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Lectura 1 CCCCC
Lectura 1 CCCCC
Servicio al cliente I
Conocer los fundamentos básicos del servicio al cliente, dentro del marco teórico.
Ejecutar actividades al interior de las empresas, con un alto sentido de la responsabilidad
en la búsqueda de los objetivos institucionales. Ejecutar el proceso del autoconocimiento,
descubriendo actitudes, habilidades, destrezas, gustos y afinidades.
COMPONENTE MOTIVACIONAL
Reflexiono sobre las características que deben tener los seres humanos cuando
asumen tareas y funciones relacionadas con el servicio al cliente.
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Politécnico Grancolombiano-Member
DESARROLLO TEMÁTICO I
DEFINICIÓN Y CARACTERÍSTICAS
¿Qué es el servicio?
De manera sencilla podemos afirmar que el servicio es la relación entre dos o más
personas, una que tiene unas necesidades y unas expectativas y otra que tiene la
responsabilidad de satisfacer esas necesidades y superar sus expectativas, por medio de
la prestación de un servicio con calidad.
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EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO AL CLIENTE
Servicio al cliente I
Los elementos o variables constitutivas del triángulo del servicio, orientados hacia el
cliente externo, son:
La estrategia o planes de acción tendientes a establecer una serie de pasos para lograr la
meta, que en este caso, es la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, de
manera integral. Esta estrategia debe considerar que cuenta con recursos como el
operacional, basado en los sistemas y métodos y sobre todo el humano, el cual hace la
conducción de la empresa hacia el cliente. Es el hilo conductor de las relaciones
comerciales.
En 1984, Karl Albrecht diseña este instrumento de análisis, que contiene los factores
institucionales obligados para que el servicio al cliente sea efectivo.
Los planes de
Acción
Cliente
externo
Fuente: La Revolución del servicio. Karl Albrecht. 3R Editores. Pag. 29. 1985. Adaptación por el autor.
Como se observa, todas estas variables deben estar interconectadas para que de manera
sincrónica cumplan con el propósito adecuado, el de servir de manera integral y con
calidad, en una empresa en la que todos sus componentes estén al servicio del cliente.
MOMENTOS DE VERDAD
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Politécnico Grancolombiano-Member
momentos de verdad pueden ser adecuados, cuando el cliente logra un contacto que
satisface su necesidad, o negativos, como cuando, por ejemplo, en un servicio bancario,
el cliente debe someterse a largas filas, que no son producto de la ineficiencia de los
funcionarios, sino a la demanda del mercado.
Por eso es importante tener muy claro los procesos que el cliente debe someterse para
hacer de estos un sistema con calidad que beneficie a las partes, haciendo de todos los
momentos de verdad contactos exitosos.
Una forma de describir un momento de verdad es el de partir de los ciclos de servicio para
comprender las razones por las cuales se generan estos momentos.
Paso 1
Paso 8 Paso 2
Paso 6
Paso 4
Paso 5
Los momentos de verdad pueden generar una relación consolidada en el tiempo entre la
empresa y el mercado, pero a la vez pueden generar una relación débil y sensible a
romper los lazos y relaciones. Todo depende de la manera como el cliente evalúe lo
recibido.
Las empresas deben establecer un método de evaluación eficiente y permanente ante las
múltiples formas de prestar el servicio y hacer seguimiento de él. Esta actividad le
permite estar actualizada en un mercado que cada vez es más exigente, obligando a la
organización a tener más altos niveles de competitividad.
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La evaluación del servicio al cliente incluye un conjunto de herramientas de medición, las
Servicio al cliente I
cuales deben contener, entre muchas otras, las siguientes variables de análisis:
1
Humberto Serna G., Auditoria del servicio, RAM Editores, Bogotá, 1996, p.19.