento interno recibe la queja, la
siguiente parte del protocolo debe dictaminar qué tan rápido los empleados están
obligados a responder a los clientes. Por ejemplo, un protocolo puede decir que
los empleados tienen que intentar ponerse en contacto con el cliente dentro de las
48 horas después de haber recibido una queja.
IMPORTANCIA: El servicio al cliente pobre es malo para el resultado final. Un
estudio realizado por Green Field Online y Ovum en 16 países concluyó que los
negocios participantes de esa encuesta perdieron un monto total de US$338,2 mil
millones debido a un servicio al cliente deficiente. Con los protocolos de atención
al cliente tu compañía puede evitar grandes pérdidas financieras.
32
7.1. Presentación
 Caballeros: El hombre debe llevar una camisa manga larga, por dentro del
pantalón, zapatos de cuero, usar accesorios (anillo, reloj, billetera, porta
tarjetas, cadena y pulsera discretas), un perfume de aroma suave, bolsillos
libres, el traje formal debe llevarlo solo en algunos casos (reuniones con
personas externas, reuniones con directivos, eventos de la compañía donde
no se especifique otro tipo de vestuario), el color de las medias debe ser el
mismo que el del pantalón “si el pantalón es claro, usar las medias del
mismo color que los zapatos”, el largo de la bota del pantalón debe ir donde
comienza el tacón del zapato, en caso de traje el puño de la camisa debe
sobresalir un centímetro por debajo de la manga del saco, siempre debe
usar correa, las medias deben cubrir las piernas a la hora de sentarse, su
cabello debe ser corto, en caso de ser ondulado siempre mantenerlo
arreglado, no exagerar con el uso de la gel o laca, siempre mantenerlo
limpio, si el cabello es largo debe estar recogido en su totalidad, no se debe
tener capul largo ni el pelo parado, no debe tener mechas de colores, su
color debe ser natural, siempre mantener su rostro afeitado y la piel limpia,
no debe tener tatuajes ni aretes visibles, si usa barba o bigote mantenerlo
arreglado y de tamaño discreto, las uñas deben ser limpias, cortas y sin
ningún tipo de esmalte o brillo.
 Damas: se deben tener mangas al hombro, cortas, largas o de ¾; se deben
usar escotes discretos, camisas entalladas a la figura; el largo adecuado de
la camisa es a la cintura, usar ropa formal, las faldas deben llegar 4cm
arriba de la rodilla ( se toma la medida estando sentada), usar zapatos
cerrados en una altura no mayor a 6cm, usar perfumes de fragancia suave,
se debe elegir la ropa de talla adecuada, el pantalón debe tener la bota
justo donde empieza el tacón del zapato, el pantalón debe tener bolsillos
discretos, debe ser de tela formal, para el cabello es importante elegir un
peinado que permita lucir impecable todo el día, si es tinturado se debe
mantener el color y controlar las raíces, el capul no debe sobrepasar la
línea de las cejas (no se debe recoger el cabello con bandas de caucho de
colores llamativos, lápices o adornos extravagantes), en cuanto al
maquillaje debe ser suave y moderado, se debe usar un polvo compacto
(debido a que empareja el color y elimina el brillo), se debe usar colores de
gama rosados o los tierra mate preferiblemente (según tipo de piel), las
cejas deben estar arregladas nítidamente y los labios deben estar pintados
con colores discretos, las uñas deben estar cortas e impecables con el
esmalte intacto, los accesorios deben ser discretos, solo usar una pulsera,
aretes, reloj, un anillo y un collar sobrio, el bolso se debe llevar de un
tamaño adecuado y del color acorde al vestuario.
33
7.2. UNIFORME INSTITUCIONAL
El uniforme es muy importante en Servimark porque es la imagen del empleado

hacia el cliente también para el empleado es fundamental su uniforme por que le
da presencia y seguridad para su trabajo y el buen desempeño del mismo.
El manejo del uniforme se estipulo de acuerdo a los colores utilizados con el logo
de la microempresa, Rojo, anaranjado, negro y verde.
Para el uso entre semana, en las damas se implementaron los delantales color
negro y anaranjado con gorra de los mismos colores.
las camisas a usar son de color blanco, además de zapatos negros antideslizantes
adicionalmente el cabello debe estar recogido y el maquillaje si se permite usar
libremente sin ser extravagante.
Los accesorios y aretes se pueden usar siempre y cuando seas cortos no
exagerados y discretos.
Los jeans deben ser cómodos, también se recomienda portar pantalón negro.
estos uniformes se utilizan en días intercalados.
A continuación, se muestra el modelo implementado.
34
En los caballeros se utiliza básicamente el mismo uniforme con gorra del mismo
color que el delantal, acompañado de camisa manga corta color blanca zapatos
negros antideslizantes y jeans ligeros o pantalón negro.
7.3. Ambiente
A la hora de entrar a un lugar para un cliente es fundamental observar un sitio

arreglado, lindo, con un buen aroma y para ello se deben seguir los siguientes tips:
 Mantener el puesto de trabajo organizado y totalmente limpio.
 Mantener un buen aroma en el puesto de trabajo.
 La iluminación debe ser adecuada para la vista del cliente n muy alta ni muy
baja.
 También es importante el ambiente laboral, es decir, que todos los
empleados estén dispuestos a ayudar al cliente a pesar de que la
necesidad del cliente no se vincule con sus funciones, esto da un aire de
colaboración ante la vista del cliente y provoca que el mismo se fidelice con
la organización.
8.CICLO DE SERVICIO
Es un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros

clientes, de manera que el ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en
contacto con nuestra institución. Debemos tener cuidado con la concepción del
ciclo del servicio, ya que existe la tendencia a verlo como un conjunto de tareas y
35
responsabilidades propias e individuales que no se interrelacionan, perdiendo la

verdadera dimensión del proceso, mientras que el cliente queriendo satisfacer sus
necesidades tiene el concepto de totalidad en el servicio, criterio con el cual lo
valora y evalúa. Reconocer el ciclo del servicio ayuda identificar las debilidades y
fortalezas, permitiendo el desarrollo de planes de mejoramiento, por consiguiente,
la reorganización de lo que está ocurriendo. Ayuda a la concientización e
interiorización de la importancia de participación con responsabilidad en la
prestación del servicio.
servicio ayuda identificar las debilidades y fortalezas, permitiendo el desarrollo de
planes de mejoramiento, por consiguiente, la reorganización de lo que está
ocurriendo. Ayuda a la concientización e interiorización de la importancia de
participación con responsabilidad en la prestación del servicio.
8.1. MOMENTOS DE VERDAD
En Servimark el primer momento de verdad es cuando el cliente se pone en

contacto con el supermercado, desde el momento en que ingresa, el cliente
evidencia la organización del lugar, la estantería limpia y los productos bien
surtidos. Adicionalmente en la entrada se puede observar un aviso publicitario con
el logo y el número de contacto para el caso de domicilios.
Ante todo, el saludo predomina por parte de todo el equipo de trabajo, al ingresar
el cliente toma una canasta para adquirir los productos deseados, enseguida se
dirige a la caja para la facturación de los mismos en este momento también se
evidencia la capacidad de que tienen los colaboradores para facturar rápidamente
los productos cuando se presentan largas filas. Así mismo la despedida también
suele ser muy cordial, todo esto significa un fuerte momento de verdad ya que el
cliente es atraído por la buena atención y por el servicio prestado allí.
8.2 MOMENTOS CRITICOS
Uno de los momentos críticos presentados en Servimark es la falta de producto.

Esto se presenta debido a que en ocasiones los proveedores no llegan a tiempo e
incluso no traen la mercancía en la semana. Esto puede llegar a ser un gran
desequilibrio ya que al no contar con suficiente producto los clientes no tienen más
opción que salir a buscar a otras partes sus productos.
36
Así como afecta sus clientes, también puede llegar a representar pérdidas
económicas para el supermercado es por ello que se ha evidenciado este, como
uno de los momentos críticos en Servimark.
37
8.3. GRAFICO DE SERVICIO
FINALIZA EL EL CLIENTE
CICLO INGRESA
SALE DEL TOMA UNA CANASTA PARA

LOCAL ADQUIRIR SUS PRODUCTOS
DESCARGA LA OBSERVA LOS

CANASTA
ROTULOS Y
REGISTRA Y
CANCELA ESTANTERIAS DEL
PRODUCTOS ESTABLECIMIENTO
PIDE AYUDA AL
ESPERA TURNO
EMPLEADO
VISITA TODAS
BUSCA CAJA
LAS SECCIONES
PARA PAGAR
Y TOMA LOS
SUS
PRODUCTOS
PRODUCTOS
DESEADOS
8.4 MATRIZ IMF
38
Punto de contacto Expectativa Plan de acción

necesidad
Mantener los productos en orden
Orden los Mantener orden y clasificarlos según su sección.
productos, y especifico e Para que el momento que el
1 mantener buena iluminar el local cliente ingrese pueda verlos a
iluminación primera vista. El establecimiento
debe estar iluminado para una
mejor persuasión, para que los
clientes puedan disfrutar de una
buena vista.
Cada vez que un producto baje

Visibilidad de Disponer y de precio servimark, opta por
precios y ofertas hacer visible los hacer visible que el producto está
2 precios y ofertas en una promoción. Para que el
para atraer cliente pueda verlo y disfrutar de
cliente. los precios en rebaja.
Servimark identifica a sus

Poner en empleados con uniforme para
práctica el que los clientes puedan dirigirse,
3 uniforme del e identificarlos.
Uniformes personal Se implemento un uniforme
cómodo y acto para el servicio.
9. TRIANGULO DE SERVICIO
Para construir una verdadera cultura de servicio, se hace indispensable, ante todo,
desarrollar el triángulo del servicio interno, ya que es el cliente interno el que lo
hace cierta y real. El recurso humano necesita sentirse útil y ser resueltas sus
necesidades básicas. Es por esto que la organización, la cultura y el liderazgo al
interior de la empresa deben ser coherentes con esta afirmación. El triángulo del
servicio ayuda a los clientes a pensar en la calidad del servicio externo y
comunicarla, también necesitamos un triángulo del servicio interno para ayudarlos
a entenderse con la calidad del servicio interno.
39
9.1. TRIANGULO DE SERVICIO INTERNO
CULTURA: En SERVIMARK se les inculca a los empleados la importancia que es

tener cultura, de tener un compromiso entre ellos para verse mejores resultados, y
así evaluar el servicio hacia los clientes externos. Por lo mismo es muy importante
resaltar los valores a los empleados para poderlos calificar.
CLIENTE INTERNO: El cliente interno en SERVIMARK es muy importante ya que
son ellos parte del supermercado, se verifica que todo esté en orden y solucionar
de manera eficiente y eficaz las necesidades laborales que ellos presentan, si
estos requerimientos no son abordados de la manera que se debe, la
productividad será menor y los resultados no serán como los que se esperan y por
ende, no será cumplido el objetivo principal de la empresa que es brindar un
resultado de calidad al cliente externo. Para que el resultado sea óptimo y
mantener a un cliente satisfecho, se debe partir por un orden.
LIDERAZGO: cada uno de los empleados de la empresa tiene toda la autonomía
de tomar liderazgo siempre y cuando lo haga con todo el respeto con sus
compañeros y su jefe directo.
40
ORGNIZACION: Los clientes internos de SERVIMAR son destacados por su

organización, se dividen sus tareas y horarios de manera equitativa, así mismo
también las tareas de la organización de la empresa.
9.2. TRIANGULO DE SERVICIO EXTERNO
para toda organización es muy importante sus clientes externos, ya que ellos son
el motivo de tener las puertas abiertas. En SERVIMARK se destacan por su
atención y amabilidad con los clientes, se hace sentir que son parte de la
organización.
CLIENTE: Se realiza un análisis semanal de los clientes fieles, de igual manera se

trata de consentir al cliente y mantenerlo ya que SERVIMARK, solo cuenta con los
clientes del conjunto.
ESTRATEGIAS DEL SERVICIO: SERVIMARK captura como dé lugar al cliente,
ofreciéndole el mejor servicio y atención en el momento desde que el cliente
ingresa al establecimiento.
PERSONAL: En el establecimiento el personal está capacitado para ser el mejor
cliente interno, tanto que el cliente externo ve en ellos la entrega absoluta del
mejor servicio.
SISTEMAS: SERVIMARK tiene todos sus productos organizados, y a la vista del
cliente, para facilitarle comodidad al momento de elegirlos.
41
10. TRAZABILIDAD
Es el seguimiento o rastreo del producto o servicio, los procedimientos

preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer la historia, la ubicación y
la trayectoria de un producto o de un servicio a lo largo de la cadena de
suministros en un momento dado, utilizando herramientas determinadas”. La
trazabilidad consiste en la capacidad para reconstruir la historia, recorrido tanto de
un producto como de una situación de servicio y para ello es necesario identificar:
origen de sus componentes si se trata de producto o de los antecedentes si se
trata de situaciones de servicio, historia de los procesos o procedimientos
aplicados al producto o al servicio, distribución y monitoreo (ejemplos: entregas de
producto, servicio postventa, satisfacción del cliente), análisis de seguimiento a la
competencia (productos, bienes o servicios sustitutos y complementarios), es por
esto que se realiza la siguiente trazabilidad:
DESCRIPCION SI NO
La administradora se acerca a atender al cliente 
La administradora es cortes con el cliente.
La asesoría de la administradora es adecuada.
La administradora atiende adecuadamente.
La presentación personal de la administradora es adecuada.
La administradora está pendiente del cliente.
La administradora brinda información precisa y clara al cliente.
42
11. CRM
es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente

a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio
postventa o de atención al cliente. El uso de un CRM forma parte de una
estrategia orientada al cliente en la cual todas las acciones tienen el objetivo final
de mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales. La herramienta
CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados demostrables, tanto por
disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en
las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite
plantear campañas de marketing más efectivas. A continuación, se mostrarán
estrategias que permitirán mejorar el servicio al cliente:
 Conocer el gusto de los clientes con el fin de implementar

promociones.
 Guardar en una base de datos el cumpleaños de cada cliente, con el
fin de enviarle una felicitación ese día.
 Tomar en cuenta los gustos de los clientes, para así informarles
previamente cuando haya nuevo inventario.
 Implementar algunos días donde los precios de los productos
obtengan un descuento.
 Enviar tarjetas en celebraciones (día del padre, de la secretaria, de la
mujer, etc.)
 Identificar los clientes potenciales y ofrecerles ofertas al menos dos
veces por mes.
 Colocar publicidades visibles antes del día de ofertas
 Implementar publicidad en redes sociales.
 Agregar promociones a las ofertas (lleve una greca con un termo
gratis).
43
MARCO CONCEPTUAL
Clima organizacional: El ambiente donde una persona desempeña su trabajo

diariamente, el trato que un jefe puede tener con sus subordinados, la relación
entre el personal de la empresa e incluso la relación con proveedores y clientes,
todos estos elementos van conformando lo que denominamos Clima
Organizacional, este puede ser un vínculo o un obstáculo para el buen desempeño
de la organización en su conjunto o de determinadas personas que se encuentran
dentro o fuera de ella, puede ser un factor de distinción e influencia en el
comportamiento de quienes la integran. En suma, es la expresión personal de la
“percepción” que los trabajadores y directivos se forman de la organización a la
que pertenecen y que incide directamente en el desempeño de la organización.
Cliente: es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien
que se los presta por ese concepto.
Cortesía: Es un término que procede de cortés, un adjetivo que permite nombrar a
las personas atentas, afables y comedidas. Se trata de la demostración de un
sujeto que manifiesta afecto, respeto o atención hacia otro individuo.
Departamento: El término departamento proviene del francés departamento. En
su sentido más amplio, la palabra hace referencia a cada una de las partes en que
se divide un territorio, un edificio, una empresa, una institución u otra cosa o
entidad.
Guion: Es un escrito donde se encuentra las indicaciones de cómo debemos
realizar la atención a un usuario de forma verbal o telefónica
Lenguaje: El lenguaje es el sistema a través del cual el hombre o los animales
comunican sus ideas y sentimientos, ya sea a través del habla, la escritura u otros
signos convencionales, pudiendo utilizar todos los sentidos para comunicar.
Manual: Un manual es un libro o folleto en el cual se recogen los aspectos
básicos, esenciales de una materia. Así, los manuales nos permiten comprender
mejor el funcionamiento de algo, o acceder, de manera ordenada y concisa, al
conocimiento algún tema o materia. Existen, por ejemplo, manuales para el
estudio de las matemáticas, la literatura, la historia, o la geografía. Hay, asimismo,
manuales técnicos, que permiten comprender el funcionamiento de diferentes
aparatos o dispositivos electrónicos. Del mismo modo, hay manuales empleados
para describir y explicar el funcionamiento de una empresa u organización
(manual de procedimientos, de organización, de calidad, etc.), así como otro tipo
de manuales, también relacionados con el campo organizacional, como los
manuales de identidad corporativa, de convivencia o administrativos, entre otros.
44
Objetivo: Es el resultado o sumatoria de una serie de metas y procesos. Se dice

que la persona después de haber identificado un objetivo cuyo logro considere
importante, tiene que ser capaz de describir las acciones que representen el
significado de éste. En otras palabras, ser capaz de describir los resultados
específicos que, si se consiguen, le hará asumir que el objetivo también se ha
conseguido. Por ejemplo, si una persona quiere una casa propia en un futuro,
primero se establece como metas, estudiar o formarse como profesional, trabajar,
conseguir el dinero y la hipoteca, entre otros.
Peticiones: es aquel derecho que tiene toda persona para solicitar o reclamar
ante las autoridades competentes por razones de interés general o interés
particular para elevar solicitudes respetuosas de información y/o consulta y para
obtener pronta resolución de las mismas.
Puesto de trabajo: es aquel espacio en el que un individuo desarrolla su actividad
labor, también se le conoce como estación o lugar de trabajo. Una empresa es
una combinación de componentes esenciales, cada quien en su oficio forma parte
de una orquesta o un engranaje que permite que la melodía fluya o el reloj ande.
El trabajador, la parte más pequeña del conglomerado pero que en suma hacen
muchos más es la fuerza que mueve las bases de una organización y por lo tanto
debe exigir a ésta un espacio de trabajo adecuado para el funcionamiento de su
labor.
Quejas: Es una expresión que denota molestia, disgusto o dolor. Cuando una
persona o ser vivo reciben un golpe o es agredido física o moralmente, la
respuesta que este da es una queja inmediata con el fin de repeler y evitar el
daño. Una queja puede ser expresada de muchas formas, de forma oral, presenta
características de enojo, donde las palabras utilizadas pueden ser ofensivas o
expresen dolor por el daño que es la razón de la queja. Pueden ser escritas, está
más que todo es común en entes o instituciones gubernamentales en donde se
emiten quejas y protestas por el incumplimiento de algún pacto o clausula.
Reclamos: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónica, de

insatisfacción referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención de una
autoridad pública, es decir, es una declaración formal por el incumplimiento de un
derecho que ha sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente
prestación o suspensión injustificada del servicio. (Los reclamos deben ser
resueltos, atendidos o contestados dentro de los quince (15) días siguientes a la
fecha de su presentación).
45
Reglas: Es una norma que debe ser respetada y que permite ajustar ciertas
conductas o actividades.
Servicio: Un Servicio es un conjunto de acciones, las cuales son realizadas para
servir a alguien, algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las
personas hacia otras con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de
recibirlos.
Uniforme institucional: Es un traje especial que usan los miembros de un grupo
y que los distingue de otros, o sea, es un conjunto estandarizado de ropa usado
por miembros de una organización mientras participan en la actividad de ésta. Es
un vestido peculiar y distintivo que por establecimiento o concesión usan los
individuos pertenecientes a un mismo grupo, escuela, etc. También se concibe
como algo que no presenta variaciones en su conjunto, en su totalidad o en su
duración, que tiene la misma forma, manera de ser, intensidad o las mismas
características.
CONCLUSIONES
Muchas empresas en la actualidad carecen del conocimiento o determinación para

poseer un Manual de Servicio al Cliente, por lo tanto, desconocen la mayoría de
procesos que implica brindar un servicio de calidad.
Todo ser humano posee una serie de aptitudes y cualidades, que lo hacen único.
En el ámbito laboral, este tipo de aptitudes y cualidades deben de ser utilizadas
para brindar un buen servicio tanto a los clientes internos como a los externos,
dentro de una cultura organizacional. Es decir, el manual no debe de estar
redactado en función del cliente, sino también en función de la relación entre
departamentos y empleados.
46
El Manual de Servicio al cliente es el producto de una serie de pasos que implican

la investigación y el análisis de la situación actual de la empresa, el compromiso y
la visión de la gerencia, el reconocimiento de todos los procesos relacionados
directamente con el consumidor y la capacidad de transmitir una cultura
corporativa dirigida a satisfacer las necesidades de los clientes.
El éxito de un manual de servicio al cliente depende en su mayoría del
involucramiento e identificación del personal con la visión y los objetivos de la
empresa.
Un reclamo no significa que una empresa tenga mal servicio o que su
posicionamiento sea pobre, contrario a esto el reclamo significa que el cliente ha
tenido la confianza para acercarse y permitir solventar una insatisfacción,
representa una oportunidad de mejora. Toda organización debe realizar proyectos
de investigación de mercados con el interés de medir los indicadores previamente
establecidos, y así determinar si el departamento cumple o no con los objetivos.
La mejora continua se realiza cuando hay un proceso establecido que me
garantice la calidad de la mayoría de los productos o servicios. El buen uso de
esta herramienta es equivalente a la capacidad de respuesta que tiene la empresa
ante las no conformidades.
RECOMENDACIONES
Este documento brinda una guía clara y práctica, que alienta a la investigación y
que a través de la cual las empresas fácilmente pueden llevar a cabo la
elaboración de su manual de servicio al cliente.
Las organizaciones deben contar con un buen proceso de reclutamiento que
permita la selección de recurso humano idóneo que permita el cumplimiento de los
procesos y requerimientos del servicio al cliente a nivel externo como interno.
El manual debe elaborarse por un equipo de personas. El equipo debe estar
completamente comprometido con los objetivos y procesos de la organización.
Debe ser capaz de realizar los análisis, identificar procesos y puntos de mejora.
Cada miembro del departamento de Servicio al Cliente debe comprender la
importancia de recibir un reclamo, por lo tanto debe estar capacitado y enterado
del proceso a seguir para no causar una mayor frustración al cliente.
47
Las organizaciones deben poseer proyectos de investigación programados y

presupuestados previamente, que permitan dar información certera y oportuna
sobre el estatus de sus indicadores ya establecidos o nuevas variables producto
de una eficiente investigación. Se recomienda que se ejecuten una o dos veces al
año.
Se deben promover un programa de Mejora Continua que permita a todos los
miembros de la organización identificar no conformidades y acciones correctivas y
preventivas que formaran parte del manual de procesos de servicio al cliente.
Un proceso de certificación de calidad además de brindar una ventaja competitiva
a la organización, proporciona estandarización de los procesos y promueve una
cultura enfocada en la capacidad y competencias de las personas. Un sistema de
calidad permite que la organización identifique deficiencias oportunamente, por lo
tanto facilita la mejora de los mismos.
CIBERGRAFIA
http://www.pymerang.com/ventas-y-servicio/servicio-al-cliente/243-la-politica-de-
atencion-al-cliente
http://servicioalclienteconexcelencia.blogspot.com.co/2008/12/tipos-de-
clientes.html
https://www.google.com.co/search?
q=ejemplo+de+peticion+a+una+empresa+del+sector+industrial&rlz=1C1CHBD_es
CO787CO787&tbm=isch&source=iu&ictx=1&fir=aOJX_952ntF-uM%253A
%252CF5pW1z92tN7L5M
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https://www.google.com.co/search?
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48
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CONVENIO DE COOPERACIÓN MARCO 102 de 2015 DERIVADO N° 4- SERVICIO NACIONAL DE

APRENDIZAJE SENA Y UNIVERSIDAD DE CIENCIAS APLICADAS Y AMBENTALES (U.D.C.A)

MANUAL DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

CONVENIO DE APLIACIÓN DE COBERTURA SENA- UDCA

MANUAL DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

INDIRA CACUA PEDRAZA

8.3. GRAFICO DE SERVICIO................................................................................40

El presente manual, tiene como fin mostrar a sus empleados y colaboradores

1.1 Reseña Histórica

Servimark fue inaugurada en la cuidad de Bogotá el día 11 de septiembre de

Brindar la mejor calidad en atención y el servicio en nuestros clientes tanto

Realizar la apertura de un nuevo establecimiento dentro del barrio

2.OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO DEL SERVICO AL CLIENTE

2.1 Objetivo General

Ofrecer y garantizar honestidad en el negocio hacia el cliente logrando una

 Incorporar el Manual de Servicio al Cliente con el fin de ser conocido por

3.POLÍTICAS DE CALIDAD DEL DEPARTAMENTO DEL SERVICIO AL

La política de calidad se manifiesta mediante el firme compromiso con los

4.MANEJO DE TIPOS DE CLIENTES Y SU TRATAMIENTO

 Es un cliente testarudo, una vez que afirma algo, no lo rectifica ni en las

Tratamiento: No tratar de llevarles la contraria, por el contrario, trate de halagarlo;

Tratamiento: preguntarle para que pueda demostrar aquello de lo que presume.

Cliente Quejoso: Es aquel que siempre está enojado.

Tratamiento: Escuche sus preocupaciones, empatice con ellos y pregúnteles que

Cliente Grosero: Es aquel que siempre llega de mal humor.

 Llega de mal humor.

Tratamiento: Eludir sus groserías, mantener la cortesía y no sonreír.

Cliente Hablador: Es aquel que puede llegar a ser pesado.

Tratamiento: amabilidad y cortesía, amplia sonrisa y evitar ser cortante.

Cliente Rutinario: Es aquel que se resiste al cambio.

Cliente Escéptico: Es aquel que es ofensivo.

Cliente Pragmático: Es aquel a quien no hay que apelar sus sentimientos.

Cliente Amistoso: Es aquel que escucha atentamente.

 Tiene un trato amistoso

Tratamiento: contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza y hacerles

5.GUIONES DE SERVICIO AL CLIENTE

Es un escrito donde se encuentra las indicaciones de cómo debemos realizar

5.1. Guiòn Vía Telefónica

es un escrito donde se encuentra las indicaciones de cómo debemos realizar la

Guiòn telefónico utilizado en SERVIMARK

Colaborador: SERVIMARK Buenos días/ tardes/ noches le habla Lorena Villota

Colaborador: con gusto, permítame un momento, ya le confirmo si hay lo que

Colaborador: gracias por su amable espera en la línea, vamos a tomar el pedido.

Colaborador: enseguida le enviaremos su domicilio, gracias por comunicarse con

5.2. Guion Cara A Cara

Es un escrito donde se encuentra las indicaciones de cómo debemos realizar

Katerin Buenas tardes bienvenid@ a SERVIMARK

5.3. Guion escrito

5.3.1. CONCEPTOS BÁSICOS DE LOS PQR:

Bogotá D.C, 24 de febrero de 2018

5.3.2. MANEJO DE LAS NO CONFORMIDADES PQR

Ejemplo respuesta petición:

Bogotá D.C, 29 de septiembre de 2017

Por medio de la presente me permito informarle sobre la decisión a su petición

DIANA MARCELA MORA

Ejemplo respuesta queja:

Bogotá D.C, 25 de febrero de 2017

Ejemplo respuesta reclamo:

Cl. 137 # 141d-05

Indira Cacua Pedraza

5.3.3. Manejo de tiempos de respuesta

peticiones y recursos, se efectuará en la apelación solo puede interponerse como