Actividad de aprendizaje 2

LA ENTREVISTA

 Caso de mora:
El cliente presenta una mora de más de 120 días por tal motivo este caso entre en etapa
de cobro pre jurídico (Cobranza pre jurídica: las obligaciones con moras superiores o
iguales a ciento veinte días serán asignados a la instancia de cobranza externa donde se
efectuará la gestión a través de abogados autorizados y casas de cobranza) es decir que
no se ha presentado pago alguno con las obligaciones adquirido con la entidad en más
de cuatro meses.

 Estado de la situación del deudor:

Se le ha realizado los respectivos procesos de verificación de datos, llamas telefónicas,
correos postales y electrónicos pero el cliente no presenta alguna respuesta favorable
con respecto a la deuda adquirida con la entidad, dicha deuda pasa de más de 120 días
calendario y en vista de no tener respuesta del deudor de procese a pasar el caso a los
abogados de la entidad que se encargaran de llegar a un acuerdo de pago en vías
jurídicas.

 Instructivo para realizar la entrevista de cobranza con el cliente:

Al observar el caso del cliente deudor, la empresa toma la decisión de hacerle una visita
al cliente, antes de que su caso pase a cobro jurídico. Para este fin se realiza un
instructivo con los pasos a tener en cuenta para realizar la entrevista de cobranza siendo
esta el camino a la recuperación de la deuda y el acuerdo con el cliente; podemos dividir
la entrevista en 4 etapas las cuales se desarrollan de forma que la una lleva a la otra:
 Preparación: El encargado de la cobranza debe nominar los conocimientos que
puedan afectar positiva como negativamente a una entrevista, pues es muy
importante saber qué tipo de persona es el cliente que va a entrevistar y en qué
estado se encuentra su deuda. Esta información dará la clave sobre la forma en que
se debe construir y planear la argumentación.

Es más, hay que saber de antemano, las técnicas de cobranza que se debe seguir de
acuerdo con la información que se tenga hay que estructurar la entrevista con sus
argumentaciones tratando de resolver por adelantado la mayor cantidad de problemas
u objeciones que pueda plantear el deudor.
 Iniciación: Una vez que el cobrador analiza la información necesaria sobre el cliente
con la relación a la entrevista que va a efectuar, se eligen las técnicas de persuasión
para cobrar lo adeudado.
Es decir, se estructurará una argumentación de cobro que sea más efectiva y mejor, en
tanto que el cobrador este más preparado, mejor entrenado y tenga más agilidad y
practica para el manejo de estas técnicas.
Así mismo ha explorado todas las posibilidades de información y lo ya organizad de tal
forma que, por así decirlo posee un retrato del mismo bastante completo, lo que le dará
ventajas en el momento de iniciar la entrevista y repasar todos los datos que hay y si
fuera necesario corregirlos aumentarlos.
También debemos considerar que la impresión inicial de la entrevista será un impacto
positivo o negativo en la argumentación y causar buena impresión.
Al comenzar una entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su iniciación:
1. Puede ser importante y provechoso, sobre todo en algunos casos, tanto para el
cobrador como para el cliente hacer una cita telefónica para ceñirse al horario de
cobranza fijado por el segundo.
2. Presentar y anunciarse con cortesía
3. Llamarlo por su título (técnico o académico, si lo tuviera)
4. No conviene disculparse por el tiempo que se tomara la entrevista
5. Desde el principio se debe captar o centrar toda atención del interlocutor en algo
positivo; el cobrador debe cuidar su voz, su apariencia personal y sus actitudes, y no
de actuar conforme a pequeños detalles se constituirán como formas de dispersión
mental del cliente
6. Es importante que la argumentación sea flexible
7. Tomarse el tiempo necesario, o en todo caso, tomar en cuenta las circunstancias de
la entrevista. Esto ayuda a conseguir que el cliente manifieste en todo su momento
su disposición para pagar.
 El deseo de pagar: El tercer paso en la entrevista es despertar el deseo de pagar.
Consiste en desarrollar un proceso mental que implica confianza y acción.
La confianza y la acción se pueden crear, usando una serie de argumentos viables o
validos; como el hecho de que “vamos a cobrarle para que tenga su crédito libre” o “la
situación mejorara mientras pague puntual” o “los intereses serán menores si paga
antes del límite fijado”,” tendrá un premio adicional por el pago adelantado”, etc.
Esta acción refuerza el ego del cliente y lo pone en un nivel preferencial ante los ojos de
la empresa.
Hay dos formas de despertar el deseo de pagar:
o El negativo

Que consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder si el cliente no cumple su
obligación. Protestos, costas y costos de procesos judiciales, embargos, etc. (muy común
en las entidades financieras y bancarias)
o El positivo

Que consiste en mencionar las ventajas que pueda conseguir si paga puntualmente su
obligación: mantener su status de ser sujeto de crédito, darle más facilidades,
descuentos, premiso, etc. El efecto y la atención que despierte en el cliente esta actitud
puedan darnos seguridad sobre el deseo de cumplir su obligación con la empresa.
Señalo seguidamente las características de una buena argumentación:
1. Toda argumentación debe ser clara y precisa
2. Debe ser sistemática, es decir debe ir de las actitudes racionales a las emocionales
3. Es importante asegurarse que el cliente entienda lo que se está argumentando
4. Es necesario ponernos a la altura o nivel del cliente
5. La argumentación para cumplir con su fin debe ser concreta, estudiada y practicada
o con un cierto grado de persuasión efectiva.
La argumentación debe ganar la confianza del cliente, para ello el primero de los
recursos que se pueda usar consiste en la sustentación de pruebas; ya que es
importante que la cobranza vaya apoyada con la presentación de factores, letras, guías
de remisión, cartas enviadas, avisos de vencimiento, etc. Estos documentos refuerzan la
argumentación y son de gran ayuda para el cobrador.
 Terminación y despedida:
Consideraciones que en la mente del cliente siempre permanece el inicio y el termino de
la entrevista. Y él está preparado para ello
De nuestro esfuerzo en captar su atención dependerá su respuesta positiva a nuestro
requerimiento
Es importante cuidar psicológicamente al cliente para concluirla; ver si hay interés o no,
es recomendable no terminar la entrevista con brusquedad, tampoco demostrar
ansiedad por concluir la entrevista porque eso demuestra poco interés o poca capacidad
de argumentación.
Las despedidas concluyen en dos situaciones:
o Después de haber cobrado:

En este caso no se debe agradecer en forma efusiva, es decir no darle a entender al

cliente que ha realizado una proeza al pagar, pero tampoco mostrar indiferencia, solo
hay que demostrar que el cliente sigue siendo importante y atento al cumplimiento es
un negocio mutuo y que ambos salen beneficiados.
o Después de no haber cobrado: Se debe impedir a toda costa que trasluzca el
disgusto por no haber logrado el cobro, porque si el cliente lo nota, las relaciones
podrían presentarse difíciles y no se conseguirá con facilidad nuevas oportunidades
de entrevistarse con el cliente en acciones de persecución futuras, porque inclusive
en el caso de que se llegue a una cobranza judicial. Se debe lograr que el cliente
sienta que es más recomendable pagar o tranzar xtra-judicialmente que dejar de
hacerlo.
“Para que esto se haga realidad tenemos que llegar al deudor de una manera aficaz y
sobre todo persuasiva, plasmada en una entrevista que debe ser de antemano estudiada
y preparada por el personal que desarrolla esta labor”.