Escuelas de Oficiales Subalternos

ASIGNATURA:

CURSO ADMINISTRACIÓN
DE PERSONAL

1
 Justificación

La sociedad de hoy se ha convertido en el principal termómetro de

medición da la calidad de los servicios ofrecidos por los servidores públicos,
encontramos que cada día los ciudadanos y ciudadanas se preocupan más por
conocer sus derechos, lo que les permite empoderarse y tomar decisiones para
hacer reclamos si fuese necesario.

La Policía Nacional no está exenta de esta evaluación, por lo que debe

preocuparse por mantener el orden y garantizar la seguridad ciudadana y
además reconocer la percepción que tenga el ciudadano (a) del funcionamiento
de esta institución.

La atención al ciudadano es el conjunto de actividades que ofrece un

servidor. En lo referente a los servicios policiales estos inician desde que el oficial
tiene contacto con el ciudadano (a) en las calles, destacamentos, estaciones de
policía y oficinas administrativas. El propósito es que el ciudadano (a) obtenga el
servicio en el momento oportuno, las condiciones requeridas y en el lugar
adecuado. Por lo que los miembros de la Policía Nacional están llamados a
garantizar que los ciudadanos y ciudadanas, sin ningún tipo de discriminación,
reciban los servicios que la Constitución y las leyes de nuestro país le ofrecen, y
esto es un modelo de accionar y de proceder que los policías de todos los niveles
y grados, mayormente los miembros que pertenecen a la escala básica, media y
gerencial deben asumir desde que ingresan a la institución.

El servicio que se les brinda a los ciudadanos debe responder a las

siguientes características: amabilidad, respeto, empatía, cortesía, comprensión,
profesionalismo, accesibilidad y capacidad de respuesta, todas estas cualidades
las debe poseer el oficial de policía para garantizar que cada integrante de la
institución posea estas cualidades se hace necesario un proceso de capacitación
enfocado en los objetivos claros y que además procure la corrección de los
errores que se han venido cometiendo que impiden que la población nos vea
como una institución eficiente y efectiva, lo cual nos permitirá tener una buena y
mejor imagen ante la ciudadanía.

Algunas debilidades observadas en oficiales de policías están: poca capacidad

de buen trato hacia los ciudadanos y compañeros de trabajo, poca capacidad y
falta de voluntad para recomendar soluciones concretas que les permita a la
institución superar sus debilidades y trabajar en equipo, poca preparación
académica de algunos oficiales y el poco empoderamiento de los subalternos
sobre su rol y funciones institucionales que desempeña lo que impide que estos
sean eficientes.

2
Transformar este panorama en una situación positiva es el objetivo fundamental
de este programa formativo, tenemos la esperanza de que pueda surtir los
efectos que esperamos.

Por todo lo anterior, se hace urgente e imprescindible que el Instituto Policial de

Estudios Superiores (IPE), dentro del pensum de cada uno de los cursos en los
que participan los Oficiales Superiores y Subalternos de la Policía Nacional,
cuente con una propuesta académica que contribuya a crear conciencia a la
oficialidad, de que el éxito de la Policía frente al ciudadano dependerá de la
percepción que éstos tengan sobre el servicio que le ofrecemos, y que debemos
estar avocados a proyectar siempre una actitud e imagen positiva basada en un
eficiente y efectivo atención al ciudadano; una propuesta académica orientada a
formar servidores públicos preparados y trabajando en pro de lograr los objetivos
trazados por la institución que nos garanticen alcanzar lo que siempre hemos
deseado, vernos como una institución de servicio comprometida con la solución
de los problemas nacionales que impiden la paz, la armonía y la convivencia
pacífica de los ciudadanos.

Estamos llamados por ley a dar un excelente servicio a la ciudadanía

SECCIÓN II
DE LOS PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE ACTUACIÓN

Artículo 14. Principios fundamentales de actuación. La actuación de los

miembros de la Policía Nacional se regirá conforme a los siguientes principios:

Dignidad Humana. Jerarquía y subordinación.

(OBEDIENCIA)

Respeto absoluto a la Constitución y Actuación de oficio

las leyes de la República.

Integridad. Cooperación.

Eficiencia. Vocación de servicio.

Objetividad. Atención a la ciudadanía.

Profesionalidad. Confidencialidad

Eficacia. Proactividad.
Información. Actuación proporcional.

3
 Objetivos

General
Desarrollar e implementar un programa de capacitación para oficiales
superiores y subalternos que integran la Policía Nacional con la finalidad de
mejorar la calidad del servicio brindado a los ciudadanos (as) de nuestro país.

Específicos
• Desarrollar en la Oficialidad participante, una cultura de servicio al
ciudadano que le permita proyectar profesionalismo, cortesía, respeto,
sensibilidad, solidaridad, amabilidad y capacidad de respuesta frente a los
ciudadanos.

• Promover el trabajo en equipo entre los oficiales de policía para lograr los
objetivos propuestos por la institución.

• Orientar a los Oficiales cursantes a una cultura de mejoramiento continuo

que les permita elevar positivamente y de forma permanente, su desempeño en
el puesto de trabajo.

• Desarrollar en los participantes la capacidad de análisis, haciendo

autocriticas y críticas constructivas, reconociendo las debilidades y amenaza que
tiene la institución.

• Lograr que los participantes realicen recomendaciones viables y efectivas

a la institución, orientadas a superar sus debilidades y contrarrestar las
amenazas.

4
 UNIDAD I
RETROALIMENTACIÓN PARA
1 EROS TTES
Propósito: Mejorar la atención al ciudadano que se brinda desde la Policía
Nacional obteniendo como resultado la mejora de la imagen institucional.

Dotar de estrategias, habilidades y destrezas a los oficiales

Objetivo en procurad de implementar los conocimientos en áreas
procedimentales y protocolares a la hora de brindar un
servicio

 Identificar el ciudadano y sus tipos

Objetivos  Resaltar la importancia del ciudadano a la hora de
Específicos
brindar el servicio.
 Aplicar los 10 mandamientos del servicio al
ciudadano.
 Construir el saludo y utilizar las reglas del lenguaje
telefónico.
 Examinar los atributos del buen servicio

Contenido

 Retroalimentación del curso para 1 eros ttes

 Atributos y el ideal del buen servicio

“La Educación no es la respuesta a la pregunta, es el medio para

encontrar la respuesta a todas las preguntas” William Allin

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 TEMA I

Atención al ciudadano

Servicio
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi
siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el ciudadano y
el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un
deseo o necesidad

Concepto de atención al ciudadano

Múltiples definiciones existen en torno a la noción “atención al ciudadano”,
sin embargo, todas confluyen hay que puntualizarlo como el conjunto de
actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente, con
independencia que se trate de
políticas de servicio al cliente
empresariales, del sector
salud, educación, seguridad o
del sector público en general.

Teniendo en cuenta lo
anterior, la atención al
ciudadano (a) que la Policía
Nacional debe preferir, porque
quien acuda a esta entidad por
cualquiera de sus medios, obtenga con amabilidad y calidez, la información
necesaria, clara, precisa, confiable y oportuna, que, si bien en muchos casos no
solucione su inquietud, solicitud o requerimiento, pero sí le deje la sensación de
satisfacción con el servicio prestado.

Los usuarios o interesados en los servicios de la Policía Nacional, son el

eje principal de la institución. Cada persona que acude a la institución policial y
es atendida adecuadamente, es un multiplicador de esa percepción positiva con
que quedó después de haber acudido a la Entidad. De ahí la importancia de la
información que se suministre y de emprender una campaña mediante la cual se
instruya a los(as) ciudadanos (as) claramente sobre las competencias de la
Policía Nacional.

Importancia de la atención al ciudadano

El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El

servicio es "un valor agregado para el ciudadano", y en ese ámbito son cada vez
más exigente.
6
En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que
rodean servicio:

1. Higiene u organización de entorno.

2. Los recursos tecnológicos utilizados por la institución para dar respuesta.
3. Las condiciones de la infraestructura y los inmobiliarios.
4. La imagen personal del oficial que brinda el servicio.

La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una

estrategia de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la confianza,
conseguir lealtad, motivación
de los ciudadanos. La misma
debe ajustarse a la magnitud
del servicio que se brinda. Una
promesa que aumente
desmesuradamente las
expectativas del ciudadano,
provoca decepción y con
frecuencia la pérdida de la
confianza del mismo cuando
no se cumple acabadamente.

Expectativas del ciudadano

Para poder satisfacer las necesidades de los ciudadanos es imprescindible
conocer las expectativas para superarlas y así estos queden complacidos.

¿Qué busca obtener un ciudadano?

 Una atención amable y personalizada.

 Un buen servicio rápido y eficiente.
 Un horario cómodo para donde se le pueda dar atenciones en caso de
emergencia. (corrido o tener abierto también el fin de semana).
 Cierta proximidad geográfica, si fuera posible.
 Un local fácil de llegar cómodo y limpio.
 Respuesta rápida y concreta.
 Seguimiento a la solución de sus inconvenientes.
 Un servidos empático, educado, cortes, capaz y eficiente.

Estos son los valores más importantes que a un servidor público debe
adornar a la hora de enfrentar las diferentes problemáticas o dificultades que
tenga el ciudadano y superarlas con éxito. De nada sirven las "vivezas" o
"picardías" del servidor: "el ciudadano no sabe nada y no se va a dar cuenta", o
la falta de control en ciertas actitudes por parte de este, con alguna manifestación
de "soberbia" hacia el ciudadano.
Un ciudadano se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada
y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a
preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?

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Características del ciudadano

 Es la persona más importante de nuestra

institución.
 No depende de nosotros, nosotros
dependemos de él.
 Es el propósito de nuestro trabajo, no una
interrupción al mismo.
 Es un ser humano de carne y hueso con
sentimientos y emociones (como uno), y
Ciudadano no una fría estadística.
 Es la parte más importante de nuestra
institución y no alguien ajeno al mismo.
 Es una persona que nos trae sus
necesidades y deseos y es nuestra misión
satisfacerlo.
 Es merecedor del trato más cordial y
atento que le podemos brindar.
 Es alguien a quien debemos complacer y
no alguien con quien discutir o confrontar.

Tipos de ciudadanos
Ciudadanos Internos y Externos

El ciudadano externo es toda persona externa a la institución que adquiere

servicios
ofrecidos por
esta.

Sin embargo,
a la vista de los
demás, los
ciudadanos
son todas las
personas residentes en un país, estado, región, cuidad o provincia.

El ciudadano interno es aquel miembro de la institución, Fuerzas Armada y la

Policía Nacional que recibe la preparación y entrenamientos necesario para
ejercer su la labor de guardar la armonía, paz, seguridad y tranquilidad de la
ciudadanía.

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Clasificación general

En primer lugar, y en un sentido general, una institución u organización tiene dos

tipos de ciudadano:

Tipos de ciudadanos por su nivel de satisfacción

Ciudadanos Complacidos

Ciudadanos Satisfechos

Ciudadanos Insatisfechos

Tipos de ciudadanos por su nivel de influencia social

 Ciudadanos Influyentes:

 Ciudadanos Altamente Influyentes

 Ciudadanos de Regular Influencia

 Ciudadano de Influencia a Nivel Familiar

Tiene que ver con la parte de atención personal del ciudadano(a)

1.- Mostrar atención

2.- Tener una presentación adecuada

3.- Atención personal y amable

4.- Tener a mano la información adecuada

5.- Expresión corporal y oral adecuada

Antes de continuar con nuestro siguiente tema, CUAL ES LA MEJOR

FORMA DE OFRECER UN SERVICIO. ¡Repasemos!

Esta ACTIVIDAD ES OPCIONAL y su objetivo es indagar en los

aprendizajes obtenidos e identificar dificultades de comprensión.

 ¿Qué es la atención al ciudadano?

9
  ¿Cuantos tipos de ciudadanos existen y cuáles son?

 ¿Qué es la expectativa?

 ¿Cómo se clasifican los ciudadanos según los niéveles de

satisfacción?

 ¿Cómo se clasifican los ciudadanos según su nivel de influencia?

¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?

Para ofrecer un servicio que supere las expectativas de los ciudadanos debemos
de saber cuáles son sus necesidades, analizar los ciclos del servicio,

Las necesidades del consumidor

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los ciudadanos es
simplemente preguntarse como institución lo siguiente:
¿Quiénes son mis consumidores? Determinar con que tipos de personas va
a tratar la institución.

¿Qué buscaran las personas que voy

a tratar? Es determinar las necesidades
básicas (información, preguntas
materiales) de la persona con que se ve
a tratar.

¿Qué servicios brinda en este

momento mi área de atención al
ciudadano? Determinar lo que existe.

¿Qué servicios fallan al momento de

atender a los ciudadanos? Determinar
las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.

¿Cómo contribuye el área de atención al ciudadano en la percepción?

Determinar la importancia que tiene la percepción en las personas, como esto
afecta la seguridad nacional.

¿Cuál es el impacto de la gestión de atención al ciudadano en la

sociedad? Determinar la importancia que tiene el proceso de atención en la
institución.

¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la

atención.
10
Análisis de los ciclos de servicio

Consiste en determinar dos elementos fundamentales:

Las preferencias temporales de las

necesidades de atención de los ciudadanos. Un
ejemplo claro es el periodo de navidad y semana
santa, en donde dependiendo de la temporada
se hace más necesario invertir mayores recursos
humanos y físicos para atender las
eventualidades que se puedan presentar.

Determinar las necesidades del ciudadano,

bajo parámetros de ciclos de atención. Un
ejemplo es la emisión del documento de buena
conducta, el documento de manejo de historial
delictivo, la persecución y el apresamiento de algún ciudadano que haya
cometido algún hecho delictivo. Aquí se puede mantener un control sobre el
ciudadano y sus preferencias.

Encuestas de servicio con los ciudadanos

Este punto es fundamental. P ara un correcto control atención debe partir de
información más especializada, en lo posible
personal y en donde el consumidor pueda
expresar claramente sus preferencias, dudad
o quejas de manera directa.

Evaluación del comportamiento de

atención al ciudadano
Tiene que ver con la parte de atención
personal del ciudadano
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada

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 Qué nivel de servicio se debe ofrecer
El nivel del servicio que se ofrecerá se determinara a
partir del análisis de las encuestas que se le haga a os
ciudadanos sobre lo que ellos demandan, e función de
la función que tenga la institución.

Toda persona que trabaja dentro de una institución y

toma contacto con el ciudadano, la misma aparece
identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que las personas
buscan buen servicio y buena atención.

Brindar un buen servicio no basta, si el ciudadano no lo percibe. Para ello es

necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al
público.

 Cortesía
 Atención rápida
 Confiabilidad
 Atención personal
 Personal bien informado
 Simpatía

Elementos del Servicio

 Contacto cara a cara
 Relación con el ciudadano
 Reclamos y cumplidos

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 Repasemos nuevamente
 ¿Cuáles son las reflexiones que debemos realizar para determinar el
servicio que vamos a ofrecer?
 ¿Cuáles herramientas de investigación se pueden utilizar para determinar
la calidad del servicio ofrecido?

ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO Y

CONTROL DE LOS PROCESOS
Propósito: Lograr que los oficiales reconozcan los atributos del servicio.

Objetivo  Describir los atributos del buen servicio y categorizar

los procesos que se llevan a cabo en la atención al
ciudadano.

 Examinar los atributos del buen servicio

Objetivos  Demostrar valores, actitudes y habilidades de

Específicos comunicación en la atención al ciudadano

Contenido
 Atributos del buen servicio
 El control de los procesos de atención al ciudadano

El control de los Procesos de Atención al Ciudadano

Cualquier institución debe mantener un estricto

control sobre los procesos internos de atención
al ciudadano.

Las actitudes se reflejan en acciones: el

comportamiento de las distintas personas con
las cuales el ciudadano entra en contacto
produce un impacto sobre el nivel de
satisfacción del ciudadano incluyendo:

13
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas,
como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la institución
trata a los otros ciudadanos.

Las políticas de servicio que son escritas por gente que nunca ve al ciudadano.
Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas,
normas y procedimientos que no siempre tiene
en cuenta las verdaderas necesidades del
ciudadano o el impacto que dichas políticas
generan en la manera como él percibe el
servicio.

La institución todavía no ha tomado conciencia

de la importancia del ciudadano a la hora de
proyectar su imagen. Y es que el estudio de
foro marketing realizado sobre las relaciones
establecidas entre la institución y sus
ciudadanos pone de manifiesto que casi un
90% de los participantes cree que la falta de
orientación de la institución hacia las necesidades de sus consumidores. Otros
de los motivos más comunes que son la valorado de forma negativa por el
ciudadano respeto a la atención recibida

Principales causas de insatisfacción del Ciudadano

• El servicio se brinda en una forma poco profesional
• Ser tratado como un objeto, no como una persona
• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados
• La situación empeoró después del servicio
• Ser tratado con muy mala educación
• El servicio no se prestó en el plazo previsto
• Otras causas menores

Reglas importantes para las personas que ofrecen

atención
1. No haga esperar al ciudadano, salúdelo de inmediato.
2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten
4. Sea natural, no falso o robotizado
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
6. Sea agente de su ciudadano (sino puede usted resolver el problema,
ayude para ver quién puede).
7. Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema
del ciudadano.
8. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)

14
Motivación y Recompensas
La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al
ciudadano.
El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores
fundamentales.

1.- Valoración del trabajo: Hay que

saber valorar el trabajo
personalizado.
2.- Motivación: Se deben mantener
motivadas a las personas que
ejercen la
Atención al ciudadano.

Instrumentos: Incentivos en la
institución, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración
dinámicas de participación.

Solo dos actitudes:

 ACTITUD POSITIVA: Excelente comportamiento ante el ciudadano.

 ACTITUD NEGATIVA: Mal comportamiento ante el ciudadano.

Repasemos
 Cuáles son los tipos de actitud que pueden presentar a la hora de
brindar un servicio
 Cuáles son las principales causas de insatisfacción del ciudadano
 ¿Que son motivaciones y recompensas?
 ¿Menciones tipos de motivaciones o recompensas que se le pueden
ofrecer a los servidores de atención al ciudadano?

Ç
ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO
Propósito: Lograr la aplicación de las estrategias tratadas en pro de mejorar la
atención brindada

Aplicar estrategias y técnicas de atención al ciudadano que

Objetivo permita el cumplimiento de los protocolos de actuación en
cuanto a atención se refiere.

15
  Construir las estrategias de servicio que permitan
Objetivos satisfacer a al ciudadano.
Específicos  Aplicar los 10 mandamientos del servicio al ciudadano.
 Describir la cadena del liderazgo

Contenido
 Estrategias de atención al ciudadano I
 Estrategias de atención al ciudadano II

Estrategia de Atención al Ciudadano I

Los 10 Brazos o componentes Básicos del Buen Servicio

Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras

1. Seguridad
2. Credibilidad
3. Comunicación
4. Comprensión
5. Accesibilidad
6. Cortesía
7. Profesionalismo
8. Capacidad de respuesta.
9. Fiabilidad
10. Elementos tangibles

Comunicación efectiva
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje,
también recibimos una respuesta y nuevamente
comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se
realiza con palabras, gestos, pensamientos y
sentimientos.

En términos generales podemos agrupar dos

tipos de comunicación:

Comunicación verbal es la que expresamos

mediante el uso de la voz, con la entonación y calidez correcta. La misma dejara
a la intemperie cual es nuestra actitud. Para tener una buena comunicación oral
debemos tomar en cuenta los siguientes aspectos:

16
Comunicación no verbal la comunicación es mucho más que las palabras
que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o
menos impactante para dar y recibir mensajes.

Investigaciones recientes demuestran que, en una disertación, una

comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de
transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega
mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el
significado de las palabras. Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos,
que son ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción
del ciudadano.

Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe

desarrollar todo el personal de una institución, y no solo los empleados del frente,
sino también los que no están en contacto directamente con los ciudadanos para
cumplir las expectativas del ciudadano, esas destrezas se refieren a la
comunicación son:

 Escuchar
 Diagnosticar
 Preguntar
 Sentir

El entorno donde se ofrece el servicio

El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si
quieres conquistar a una persona, lo más lógico es que quieras estar a solas con
ella, en un sitio donde no sean molestados, donde puedan conversar,... bueno,
de acuerdo a lo que estés buscando con esa persona querrás un ambiente
especial. En la venta, además de las personas influye el entorno y nuestro
ciudadano potencial es esa persona a la que queremos conquistar.

El entorno cuenta básicamente con tres elementos:

1. La Imagen

2. Las Instalaciones

3. Los Empleados
Los aspectos que el ciudadano evalúa son:

17
 La apariencia
 La actitud
 Los valores

Como debe ser la Presentación Personal

 Saludar al ciudadano
 Tener una sonrisa amistosa. apariencia
agradable
 En mediad de lo posible, dar su nombre
 Utiliza preguntas abiertas para conocer
las necesidades del ciudadano.
 El lenguaje corporal debe denotar
respeto
 Cuando trata de tu o de usted al ciudadano
 Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a la institución.

Recomendaciones a la hora de atender a los

ciudadanos
 Evitar hablar de suceso de importancia
 Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable,
trasmitir buenos modales.
 Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una
respuesta inmediata.

Repasemos

 Cuáles son los 10 brazos del buen servicio

 Mencione la importancia de tener una comunicación efectiva
 ¿Cuáles son las 4 habilidades de comunicación?
 ¿Cuáles son los elementos que componen el entorno donde se ofrece el
servicio?
 ¿Cómo debe ser la presentación personal?

18
 Estrategias de la Atención al Ciudadano II

Los dos activos más importantes de una institución son sus ciudadanos y su
equipo de trabajo, y solo aquellas que
tengan personal competitivo, servicios de
calidad y excelencia podrán gozar de la
confianza y la buena imagen ante la
saciedad.

Para que el servicio sea excelente se

requiere delegar adecuadamente,
entrenar intensamente al oficial que tiene
contacto directo con el ciudadano, darle
toda la información que deba manejar en
su cargo y proporcionarle estrategias de
servicio.

Las siguientes estrategias le permitirán a tu institución brindar un mejor servicio.

 Reduce la cantidad de contactos con tus ciudadanos e incrementa su

intensidad.

 Escucha al ciudadano atenta y

cordialmente

 Reduce los vacíos de información

 Evita la preocupación del

ciudadano

 Empoderamiento (servicio intenso y

profundo)

 Desmonta los mecanismos distractores y agiliza el servicio

 Promete menos y da más

 Elabora encuestas para que el ciudadano diga todo lo que no le gusta

 Mira a tus subalternos como parte fundamental tus objetivos y de la

institución.

19
Los diez mandamientos de atención al ciudadano
A continuación, veremos lo que se considera el decálogo de la atención al
ciudadano, cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de
calidad en el servicio.

1. El ciudadano por encima de todo sin violar las normas de la institución.

2. No hay nada imposible cuando se quiere.

3. Cumple todo lo que prometas.

4. Solo hay una forma de satisfacer al ciudadano, darle

más de lo que espera.

5. Para el ciudadano, tú marcas la diferencia.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo.

7. Un empleado insatisfecho genera ciudadanos insatisfechos.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el ciudadano.

.
9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede
mejorar.

10. Cuando se trata de satisfacer al ciudadano, todos somos un equipo.

La cadena
 El liderazgo de la alta gerencia es la base de la
cadena.
 La calidad interna impulsa la satisfacción de los
empleados.
 La satisfacción de los empleados impulsa su
lealtad.
 La lealtad de los empleados impulsa la
productividad.
 La productividad de los empleados impulsa el
valor del servicio.
 El valor del servicio impulsa la satisfacción del ciudadano.
 La satisfacción del ciudadano impulsa la lealtad del ciudadano.

Repasemos

 ¿Cuáles son las estrategias que debemos tomar en cuenta a la

hora de brindar un servicio?
 ¿Cuáles son los 10 mandamientos de la atención al ciudadano?
20
 TRAMITES A REALIZAR MEDIANTE LA
AUTOMATIZACIÓN DE LOS
PROCESOS
Propósito: Lograr la estandarización de la atención telefónica con la atención
personal, indistintamente de los casos que se presenten.

Objetivo Analizar los procedimientos a seguir en la atención

telefónica y determinar la actitud del solicitante.

 Construir un saludo telefónico

Objetivos
Específicos  Utilizar las reglas del lenguaje telefónico.

 Examinar los tipos de actitud presentadas por el

ciudadano y analizar sus posibles causas

Contenido
 Atención telefónica
 El trato con el ciudadano según su actitud

Atención telefónica

El uso del teléfono

Una de las formas de tomar contacto con el ciudadano es mediante el uso del
teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el
tono de la conversación. Antes de
iniciar el tratamiento del tema, el
diálogo con la persona que está del
otro lado de la línea debe iniciarse
siguiendo estos pasos elementales:

1. Saludar al interlocutor
2. Dar el nombre de la institución y
cargo o departamento
3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal…)
4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en qué le podemos ayudar?)

21
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona
que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo
que desea nuestro interlocutor:

 Hacer una pregunta o consulta.

 Expresar una objeción
 Hacer un planteo

La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir
para lograr ese objetivo.

En muchas oportunidades debemos evaluar

no solamente LO que decimos, sino COMO
lo decimos.

Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá

que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que
hablar con la administración".
lo correcto, es decir: "Puedo comunicarlo con
el departamento de administración". "No hay
que dar detalles innecesarios".
El ciudadano no necesita saber que el dueño
de la institución tiene su mujer enferma o fue
a buscar a su hijo al colegio.
"Evitar la palabra debería”
No hay que decirle al ciudadano que el encargado "debería llegar en una hora"
si no estamos seguros.
Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del ciudadano y llamar cuando vuelve
el encargado.
"No mencionar otras quejas".
No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra
queja...".

REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO

La sonrisa se escucha por

teléfono. Hace la voz más cálida y
Sonría: más simpática. Efecto psíquico y
físico.
Ni cigarrillo ni goma de mascar.
Eso perjudica su locución y hay
Articule: ruidos inoportunos que llegan al
oído del otro.
El teléfono no es un equipo de alta
fidelidad. Desea todas las
Hable lentamente: oportunidades para hacerse
comprender: recuerde que no lo
ven.

22
 Cuando el otro habla, hágale saber
que lo está escuchando (sí, ya
Escuche: veo, ok etc.). Preste atención a lo
que el otro dice.
Eso le permitirá fijar mejor los
nombres, los mensajes y las ideas
Anote: y le evita hacer repetir (cosa
siempre irritante para el otro)

Si debe hacer esperar, explique lo

Explique sus acciones: que va a hacer y porqué, el otro no
lo ve.

Introducen flexibilidad en la
conversación y mejoran el contacto
Utilice fórmulas de cortesía: humano. Saludo, "por favor" y
"gracias".
Descuelgue al 1er timbrazo. Si
promete volver a llamar, hágalo a
la hora convenida. Si deben
Gane tiempo: llamarle, esté a la hora fijada o
deje un mensaje. Ahorre o ahórrele
tiempo y dinero. Resuelva rápido.

REGLAS DE ORO
- Sonreír
- Saber escuchar
- Prestar atención
- Anotar los nombres
- Sugerir, no ordenar
- Llevar registros ordenados
- No involucrarse emocionalmente.

Repasemos

 ¿Cuáles son los elementos que componen un saludo telefónico

 ¿Cuáles son los requisitos que se deben cumplir para lograr los
objetivos de la atención telefónica con calidad?
 Mencione la regla general de la atención telefónica
 Mencione la regla de oro de la atención telefónica

23
 El trato del ciudadano según su actitud

El ciudadano discutidor: Son agresivos por

naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo
o discutan cada cosa que digamos. No hay que
caer en la trampa. Algunos consejos que sirven
de ayuda para tratar este tipo de ciudadano:

 Solicitarle su opinión.
 Hablar suavemente pero firme.
 Concentrar la conversación en los puntos en
que se está de acuerdo.
 Contar hasta diez o más......

El ciudadano enojado: Cuando se trata este tipo de ciudadano no hay que

negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
Algunas formas de manejar la situación son:

 Ver más allá del enojo

 No ponerse a la defensiva
 No involucrarse en las emociones
 No provocar situaciones más irritantes
 Calmar el enojo
 No hay que prometer lo que no se
puede cumplir
 Analizar a fondo el problema
 Hay que ser solidario

El ciudadano conversador
El ciudadano ofensivo
El ciudadano infeliz
El que siempre se queja
El ciudadano exigente
El ciudadano coqueteador
El que no habla y el indeciso

Repasemos

 ¿Cuáles son las diferentes actitudes que asume el ciudadano?

 ¿Cuál es el trato que debe brindarse al ciudadano según su actitud?

24
 VESTIMENTA
Propósito: Lograr que todos oficiales cumplan con el código de vestimenta
establecido y además que mejoren las condiciones físicas de su entorno de
trabajo.

Objetivo Propiciar en los participantes una cultura de higiene

personal según lo establecido en el código de vestimenta.

Objetivos  Analizar el tipo de vestimenta que debe llevar según la

Específicos ocasión

Contenido
 Vestimenta

Vestimenta

Cómo vestir correctamente en el entorno profesional

El vestuario de una persona es una cuestión muy visible y por tanto, su elección
ha de ser cuidada para que transmita lo que usted desea. No hay duda que la
forma en la que vestimos
dice mucho de nuestra
imagen personal y nos guste
o no, también de la
institución o institución a la
que representamos.

Cuidar esta parte, tan visible,

de su imagen es una de las cuestiones que debe marcar como prioritarias, a
la hora de atender su aspecto y la imagen que se desea proyectar al exterior.
Pero todo no lo hace la vestimenta que usemos, también nuestro aspecto e
higiene son importantes; de nada sirve llevar un uniforme bien confeccionado

25
 de una marca conocida, si se descuidan el resto de detalles, como puede ser:
el aseo personal, nuestros cabellos, el cuidado de las manos y las uñas y algo
que se suele desatender con frecuencia, la limpieza de los zapatos. Existen
una serie de reglas para vestir en el trabajo. Factores como el cargo,
departamento en el que se encuentre, tareas y funciones asignadas, tipo de
entidad u organización, etc., condicionan el tipo de indumentaria y le
permitirán ir de una forma correcta.

Repasemos

 ¿Cómo debe ser la vestimenta a utilizar en el puesto de trabajo?

TEMA II
ATRIBUTOS Y EL IDEAL DEL BUEN SERVICIO

Los atributos del buen servicio que se enunciarán a continuación, apuntan a que
éste sea prestado con calidad, que es el fin último de este instrumento de
interacción con el ciudadano (a).

Confiable

Amable

Efectivo

Digno

Oportuno

Informativo

Actual

Adaptable

Solidario

Responsable

26
Valores y virtudes que deben adornar al oficial policial

Autocontrol, creatividad, amabilidad, cortesía, sensibilidad, comprensión,

tolerancia, paciencia, dinamismo, razonamiento, persuasión, capacidad para
escuchar y para tomar la determinación de terminar la conversación, cuando ésta
se ha convertido en reiterativa o un monólogo del ciudadano(a), orientar, sin
lanzar juicios y sin incurrir en imprecisiones y subjetivismos.

Teniendo en cuenta lo anterior, la atención al ciudadano(a) en la institución debe

propender porque quien acuda a esta entidad, por cualquier medio, obtenga con
amabilidad y calidez, la información necesaria, clara, precisa, confiable y
oportuna que, si bien en muchos casos no solucione su inquietud, solicitud o
requerimiento, sí le deje la sensación de satisfacción con el servicio prestado.

Los usuarios o interesados en los servicios de la institución, son el eje principal

de la gestión institucional. Cada persona que acude a la institución y es atendida
adecuadamente, es un multiplicador de esa percepción positiva con que quedó
después de haber acudido a la Entidad. De ahí la importancia de la información
que se suministre y de emprender una campaña mediante la cual se instruya a
los(as) ciudadanos (as) claramente sobre las competencias de la institución, el
alcance de su labor y las que corresponden a las entidades públicas de cualquier
orden y nivel, frente a la Carrera Administrativa.

Repasemos

 Cuáles son los atributos que debe poseer un servicio

 ¿Cuáles son los atributos que debe tener el oficial encargado de brindar
el servicio?

UNIDAD II
PERSONAS QUE INTERVIENEN EN EL
SERVICIO Y ESTRATEGIAS DE
ATENCIÓN III
Propósito: lograr que los interventores del proceso estén claros en cuál es su
función dentro del proceso.

Objetivo  Describir las estrategias de atención al ciudadano y

las funciones de las personas que intervienen a la
hora de brindar el servicio.

27
  Citar y explicar las personas que intervienen en el
proceso de brindar un servicio y sus funciones.
Objetivos
Específicos  Analizar la apariencia física del personal.

 Explicar los diferentes eventos que se pueden

presentar en la atención al ciudadano (a).

Contenido
 Personas y procedimientos que intervienen en el servicio
 Estrategias de atención al ciudadano III

TEMA III

Personas y procedimientos que intervienen

en el servicio

Oficiales exteriores, recepción

Los oficiales que se
encuentre en el exterior de
las instalaciones fungiendo
como vigilantes deberán
ser siempre amables en su
atención, se debe evitar
preguntar a las personas
para donde van o a quien
buscan, pues esta
información deberá ser
suministrada cuando este
vaya a recepción donde el
oficial del Día se haga el registro correspondiente, de tal manera que el tener que
suministrarla más de una vez, a diferentes personas, puede generar resistencia
e incomodidades en los ciudadanos(as).

En el evento de efectuar revisiones de maletines, paquetes o demás efectos

personales, al ingreso o a la salida del ciudadano(a)s(as), se deberá informar a
éstos, de manera cordial, sobre la necesidad de hacerlo para contribuir a
garantizar la seguridad de las personas que se encuentran en las instalaciones
de la institución.

28
Protocolo
 Dar saludo de bienvenida.
 Efectuar la revisión de pertenencias.
 Indicar al ciudadano(a) el sitio de registro.
 Despedir al ciudadano(a).

En ningún caso debe presentar una actitud de obstrucción al acceso o

desconfianza con relación al ciudadano(a).

Registro de ingreso (donde lo amerite)

La persona que realice el registro debe atender al ciudadano(a) con amabilidad

y debe tener en cuenta lo siguiente:

Protocolo
 Dar la Bienvenida al ciudadano(a), hacer contacto visual con éste y
mostrar respeto.
 Preguntar al ciudadano(a) sus datos personales.
 Entregarle al ciudadano(a) el adhesivo con el que se identificará dentro
de las instalaciones (donde lo amerite).
 Indicarle lo que debe hacer a continuación.
 Cuando el ciudadano(a) se retire, se le recibirá prontamente el adhesivo
y sin excepción despedirse de él correctamente y con cortesía.

Recepcionista u oficial del día

Las personas encargadas de este trámite deben tratar al ciudadano(a)s(a) con
amabilidad, en tanto que ya éstos han pasado por dos pasos anteriores. Se le
preguntará a donde se dirige, se anunciará en su presencia y se le dirá en tono
amable, si debe esperar, y posteriormente se le indicará a donde debe dirigirse.

Protocolo
 ¿Dar la bienvenida al ciudadano(a) diciendo “Bienvenido(a), mi nombre
es (nombre y apellidos...), que servicio solicita? Por favor diríjase a…
 Contactar al servidor o contratista hacia donde se dirige el ciudadano(a).
 En el evento de que éste se dirija al grupo de atención al ciudadano(a),
hacerlo seguir para su atención inmediata o, en su defecto, si hay muchas
consultas, indicarle el promedio de espera.

Servidores (as) del grupo de atención

El grupo de atención al ciudadano(a) deberá observar en el trato, las siguientes

reglas mínimas:

29
Presentación personal
La apariencia personal de las servidoras y servidores y contratistas del grupo de
atención al ciudadano(a) de la
institución debe ser sobria, discreta,
generar confianza y tranquilidad,
sensación de orden y limpieza para
finalmente causar una buena
impresión. Debemos recordar que
como servidores públicos (as) o
contratistas debemos honrar la
dignidad del cargo o servicio que se
presta.

Protocolo
 No se deben usar prendas muy apretadas o ajustadas al cuerpo, y en el
caso de las mujeres, abstenerse de usar faldas muy cortas.
 Los hombres deben usar la camisa completamente abotonada y la
corbata ajustada al cuello. (si o amerita)
 La ropa debe estar limpia y planchada.
 Usar siempre, sin excepción, el carné que los identifica como servidores
o empleado de la institución.
 Hombres y mujeres deben mantener el cabello arreglado y limpio y las
uñas limpias.
 El maquillaje debe ser natural, reflejando una imagen sobria y agradable.
 Las servidoras nunca deberán maquillarse ni retocarse en el sitio de
trabajo a la vista de la ciudadanía.
 Los hombres deberán afeitarse a diario a menos que usen barba; en tal
caso, ésta irá siempre bien arreglada.

Repasemos

 ¿Cuáles son los actores que intervienen a la hora de brindar un servicio

en la Policía Nacional?
 ¿Cómo debe ser la apariencia personal de servidor de atención al
ciudadano?

30
 TEMA IV

Estrategias de atención al ciudadano III

Presentación de los puestos de trabajo

 El cuidado y apariencia de los espacios físicos donde trabajamos tiene un

impacto inmediato en la percepción del ciudadano(a); por esta razón
debemos mantenerlos
limpios, en orden, libres de
elementos ajenos a la labor
que se desarrolla.
 Mantener el escritorio en
perfecto orden y aseo. Para
esto resulta conveniente llegar
10 o 15 minutos antes del
inicio de la jornada.
 Las carteras, maletines y
demás elementos personales
deben ser guardados fuera de
la vista del ciudadano(a).
 No se deben tener elementos
distractores tales como radios,
revistas, fotos, adornos y
juegos en el puesto de trabajo.
 No se deben consumir, ni mantener a la vista del ciudadano(a)s comidas
y bebidas en los puestos de trabajo.
 La papelería e insumos deben estar guardados, dejando solamente una
cantidad suficiente en el dispensador de papel (impresora o porta-papel).
 Los documentos deben ser archivados lo antes posible, cuando se trate
de un archivo temporal.
 La papelera de basura no debe estar a la vista ni desbordada.
 Los sellos, bolígrafos, grapadora, entre otros deben ser revisados
diariamente antes de iniciar su labor y contar con el soporte o cargue
oportuno.
 Antes del inicio de la jornada laboral, el personal de aseo deberá asear el
piso y limpiar las áreas de servicio al ciudadano(a), los escritorios,
puertas, sillas, computadores y teléfonos.

Protocolo para la atención personalizada

 Ofrecer a los ciudadanos(as) de la institución un servicio eficiente y
oportuno, con la dedicación, calidad y respeto que ellos y ellas se
merecen, es el principal objetivo a lograr. Para ello nuestros servidores,
servidoras y contratistas deberán, al momento de atender a nuestros
visitantes:

31
  Hacer contacto visual con el ciudadano(a) desde el momento en que se
acerque y ser amable.
 Saludar al ciudadano(a) de inmediato, de manera amable, siguiendo la
siguiente fórmula: "Buenos días (tardes), mi nombre es (nombre y
apellido........). ¿En
qué puedo
servirle?", y sin
esperar a que
sean ellos(as)
quienes saluden
primero.
 Dar al
ciudadano(a) una
atención completa
y exclusiva
durante el tiempo
del contacto.
 Utilizar los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente al
ciudadano(a) con un trato cordial, espontáneo y sincero.
 Trabajar para tratar de garantizar la satisfacción del ciudadano(a);
demostrando entusiasmo y cordialidad.
 Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten.
 Hacer que los últimos 30 segundos cuenten para entregar un producto
satisfactorio y finalizar el servicio con una despedida cordial.

Eventos que pueden darse en la atención

Evento 1
 Si por cualquier razón debe retirarse del puesto de trabajo para realizar
alguna gestión relacionada con la solicitud presentada por el ciudadano(a)
o alguna situación externa que amerite su ausencia, usted deberá:
 Explicar al ciudadano(a) su motivo de ausencia, pedirle que espere y darle
un cálculo aproximado del tiempo que tendrá que esperar.
 Espere a que el ciudadano(a) le conteste.
 Al regresar al punto diga: "Gracias por esperar".

Evento 2
 Si la solicitud del ciudadano(a) no puede ser resuelta en este sitio, sino en
otra sede o por alguno de los gerentes de Convocatoria que no se
encuentre disponible en este momento, establezca contacto con el
servidor o contratista de la Comisión e infórmele el nombre del
ciudadano(a), el contenido de su solicitud, para que éste lo reciba de
manera apropiada y acopie los datos necesarios para resolver su
inquietud.
 Acto seguido indique al ciudadano(a) el sitio al que debe dirigirse, la hora
y la persona que lo atenderá. Finalmente haga seguimiento al resultado
final de la gestión.

32
Evento 3
 Si la solicitud del ciudadano(a) no puede ser resuelta de forma inmediata:
 Explique la razón de la demora
 Informe la fecha
aproximada en que el
ciudadano(a) recibirá
respuesta y el medio por
el cual se le entregará.
 Finalice el contacto
adecuadamente.
 Retroalimente al
ciudadano(a) sobre el
resultado de la atención.
 Pregunte: "¿Hay
algo más en que pueda
servirle?"
 Agradezca al ciudadano(a) el habernos dado la oportunidad de servirle.
 Deje por escrito las tareas pendientes.
 Haga seguimiento hasta que se dé respuesta al ciudadano(a).

Evento 4
Si la pregunta del ciudadano(a) debe ser respondida por servidores, servidoras
de un área diferente al grupo de atención al ciudadano(a), éstos deben estar en
disposición de atender al ciudadano(a) o de suministrar la información a la
persona del grupo especial de atención al ciudadano(a).
En este punto, es preciso señalar que una de las alternativas para evitar que los
servidores, servidoras del grupo de Atención al ciudadano(a) deban acudir a los
responsables de la
información, es que éstos
mantengan los sistemas de
información, actualizados y así
se podrá hacer la consulta
directamente.
Cuando sea necesario
trasladar la persona o la
consulta, se deberá seguir el
siguiente protocolo:
Si se trata de comunicación
telefónica interna, en la
dependencia destinataria de la
consulta se deberá contestar
antes del segundo timbre máximo, si se cuenta con la opción de llamada en
espera que permite identificar a quien llama. Lo contrario hace que el
ciudadano(a) se desespere y que el responsable de su atención, se desubique y
muestre desconcierto frente al ciudadano(a).
Quien atiende deberá abstenerse de mostrar molestia frente al requerimiento
que se le hace, o de dar respuestas como “dígale que espere la respuesta”, no
obstante estar el plazo vencido, o “estoy ocupado(a) llame más tarde” en tanto
que estas respuestas se reflejan en el semblante de quien está tratando de dar
respuesta a un ciudadano(a).
33
Si la consulta corresponde a alguna dependencia de otra sede de la institución,
el servidor, servidora o contratista del grupo de atención al ciudadano(a) deberá
investigar el estado de la misma en el sistema, si allí no está la información, se
establecerá contacto con las extensiones del lugar donde se pueda suministrar
la respuesta.
En eventos especiales, cuando se requieran datos específicos se comunicará al
ciudadano(a) con el responsable por la institución, logrando así un filtro de
calidad para la atención al ciudadano(a) o se le acompañará hasta el sitio, en la
misma sede en donde se le podrá brindar la atención adecuada.

Aspectos comunes a todos los niveles de atención

personalizada
 En el proceso de atención al ciudadano(a), los servidores, servidoras de
la institución deberán siempre tener en cuenta los siguientes principios
básicos:
 Actitud amable
 Comprensión
 Trato equitativo
 Opciones y alternativas para resolver sus inquietudes
 Información precisa
 En el trato a nuestros ciudadanos(a)s(as) debemos siempre tener en
cuenta de manera general lo siguiente:
 Cumpla estrictamente con su horario de trabajo; de ser posible,
preséntese en el sitio de servicio al ciudadano(a) de 10 a 15 minutos antes
de iniciar la jornada laboral para preparar su puesto de trabajo y adecuar
su presentación personal.
 Permanezca siempre en su puesto de trabajo, para atender con
dedicación exclusiva a la próxima persona que requiera de su servicio; en
caso de dejarlo por un corto período de tiempo, asegúrese que alguno(a)
de sus compañeros(as) esté atento a remplazarlo (a) durante su ausencia.
 Dedíquese a la atención exclusiva del ciudadano(a); esto le hará sentir
que él o ella merece toda su atención y asienta en señal de comprensión.
 Hable en un tono moderado, audible y vocalice bien, mantenga contacto
visual con el ciudadano(a) mientras le atiende y sonría de vez en cuando.
Mantenga la calma aún en situaciones en las que el ciudadano(a) lo
pretenda sacar de casillas.
 Si es posible, utilice el nombre del ciudadano(a), antecedido por "señor,
señora o señorita", durante toda la conversación.
 No converse ni por teléfono ni con los compañeros(as) de temas ajenos a
la solicitud del ciudadano(a), mientras lo(a) atiende.
 Mantenga una postura que demuestre interés en lo que el ciudadano(a)
le está manifestando.
 No tutee al ciudadano(a) ni utilice frases afectuosas hacia ellos (as).
 Sea prudente en su manera de reír, sentarse, pararse, toser, estornudar,
etc.

34
  La atención que se brinde a amigos(as), familiares y conocidos(as) debe
ser igual a la que se presta a todos los ciudadanos(a)s (a), sin distingo
alguno.
 No coma ni mastique chicle mientras está en su puesto de trabajo.
 No lance juicios de valor respecto de la situación del ciudadano(a), ni le
cree falsas expectativas asegurando la ocurrencia de potenciales
situaciones.

NOTA: Recuerde que ponerse en el lugar del ciudadano(a) no es asumir como

propio su problema, inquietud o falta de claridad.

Repasemos

 ¿Cómo debe ser la presentación del puesto de trabajo?

 ¿Cuál es el protocolo de la atención personalizada?
 ¿Cuáles son los aspectos comunes o generales para cualquier tipo de
atención?

UNIDAD III
ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN
TELEFÓNICA Y CASOS ESPECIALES
TEMA V TEMA VI
Estrategias de la atención telefónica Atención de casos especiales

Propósito: Lograr estandarizar la atención telefónica con la atención

personalizada indistintamente de los casos que se presenten.

Objetivo Dotar de técnicas y habilidades para la atención de casos

especiales y aplicar estrategias de atención telefónica.

 Examinar los procedimientos protocolares que se utiliza

Objetivos en la atención telefónica
Específicos  Formular las recomendaciones donde se requiera
 Categorizar el protocolo a seguir en las atenciones de
casos especiales.

35
 Contenido
 Protocolo de la atención telefónica
 Atención de casos especiales

TEMA V

Protocolo de atención telefónica

Mediante la atención telefónica debe ser posible brindar un servicio rápido,
concreto, efectivo y amable. Recuerde que su actitud también puede ser
percibida a través del teléfono.

Procure contestar el teléfono

antes del segundo timbre. Con la
opción llamada en espera usted
puede interrumpir la llamada con
su interlocutor, le dirá que va a
atender otra entrante que ya
regresa con él y al nuevo
ciudadano(a) le dirá que lo espere
5 minutos, mientras termina de
atender la anterior consulta.

Saludar a quien llama con la

siguiente fórmula:
“INSTITUCIÓN. Buenos
días/tardes, habla (nombre y apellido)....., en qué le puedo ayudar?
Dedíquese exclusivamente a la atención del ciudadano(a), no lo interrumpa
constantemente, ni hable con sus compañeros mientras conversa con él o ella.

Eventos que pueden darse en la atención telefónica

Evento 1
 Si en desarrollo de la llamada debe hacer que el ciudadano(a) espere:
 Explíquele la razón y dele un cálculo aproximado del tiempo que tendrá
que esperar.
 Pídale permiso antes de hacerlo(a) esperar.
 Espere a que el ciudadano(a) le conteste.
 Al volver a tomar la llamada diga: "Muchas gracias por esperar".
 Si la espera es de 1 a 3 minutos, dé la opción al ciudadano(a) de esperar
en la línea o devolverle usted la llamada posteriormente; si la espera es
de más de 3 minutos, pida al ciudadano(a) su número telefónico y dígale
que lo llamará.

Si el ciudadano(a) acepta esperar un tiempo largo en la línea, retome la

llamada cada cierto tiempo prudencial y explíquele cómo va su gestión.
36
Evento 2

 Si se ve en la necesidad de transferir la llamada:

 Explique al ciudadano(a) la razón para transferir la llamada.
 Pregúntele al ciudadano(a) si tiene o no inconveniente en que lo haga.
 Dígale a la persona a quien le transfiere la llamada el nombre de quien
llama y el asunto.
 La persona que recibe la llamada debe abstenerse, como se dijo en la
atención presencial, de contestar de mal humor, o de suministrar
respuestas que
desconcierten o
erráticas.
 Asegúrese de no colgar
hasta que alguien
conteste la llamada
transferida, lo que debe
suceder antes del
segundo timbre.
 Termine la llamada
adecuadamente:
 Resúmale al
ciudadano(a) lo que se
va a hacer, si queda alguna tarea pendiente y pregúntele "¿Hay algo más
en que pueda servirle?"
 Agradezca al ciudadano(a) el habernos dado la oportunidad de servirle.
 Permita al ciudadano(a) colgar primero.
 Deje por escrito las tareas pendientes.
 Haga seguimiento hasta que se dé respuesta al ciudadano(a).

Otras recomendaciones generales

Si las llamadas entrantes son personales para alguno(a) de los(as) servidores,
servidoras de la institución, éstos(as) deben recordar que no pueden dejar su
puesto de trabajo por más de cinco minutos y no deberán tomar la llamada, hasta
haber terminado de atender satisfactoriamente al ciudadano(a) o ciudadana que
está atendiendo en ese momento.
Las llamadas particulares y de celular se realizarán en momentos que no
interfieran con el horario laboral.

Si usted sonríe al hablar por teléfono, esto será notado por el ciudadano(a)
en tanto que su tono de voz transmitirá amabilidad.

Repasemos

 ¿Cuál es el protocolo a seguir en una comunicación telefónica?

 Analice cuales son las recomendaciones generales más comunes

37
 TEMA VI
Atención de casos especiales

Protocolo para tratar ciudadanos(as) inconformes

Como se dijo al inicio de este manual,
los usuarios(as) de los servicios que
brinda la institución son personas
calificadas en tanto que se trata de
servidores públicos, en servicio
activo, o desvinculados de sus
cargos o ciudadanos(as) del común
con expectativas de ingresar a un
cargo público.

Por esta razón, estos

ciudadanos(as) inconformes deben ser objeto de un tratamiento adecuado,
concreto y que tienda a satisfacer sus necesidades.

En este sentido, cuando usted deba tratar con un ciudadano(a) inconforme,

proceda como primera medida a identificar su estado, con el fin de establecer a
partir de allí el manejo que se le debe dar:

Estado anímico del ciudadano(a) y tratamiento

Inconforme con la información suministrada por considerar que es una injusticia.

La entiende, pero está en desacuerdo, se aprecia malhumorado y levanta la voz,
puede incluso llegar a ser grosero.

Cuando el grupo de atención al ciudadano(a) se encuentre en esta situación,

debe dejar que el ciudadano(a) se
desahogue, sin interrumpirlo,
mirarlo fijamente y asentir de vez
en cuando para que se sienta
comprendido.

Cuando termine, dígale que

“entiende su situación”, pero que
ésta no es responsabilidad de la
institución, o que siéndolo no hay
otra posibilidad de actuación. En lo
posible, otra persona del grupo
deberá acercarse al ciudadano(a),
para mostrarle solidaridad y disposición para ayudarle en su problema.
Si el ciudadano(a) persiste en su malestar, deberá escalarse el problema a
nuestros superiores inmediato para que allí se finalice adecuadamente la
conversación con el ciudadano(a).
38
Inconforme con la información suministrada por falta de
entendimiento.
Se aprecia confundido con lo que se le dice y pide en repetidas oportunidades
una explicación.
La persona del grupo de atención al ciudadano(a), deberá pedirle, en tono
calmado y comprensivo, al ciudadano(a), que permanezca en silencio por un
momento, y le hará un recuento de la conversación, resumirá claramente la
inquietud presentada y acto seguido reiterará lentamente la respuesta. En el
evento de ser posible, usará lápiz y papel para ir ilustrando al ciudadano(a) hacia
la respuesta.

Inconforme con la información suministrada y se muestra triste,

frustrado o desilusionado.

Cuando el grupo de atención al ciudadano(a) se encuentre en esta situación,

debe dejar que el ciudadano(a) se desahogue. Decirle que “entiende su
situación” y que ésta si bien lo afecta, es acorde con las normas legales y a partir
del conocimiento de los hechos, retomarlos y animarlo a tomar otras alternativas
mediatas o inmediatas a futuro y mostrarle el lado positivo de la decisión
adoptada en su caso.

Siempre tenga en cuenta, lo siguiente:

 Nunca le pida al ciudadano(a) que se calme.

 Asuma objetivamente la situación, entienda que lo que sucede no es en
contra suya, que no es
personal.
 Póngase en los zapatos del
ciudadano(a), por un
momento deténgase a
pensar ¿Qué necesita este
ciudadano(a) cómo le puedo
satisfacer esa necesidad?
 En la solución al
inconveniente nunca se
comprometa con algo que
no pueda cumplir.

Nota: Si usted mantiene una posición serena podrá controlar la situación y

calmar al ciudadano(a).

Protocolo para dar una respuesta negativa al

ciudadano(a)
En muchas ocasiones los ciudadanos(as) de los servicios de la institución
acuden a ésta para obtener una solución positiva a un requerimiento, sin que ello
39
sea posible, en gran medida porque la solución no depende de la Comisión o
porque está sujeta a una decisión judicial.
 En estos casos, el grupo de atención al ciudadano(a), debe observar el
siguiente procedimiento:
 Ofrecer disculpas al ciudadano(a) por los inconvenientes que la
imposibilidad de
respuesta positiva le
puedan ocasionar.
 Exponer alternativas,
que, aunque no sean
exactamente lo que el
ciudadano(a) quiera,
puedan ayudar a dar
una solución
aceptable a la
situación.
 Indíquele al ciudadano(a) una posible acción a realizar, por ejemplo, "Lo
que usted puede hacer es..." y recomiende, en caso de ser posible, una
solución temporal pronta o ciertas medidas que el ciudadano(a) pueda
tomar en el futuro para evitar que la situación se repita.
 Agradezca al ciudadano(a) su comprensión.

Nota: Para dar una respuesta negativa se debe tener plena claridad del asunto
sometido a su consideración, así como de la certeza de que no hay alternativa
de solución.

Protocolo para la atención de personas en situación de

discapacidad, adultos mayores y mujeres en gestantes
y veteranos de la fuerza pública.
Los servidores, servidoras y contratistas del grupo de atención al ciudadano(a),
deben tener claridad respecto de la forma de atender al ciudadano(a)s que
presenten alguna de estas condiciones, por lo tanto, el tratamiento es el
siguiente:

 El vigilante deberá hacerlos ingresar inmediatamente al punto de registro,

donde deberán ser atendidos inmediatamente y dirigidos a la recepción
para ser ubicados con el servidor o contratista que le brindará atención y
quien deberá:

 Darle una amable bienvenida al ciudadano(a). Saludar siguiendo la

fórmula: "Buenos días (tardes), mi nombre es (nombre y apellido). en qué
puedo servirle?;

 Establecer el tipo de condición del ciudadano(a) para determinar el

tratamiento adecuado que debe otorgarle;

40
 Averiguar el servicio requerido, usar los mecanismos a su alcance para
entender al ciudadano(a) y ayudarle a expresarse, sin incurrir en
interpretaciones, que pueden llevar a equívocos;

 Disponer lo pertinente para dar

prioridad en atención a la persona. Si
el estado físico particular de la
persona lo requiere, ubíquese cerca
para quedar al mismo lado del
ciudadano(a);

 Tener consideración con la situación

particular que lleva al ciudadano(a) a
la institución, dar todas las
explicaciones que se requieran, si es
necesario escribir lo que se ha
manifestado verbalmente y demorar
lo menos posible en la prestación del
servicio.

 Si debe retirarse del puesto de trabajo para realizar alguna gestión

relacionada con la solicitud presentada por el ciudadano(a), o si la
solución a la solicitud del ciudadano(a) está en manos de otro(a) servidor
o servidora de la institución o no puede hacerse de forma inmediata o se
debe remitir el ciudadano(a) a otro sitio, agote los pasos previstos en la
atención personalizada.

 Si la condición particular del ciudadano(a) lo requiere, busque una

persona que conozca la lengua de señas o que pueda darse a entender
con mayor facilidad.

 Permanezca siempre al lado del ciudadano(a) en caso de dejarlo por un

corto período de tiempo, asegúrese que alguno de sus compañeros(as)
esté atento(a) a remplazarlo(a) durante su ausencia.

Repasemos

 ¿Cuáles son los diferentes casos especiales que se pueden presentar?

 ¿Cuál es el protocolo a seguir para dar respuesta negativa?
 ¿Cuál es el protocolo a seguir en la atención de personas con
discapacidad, envejecientes y mujeres en gestación?

41
 UNIDAD IV
TRAMITE A REALIZAR MEDIANTE LA
AUTOMATIZACIÓN DE LOS PROCESOS
Propósito: Lograr el empoderamiento de los actores del proceso en el uso de
la tecnología, para una mayor eficiencia al brindar servicios al ciudadano.

Objetivo Desarrollar en los participantes las competencias

cognoscitivas, procedimentales y tecnológicas necesarias
para tramitar los requerimientos en el proceso de la
atención al ciudadano

 Analizar los derechos y deberes que tiene el ciudadano

Objetivos al realizar las peticiones quejas o sugerencias.
Específicos  Analizar la relevancia y las ventajas del uso de la
tecnología al
brindar un servicio
 Elaborar las recomendaciones necesarias para mejorar
la atención virtual.

Contenido
 Trámite para la elaboración y recepción de las peticiones quejas,
sugerencias y reclamos
 Automatización de los procesos de atención al ciudadano y sus
beneficios

TEMA VII

Trámite para la elaboración y recepción de

las peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias
Para el trámite de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, se deben observar
los plazos legales que están contenidos en la ley de la policía nacional o en la
Ley 200-04 de libre acceso a la información pública y al Decreto 130-05 que
aprueba su Reglamento de Aplicación, lo cual también dependerá de la situación
presentada por el ciudadano(a)s y los procedimientos que estos requieran para
la elaboración de los resultados a presentar.
42
Trámite del derecho de petición.
Toda persona tiene derecho
de presentar peticiones
respetuosas a las autoridades,
según los derechos
establecidos por la
constitución de la República
Dominicana, por motivos de
interés general o particular, y a
obtener pronta solución.
Conforme con la nueva normatividad que rige la materia, toda solicitud de
cualquier persona se presumirá que es en ejercicio del derecho de petición, sin
que sea necesario invocarlo y en la institución se le dará este tratamiento por el
grupo de atención al ciudadano(a) y las áreas o dependencias competentes para
suministrar la respuesta al ciudadano(a).

Ahora bien, la recepción de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de

los ciudadanos(as), se deben de ser clasificados de acuerdo con los procesos
que estén siendo afectados y a qué área pertenece la misma, para luego
dirigirlas a los responsables de dichos procesos, quienes deben solucionarlas en
los términos legales y finalmente determinar la solución de la misma.

Luego de tener la respuesta deberá ser entregada a los servidores encargados

de dar respuesta y se hará el seguimiento respectivo, para garantizar que la
respuesta se produzca dentro de los plazos establecidos por la ley y se
descargue finalmente del sistema, como realizado. (Se habla del sistema que
debe existir que se encargue de llevar el control de los procesos de servicios al
ciudadano(a)).

Modalidades del derecho de petición.

El ciudadano tiene derechos a requerir, entre otros, los siguientes servicios:
 Denuncias,
 Querella
 Solicitud de resolver una
situación jurídica,
 Solicitud de prestar un
servicio de seguridad
momentáneo o
permanente,
 Pedir información o
consultar,
 Examinar y requerir
aclaraciones u situación
penal,
 Formular consultas, quejas, denuncias y reclamos.

43
Se podrán hacer peticiones verbales y el servidor o contratista de la institución
deberá, si el ciudadano(a) lo pide, dejar constancia escrita de ello. Los servidores
de la institución no podrán negarse a recibir solicitudes incompletas si el
ciudadano(a) insiste en su radicación, sin embargo, con posterioridad deberán
requerir su complementación. (Con la salvedad de que el ciudadano(a) se
comprometió a traerlo lo antes posible para poder trabajársela).

Deberes de los ciudadanos (as) en ejercicio del derecho

de petición.
1. Elevar las peticiones con el
lleno de los requisitos exigidos en
la norma.
2. Diligenciar completamente la
solicitud y en el evento de hacerlo
de forma incompleta, adecuarla
dentro del plazo legal.
3. Dirigir solicitudes respetuosas.
4. Abstenerse de abusar del
ejercicio del derecho de petición.
5. Aportar información cierta para
efectos del suministro de la
respuesta.

NOTA: Si el ciudadano(a) incumple con estas dos exigencias del derecho de

petición, los servidores públicos de la institución estarán facultados para reiterar
la respuesta dada.

Los servidores públicos están obligados a observar los plazos legales y las
formalidades establecidas en la Ley frente al trámite del derecho de petición, en
tanto que su inobservancia, se constituirá en falta grave.

Sugerencias para la Policía Nacional con la finalidad de mejorar los

servicios brindados al ciudadano(a)s(as) de nuestro País

Repasemos

 ¿Cuáles son los tramite de derecho para realizar una petición?

 ¿Cuáles son los diferentes servicios que puede solicitar el ciudadano?

44
 TEMA VIII

Automatización de los procesos de la

atención al ciudadano y sus beneficios

Protocolo atención virtual

Para estar a tono con las políticas de modernización del Estado y la implantación
de nuevas tecnologías, la institución cuenta con un canal virtual de atención al
ciudadano(a) en su página www.policianacional.gob.do, donde se puede
denunciar algún tipo de mal manejo de los oficiales hacia los ciudadanos(as).

Los operadores del sistema reciben a través del canal virtual, portal o página
web de la institución, los interrogantes, inquietudes, solicitudes, quejas o
reclamos de los
ciudadanos(as), quienes, a
su vez, de forma automática,
reciben un número de
radicado con el cual podrán
hacer seguimiento, en línea,
al desarrollo y avance de su
requerimiento.

A su vez, un servidor o
contratista de la institución,
se encarga de revisar el
contenido de la solicitud y realiza el respectivo reparto. En el evento de que falte
información se le solicita al ciudadano(a) por el mismo medio la ampliación de la
queja, reclamo, sugerencia o petición y se realiza el registro en el formato
correspondiente.

Finalmente se elabora respuesta al ciudadano(a) y se comunica por el mismo

medio informando el trámite dado a la solicitud o respuesta de la misma.
En este trámite debe tenerse en cuenta lo siguiente:
Asegurar que las dependencias de la institución respondan en el menor tiempo
posible los requerimientos y los remitan por el mecanismo virtual a los
ciudadanos(as).

Verificar que frente a los requerimientos presentados se mantenga siempre una

comunicación permanente con los ciudadanos(as), dando a conocer los trámites
y acciones surtidas frente a los mismos, el responsable de su cumplimiento, así
como el plazo para dar una solución o respuesta.

NOTA: Como se evidenciará en capítulo adelante en las respuestas que se

brinden a los ciudadanos(as) se deben observar los plazos legales, pues de lo
contrario podríamos incurrir en vulneración del derecho de petición.

45
Automatización del proceso de peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias que permitan al ciudadano(a) realizar mayor
comodidad y rapidez en los procesos.
Las herramientas tecnológicas de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias
atenderán la exigencia contenida en tanto que permita la efectividad en la
recepción de inconformidades, a través de la unificación de los diferentes
canales, tales como correo electrónico, portal web e intranet, fax, formularios
virtuales, atención personal y telefónica.

El principal objetivo que se

persigue con la implementación de
sistemas automatizados es contar
con componentes funcionales que
minimicen y automaticen los
tiempos de trámite en un sistema
integral de información para el
manejo de quejas, reclamos,
sugerencias y peticiones, con el fin
de que este facilite el acceso del
ciudadano(a)s(a) a nuestros
servicios y generar información
consistente y confiable para el apoyo de nuestra actividad.

Lo cual permitirá que la institución sea percibida como más eficiente y eficaz, lo
que traerá como resultado la satisfacción total del ciudadano(a)s(as).

Beneficios que tendrá la implementación de este sistema.

Permitirá que los ciudadanos(as) puedan consultar el estado de sus PQRS vía
internet y telefónica, desde cualquier sitio.
Permitirá en igual sentido programar de forma automática el envío de reportes
estadísticos periódicos del estado de trámite y solución de las PQRS en la
jerarquía institucional por medio de correo electrónico como mecanismo de
control y apoyo a la gestión que realizan
Posibilitara dar respuestas en tiempo real y minimiza el riesgo de desgaste
institucional.

Posible tramite del ciudadano(a) al utilizar el sistema.

Lo que se busca es que cuando el ciudadano(a) entre a la página de la Policía
Nacional, aparezca un link por cada tipo de solicitud que se haga ejemplo:
peticiones, quejas, reclamos y otras sugerencias, que le permita ver la
información de los conceptos antes mencionados y demás aspectos que se
deben tener en cuenta para el inicio del trámite.

46
Posteriormente, el ciudadano(a) entrará al link deseado y procederá a llenar un
formulario con sus datos personales, nombre, cédula, correo electrónico, ciudad,
dirección, teléfono y un
resumen de su solicitud.
Agotado este paso, el deberá
después presionar un botón
que “registre su solicitud”,
luego el sistema le deberá
mostrar el número de solicitud
asignado por el sistema el cual
sería un orden secuencial que
el ciudadano(a) deberá
almacenar para fines de
búsqueda de resultados.
El uso de un sistema que tenga estas aplicaciones principales nos ayudara a
mantener un control de cuantas solicitudes se generan y cuantas se han resuelto,
lo que indica que la institución tendrá las estadísticas de servicios actualizadas
constantemente. Sabemos que amerita una gran inversión, la misma sería una
revolución total en la calidad del servicio, que nos estará encaminando a
colocarnos al nivel de las instituciones de seguridad más eficientes y moderna
como lo he la policía de Colombia

Repasemos

 ¿Cuál es el protocolo de la atención virtual en la institución?

 ¿Cuáles son los tramite que permite el sistema que se realicen?

UNIDAD V
TRAMITE EN EL PROCESO DEL
SERVICIO Y TRABAJO EN EQUIPO
Propósito: Lograr que todos los que intervienen en el proceso creen un
ambiente armonioso trabajando en equipo.

Propiciar en los participantes una buena actitud que

contribuya a un ambiente de trabajo armonioso aplicando
Objetivo las técnicas de trabajo en equipo y que incluya a todos los
actores del proceso.

Estructurar los trámites que deben realizar los ciudadanos,

empleados subalternos y superiores al utilizar el sistema
Objetivos para la atención virtual.
Específicos

47
  Dar a conocer las características y ventajas que tiene el
trabajo en equipo además las estrategias que se deben
aplicar para lograr el mismo

Contenido
 Tramite que deben realizar las demás personas que intervienen en el proceso
de brindar servicio al ciudadano
 Trabajo en equipo

TEMA IX

Trámite que deben realizar las demás

personas que intervienen en el proceso de
brindar servicio al ciudadano

El administrador líder, es la persona encargada de revisar las solicitudes que

radican diariamente los ciudadanos(as), de garantizar el reparto oportuno con
miras a que se produzca la
respuesta de fondo
correspondiente y visualizar el
trámite respectivo.

Entre sus funciones se encuentran

las de responder solicitudes,
administrar los ciudadanos(as),
asignar o cambiar claves, activar e
inactivar ciudadano(a)s(as),
modificar datos, revisar
detenidamente los resultados de
las solicitudes hechas por los
ciudadanos(a)s, en busca de
detectar errores para evitar que llegue donde el ciudadano(a).

Trámite interno que realiza la persona de reparto,

asistente o mensajero.
La persona asignada para el reparto respectivo, distribuye a través de planillas
los documentos a cada una de las dependencias y sedes de la INSTITUCIÓN.

48
Las solicitudes recibidas por la vía virtual, si bien no se entregan en medio físico
se relacionan y distribuyen a través de planillas, indicando en ésta que el
documento se recibió vía correo electrónico.

Beneficios de la atención al ciudadano(a) proveniente de

la institución.
La atención al ciudadano(a) proveniente de la institución está diseñado
pensando en el logro de su satisfacción, con independencia de que el resultado
final de la gestión iniciada por éste en la institución le resulte favorable o
desfavorable a sus intereses.

Los diferentes canales de atención permiten contar con información en tiempo

real respecto de la tipología de las solicitudes, recurrencia de las mismas,
condición de quien la interpone, entre otras.

Mediante los diferentes mecanismos de atención se puede agilizar y controlar

adecuadamente el proceso de grabación de información, minimizando las
inconsistencias y consolidando una base de datos relacional única, que permite
efectuar análisis estadísticos respecto de las variables que se requiera.

La evaluación final al brindar el servicio al ciudadano(a).

Al finalizar el procedimiento de atención al ciudadano(a) ya sea por atención
personalizada, telefónica o virtual (si existe) y se haya dado cierre a la misma de
manera definitiva, se debe proceder a evaluar el grado de satisfacción del
ciudadano(a) con el trámite y solución dada al requerimiento, en términos de
oportunidad e idoneidad de la respuesta.

Esta retroalimentación final permite identificar no sólo las fortalezas del proceso
para repotenciarlas, sino sus debilidades para corregirlas hacia el futuro. Esta
medición, permitirá como se
dijo al inicio de este manual,
prestar un servicio de calidad
al ciudadano(a) en tanto que
sólo a través de esta es
posible lograr el mejoramiento
continuo.

Creer que la atención al

ciudadano(a) se limita
solamente a dar una
respuesta sin importar la
satisfacción, no permite
avanzar hacia el camino del servicio con calidad y excelencia. Satisfacción
entendida como la posibilidad de que el ciudadano(a) quede a gusto con la
respuesta, sin que necesariamente ésta sea favorable a sus intereses.

49
La institución al cada cierto tiempo cuando se crea necesario deberá realizar una
encuesta a sus ciudadanos(as), para determinar el nivel de satisfacción.

En la atención virtual (si existe), cuando el ciudadano(a) realice seguimiento a la

respuesta final, el sistema automáticamente le debe pedir llenar la encuesta, la
cual una vez terminada por el ciudadano(a) se guardará automáticamente. Esto
permite llevar una encuesta constante y actualización permanente.

Deberá existir un buzón de sugerencias que será revisado diariamente, a fin de

conocer las inquietudes y sugerencias de los ciudadanos(as) de los servicios que
brinda la institución.

Nivel de satisfacción del ciudadano(a).

La medición del nivel de satisfacción del ciudadano(a) en la institución debe
apuntar a conocer si el servicio fue prestado con amabilidad, calidad, oportunidad
e idoneidad.
En esta medida al ciudadano(a) se le debe preguntar:

 Por la atención recibida y en la respuesta final suministrada.

 Por la calidad de la respuesta, en
términos de concreción, claridad,
coherencia e idoneidad.
 Por la amabilidad y buen trato
recibido.
 Por la claridad en el alcance de
las funciones de la institución.
 Por los aspectos a mejorar en el
proceso de atención al
ciudadano(a).
 Lo anterior permitirá, como ya se dijo, re direccionar procesos y
procedimientos y avanzar hacia la búsqueda de la satisfacción del
ciudadano(a) y del conocimiento pleno de la función de la institución.
 El ciudadano(a) satisfecho es un multiplicador de experiencias positivas,
beneficiando la buena imagen de la institución e incrementando la
credibilidad institucional.

Recuerde que existen tres niveles de satisfacción en los ciudadanos(a)s

que son complacidos, satisfechos e insatisfechos. Siempre debemos
procurar mantenerlo complacido.

Repasemos

 ¿Cuáles es el trámite que debe seguir el mensajero interno?

 ¿Cuáles son los beneficios provenientes de la institución?
 ¿Cuáles son los beneficios que obtiene el ciudadano del servicio
brindado por la institución?

50
 TEMA X

Trabajo en equipo
na de las condiciones de trabajo de tipo psicológico que más influye en los
trabajadores de forma positiva en que aquella que permite que haya
compañerismo es el trabajo en equipo porque este puede dar muy buenos
resultados; ya que
normalmente genera
entusiasmo para que el
resultado sea satisfactorio en
las tareas encomendadas.

Las empresas que fomentan

entre los trabajadores un
ambiente de armonía obtienen
resultados beneficiosos. El
compañerismo se logra
cuando hay trabajo y amistad.

En los equipos de trabajo, se elaboran unas reglas, que se deben respetar por
todos los miembros del grupo. Son reglas de comportamiento establecidas por
los miembros del equipo. Estas reglas proporcionan a cada individuo una base
para predecir el comportamiento de los demás y preparar una respuesta
apropiada. Incluyen los procedimientos empleados para interactuar con los
demás. La función de las normas en un grupo es regular su situación como
unidad organizada, así como las funciones de los miembros individuales.

La fuerza que integra al grupo y su cohesión se expresa en la solidaridad y el

sentido de pertenencia al grupo que manifiestan sus componentes. Cuanta más
cohesión existe, más probable es que el grupo comparta valores, actitudes y
normas de conducta comunes.

El trabajar en equipo resulta provechoso no solo para una persona sino para todo
el equipo involucrado. Nos traerá más satisfacción y nos hará más sociables,
también nos enseñará a respetar las ideas de los demás y ayudar a los
compañeros si es que necesitan nuestra ayuda.
Características del trabajo en equipo:
 Es una integración armónica de funciones y actividades desarrolladas por
diferentes personas.
 Para su implementación requiere que las responsabilidades sean compartidas
por sus miembros.
51
 Necesita que las actividades desarrolladas se realicen en forma coordinada.
 Necesita que los
programas que se
planifiquen en equipo
apunten a un objetivo
común.

Aprender a trabajar de
forma efectiva como
equipo requiere
su tiempo, dado que se
han de adquirir
habilidades y
capacidades especiales necesarias para el desempeño armónico de su labor.
Existen distintos aspectos necesarios para un adecuado trabajo en equipo, entre
ellos podemos mencionar:

Ventajas del trabajo en equipo

Entre las ventajas esenciales que presentan el compañerismo y el trabajo en
equipo, tanto para los individuos como para las organizaciones, se encuentran:

Para los individuos el trabajo en equipo es ser confiable trabajar por igual para
lograr algo grande y satisfactorio

 Se trabaja con menos tensión al compartir los trabajos más duros y difíciles.
 Se comparte la responsabilidad al buscar soluciones desde diferentes puntos
de vista.
 Es más gratificante por ser partícipe del trabajo bien hecho.
 Se comparten los incentivos económicos y reconocimientos profesionales.
 Puede influirse mejor en los demás ante las soluciones individuales que cada
individuo tenga.
 Se experimenta de forma más positiva la sensación de un trabajo bien hecho.
 Las decisiones que se toman con la participación de todo el equipo tienen
mayor aceptación que las decisiones tomadas por un solo individuo.
 Se dispone de más información que cualquiera de sus miembros en forma
separada.
 El trabajo en grupo permite distintos puntos de vista a la hora de tomar una
decisión. Esto enriquece el trabajo y minimiza las frustraciones.
 Podemos intercambiar opiniones respetando las ideas de los demás:
 Logra una mayor integración entre las personas para poder conocer las
aptitudes de los integrantes.

52
 Aprendemos a manejar distintos tipos de personalidad.

 El trabajo se hace con la aprobación de la mayoría y tomando en cuenta sus

ideas.
 No hay lugar para el intolerante.

Para las personas, empresas u organizaciones

 Aumenta la calidad del trabajo al tomarse las decisiones por consenso.

 Se fortalece el espíritu colectivista y el compromiso con la organización.
 Se reducen los tiempos en las investigaciones al aportar y discutir en grupo
las soluciones.
 Existe un mayor conocimiento e información.
 Surgen nuevas formas de abordar un problema.
 Se comprenden mejor las decisiones.
 Son más diversos los puntos de vista.
 Hay una mayor aceptación de las soluciones.

Equipo de trabajo o trabajo en equipo. ¿Qué debemos

procurar?
El equipo de trabajo es el conjunto de personas asignadas o auto asignadas,
de acuerdo a habilidades y competencias específicas, para cumplir una
determinada meta bajo la conducción de un coordinador
El trabajo en equipo se refiere a la serie de estrategias, procedimientos y
metodologías que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas.
Todos en busca de lo mismo, no en busca de lo que le corresponde. Tienen
como responsabilidad hacer su trabajo bien desde la primera vez, es decir no
significa que yo le ayude a mi compañero hacer el de el porque no lo pudo
terminar.
De las diferentes definiciones de trabajo en equipo, nos pareció apropiado
adoptar las siguientes:
 “Grupo de personas con capacidades complementarias, comprometidas con
un propósito, un objetivo de trabajo y un planeamiento comunes y con
responsabilidad mutua compartida".

 "Un equipo es un conjunto de personas que realiza una tarea para alcanzar
resultados".

53
Como contribuir a la formación de equipo.
Liderazgo efectivo, es decir, contar con un proceso de creación de una visión
del futuro que tenga en cuenta los intereses de los integrantes de la organización,
desarrollando
una estrategia racional para
acercarse a dicha visión,
consiguiendo el apoyo de los
centros fundamentales
del poder para lograr lo
anterior e incentivando a las
personas cuyos actos son
esenciales para poner en
práctica la estrategia.
Promover canales de
comunicación, tanto
formales como informales,
eliminando al mismo tiempo
las barreras comunicacionales y fomentando además una
adecuada retroalimentación.
Existencia de un ambiente de trabajo armónico, permitiendo y promoviendo
la participación de los integrantes de los equipos, donde se aproveche el
desacuerdo para buscar una mejora en el desempeño.
Para que un grupo se transforme en un equipo es necesario favorecer un
proceso en el cual se exploren y elaboren aspectos relacionados con los
siguientes conceptos:
 Asignación de roles y normas.
 Comunicación.
 Definición de objetivos.
 Interdependencia.

La cohesión Se refiere a la atracción que ejerce la condición de ser miembro de

un grupo. Los grupos tienen cohesión en la medida en que ser miembro de ellos
sea considerado algo positivo y los miembros se sienten atraídos por el grupo.
En los grupos que tienen asignada una tarea, el concepto se puede plantear
desde dos perspectivas: cohesión social y cohesión para una tarea. La cohesión
social se refiere a los lazos de atracción interpersonal que ligan a los miembros
del grupo.
La cohesión para la tarea se relaciona con el modo en que las aptitudes y
habilidades del grupo se conjugan para permitir un desempeño óptimo. Existen
actividades para la formación de grupos con un componente de diversión
o juego que pueden ser de gran utilidad para promover la cohesión social.
Algunos ejemplos son: diseñar un logotipo u otro clase de identificación del
equipo, compartir información sobre sus primeros trabajos, o promover
actividades que revelen las características en común de los integrantes. Para
desarrollar la cohesión para las tareas, resulta útil realizar actividades que
permitan a los miembros del grupo evaluar sus respectivas habilidades,
fortalezas y debilidades.

54
La asignación de roles y normas Con el transcurso del tiempo, todos los
grupos asignan roles a sus integrantes y establecen normas, aunque esto no se
discuta explícitamente. Las normas son las reglas que gobiernan el
comportamiento de los miembros del grupo. Atenerse a roles explícitamente
definidos permite al grupo realizar las tareas de modo eficiente. Cuando se
trabaja en el aula con grupos, en muchas oportunidades los roles y las normas
que rigen su funcionamiento son impuestas por el docente. Sin embargo, puede
resultar positivo realizar actividades en las cuales se discutan y acuerden los
roles y normas del grupo para garantizar su apropiación por parte de los
integrantes.
En este sentido, muchos docentes proponen a los grupos que elaboren sus
propias reglas o establezcan un "código de cooperación". Respecto de los roles,
algunos sugieren
que los alumnos
identifiquen cuáles
son los roles
necesarios para
llevar adelante una
tarea y se
encarguen de
distribuirlos entre
los miembros del
equipo.
La
comunicación una
buena
comunicación
interpersonal es vital para el desarrollo de cualquier tipo de tarea. Los grupos
pueden tener estilos de funcionamiento que faciliten o que obstaculicen la
comunicación. Se pueden realizar actividades en donde se analicen estos
estilos. Algunos especialistas sugieren realizar ejercicios donde los integrantes
deban escuchar a los demás y dar y recibir información.
La definición de objetivos es muy importante que los integrantes del equipo
tengan objetivos en común en relación con el trabajo del equipo y que cada uno
pueda explicitar claramente cuáles son sus objetivos individuales. Para ello se
sugiere asignar a los grupos recién formados la tarea de definir su misión y sus
objetivos, teniendo en cuenta que los objetivos compartidos son una de las
propiedades definitorias del concepto "equipo".
La interdependencia positiva el aprendizaje colaborativo se caracteriza por
la interdependencia positiva entre las personas participantes en un equipo,
quienes son responsables tanto de su propio aprendizaje como del aprendizaje
del equipo en general. Sus miembros se necesitan unos a otros y cada
estudiante aprende de los demás compañeros con los que interactúa día a día.
Para que los integrantes tomen conciencia y experimenten lo que significa la
interdependencia, algunos docentes sugieren poner en práctica un ejercicio
denominado "Supervivencia en una isla" en el que los compañeros de equipo
deben imaginar cuáles son los elementos que necesitarían para sobrevivir en
una isla desierta luego de un naufragio. Luego, deben realizar el

55
mismo análisis de modo grupal. En general, los rankings grupales suelen ser
más precisos que la mayoría de los individuales.
Tener en cuenta estos elementos puede ser de gran utilidad para pensar
actividades tendientes a promover un verdadero trabajo en equipo donde "el todo
sea mucho más que la suma de las partes".

Condiciones que deben reunir los miembros del equipo

Todos los integrantes del equipo deben saber que son parte de un grupo; por lo
mismo, deben cumplir cada uno su rol sin perder la noción del equipo. Para ello,
tienen que reunir las siguientes características:
1. Ser capaces de poder establecer relaciones satisfactorias con los integrantes
del equipo.
2. Ser leales consigo mismo y con los demás.
3. Tener espíritu de autocrítica y de crítica constructiva.
4. Tener sentido de responsabilidad para cumplir con los objetivos.
5. Tener capacidad de autodeterminación, optimismo, iniciativa y tenacidad.
6. Tener inquietud de perfeccionamiento, para la superación.

Estrategias que debemos aplicar para fomentar el

trabajo en equipo
Entregar toda la información para que el equipo funcione
Debe brindarse toda la información requerida, o indicar dónde o con quién hablar
para obtenerla. La información debe ser siempre fidedigna y útil.
Generar un clima de trabajo agradable
Incluye tanto aspectos físicos como psicológicos.
En lo físico es importante que el lugar en donde se funcione sea relativamente
cómodo, sin interferencias, y que
cuente con elementos para el
trabajo. Como lo usual es que los
equipos se reúnan para compartir
los avances individuales, es
importante que exista una pizarra
o una cartulina donde las
personas puedan mostrar lo que
han hecho y estimular, de esa
manera, la discusión grupal.
En lo psicológico, se deben
emplear las habilidades de
comunicación interpersonal - es
decir, atención, respeto y comprensión del otro- así como una
buena planificación de reuniones. También es importante recompensar los

56
avances, tanto individuales como grupales, expresando verbal y corporalmente
la satisfacción: "Ese es un buen trabajo", "estamos avanzando más rápido
de lo que suponía".
Definir claramente los tiempos para lograr la tarea
Aunque parezca algo obvio, es bueno recordar que una manera de darse cuenta
de los avances del equipo es mediante la clara definición de plazos para cada
tarea. Es recomendable recordar a tiempo los días de reunión y las fechas de
término de los plazos, así como lograr que todos estén de acuerdo en los días y
horas de tales reuniones.

Requisitos para el trabajo en equipo

Si se logra cumplir el desafío de motivar y comprometer a los socios en la
organización, surge un nuevo desafío: que su ingreso a equipos de trabajo sea
acogedor y estimulante.
Buenas comunicaciones interpersonales.
El papel de todo dirigente y de todo encargado de un equipo es generar un clima
en el cual la comunicación sea fluida, que se escuche a los otros y se manifiesten
los desacuerdos, que exista respeto entre las personas, que se dé un nivel
mínimo de real comprensión por el otro y que haya algún grado de afecto entre
los integrantes.
Equipo concentrado en la tarea.
Se deben generar las condiciones para que el equipo se concentre en la tarea y
aparezca la creatividad individual, y de todo el grupo, en función de lo
programado.
Definir la organización del equipo.
Deben delimitarse las funciones que cumplirá cada persona, dar a conocer las
normas de funcionamiento, cómo va a ser la dirección y quién la ejercerá y
establecer un calendario de reuniones. Además, se debe respetar las funciones
específicas de cada uno de los miembros.
Establecer la situación, tema o problema a trabajar.
Es necesario establecer
claramente la situación, tema o
problema en el cual se va a
trabajar; preparar un programa
objetivo, con una clara y precisa
definición de objetivos y con
metas alcanzables.
Interés por alcanzar el
objetivo.
Debe haber interés por alcanzar
el objetivo común y estar de
acuerdo en éste, considerando las motivaciones de cada miembro del grupo.

57
Crear un clima democrático.
Es importante lograr un clima democrático propicio, en donde cada persona
pueda expresarse libremente sin ser juzgado por sus compañeros, y donde cada
idea pasa a ser del grupo, por lo tanto, el rechazar una idea no significa rechazar
a la persona.
Ejercitar el consenso en la toma de decisiones
En la medida que se escuchan las opiniones de todos, se obtiene el máximo de
información antes de decidir, y los integrantes se convencen con argumentos
más que con votaciones.
Disposición a colaborar y a intercambiar conocimientos y destrezas.
El último requisito que es importante lograr para un buen trabajo en equipo es el
desarrollo de la disposición a colaborar y a intercambiar conocimientos y
destrezas. Esto implica contar con tiempo necesario para que cada integrante
pueda mostrar a los otros lo que sabe y esté dispuesto a entregar los
conocimientos que posee para que los demás también lo aprendan.

Repasemos

 ¿Qué es trabajo en equipo?

 ¿Qué es equipo de trabajo?
 ¿Cual debemos procurar de los dos?
 ¿Cuáles son los pasos para contribuir a la formación de un equipo?
 ¿Cuáles son las condiciones que debe reunir el miembro de un equipo?
 ¿Cuáles son las estrategias que se deben fomentar para el trabajo en
equipo?

UNIDAD VI
EL LIDERAZGO Y OTROS ENFOQUES
DE COMPORTAMIENTOS DE LOS
SUPERIORES
Propósito: Lograr los oficiales más que un superior con actitud de jefe, sean
para sus subalternos un líder, al que estos sigan por voluntad propia y que sean
de ejemplo a seguir.

Desarrollar en los participantes una actitud de liderazgo en

su ambiente de trabajo y que logren desmontar malas
Objetivo actitudes conforme al autoritarismo.

 Clasificar los tipos de liderazgo según los tipos de

actitudes.
58
 Objetivos
Específicos  Analizar las cualidades del jefe y del líder y compararlas

Contenido
 El liderazgo
 Otros enfoques de comportamiento de los superiores

TEMA XI

El liderazgo

El liderazgo es el conjunto de habilidades gerenciales o directivas que un

individuo tiene para influir en la forma de ser de las personas o en un grupo de
personas determinado,
haciendo que este
equipo trabaje con
entusiasmo, en el logro
de metas y objetivos. Es
el proceso en el cual
influyen líderes sobre
seguidores y viceversa,
para lograr los objetivos
de una organización a
través del cambio.

JJTambién se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar,

convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo de trabajo.
En la administración de empresas el liderazgo es el ejercicio de la actividad
ejecutiva en un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial
o institucional (dentro del proceso administrativo de la organización).

Según el Diccionario de la Lengua Española (1986), Diccionario de Ciencias de

la Conducta (1956), lo define como Otras definiciones son: -"El liderazgo es un
intento de influencia interpersonal, dirigido través del proceso de comunicación,
al logro de una o varias metas u objetivos.
El liderazgo entraña una distribución desigual del poder. Los miembros del grupo
no carecen del poder; dan forma a las actividades del grupo de distintas
maneras. Aunque, por regla general, el líder tendrá la última palabra.
59
Tipos de liderazgo según la facultad
En opinión de expertos en Desarrollo Organizacional, {quién} existen pocos tipos
de liderazgo. {demostrar} En opinión de otros, no es que existan varios tipos de
liderazgo: el liderazgo es uno y, como los líderes son personas (individuos con
características personales definidas), las clasificaciones corresponden a la forma
como ejercen o han adquirido la facultad de dirigir, circunstancia que no
necesariamente implica que sea un líder.

 Líder tradicional:
es aquél que hereda el
poder por costumbre o
por un cargo importante,
o que pertenece a un
grupo familiar de
élite que ha tenido el
poder desde hace
generaciones.
Ejemplos: un reino.
 Líder legítimo:
Podríamos pensar en
"líder legítimo" y "líder
ilegítimo". El primero es
aquella persona que
adquiere el poder mediante procedimientos autorizados en las normas
legales, mientras que el líder ilegítimo es el que adquiere su autoridad a
través del uso de la ilegalidad.

Al líder ilegítimo ni siquiera se le puede considerar líder, puesto que una de las
características del liderazgo es precisamente la capacidad de convocar y
convencer, así que un "liderazgo por medio de la fuerza" no es otra cosa que
carencia del mismo. Es una contradicción, por si lo único que puede distinguir a
un líder es que tenga seguidores: sin seguidores no hay líder.

Existe una regla fundamental en el liderazgo que es la base para que un buen
líder, cualquiera que éste sea, lleve a cabo un liderazgo efectivo. La mayoría de
los autores la nombran la regla de oro en las relaciones personales, y es fácil,
sencilla y muy efectiva: "No pongas a las personas en tu lugar: ponte tú en el
lugar de las personas". En pocas palabras, así como trates a las personas, así
ellas te tratarán.

Tipos de liderazgo según su actitud

 Líder carismático: Consigue grandes avances estratégicos en la
consecución de los objetivos organizativos ante una situación óptima,
mientras que ante situaciones más críticas administra soluciones
consistentes, tendiendo a detenerse mucho tiempo en una planificación de
alta calidad.

60
 Los líderes que poseen este estilo tienen mucha dificultad para interactuar
con personas con motivación para el logro muy elevada.

 Líderes de inteligencia
superior: su ámbito más
propicio es cuando las
organizaciones emplean a
personas altamente
cualificadas, consiguiendo
así transacciones con
resultados óptimos.
Demuestran un gran rechazo
y no se sienten bien ante
confrontaciones en el
mercado para productos
populares de bajo valor y de
una gran dependencia hacia
la marca del mismo. En
consecuencia, este tipo de líder de inteligencia superior admira la inteligencia
de otras personas. En consecuencia, los líderes que poseen una gran
empatía, rechazan totalmente a los de inteligencia superior.
 Líder autocrático: Especialmente eficiente en momentos de crisis, puesto
que no siente la necesidad de hacer demasiadas preguntas. Le cuesta
adaptarse a los escenarios organizacionales cuando los actores de los
mismos poseen altos niveles educativos y están muy calificados. Sin
embargo, actúan exitosamente en diferentes situaciones. En los países que
aceptan las diferencias sociales se sienten muy cómodos.

 Líder natural: Su actuación resulta sobresaliente en la mayoría de las

circunstancias, y en especial en aquellas corporaciones mundiales cuyas
marcas son reconocidas. Tienen dificultades para adaptarse a las
organizaciones cuyas operaciones están excesivamente orientadas hacia las
ventas. Se podría decir que este tipo de líder es el más eficaz, puesto que
una de sus grandes habilidades es la motivación que transmite a sus más
cercanos seguidores para que trabajen con agrado y mantengan satisfechos
a los accionistas y sus respectivos proveedores en Venezuela.

 Líder autócrata: un líder autócrata asume toda la responsabilidad de la toma

de decisiones, inicia las acciones, dirige, motiva y controla al subalterno.
 Líder emprendedor: un líder que adopta el estilo participativo utiliza la
consulta para practicar el liderazgo. No delega su derecho a tomar decisiones
finales y señala directrices específicas a sus subalternos, pero consulta sus
ideas y opiniones sobre muchas decisiones que les incumben.
 Líder liberal: mediante este estilo de liderazgo, el líder delega a sus
subalternos la autoridad para tomar decisiones.
 Líder proactivo: este tipo de liderazgo promueve el desarrollo del potencial
de las personas, de la forma que un jardinero cuida y potencia su jardín.

61
  Líder audaz: este tipo de persona es capaz de relacionarse con muchas
instituciones y personas, persuasivo, crítico, con mirada positiva. Tiene la
capacidad de consultar a las demás personas para luego tomar decisiones.

Repasemos

 ¿Qué es el liderazgo?
 ¿Cuáles son los tipos de liderazgos según su facultad?
 ¿Cuáles son los tipos de liderazgos según su actitud?

TEMA XII

Otros enfoques de comportamientos de los

superiores

El jefe
Hemos dado el nombre genérico de jefe a todo aquel que ejerce autoridad sobre
otras personas cualquiera
que sea el nivel o la
categoría del mando.
Esa Autoridad puede
aplicarse a un solo
subordinado, o bien a todo
el grupo. Se trata siempre
de relaciones
interpersonales, cuya
acción puede ejercerse
según los
siguientes principios:
 Principio de autoridad
 Principio de igualdad
 Principio de subordinación

No todos los jefes actúan de la misma manera, puesto que ello depende de las
tendencias y el temperamento de cada cual. Hay personas que entran fácilmente
en contacto con los demás y ganan su confianza, sin haber distinción de clase o
de jerarquía. Para otras, en cambio, sus relaciones solo son posibles con las de
su propia clase o las que pertenecen a su propio medio social. No faltan tampoco
aquellas que prefieren el contacto con personas a las cuales considera inferiores,
porque pueden satisfacer sus tendencias a la dominación, ya que en el fondo se
trata casi siempre de individuos con el complejo de inferioridad.

62
La actitud burocrática
Consiste en regirse exclusivamente por normas rígidas establecidas por los
reglamentos de la institución, con lo que quedan a salvo la seguridad y su
responsabilidad personal como jefe. Los hombres de esta clase tienen poco
contacto con su gente por lo cual muestran escaso interés. Las
comunicaciones son de carácter oficial y con frecuencia por escrito.
La actitud autocrática
He caracteriza por motivar, principalmente la necesidad de asegurarse el
prestigio y el poder. Los Individuos que actúan de esta forma tienen un gran
concepto de su personalidad. Son tipos de carácter egocéntricos y que, en el
fondo, solo buscan prestar servicio a su yo personal. El jefe autocrático exige
una obediencia ciega de sus subordinados, cuyas necesidades y sentimientos
no le interesan mayormente.
La actuación simpática
Tiene como motivación el interés por cada uno de los subordinados. Es una
actitud casi paternal del jefe, quien trata de desarrollar en ellos sus
potencialidades, estimula sus ambiciones de progreso y otorga recompensas
adecuadas, pero escapa de aplicar sanciones y castigos según los casos.
La actitud democrática
Se caracteriza por estar concentrado en el interés del grupo. El jefe democrático
aspira el perfeccionamiento del equipo al cuál dirige. Se integra con él en forma
igualitaria y solo le exige una sincera cooperación.

Tipo de jefe según el punto de vista del subalterno

Para definir el perfil del jefe ejemplar se debería enumerar un sin fin de
características. Pero sería muy difícil lograr esta maravilla.
En realidad, solo existen dos clases de jefes: el bueno y el malo.

 El buen jefe: Son aquellos que saben dirigir en forma perfecta y que siempre
marchan adelante. No tienen problemas con sus subalternos, quienes
cumplen sus obligaciones con la mejor disposición de ánimo.
 Los malos jefes: No solo tienen choques y fricciones con sus hombres, sino
que, además, causan pérdidas a la empresa para la que trabajan.

Tipos de jefes según la causa de su comportamiento

 Los institucionales: Que son jefes y manifiestan su autoridad gracias al
rango que ocupan, lo son por nombramiento.
 Los dominadores: Que ejercen su autoridad haciendo presión sobre sus
subalternos y dominan en forma compulsiva.
 Los persuasivos: Ejercen su autoridad por el don que poseen de persuadir y
convencer a sus subordinados.
63
Funciones del jefe
El jefe es quien decide que se debe hacer y cómo ha de hacerse y, ha de
controlar que sus órdenes se cumplan, valorizar las informaciones recibidas y
controlar los trabajos realizados. El jefe tiene múltiples funciones, además de ser
el órgano dirigente, es también juez, animador y educador.

El jefe como conductor de hombres

Por cumplir satisfactoriamente sus
funciones, lo fundamental es saber
organizar su propio trabajo y distribuir
adecuadamente su tiempo, con el fin de
ocuparse solamente de los problemas
más importantes.
El jefe como juez
A la hora de juzgar algún conflicto que
surja entre sus subordinados debe
mostrar su imparcialidad, escuchar a ambas partes por separado y realizar los
careos necesarios entre las personas en disputa.
El jefe como modelo
Es una nueva faceta que presenta el jefe. Todas las miradas de sus
subordinados se concentran en él. Sus subordinados se afanan en imitarlo y lo
toman como modelo para la conducta y el trabajo.
En síntesis:
 El jefe es la persona que está al frente de una institución
 Es la cabeza y el órgano central que recibe las múltiples informaciones que
llegan de los distintos niveles de mando.

El mando
Es la "Actitud que asume una persona que directamente gobierna a otras
personas".
Definido así este concepto es sumamente amplio porque abarca tanto al director
de una empresa como al capataz de una planta industrial; al jefe de una
oficina que dirige a un grupo de empleados subalternos y al director de
una escuela que gobierna a un grupo de maestros.
Mando es lograr que las cosas se hagan a través de otras personas, dando
órdenes e instrucciones.
El mando no crea equipo su presencia es imprescindible ya que la respuesta de
sus subordinados es la evasión y dispersión; tiende a provocar la
insubordinación, solo superada por temor.
En consecuencia podemos decir que en la empresa mandar es:

64
Esto es estrictamente preciso para conseguir con ellos el uso más eficiente y
económico de los materiales maquinarías espacio y tiempo.

Repasemos

 ¿Qué es un jefe?
 ¿Cuáles son los tipos de jefes según su actitud?
 ¿Cuáles son las funciones del jefe?
 ¿Qué es el mando?

UNIDAD VII
LA SUPERVISIÓN Y EL
MEJORAMIENTO CONTINUO SOL 5 S
TEMA XIII TEMA XIV
La supervisión Mejoramiento Continuo sol 5 S

Propósito: Lograr que se aplique adecuadamente las técnicas de supervisión y

que se produzca la estrategia de mejoramiento continuo en el puesto de trabajo.

Objetivo Poner el practica las técnicas adecuadas de supervisión y

de mejoramiento continuamente en nuestro puesto de
trabajo.

 Estructurar las diferentes técnicas que se utilizan para

Objetivos supervisar y compararlas con las que se ejecutan
Específicos actualmente en el puesto de trabajo.

 Aplicar las 5 S del programa mejoramiento continuo y

explicar cómo se debe usar la hoja de chequeo.

Contenido

 La supervisión
 Mejoramiento continuo Sol 5 S

65
 TEMA XIII

La supervisión

La supervisión es una actividad técnica y especializada que tiene como fin

fundamental utilizar racionalmente los factores que le hacen posible la
realización de los procesos de
trabajo: este supervisa personal,
materia prima, equipos,
maquinarias, herramientas, dinero,
y además la supervisión laboral es
la que se ejerce sobre el debido
cumplimiento de las labores del
personal, es decir determinar el
nivel de calidad con la que estos
realizan sus labores, lo cual le
confirme que se está haciendo lo
correcto para alcanzar los objetivos
de la empresa.
Dentro de esta podemos mencionar la supervisión de la calidad de los servicios
brindados a los ciudadanos(as) de la institución, medir la calidad del servicio
prestado y esto se determina midiendo el nivel de satisfacción de los
ciudadanos(as) o demandante del servicio prestado.
Hoy más que nunca, se requiere en las empresas hombres pensantes, capaces
de producir con altos niveles de productividad en un ambiente altamente
motivador hacia sus colaboradores.
Supervisar efectivamente requiere: planificar, organizar, dirigir, ejecutar y
retroalimentar constantemente. Exige constancia, dedicación, perseverancia,
siendo necesario poseer características especiales individuales en la persona
que cumple esta misión.

Objetivos de la supervisión
1. Mejorar la productividad de los empleados
2. Desarrollar un uso óptimo de los recursos

66
 3. Obtener una
adecuada rentabilidad de cada
actividad realizada
4. Desarrollar constantemente a los
empleados de manera integral
5. Monitorear las actitudes de los
subordinados
6. Contribuir a mejorar las
condiciones laborales

Papel del supervisor

No hay labor más importante, difícil y
exigente que la supervisión del trabajo ajeno. Una buena supervisión reclama
más conocimientos, habilidad, sentido común y previsión que casi cualquier
otra clase de trabajo. El éxito del supervisor en el desempeño de sus deberes
determina el éxito o el fracaso de los programas y objetivos del departamento.

Características del supervisor

 Conocimiento del Trabajo: Esto implica que debe conocer a cabalidad todo
lo concerniente a los puesto que supervisa, por ejemplo: si este debe
supervisar el área de atención al ciudadano(a) debe dominar todas las
técnicas, estrategias y reglamentos que se deben aplicar en dicho puesto
incluyendo la tecnológica, la persona más competente para este puesto es
aquella que tiene mucha experiencia del puesto y además tiene las virtudes
que la adornan, como son el correcto comportamiento, la ética,
responsabilidad, madurez y disposición que este amerita.
 Conocimiento de sus Responsabilidades: Esta característica es de gran
importancia, ya que ella implica que el supervisor debe conocer las políticas,
reglamentos y costumbres de la empresa, su grado de autoridad, sus
relaciones con otros departamentos, las normas de seguridad, y calidad.
 Habilidad Para Instruir: El supervisor necesita adiestrar a
su personal para poder obtener resultados óptimos. Las informaciones, al
igual que las instrucciones que imparte a sus colaboradores, deben ser claras
y precisas.
 Habilidad Para Mejorar Métodos: El supervisor debe aprovechar de la mejor
forma posible los recursos humanos, materiales, técnicos y todos los que la
empresa facilite, siendo crítico en toda su gestión para que de esta manera se
realice de la mejor forma posible, es decir, mejorando continuamente todos
los procesos del trabajo.
 Habilidad para Dirigir: El supervisor debe liderizar a su personal, dirigiéndolo
con la confianza y convicción necesaria para lograr credibilidad y colaboración
de sus trabajos.

Funciones del supervisor

De manera muy general se puede decir que todo supervisor tiene cuatro (4)
grandes funciones:
67
 Proyectar: se debe programar o planificar el trabajo del día, establecer la
prioridad y el orden, tomando en cuenta los recursos y el tiempo para hacerlo,
de igual forma el grado de
efectividad de sus
colaboradores, así como la
forma de desarrollar dicho
trabajo dentro de su
departamento. proyectar en el
corto, mediano y largo plazo. es
uno de los pilares
fundamentales para el éxito de
cualquier supervisor.
 Dirigir: esta función
comprende la delegación de
autoridad y la toma de
decisiones, lo que implica que el supervisor debe empezar las buenas
relaciones humanas, procurando que sus instrucciones claras, específicas,
concisas y completas, sin olvidar el nivel general de habilidad de sus
colaboradores.
 Desarrollar: esta función le impone al supervisor la responsabilidad de
mejorar constantemente a su personal, desarrollando sus aptitudes en el
trabajo, estudiando y analizando métodos de trabajo y elaborando planes de
adiestramiento para el personal nuevo y antiguo, así elevará los niveles
de eficiencia de sus colaboradores, motivará hacia el trabajo, aumentará
la satisfacción laboral y se lograra un trabajo de alta calidad y productividad.
 Controlar: significa crear conciencia en sus colaboradores para que sea cada
uno de ellos los propios controladores de su gestión, actuando luego el
supervisor como conciliador de todos los objetivos planteados. supervisar
implica controlar. el supervisor debe evaluar constantemente para detectar en
qué grado los planes se están obteniendo por él o por la dirección de la
empresa.

Repasemos

 ¿Qué es la supervisión?
 ¿Cuál es el objetivo de la supervisión?
 ¿Cuáles son las características del supervisor?
 ¿Cuáles son las funciones del supervisor?

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 TEMA X

Mejoramiento continuo Sol 5 S

Desarrollar con aplicación especial.

Nota: las preguntas de repaso de este tema se trabajarán en grupo.

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 BIBLIOGRAFÍA

Manual de protocolo de atención al ciudadano de Colombia

https://www.monografias.com
https://www.gestiopolis.com
https://es.slideshare.net
https://es.wikipedia.org
www.foromarketing.com
http://www.fidelis.cl/blog/?p=293
https://es.wikipedia.org
https://concepto.de/liderazgo-2/
https://definicion.de/supervision/

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