Módulo 4: Competencias cliente

Primer base de nuestra gran pirámide o escalera hacía el liderazgo fundamental que estemos
enfocados en nuestros clientes, uno los grandes cambios que está en esta nueva visión de Liderazgo
se basa en nuestra percepción de los clientes, Roger Martin, hace 10 años atrás, decano de la
Universidad de Toronto dijo : "Los responsables de las crisis económicas son las escuelas de
negocios, porque nos basamos y fuimos educados bajo un modelo que hoy ya no sirve, que estaba
orientado a resultados, a la cuenta de explotación, a los ingresos que generan las compañías, es ha
sido el gran fracaso de las escuelas de negocios, y en los grandes cambios que se han tenido que
hacer a la hora de dónde colocar el foco.

Hoy en día se dice, el foco lo debemos poner en los clientes, nuestros clientes son el elemento más
importante que tenemos dentro de la compañía, porque son ellos los que pagan nuestra hipoteca,
son los que pagan el colegio de nuestros hijos, y también nuestras vacaciones, pensar en el cliente
como el foco de nuestro liderazgo va a transformar nuestro perfil de liderazgo, de una forma sólida,
consistente y los que nos van a permitir seguir ascendiendo en competencias más específicas.

El cliente hoy es muy importante, porque todos los modelos de negocios se están orientando a
entender lo que el cliente necesita, y nosotros como líderes, tenemos que desarrollar esas
competencias. Cómo entenderlo, cómo escucharlo, cómo acercarnos hacia nuestro cliente, no
solamente cuando estamos en la calle, sino en realidad entendiendo qué es lo que necesitan, y qué
es lo que quieren.

Vamos a ver cuatro competencias importantes, comenzando por el principio de nuestra escalera:

Flexibilidad, necesitamos tener esta competencia para adaptarnos a los cambios, los cuales ocurren
muy rápido, nuestros clientes cambian de decisiones, se van a la competencia con opciones mucho
más ágiles, y nosotros tenemos que ser flexibles para algo muy importante, saber que decisiones
tomar a tiempo para poder adaptar nuestro modelo de negocio, y seguir estando cerca de nuestros
clientes.

Capacidad en la toma de decisiones, la importancia y la relación que hay en tomar decisiones y

flexibilidad, necesitamos ser flexibles para entender que todo cambia muy rápido, necesitamos
además ser flexibles para tener la capacidad de tomar decisiones y adaptar nuestro modelo de
negocio de manera que nuestro cliente se vuelva a sentir cercano a nosotros.

Y en el medio, tenemos dos bloques de competencias fundamentales, orientación al servicio, se

está considerando como un elemento fundamental como líder, aunque vendas productos, aunque
estés en la industria, tienes que estar orientado al servicio, para de nuevo hacer foco en el cliente,
de manera que puedas transformar siempre a tu cliente en una experiencia, insisto puedes estar en
un astillero, puedes estar trabajando en el sector agropecuario, no son productos lo que tienen las
personas, son experiencias, y tienes que tener la capacidad de entender que los productos que estas
vendiendo se tienen que transformar en una experiencia para tu cliente.

Que cosas tenemos que hacer para desarrollar la competencia de orientación al cliente, hay muchas
herramientas que podrás analizar y que nosotros te vamos a resumir en la documentación
complementaria. Pero por ejemplo, pensamiento de diseño, es una herramienta que te ayuda
entender al cliente, el customer journey, te ayuda también a entender cuál es la experiencia del
cliente en su paso a paso, conocer y profundizar sobre esas herramientas, te van a fortalecer esa
competencia de orientación al servicio, trabaja duro en entender como es tu cliente, trabaja duro
en tomar decisiones y cómo tomarlas y en qué momento tomar las mismas, y aquí hay un punto
fundamental, uno debe acostumbrarse cada vez más a ser flexibles, en que la decisión que nosotros
tomemos no sean las correctas, no te asustes, fracasar forma parte de tu proceso de cambio como
líder.

Entender el fracaso como una herramienta de aprendizaje, es importante para ir adaptando esas
competencias, puedes además estimular y trasladar ese concepto a tu equipo, festeja con tu equipo,
porque tienes la oportunidad de explicarle como se puede aprender desde el error, empoderar y
ayudar a tu equipo en esa situación para que pueda reorientarse, de una forma flexible, tomando
decisiones rápido, ayudándolos a que ellos sepan, como ese fracaso te hace cambiar la visión.

Grandes compañías y empresarios han obtenido sus grandes éxitos, gracias a un fracaso, ayuda a
tus colaboradores a que aprendan del fracaso, hagan acciones que ayuden a entender que en el
fracaso forma parte de un aprendizaje y forma parte de la gestión del éxito, sin fracaso no hay éxito.

Y nos falta una herramienta más para completar esta primer base, y es la competencia de
negociación y comunicación , es necesario que vayas desarrollando competencias muy habituales y
que casi todos hemos desarrollado de una u otra manera, pero si es importante que la tomes hoy
en día como una herramienta sólida y de base, como puedes ver en la tabla del módulo anterior,
negociación y comunicación, está muy cerca de orientación al servicio y flexibilidad, esa cercanía se
debe a que esta te va a permitir y comunicar a tus equipos de forma transversal y de forma vertical,
cuales son las decisiones que se están tomando de una forma flexible y que vaya orientado al
servicio al cliente.

Negociación para la toma de decisiones, necesitar tener esta herramienta de una forma ágil para
que puedas tomar decisiones e implementar esos cambios que debes tener de nuevo orientado a la
flexibilidad.

En resumen, toma de decisiones, orientación al servicio, negociación y comunicación, y flexibilidad,

siempre orientado a entender que es lo que necesita el cliente, estas cuatro competencias te van a
permitir permanecer sólido dentro de tu organización, te van a permitir atender a las necesidades
del stakeholder más importante de tu empresa, tu cliente.

Para tomar decisiones rápido, de nuevo para que tenga una experiencia inolvidable, y que puedas
tener la capacidad de negociar, comunicar y convencer a los stakeholders necesarios para salir
adelante. otro aspecto importante es incorporar un nuevo idioma, para ser mejores líderes, ya que
te abrirá muchas puertas, pero sobre todo te hará crecer en esta escalera hacía el liderazgo.