INTEGRANTES

MARÍA FERNANDA BARRIOS AGUIRRE

JUAN FERNANDO CORRALES AGAMEZ

IRANI MERCEDES FRANCO ZABALETA

TONY JOSÉ GÓMEZ COTES

 4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

MATRIZ DE EVALUACION DEL CONTEXTO INTERNO

BASADA EN LA CADENA DE VALOR

SUPERTIENDA TERRAZA Y PANADERIA SARA.

NÚMERO ACTIVIDADES DE APOYO FORTALEZA

CLASIFICACIÓN F

INFRAESTRUCTURA
F.I (Factores Internos)
1 ADMINISTRADOR GENERAL F
2 PLANEAMIENTO
3 ASUNTOS POLITICOS Y LEGALES F
4 CALIDAD DE LA ADMINISTRACIÓN F
5 FINANZAS
6 CONTABILIDAD
7 INSTALACIONES
8 VISION F
9 MISION F
10 VALORES F
11
12
RECURSOS HUMANOS
1 CONTRATACION
2 ENTRENAMIENTO
3 CAPACITACION
4 DESARROLLO
5 SALARIO
6 MOTIVACION
7 NIVEL DE EDUCACION
8 SEGURIDAD
9
TECNOLOGIA
1 AUTOMATIZACION DEL SERVICIO
2 REDES DE INFORMACION
3 BASES DE DATOS
4 TOMA DE DECISIONES
5 SISTEMATIZACION
6 TECNOLOGIA EN PROCESOS
7
8
ABASTECIMIENTOS
1 SOPORTE FISICO
2 MAQUINARIAS
3 MATERIALES F
4 CONTRATOS EXTERNOS F
5
6
GESTION FINANCIERA
1 VISIÓN FINANCIERA
2 ESTADO DE RESULTADOS ACTUAL
3 ESTUDIOS DE COSTOS ACTUAL
4 ESTADO DE FUENTE Y APLICACIÓN DE FONDOS
5 PROYECCION FINANCIERA
6
7
RESULTADO PONDERADO 6

ACTIVIDADES PRIMARIAS
LOGISTICA DE ENTRADA
1 RECEPCION F
2 CONTROL
3 ALMACENAMIENTO
DISTRIBUCION DE INSUMOS HACIA EL PROCESO
4
5
6
OPERACIONES
1 ACTIVIDADES DE TRANSFORMACION F
2

LOGISTICA DE SALIDA
1 DISTRIBUCION Y COBRO DE SERVICIO
2
MARKETING Y VENTAS
1 PUBLICIDAD
2 PROMOCION
3 FUERZA DE VENTAS F
4
SERVICIO
1 PERSONAL DE CONTADO
2 PERSONAL DE SOPORTE
3 PROCEDIMIENTOS
4 SOPORTE FISICO
5 MOMENTOS DE VERDAD
6 CICLO DEL SERVICIO
Y DE SU CONTEXTO

XTO INTERNO
LOR

NADERIA SARA.
Comtraseña : dofa

DEBILIDAD INDIFERENTE

D I

I
I
D

D
I
I
I
I
I
I
D

D
I
I
I
I
I
I

D
D

I
 I
I
I
I

16 12

D
D

D
I

I
I
I
I
I
I
mtraseña : dofa
 4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

MATRIZ DE EVALUACION DEL MACROENTORNO

OPORTUNIDAD AMENAZA INDIFERENTE
CLASIFICACIÓN O A I
NÚMERO FACTORES EXTERNOS
1 SOCIOCULTURAL A
2 DEMOGRAFIA O
3 ECONOMIA O
4 SECTOR FINANCIERO I
5 CUESTION SOCIAL O
6 POLITICA O
7 MEDIO AMBIENTE FISICO I
8 GREMIOS A
9 TECNOLOGIA A
 4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

MATRIZ DOFA EMPRESA

NÚMERO ANÁLISIS INTERNO
FORTALEZAS DEBILIDADES
La organización cuenta con una La administración general no cumple
1 administración general con los objetivos empresariales por
adecuada demora en pago a los proveedores
Cuenta con una planeación
Falta de investigación en los
2 orientada a la razón social de la
mercados
empresa

Cumplimiento de los recursos

No cumplen con las condiciones
legales y politicos del sector en
3 sanitarias según el caso descritas
el cual se opera como lo son el
por la ley 9 de 1979
registro mercantil y la DIAN

No cuentan con métodos continuo y

Cuenta con mecanismos de
4 sistemático de recopilación,
revisión periodica
evaluación y administración de datos

No cuenta con espacio suficiente

Posee una buena
5 para realizar inversiones en las
infraestructura
contrataciones externas
Cuentan con una proyeccion
6 futura que aporta beneficios a Falta de plan estrategico
su empresa
Tiene bases fuertes para
7 Productos innovadores
cumplir objetivos
Los valores expresan la
8 Dispersión
escencia de la empresa
No establecen parametros para la
9 Generadora de empleo
selección del personal
No tiene los fondos para automatizar
10 Expansion de ventas
el servicio
Ambiente adecuado para la
11 Falta de equipamiento
prestación del servicio
Cuenta con el espacio para las No tiene las maquinarias suficientes
12
maquinarias para la producción
13 Calidad de la materia prima Desperdicio del material
Cuenta con proveedores que
Insuficiencia en los recursos
14 abastecen variedad en los
monetarios
materiales
Buen espacio de recepción
15 No existen parámetros de recepción
para la materia prima
Realiza revisión de la materia No se evita deterioro, duplicidad y
16
prima desperdicos de los materiales
Contiene un amplio espacio
17 Acondicionamiento inadecuado
para el almacenamiento
 Lugar apropiado para No cuenta con las herramientas
18 garantizar la operación de la necesarias para la distribucción de
empresa los insumos a el proceso
19 Valor agregado Falta de equipos y herramientas
Cuenta con buena reputación No cuentan con una estrategia de
20
en su entorno de trabajo publicidad
Falta de comunicación con los
Cuentan con una buena
21 proveedores y mala distribucción en
ubicación
el area operativa y comercial

MATRIZ DOFA

ANALISIS INTERNO FORTALEZAS (F)

LISTA DE FORTALEZAS
ANALISIS EXTERNO

OPORTUNIDADES (O) ESTRATEGIAS FO

USAR FORTALEZAS
LISTAS DE PARA APROVECHAR
OPORTUNIDADES OPORTUNIDADES

ESTRATEGIAS FA
AMENAZAS (A) USAR FORTALEZAS
PARA EVITAR
LISTA DE AMENAZAS
AMENAZAS
RGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

SUPERTIENDA TERRAZA Y PANADERIA SARA.

ANÁLISIS EXTERNO
OPORTUNIDADES AMENAZAS

Vinculo social Cambios de hábitos

Aparición de nueva
Crecimiento poblacional
competencia

Aumento de precios en los

Crecimiento de la demanda
insumos y maquinarias

Seguridad social Incremento del desempleo

Requisitos legales favorables Aparición de nuevas leyes

Alza de precios de los

Regulación a favor
insumos

Herramientas tecnologicas Compras virtuales

TRIZ DOFA

DEBILIDADES (D)

LISTA DE
DEBILIDADES

ESTRATEGIAS DO
VENCER
DEBILIDADES
APROVECHANDO
OPORTUNIDADES

ESTRATEGIAS DA
REDUCIR A UN
MINIMO DEBILIDAD
Y EVITAR AMENAZAS
 4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CO

MATRIZ DOFA EMPRESA SUPERTIENDA TERRAZA Y PANADERIA SAR

GENERACION DE ESTRATEGIAS FO
FORTALEZAS OPORTUNIDADES

La organización cuenta con

una administración general Vinculo social
adecuada
1

Cuenta con una planeación

orientada a la razón social de Crecimiento poblacional
la empresa
2
Cumplimiento de los recursos
legales y politicos del sector
en el cual se opera como lo Crecimiento de la demanda
son el registro mercantil y la
3 DIAN

Cuenta con mecanismos de

Seguridad social
revisión periodica

Posee una buena

Requisitos legales favorables
infraestructura

Cuentan con una proyeccion

futura que aporta beneficios a Regulación a favor
su empresa
6
Tiene bases fuertes para
Herramientas tecnologicas
7 cumplir objetivos
Los valores expresan la
8 escencia de la empresa
9 Generadora de empleo
10 Expansion de ventas
Ambiente adecuado para la
11 prestación del servicio
Cuenta con el espacio para
12 las maquinarias
13 Calidad de la materia prima
Cuenta con proveedores que
abastecen variedad en los
14 materiales
 Buen espacio de recepción
15 para la materia prima
Realiza revisión de la materia
16 prima
Contiene un amplio espacio
17 para el almacenamiento
Lugar apropiado para
garantizar la operación de la
18 empresa
19 Valor agregado

Cuenta con buena reputación

20 en su entorno de trabajo
Cuenta con una buena
21 ubicación
DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

SUPERTIENDA TERRAZA Y PANADERIA SARA.

ENERACION DE ESTRATEGIAS FO
COMBINACIÓN ESTRATEGIA

Abrir sucursales en las distintas localidades de la ciudad

para optimizar las ventas de la empresa y lograr una
expansión en el mercado panificador.
F5F10F18F21O2O3

Fortalecer las capacidades de la organización, demostrando

cumplimiento optimo ante los grupos de interes para lograr la
mejora continua de los procesos.
F1F2F8O1
Fortalecer los requisitos que intervienen con los entes de
regulación actualizando al personal en la normativa legal
vigente para aumentar las capacidades de la organización
para obtener reconocimiento por ser una empresa confiable
F3F4O5O6 que brinda productos certificados.

Implementar una instrucción tecnológica para fomentar la

expansión de ventas aprovechando el entorno en donde se
encuentra
F6F10F20O7
 4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

MATRIZ DOFA EMPRESA SUPERTIENDA TERRAZA Y PANADER

GENERACION DE ESTRATEGIAS DO
DEBILIDADES OPORTUNIDADES COMBINACIÒN

La administración general no
cumple con los objetivos
Vinculo social
empresariales por demora en
pago a los proveedores

1 D1D2D10D21O3

Falta de investigación en los

Crecimiento poblacional
mercados

2 D3O5O6

No cumplen con las condiciones

sanitarias según el caso Crecimiento de la demanda
descritas por la ley 9 de 1979

3 D7D13D15D16D18D21O3

No cuentan con métodos

continuo y sistemático de
Seguridad social
recopilación, evaluación y
administración de datos

4 D3D11D16D17D18D19O4
No cuenta con espacio
suficiente para realizar Requisitos legales
inversiones en las favorables
5 contrataciones externas
6 Falta de plan estrategico Regulación a favor
7 Productos innovadores Herramienta tecnologicas
8 Dispersión
 No establecen parametros para
9 la selección del personal
No tiene los fondos para
10 automatizar el servicio
11 Falta de equipamiento
No tiene las maquinarias
12 suficientes para la producción
13 Desperdicio del material
Insuficiencia en los recursos
14 monetarios
No existen parámetros de
15 recepción

No se evita deterioro, duplicidad

16 y desperdicos de los materiales
17 Acondicionamiento inadecuado

No cuenta con las herramientas

necesarias para la distribucción
18 de los insumos a el proceso

19 Falta de equipos y herramientas

No cuentan con una estrategia
20 de publicidad
Falta de comunicación con los
proveedores y mala
distribucción en el area
21 operativa y comercial
E SU CONTEXTO

DA TERRAZA Y PANADERIA SARA.

ESTRATEGIA

Investigar el comportamiento del

mercado panificador para mejorar las
condiciones comerciales en mi
empresa y también explorar
alternativas de contratación con
distintos proveedores que tiene mi
entorno

Solicitar en la Secretaría Distrital de

Salud o en sus entes territoriales la
inspección sanitaria del lugar, para
obtener la patente de condiciones de
ambiente y salud.

Evaluar el rendimiento de sus factores

de producción (materiales, máquinas,
equipos de trabajo y el de los
empleados) con el
fin de definir la relación entre la
cantidad de bienes y servicios
producidos y la cantidad de recursos
utilizados, para poder promocionar los
productos y atraer a los clientes.

Crear condiciones de trabajo

mejoradas, en busca de la calidad y la
sostenibilidad del trabajo e
implementando herramientas y
equipos que aporten a la seguridad y
productividad del trabajador, donde la
salud y la seguridad de los
trabajadores este asegurada y se
cumplan los requerimientos legales de
la normativa vigente.
 Chart Title
12

10

EMPRESA AMENAZAS Cambios de hábitos Aparición de nueva

6 competencia Aumento de precios en los insumos y maquinarias
Incremento del desempleo
4

2 SUPERTIENDA TERRAZA Y PANADERIA SARA.

Valor agregado

Cuenta con una buena ubicación

Expansion de ventas

Calidad de la materia prima

Realiza revisión de la materia prima

Los valores expresan la escencia de la empresa

Lugar apropiado para garantizar la operación de la empresa

Generadora de empleo
Posee una buena infraestructura

Ambiente adecuado para la prestación del servicio

Contiene un amplio espacio para el almacenamiento

Cuenta con buena reputación en su entorno de trabajo

Tiene bases fuertes para cumplir objetivos

Cuenta con el espacio para las maquinarias

Buen espacio de recepción para la materia prima

COMBINACIÒN F12F14A3A6 F1F2F5F7F10F11F18F20F21A2 F3F4A5

Cuenta con proveedores que abastecen variedad en los materiales

6Cuentan con una proyeccion futura que aporta beneficios a su empresa

F9A4

ESTRATEGIA Fortalecer los vinculos obtenidos con los proveedores para

el apoyo en la optimización y crecimiento de los recursos y así generar un
impacto positivo para la continua reducción de costos, conociendo que ya
nuestras instalaciones cuentan con un espacio adecuado para las
maquinarias no se ve necesario invertir en una ampliación de la misma
Reforzar los planes estrategicos de la empresa, utilizando el espacio, la
ubicación y la buena reputación en el entorno para enfrentar a las nuevas
competencias que surgen en el mercado Fortalecer las capacidades de la
organización, demostrando cumplimiento optimo ante los grupos de
interes para lograr la mejora continua de los procesos Generar empleo
implementando programas de formación técnica y de desarrollo de las
compentencias sobre el proceso productivo de la empresa
5

10

11

12

13

14

16

17

18

20

21
15

19
 4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

MATRIZ DOFA EMPRESA SUPERTIENDA TERRAZA Y PANAD

GENERACION DE ESTRATEGIAS FA
FORTALEZAS AMENAZAS COMBINACIÒN

La organización cuenta con una

1 administración general Cambios de hábitos
adecuada

F12F14A3A6

Cuenta con una planeación

Aparición de nueva
2 orientada a la razón social de la
competencia
empresa F1F2F5F7F10F11F18F2
0F21A2

Cumplimiento de los recursos

legales y politicos del sector en
3
el cual se opera como lo son el
registro mercantil y la DIAN
Aumento de precios en los
insumos y maquinarias
F3F4A5

Cuenta con mecanismos de

4 Incremento del desempleo
revisión periodica
F9A4
Posee una buena Aparición de nuevas
5
infraestructura leyes
Cuentan con una proyeccion
Alza de precios de los
6 futura que aporta beneficios a
insumos
su empresa
Tiene bases fuertes para
7 Compras virtuales
cumplir objetivos
Los valores expresan la
8
escencia de la empresa
9 Generadora de empleo
10 Expansion de ventas
Ambiente adecuado para la
11
prestación del servicio
Cuenta con el espacio para las
12
maquinarias
13 Calidad de la materia prima
Cuenta con proveedores que
14 abastecen variedad en los
materiales
Buen espacio de recepción para
15
la materia prima
 Realiza revisión de la materia
16
prima
Contiene un amplio espacio
17
para el almacenamiento

18 Lugar apropiado para garantizar

la operación de la empresa
19 Valor agregado
Cuenta con buena reputación
20
en su entorno de trabajo
Cuenta con una buena
21
ubicación
Y DE SU CONTEXTO

TIENDA TERRAZA Y PANADERIA SARA.

FA
ESTRATEGIA

Fortalecer los vinculos obtenidos con los

proveedores para el apoyo en la optimización y
crecimiento de los recursos y así generar un
impacto positivo para la continua reducción de
costos, conociendo que ya nuestras
instalaciones cuentan con un espacio adecuado
para las maquinarias no se ve necesario invertir
en una ampliación de la misma

Reforzar los planes estrategicos de la empresa,

utilizando el espacio, la ubicación y la buena
reputación en el entorno para enfrentar a las
nuevas competencias que surgen en el mercado

Fortalecer las capacidades de la organización,

demostrando cumplimiento optimo ante los
grupos de interes para lograr la mejora continua
de los procesos
Generar empleo implementando programas de
formación técnica y de desarrollo de las
compentencias sobre el proceso productivo de
la empresa
 4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

MATRIZ DOFA EMPRESA SUPERTIENDA TERRAZA Y PANADERIA SARA.

GENERACION DE ESTRATEGIAS DA

DEBILIDADES AMENAZAS COMBINACIÓN

La administración
general no cumple con
los objetivos
Cambios de hábitos
empresariales por
demora en pago a los
proveedores

1 D2D5D6D7D20D21A2

Falta de investigación en Aparición de nueva

los mercados competencia
2 D10D14D20A7
No cumplen con las
Aumento de precios en
condiciones sanitarias
los insumos y
según el caso descritas
maquinarias
3 por la ley 9 de 1979 D4A5

No cuentan con métodos

continuo y sistemático de
Incremento del
recopilación, evaluación
desempleo
y administración de
datos

4 D2A1
No cuenta con espacio
suficiente para realizar Aparición de nuevas
inversiones en las leyes
5 contrataciones externas
Alza de precios de los
6 Falta de plan estrategico insumos
7 Productos innovadores Compras virtuales
8 Dispersión
No establecen
parametros para la
9 selección del personal
No tiene los fondos para
10 automatizar el servicio
11 Falta de equipamiento
 No tiene las maquinarias
suficientes para la
12 producción
13 Desperdicio del material
Insuficiencia en los
14 recursos monetarios
No existen parámetros
15 de recepción

No se evita deterioro,
duplicidad y desperdicos
16 de los materiales
Acondicionamiento
17 inadecuado

No cuenta con las

herramientas necesarias
para la distribucción de
18 los insumos a el proceso
Falta de equipos y
19 herramientas
No cuentan con una
20 estrategia de publicidad
Falta de comunicación
con los proveedores y
mala distribucción en el
area operativa y
21 comercial
E SU CONTEXTO

PANADERIA SARA.

ESTRATEGIA

Fortalecer las relaciones con

los proveedores externos,
mejorar el espacio de
almacenamiento de los
productos, realizar una
investigación sobre el
comportamiento de los
mercados, incorparar nuevos
productos y crear nuevas
herramientas de publicidad
que mejoren la receptividad
de los clientes
Buscar métodos de
obtención monetaria para
automatizar el servicio
Fortalecer el cumplimiento
optimo ante los grupos de
interes para lograr la mejora
continua de los procesos

Investigar el comportamiento
de los consumidores
mediante la segmentación de
mercados y así lograr un
amplio conocimiento sobre el
cambio en sus hábitos e
intereses

MATRIZ DOFA
ESTRATEGIAS FO
Abrir sucursales en las distintas
localidades de la ciudad para optimizar
1
las ventas de la empresa y lograr una
expansión en el mercado panificador.
Fortalecer las capacidades de la
organización, demostrando cumplimiento
2 optimo ante los grupos de interes para
lograr la mejora continua de los
procesos.
Fortalecer los requisitos que intervienen
con los entes de regulación actualizando
al personal en la normativa legal vigente
para aumentar las capacidades de la
3
organización para obtener
reconocimiento por ser una empresa
confiable que brinda productos
certificados.
Implementar una instrucción tecnológica
para fomentar la expansión de ventas
4
aprovechando el entorno en donde se
encuentra
4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y D
EMPRESA
ESTRATEGIAS PROPUESTAS
ESTRATEGIAS FA
Fortalecer los vinculos obtenidos con los
proveedores para el apoyo en la optimización y
crecimiento de los recursos y así generar un
impacto positivo para la continua reducción de
costos, conociendo que ya nuestras instalaciones
cuentan con un espacio adecuado para las
maquinarias no se ve necesario invertir en una
ampliación de la misma
Reforzar los planes estrategicos de la empresa,
utilizando el espacio, la ubicación y la buena
reputación en el entorno para enfrentar a las
nuevas competencias que surgen en el mercado
Fortalecer las capacidades de la organización,
demostrando cumplimiento optimo ante los grupos
de interes para lograr la mejora continua de los
procesos
Generar empleo implementando programas de
formación técnica y de desarrollo de las
compentencias sobre el proceso productivo de la
empresa
LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

SUPERTIENDA TERRAZA Y PANADERIA SARA.

STRATEGIAS PROPUESTAS
ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA

Fortalecer las relaciones con los

proveedores externos, mejorar el
Investigar el comportamiento del mercado panificador para espacio de almacenamiento de los
mejorar las condiciones comerciales en mi empresa y productos, realizar una investigación
también explorar alternativas de contratación con distintos sobre el comportamiento de los
proveedores que tiene mi entorno mercados, incorparar nuevos productos
y crear nuevas herramientas de
publicidad que mejoren la receptividad
de los clientes

Solicitar en la Secretaría Distrital de Salud o en sus entes

Buscar métodos de obtención monetaria
territoriales la inspección sanitaria del lugar, para obtener la
para automatizar el servicio
patente de condiciones de ambiente y salud.

Evaluar el rendimiento de sus factores de producción

(materiales, máquinas, equipos de trabajo y el de los
Fortalecer el cumplimiento optimo ante
empleados) con el
los grupos de interes para lograr la
fin de definir la relación entre la cantidad de bienes y servicios
mejora continua de los procesos
producidos y la cantidad de recursos utilizados, para poder
promocionar los productos y atraer a los clientes.

Crear condiciones de trabajo mejoradas, en busca de la

Investigar el comportamiento de los
calidad y la sostenibilidad del trabajo e implementando
consumidores mediante la
herramientas y equipos que aporten a la seguridad y
segmentación de mercados y así lograr
productividad del trabajador, donde la salud y la seguridad de
un amplio conocimiento sobre el cambio
los trabajadores este asegurada y se cumplan los
en sus hábitos e intereses
requerimientos legales de la normativa vigente.
 4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGA

MATRIZ DOFA EMPRESA

PREPARADO :
SELECCIÓN DE LAS MEJ
CALIFICACION DE 1 la peor A 5 la
NÚMERO ESTRATEGIAS
Abrir sucursales en las distintas localidadesFO
de la ciudad para optimizar #REF!
las ventas de la empresa y lograr una expansión en el mercado
1 panificador. 5
Fortalecer las capacidades de la organización, demostrando
cumplimiento optimo ante los grupos de interes para lograr la mejora
2 continua de los procesos. 5
Fortalecer los requisitos que intervienen con los entes de regulación
actualizando al personal en la normativa legal vigente para aumentar
las capacidades de la organización para obtener reconocimiento por
3 ser una empresa confiable que brinda productos certificados. 5

Implementar una instrucción tecnológica para fomentar la expansión de

ventas aprovechando el entorno en donde se encuentra

4 4
#REF!
5 ESTRATEGIAS FA

Fortalecer los vinculos obtenidos con los proveedores para el apoyo en

la optimización y crecimiento de los recursos y así generar un impacto
positivo para la continua reducción de costos, conociendo que ya
nuestras instalaciones cuentan con un espacio adecuado para las
6 maquinarias no se ve necesario invertir en una ampliación de la misma 4

Reforzar los planes estrategicos de la empresa, utilizando el espacio,

la ubicación y la buena reputación en el entorno para enfrentar a las
nuevas competencias que surgen en el mercado
7 5
Fortalecer las capacidades de la organización, demostrando
cumplimiento optimo ante los grupos de interes para lograr la mejora
8 continua de los procesos 5
Generar empleo implementando programas de formación técnica y de
desarrollo de las compentencias sobre el proceso productivo de la
9 empresa 4
10 ESTRATEGIAS DO #REF!

Investigar el comportamiento del mercado panificador para mejorar las

condiciones comerciales en mi empresa y también explorar
alternativas de contratación con distintos proveedores que tiene mi
entorno
3
 Solicitar en la Secretaría Distrital de Salud o en sus entes territoriales la
inspección sanitaria del lugar, para obtener la patente de condiciones
Evaluar el rendimiento de sus factores de producción (materiales,
NUMERO de ambiente y salud. 5
máquinas, equipos de trabajo y el de los empleados) con el
fin de definir la relación entre la cantidad de bienes y servicios
producidos y la cantidad de recursos utilizados, para poder
1 promocionar los productos y atraer a los clientes. 4

Crear condiciones de trabajo mejoradas, en busca de la calidad y la

sostenibilidad del trabajo e implementando herramientas y equipos que
aporten a la seguridad y productividad del trabajador, donde la salud y
la seguridad de los trabajadores este asegurada y se cumplan los
requerimientos legales de la normativa vigente.
2 5
#REF!

3 ESTRATEGIAS DA

Fortalecer las relaciones con los proveedores externos, mejorar el

espacio de almacenamiento de los productos, realizar una
investigación sobre el comportamiento de los mercados, incorparar
nuevos productos y crear nuevas herramientas de publicidad que
4 mejoren la receptividad de los clientes 4

5 Buscar métodos de obtención monetaria para automatizar el servicio 5

Fortalecer el cumplimiento optimo ante los grupos de interes para lograr
6 la mejora continua de los procesos 5
Investigar el comportamiento de los consumidores mediante la
segmentación de mercados y así lograr un amplio conocimiento sobre
7 el cambio en sus hábitos e intereses 4
NSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

SUPERTIENDA

SELECCIÓN DE LAS MEJORES ESTRATEGIAS

LIFICACION DE 1 la peor A 5 la mejor y coloque NA en las otras casil
#REF! #REF! #REF! #REF! PROMEDIO

5 5 4 5 4.8

4 4 4 5 4.4

5 5 5 4 4.8

4 4 3 3 3.6
#REF! #REF! #REF! #REF!
PROMEDIO

5 4 4 5 4.4

4 4 4 5 4.4

4 5 5 5 4.8

4 4 4 3 3.8
#REF! #REF! #REF! #REF! PROMEDIO

5 3 5 5 4.2
 5 5 5 5 5

4 3 3 3 3.4

5 4 5 4 4.6
#REF! #REF! #REF! #REF!

PROMEDIO

5 5 5 5 4.8

4 5 5 5 4.8

5 5 5 5 5

3 2 1 1 2.2
NTEXTO

ESTRATEGIAS
SELECCIONADA
Abrir sucursales en las distintas localidades de la ciudad para
optimizar las ventas de la empresa y lograr una expansión en el
mercado panificador.
Fortalecer las capacidades de la organización, demostrando
cumplimiento optimo ante los grupos de interes para lograr la mejora
continua de los procesos.
Fortalecer los requisitos que intervienen con los entes de regulación
actualizando al personal en la normativa legal vigente para aumentar
las capacidades de la organización para obtener reconocimiento por
ser una empresa confiable que brinda productos certificados.

SELECCIONADA

Fortalecer los vinculos obtenidos con los proveedores para el apoyo

en la optimización y crecimiento de los recursos y así generar un
impacto positivo para la continua reducción de costos, conociendo
que ya nuestras instalaciones cuentan con un espacio adecuado
para las maquinarias no se ve necesario invertir en una ampliación
de la misma

Reforzar los planes estrategicos de la empresa, utilizando el

espacio, la ubicación y la buena reputación en el entorno para
enfrentar a las nuevas competencias que surgen en el mercado

Fortalecer las capacidades de la organización, demostrando

cumplimiento optimo ante los grupos de interes para lograr la mejora
continua de los procesos

SELECCIONADA
Investigar el comportamiento del mercado panificador para mejorar
las condiciones comerciales en mi empresa y también explorar
alternativas de contratación con distintos proveedores que tiene mi
entorno
Solicitar en la Secretaría Distrital de Salud o en sus entes territoriales
la inspección sanitaria del lugar, para obtener la patente de
condiciones de ambiente y salud.

Crear condiciones de trabajo mejoradas, en busca de la calidad y la

sostenibilidad del trabajo e implementando herramientas y equipos
que aporten a la seguridad y productividad del trabajador, donde la
salud y la seguridad de los trabajadores este asegurada y se
cumplan los requerimientos legales de la normativa vigente.

SELECCIONADA

Fortalecer las relaciones con los proveedores externos, mejorar el

espacio de almacenamiento de los productos, realizar una
investigación sobre el comportamiento de los mercados, incorparar
nuevos productos y crear nuevas herramientas de publicidad que
mejoren la receptividad de los clientes

Buscar métodos de obtención monetaria para automatizar el servicio

Fortalecer el cumplimiento optimo ante los grupos de interes para
lograr la mejora continua de los procesos
 4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE S
MATRIZ DOFA

4
ANÁLISIS INTERNO

5
6

7
8
9
10
11

12
13

14
15

ANÁLISIS EXTERNO
16
17

18
19
20

21

OPORTUNIDADES

Vinculo social

1
 Crecimiento poblacional
2

Crecimiento de la demanda

Seguridad social

Requisitos legales favorables

Regulación a favor
6

Herramientas tecnologicas
7

AMENAZAS

Cambios de hábitos

Aparición de nueva competencia

2

Aumento de precios en los insumos y

maquinarias
3
 Incremento del desempleo
4

Aparición de nuevas leyes

5

Alza de precios de los insumos

6

Compras virtuales
7
ENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO
EMPRESA
FORTALEZAS

Buena administración general

Cumple con los asusntos políticos y legales

Caliad de la administracion

tiene una vision que esta bien proyectada

responde a todos los parámetros establecidos en una

mision
Identifica y cumple los valores de la empresa
Buena calidad en sus materiales y no se tiene desperdicios
de este
Contiene proveedores y consta de contratos externos
Buena recepcion de la materia prima
Realizan correctamente actividades de transformación
Tiee flujo de ventas
Cuenta con el espacio para las maquinarias
Calidad de la materia prima
Cuenta con proveedores que abastecen variedad en los
materiales
Buen espacio de recepción para la materia prima
Realiza revisión de la materia prima
Contiene un amplio espacio para el almacenamiento
Lugar apropiado para garantizar la operación de la empresa
Valor agregado
Cuenta con buena reputación en su entorno de trabajo
Cuentan con una buena ubicación

ESTRATEGIAS FO

Abrir sucursales en las distintas localidades de la ciudad

para optimizar las ventas de la empresa y lograr una
expansión en el mercado panificador.
Fortalecer las capacidades de la organización,
demostrando cumplimiento optimo ante los grupos de
interes para lograr la mejora continua de los procesos.

Fortalecer los requisitos que intervienen con los entes de

regulación actualizando al personal en la normativa legal
vigente para aumentar las capacidades de la organización
para obtener reconocimiento por ser una empresa confiable
que brinda productos certificados.

Implementar una instrucción tecnológica para fomentar la

expansión de ventas aprovechando el entorno en donde se
encuentra

ESTRATEGIAS FA

Fortalecer los vinculos obtenidos con los proveedores para

el apoyo en la optimización y crecimiento de los recursos y
así generar un impacto positivo para la continua reducción
de costos, conociendo que ya nuestras instalaciones
cuentan con un espacio adecuado para las maquinarias no
se ve necesario invertir en una ampliación de la misma

Reforzar los planes estrategicos de la empresa, utilizando

el espacio, la ubicación y la buena reputación en el
entorno para enfrentar a las nuevas competencias que
surgen en el mercado
Fortalecer las capacidades de la organización,
demostrando cumplimiento optimo ante los grupos de
interes para lograr la mejora continua de los procesos
Generar empleo implementando programas de formación
técnica y de desarrollo de las compentencias sobre el
proceso productivo de la empresa
N Y DE SU CONTEXTO
SUPERTIENDA TERRAZA Y PANADERIA LAY
DEBILIDADES

La administración general no cumple con los objetivos

empresariales por demora en pago a los proveedores

Falta de investigación en los mercados MATRIZ DOF

No cumplen con las condiciones sanitarias según el
caso descritas por la ley 9 de 1979
No cuentan con métodos continuo y sistemático de
recopilación, evaluación y administración de datos
No cuenta con espacio suficiente para realizar ANALISIS INTERNO FORTALEZAS
inversiones en las contrataciones externas
Falta de plan estrategico LISTA DE FORT

Productos innovadores ANALISIS EXTERNO

Dispersión
No establecen parametros para la selección del
personal
No tiene los fondos para automatizar el servicio
Falta de equipamiento OPORTUNIDADES (O) ESTRATEGIAS
USAR FORTAL
No tiene las maquinarias suficientes para la producción LISTA S DE PARA APROVE
OPORTUNIDADES OPORTUNIDAD
Desperdicio del material
Insuficiencia en los recursos monetarios
No existen parámetros de recepción
No se evita deterioro, duplicidad y desperdicos de los
materiales ESTRATEGIAS
Acondicionamiento inadecuado AMENAZAS (A) USAR FORTALE
PARA EVITAR
No cuenta con las herramientas necesarias para la
LISTA DE AMENAZAS
distribucción de los insumos a el proceso
AMENAZAS
Falta de equipos y herramientas
No cuentan con una estrategia de publicidad
Falta de comunicación con los proveedores y mala
distribucción en el area operativa y comercial

ESTRATEGIAS DO

Investigar el comportamiento del mercado panificador

para mejorar las condiciones comerciales en mi
empresa y también explorar alternativas de
contratación con distintos proveedores que tiene mi
entorno
Solicitar en la Secretaría Distrital de Salud o en sus
entes territoriales la inspección sanitaria del lugar, para
obtener la patente de condiciones de ambiente y salud.

Evaluar el rendimiento de sus factores de producción

(materiales, máquinas, equipos de trabajo y el de los
empleados) con el fin de definir la relación entre la
cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad
de recursos utilizados, para poder promocionar los
productos y atraer a los clientes.

Crear condiciones de trabajo mejoradas, en busca de la

calidad y la sostenibilidad del trabajo e implementando
herramientas y equipos que aporten a la seguridad y
productividad del trabajador, donde la salud y la
seguridad de los trabajadores este asegurada y se
cumplan los requerimientos legales de la normativa
vigente.

ESTRATEGIAS DA

Fortalecer las relaciones con los proveedores externos,

mejorar el espacio de almacenamiento de los
productos, realizar una investigación sobre el
comportamiento de los mercados, incorparar nuevos
productos y crear nuevas herramientas de publicidad
que mejoren la receptividad de los clientes

Buscar métodos de obtención monetaria para

automatizar el servicio

Fortalecer el cumplimiento optimo ante los grupos de

interes para lograr la mejora continua de los procesos
Investigar el comportamiento de los consumidores
mediante la segmentación de mercados y así lograr un
amplio conocimiento sobre el cambio en sus hábitos e
intereses
 MATRIZ DOFA

FORTALEZAS (F) DEBILIDADES (D)

LISTA DE FORTALEZAS LISTA DE

DEBILIDADES

ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
USAR FORTALEZAS VENCER
PARA APROVECHAR DEBILIDADES
OPORTUNIDADES APROVECHANDO
OPROTUNIDADES

ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
USAR FORTALEZAS REDUCIR A UN
PARA EVITAR MINIMO DEBILIDAD
AMENAZAS Y EVITAR AMENAZAS
 4.1 COMP

P
·       IVA EN PRODUCTOS DE PANADERIA
·       PRODUCTOS DE PANADERIA ANTES DE LA
REFORMA LEY 1602DE 2012
·       RÉGIMEN PARA VENDER PRODUCTOS DE
PANADERIA
 4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU

E S
·       INFLACIÓN ·       INGRESO

·       PBI ·       OFERTA

·       INCREMENTO EN EL CONSUMO ·       DEMANDA

·       GANANCIAS

·       PERIDAS
LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

T
·       USOS DE LAS TECNOLOGIAS

·       COMPRA POR MEDIO DE INTERNTE

CONTEXTO

E L
·       RESIDUOS SOLIDOS ·       RUT

·       AGUA ·       CIIU

·       ENERGIA ·       DIAN

·       AIRE ·       INVIMA

·       LEGISLACIÓN RESPECTO A LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS ·       RUE

 4.1 COMPRENSIÓN

CALIFICACIÓN AMENAZA IMPACTO

FACTOR NOMBRE ALTO
Producto bruto interno
Producto interno bruto per cápita
ECONOMICO Balanza comercial
El alza del IVA x
Fortalecimiento del dólar
Carga tributaria
Política del país
POLITICO
Falta de credibilidad en algunas
instituciones del Estado
Incremento del índice de desempleo
Incremento del índice delincuencial x
SOCIAL
Política salarial

Incremento del costo de maquinaria

Limitaciones del mercado de las
TECNOLOGICO PYMES x

Incumplimiento de las normas ambientales

Deficiencia de acceso a tecnologías

AMBIENTAL ambientalmente sanas
Carencia de sistemas de créditos y
asistencia de proyectos
Desastres naturales

LEGALES
COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXT
POAM
IMPACTO OPORTUNIDAD
MEDIO BAJO NOMBRE
x Crecimiento de industria de Alimentos y Bebidas
x Aumento del PBI de la elaboración de
x

x
Disminucion de la Inflación
desmovilizados

x Las modas y los estilos de vida

Presencia de clase media
x Baja en los niveles de reempleo
Incremento de inmigrantes
x Equipos de panadería
Preferencia de última
por la adquisición detecnología
tecnologías
extranjeras (principalmente equipos) antes que
por el propio desarrollo.
Innovación constante
Velocidad en el desarrollo tecnológico
x

x
x
Leyes laborales
Leyes mercantiles
Leyes fiscales
E SU CONTEXTO

IMPACTO
ALTO MEDIO BAJO
x
x

x
x

x
x
x
x
x

x
x
x

x
x
x
4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

CALIFICACIÓN FORTALEZA IMPACTO

CAPACIDAD NOMBRE ALTO
Cuentan con una
proyección futura
de las metas x
Experiencia y
conocimiento de
Directivos x
Cuentan con una
buena planeación
DIRECTIVA orientada a la
razón social de la
empresa
Habilidad para
manejar
fluctuaciones
económicas x
Capacidad para
enfrentar a la
competencia

Cuenta con buena

reputación en su
entorno de trabajo x
Buena ubicación x
Calidad de los
COMPETITIVA productos x
Cuenta con
proveedores que
abastecen
variedad en los
materiales

Habilidad para comp x

FINANCIERA Estabilidad de costos
Manejo eficiente de x
Valor agregado al p x
Capacidad de
TECNOLÓGICA innovación
 Se cuenta con un
personal
TALENTO HUMANO completamente
competente para
cada cargo
ajustando a los
perfiles solicitados x
 GRADO
IMPACTO DEBILIDAD
MEDIO BAJO NOMBRE

Falta de plan estrategico

Comunicación y control
gerencial

Velocidad de respuesta a
x condiciones cambiantes

Falta de una estrategia de publicidad

Aplicación de tecnologías informá

Falta de equipos y herramientas
x
Falta de automatización de las
operaciones numéricas de la
empresa
Alto grado de accidentalidad
 IMPACTO
ALTO MEDIO BAJO

x
x

x
x
4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE
FACTOR INTERNO CLAVE PESO

Nro. FORTALEZA
Cuenta con una planeación de la
1 produccion orientada a la razón social 0.03
de la empresa
Cumplimiento de los recursos legales y
2
políticos del sector en el cual se opera 0.025
como lo son el registro mercantil y la
DIAN
Cuenta con mecanismos de revisión
3 0.01
periodica a la produccion
4
Posee una buena infraestructura para el 0.015
proceso productivo.
Cuentan con una proyección futura de
5 0.02
las metas
Los valores expresan la escencia de la
6 0.009
empresa
7 Generadora de empleo 0.0025
8 Expansion de ventas 0.045
Ambiente adecuado para la prestación
9 0.018
del servicio
Cuenta con el espacio para las
10 0.035
maquinarias
11 Calidad de la materia prima 0.15
Cuenta con proveedores que abastecen
12 0.04
variedad en los materiales
Buen espacio de recepción para la
13 0.0025
materia prima
14 Realiza revisión de la materia prima 0.01
Contiene un amplio espacio para el
15 0.025
almacenamiento
16
Lugar apropiado para garantizar la 0.0045
operación de la empresa
17 Valor agregado 0.01
Cuenta con buena reputación en su
18 0.045
entorno de trabajo
19 Cuentan con una buena ubicación 0.05
TOTAL FORTALEZA 0.5465
Nº DEBILIDADES
1 Falta de investigación en los mercados 0.004
2 No cumplen con las condiciones higienico 0.05
3 No cuentan con métodos continuo y sistem 0.015
4 La infraestructura es limitante para el c 0.03
5 Falta de plan estrategico 0.015
6 No hay trabajo en equipo 0.0035
7 No establecen parámetros para la selecci 0.015
8 No tiene los fondos para automatizar el se 0.015
9 Falta de equipamiento 0.08
10 No tiene las maquinarias suficientes para 0.045
11 Desperdicio del material 0.01
12 Insuficiencia en los recursos monetarios 0.003
13 No existen parámetros de recepción 0.003
14 No se evita deterioro, duplicidad y desper 0.01
15 Acondicionamiento inadecuado 0.002
16 No cuenta con las herramientas necesarias 0.035
17 Falta de equipos y herramientas 0.09
18 No cuentan con una estrategia de publici 0.027
19 Falta de comunicación con los proveedores 0.001
TOTAL DEBILIDADES 0.4535
TOTAL 1
ACIÓN Y DE SU CONTEXTO
RESULTADO
CALIFICACIÓN PONDERADO

4 0.12

4 0.1

3 0.03

3 0.045

3 0.06

3 0.027
3 0.0075
4 0.18

3 0.054

3 0.105
4 0.6

3 0.12

3 0.0075
3 0.03

3 0.075

3 0.0135
3 0.03

4 0.18
4 0.2
1.9845

2 0.008
1 0.05
2 0.03
1 0.03
1 0.015
2 0.007
2 0.03
2 0.03
1 0.08
1 0.045
1 0.01
1 0.003
2 0.006
1 0.01
2 0.004
1 0.035
1 0.09
1 0.027
2 0.002
0.512
2.4965
 4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CO
FACTORES DETERMINANTES DEL ÉXITO PESO %
OPORTUNIDADES

Buenas relaciones con la comunidad del

sector en donde reside la empresa
0.15

El incremento del número de construcciones

habitacionales causa que aumenten los
clientes potenciales en el sector
0.1
El pan es un producto de primera necesidad
en la canasta familiar 0.15
La cultura en el ámbito del consumo del pan
esta bien marcada entre los consumidores del
sector 0.05
Acceso a mécanismos tecnológicos para la
publicidad del producto y servicio 0.05
AMENAZAS
Las tendencias del sector son cambiantes por
la presencia de establecimientos que
promueven la alimentación sana 0.25
Aparición de nueva competencia 0.05
La materia prima de primer uso esta siendo
grabado por nuevos impuestos lo cual genera
que tenga un aumento en su precio 0.14
Los ingresos de los clientes potenciales se
han visto afectados por el aumento en la tasa
de desempleo de la ciudad 0.01
La compentencia tiene acceso a mecánismos
de entrega del producto 0.05
TOTAL 1
RESULTADO: El puntaje total ponderado es de 2,4, esto quiere decir que la empresa esta por d
que es el 2,5 y que esta muestra poco esfuerzo por seguir las estrategias que capitalicen
externas y disminuyan las amenazas.
 ACIÓN Y DE SU CONTEXTO
CALIFICACIÓN PESO PONDERADO

3 0.45 G

2 0.2

4 0.6

3 0.15

2 0.1

2 0.5
1 0.05

2 0.28

2 0.02

1 0.05
2.4
cir que la empresa esta por debajo del valor medio
as estrategias que capitalicen las oportunidades
s amenazas.
 4.1 COMPRENSIÓN DE LA OR
ANÁLISIS
SUBSISTEMAS DE
TIPO DE CONTEXTO TIPO DE FACTOR ALCANCE
GESTIÓN

Seguridad e higiene Interno Social - Político - Legal

Calidad Externo Tecnológico

Empresarial

Calidad Externo Legal

Seguridad y salud
Interno Ambiental
ocupacional
IÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO
ANÁLISIS DEL CONTEXTO
CALIFICACIÓN DEL
DESCRIPCIÓN DEL CALIFICACIÓN
ALCANCE IMPACTO EN EL JUSTIFICACIÓN
FACTOR DOFA
OBJETIVO

La Supertienda y Pana
caracoles cuenta con me
Cuenta con de revision perirodicas
mecanismos de Positivo Fortaleza intalaciones y maquina
revision periodica. ofrecer un servicio de
calidad para satisfac
requerimientos de los c

La empresa utiliza herra

como bases de datos pa
Herramientas
Positivo Oportunidad registro de las ventas, el
tecnologicas.
Empresarial se ejerce hacia los prov
las cuentas.

La empresa cuenta c
cumplimiento de los re
Requisitos legales
Positivo Oportunidad legales, para poder pr
favorables.
servicio a todos sus cons
registro mercantil y la

Presenta buenas condici

Posee una buena
Positivo Fortaleza ambiente de trabajo, par
infraestructura
manejo en la produc
 JUSTIFICACIÓN

La Supertienda y Panaderia LAY

aracoles cuenta con mecanismos
de revision perirodicas en sus
intalaciones y maquinaria para
ofrecer un servicio de buena
calidad para satisfacer los
requerimientos de los clientes.

La empresa utiliza herramientas,

omo bases de datos para llevar el
egistro de las ventas, el gasto que
se ejerce hacia los proveedores y
las cuentas.

La empresa cuenta con el

cumplimiento de los requisitos
legales, para poder prestar el
ervicio a todos sus consumidores,
registro mercantil y la DIAN.

resenta buenas condiciones en el

mbiente de trabajo, para un mejor
manejo en la produccion.
 4.2 COMPRENSIÓN DE

RELACIÓN CON EL SUBSISTEMAS DE NOMBRE PARTE

CATEGORÍA
CONTEXTO (FACTOR) GESTIÓN INTERESADA

Social- Político - Legal Seguridad e higiene Clientes Clientes

Tecnológico Calidad Proveedores Proveedores

Legal Calidad Ente de regulación Normas

Seguridad y salud
Ambiental Entes de regulación Normas
ocupacional
ENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS
INTERESADAS
PARTES INTERESADAS

NECESIDADES DE
¿LA PARTE
LA PARTE
CATEGORÍA INFLUENCIA DEPENDENCIA INTERESADA ES
INTERESADA
PERTINENTE?
PERTINENTE

Satisfacción de las
necesidades y
Clientes Alto Alta Si
expectativas del
cliente.

Realización a tiempo
Proveedores Bajo Alta Si de los pedidos para la
producción

Cumplimiento de las
ultimas normas que
Normas Bajo Alta Si se necesitan para la
prestación del
servicio

Tener el
Normas Bajo Alta Si establecimeinto en
buenas condiciones
VAS DE LAS PARTES

NECESIDADES DE EXPECTATIVAS DE
LA PARTE LA PARTE
REQUISITOS ESTRATEGIA
INTERESADA INTERESADA
PERTINENTE PERTINENTE

Satisfacción de las
Ofrecer variedad de
necesidades y Entrega de Aumentar el catagolo
productos a sus
expectativas del productos de calidad. de productos.
clientes.
cliente.

Contar con una Contar con las Tener buenas

buena base de datos herremientas relaciones con
Realización a tiempo
que logre organizar adecuadas para llevar proveedores que
e los pedidos para la
de manera correcta lo a cabo las cuenten con
producción
que se necesita para actividades de la herramientas con
realizar los productos parte interesada. buena calidad

Cumplimiento de las Contar con un asesor

ultimas normas que que nos ayude a
Mantener los Cumplimiento de las
se necesitan para la tener todas las
reglamentos al día normas establecidas
prestación del actualizaciones de las
servicio normas

Contar con un asesor

Tener el que nos ayude a
Mantener los Cumplimiento de las
establecimeinto en tener todas las
reglamentos al día normas establecidas
buenas condiciones actualizaciones de las
normas
 4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTE

El alcance del sistema de gestión de calidad de

y panadería Lay, ubicada en el barrio Los Cara
cual incluye fabricación, venta y distribució
derivados de harina de trigo como el Pan y el a
insumos empleados en
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

estión de calidad de la empresa Supertienda, Terraza

el barrio Los Caracoles en la ciudad de Cartagena la
venta y distribución de variedades de productos
como el Pan y el almacenamiento de materia prima e
mos empleados en la misma. 
 4.4 SISTEMA DE G

CA
NOMBRE DEL
Producción
PROCESO:

Elaborar panes de calidad que satisfagan las

OBJETIVO GENERAL:
necesidades y expectativas del cliente.

HUMANOS
* Panadero *Auxiliar de panadero
ENTRADAS

PROCEDENCIA ENTRADAS

Proveedor Requisión de compra

Propietario Materias primas e insumos

Panadero Materias primas e insumos

Panadero Materias primas e insumos pesados

Panadero Materias primas e insumos pesados

Panadero Materias primas e insumos pesados

Panadero Mezcla de ingredientes

Panadero Mezcla de ingredientes verificada

Panadero Masa de pan

Panadero Masa de pan verificada

Panadero División de masa

Panadero División de masa verficada

Panadero Boleado de masa

 Panadero Boleado de masa

Panadero Moldeado de la masa

Panadero Moldeado de la masa verificada

Auxiliar de panadero Fermentación de la masa

Auxiliar de panadero Fermentación de la masa terminada

Auxiliar de panadero Panes horneados

Auxiliar de panadero Panes reposados

Auxiliar de panadero Panes empacados

Auxiliar de panadero Panes empacados

Auxiliar de panadero Panes empacados listo para ventas

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

Operativo
Desperdicios de productos
TIPO DE PROCESO:

Renovación en el inventario de la materia prima

Cump
INDICADORES DE GESTIÓN:
de los empleados

RECURSOS
FÍSICOS
*Equipos de panadería. *Herramientas y utensillos de panadería

ACTIVIDADES

Recepción de materia
prima e Insumos

Listas de Inspección

chequeo Organoléptic
a

No
Cumple con los
parámetros

Si

Pesado de la materia prima e

insumo

Inspeccionar
medición y
balance
amiento

No
Cumple con los
parámetros
 Inspeccionar
medición y
balance
amiento

No
Cumple con los
parámetros

Si

Mezcla de
ingredientes

Verificar si la
mezcla de la
masa es
homogénea

No
¿La mezcla es
Homogénea?

Si

AMASADO

Verificar que
la masa este
suave.

No
¿Está lista para Pastear?

Si

División

Verificar que la
masa se corte
estándar

No

¿Hay proporción?

Si

Boleado

Colocación de la
masa en la bandeja
Moldeado

Asegurar que
sea la forma
característica
 Boleado

Colocación de la
masa en la bandeja
Moldeado

Asegurar que
sea la forma
característica
del producto

No

Cumple con las

especificaciones
Si

Si
Hr 75-80% y Tª 37-40ªc
Fermentación tiempo 45 minutos – 1 hora

Controlar que
la temperatura
sea ambiente

Horneado 180ªc * 30 min o hasta obtener T

interna de 35ªc

Enfriamiento

No
Lo logro

Si

Empacado En bolsa de papel

Almacena-
miento

Análisis
Ficha técnica
sensorial
del producto

NTC 1325

Venta
D Y SUS PROCESOS (4.4.1)

PROCESO
de productos Solo aplica para la empresa Supertienda, panadería y terraza Lay.
ALCANCE
Aumento de las ganancias

en el inventario de la materia prima

Cumplimiento de la demanda de los clientes
Aumento de la productividad
ados

LEGALES
*Decreto 3075 de diciembre 23 de 1997 del
Ministerio de Salud Pública
SALIDAS
DOCUMENTOS DE
RESPONSABLE SALIDAS
REFERENCIA
*Vale de pedido
*Libro de registro
de entradas
Materias primas e
Propietario *Fichas de
insumos
materiales y/o materias
primas.

Materias primas e
Panadero Lista de chequeo
insumos

*Hoja de elaboración el
lote del producto a
Materias primas e
Auxiliar de panadero pesar.
insumos
*Orden de producción.

Materias primas e
Panadero Lista de chequeo
insumos pesados
 Materias primas e
Panadero Lista de chequeo
insumos pesados

*Hoja de instrucción
Panadero Mezcla de ingredientes
*Orden de producción.

*Hoja de instrucción Mezcla de ingredientes

Panadero
*Orden de producción. verificada

*Hoja de instrucción
Panadero Masa de pan
*Orden de producción.

*Hoja de instrucción
Panadero Masa de pan verificada
*Orden de producción.

*Hoja de instrucción
Panadero División de masa
*Orden de producción.

*Hoja de instrucción División de masa

Panadero
*Orden de producción. verficada

*Hoja de instrucción
Panadero Boleado de masa
*Orden de producción.

*Hoja de instrucción
Panadero Moldeado de la masa
*Orden de producción.
 *Hoja de instrucción
Panadero Moldeado de la masa
*Orden de producción.

*Hoja de instrucción Moldeado de la masa

Panadero
*Orden de producción. verificada

*Hoja de instrucción Fermentación de la

Auxiliar de panadero
*Orden de producción. masa

*Hoja de instrucción Fermentación de la

Auxiliar de panadero
*Orden de producción. masa terminada

*Hoja de instrucción
Auxiliar de panadero Panes horneados
*Orden de producción.

*Hoja de instrucción
Auxiliar de panadero Panes reposados
*Orden de producción.

Salida de productos
Auxiliar de panadero Panes empacados
elaborados

Control de Stock
Auxiliar de panadero Panes empacados

*Ficha técnica del

producto Panes empacados listo
Auxiliar de panadero
*Hoja de control de para ventas
calidad.

Vendedor Facturas Panes en venta

, panadería y terraza Lay.

Aumento de la productividad

DESTINO

Inspección
organoléptica

Proceso solicitante

Inspección

Proceso solicitante
Proceso solicitante

Verificación

Proceso solicitante

Verificación

Proceso solicitante

Proceso solicitante

Proceso solicitante

Proceso solicitante

Verificación
 Verificación

Proceso solicitante

Proceso solicitante

Proceso solicitante

Proceso solicitante

Proceso solicitante

Proceso solicitante

Proceso solicitante

Proceso solicitante

Clientes
MAPA DE PROC
MAPA DE PROCEOS SUPERTIENDA TERRAZA Y
RRAZA Y PANADERIA LAY
 INDICADOR 1
NOMBRE Aumento de las ventas (unid/pan)
OBJETIVO Calcular el porcentaje de crecimiento de las ventas.
ALCANCE Aplica solo para la empresa

FORMA DE CÁLCULO Porcentaje de crecimiento de ventas

UNIDADES %
META Mínimo 15%
FRECUENCIA DE TOMA
-
DATOS

PERIODO DE ANÁLISIS Mensual

RESPONSABLE Propietario
REGISTRO Informe mensual

FUENTE DE DATOS Libro de contabilidad

DEMOSTRACIÓN
UNIDADE
FÓRMULA MES
S
MAYO 3000

JUNIO 3500

CONCLUSIÓN: El resultado del indicador fue del 16% es decir, este cumple con el meta mí
de 15% propuesta en el indicador Aumento de las ventas (unid/pan). Este indicador
muestra una variación positiva ya que la empresa ha aumentado sus ventas (und /pan) 1%
ya establecido.
OR 1
unid/pan)
e crecimiento de las ventas.
esa

taje de crecimiento de ventas

ACIÓN

RESULTADOS

6% es decir, este cumple con el meta mínimo

las ventas (unid/pan). Este indicador nos
ha aumentado sus ventas (und /pan) 1% de lo
 5.1. LIDERAZGO Y COMPROMISO

El administrador y el dueño de Supertienda, terraza y panadería Lay se comp

la satisfacción del cliente interno y externo; evidenciar el compromiso hacia la
continua a través del suministro de los recursos y los medios necesarios para
tales como la capacitación del talento humano, proveer el talento humano idó
CALIDAD Versión I Fecha de vigencia: 15/05/14 Código: SGC-MC001 Página
financieros y económicos y todo lo necesario para cumplir con la satisfacción
cumplimiento del SGC. Se ha establecido una política de calidad y objetivos d
permitan mantener una mejora continua de los productos ofrecidos; además,
quejas y reclamos implementado acciones correctivas y preventivas siempre
satisfacción del cliente.

4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SIS

GESTIÓN DE LA CALIDAD

El alcance del sistema de gestión de calidad de la empre

Terraza y panadería Lay, ubicada en el barrio Los Ca
ciudad de Cartagena la cual incluye fabricación, venta y
variedades de productos derivados de harina de trigo co
almacenamiento de materia prima e insumos empleado
 4.1
COMPROMISO
SUBSISTEMAS DE TIPO DE
TIP
GESTIÓN CONTEXTO
y panadería Lay se comprometen a mantener
ar el compromiso hacia la calidad y la mejora
s medios necesarios para alcanzar este fin,
eer el talento humano idóneo, MANUAL DE
digo: SGC-MC001 Página 9 de 32 los recursos
umplir con la satisfacción del cliente y lograr el Seguridad e higiene Interno Soci
ca de calidad y objetivos de calidad, que le
uctos ofrecidos; además, atender todas las
as y preventivas siempre en miras a la plena

LCANCE DEL SISTEMA DE Calidad Externo

LA CALIDAD

calidad de la empresa Supertienda, Calidad Externo

en el barrio Los Caracoles en la
abricación, venta y distribución de
e harina de trigo como el Pan y el
insumos empleados en la misma.  Seguridad y salud
Interno
ocupacional

4.2 COMPR

RELACIÓN CON EL
SUBSISTEMAS DE NOMBRE PARTE
CONTEXTO
GESTIÓN INTERESADA
(FACTOR)

Social- Político -
Seguridad e higiene Clientes
Legal
 SUBSISTEMAS DE NOMBRE PARTE
CONTEXTO
GESTIÓN INTERESADA
(FACTOR)

Social- Político -
Seguridad e higiene Clientes
Legal

Tecnológico Calidad Proveedores

Legal Calidad Ente de regulación

Seguridad y salud
Ambiental Entes de regulación
ocupacional
 4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO
ANÁLISIS DEL CONTEXTO
CALIFICACIÓN DEL
TIPO DE DESCRIPCIÓN DEL CALIFICACIÓN
TIPO DE FACTOR ALCANCE IMPACTO EN EL
CONTEXTO FACTOR DOFA
OBJETIVO

Cuenta con
Interno Social - Político - Legal mecanismos de Positivo Fortaleza
revision periodica.

Herramientas
Externo Tecnológico Positivo Oportunidad
tecnologicas.
Empresarial

Requisitos legales
Externo Legal Positivo Oportunidad
favorables.

Posee una buena

Interno Ambiental Positivo Fortaleza
infraestructura

4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES

INTERESADAS
PARTES INTERESADAS

NECESIDADES DE EXPECTATIVAS D
¿LA PARTE
EMAS DE NOMBRE PARTE LA PARTE LA PARTE
CATEGORÍA INFLUENCIA DEPENDENCIA INTERESADA ES
TIÓN INTERESADA INTERESADA INTERESADA
PERTINENTE?
PERTINENTE PERTINENTE

Satisfacción de las
necesidades y Entrega de
d e higiene Clientes Clientes Alto Alta Si
expectativas del productos de calidad
cliente.

Contar con una buen

base de datos que
EMAS DE NOMBRE PARTE LA PARTE LA PARTE
CATEGORÍA INFLUENCIA DEPENDENCIA INTERESADA ES
TIÓN INTERESADA INTERESADA INTERESADA
PERTINENTE?
PERTINENTE PERTINENTE

Satisfacción de las
necesidades y Entrega de
d e higiene Clientes Clientes Alto Alta Si
expectativas del productos de calidad
cliente.

Contar con una buen

base de datos que
Realización a tiempo
logre organizar de
idad Proveedores Proveedores Bajo Alta Si de los pedidos para
manera correcta lo
la producción
que se necesita para
realizar los producto

Cumplimiento de las
ultimas normas que
Mantener los
idad Ente de regulación Normas Bajo Alta Si se necesitan para la
reglamentos al día
prestación del
servicio

Tener el
ad y salud Mantener los
Entes de regulación Normas Bajo Alta Si establecimeinto en
acional reglamentos al día
buenas condiciones
CONTEXTO

DEL
CALIFICACIÓN
EL JUSTIFICACIÓN
DOFA
DESCRIPCIÓN
RIESGO AMENAZA CA
La Supertienda y Panaderia LAY DEL RIESGO
caracoles cuenta con
mecanismos de revision
perirodicas en sus intalaciones y PROCES
Fortaleza O DESCRIPCIÓN
maquinaria para ofrecer un OPORTUNIDA FOR
servicio de buena calidad para OPORTUNIDA POSIBILIDAD
D
satisfacer los requerimientos de D
los clientes.
Difi
Capacitación
La empresa utiliza herramientas, RIESGO
deficiente e disp
como bases de datos para llevar
insuficiente
Oportunidad el registro de las ventas, el gasto
re
que se ejerce hacia los
proveedores y las cuentas.

La empresa cuenta con el

cumplimiento de los requisitos F
legales, para poder prestar el Incumplimiento
Oportunidad en las coo
servicio a todos sus RIESGO co
consumidores, registro mercantil y respuestas a
pro
la DIAN. solicitudes y
dep
requerimientos
Presenta buenas condiciones en
Fortaleza el ambiente de trabajo, para un
mejor manejo en la produccion.
RECURS
OS
Aus
HUMANO
S
cron
RIESGO Deterioro del
act
clima laboral
iden
DE LAS PARTES y an
clim
F
mec

DADES DE EXPECTATIVAS DE herr

PARTE LA PARTE Deficiente para
REQUISITOS ESTRATEGIA RIESGO
RESADA INTERESADA desempeño
TINENTE PERTINENTE
laboral des
d
cción de las
sidades y Entrega de
Ofrecer variedad de
Aumentar el catagolo ser
productos a sus púb
tativas del productos de calidad. de productos.
clientes.
iente. con
ELABORADO POR:
Contar con una buena Contar con las Tener buenas Firma:
base de datos que herremientas relaciones con Nombre: Ricardo Muñoz Castillo
PARTE LA PARTE Deficiente para
REQUISITOS ESTRATEGIA RIESGO
RESADA INTERESADA desempeño
TINENTE PERTINENTE
laboral des
d
cción de las
sidades y Entrega de
Ofrecer variedad de
Aumentar el catagolo ser
productos a sus púb
tativas del productos de calidad. de productos.
clientes.
iente. con
ELABORADO POR:
Contar con una buena Contar con las Tener buenas Firma:
base de datos que herremientas relaciones con Nombre: Ricardo Muñoz Castillo
ión a tiempo
logre organizar de adecuadas para proveedores que Cargo: Contratista Proceso Gestión de Mercadeo y Ventas
edidos para
manera correcta lo llevar a cabo las cuenten con Fecha: 17/07/2017
oducción
que se necesita para actividades de la herramientas con
realizar los productos parte interesada. buena calidad

miento de las Contar con un asesor

normas que que nos ayude a tener
Mantener los Cumplimiento de las
sitan para la todas las
reglamentos al día normas establecidas
ación del actualizaciones de las
ervicio normas
Contar con un asesor
ener el que nos ayude a tener
Mantener los Cumplimiento de las
cimeinto en todas las
reglamentos al día normas establecidas
condiciones actualizaciones de las
normas
 6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNID

MATRIZ DE GESTIÓN DEL RIESGO Y OPORTUNIDADES POR PROCESO

CRIPCIÓN
AMENAZA CAUSAS ACCIÓN PARA
L RIESGO
MITIGAR EL RIESGO
CONTROLE
CONSECUENCIAS S
VALOR PROBAB VALOR IMPACTO
EFECTOS EXISTENTE
CRIPCIÓN ILIDAD ACCIÓN PARA
FORTALEZ S
RTUNIDA POSIBILIDAD POTENCIALIZAR LA
AS
D OPORTUNIDAD

Dificultades Revisión periódica de

acitación Verificación
en la los resultados
Baja calidad de los del Plan de
iciente e disponibilida 10 MEDIA 2 MODERADO arrojados por el
productos y/o servicios Capacitacion
uficiente d de indicador de
es
recursos capacitaciones

mplimiento Falta de Revisión de

en las coordinación cumplimiento de los
con otros Verificación soportes de
puestas a Sanciones legales 10 MEDIA 2 MODERADO
procesos y de solicitudes y control
citudes y
dependencia documentació documental de
erimientos
s n recibida y solicitudes recibidas
control de
entrada y
salida de
documento
Ausencia de
un Realización de
cronograma Ejecución del encuestas para
de Aumento de la plan de obtención de
erioro del
actividades insatisfacción del 20 ALTA 2 MODERADO mejoramiento diagnóstico y el plan
ma laboral
de persona del clima de mejoramiento con
identificación laboral base en los resultados
y análisis de tabulados
clima labora
Falta de
mecanismos
Seguimiento
o
de los Revisión periódica de
herramientas
objetivos los resultados
eficiente para evaluar
Incumplimiento de concertados, arrojados por el
sempeño el 20 ALTA 2 MODERADO
objetivos institucionales formatos y indicador de
aboral desempeño
cumplimiento evaluación del
de los
en la desempeño
servidores
evaluación
públicos y/o
contratistas
ELABORADO POR: REVISADO POR:
Firma:
Nombre: Ana Luvia Bolaños Daza
eficiente objetivos los resultados
para evaluar
Incumplimiento de concertados, arrojados por el
sempeño el 20 ALTA 2 MODERADO
objetivos institucionales formatos y indicador de
aboral desempeño
cumplimiento evaluación del
de los
en la desempeño
servidores
evaluación
públicos y/o
contratistas
ELABORADO POR: REVISADO POR:
Firma:
Nombre: Ana Luvia Bolaños Daza
ón de Mercadeo y Ventas Cargo: Responsable Proceso Gestión de Mercadeo y Ventas
Fecha: 17/07/2017
S Y OPORTUNIDADES

DADES POR PROCESO

¿SI ES UN RIESGO
ACCIÓN PARA SE EVITO LA
MITIGAR EL RIESGO MATERIALIZACIÓN
NTROLE PLAN DE
?
S RESPONSABL SEGUIMIEN CONTINGENCIA
¿SI ES UNA
STENTE E DE LA TO ACCIÓN/RESPONS
ACCIÓN PARA OPORTUNIDAD SE
S ACCIÓN ABLE
POTENCIALIZAR LA LOGRO SU
OPORTUNIDAD MATERIALIZACIÓN
?
Revisión periódica de
ficación
los resultados Actualización de
Plan de
arrojados por el Talento Humano SI SEMANAL información que
acitacion
indicador de alimente el indicador
es
capacitaciones
Sistematización del
control de la
documentación
recibida y entregada a
Revisión de los responsables de
Talento Humano
cumplimiento de los proyección de
/ Gestión
cación soportes de respuestas. Control
Jurídica / SI MENSUAL
solicitudes y control desde Archivo y
Gestión
mentació documental de Correspondencia
Documental
bida y solicitudes recibidas para lograr
ol de coherencia en la
da y destinación de
a de solicitudes
mento recepcionadas

Realización de
ución del encuestas para Asignación
an de obtención de presupuestal para
Talento Humano
ramiento diagnóstico y el plan SI MENSUAL ejecución de
/ Alta Dirección
l clima de mejoramiento con actividades del plan
boral base en los resultados de mejoramiento
tabulados

Permanente
seguimiento y control
uimiento
a los resultados de los
e los Revisión periódica de
planes de acción,
jetivos los resultados
objeto de un PEI.
ertados, arrojados por el Talento Humano
NO SEMANAL Sostenimiento del
matos y indicador de / Alta Dirección
SIGC.
plimiento evaluación del
Establecimiento de la
en la desempeño
reglamentación de la
luación
evaluación del
desempeño.
APROBADO POR:
Firma:
Nombre: Daniel Alejandro Pajoy Bastos
jetivos los resultados
objeto de un PEI.
ertados, arrojados por el Talento Humano
NO SEMANAL Sostenimiento del
matos y indicador de / Alta Dirección
SIGC.
plimiento evaluación del
Establecimiento de la
en la desempeño
reglamentación de la
luación
evaluación del
desempeño.
APROBADO POR:
Firma:
Nombre: Daniel Alejandro Pajoy Bastos
tas Cargo: Gerente
Fecha: 17/07/2013
 5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE

Al ser el cliente el pilar fundamental sobre el cual se rige cualquier organización, todos los
esfuerzos de la compañía están enfocados en lograr la satisfacción plena del cliente
utilizando siempre las herramientas que están a disposición para conocer la percepción,
las dificultades y las sugerencias que el cliente tiene con respecto a la prestación del
servicio.
Por tal motivo hay un punto exclusivo en este manual en el cual se encarga de determinar
todos los temas relacionados con el cliente, el cual está documentado en el numeral 7.2.
Y se referencia a continuación.
7.2.1 Conocer los requisitos de los clientes
7.2.2. Requisitos del cliente
7.2.3 Participación en las quejas y reclamos
De igual forma también el numeral 8.2.1 (Conocer la satisfacción del cliente) se enfoca
únicamente en los requerimientos y las peticiones principales que los clientes esperan de
la organización.
Además, en el punto de venta Supertienda, terraza y panadería Lay de existen buzones de
sugerencia en los que
los clientes pueden realizar todo tipo de recomendaciones, las cuales son evaluadas
periódicamente por la dirección
CLIENTE

ualquier organización, todos los

4.2 C
sfacción plena del cliente
n para conocer la percepción,
specto a la prestación del

cual se encarga de determinar

cumentado en el numeral 7.2.
RELACIÓN CON EL
SUBSISTEMAS DE NOMB
CONTEXTO
GESTIÓN INTE
(FACTOR)
acción del cliente) se enfoca
es que los clientes esperan de

adería Lay de existen buzones de Social- Político -

Seguridad e higiene C
Legal
las cuales son evaluadas

Tecnológico Calidad Prov

Legal Calidad Ente de

Seguridad y salud
Ambiental Entes d
ocupacional
 4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPE
INTERESADAS
PARTES INTERESADAS

¿LA
STEMAS DE NOMBRE PARTE
CATEGORÍA INFLUENCIA DEPENDENCIA INTERE
STIÓN INTERESADA
PERT

ad e higiene Clientes Clientes Alto Alta

alidad Proveedores Proveedores Bajo Alta

alidad Ente de regulación Normas Bajo Alta

dad y salud
Entes de regulación Normas Bajo Alta
pacional
ADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES
ESADAS
NTERESADAS

NECESIDADES DE EXPECTATIVAS DE
¿LA PARTE
LA PARTE LA PARTE
NDENCIA INTERESADA ES REQUISITOS ESTR
INTERESADA INTERESADA
PERTINENTE?
PERTINENTE PERTINENTE

Satisfacción de las
Ofrecer variedad de
necesidades y Entrega de Aumenta
Alta Si productos a sus
expectativas del productos de calidad. de pr
clientes.
cliente.

Contar con una buena Contar con las Tene

base de datos que herremientas relaci
Realización a tiempo
logre organizar de adecuadas para provee
Alta Si de los pedidos para
manera correcta lo llevar a cabo las cuen
la producción
que se necesita para actividades de la herram
realizar los productos parte interesada. buena

Cumplimiento de las Contar c

ultimas normas que que nos a
Mantener los Cumplimiento de las
Alta Si se necesitan para la tod
reglamentos al día normas establecidas
prestación del actualizac
servicio no
Contar c
Tener el que nos a
Mantener los Cumplimiento de las
Alta Si establecimeinto en tod
reglamentos al día normas establecidas
buenas condiciones actualizac
no
 NOMBRE DEL
Producción
PROCESO:

Elaborar panes de calidad que sa

OBJETIVO GENERAL:
necesidades y expectativas del cl

UISITOS ESTRATEGIA
HUMANOS
* Panadero *Auxiliar de panadero
ENTRADAS
variedad de
Aumentar el catagolo PROCEDENCIA ENTRADAS
ctos a sus
de productos.
entes.

ar con las Tener buenas Proveedor Requisión de compra

emientas relaciones con
adas para proveedores que
a cabo las cuenten con
ades de la herramientas con
nteresada. buena calidad
Propietario Materias primas e insum
Contar con un asesor
que nos ayude a tener
miento de las
todas las
establecidas
actualizaciones de las
normas
Contar con un asesor
que nos ayude a tener
miento de las Panadero Materias primas e insum
todas las
establecidas
actualizaciones de las
normas

Panadero Materias primas e insumos

Panadero Materias primas e insumos

Panadero Materias primas e insumos

Panadero Mezcla de ingrediente

Panadero Mezcla de ingredientes ve

Panadero Masa de pan

Panadero Masa de pan verificad

Panadero División de masa

Panadero División de masa verfic

Panadero Boleado de masa

Panadero Moldeado de la masa

 Panadero Boleado de masa

Panadero Moldeado de la masa

Panadero Moldeado de la masa ver

Auxiliar de panadero Fermentación de la ma

Auxiliar de panadero Fermentación de la masa te

Auxiliar de panadero Panes horneados

Auxiliar de panadero Panes reposados

Auxiliar de panadero Panes empacados

Auxiliar de panadero Panes empacados

Auxiliar de panadero Panes empacados listo par

 CARACTERIZACIÓN DEL PROC
n Operativo
TIPO DE PROCESO: ALC

Desperdicios de productos
Aumento de las ganancias
panes de calidad que satisfagan las
INDICADORES DE GESTIÓN: Renovación en el inventario
des y expectativas del cliente.
Cumplimiento de la demand
Aumento de la productivida

RECURSOS
HUMANOS FÍSICOS
*Dec
uxiliar de panadero *Equipos de panadería. *Herramienta
Mini
RADAS
R
ENTRADAS ACTIVIDADES

Requisión de compra

Inicio

Recepción de materia
prima e Insumos

Materias primas e insumos

Listas de Inspección

chequeo Organoléptic
a

No
Cumple con los
parámetros

Si

Pesado de la materia prima e

insumo

Materias primas e insumos Inspeccionar

Au
medición y
balance
amiento

No
Cumple con los
parámetros

Si

rias primas e insumos pesados Mezcla de

ingredientes

1
 Si

rias primas e insumos pesados Mezcla de

ingredientes

rias primas e insumos pesados

Mezcla de ingredientes

zcla de ingredientes verificada

Masa de pan

Masa de pan verificada

División de masa

División de masa verficada

Boleado de masa

Moldeado de la masa
 Boleado de masa

Moldeado de la masa

oldeado de la masa verificada Au

Fermentación de la masa Au

entación de la masa terminada Au

Panes horneados Au

Panes reposados Au

Panes empacados Au

Panes empacados Au

es empacados listo para ventas

 DEL PROCESO
vo Solo aplica para la empresa Supertienda, panadería y terraza Lay.
ALCANCE

perdicios de productos
mento de las ganancias
ovación en el inventario de la materia prima
mplimiento de la demanda de los clientes
mento de la productividad de los empleados

S
OS LEGALES
*Decreto 3075 de diciembre 23 de 1997 del
. *Herramientas y utensillos de panadería.
Ministerio de Salud Pública
SALIDAS
DOCUMENTOS DE
RESPONSABLE SALIDAS DESTINO
REFERENCIA

*Vale de pedido
*Libro de registro de
Materias primas e Inspección
Propietario entradas
insumos organoléptica
*Fichas de materiales
y/o materias primas.

Materias primas e
Panadero Lista de chequeo Proceso solicitante
insumos

*Hoja de elaboración el
lote del producto a Materias primas e
Auxiliar de panadero Inspección
pesar. insumos
*Orden de producción.

Materias primas e
Panadero Lista de chequeo Proceso solicitante
insumos pesados
 Materias primas e
Panadero Lista de chequeo Proceso solicitante
insumos pesados

*Hoja de instrucción Mezcla de

Panadero Verificación
*Orden de producción. ingredientes

Mezcla de
*Hoja de instrucción
Panadero ingredientes Proceso solicitante
*Orden de producción.
verificada

*Hoja de instrucción
Panadero Masa de pan Verificación
*Orden de producción.

*Hoja de instrucción Masa de pan

Panadero Proceso solicitante
*Orden de producción. verificada

*Hoja de instrucción
Panadero División de masa Proceso solicitante
*Orden de producción.

*Hoja de instrucción División de masa

Panadero Proceso solicitante
*Orden de producción. verficada

*Hoja de instrucción
Panadero Boleado de masa Proceso solicitante
*Orden de producción.
*Hoja de instrucción
Panadero Moldeado de la masa Verificación
*Orden de producción.

*Hoja de instrucción Moldeado de la masa

Panadero Proceso solicitante
*Orden de producción. verificada
 *Hoja de instrucción
Panadero Moldeado de la masa Verificación
*Orden de producción.

*Hoja de instrucción Moldeado de la masa

Panadero Proceso solicitante
*Orden de producción. verificada

*Hoja de instrucción Fermentación de la

Auxiliar de panadero Proceso solicitante
*Orden de producción. masa

*Hoja de instrucción Fermentación de la

Auxiliar de panadero Proceso solicitante
*Orden de producción. masa terminada

*Hoja de instrucción
Auxiliar de panadero Panes horneados Proceso solicitante
*Orden de producción.
*Hoja de instrucción
Auxiliar de panadero Panes reposados Proceso solicitante
*Orden de producción.

Salida de productos
Auxiliar de panadero Panes empacados Proceso solicitante
elaborados

Auxiliar de panadero Control de Stock Panes empacados Proceso solicitante

*Ficha técnica del

producto Panes empacados
Auxiliar de panadero Proceso solicitante
*Hoja de control de listo para ventas
calidad.

Vendedor Facturas Panes en venta Clientes

nadería y terraza Lay.

DESTINO

Inspección
organoléptica

Proceso solicitante

Inspección

Proceso solicitante
 Proceso solicitante

Verificación

Proceso solicitante

Verificación

Proceso solicitante

Proceso solicitante

Proceso solicitante

Proceso solicitante

sa Verificación

sa
Proceso solicitante
sa Verificación

sa
Proceso solicitante

a
Proceso solicitante

a
Proceso solicitante

Proceso solicitante

Proceso solicitante

Proceso solicitante

Proceso solicitante

s
Proceso solicitante

Clientes
 POLITICA DE C

La supertienda, terraza y panadería Lay tienen como pol

satisfacer las necesidades y las expectativas de nuestros
productos y servicios de panadería de alta calidad que a
procesos de innovación, mejora continua y aumento de l
teniendo en cuenta los requisitos de los entes de regula
ICA DE CALIDAD

tienen como política de calidad

tivas de nuestros clientes, ofreciendo una variedad de
alta calidad que aumenten la ganancias, manteniendo sus
a y aumento de la productividad de la mano de obra,
entes de regulación.
 5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDA

SUPER

Matriz de Roles, Responsabilidade

No. Actividad Administrador

1 Determinar los procesos del sistema integrado de gestión. E

Rendir cuenta con relación a la eficacia del sistema de

2 E
gestión de calidad.

Asegurándose de la integración de los requisitos del

3 C
sistema de gestión en los procesos de la entidad.

Promover un enfoque a procesos y pensamiento basado en

4 E
riesgos.
Asegurar la disponibilidad de los recursos para la operación
5 A
de los procesos
Comunicar la importancia de una gestión de la calidad
6 eficaz conforme alos requisitos el sistema de gestión de la A
calidad.

Comprometer, dirigir y apoyar a las personas para

7 A
contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

8 Promover la mejora. A
9 Asegurar que se entiendan los requerimientos entregados E
por los clientes en todos los niveles de los procesos que
hace parte del Sistema de Gestión de la Calidad.

Asegurar que el sistema de gestión es conforme con los

10 A
requisitos de la norma ISO 9001:2015

Asegurarse que se promueve el enfoque al cliente en toda

11 E
la organización

Asegurarse que el sistema de gestión integral se mantiene

12 E
cuando se planifican e implementan cambios.

13 Planificar y controlar La gestión de riesgos y oportunidades E

Planificar cómo lograr los objetivos del sistema de gestión

14 E
integral.

15 Planificar los cambios E

Consideración de qué se necesita obtener de los

16 E
proveedores

Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura

17 A
necesaria para la operación de los procesos.

Determinar y proporcionar Las personas necesarias para la

18 implementación eficaz, eficiente y efectiva del sistema de A
gestión y operación y control de los procesos.

Determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario

19 para la operación de los procesos y lograr la conformidad A
de los productos y servicios.
Determinar los conocimientos necesarios para la operación
20 de los procesos y lograr la conformidad de los productos y E
servicios.
Determinar y asegurar la competencia de las personas que
21 realizan trabajo que afecte el desempeño y eficacia del C
sistema de gestión.

22 Creación y actualización de documentos I

 Planificar y ejecutar controles de la información
23 I
documentada.

Planificar, implementar y controlar los procesos necesarios

24 para cumplir los requisitos para la provisión de productos y I
servicios.

25 Proporcionar información relativa de productos y servicios C

26 Seleccionar, evaluar y reevaluar proveedores. I

Planificar y aplicar controles a la producción y provisión del

27 A
servicio.

Cuidar la propiedad perteneciente a los clientes y

28 I
proveedores externos.
 AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN

SUPERTIENDA TERRAZA Y PANADERÍA LAY

nsabilidades y Autoridades

Propietario Panadero

A NA

A C

E NA

C NA

C E

A A

A A

A E
E E

E NA

E E

A C

A C

A E

A NA

A I

E E

E I

E E

A E

C NA

C NA
C NA

C NA

I NA

A I

I C

I NA
 Descripción de Siglas

Responsable de
ejecución E

Persona a informar
cuando sea el caso I

No aplica
responsabilidad NA
 DESCRIPCIÓN
RIESGO AMENAZA
DEL RIESGO

PROCESO

DESCRIPCIÓN
OPORTUNIDAD POSIBILIDAD
OPORTUNIDAD

Capacitación
RIESGO
deficiente e
insuficiente

Incumplimiento
en las
RIESGO
respuestas a
solicitudes y
requerimientos

RECURSOS
HUMANOS

RIESGO Deterioro del

clima laboral
 Deficiente
RIESGO
desempeño
laboral

ELABORADO POR:
Firma:
Nombre: Ricardo Muñoz Castillo
Cargo: Contratista Proceso Gestión de Mercadeo y Ventas
Fecha: 17/07/2017
 MATRIZ DE GESTIÓN DEL RIESGO Y OPORTUNIDADES

CAUSAS

CONSECUENCIAS
VALOR PROBABI VALOR
EFECTOS
LIDAD
FORTALEZA
S

Dificultades
en la Baja calidad de los
10 MEDIA 2
disponibilidad productos y/o servicios
de recursos

Falta de
coordinación
con otros
Sanciones legales 10 MEDIA 2
procesos y
dependencia
s

Ausencia de
un
cronograma
de Aumento de la
actividades insatisfacción del 20 ALTA 2
de persona
identificación
y análisis de
clima labora
 Falta de
mecanismos
o
herramientas
para evaluar
Incumplimiento de
el 20 ALTA 2
objetivos institucionales
desempeño
de los
servidores
públicos y/o
contratistas
R: REVISADO POR:
Firma:
Nombre: Ana Luvia Bolaños Daza
Cargo: Responsable Proceso Gestión de Mercadeo y Ven
Fecha: 17/07/2017
EL RIESGO Y OPORTUNIDADES POR PROCESO

ACCIÓN PARA
MITIGAR EL RIESGO

CONTROLES
IMPACTO RESPONSABLE
EXISTENTES
ACCIÓN PARA DE LA ACCIÓN
POTENCIALIZAR LA
OPORTUNIDAD

Revisión periódica de
Verificación
los resultados
del Plan de
MODERADO arrojados por el Talento Humano
Capacitacione
indicador de
s
capacitaciones

Talento
Revisión de
Humano /
cumplimiento de los
Gestión
MODERADO soportes de solicitudes
Jurídica /
Verificación de y control documental Gestión
documentació de solicitudes recibidas Documental
n recibida y
control de
entrada y
salida de
documento

Realización de
Ejecución del encuestas para
plan de obtención de Talento
MODERADO mejoramiento diagnóstico y el plan de Humano / Alta
del clima mejoramiento con base Dirección
laboral en los resultados
tabulados
 Seguimiento
de los
Revisión periódica de
objetivos
los resultados Talento
concertados,
MODERADO arrojados por el Humano / Alta
formatos y
indicador de evaluación Dirección
cumplimiento
del desempeño
en la
evaluación

EVISADO POR: APROBADO POR:

Firma: Firma:
Ana Luvia Bolaños Daza Nombre: Daniel Alejandro Pajoy Bas
oceso Gestión de Mercadeo y Ventas Cargo: Gerente
echa: 17/07/2017 Fecha: 17/07/2013
¿SI ES UN RIESGO
SE EVITO LA
MATERIALIZACIÓN? PLAN DE
SEGUIMIEN CONTINGENCIA
¿SI ES UNA TO ACCIÓN/RESPONSA
OPORTUNIDAD SE BLE
LOGRO SU
MATERIALIZACIÓN?

Actualización de
SI SEMANAL información que
alimente el indicador

Sistematización del
control de la
documentación
recibida y entregada a
los responsables de
proyección de
SI MENSUAL respuestas. Control
desde Archivo y
Correspondencia para
lograr coherencia en la
destinación de
solicitudes
recepcionadas

Asignación
presupuestal para
SI MENSUAL ejecución de
actividades del plan de
mejoramiento
 Permanente
seguimiento y control a
los resultados de los
planes de acción,
objeto de un PEI.
NO SEMANAL
Sostenimiento del
SIGC. Establecimiento
de la reglamentación
de la evaluación del
desempeño.

APROBADO POR:
Firma:
Nombre: Daniel Alejandro Pajoy Bastos
Cargo: Gerente
Fecha: 17/07/2013
Código: CA.MT.01
Versión: 01
Vigencia: 17/04/2019
 6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFIC

OBJETIVO DE CALIDAD PROCESO

NOMBRE
Satisfacer las necesidades y
Satifación del
las expectativas de nuestros Comercial
cliente
clientes
Aumentar las ventas,
ofreciendo una variedad de
Porcentaje aumento
productos y Mercadeo y ventas
de las ventas
servicios de panadería de alta
calidad

Porcentaje de
Aumentar la productividad del
Recursos humanos rendimiento de los
personal
empleados
ALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS
INDICADOR
TIPO FORMULA META (Anual) FRECUENCIA
Eficacia Semestral
((Clientes satifechos)/(clientes 80%
encuestados))*100

Eficacia ((Unid. mes reciente)/(Unid. mes anterior)-1)∗100 15% Semestral

((Valor año reciente)/(Valor anterior anterior)-1)∗100

Eficiencia 10% Mensual
 6.3 PLANI

¿POR QUÉ? ¿QUÉ?

ESTRÁTEGIAS
Factor Crítico de
Objetivo Meta
Éxito
 Alineación estratégica.

Buscar el
Optimizar
apoyo de
las ventas
entidades
de la
Abrir sucursales en bancarias para
empresa y
las distintas realizar
lograr una
localidades de la prestamos que
expansión
ciudad ayuden a
en el
expansion del
mercado
establecimient
panificador.
o

Enfocar el
servicio en la
tabilización del modelo de negocio.

entrega de una
atención de
calidad
teniendo el
Incrementar
control de las
las
interaciones y
ganancias
las
para el
Automatizar el herramientas
cubrimiento
servicio tecnologicas
de costos
para la
de los
obtención de
recursos y
información
procesos.
que arroje
como
 interaciones y
ganancias
las

Rentabilización del mod

para el
Automatizar el herramientas
cubrimiento
servicio tecnologicas
de costos
para la
de los
obtención de
recursos y
información
procesos.
que arroje
como
resultados los
cambios de
preferencia de
Excelencia logística y productiva. los clientes

Evaluar la
renovación Determinar los
Evaluar el de la estándares de
rendimiento de sus materia producción
factores de prima para para conocer la
producción la realidad
(materiales, obtención operativa de la
máquinas, equipos de de una empresa y así
trabajo y el de los mayor revisar y
empleados). garantia de mejorar los
los procesos
productos.
Excelencia logística y productiva.

Demostrar
Aplicar la
el
administración
cumplimien
por proceso
to optimo
para así notar
Fortalecer las ante los
que las
capacidades de la clientes
responsabilida
organización para la
des van más
mejora
allá de cumplir
continua de
funciones
los
especificas
procesos.
 organización para la
des van más

Excelencia lo
mejora
allá de cumplir
continua de
funciones
los
especificas
procesos.

Excelencia logística y productiva.

Aumentar
Implementar
la
programas de Crear fondos
productivid
formación técnica y destinados al
ad de la
de desarrollo de las apoyo laboral y
mano de
competencias a los empresarial,
obra para
empleados y provenientes
la
personas interesadas de fuentes
estandariza
sobre el proceso externas e
ción de los
productivo de la internas
tiempos de
empresa
trabajo
Excelencia logística y productiva.

Modificar las
conductas de
trabajo ya que
Reducir los
los directivos
desperdicio
Crear condiciones de se deben
de
trabajo mejoradas, en encargar de
productos
busca de la calidad y actualizar y
para la
la sostenibilidad del modernizar las
dismución
trabajo. condiciones en
de los
las que los
costos
trabajores
desarrollan sus
actividades
 6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

¿CÓMO? ¿QUIÉN?

Mecanismo de Posibles
Actividades Soluciones Presupuesto Responsable
seguimiento problemas

Reporte
Realizar un
1. Realizar un externo
Fal ta de prestamo a
plan de expansión Informe 150,000,000 Propietario
capital una entidad
interno
bancaria.
Inventarios
2. Análisis No realizar
exhautivo de los Libro de correctamen Inversión de
0 Propietario
costos que contabilidad te los un contador
generean costos.
Financiar el
3. Análisis del Falta de
lote con una
espacio Reporte dinero para
compañía 0 Propietario
geográfico y externo comprar un
dde bienes y
territorial lote
raices .
Realizar
Personal no
4. Pensar en el capacitacion
apto para
personal que Hojas de vida es a los 7,000,000 Propietario
realización
estará a cargo empleados
del trabajo.
nuevos.

Buscar
Reporte Alza de
1.Ofertar nuevos
externo del precios de 0 Propietario
productos productos
mercado productos.
economicos.

Atraer la
atención de
2. Ofrecer Poca
Informe los clientes
productos atención de 2,500,000 Propietario
interno con nuevas
opcionales los clientes
estrategia de
marketing.
 Efectuar
3. Seguimiento de Libro de Pocos
compra de 0 Propietario
inventarios contabilidad productos
productos.
Hojas de
4. Mejorar la Comprar
verificación Falta de
calidad de los equipos de 12,000,000 Propietario
Cartas equipos
productos segunda.
de control
4. Control de los Libro de Falta de un Contratar a
0 Propietario
gastos contabilidad contador y un contador
maquinaría
Reparación
equipos.
de equipos.

Compra de
1. Hacer uso del
nuevos
análisis interno
equipos y
del lugar de sus DOFA 0 Propietario
maquinarías.
fortalezas y Falta de
debilidades capacitación
Contratación
al personal.
de nuevo
personal.
Falta de
personal
2. Aplicar
diagrama causa-
efecto de flujo de
procesos en la
que podamos No aplicar
Diagrama Realizar
analizar las correctamen
causa-efecto nuevamente
causas de los te el 0 Propietario
de flujo de el diagrama
factores que diagrama de
proceso de Ishikawa.
afectan al causa-efecto
proceso, revision
demateriales,
equipos y
personal.

Repeteción
Mal de
1. Brindar
Informe de asesoramien asesoramien
asesoramiento al 1,800,000 Propietario
asesorias to al tos con el fin
personal
personal. de eviatr
errores.

No realizar Replantear o
Hojas de correctamen cmabiar los
2. Realizar
verificación te el modelos de
seguimiento a los 0 Propietario
Cartas seguimiento segumiento
procesos.
de control a los de los
proceos. procesos.
 Informe
Comprar
3. Uso de equipos periodico de Precios altos
equipos de 60,000,000 Propietario
mas avanzados. estado de los de equipos.
segunda.
equipos

Realizar un
recorte
presupuesto
a un sector
1. Clases de Falta de
que no lo
fortalecimiento en fondos para
Informe requiera
los conocimietos la formación 1,800,000 Propietario
interno tanto dinero
y habilidades del de los
para poder
personal, . empleados.
inventir en la
formación de
los
empleados.

Falta de
2. Capacitación Brindar
Informe experiencia,
sobre el uso de capacitacion 1,800,000 Propietario
interno tiempo de
equipos es.
preparación

1. Aplicar Efectuar
diagrama causa- mayor
Diagrama Aumento de
efecto de las 6M control en
causa-efecto desperdicios 0 Propietario
para determinar los procesos
de las 6M .
las indeficiencias de
en los materiales producción.

Comprar
Herramiente
2. Comprar Informe herramientas
s no aptas
herramientas que periodico de adecuadas
para llevar a 3,000,000 Propietario
mejoren esas estado de los para llevar a
cabo los
ineficiencias herramientas cabo el
procesos.
proceso.

Materia
Acondicionar
prima
adecuadame
3. Revisar el humeda,
Informe nte el
espacio de productos no 0 Propietario
interno espacio de
almacenamiento higienicos,
almacenamie
pérdida de
nto.
materiales
 PLAN DE ACCIÓN - PRES

AÑO 1

Fecha Inicial Fecha fin

de actividad actividad
1 2 3 4 5 6

Nov-18 Nov-22

x x x x x x

Nov-18 Nov-22

x x x x x x

Nov-18 Nov-22

x x x x x x

Nov-18 Nov-22

x x x x x x

Nov-18 Nov-22

x x x x x x

Nov-18 Nov-22

x x x x x x
Nov-18 Nov-22
x x x x x x

Nov-18 Nov-22

x x x x x x

Nov-18 Nov-22
x x x x x x

Nov-18 Nov-22

x x x x x x

Nov-18 Nov-22

x x x x x x

Nov-18 Nov-22

x x x x x x

Nov-18 Nov-22

x x x x x x
Nov-18 Nov-22

x x x x x x

Nov-18 Nov-22

x x x x x x

Nov-18 Nov-22

x x x x x x

Nov-18 Nov-22

x x x x x x

Nov-18 Nov-22

x x x x x x

Nov-18 44877
ÓN - PRESUPUESTO
ANEXO #

AÑO 1

7 8 9 10 11 12 1 2

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x
x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x
x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x
 ANEXO # 1 PLAN DE ACCIÓN

¿CUÁND

AÑO 2

3 4 5 6 7 8 9 10

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x
x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x
x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x
 ¿CUÁNDO?

AÑO 3

11 12 1 2 3 4 5 6

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x
x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x
x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x
AÑO 3

7 8 9 10 11 12 1 2

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x
x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x
x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x
 AÑO 4

3 4 5 6 7 8 9 10

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x
x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x
x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x
 11 12

x x

x x

x x

x x

x x

x x
x x

x x

x x

x x

x x

x x

x x
x x

x x

x x

x x

x x
 MATRIZ
QUÉ COMUNICAR CUÁNDO COMUNICAR A QUIEN COMUNICAR CÓMO CO

Identificacion de las
A criterio de la persona
necesidades del Todo el personal. Capacita
encargada de la panaderia.
cliente.

Comunicación de nuestros Administrador de la

Falta de equipamiento. Comunicac
empleados. panaderia.

Persona especializada en los

Falta de plan Administrador de la Comunicac
conocimientos de seguridad e
estrategico. panaderia. Documen
higiene.
 Se encuentra imperfectos y
Desperdicios del
desperdicios en el area de Todo el personal. Reuniones - Ma
material
produccion.

Peticion por medio de la persona

Falta de comunicación encargada de la panaderia con Proveedores de la Comunicac
con los proveedores. incorformidades en los empresa. Documen
materiales provenientes.

Se nota la falta de marketing en

No cuenta con una Administrador de la
la empresa, para mayor Evaluacion d
estrategia de publicidad panaderia.
atraccion de los clientes.
 MATRIZ DE COMUNICACIÓN
AR CÓMO COMUNICAR QUIÉN COMUNICA EVIDENCIA

Logramos ob
1.Email y formatos de
siguientes he
contacto para clientes
contacto par
2. Encuestas de satisfacción
cliente, prueb
del cliente
capacitacion
3. Pruebas de usabilidad.
satisfacción
4. Formato de capacitaciones
Capacitaciones. Administrador de la panaderia. Things Gone
(SGC-FOR-02-001)
obtuvimos un
5.Índice de satisfacción del
empresa ya
cliente (CSAT)
adaptarán y
6. Índice de fallas Things Gone
nuestros clie
Wrong (TGW)
ingresos, ga

Se presentó
produccion e
debido a la f
1. Solicitud de petición de
empresa tuv
maquinarias.
Empleados(panadero y cabo una so
Comunicación verbal. 2. Reuniones de la alta
auxiliar). equipos grac
gerencia.
dicho propos
3. Plan de acción-presupuesto
productivo de
panaderia La
sastifacer la

Se detectó q
plan estrateg
1. Matriz Dofa
de diseñar u
2. Matriz POAM
herramientas
Comunicación verbal- 3. Matriz Pestel
HSQ de la empresa. Pestel, Matri
Documento escrito. 4. Matriz MEFI
analisis del c
5. Matriz MEFE
estrategico q
6. Reuniones de Alta gerencia
ganancias, m
entre otros a

1. Inventario de control de
materiales
Por medio de
2. Indicador de Medición de
de control de
desperdicios y producción
 5. Matriz MEFE
estrategico q
6. Reuniones de Alta gerencia
ganancias, m
entre otros a

1. Inventario de control de
materiales
Por medio de
2. Indicador de Medición de
de control de
desperdicios y producción
,Indicador de
dañada.
desperdicios
3. MC-STPL-01 Manual de
lograron iden
Reuniones - Manual de calidad HSQ de la empresa. calidad
funcionamien
disminuyeron
se logro redu
el costo del i
calidad de lo

1. Matriz de evaluación,
selección y reevaluación de Las estrateg
proveedores. adecuadas p
2. Formato de orden de esta contand
compraSGC-FOR-01-003. a permitir ma
Comunicación verbal - misma, debi
Administrador de la empresa.
Documento escrito. para realizar
utilizados co
materiales a
proveedores
necesidades

Las herramie
que se diera
estrategias q
1.DOFA de los espac
Evaluacion del mercado. Especialista en Marketing.
2. Plan de acción consecuenc
vinculo de co
empresa me
experencial y
NCIA EFICACIA

Logramos observar que mediante el uso de las

os de
siguientes herramientas como: Email y formatos de
entes
contacto para clientes, encuestas de satisfacción del
satisfacción
cliente, pruebas de usabilidad, Formato de
capacitaciones (SGC-FOR-02-001), Índice de
abilidad.
satisfacción del cliente (CSAT) y Índice de fallas
pacitaciones
Things Gone Wrong (TGW). Por consiguiente,
01)
obtuvimos un resultado favorable para nuestra
acción del
empresa ya que diseñamos productos que se
adaptarán y cumplirieran con las especificaciones de
Things Gone
nuestros clientes. Por ende, se obtuvieron mayores
ingresos, ganancias y aumento de cliente.

Se presentó una problemática en la zona de

produccion existian atrasos en el proceso productivo
debido a la falta de equipamiento. Por ende, la
tición de
empresa tuvo que diseñar estrategias para llevar a
cabo una solución eficaz se compraron nuevos
a alta
equipos gracias a que se contaba con un capital para
dicho proposito. Luego de esta acción el proceso
-presupuesto
productivo de la empresa Supertienda, terraza y
panaderia Lay aumento su productividad logrando
sastifacer la demanda.

Se detectó que la organización presentaba Falta de

plan estrategico. La alta dirección se reunió con el fin
de diseñar uno empleando las siguientes
herramientas: Matriz Dofa, Matriz POAM, Matriz
Pestel, Matriz MEFI y Matriz MEFE. Para realizar un
analisis del contexto para diseñar un buen plan
estrategico que nos genere mayor productividad,
Alta gerencia
ganancias, mayor posicionamiento en el mercado,
entre otros aspectos.

ontrol de
Por medio de las estrategias de estudio de Inventario
edición de
de control de materiales
oducción
 estrategico que nos genere mayor productividad,
Alta gerencia
ganancias, mayor posicionamiento en el mercado,
entre otros aspectos.

ontrol de

Por medio de las estrategias de estudio de Inventario

edición de
de control de materiales
oducción
,Indicador de Medición de
desperdicios y MC-STPL-01 Manual de calidadse
Manual de
lograron identificar cambios positivos para el
funcionamiento de la empresa debido a que
disminuyeron los desperdicios de material y con esto
se logro reducir las perdidas en las ganancias, reducir
el costo del inventario de materiales y aumentar la
calidad de los productos

uación,
luación de Las estrategias y/o evidencias planteadas son las
adecuadas para minimizar los problemas con los que
den de esta contando la empresa, ya que a largo plazo nos va
R-01-003. a permitir maximizar y optimizar la productividad de la
misma, debido a que se tendrá maquinaria optima
para realizar el proceso productivo, los recursos seran
utilizados correctamente, se contará con los
materiales a tiempo gracias al convenio con los
proveedores y con esto se dará cumplimiento a las
necesidades de los clientes

Las herramientas de Dofa y plan acción, ayudaron a

que se diera la identificación de las mejores
estrategias que garantizaron el cumplimiento optimo
de los espacios publicitarios y así poder traer como
consecuencia el aumento de las ganancias debido al
vinculo de confiabilidad que se crea entre el cliente y la
empresa mediante las estrategias de marketing
experencial y sensorial
 7.1 RECURSO
MATRIZ RECURS
EMPRESA Supertienda, terra

AMBIENTE

PERSONAS INFRAESTRUCTURA
SOCIALES

Panadero Un local donde está ubicada

el área de producción y el Ambiente
punto de venta. tranquilo

Equipos con la tecnología

Auxiliar de necesaria para la
panaderia elaboración de productos de
panadería y pastelería, tales
como hornos, batidoras
industriales, una mojadora Motivación de
industrial, moldes, bandejas. las personas

Gerente Servicios públicos

(Propietario) (Electricidad, agua y gas
natural) -

Jefe de calidad
Recursos de transporte -

Herramientas de Software y
Hardware que facilitan el
Encargado de desarrollo de cada uno de
limpieza los procesos de la empresa.
Estos cuentan con
mantenimiento preventivo y
correctivo. -

Vendedor
Equipos de mantenimiento -
Empleado de
mantenimiento -

Contador -
Supervisor HCQ -
 7.1 RECURSOS
MATRIZ RECURSOS
Supertienda, terraza y panadería Lay

AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DEL PROCESO

FISICOS
PSICOLOGICOS PERSONAL
HERRAMIENTA DE
VARIABLES ENCARGADO DE LA
MEDICIÓN
MEDICIÓN

Termómetro para Panadero/Auxiliar de

Prevención del Temperatura pan/Termometro panaderia/Supervisor
síndrome de ambiental HCQ
agotamiento

Panadero/ Auxiliar de
Humedad Termómetro para pan
panaderia

"
Supervisor HCQ/
Iluminación Luxómetro Empleado de
" mantenimiento
Panadero/Auxiliar de
Tiempo Cronómetro digital
" panadería

Panadero/Auxiliar de
Peso Balanza digital
panadería

"
Medidor de higiene
Higiene Supervisor HCQ
" PCE-ATP 1
Panadero/Auxiliar de
Sabor
" Gusto panadería

Texturómetro de Panadero/Auxiliar de
Textura
" alimentos/tacto panadería
 Panadero/Auxiliar de
Color de la miga Vista
panadería
"
Aparato medidor de Panadero/Auxiliar de
Volumen
volumen pan panadería
 7.3.1 I

PLAN DE

Supertienda, terraza y pa

N° DE
NOMBRE DE EQUIPO FUNCIÓN DEL EQUIPO MODELO
EQUIPO

En esta máquina se
1 Cilndradora coloca la masa para darle ZD-100
elasticidad.

Mezclar, batir, amasar son

2 Mezcladora funciones que realiza en F / SERIE
este aparato eléctrico

Sometemos al calor
durante un tiempo la masa
3 Horno ZD-100
de pan para que se
cocine.

Para cortar y redondear

4 Boleadora ZD-101
masa en partes iguales

Cortar la masa del tamaño

5 Cortadora ZD-102
que se desee

REVISO: Jefe de calidad

 7.3.1 INFRAESTRUCTURA

PLAN DE MANTENIMIENTO
PROCEDIMIENTO

Supertienda, terraza y panadería Lay

Area

VARIABLE
FECHA
LOCACIÓN RESPONSABLE COSTO DE
INTERVECCIÓN
CONTROL

Zona de Mecánico/
29 de mayo 150,000 Voltaje
mantenimiento Eléctrico

Zona de Mecánico/
30 de mayo 20,000 Voltaje
mantenimiento Eléctrico

Zona de Mecánico/
31 de mayo 30,000 Voltaje
mantenimiento Eléctrico

Zona de Mecánico/
32 de mayo 20,000 Voltaje
mantenimiento Eléctrico

Zona de Mecánico/
33 de mayo 15,000 Voltaje
mantenimiento Eléctrico

alidad AROBADO: Jefe de calidad

 PROCEDIMIENTO Proceso de mantenimiento

Area Zona de mantenimiento

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDAD FRECUENCIA PERIODO

· Desarme y limpieza de cada una

de sus partes ·
Cambio de bolineras en rodillos
· Cambio de polea pequeña en el 29 de mayo/ 04
motor. • Semanal
de junio
Suministro e instalación salva motor
o protector de polea •
Ajuste y tensionamiento de correa •
Revisión de motor

· Desarme y limpieza Cada dos semanas

· Revisión de la parte eléctrica 29 de mayo/ 04
· Lubricación de junio

Semanal
· Limpieza
• Suministro e instalación de
empaquetadura para la puerta
• Limpieza y calibración de los
quemadores 29 de mayo/ 04
• Revisión, corrección y ajuste de
de junio
toda la parte eléctrica
• Revisión y calibración de control
de temperatura

· Desarme y limpieza de cada una Semanal

29 de mayo/ 04
de sus partes •
de junio
Revisión de motor
· Limpieza Semanal
29 de mayo/ 04
de junio

Jefe de calidad
 7.1.6 CONOCIMIENTOS DE LA

MATRIZ DE CONOC
EMPRESA: Supertienda, terraza

MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS

CAPACIDAD DE ANÁLISIS DE

MANEJO DE EQUIPOS DE
DATOS Y REPORTES

PLANIFICACIÓN Y
ORGANIZACIÓN
PANADERÍA
N° DE
CARGO EMPLEADO
EMPLEADO
Rafael Quintana
1 Panadero 4 1 4 0
Mendoza
Auxiliar de Jesus Manuel
2 3 2 3 1
panaderia Villalobos Arias
Gerente Ricardo Mattos
3 4 4 4 4
(Propietario) Ochoa
Adrian Ospino
4 Jefe de calidad 4 3 4 2
Blanco
Encargado de Yeison Mercado
5 2 0 1 0
limpieza Ramirez
Sergio Barboza
6 Vendedor 2 3 1 1
Batista
Empleado de Martin Osorio
7 0 4 4 0
mantenimiento Terán
Ulises Herrera
8 Contador 0 4 1 4
Calvo
Jorge Fernandez
9 Supervisor HCQ 2 4 2 4
Florez
MEDIA 2.333 2.78 2.67 1.78
OBJETIVO PERSONAL 3 3 3 3

OBSERVACIONES
0: SIN CONOCIMIENTOS
1: CONOCIMIENTO BÁSICO
2: CONOCIMIENTO INTERMEDIO PUEDE
REALIZARLO PERO CON AYUDA
3: CONOCIMIENTO ALTO PUEDE REALIZARLO
INDEPENDIENTE

4: CONOCIMIENTO EXCELENTE, PUEDE ENSEÑAR

A OTROS

MÁQUINA 1 MÁQUINA 2 MÁQUINA 3

OPERARIO - MÁQUINA
(CILINDRADORA) (MOJADORA) (HORNO)

OPERARIO 1

1 5 5

OPERARIO 2

3 3 1

OPERARIO 3
5 1 3

OPERARIO 4
3 5 3

OPERARIO 5
1 3 5
 CONOCIMIENTO DE LA NORMA DE

4
2
1
1
0
4
4
1
1
CALIDAD ISO 9001

3
2.00
LIDERAZGO

4
4
2
3
1
3
4
2
3

3
2.89
CONOCOCIMIENTO

3
4
1
3
0
1
4
2
2
ADMINISTRATIVOS

3
2.22
CONOCOCIMIENTO

3
4
4
3
1
3
4
3
3
TECNOLOGICOS

3
3.11
Supertienda, terraza y panadería Lay

CONOCOCIMIENTO FINANCIEROS

1
4
1
3
0
2
4
2
1
DE CONOCIMIENTO

3
MIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN

TRABAJO EN EQUIPO

4
4
3
4
4
4
4
3
4

3
EDUCACIÓN MEDIA

4
4
3
4
1
4
4
3
2

3
2.00 3.778 3.222
COMUNICACIÓN EFECTIVA

4
4
4
4
4
4
4
4
4

3
GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN

4
4
2
4
1
2
4
3
2

3
SERVICIO AL CLIENTE

3
3
3
4
2
2
4
4
3

3
NEGOCIACIÓN

2
3
2
4
3
1
4
4
3

3
4.00 2.889 3.11 2.889
CONOCIMIENTO DEL PROCESO

4
1
4
4
2
4
4
3
4

PRODUCTIVO DEL PAN

3
3.33
PROMEDIO

3
3
3
2
1
3
3
3

3
3
4
 TOTA
MÁQUINA 3
L DE
(HORNO)
CONO
CIMIE
11 INDICE DE COLORES

5
Experto (Conoce perfectamente el
5
aspecto de la máquina)
7 Lo conoce (Conoce los aspectos
3 de la máquina, pero, necesita
ayuda)
1
Desconocimiento total ( No
1 conoce nada de los aspectos de
las máquinas)
9
3

11
3

9
5
 MODELO DE A

Compartir

Creatividad

Conocimiento personal
Aprendizaje Experiencia
 MODELO DE ARTHUR ANDERSON

Compartir Valores

Capturar

Conocimiento organizacional
Innovar

Distribuir
Distribuir

Analizar
Aplicar
Sintetizar
 PROCESO O CATEGORÍA A EVALUAR

SUPERVISOR: Anton
NOMBRE DEL
N° DE DEPARTAMENTO
TRABAJADOR
TRABAJADOR

Rafael Quintana Mendoza Producción

1

Luis Guillermo Visbal Orozco Producción

2

Pedro Andres Morales Iriarte Producción

3

Jesus Manuel Villalobos Arias Producción

4

Samuel Quintana Martinez Producción

5

DESCRIPCIÓN DE EVALUACIÓN
Cada trabajador realizará su propia evaluación y el supervisor se encargara
puntuar de la escala de 1 a 3 cada una de las capacitaciones descritas, don

PUNTUACIÓN 1 PUNTUACIÓN 2

En el caso en donde la
Si la puntuación del puntuación del trabajador
trabajador es 1 significa que sea 2 esto indica que realiza
actualmente está aprendiendo las actividades de forma
independiente
 MATRIZ
Antonio Blanco Morelos
INSPECCIÓN PESADO DE
CARGO
ORGANOLÉPTICA MATERIA PRIMA

Panadero
3 3

Panadero
2 2

Panadero
1 1

Auxiliar de panaderia
3 3

Auxiliar de panaderia
1 1

VALUACIÓN
 Los procesos de fermentación,
horneado y enfriamiento no se tomaron
supervisor se encargara de evaluar o en cuenta en el procedimiento de
citaciones descritas, donde: evaluación debido a que esto es
extrarricular al proceso realizado por los
trabajadores.

PUNTUACIÓN 3

Si la puntuación es 3 señala
que el trabajador cuenta con
muy buena capacidad,
donde puede enseñar y los
demás trabajadores pueden
aprender a desempeñarla.
MATRIZ DE COMPE
Elaboracion del
FECHA 28 Mayo de 2019
INSPECCIÓN DE
MEZCLA DE VERIFICACIÓN DE
MEDICION Y AMASADO
INGREDIENTES LA MASA
BALANCE

3 3 3 3

1 2 2 3

1 2 1 1

2 3 2 3

1 2 2 2

OBS
 rocesos de fermentación,
y enfriamiento no se tomaron
enta en el procedimiento de
ación debido a que esto es
lar al proceso realizado por los
trabajadores.
El trabajador Rafael Quintana Mendoza El empleado Luis Guillermo Visbal
cuyo cargo es panadero su resultado Orozco cuyo cargo es panadero su
arrojó que es un trabajador que cuenta resultado arrojó que es un
con buena capacidad, experiencia y esta trabajador competente. Sin embargo,
capacitado para enseñar a otros necesita mejorar en algunas partes
trabajadores. del proceso de elaboración del pan.
OMPETENCIAS
Elaboracion del pan
yo de 2019 EMPRESA

VERIFICACIÓN DE DIVISIÓN DE LA
BOLEADO MOLDEADO
LA MASA MASA

3 3 3 3

1 3 1 3

1 2 1 2

2 3 3 3

2 2 2 1

OBSERVACIONES
mpleado Luis Guillermo Visbal
El trabajador Pedro Andres Morales Iriarte El trabajador Jesus Manuel Villalobo
co cuyo cargo es panadero su
se desempeña como panadero su su cargo actual es Auxiliar de panade
esultado arrojó que es un
rendimiento fue el más bajo. Por ende, acuerdo, a la evaluación realizada es
ador competente. Sin embargo,
necesita más capacitaciones para poder empleado que cuenta con la buena ca
sita mejorar en algunas partes
llevar a cabo el proceso productivo del pan. para desarrollar sus labores.
oceso de elaboración del pan.
S
Supertienda, terraza y panadería Lay

FERMENTACIÓN HORNEADO ENFRIAMIENTO

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0
r Jesus Manuel Villalobos Arias El trabajador Samuel Quintana Martinez se
ctual es Auxiliar de panaderia. De desempeña como Auxiliar de panaderia
a evaluación realizada este es un presenta bajo rendimiento. Por consiguiente,
ue cuenta con la buena capacidad este empleado necesita capacitaciones para
a desarrollar sus labores. mejorar su labor dentro del proceso productivo.
dería Lay

EMPACADO ALMACENAMIENTO

2 2 34

1 1 22

1 1 15

2 2 31

1 1 18
 Matriz de Roles, Resp

No. Actividad

1 Determinar los procesos del sistema integrado de gestión.

2 Rendir cuenta con relación a la eficacia del sistema de gestión de calidad.
Asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión en los
3
procesos de la entidad.
4 Promover un enfoque a procesos y pensamiento basado en riesgos.
5 Asegurar la disponibilidad de los recursos para la operación de los procesos

Comunicar la importancia de una gestión de la calidad eficaz conforme alos

6
requisitos el sistema de gestión de la calidad.
Comprometer, dirigir y apoyar a las personas para contribuir a la eficacia del
7
sistema de gestión de la calidad.
8 Promover la mejora.
Asegurar que se entiendan los requerimientos entregados por los clientes en
9 todos los niveles de los procesos que hace parte del Sistema de Gestión de la
Calidad.
Asegurar que el sistema de gestión es conforme con los requisitos de la norma
10
ISO 9001:2015
11 Asegurarse que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización
Asegurarse que el sistema de gestión integral se mantiene cuando se planifican e
12
implementan cambios.
13 Planificar y controlar La gestión de riesgos y oportunidades
14 Planificar cómo lograr los objetivos del sistema de gestión integral.
15 Planificar los cambios
16 Consideración de qué se necesita obtener de los proveedores
Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para la
17
operación de los procesos.
Determinar y proporcionar Las personas necesarias para la implementación
18 eficaz, eficiente y efectiva del sistema de gestión y operación y control de los
procesos.
 Determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario para la operación de
19
los procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios.

Determinar los conocimientos necesarios para la operación de los procesos y

20
lograr la conformidad de los productos y servicios.
Determinar y asegurar la competencia de las personas que realizan trabajo que
21
afecte el desempeño y eficacia del sistema de gestión.
22 Creación y actualización de documentos
23 Planificar y ejecutar controles de la información documentada.
Planificar, implementar y controlar los procesos necesarios para cumplir los
24
requisitos para la provisión de productos y servicios.
25 Proporcionar información relativa de productos y servicios
26 Seleccionar, evaluar y reevaluar proveedores.
27 Planificar y aplicar controles a la producción y provisión del servicio.
28 Cuidar la propiedad perteneciente a los clientes y proveedores externos.
 SUPERTIENDA TERRAZA Y PANADERÍA LAY

de Roles, Responsabilidades y Autoridades

Administrador Propietario

E A
E A
C E
E C
A C

A A

A A
A A

E E

A E
E E
E A
E A
E A
E A
E A
A E

A E
A E

E A

C C
I C
I C
I C
C I
I A
A I
I I
IENDA TERRAZA Y PANADERÍA LAY

utoridades

Panadero

NA
C
NA
NA
E

A
E

NA
E
C
C
E
NA
I
E

I
E

NA
NA
NA
NA
NA
I
C
NA
Descripción de Siglas
Responsable de
ejecución E

Responsable de
Aprobación A
Persona a consultar C
Persona a informar
cuando sea el caso I
No aplica
responsabilidad NA
 MAT
QUÉ COMUNICAR CUÁNDO COMUNICAR A QUIEN COMUNICAR

Identificacion de las A criterio de la persona encargada

Todo el personal.
necesidades del cliente. de la panaderia.

Comunicación de nuestros Administrador de la

Falta de equipamiento.
empleados. panaderia.

Persona especializada en los

Falta de plan Administrador de la
conocimientos de seguridad e
estrategico. panaderia.
higiene.
 Se encuentra imperfectos y
Desperdicios del
desperdicios en el area de Todo el personal.
material
produccion.

Peticion por medio de la persona

Falta de comunicación encargada de la panaderia con
Proveedores de la empresa.
con los proveedores. incorformidades en los materiales
provenientes.

Se nota la falta de marketing en la

No cuenta con una Administrador de la
empresa, para mayor atraccion de
estrategia de publicidad panaderia.
los clientes.
 7.4 COMUNICACIÓN

MATRIZ DE COMUNICACIÓN
CÓMO COMUNICAR QUIÉN COMUNICA EVIDENCIA

1.Email y formatos de contacto

para clientes
2. Encuestas de satisfacción del
cliente
3. Pruebas de usabilidad. 4.
Formato de capacitaciones
Capacitaciones. Administrador de la panaderia.
(SGC-FOR-02-001)
5.Índice de satisfacción del
cliente (CSAT)
6. Índice de fallas Things Gone
Wrong (TGW)

1. Solicitud de petición de
maquinarias.
2. Reuniones de la alta
Comunicación verbal. Empleados(panadero y auxiliar).
gerencia.
3. Plan de acción-presupuesto

1. Matriz Dofa
2. Matriz POAM
3. Matriz Pestel
Comunicación verbal-
HSQ de la empresa. 4. Matriz MEFI
Documento escrito.
5. Matriz MEFE
6. Reuniones de Alta
gerencia

Reuniones - Manual de calidad
Comunicación verbal -
Administrador de la empresa.
Documento escrito.
Evaluacion del mercado.
1. Inventario de control de
materiales
2. Indicador de Medición de
desperdicios y producción
dañada.
3. MC-STPL-01 Manual de
calidad
HSQ de la empresa.
1. Matriz de evaluación,
selección y reevaluación de
proveedores.
2. Formato de orden de
compraSGC-FOR-01-003.
1.DOFA
Especialista en Marketing.
2. Plan de acción
 EFICACIA

Logramos observar que mediante el uso de las

siguientes herramientas como: Email y formatos de
contacto para clientes, encuestas de satisfacción del
cliente, pruebas de usabilidad, Formato de
capacitaciones (SGC-FOR-02-001), Índice de
satisfacción del cliente (CSAT) y Índice de fallas Things
Gone Wrong (TGW). Por consiguiente, obtuvimos un
resultado favorable para nuestra empresa ya que
diseñamos productos que se adaptarán y cumplirieran
con las especificaciones de nuestros clientes. Por ende,
se obtuvieron mayores ingresos, ganancias y aumento
de cliente.

Se presentó una problemática en la zona de produccion

existian atrasos en el proceso productivo debido a la
falta de equipamiento. Por ende, la empresa tuvo que
diseñar estrategias para llevar a cabo una solución eficaz
se compraron nuevos equipos gracias a que se contaba
con un capital para dicho proposito. Luego de esta
acción el proceso productivo de la empresa Supertienda,
terraza y panaderia Lay aumento su productividad
logrando sastifacer la demanda.

Se detectó que la organización presentaba Falta de plan

estrategico. La alta dirección se reunió con el fin de
diseñar uno empleando las siguientes herramientas:
Matriz Dofa, Matriz POAM, Matriz Pestel, Matriz MEFI
y Matriz MEFE. Para realizar un analisis del contexto
para diseñar un buen plan estrategico que nos genere
mayor productividad, ganancias, mayor posicionamiento
en el mercado, entre otros aspectos.
Por medio de las estrategias de estudio de Inventario de
control de materiales ,Indicador de
Medición de
desperdicios y MC-STPL-01 Manual de calidadse
lograron identificar cambios positivos para el
funcionamiento de la empresa debido a que
disminuyeron los desperdicios de material y con esto se
logro reducir las perdidas en las ganancias, reducir el
costo del inventario de materiales y aumentar la calidad
de los productos

Las estrategias y/o evidencias planteadas son las

adecuadas para minimizar los problemas con los que
esta contando la empresa, ya que a largo plazo nos va a
permitir maximizar y optimizar la productividad de la
misma, debido a que se tendrá maquinaria optima para
realizar el proceso productivo, los recursos seran
utilizados correctamente, se contará con los materiales a
tiempo gracias al convenio con los proveedores y con
esto se dará cumplimiento a las necesidades de los
clientes

Las herramientas de Dofa y plan acción, ayudaron a que

se diera la identificación de las mejores estrategias que
garantizaron el cumplimiento optimo de los espacios
publicitarios y así poder traer como consecuencia el
aumento de las ganancias debido al vinculo de
confiabilidad que se crea entre el cliente y la empresa
mediante las estrategias de marketing experencial y
sensorial
 PROCESO: Elaboración de pan

CÓDIGO NOMBRE

ANEXO

STPL: SUPERTIENDA,
TERRAZA Y PANADERÍA
LAY
MC: MANUAL DE CALIDAD.
PP: PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS.
MF: MANUAL DE Manual de procesos y
FUNCIONES.
MPP-STPL-01 procedimientos
01: PRIMERA VERSION DE
DOCUMENTO.
F: FORMATO CD:
CONTROL DE
DOCUMENTOS CR:
CONTROL DE REGISTROS

Manual de funciones
MF-STPL-01 y responsabilidades
 Formatos panadería
F-STPL-01 Supertienda, terraza y
panadería Lay

MC-STPL-01 Manual de calidad

Control de
CD-STPL-05
Documentos

CR-STPL-05 Control de Registros

 CONTROL DE LA

Elaboración de pan DILINGENCIADO POR:

MEDIO DE SOPORTE Y
FECHA DE UBICACIÓN DEL DOCUMEN
TIPO DE FECHA DE ACTIVO
VERSIÓN APROBACIÓN
DOCUMENTO CREACIÓN
ACTUAL
FÍSICO

Libro de manual de
Manual 5/3/2014 1 5/21/2019 procesos y
procedimientos

Libro de manual de
Manual 7/4/2014 1 5/21/2019 funciones y
responsabilidades
 Ø Fichas de
materiales y/o
materias primas.
Ø Entrada y salida
de productos
Formatos 9/5/2014 1 5/21/2019 elaborados.
Ø Orden de
producción.
Ø Hoja de costos.
Ø Orden de trabajo

Libro de manual de
Manual 9/4/2014 1 5/21/2019 calidad

Listado maestro de
Control 9/4/2014 5 5/21/2019 documentos

Procedimiento
para el Control de
Registros 9/4/2014 5 5/21/2019 Registros CR-
STPL-05
OL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA

Irani Mercedes Franco Zabaleta

EDIO DE SOPORTE Y
ACIÓN DEL DOCUMENTO PERSONAl QUE PERSONAL QUE PERSONAL QUE RESPONSABLE DE
ACTIVO HACEN USO O PUEDE PUEDEN LA EXPOSICIÓN
TIENEN ACCESO CONSULTAR MODIFICAR FINAL
VIRTUAL

Archivo pdf de
manual de
Panadero Panadero Responsable del
procesos y
Auxiliar de Auxiliar de Asesor de calidad proceso y jefe de
procedimientos
panadería Asesor panadería Asesor calidad
(Pagina web de
de calidad de calidad
la empresa)

Archivo pdf de
manual de Responsable del
Panadero Panadero
funciones y proceso, jefe de
Auxiliar de Auxiliar de Asesor de calidad
responsabilidade calida y gerencia
panadería Asesor panadería Asesor
s. (Pagina web (Propietario)
de calidad de calidad
de la empresa)
 Panadero Panadero
Computadora del Gerencia
Auxiliar de Auxiliar de Gerencia (Propietario)
propietario. (Propietario)
panadería Asesor panadería Asesor
de calidad de calidad

Archivo pdf
Responsable del
manual de Panadero Panadero
proceso, jefe de
calidad (Pagina Auxiliar de Auxiliar de Asesor de calidad
calida y gerencia
web de la panadería Asesor panadería Asesor
(Propietario)
empresa) de calidad de calidad

Computadora del Asesor de calidad Asesor de calidad Gerencia

Gerencia (Propietario)
propietario. (Propietario)

Computadora del Asesor de calidad Asesor de calidad

Asesor de calidad Gerencia (Propietario)
propietario.
FECHA DE
ACTUALIZACIÓN: 5/21/2019

MEDIO DE SOPORTE Y
TIEMPO DE RETENCIÓN(TDR) UBICACIÓN DEL DOCUMENTO
INACTIVO

ARCHIVO ARCHIVO
ARCHIVO DE GESTIÓN FÍSICO VIRTUAL
CENTRAL HISTÓRICO

1 año 5 años X

1 año 5 años X
1 años (semanal) X

5 años X

1 año (mensual) X

1 año (semanal) X
 8.1 PLANIFIC
4.4. SISTEMA OPE
DE G

MAPA DE PROCESOS
 6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDA
PLANIFICACIÓN PARA LOGRAR
 4.4
NOMBRE DEL
Producción
PROCESO:

Elaborar panes de calidad

OBJETIVO GENERAL:
necesidades y expectativa

HUMA
* Panadero *Auxiliar de panade
ENTRADAS

PROCEDENCIA ENTRAD

Proveedor Requisión de
PROCEDENCIA ENTRAD

Proveedor Requisión de

Propietario Materias primas

Panadero Materias primas

Panadero Materias primas e ins

Panadero Materias primas e ins

Panadero Mezcla de ingr

Panadero Mezcla de ingredien

Panadero Mezcla de ingr

Panadero Mezcla de ingredien

Panadero Masa de

Panadero Masa de pan v

Panadero División de

Panadero División de masa

Panadero Boleado de

Panadero Moldeado de
 Panadero División de masa

Panadero Boleado de

Panadero Moldeado de

Panadero Moldeado de la ma

Auxiliar de panadero Fermentación de

Auxiliar de panadero Fermentación de la m

Auxiliar de panadero Panes horn

Auxiliar de panadero Panes repo

Auxiliar de panadero Panes empa

Auxiliar de panadero Panes empa

Auxiliar de panadero Panes empacados li

Auxiliar de panadero Panes empa

Auxiliar de panadero Panes empacados li

NIFICACIÓN Y CON
A OPERACIONAL
DE GESTIÓN DE LA CALID
PROCESOS
CESOS
 CALIDAD Y
LOGRARLOS
 4.4 SISTEMA DE G
CARAC
TIPO DE PROCESO:

s de calidad que satisfagan las

INDICADORES
expectativas del cliente.

HUMANOS
ar de panadero
AS

ENTRADAS

equisión de compra
 ENTRADAS

equisión de compra

erias primas e insumos

Listas de
chequeo

erias primas e insumos

primas e insumos pesados

primas e insumos pesados

ezcla de ingredientes

de ingredientes verificada
ezcla de ingredientes

de ingredientes verificada

Masa de pan

sa de pan verificada

División de masa

ión de masa verficada

Boleado de masa

oldeado de la masa
ión de masa verficada

Boleado de masa

oldeado de la masa

ado de la masa verificada

mentación de la masa

ción de la masa terminada

Panes horneados

Panes reposados

Panes empacados

Panes empacados

mpacados listo para ventas

Panes empacados

mpacados listo para ventas

CIÓN Y CONTROL
ACIONAL
IÓN DE LA CALIDAD Y SUS
OCESOS
STEMA DE GESTIÓ
CARACTERIZACIÓ
O
TIPO DE PROCESO:

agan las
INDICADORES DE GESTIÓN:
e.

REC

*Equipos de pan

ACTIVIDADES

Inicio
 ACTIVIDADES

Inicio

Recepción de materia
prima e Insumos

Listas de Inspección

chequeo Organoléptic
a

No
Cumple con los
parámetros

Si

Pesado de la materia prima e

insumo

Inspeccionar
medición y
balance
amiento

No
Cumple con los
parámetros

Si

ados Mezcla de
ingredientes

ados

ada
ada
da

nada

ntas
ntas
 6.1. ACCIONES
OP
MATRIZ DE

DESCRIPCIÓN DEL
RIESGO AMENAZA CAUSAS
RIESGO
PROCESO
DESCRIPCIÓN POSIBILIDA FORTALEZ
OPORTUNIDAD
OPORTUNIDAD D AS

Dificultades
en la
RIESGO Capacitación deficiente e
disponibilida
insuficiente
d de
recursos
 Falta de
coordinación
Incumplimiento en las
RIESGO con otros
respuestas a solicitudes
procesos y
y requerimientos
dependenci
as

RECURSOS
HUMANOS
Ausencia de
un
cronograma
de
RIESGO Deterioro del clima actividades
laboral de
identificació
n y análisis
de clima
labora
 Falta de
mecanismos
o
herramienta
s para
RIESGO Deficiente desempeño
evaluar el
laboral
desempeño
de los
servidores
públicos y/o
contratistas

ELABORADO POR:

Firma:

Nombre: Ricardo Muñoz Castillo

Cargo: Contratista Proceso Gestión de Mercadeo y Ventas

Fecha: 17/07/2017
DE LA CALIDAD Y
DEL PROCESO
o Solo aplica p
ALCANCE

erdicios de productos
nto de las ganancias
vación en el inventario de la materia prima
plimiento de la demanda de los clientes
nto de la productividad de los empleados

S
*Decreto 3075 de diciembre 23 de 1997
*Herramientas y utensillos de panadería.
Ministerio de Salud Pública

DOCUMEN
RESPONSABLE
REFERE

*Vale de ped
*Libro de reg
Propietario entradas
*Fichas de m
y/o materias
 RESPONSABLE
REFERE

*Vale de ped
*Libro de reg
Propietario entradas
*Fichas de m
y/o materias

Panadero Lista de che

*Hoja de elab
lote del produ
Auxiliar de panadero
pesar.
*Orden de p

Panadero Lista de cheq

*Hoja de inst
Panadero
*Orden de pr

*Hoja de inst
Panadero
*Orden de pr

*Hoja de inst
Panadero
Panadero
*Orden de pr

*Hoja de inst
Panadero
*Orden de pr

*Hoja de inst
Panadero
*Orden de pr

*Hoja de inst
Panadero
*Orden de pr

*Hoja de inst
Panadero
*Orden de pr

*Hoja de inst
Panadero
*Orden de pr
*Hoja de inst
Panadero
*Orden de pr

*Hoja de inst
Panadero
*Orden de pr
 *Hoja de inst
Panadero
*Orden de pr
*Hoja de inst
Panadero
*Orden de pr

*Hoja de inst
Panadero
*Orden de pr

*Hoja de inst
Auxiliar de panadero
*Orden de pr

*Hoja de inst
Auxiliar de panadero
*Orden de pr

*Hoja de inst
Auxiliar de panadero
*Orden de pr
*Hoja de inst
Auxiliar de panadero
*Orden de pr

Salida de pro
Auxiliar de panadero
elaborados

Auxiliar de panadero Control

*Ficha técnic
producto
Auxiliar de panadero
*Hoja de con
calidad.

Vendedor Facturas
 *Ficha técnic
producto
Auxiliar de panadero
*Hoja de con
calidad.

Vendedor Facturas
ONES PARA ABOR
OPORTUNIDAD
MATRIZ DE GESTIÓN DEL RIESGO Y OPORTUNIDADES

CONSECUE
CONTROLES
NCIAS VALOR PROBABILIDAD VALOR IMPACTO
EXISTENTES
EFECTOS

Baja calidad
de los Verificación del Plan de
10 MEDIA 2 MODERADO
productos Capacitaciones
y/o servicios
Sanciones
10 MEDIA 2 MODERADO
legales

Verificación de
documentación recibida
y control de entrada y
salida de documento

Aumento de
la Ejecución del plan de
insatisfacció 20 ALTA 2 MODERADO mejoramiento del clima
n del laboral
persona
Incumplimie
Seguimiento de los
nto de
objetivos concertados,
objetivos 20 ALTA 2 MODERADO
formatos y cumplimiento
institucional
en la evaluación
es

REVISADO POR:

Firma:

Nombre: Ana Luvia Bolaños Daza

Cargo: Responsable Proceso Gestión de Mercadeo y Ventas

Fecha: 17/07/2017
AD Y SUS PROCES

Solo aplica para la empresa Supertienda, panadería y te

LEGALES
bre 23 de 1997 del
adería.
ca
SALIDAS
DOCUMENTOS DE
SALIDAS D
REFERENCIA

*Vale de pedido
*Libro de registro de
Materias primas e In
entradas
insumos org
*Fichas de materiales
y/o materias primas.
 SALIDAS D
REFERENCIA

*Vale de pedido
*Libro de registro de
Materias primas e In
entradas
insumos org
*Fichas de materiales
y/o materias primas.

Materias primas e
Lista de chequeo Proce
insumos

*Hoja de elaboración el
lote del producto a Materias primas e
In
pesar. insumos
*Orden de producción.

Materias primas e
Lista de chequeo Proce
insumos pesados

*Hoja de instrucción Mezcla de

V
*Orden de producción. ingredientes

Mezcla de
*Hoja de instrucción
ingredientes Proce
*Orden de producción.
verificada

*Hoja de instrucción
Masa de pan V
 ingredientes Proce
*Orden de producción.
verificada

*Hoja de instrucción
Masa de pan V
*Orden de producción.

*Hoja de instrucción Masa de pan

Proce
*Orden de producción. verificada

*Hoja de instrucción
División de masa Proce
*Orden de producción.

*Hoja de instrucción División de masa

Proce
*Orden de producción. verficada

*Hoja de instrucción
Boleado de masa Proce
*Orden de producción.
*Hoja de instrucción
Moldeado de la masa V
*Orden de producción.

*Hoja de instrucción Moldeado de la masa

Proce
*Orden de producción. verificada
*Hoja de instrucción
Boleado de masa Proce
*Orden de producción.
*Hoja de instrucción
Moldeado de la masa V
*Orden de producción.

*Hoja de instrucción Moldeado de la masa

Proce
*Orden de producción. verificada

*Hoja de instrucción Fermentación de la

Proce
*Orden de producción. masa

*Hoja de instrucción Fermentación de la

Proce
*Orden de producción. masa terminada

*Hoja de instrucción
Panes horneados Proce
*Orden de producción.
*Hoja de instrucción
Panes reposados Proce
*Orden de producción.

Salida de productos
Panes empacados Proce
elaborados

Control de Stock Panes empacados Proce

*Ficha técnica del

producto Panes empacados
Proce
*Hoja de control de listo para ventas
calidad.

Facturas Panes en venta

*Ficha técnica del
producto Panes empacados
Proce
*Hoja de control de listo para ventas
calidad.

Facturas Panes en venta

BORDAR RIESGOS
DADES
TUNIDADES POR PROCESO

¿SI ES UN RIESGO SE
ACCIÓN PARA
EVITO LA
MITIGAR EL RIESGO
RESPONSABLE DE LA MATERIALIZACIÓN?
SEGUIMIENTO
ACCIÓN PARA ACCIÓN ¿SI ES UNA OPORTUNIDAD
POTENCIALIZAR LA SE LOGRO SU
OPORTUNIDAD MATERIALIZACIÓN?

Revisión periódica de
los resultados
arrojados por el Talento Humano SI SEMANAL
indicador de
capacitaciones
 Revisión de
cumplimiento de los Talento Humano / Gestión
soportes de solicitudes Jurídica / Gestión SI MENSUAL
y control documental Documental
de solicitudes recibidas

Realización de
encuestas para
obtención de
Talento Humano / Alta
diagnóstico y el plan SI MENSUAL
Dirección
de mejoramiento con
base en los resultados
tabulados
Revisión periódica de
los resultados
arrojados por el Talento Humano / Alta
NO SEMANAL
indicador de Dirección
evaluación del
desempeño

APROBADO POR:

Firma:

Nombre: Daniel Alejandro Pajoy Bastos

Cargo: Gerente

Fecha: 17/07/2013
OCESOS

nadería y terraza Lay.

DESTINO

e Inspección
organoléptica
 DESTINO

e Inspección
organoléptica

e
Proceso solicitante

e
Inspección

e
Proceso solicitante
s

Verificación

Proceso solicitante

Verificación
 Proceso solicitante

Verificación

Proceso solicitante

Proceso solicitante

Proceso solicitante

Proceso solicitante

sa Verificación

sa
Proceso solicitante
 Proceso solicitante

sa Verificación

sa
Proceso solicitante

a
Proceso solicitante

a
Proceso solicitante

s Proceso solicitante

Proceso solicitante

s Proceso solicitante

s Proceso solicitante

s
Proceso solicitante

Clientes
s
Proceso solicitante

Clientes
GOS Y

Código: CA.MT.01

Versión: 01
Vigencia: 17/04/2019
PLAN DE
CONTINGE
NCIA
ACCIÓN/RE
SPONSABL
E

Actualizació
n de
información
que
alimente el
indicador
Sistematizac
ión del
control de la
documentaci
ón recibida y
entregada a
los
responsable
s de
proyección
de
respuestas.
Control
desde
Archivo y
Correspond
encia para
lograr
coherencia
en la
destinación
de
solicitudes
recepcionad
as

Asignación
presupuesta
l para
ejecución de
actividades
del plan de
mejoramient
o
Permanente
seguimiento
y control a
los
resultados
de los
planes de
acción,
objeto de un
PEI.
Sostenimien
to del SIGC.
Establecimie
nto de la
reglamentac
ión de la
evaluación
del
desempeño.
EMPR

PER

Pa
 Pa

Au
pa

G
(Pro

Jefe d

Enca
Enca
lim

Ve

Emp
mant

Co

Super
¿POR
¿QUÉ? ¿CÓMO?
QUÉ?

ESTRÁTEGIAS

Mecanismo
Factor
de Posibles
Crítico de Objetivo Meta Actividades
seguimient problemas
Éxito
o
 1. Reporte
Realizar externo
un plan de Informe Fal ta de
expansión interno capital
Inventario
s

Buscar el
apoyo de
Optimizar
 Alineación estratégica.

entidades
las ventas
bancarias
de la
para
Abrir sucursales en empresa y
realizar 2. Análisis
las distintas lograr una No
prestamos exhautivo
localidades de la expansión Libro de realizar
que de los
ciudad en el contabilid correctam
ayuden a costos
mercado ad ente los
expansion que
panificado costos.
del generean
r.
estableci
miento
 mercado
expansion
panificado

 Alin
del
r.
estableci
miento

3. Análisis Falta de
del dinero
Reporte
espacio para
externo
geográfico comprar
y territorial un lote

Personal
4. Pensar
no apto
en el
Hojas de para
personal
vida realizació
que estará
Reporte n del
Enfocar el a cargo Alza de
trabajo.
servicio 1.Ofertar externo
precios de
en la productos del
productos.
entrega mercado
de una
atención
de calidad
Rentabilización del modelo de negocio.

teniendo
el control 2. Ofrecer Poca
de las productos Informe atención
Increment
interacion opcionale interno de los
ar las
es y las s clientes
ganancias
herramien
para el
tas
Automatizar el cubrimient
tecnologic
servicio o de
as para la
costos de
obtención 3.
los Seguimien Libro de
de Pocos
recursos y
informació to de contabilid
productos
procesos.
n que inventario ad
arroje s
como
Hojas de
resultados 4. Mejorar
verificació
los la calidad Falta de
n
cambios de los equipos
Cartas de
de productos
control
preferenci
a de los
clientes
 resultados
los
cambios
de
preferenci
a de los 4. Control Libro de Falta de
clientes de los contabilid un
gastos ad contador
maquinarí
ay
equipos.
1. Hacer
uso del
análisis
interno del
lugar de
DOFA
sus
fortalezas
Falta de
y
capacitaci
debilidade
ón al
Determina s personal.
Excelencia logística y productiva.

r los
Evaluar la
estándare Falta de
renovació
s de
Evaluar el n de la
producció 2. Aplicar
rendimiento de sus materia
n para diagrama
factores de prima
conocer la causa-
producción para la
realidad efecto de
(materiales, obtención
operativa flujo de
máquinas, equipos de de una
de la procesos
trabajo y el de los mayor
empresa y en la que
empleados). garantia
así revisar podamos No aplicar
de los Diagrama
y mejorar analizar correctam
productos. causa-
los las causas ente el
procesos de los efecto de
diagrama
flujo de
factores de causa-
proceso
que efecto
afectan al
proceso,
revision
dematerial
es,
equipos y
personal.

1. Brindar Mal
Informe
asesorami asesorami
de
ento al ento al
asesorias
personal personal.

Aplicar la
a y productiva.

administra
Demostrar ción por
el proceso
cumplimie para así
nto optimo notar que
Fortalecer las ante los las
 Aplicar la
Excelencia logística y productiva.
administra
Demostrar ción por No
el proceso 2. Hojas de realizar
cumplimie para así Realizar verificació correctam
nto optimo notar que seguimien n ente el
Fortalecer las ante los las to a los Cartas de seguimien
capacidades de la clientes responsab procesos. control to a los
organización para la ilidades proceos.
mejora van más
continua allá de
de los cumplir
procesos. funciones
especifica
s 3. Uso de Informe
equipos periodico Precios
mas de estado altos de
avanzado de los equipos.
s. equipos

1. Clases
de
Excelencia logística y productiva.

Falta de
Aumentar Crear fortalecimi
fondos
Implementar la fondos ento en
para la
programas de productivi destinado los Informe
formación
formación técnica y dad de la s al apoyo conocimie interno
de los
de desarrollo de las mano de laboral y tos y
empleado
competencias a los obra para empresari habilidade
s.
empleados y la al, s del
personas interesadas estandariz provenient personal, .
sobre el proceso ación de es de
productivo de la los fuentes
empresa tiempos externas e
de trabajo internas
Falta de
2.
experienci
Capacitaci
Informe a, tiempo
ón sobre
interno de
el uso de
preparació
equipos
n
 Modificar 1. Aplicar
las diagrama
conductas causa-
de trabajo efecto de
Diagrama Aumento
Excelencia logística y productiva.

ya que los las 6M

causa- de
directivos para
efecto de desperdici
Reducir se deben determina
las 6M os.
los encargar r las
Crear condiciones de desperdici de indeficienc
trabajo mejoradas, en o de actualizar ias en los
busca de la calidad y productos y materiales
la sostenibilidad del para la moderniza
trabajo. dismución r las
de los condicion 2.
costos es en las Comprar Informe Herramien
que los herramien periodico tes no
trabajores tas que de estado aptas para
desarrolla mejoren de los llevar a
n sus esas herramien cabo los
actividade ineficienci tas procesos.
s as
productos
espacio Informe
no
de interno
higienicos,
 7.1.3 Infraes
proceso
EMPRESA

PERSONAS INFRAESTRUCT

Un local donde está

Panadero ubicada el área de
producción y el punt
 Un local donde está
Panadero ubicada el área de
producción y el punt
venta.
Equipos con la tecn
necesaria para la
elaboración de prod
de panadería y past
Auxiliar de
tales como hornos,
panaderia
batidoras industriale
mojadora
industrial, moldes,
bandejas.
Servicios públicos
Gerente
(Electricidad, agua y
(Propietario)
natural)
Jefe de calidad
Recursos de transp
Herramientas de So
y Hardware que faci
desarrollo de cada u
Encargado de
los procesos de la
 y Hardware que faci
desarrollo de cada u
Encargado de
los procesos de la
limpieza
empresa. Estos cue
con mantenimiento
preventivo y correct
Vendedor
Equipos de manteni
Empleado de
mantenimiento

Contador

Supervisor HCQ
 6.3 PLANIFICA

¿QUIÉN
¿CÓMO?
?

Responsabl Fecha Inicial Fecha fin

Soluciones Presupuesto
e de actividad actividad

1
Realizar
un
prestamo
150,000,000 Propietario Nov-18 Nov-22
a una
entidad
bancaria.

Inversión
de un 0 Propietario Nov-18 Nov-22
contador

x
Financiar
el lote con
una
compañía 0 Propietario Nov-18 Nov-22
dde
bienes y
raices .

Realizar
capacitaci x
ones a los 7,000,000 Propietario Nov-18 Nov-22 x
empleado
Buscar
snuevos
nuevos.
productos 0 Propietario Nov-18 Nov-22
economic
os. x

Atraer la
atención
de los
clientes
con 2,500,000 Propietario Nov-18 Nov-22
nuevas
estrategia
de
marketing.
x

Efectuar
compra de 0 Propietario Nov-18 Nov-22
productos.
x

Comprar
equipos
12,000,000 Propietario Nov-18 Nov-22
de
segunda.
x
Contratar
a un 0 Propietario Nov-18 Nov-22
contador x
Reparació
n de
equipos.

Compra
de nuevos
equipos y
0 Propietario Nov-18 Nov-22
maquinarí
as.
Contrataci
ón de
nuevo
personal.
x

Realizar
nuevamen
te el
0 Propietario Nov-18 Nov-22
diagrama
de
Ishikawa.

Repeteció
n de
asesorami
entos con 1,800,000 Propietario Nov-18 Nov-22
el fin de
eviatr
errores. x
Replantea
ro
cmabiar
los
modelos 0 Propietario Nov-18 Nov-22
de
segumient
o de los
procesos. x

Comprar
equipos
60,000,000 Propietario Nov-18 Nov-22
de
segunda.

Realizar
un recorte
presupues
to a un
sector que
no lo
requiera
tanto
dinero 1,800,000 Propietario Nov-18 Nov-22
para
poder
inventir en
la
formación
de los
empleado
s.
x

Brindar
capacitaci 1,800,000 Propietario Nov-18 Nov-22
ones.
x
Efectuar
mayor
control en
los
0 Propietario Nov-18 Nov-22
procesos
de
producció
n.

Comprar
herramien
tas
adecuada
3,000,000 Propietario Nov-18 Nov-22
s para
llevar a
cabo el
proceso. x
mente el
0 Propietario Nov-18 44877
espacio

7. R
 raestructura, 7.1.4
cesos y 7.1.5 Recur
MA
S

STRUCTURA
SOCIALES PSIC

nde está
área de Pre
y el punto de Ambiente sí
nde está
área de Pre
y el punto de Ambiente sí
tranquilo ag
n la tecnología
ara la
de productos
ía y pastelería,
hornos,
dustriales, una

moldes, Motivación de
las personas
úblicos
d, agua y gas
-

e transporte -
as de Software
que facilitan el
e cada uno de
s de la
 que facilitan el
e cada uno de
s de la
stos cuentan
nimiento
y correctivo. -

mantenimiento -

-
IFICACIÓN DE LOS

AÑO 1

2 3 4 5 6 7 8 9
x x x x x x x x

x x x x x x x x
x x x x x x x x
x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x
x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x
x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x
x x x x x x x x

x x x x x x x x

7. RECURSOS
 7.1.4 Ambiente par
Recursos de seguim
MATRIZ RECURSOS
Supertienda, terraza y panad

AMBIENTE PARA LA O

S PSICOLOGICOS
VARIABL

Prevención del Tempera

e síndrome de
 Prevención del Tempera
e síndrome de
agotamiento

Humed

de
as "

Iluminac
"
Tiemp
"

Peso
 Peso

"
Higien
"

Sabo
"

Textur
"

Color de la

"
Volume
LOS CAMBIOS
ANEXO # 1 PLAN DE ACCIÓ

AÑO

10 11 12 1 2 3 4 5
x x x x x x x x

x x x x x x x x
x x x x x x x x
x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x
x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x
x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x
 x x x x x x x x

x x x x x x x x

OS
e para la operación
eguimiento y medic
S
y panadería Lay

RA LA OPERACIÓN DEL PROCESO

FISICOS
HERRAMIENTA D
ARIABLES
MEDICIÓN

Termómetro para
Temperatura pan/Termometro
 Termómetro para
Temperatura pan/Termometro
ambiental

Humedad Termómetro para pa

Iluminación Luxómetro

Tiempo Cronómetro digital

Peso Balanza digital

 Peso Balanza digital

Medidor de higiene
Higiene
PCE-ATP 1

Sabor
Gusto
Texturómetro de
Textura
alimentos/tacto

olor de la miga Vista

Aparato medidor de
Volumen
volumen pan
S
1 PLAN DE ACCIÓN

¿CUÁNDO?

AÑO 2

6 7 8 9 10 11 12 1
x x x x x x x x

x x x x x x x x
x x x x x x x x
x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x
x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x
x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x
x x x x x x x x

x x x x x x x x
 ción de los
medición

ROCESO
COS
PERSONAL
ENTA DE
ENCARGADO DE
CIÓN
LA MEDICIÓN

tro para Panadero/Auxiliar de

ometro panaderia/Supervisor
tro para Panadero/Auxiliar de
ometro panaderia/Supervisor
ntal HCQ

Panadero/ Auxiliar de
para pan
panaderia

Supervisor HCQ/
etro Empleado de
mantenimiento
Panadero/Auxiliar de
o digital
panadería

Panadero/Auxiliar de
digital
 Panadero/Auxiliar de
digital
panadería

higiene
Supervisor HCQ
TP 1
Panadero/Auxiliar de
to panadería
etro de Panadero/Auxiliar de
s/tacto panadería

Panadero/Auxiliar de
a
panadería

edidor de Panadero/Auxiliar de
n pan panadería
 AÑO 3

2 3 4 5 6 7 8 9
x x x x x x x x

x x x x x x x x
x x x x x x x x
x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x
x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x
x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x
x x x x x x x x

x x x x x x x x
DE

de
sor
de
sor

de

de

de
de

de

de

de

de
 AÑO

10 11 12 1 2 3 4 5
x x x x x x x x

x x x x x x x x
x x x x x x x x
x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x
x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x
x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x
x x x x x x x x

x x x x x x x x
AÑO 4

6 7 8 9 10 11 12
x x x x x x x

x x x x x x x
x x x x x x x
x x x x x x x

x x x x x x x

x x x x x x x

x x x x x x x

x x x x x x x
x x x x x x x

x x x x x x x

x x x x x x x

x x x x x x x
x x x x x x x

x x x x x x x

x x x x x x x

x x x x x x x
x x x x x x x

x x x x x x x
 8.2 REQUISITOS PARA LOS P
PROCESO MEJORAMIENTO
CONTINUO
Productos y/o Servicios Grupos de Clientes - Partes
que ofrecemos
Interesadas, Usuarios
Comunidad
Proveedores
Producción.
Comercialización y Entes de Control
distribución de agua
potable domiciliaria
Gobierno
SUPERTIENDA TE
NIT
MATRIZ CLIENTES
VIGENCIA
1 FEB 2010
Clientes y/o partes interesadas
Pan
Continuidad del servicio
Precios equitativos
Atención oportuna a las peticiones,
quejas y reclamos
Variedad de productos
Partes interesadas requieren
información oportuna y confiable
PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUPERTIENDA TERRAZA Y PANADERIA LAY
NIT 891200686 - 3
MATRIZ CLIENTES, SERVICIOS Y REQUISITOS
VERSIÓN
1

Requerimientos de los servicios

Legales

Ley N° 26842, Ley General de Salud.

Ley Nº 29571, Código de protección y defensa del consumidor

Decreto Legislativo N° 1062 que aprueba la Ley de Inocuidad

de los Alimentos
Decreto Supremo N° 034-2008-AG que aprueba el
Reglamento de la Ley de Inocuidad de los Alimentos.

Decreto Supremo Nº 012-2006-SA, que aprueba el

Reglamento de la Ley N° 28314, Ley que dispone la
fortificación de harinas con micronutrientes.
ERVICIOS

CÓDIGO PÁGINA
30,2-0017 1 de 1

ervicios

Internos Organización

NORMA TÉCNICA NTC COLOMBIANA

291 Contrato
Condiciones
Uniformes
Acuerdo
ISO 9001:2015 contratación
vigente
NORMA TÉCNICA NTC COLOMBIANA
1363 Estatutos vigentes
 8.3 DISEÑO Y DESARRO

8.3.2 PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO

Cuando se desea aumentar el portafolio de productos de Supertienda, terraza y panadería Lay con
elaboración de un nuevo producto, la empresa planea su implementación y desarrollo por medio de
una investigación de mercado. La organización, dentro de su cultura organizacional, tiene muy en cuen
cuidado del medio ambiente, por tal razón se tiene en cuenta que el producto no vaya a afectar la salu
personas y que su elaboración no afecte el
medio ambiente.

Requisitos
N°

La naturaleza, la duración y la complejidad de las

1
actividades del proceso productivo del pan.

Las actividades requeridas de verificación y la

2
validación del proceso productivo del pan.

Las responsabilidades y las autoridades involucradas

3
en el del proceso productivo del pan.

Las necesidades de recursos internos y externos para

4
el diseño y desarrollo de los productos y los servicios.

La necesidad de controlar todas las interfaces entre

5 las diferentes personas que participan activamente en
el proceso de diseño y desarrollo.

La necesidad de la participación activa de los clientes

6
y usuarios en el proceso de diseño y desarrollo.

Los requisitos necesarios para la provisión de servicios

7
y productos.

8 El nivel de control del proceso de diseño y desarrollo

esperado por los clientes y otras partes interesadas
pertinentes.
 8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

DEL DISEÑO Y DESARROLLO 8.3.3 ENTRADAS PARA EL DISEÑ

s de Supertienda, terraza y panadería Lay con la
a su implementación y desarrollo por medio de
ro de su cultura organizacional, tiene muy en cuenta el
n cuenta que el producto no vaya a afectar la salud de las
En la Supertienda, terraza y panadería Lay realiza un es
un nuevo producto al mercado, también se realiza un estu
rentabilidad que tendría el nuevo producto. Dentro de la in
prueba piloto del producto para definir su gusto entre los c
También se realiza un estudio en el área de producción, p
producción que tendría la planta con la introducción del nu
En Supertienda, terraza y panadería Layse realiza deco
lo que un elemento de entrada son las especificaciones de

Evidencia

· MPP-STPL-01 Manual de procesos y

procedimientos
·       Plan estratégico
·       Plan de acción-presupuesto

Informes de supervisión y control

·Matriz de Roles, Responsabilidades y Autoridades

·  Gestión contractual
·  Licencia alimentaria y sanitaria
· Matriz clientes , servicios y requisitos
·  Plan de acción- presupuesto

·  Correos electrónicos
·  Comités técnicos
·  Mesas de trabajo

· Matriz de partes interesadas)

·  SDQS – Sistema distrital de quejas y soluciones.

·  Pliego de condiciones
·  Matriz clientes , servicios y requisitos
·       Matriz de riesgos y oportunidades
·       Indicadores
·       Informes de supervisión y control
OS

ADAS PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO

nadería Lay realiza un estudio de mercadeo cuando va a lanzar

ambién se realiza un estudio financiero, donde se evalúa la
producto. Dentro de la investigación de mercado se realiza una
efinir su gusto entre los clientes.
el área de producción, para determinar la capacidad de
con la introducción del nuevo producto.
dería Layse realiza decoración de tortas al gusto del cliente, por
on las especificaciones de los diseños que exige el cliente
 8.3.4 CONTROLES DEL DI

CONTROLES
CONTROLES DEL
DEL DISEÑ

Identificación de la necesidad de
productos y servicios.

Plan de gestión para el diseño y

desarrollo de acuerdo a las distintas
etapas establecidas

Se identifican las entradas

La organización debe
diseño y desarrollo median
conservar la información
requisitos esenciales de l
documentada para
productos
desarrollar los cambios ddel

Proces

Se realiza unaa verificación final del

diseño y desarrollo
TROLES DEL DISEÑO Y DESARROLLO

ONTROLES DEL
CONTROLES DEL DISEÑO Y DESARROLLO
DESARROLLO

C
O
N
T
R
O
L
l diseño y E
as distintas S
das
D
E
L
Se identifican las entradas del
diseño y desarrollo mediante los D
requisitos esenciales de los I
productos S
E
Ñ
O

Proceso de diseño y desarrollo

Y

D
E
Se obtienen las salidas del diseño y S
desarrollo de acuerdo a las A
del
especificaciones de las entradas para
R
que sean esenciales para su
proposito R
O
L
L
Validación y control del diseño y
O
desarrollo para que se logren los
resultados y revisiones previstas

Diseño y desarrollo
terminado
resultados y revisiones previstas

Diseño y desarrollo
terminado
 C
O
N
T
R
O
L
E
S

D
E
L

D
I
S
E
Ñ
O

D
E
S
A
R
R
O
L
L
O

rrollo
o
rrollo
o
 8.3.5 SALIDAS DEL DISEÑO Y DESARROLLO
N° Requisitos Evidencias

Cumplen los requisitos de las

1
entradas.

1. Informe de supervisión y control

Son adecuadas para los procesos
2 posteriores para la provisión de
productos y servicios.
Incluyen o hacen referencia a los
requisitos de seguimiento y medición,
3
cuando sea apropiado, y a los
criterios de aceptación.
Especifican las características de los
productos y servicios que son
4
esenciales para su propósito previsto
y su provisión segura y correcta.
2.Matriz de control de la producción y de la
provisión del servicio 3.
Informes de visitas administrativas y de
campo. 4.
Requisitos de seguimiento y medición 5.
MPP-STPL-01 Manual de procesos y
procedimientos
6. Control de Materia
Prima (SGC-FOR-01-004)
7. Matriz KRALJIC
ANEXO 1

TABLA DE CRITERIOS

CRITERIO CALIFICACIÓN

Posee certificación ISO 9001

2
o similar

Posee un sistema de Gestión

de la Seguridad y Salud en el
2
trabajo (Decreto 1072cde
2015/ OHSAS18001)

CERTIFICACIONES

Posee certificación del

4
producto
Posee certificación ISO 9001
4
y 180001 ( 45001)

Posee certificación ISO

9001, 180001 ( 45001), 5
14001
 8.4 CONTRO

MATRIZ DE EVAL
PRODUCTO O SERVICIO
PROVEEDOR
SUMISTRADO

Nombre: Distri-condorito
1. Harinas 3 Castillos, Elite y
Nit: 8100
Extrapardo
Telefono:(5) 6626119.
2.Esencias y colorantes 3.
Contacto: El Prado Transversal 25 # 21 – 54 Local 8,
Hojaldres
055

1. Levadura Activa Seca Levapan®

bulto de papel kraft de 15 kg 2.
Levadura Fresca Levapan® bolsa de
papel kraft por 16 kg 3. Sal
Refisal® bolsa plástica de 3 kg
4.Polvo para
Nombre: Levapán S.A Hornear Industrial Levapan® saco de
Nit: 8600 30 kg. 5.Arequipe Repostería
Telefono: (57) (5) 67226 Levapan® balde de 5 kg.
Contacto: España Cl 31 44 C-20 Av Pedro de 6.Coco Rallado Deshidratado
Heredia L-103 Edif Sierpa Azucarado Levapan® de 1 kg
7.Esencias Sabor a Vainilla Caramelo
Levapan® de 3800 cm³
8.Margarina Aliñado Margina® apta
para clima frío caja de 15 kg
9. Antimoho Levapan® bolsa plástica
de 1 kg

Nombre: Panificadora Del Caribe Ltda

Nit: 8000 1. Huevos 2.
Telefono: (57) (5) 66259. Queso y leche 3.
Contacto: Cl 30 31-100 Av Conservas
Pedro de Heredia
 8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERV

DE EVALUACIÓN, SELECCIÓ
CRITERIOS DE SELECCIÓN Y EVALUACIÓN

FECHA DE
EVALUACIÓN CONDICION
ESPECIFICACIONES TIEMPO DE
COSTO ES DE
TÉCNICAS ENTREGA
PAGO

25% 25% 20% 20%

9/18/2019 4 2 2 2

9/19/2019 5 4 2 4

9/20/2019 4 4 2 2
 FORMATO PARA DETERMINAR EL TAMAÑO DE LA
MUESTRA

Levadura Activa
DOCUMENTO Orden de compra PRODUCTO Seca

CANTIDAD
CANTIDAD SOLICITADA 10 9
RECIBIDA

FECHA PROGRAMADA 9/19/2019 FECHA REAL 9/20/2019

N° LOTE CANTIDAD RECIBIDA TAMAÑO DE LA MUESTRA

1 53801 3 3

2 53802 2 2

3 64580 4 4
OS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE

ECCIÓN Y REEVALUACIÓN
N RESULTADO
CALIFICACIÓN

APROBADO
(3-5)
OBSERVACIONES DE FECHA DE
CERTIFICADO
LA SELECCIÓN REEVALUACIÓN
RECHAZADO
(0-2,9)

10%

Este proveedor no es
adecuado para nuestra
2 2.5 RECHAZADO 9/22/2019
empresa ya que su
puntuciación fue baja.

De acuerdo a lo
observado este
proveedor es el más
cumple con los
5 3.95 APROBADO 9/22/2019
requerimientos de
nuestra panadería y nos
brinda productos de
calidad.

El proveedor si cumple
con nuestros
4 3.2 APROBADO parametros pero debe 9/22/2019
mejorar en algunos
criterios.
 FORMATO INSPECCIÓN DE MATER
Levadura Activa
LOTE 64580 PRODUCTO Seca

ESPECIFICACIONES
N° TECNICAS

COLOR EMPAQUE TEXTURA

Azul, blanco,
1 rojo y plata Bolsa Suave
Azul, blanco,
2 rojo y plata Bolsa Suave
Azul, blanco,
3 rojo y plata Bolsa Suave
Azul, blanco,
4 rojo y plata Bolsa Suave
TERNAMENTE 8.4.1 Generalidades

LUACIÓN DE PROVEEDORE
CRITERIOS DE REEVALUACIÓN

CONDICION DOCUMEN
CALIDAD
TIEMPO DE ES TOS
ESPECIFICACIONE CANTIDAD GARANTIA
ENTREGA COMERCIA COMERCIA
S TECNICAS
LES LES

20% 15% 15% 15% 10% 5%

3 2 2 3 0 0

5 4 4 4 2 2

3 2 3 2 2 2
ECCIÓN DE MATERIA PRIMA
FECHA DE
MUESTRA 4 9/20/2019
INSPECCIÓN

APROBADO RECHAZADO

RESISTENCIA PESO

Alta 80 gr

Alta 80 gr

Alta 80 gr

Baja 80 gr
EDORES
CALIFICACIÓN RESULTADO

CONFIABLE (MAYOR A 4).

ATENCIÓN ACEPTABLE (3,6-4)
A QUEJAS CONDICIONAL(3,1-3,6) NO
Y CERTIFICA CONFIABLE(MENOR A 3)
RECLAMOS DO
5% 15%

0 2 3.8 ACEPTABLE

3 5 7.6 CONFIABLE

2 4 4.5 CONFIABLE
 8.4.2 TIPO Y ALCANCE D
MATRIZ KRALJIC
Productos apalancados
Alto
10
I 9 Harina de trigo
M 8 Utensilios de panadería
P 7
A 6
C 5
T 4
O 3
2
F
I Agua potable
N
A Azúcar
N
C
I Bajo 1 Sal
E
R
O

Productos rutinarios
1 2 3 4
Bajo

Producto Categoría según la matr

Sal Productos rutinario

Repuestos de máquinaria Productos cuello de b

Harina de trigo Productos apalanca

 Harina de trigo Productos apalanca

Azúcar Productos rutinario

Utensilios de panaderia Productos apalanca

Agua potable Productos rutinario

Levadura Productos estrátegi

ALCANCE DEL CONTROL
MATRIZ KRALJIC
ería
os
5 6
Categoría según la matriz kraljic
Productos rutinarios
Productos cuello de botella
Productos apalancados
Productos estrátegicos
Levadura
Repuestos de máquinaria
Productos cuello de botella
7 8 9 10
Alto
Justificación
Es un producto fácil de comprar y de bajo impacto, una propuesta
estrátegica es buscar mercados más faciles en donde se logre
conseguir este producto a un menor precio, con el fin de disminuir
el coste de este, también buscaremos reducir el número de
proveedores.
Tienen poco impacto en los resultados, pero, un alto riesgo porque
cuenta con pocos proveedores, podemos tener varias opciones de
estrátegia para garantizar tener los repuestos cuando sea
necesario, se pueden mantener reservas adicionales, buscar
proveedores potenciales, tener un inventario gestionado por los
proveedores o mantener un contrato a largo plazo con los
proveedores.
Existen varios proveedores disponibles para vender el producto,
añadiendo que la calidad de este se encuentra esta estandarizada
y debido a que este producto es importante para la entrega de un
buen servicio se busca minimizar los costos mediante el convenio
con los proveedores, para que de este manera nos brinden un buen
precio y servicio.
 Existen varios proveedores disponibles para vender el producto,
añadiendo que la calidad de este se encuentra esta estandarizada
y debido a que este producto es importante para la entrega de un
Productos apalancados buen servicio se busca minimizar los costos mediante el convenio
con los proveedores, para que de este manera nos brinden un buen
precio y servicio.

Son faciles de comprar y tienen un impacto no muy alto, son

productos con una calidad estandarizada, lo que se busca con
Productos rutinarios estos productos es reducir el tiempo y dinero dedicado.

Existen distintos proveedores que pueden vender estos productos,

tiene un impacto grande en los resulados del producto ya que
Productos apalancados
facilitan el desarrollo del mismo y tienen bajo riesgo porque cuentan
con muchos proveedores.
Es un producto que se consigue de manera fácil y tiene un imapcto
bajo, solo se debe buscar disminuir el coste que causa este en el
Productos rutinarios desarrollo del producto final.

Es un producto crucial para el proceso, pero, el suministro de este

se vuelve limitado por temporadas, la estrátegia que podemos
Productos estrátegicos
hacer es realizar alianzas que aseguren que tendremos el producto
en el tiempo esperado.
 INFORMACIÓN
N° PRODUCTOS META VARIABLES
DOCUMENTADA

Temperatura

Humedad

MPP-STPL-01 Manual de
Tiempo
procesos y procedimientos
PAN DE
1 170 UNID
MANTEQUILLA Control de
Materia Prima (SGC-FOR-
01-004)

Peso

Sabor

Textura

Color de la miga
Volumen
 8.5 PRODU
8.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE

ACTIVIDADES DE
HERRAMIENTA DE MEDICIÓN INFRAESTRUCTURA
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Se mide la temperatura del

Termómetro para pan pan cuando se efectue la Zona de producción
fermentación.

Se mide que la masa cuente

con la humedad adecuada
Termómetro para pan para llevar a cabo el proceso
Zona de producción
productivo.

Se calcula el tiempo de
Cronómetro digital producción del pan.
Zona de producción

Se pesa la harina y otros

Balanza digital ingredientes.
Zona de producción

Se evalua si el pan tiene buen

Gusto o mal sabor.
Zona de producción

Texturómetro de Se evalua la textura del pan

Zona de producción
alimentos/tacto de acuerdo a una escala

Se evalua el color de miga

Vista dependiende del grado de Zona de producción
doración del pan.
 Análisis de todas las
dimensiones,determina
Aparato medidor de volumen volumen, longitud, anchura,
profundidad, volumen Zona de producción
pan
específico y peso en multitud
de tipos de producto.
 8.5 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO
RODUCCIÓN Y DE LA PROVISIÓN DEL SERVICIO
IDENTIFICACIÓN Y
RESPONSABLE VALIDACIÓN FRECUENCIA TRAZABILIDAD
SERVICIOS

Panadero ISO 9001:2015 DIARIAMENTE

1.Proceso de
revisión,
mantenimiento y
Panadero/ Auxiliar de
limieza a equipos
ISO 9001:2016 DIARIAMENTE 2.
panaderia
Buena iluminación y
distribución de
espacio.
3. Calibración de
Panadero/Auxiliar de equipos. 4.Formato
ISO 9001:2017 DIARIAMENTE
panadería de 5.Capacitación
(SGC-FOR-02-001)

6. Formato
Panadero/Auxiliar de
ISO 9001:2018 DIARIAMENTE
Mantenimiento
panadería preventivo (SGC-
FOR-01-005)
Panadero/Auxiliar de
7.Formato para
ISO 9001:2019 DIARIAMENTE el control de equipo
panadería
No conforme (SGC-
Panadero/Auxiliar de FOR-04-011)
ISO 9001:2020 DIARIAMENTE
panadería

ISO 9001:2021
Panadero/Auxiliar de
Norma IRAM 15858- DIARIAMENTE
panadería
1
Panadero/Auxiliar de
ISO 9001:2022 DIARIAMENTE
panadería
RVICIO
O

IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES
CONTROLES
PREVENTIVAS

La temperatura debe oscilar entre

los 20°C y 28°C. El responsable
Proceso de revisión
debe realizar el procedimiento con
Capacitación de uso de equipos
el termómetro para determinar si
Cambio de equipo
este cuenta con la temperatura
indicada.

La humedad pan debe ser un 35%

el panadero/ Auxiliar de panaderia Mejorar la instalaciones con el proprósito de llevar
debe medir esta empleando acabo una buena produccción.
Termómetro para pan. Proceso de revisión
Capacitación de uso de equipos
Cambio de equipo

Proceso de revisión
Calibrar bien el cronómetro digital Capacitación de uso de equipos
Cambio de equipo

Proceso de revisión
Peso de pan debe ser 40 gr Capacitación de uso de equipos
Cambio de equipo

Dulce/salado Realizar capacitación de gustometria a los

empleados

Suave Brindar capacitación a operarios sobre el Análisis del

Perfil de Textura en alimentos.

Amarrillo Brillante Contar con el MPP-STPL-01 Manual de procesos y

procedimientos
 Debe cumplir con las
Proceso de revisión
especificaciones de medidas del
Capacitación de uso de equipos
manual de procesos y
Cambio de equipo
procedimientos.
 ACTIVIDADES DE LIBERACIÓN,
ENTREGA Y POSTERIORES A LA
ENTREGA

1. Servicio domicilios del

producto
2. Autenticación
de productos
3. Devoluciones de
productos
4. El desempeño
del programa de entregas
y servicio al cliente.
5. Las notificaciones de los
clientes en asuntos
relacionados con la
calidad o la entrega
de los productos.
 8.6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS
LIBERACIÓN DE LOS PROD

Especificaciones de calidad

Productos y servic
S PRODUCTOS Y SERVICIOS.
LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS.

Registros para realizar la Instrucciones para realizar las

inspección inspecciones y las pruebas

Realización de la
inspección del Resultados de las inspecciones
producto final.

No
Productos y servicios no
Prodcuto final conformes

Si

Registros de autoridad que

Productos y servicios liberados. libera evidencia de conformidad
 8.7 CONTROL DE LAS SAL
CONTROL DE LAS SALIDAS NO
CONFORMES
Tipo de acción Acción correctiva

Descripción de la no
En la actualidad, la panaderia cuenta con tres máquinas que son la cilindradora, la mojadora y el horno
manera más rápida, pero, este proceso se esta viendo afectado por la parte de mantenimiento, control
de estos componentes y así poder realizar un plan de acción que ayude a mejorar estas operaciones.

Análisis de c
Clasificación

Verificación

Control de calidad

Maquinaria

Mano de obra

Conclusión: Es necesario ajustar el plan de acción de la empresa para que al momento de qu

Realizar capacitaciones a los trabajores para que se encuentren aptos para solucionar todo tipo de pro
los proveedores para contar con las piezas adecuadas

Plan de ac
Actividad
l. Capacitaciones a los trabajadores
2. Plan de mantenimiento
3.Alianza a proveedores

Actividad
l.Capacitaciones a los trabajadores
2.Plan de mantenimiento
3.Verificar la alianza con los proveedores
Resultados obtenidos
Debido a las medidas tomadas anteriormente, a largo plazo se veran los cambios y las mejoras
en el proceso de elaboración de pan.

DOCUMENOS
1 Manual de la calidad integral
2 Plan de calidad
3 Registro de mantenimiento
4 Instructivo de calidad
ROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES

SUPERTIENDA,TERRAZA Y PANADERIA LAY

Código 768462562 Fecha
Salida no
conforme
Descripción de la no conformidad
cilindradora, la mojadora y el horno, las cuales realizan distintas operaciones con el fin de que el proceso se realice de una
r la parte de mantenimiento, control de calidad y de verificación por lo cual vamos a identificar la causa del problema de cada u
yude a mejorar estas operaciones.

Análisis de causas
Causa inicial Causa raíz
La alta dirección no realiza verificaciones continuas del proceso, de No se indica ninguna función en los registro
las máquinas y tampoco de la forma en la que operan las máquinas. para realizar la verificación de los procesos

Los mecánismos y herramientas para detectar los errores no es la No se tiene un asesor de calidad.
adecuada y los productos no estan cumpliendo con los requisitos
minimos de calidad.

Las maquinarias no cuentan con el proceso adecuado de cambio de No se cuenta con registro para realizar el
piezas, debido a esto tampoco cuentan con el mantenimiento mantenimiento y los proveedores se estan
necesario. demorando en las entregas de las piezas.
Los operarios no saben como actuar al momento de que se presentan No se realizan capacitaciones a los trabajad
problemas con la maquinaría.

mpresa para que al momento de que se presenten complicaciones no se generen problemas en las operaciones.
Objetivo de la acción
tos para solucionar todo tipo de problemas que se presenten en la empresa, mejorar el plan de mantenimiento, crear alianzas

Plan de acción
Responsable Medio de verificación
Administrador Charlas
Administrador Registros de mantenimiento
Administrador Convenio con proveedores
Verificación de plan de acción
Responsable
Administrador
Administrador
Administrador
Acción eficaz Si
an los cambios y las mejoras Elaborado por Administrador
Fecha de cierre 16/06/2019
DERIA LAY
5/29/2019
SGC (ISO 9001)

que el proceso se realice de una

ar la causa del problema de cada uno

Causa raíz
dica ninguna función en los registros
izar la verificación de los procesos.

ne un asesor de calidad.

enta con registro para realizar el

miento y los proveedores se estan
do en las entregas de las piezas.
alizan capacitaciones a los trabajadores.

as en las operaciones.

n de mantenimiento, crear alianzas con

Fecha de realización
04/06/2019
05/06/2019
06/06/2019

Fecha de verificación
08/06/2019
09/06/2019
10/06/2019
rador
19