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Actividad de Aprendizaje 16 
 
Elaborar encuesta de niveles de satisfacción a usuarios de proceso de talento humano
Elaborar encuesta de niveles de satisfacción

a usuarios de proceso de talento humano
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Actividad de Aprendizaje 16   
Estructura de contenido
Contextualización
1. Diseño de instrumentos de medición
2. Técnicas cualitativas
3. Técnicas de muestreo
4. Análisis de datos cualitativos
5. Análisis estadístico
Conclusiones
Referencias
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Estructura de contenido
los elementos psicométricos Las técnicas son Análisis datos

básicos son
Técnicas de muestreo
Medidas de tendencia central
Medidas de dispersión
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Contextualización
Como parte del proceso de gestión y control que deben realizar

las organizaciones y para garantizar efectividad en sus procesos y
servicios, es importante evaluar de manera continúa los niveles de
satisfacción de clientes y usuarios internos, con el fin de adoptar las
acciones de mejora necesarias para garantizar que estos se acerquen
cada día más al éxito.
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Por ello, en esta Actividad de Aprendizaje se revisarán los elementos

requeridos para el diseño de herramientas e instrumentos que midan los
niveles de satisfacción del servicio ofrecido por el área de Gestión Humana
en una organización.
Al finalizar esta Actividad de Aprendizaje usted, Aprendiz- Consultor,

podrá:
• Elaborar una encuesta que mida los niveles de satisfacción a usuarios

del proceso de talento humano.
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1. Diseño de instrumentos de medición
U n instrumento de medición es una herramienta que mide variables con el objetivo de

describirlas, apoyándose en categorías o puntuaciones. También se define como la fuente
principal de datos acerca de un sujeto, es decir, que a través de un instrumento de medición, es
posible obtener datos que luego servirán para tomar acciones preventivas o de mejoramiento.
Para desarrollar un instrumento es necesario conocer los conceptos de medición y evaluación.

Estos dos términos en ocasiones son tomados como iguales, sin embargo, a partir de sus
definiciones se puede entender que tiene claras diferencias.
La Medición es acción que permite cuantificar distintas variables. Mediante la medición se

puede obtener información útil que posteriormente, al ser evaluada, contribuirá para tomar
decisiones frente a alguna problemática que se esté presentando o ayudará a diseñar estrategias
de mejoramiento. La medición debe ser fiable, puntual, objetiva, estructurada, basada en criterios
estadísticos y cuantitativos.
Por otra parte, la evaluación es un método que señala o calcula el valor de algún dato obtenido
mediante la aplicación de un instrumento. La evaluación es el siguiente paso después de la
medición y mediante éste, es posible analizar los datos obtenidos para sacar alguna conclusión,
que servirá de base para tomar una acción.
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Confiabilidad y Validez
C omo parte de la construcción de herramientas que midan y evalúen diversos

factores, se requiere que estas cumplan con los criterios de confiabilidad y validez.
Estos son los principales criterios de calidad que deben cumplir los instrumentos de
medición para que sean considerados como tal.
La American Psychological Association (APA) define confiabilidad como la exactitud

de medición de un instrumento, es decir, la precisión con la que la prueba mide.
Aunque años más tarde esta definición se modificó, atribuyendo confiabilidad al
grado en el que las puntuaciones obtenidas mediante la aplicación del instrumento
están libres de errores.
Los niveles de confiabilidad en un instrumento están distribuidos así:

Alta confiabilidad (Superior a 90): A partir de este resultado se pueden plantear
planes de mejoramiento.
Moderada confiabilidad (Entre 75 y 85): Los instrumentos que arrojen este tipo de
confiabilidad, solo pueden utilizarse como pruebas preliminares.
Baja confiabilidad (Inferior a 75): Esta confiabilidad debe ser rechazada.
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Por otro lado, la validez es el criterio que indica que una prueba es legítima cuando las inferencias
o conclusiones que se hagan a partir de ella sean apropiadas, significativas y tengan utilidad. De
manera tradicional se define como el grado en el que una prueba mide lo que debe medir. Esto
quiere decir que si las interpretaciones que se hacen a partir de la prueba son útiles, la prueba
tiene validez.
Aiken, L. (2003), plantea que para evaluar la validez de un instrumento de medición, se pueden
utilizar los siguientes métodos:
·· Análisis del contenido
·· Relación de puntuaciones obtenidas con base en un criterio de interés
·· Análisis general de las características que mide la prueba
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Evaluación de impacto
P ara diseñar instrumentos de medición se requiere tener ciertos aspectos mínimas

que garanticen la objetividad y la formalidad requeridas para que los resultados
obtenidos sean considerados válidos y confiables. Es necesario desarrollar instrumentos
que midan el impacto del proceso implementado. Varios autores concuerdan en
manifestar que la evaluación de impacto es un proceso que posibilita el conocimiento
de los efectos de un proyecto o programa, en relación con las metas propuestas y los
recursos movilizados.
A partir de la evaluación de impacto se pueden valorar cambios que se quieran introducir

en el diseño de un programa que ya exista. También se puede evaluar la sostenibilidad
de un programa o diseñar estrategias que contribuyan a mejorar procesos.
Para llevar a cabo una evaluación de impacto, primero se deben establecer los objetivos,
con el fin de tener un punto de partida para identificar los indicadores y las variables
que se medirán. A partir de aquí, ya se puede empezar a realizar la evaluación y para
ello es necesario aplicar algún instrumento.
Una vez definido que se realizará una evaluación de impacto, se hace necesario definir
cuáles son los instrumentos para realizarla. Dentro de los principales se mencionan:
Test, observaciones, observaciones en profundidad, entrevistas, grupos focales y
encuestas.
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Test o pruebas
T ienen por objetivo medir o evaluar alguna característica de un

individuo o proceso. El punto de partida para elaborar un Test, es
la consideración de los propósitos específicos que éste tendrá. Luego
es necesario definir las variables o constructos que se van a medir y
también una idea del contenido que se va a proponer. Este inicio
aplica para todos los tipos de pruebas y a continuación se revisaran
dependiendo su categoría:
Pruebas de observación: Este tipo de pruebas, tienen como finalidad

analizar detalladamente las actividades que componen el trabajo que se
está evaluando. En este análisis se deben especificar los componentes
del trabajo para que puedan construirse situaciones de prueba o
reactivos adecuados para predecir el desempeño del empleado. En otras
palabras, en este punto inicial se deben incluir conductas decisivas para
determinar su éxito o fracaso ante una situación, incluyendo además la
descripción de las actividades de trabajo.
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Pruebas de rendimiento: Estas pruebas tienen en cuenta aspectos como los objetivos educativos basados en taxonomías, tablas de especificaciones
y contexto curricular en el cual se van a aplicar. Dicho de otra manera, para diseñar pruebas de rendimiento en el ámbito laboral, es necesario
diseñar un mapa conceptual o algún diagrama donde se plasmen los objetivos educativos. Luego se debe crear una tabla de especificaciones que
contenga los temas que se evaluaran y las habilidades evaluadas, tal como la que se muestra a continuación:
Habilidades Evaluadas
Comprensión Localizar Interpretar

Temas Hacer Total de preguntas
de conceptos información graficas
Tema 1 1 4 3 2 10
Tema 2 3 4 1 2 10
Tema 3 3 2 5 1 11
Total 7 10 9 5 31
En esta tabla es importante indicar cuántas preguntas se harán por cada temática y cada habilidad.
Como pasos finales se sugiere redactar más reactivos que los necesarios, puesto que la información que se obtenga de los sujetos, dependerá de
las tareas implicadas en cada reactivo.
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Redacción de las preguntas (reactivos) de un test
P ara la redacción de preguntas se debe tener en cuenta la tabla de

especificaciones, explicada en el apartado anterior, la cual contiene
el número de preguntas y las temáticas a tratar, con los objetivos a
evaluar o predecir. A partir de esta tabla, ya es momento de redactar
las preguntas, teniendo en cuenta que, para pruebas objetivas, se deben
realizar más de las planeadas, para tener de donde escoger.
Para redactar buenas preguntas, se pueden tomar como ejemplo

algunas muestras de pruebas ya aplicadas y a partir de ahí empezar
a redactar las propias. También se debe tener en cuenta el objetivo
de la pregunta, por ejemplo si para responder la persona debe tener
habilidades de organización e integración de la información o si por el
contrario necesita hacer un ejercicio de memoria. Esto debe ser tenido
en cuenta para estructurar el formato y generalmente se ubican las
preguntas de completar contra las de selección, o las de recordar contra
las de reconocimiento y finalmente las de construir la respuesta con las
de identificar.
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Otros tipos de preguntas
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Recomendaciones al momento de aplicar un Test
·· Leer las instrucciones generales antes de entregar el Test
·· Cuando se entreguen las hojas de respuesta a los participantes, se deben leer en voz
alta las instrucciones para diligenciarlas.
·· Los Test deben ser entregados boca abajo y posteriormente se ordenará voltearlos
y empezar a diligenciarlos, esto para asegurar que el tiempo de aplicación sea equitativo.
Este tipo de pruebas conducen a un resultado cuantitativo, pero es tan válido como el de otro
tipo de instrumentos de orden cualitativo.
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2. Diagnóstico de necesidades de formación
L as técnicas de investigación cualitativa tienen en cuenta las percepciones y

motivaciones de los directamente implicados, en este caso los sujetos de análisis.
A partir de sus respuestas se sacan conclusiones analíticas. Dentro de las técnicas
cualitativas existentes se encuentran las entrevistas, observaciones, encuestas y
grupo focales, entre otras.
La observación: Esta técnica es un ejercicio que permite obtener información sobre

un fenómeno o acontecimiento tal y como éste se produce. Se utiliza como método
de recolección de datos cuando no es posible obtener información verbal de parte
de los sujetos.
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Pasos para llevar a cabo un ejercicio de observación
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1. Inicialmente se debe seleccionar el problema u objeto de observación, además del contexto en el cual se va a realizar y los
periodos en los cuales se va a hacer el ejercicio. Cómo la finalidad de un ejercicio de observación es obtener información de algún
asunto en concreto, el primer paso es tener una idea de lo que se va a observar, por ejemplo, una problemática, un evento, una serie de
procesos, un proyecto, etc.
2. Luego se debe tener en cuenta el contexto, es decir, las condiciones naturales, sociales, históricas y culturales en donde se va a
llevar a cabo la observación. Para esto es necesario identificar a qué tipo de personas vamos a observar, teniendo en cuenta su edad,
cultura, costumbres, lenguaje, etc.
3. Finalmente se debe especificar cuánto va a durar el proceso de observación y cómo se va a distribuir ese tiempo. Se debe
escoger una de la siguiente estrategia de recolección de datos.
·· Selección por periodos de observación: especifica los límites generales dentro de los que se sitúan los elementos a observar.
·· Selección por intervalos breves: permite que mediante la observación pueda explorarse una conducta específica.
·· Selección de intervalos breves de tiempo: permite explorar la aparición de una conducta o acontecimiento específico.
4. Otra técnica puede ser la observación participante, la cual es similar a la observación por selección de intervalos breves de
tiempo, pero con la diferencia de que en la observación participante, el observador se involucra más a fondo en las actividades diarias
del contexto que está analizando, es decir que el investigador se introduce en su grupo de análisis y empieza a formar parte de él
mientras va recolectando la información que necesita. Para desarrollar este tipo de observación se debe tener en cuenta el papel que
va a asumir la persona que recolecta los datos y para esto es necesario revisar los tipos de observadores que esta técnica plantea.
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5. Seleccionar el tipo de participante y observador, según la siguiente clasificación:
·· Participante total: el investigador interviene a tiempo completo en las actividades que desarrollan los sujetos y trata de
actuar como una persona más del grupo. Esta observación puede ser abierta o encubierta, es decir, que el grupo puede
saber que está siendo analizado o no puede saberlo.
·· Participante observador: el investigador participa en las actividades, pero su papel es mas explícito y efectúa una
observación únicamente abierta.
·· Observador participante: las intervenciones del investigador en el grupo son breves, ya que la mayor parte del tiempo la
invierte en observar acontecimientos y comportamientos.
·· Observador completo: se centra en observar comportamientos exclusivamente y no interactúa con el grupo.
6. Para llevar a cabo una buena observación participante, se debe revisar cual es el tipo de observador que más convendría para
recolectar la mayor cantidad de información en el grupo y luego tener en cuenta las siguientes recomendaciones:
·· El sentido de los comportamientos, actitudes, etc. deben ser vistos desde la perspectiva de los miembros del grupo.
·· Si se decide interactuar con el grupo, se deben hacer preguntas abiertas, flexibles y oportunas.
·· El observador podrá hacer uso de uno o varios papeles en relación al grupo observado.
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Entrevistas Grupos focales
OTRAS TÉCNICAS
CUALITATIVAS
Listas de control
Cuestionarios y Encuestas
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La entrevista
E s una técnica en la que un entrevistador solicita información de alguna

persona, grupo o proceso, para obtener datos sobre un problema
determinado. Para desarrollar una entrevista deben participar dos o
más personas en el ejercicio. Los tipos de entrevistas más comunes son
la estructurada, semiestructurada y entrevista de grupo.
Entrevista en profundidad Entrevista semiestructurada
Entrevista estructurada Entrevista focalizada
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Entrevista en profundidad
En esta clase de entrevista se pueden utilizar preguntas abiertas y desconfianza, ya que en la mayoría de los casos es la primera vez que
específicas conjuntamente, dándole prioridad al carácter abierto de la se ven, por lo tanto el primer paso es ganar la confianza del otro con
entrevista y teniendo en cuenta la orientación que le dará el entrevistado. estrategias como repetir las explicaciones que el entrevistado está dando
El papel del entrevistador debe tener como función principal formular y utilizar el mismo lenguaje que él. Se puede decir que se logra establecer
preguntas a partir de las respuestas que brinde el entrevistado. La confianza una vez el entrevistado empiece a brindar información
ventaja de este tipo de entrevista es que se pueden abordar muchas más personal y empieza a preguntar abiertamente al entrevistador.
temáticas, en comparación con las estructuradas y semiestructuradas.
Para dirigir una entrevista en profundidad se requiere experiencia Otro de los momentos importantes de la entrevista es el comienzo,
y habilidad para saber buscar aquello de lo cual se desea obtener donde se puede empezar hablando de temas cotidianos que nada tienen
información, focalizar las preguntas hacia respuestas más precisas y que ver con la entrevista, para luego poco a poco ir introduciendo los
ayudar a que el entrevistado se exprese pero sin sugerir sus respuestas. temas centrales. Es importante evitar que el entrevistado se desvíe de
los temas principales o se extienda en sus respuestas, esto se logra con
¿Cómo hacer una entrevista en profundidad? un buen manejo de las preguntas y cortando respuestas extensas de
manera respetuosa.
El desarrollo de este tipo de entrevistas generalmente se da en una
conversación o interacción social entre dos personas, donde se deben Luego de superar estos momentos iniciales es importante reforzar el
tratar de comprender e interpretar los aportes del entrevistado y a partir nivel de confianza con el entrevistado no emitiendo juicios negativos
de estos, dirigir las preguntas hacia la búsqueda de toda la información sobre los aportes de la persona, permitiéndole que hable, comprobando
necesaria para llevar a cabo la investigación. que lo que está diciendo es verídico volviendo a preguntar en otro
momento de la entrevista, prestando atención y también siendo sensible
Se debe establecer un tipo de relación entre entrevistado y entrevistador, ante el discurso de estas personas.
que generalmente en los primeros momentos está acompañada de
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Entrevista estructurada Entrevista semiestructurada
Este tipo de entrevista consiste en formular en un mismo modo y un Las preguntas se definen a modo de guion y su formulación varía
mismo orden, una serie de preguntas previamente estructuradas o en función del desarrollo de la entrevista, ya que por su flexibilidad,
preparadas para el entrevistado. permite que se profundice en temas relevantes que vayan surgiendo.
¿Cómo se hace una entrevista estructurada? ¿Cómo se hace una entrevista semiestructurada?
Para diseñar una entrevista estructurada es necesario inicialmente Las preguntas se deben crear a partir de pautas como: responder a los
identificar el objetivo que se quiere alcanzar y a partir de este, crear objetivos principales, lenguaje claro, preguntas abiertas y descriptivas
una serie de preguntas que deben ser aplicadas siempre en el mismo al inicio, deben ser más directivas hacia el final, no se debe preguntar
orden y de la misma manera. Una vez se tienen las preguntas, se le ¿Por qué?, es preferible usar¿Cómo? O ¿Qué? Luego, bajo estas pautas,
aplican al entrevistado y se consignan las respuestas. Se pueden usar se realiza el ejercicio de entrevista permitiendo que se profundice
preguntas abiertas y cerradas, aunque preferiblemente se deben en los temas que sea necesario, siempre y cuando se cumpla todo lo
usar las últimas para evitar desviaciones. planteado en el guion.
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Entrevista focalizada
Es un ejercicio que tiene como función principal centrar la atención del al entrevistado que todo lo que se hablará no necesita alguna preparación
entrevistado sobre la experiencia concreta que se quiere abordar. Para previa, ni la consulta de documentos informativos. Con esto se busca que
esto se deben delimitar los puntos o aspectos que deben ser cubiertos. el entrevistado no vaya preparado y sus respuestas sean espontáneas
¿Cómo se hace una entrevista focalizada? La entrevista: Se debe aplicar al entrevistado con total naturalidad,
buscando que el ejercicio sea una charla amena, donde se genere empatía
Preparar el guion: Inicialmente se deben tener en cuenta los temas y se demuestre interés por su discurso.
principales, para luego delimitarlos en aspectos específicos sobre los
cuales se redactarán preguntas. Se les debe dar un orden lógico que Transcripción y análisis: A finalizar se debe transcribir la información
permita terminar de redactar las preguntas y corregir algunas que no para poder analizarla con detalle. Para llevar a cabo el análisis se deben
estén listas. tener presentes los temas principales planteados. Para facilitar esta
tarea, se deben agrupar los textos de las respuestas por temas, teniendo
Seleccionar el lugar para aplicarla: La entrevista focalizada no se puede en cuenta el guion.
aplicar en cualquier lugar, se deben cumplir una serie de requisitos
físicos y ambientales. Para revisar los primeros se debe buscar un lugar
adecuado con sillas, mesas, puertas, que permitan tener privacidad. Para
los de tipo ambiental se debe tener en cuenta que el lugar de aplicación
no debe estar contaminado visualmente con elementos distractores,
como por ejemplo televisores encendidos, afiches llamativos o que
muestren una ideología religiosa o política en especial.
Concertar la cita de aplicación: Este ejercicio es necesario para explicar
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Grupo focal
E s una discusión cuidadosamente diseñada para obtener las percepciones de un grupo de personas sobre
un área particular de interés. Dicho de otra manera, es una discusión que se lleva a cabo en grupo dirigida
por un moderador que busca conocer más a fondo las opiniones de cada uno.
¿Cómo conformar un grupo focal? Haga clic sobre cada ítem para escuchar el contenido.
1.Establecer objetivos 5. Selección de los participantes 8. Realización
2.Diseño de la investigación 6. Guía de realización del grupo 9. Analizar los resultados
10. Analizar los resultados

3.Perfil del participante 7. Entrenarse para la sesión
4.Lugar
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Establecer objetivos: Se pueden definir los objetivos a partir de lo que Entrenarse para la sesión: En este punto se debe revisar la guía de
se pretende alcanzar con la creación del grupo focal y la información realización del grupo y se deben estudiar los temas que se trataran y los
que permita responder con las necesidades. objetivos que se deben cumplir.
Diseño de la investigación: Se deben establecer las áreas a explorar, el Realización: Inicialmente la disposición de los participantes debe ser
tamaño del grupo, la duración de la sesión y el lugar donde se hará. en círculo. Se da inicio haciendo la presentación del moderador y luego
la de cada participante, se debe pedir permiso para grabar en video o
Perfil del participante: Se debe realizar un perfil de los participantes audio, para tener un documento de apoyo. Luego se explica el objetivo
del grupo focal, teniendo en cuenta características socio demográficas principal de la actividad y se dictan las normas básicas como el derecho
tales a opinar de todos los participantes, no hablar más de una persona a la
como sexo, edad y cargo.Además se debe considerar la experiencia de vez y respetar las posturas de los demás.
la persona en el tema que se va a tratar. Durante la sesión, el moderador debe facilitar la dinámica del grupo
prestando atención a la persona que esté hablando, generando que los
Lugar: Para esta acción es necesario tener en cuenta un lugar que sea que no participan lo hagan y que los conflictivos moderen su actitud.
cómodo, agradable, sin contaminación auditiva, que cuente con los
equipos necesarios y de fácil acceso. Analizar los resultados: Para este análisis es necesario tomar toda la
información recolectada y organizarla basándose en los objetivos
Selección de los participantes: Una vez creado el perfil, se deben principales. Es necesario darle forma a estos datos para que se establezca
evaluar a los aspirantes para participar y seleccionar a los que más se el abanico de opiniones. Finalmente se debe resumir esta información
acomoden. sin cuantificar las respuestas, el objetivo es poder explicar y concluir de
manera acorde con las opiniones reflejadas en la actividad.
Guía de realización del grupo: Se debe elaborar una guía que contenga
los objetivos principales, los temas que se trataran, el tiempo asignado, Presentar los resultados: Una vez se tienen las conclusiones, se debe
el lugar y demás información importante. realizar una presentación de estas y de los resultados obtenidos ante el
grupo que participó en la actividad y otros interesados en conocer los
hallazgos.
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Cuestionario o encuesta
S irve para sondear las opiniones de los participantes. No debe tener más de 30
preguntas que permitan obtener una opinión sobre la efectividad o impacto de
algún elemento que se quiera analizar.
¿Cómo hacer un cuestionario o encuesta?

Respecto a la redacción, las preguntas abiertas deben formularse para obtener
respuestas en el lenguaje de la persona a la cual se le va a aplicar. Las preguntas
cerradas se plantean para obtener respuestas de tipo afirmativo o negativo ante
una situación y las de elección múltiple deben posibilitar construir una serie de
alternativas de respuesta.
Selección de preguntas: se debe tener en cuenta qué información se quiere obtener

mediante la aplicación del instrumento. También es necesario revisar a qué tipo de
población se aplicará.
Antes de aplicar el instrumento final se deben realizar pilotajes con pequeñas

muestras para corregir errores.
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Listas de control
L as Listas de control o Check Lists, son formatos creados para realizar actividades repetitivas,
controlar el cumplimiento de una lista de requisitos o recolectar datos ordenadamente. Se
usan para hacer comprobaciones sistemáticas de actividades o productos, asegurándose de que
el trabajador no se olvide de nada importante.
Usos principales: actividades en las que es importante que no se olvide ningún paso y deben
hacerse las tareas con un orden establecido. Inspecciones donde se debe dejar constancia de
cuáles han sido los puntos inspeccionados. Examinar o analizar la localización de defectos y
verificar sus causas.
La ventaja de las listas de verificación es que, además de sistematizar las actividades a realizar,
sirven como registros que podrán ser revisados posteriormente, para tener constancia de las
actividades que se realizaron en un momento dado.
¿Cómo usar las listas de control?
Es importante que las listas de control queden claramente establecidas e incluyan todos los
aspectos que puedan aportar datos de interés para la organización, entre ellos:
·· Qué tiene que chequearse.

·· Cuál es el criterio de conformidad o inconformidad (qué es lo correcto y qué lo incorrecto)
·· Cada cuánto se inspecciona, frecuencia de control o chequeo.
·· Quién realiza el chequeo y cuáles son los procedimientos aplicables.
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Por último convien que se disponga de un espacio de observaciones

para conocer posibles motivos de inconformidad. De otra parte, si se
usan los Check lists para la obtención de datos, también se pueden
utilizar para construir gráficas o diagramas para controlar la evolución
de una característica o actividad. También para reportar diariamente
el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia o dispersión
del proceso sin que sea necesario hacer estadísticas o gráficas de mayor
complejidad. El checklist que se muestra, podría servir a una fábrica para
controlar puntualmente sus productos. De esta forma, se comprobarían
los aspectos señalados por cada producto, sirviendo como registro, que
se guardaría en el archivo para futuras inspecciones.
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3. Técnicas de muestreo
P ara seleccionar muestras de una población existen diversos métodos,

tales como los siguientes:
Muestreo de juicio o intencional: Para seleccionar la muestra, el

investigador selecciona la población que sea más representativa,
siguiendo un patrón o el juicio de un experto. Normalmente se definen
las características del tipo de personas que se requieren para contestar
la encuesta y se escogen con base en esta información.
Muestreo probabilístico o aleatorio simple: para escoger una muestra se

enumeran los elementos de la población sobre los que se hará el estudio
y se selecciona al azar un número (N) de personas que serán la muestra.
Existen tres técnicas de muestreo probabilístico
Sin reposición de elementos: cada persona seleccionada se descarta

para la siguiente muestra, es decir, quienes participan en la primera
encuesta queda descartados para la segunda.
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Con reposición de elementos: la población es la misma en Muestreo aleatorio sistemático: se elige un individuo al azar
las diversas aplicaciones de la encuesta. y a partir de él, a intervalos constantes se eligen los demás
hasta completar la muestra. Para saber el intervalo se divide
Con reposición simple: en poblaciones muy grandes, la el número de la población por la muestra a seleccionar.
probabilidad de repetir la muestra es tan difícil que se puede Ejemplo: son 25 personas a las que se desea encuestar y la
considerar un muestreo sin reposición población son 100, entonces de divide 100/25 = 4. De esta
manera se elige el intervalo, es decir, se escogerán cada 4
Muestreo estratificado o por cuotas: consiste en dividir de personas.
manera previa la población en grupos o clases que sean lo Muestreo por estadios múltiples: este muestreo se realiza
más homogéneos posibles. A cada uno se le asigna una cuota cuando no se conoce el número de la población a la que
de personas que participarán y de esta manera se determina se busca aplicar la encuesta. Consiste en subdividir la
la muestra. Se debe tener en cuenta la proporcionalidad población es niveles ordenados que se extraen de manera
de cada grupo o clase seleccionado. Existen dos tipos de sucesiva. El muestreo se desarrolla en fases o extracciones
muestreo estratificado. para cada nivel. Es decir es como pasar a la muestra por un
embudo y así cada vez queda más pequeña la muestra.
Asignación proporcional: el tamaño de la muestra dentro
de cada grupo es proporcional al tamaño de la población. Muestreo de bola de nieve: es adecuado para poblaciones
muy dispersas o de difícil ubicación. Se identifican sujetos
Asignación óptima: la muestra recogerá más individuos de que participarán y estos dan referidos para aplicar la
aquellos estratos que tengan más variabilidad. encuesta a otros que cumplan las condiciones de la muestra.
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Tamaño de las muestras
E l tamaño de la muestra depende de los datos previos, estudios o históricos de la

población que se va a encuestar. Para calcular el tamaño de la muestra se deben
tener en cuenta tres factores:
·· Porcentaje de confianza con el que se pueden generalizar los datos desde la

muestra hacia la población total.
·· El porcentaje de error que se pretende aceptar al momento de hacer la
generalización.
·· El nivel de variabilidad que se calcula para comprobar la hipótesis.
El porcentaje de confianza es la seguridad que existe para generalizar los resultados

obtenidos. Esto quiere decir que un porcentaje del 100% equivale a decir que no
hay duda para generalizar los resultados. En investigaciones sociales se busca un
porcentaje del 95%.
Error muestral: este nos muestra una noción clara de hasta dónde y con qué probabilidad una estimación basada en una muestra se aleja del valor
que se hubiera cometido si se hubiese realizado un censo completo. Normalmente se aceptan error muestral entre un 4% y 6%
Variabilidad: es el porcentaje con el que se aceptó y se rechazó la hipótesis que se quiere investigar. Se denomina variabilidad positiva y se denota
por P, y el porcentaje con que se rechazó la hipótesis es la variabilidad negativa y se denomina Q.
En la medida en que se aumenta la muestra, se mejora la precisión y seguridad de la información obtenida al aplicar este tipo de instrumentos.
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Tamaño de la muestra para cliente interno

Para seleccionar la muestra de cliente interno se usa el método de
poblaciones finitas, ya que se conoce la población y la fórmula de cálculo
es:
n = Z pq N
(Nf-1)e + Z pq
N= tamaño de la muestra
Z= nivel de confianza
P= variabilidad positiva
q= variabilidad negativa
Nf= tamaño de la población de empleados
e= precisión o error
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4. Análisis de datos cualitativos
E ste es uno de los procesos más importantes una vez se obtiene la

información recolectada en cualquiera de los ejercicios nombrados
anteriormente, por lo tanto requiere ser complementado. Para
Interpretación: El último momento importante en el análisis de estos
datos es el más arriesgado, ya que implica la integración, relación y
diseño de conexiones entre las diferentes categorías. Es importante
presentar estos datos se utiliza casi siempre el texto narrativo, es decir poner a prueba la creatividad y tener en cuenta que equivocarse está
una descripción detallada, a modo de narración, que explique elementos dentro de las posibilidades.
como hallazgos, objetivos alcanzados, opiniones identificadas, impacto
alcanzado o éxito logrado en algún proyecto que se esté evaluando
mediante estos instrumentos. En este análisis se debe buscar reducir los
datos obtenidos, con el fin de expresarlos de la manera más clara posible.
Para esto es necesario pasar por algunos momentos interdependientes

en el proceso de análisis de datos cualitativos:
Análisis exploratorio: Implica analizar el contexto con un marco

conceptual previo. Una vez se tienen los datos recolectados a través
de las notas de campo, hojas de resúmenes, audios o videos, se pasa
a revisarlos y explorarlos para completar aquellos que se consideren
incompletos, con el fin de empezar a elaborar las categorías.
Descripción: en esta se deben examinar todos los segmentos de cada
categoría, con el fin de establecer una serie de patrones en los datos,
por lo tanto para este punto la información va a empezar a reducirse y
organizarse al mismo tiempo.
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5. Análisis estadístico
Medidas de tendencia central: una característica de la distribución Media (M): es el promedio de una distribución, es decir, la suma de todos
de datos es su tendencia a acumularse hacia el centro de la misma. A los valores divididos entre el número de valores. Ej.:
esto se le llama tendencia central y los que se deben tener en cuenta al 10 – 31 – 15 – 6 – 14 – 20
momento de diseñar instrumentos de medición son: M= 10 + 31 + 15 + 6 + 14 + 20 / 6 = 16
Moda (Mo): Es la puntuación que se presenta con más frecuencia. Medidas de dispersión
10 – 31 – 23 – 10 – 30 – 11 – 10 Indican la tendencia de los datos a dispersarse en torno al centro de
Mo = 10 distribución. Las más importantes son:
Rango (R): es la diferencia entre el dato mayor y el dato menor de un
Mediana (Mdn): es el punto central de una serie de datos. Para calcularla conjunto de datos. La fórmula es: R= X max. – X min. Ej.:
se debe realizar el siguiente procedimiento: 2 – 4 – 6 – 7 – 10 – 12 – 13 – 15
a. Si es un número de valores impar: N + 1 y este resultado se divide R= 15-2= 13
entre 2
25 – 26 – 28 – 30 – 32 Mdn = 5+1/2 = 3; El tercer valor es 28 por lo
tanto la mediana es 28
b. Si es un número de valores par: Se suman los dos valores centrales
y se dividen entre 2
7 – 10 – 10 – 12 – 13 – 15 Mdn = 10+12 / 2 = 11
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Desviación estándar (s) y varianza (s²) En lo que respecta a varianza, esta es el cuadrado de la desviación
estándar.
Para entender mejor el tema es necesario revisar el siguiente conjunto
de datos: Formula de la desviación estándar:
5 – 10 – 15 – 20 – 25 – 30 – 35 N= Numero de valores
X= Media
Por lo tanto la desviación estándar es un promedio de las desviaciones M= Valores de cada variable
de las puntuaciones de una distribución con respecto a su media. Se Ƹ= Sumatoria
define como: la raíz cuadrada de los cuadrados de las desviaciones de
los valores de la variable con relación a su media. Cuanto mayor es la Procedimiento: Primero se ordenan las puntuaciones, se calcula la
dispersión de los datos alrededor de la media, mayor es la desviación media, se determina la desviación de cada puntuación con respecto
estándar. a la media, luego se eleva al cuadrado cada desviación y se obtiene
la sumatoria de las desviaciones elevadas al cuadrado y finalmente se
aplica la fórmula de la desviación estándar.
x 5 10 15 20 25 30 36
x-M
5-20 10-20 15-20 20-20 25-20 30-20 35-20
=d
-15 -10 -5 0 5 10 15
35 40
Actividad de afianzamiento
Trace las líneas correspondientes para relacionar las columnas:
Se enfocan en objetivos educativos de rendimiento en el ámbito laboral.
Test
Se analizan detalladamente las actividades en una situación de trabajo específica. Se
predice el desempeño del empleado.
Grupo focal
Prueba que puede medir habilidades, logros de aprendizajes o características psicosociales

Cuestionarios y encuestas de una persona o grupo.
Técnica cualitativa que permite la recolección de información sobre fenómenos o

Pruebas de observación acontecimientos, mediante el análisis de las dinámicas reales de los hechos.
Técnica cualitativa que permite recolectar información a través de la interacción

comunicativa con los sujetos. Se emplean preguntas que pueden ser previamente
Entrevistas estructuradas o no.
Conjunto de personas específicas, con las que se busca obtener apreciaciones y

Observación percepciones particulares.
Se emplean para sondear la opinión de los participantes, mediante preguntas abiertas,

Lista de control
cerradas o mixtas.
Pruebas de rendimiento Formatos para revisar actividades repetitivas, a través del control del cumplimiento de
una serie de requisitos.
36 40
Conclusiones
C uando se requiere conocer los niveles de satisfacción de un producto o

servicio, se hace necesario investigar con los usuarios del mismo, cuáles son
sus percepciones; para ello se cuenta con diversos medios para hacer este trabajo,
por ejemplo; encuestas, test, pruebas, cheklist. El uso de estos depende del alcance
que se desea dar a la investigación y los objetivos planteados. Pero se requiere que
independiente del tipo de herramienta a usar para sus construcción, se cumplan las
condiciones mínimas de confiabilidad y validez necesarias.
37 40
Referencias
Aiken, L. (2003). Test psicológicos y evaluación. México D.F., México: Pearson Prentice Hall.
La investigación cualitativa. (s.f.) Recuperado de

http://www.iiicab.org.bo/Docs/doctorado/dip3version/M2-3raV-DrErichar/investigacion-cualitativa.pdf
Munarriz, B. (s.f.). Técnicas y métodos en investigación cualitativa. Recuperado de

http://ruc.udc.es/dspace/bitstream/2183/8533/1/CC-02art8ocr.pdf
38 40
Glosario
Dato: Antecedente necesario para llegar al conocimiento exacto de algo o para deducir las consecuencias legítimas de un hecho.
Encuestas: Entrevistas implementadas con un gran número de personas, utilizando un cuestionario prediseñado.
Entrevista: Tener una conversación con una o varias personas para un fin investigativo determinado.
Mediana: Elemento de una serie ordenada de valores crecientes de forma que la divide en dos partes iguales,
superiores e inferiores a él.
Prueba: Razón, argumento, instrumento u otro medio con que se pretende mostrar y hacer patente la verdad o falsedad de algo.
Test: Prueba destinada a evaluar conocimientos o aptitudes, en la cual hay que elegir la respuesta correcta entre varias opciones
previamente fijadas
39 40
Créditos
EQUIPO TÉCNICO PEDAGÓGICO
Luz Marina Maldonado Cifuentes

Anna Victoria Paipilla Paipilla
Hugo Alberto Torres Garzón
Martha Urquijo Puerto
LÍDERES LÍNEA DE PRODUCCIÓN

Jairo Antonio Castro Casas
Mónica Patricia Osorio Martínez
ASESORA PEDAGÓGICA
Johana Melina Montoya
GUIONISTAS
Gustavo Eduardo Reyes Ramirez
Fabio Andrés Tabla Rico
DISEÑADORES
David Leonardo Barrios Rodríguez
Cristian Camilo Castillo Castillo
Marióm Alejandra Cruz Casas
Óscar Iván Pineada
David Oswaldo Pinzón Rojas
John Milton Zárate Martinez
PROGRAMADORES
Diego Armando Monroy Barrera
Gisell Rodriguez Ortegón
40 40

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