SUPERMERCADO CENTRAL

FORTALECER A LAS MICROEMPRESAS DE

BOGOTÁ EN EL AREA ADMINISTRATIVA Y CONTABLE

PROYECTO 12645

SUPERMERCADO CENTRAL

Joan Sebastián Ávila Gómez

José Luis Alfaro Montañez
Juan Diego Bernal Ortiz
María Camila Caicedo Vargas
Jazmín Alexandra Cañas Rodríguez

CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA

TECNOLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
REGIONAL DISTRITO CAPITAL
FICHA: 1599754
BOGOTÁ D.C.
2018
 SUPERMERCADO CENTRAL

1. INTRODUCCIÓN

El propósito de este manual es ayudar a fortalecer a la microempresa en los

aspectos de talento humano teniendo en cuenta los conceptos claros de procesos,
procedimientos, tareas y actividades que debe tener en cuenta dentro de la
organización, de modo que se puede obtener una mejora en las falencias internas
y externas de esta. Este manual nos servirá como una herramienta guía para poder
apoyarnos en él y así mismo ayudar fortalecer en estos aspectos a la compañía. A
continuación se evidenciara las metodologías para obtener un buen resultado en la
organización y así pueda aplicarlas de una manera positiva en las matas y
propósitos que tenga.

2. OBJETIVO

Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración

arbitraria; simplificar la responsabilidad por fallas o errores; facilitar las labores de
auditoria, la evaluación del control interno y su vigilancia; que tanto empleados como
jefes conozcan si el trabajo se está realizando adecuadamente; reducir los costos al
aumentar la eficiencia general, además de otras ventajas adicionales.

3. ALCANCE

El siguiente manual va dirigido para el área administrativa de la microempresa ya que

son quienes deben conocer muy bien internamente a la compañía para así ir
creciendo y posicionarse en el mercado por medio de las estrategias que se pueden
crear por medio de este manual de procesos y procedimientos.

4. DEFINICIONES

Nuestra microempresa se dedica a la venta de abarrote y demás productos, este

supermercado empezó como un negocio familiar en el año 2008, el cual lo
administraba el padre de Armando Molina (Actual Administrador), lleva más o menos
10 años en el mercado y pues lo ideal en nuestra microempresa seria extendernos por
una gran parte de Bogotá.
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5. ESTRUCTURA INTERNA DE LA EMPRESA

5.1. Presentación de la empresa (breve reseña de la empresa)
Reseña
Nace como una microempresa familiar, el padre del actual propietario obtuvo este
establecimiento en el 2008 en la localidad de Kennedy barrio socorro, poco a poco
con esfuerzo lo comenzó a surtir y lo convirtió en lo que lo vemos hoy, se
lo heredo a su hijo Armando Molina y el junto con su hermana y esposa ha llevado
esta microempresa a tener en estos momentos ya dos sedes y darla a
conocer, por su buena calidad, precios y excelente servicio. Este establecimiento
se dedica a la distribución de todo tipo de productos como lo son abarrotes,
productos de aseo, víveres, grano, etc., y se encuentra situado en un
lugar de alta competitividad ya que se encuentran otros cuatro
supermercados alrededor, con esto se tiene que ser la mejor opción para los
clientes y así mismo que nos escojan para hacer sus compras, esto lograremos
siendo los mejores y brindando la mejor calidad de servicio para nuestros clientes.

5.2. Plataforma estratégica (misión, visión, objetivos, declaración de la misión)

Misión
Ser los mejores en comercializar y distribuir alimentos para la canasta familiar, y
garantizar un servicio de calidad por medio de nuestros empleados ajustado a las
necesidades de las familias de la localidad de Kennedy, con una buena
imagen corporativa proporcionando tanto un buen servicio como la calidad
de los productos sobre los demás supermercados, con la seguridad debida y
la eficacia en nuestras cajas registradoras.

Visión
Ser reconocidos en el 2020 como la opción de abastecimiento de productos de la
mejor calidad y el mejor servicio en la localidad de Kennedy. Ampliando una
variedad de los productos siendo confiables, eficientes y disponibles para nuestros
clientes, gracias a la calidad de nuestros productos, a la capacidad y experiencia
de nuestro equipo humano en el asesoramiento de nuestros clientes.

En la prestación de un servicio de calidad integral forjando y fomentando valores

como el respeto, la honestidad y la amabilidad. Crecer de la mano de las
exigencias del mercado, e incorporando nuevos productos dentro de nuestro
portafolio de servicios y con las mejores instalaciones e infraestructura adecuada.

Objetivo General
Ser el supermercado líder en la localidad de Kennedy de tal forma que
nuestros clientes y familias de la localidad nos tengan como su primera
opción, por la calidad de los productos y el buen servicio. Para así satisfacer las
necesidades de nuestros clientes y ser los mejores en un futuro.
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Objetivos Específicos
-Fomentar la lealtad en los trabajadores para que así mismo puedan proyectarlo a
los clientes.

-Asegurar la honestidad en el negocio hacia el cliente logrando una actitud

de servicio para adquirir la fidelidad y confianza de los clientes.

-Proporcionar un buen servicio y buena calidad de los productos para obtener la

fidelidad de los clientes.

Declaración de la misión

Objetivo desafiante: garantizar un servicio de calidad por medio de nuestros

empleados ajustado a las necesidades de las familias.

Línea del tiempo: 2020

Propuesta de valor: Crecer de la mano de las exigencias del mercado, e

incorporando nuevos productos dentro de nuestro portafolio de servicios y con
las mejores instalaciones e infraestructura adecuada.

5.3. Estructura orgánica de la microempresa

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5.4. Mapa Estratégico (una explicación en un párrafo de la imagen)

En este este cuadro podemos observar las cuatro estrategias que se encuentran
dentro de un mapa estratégico las cuales son financiera, cliente, interna, aprendizaje y
crecimiento que son aquellas que debemos tener encuentra en una organización o
negocio para que de este modo se puede tener una guía del funcionamiento a corto
plazo y realizar cambios para poder adoptar mejor los procesos o decisiones que se
presenten en esta.

A continuación podemos observar el cuatro de la microempresa súper central en

donde se puede observar las cuatro estrategias que se deben mejorar para que este
negocio mejore en el lado interno, aprendizaje y crecimiento y sobre todo en el
cliente ya que gracias a este se puede obtener ganancias y una mejor comunicación
dentro la microempresa debido la mejora que obtengan.

ESTRATEGIAS
- Ofrecer diferentes formas de pago interno.
Finanzas
Cliente - Implementar buenas ofertas.

Interna - Mejorar los procesos de comunicación

interna.

Aprendizaje y crecimiento - Incrementar las capacitaciones.

6. MAPA DE PROCESOS
Explicar en un párrafo cómo fue la elaboración y la explicación de cada uno de los
procesos (estratégicos, misionales y de apoyo)
Se elaboró teniendo en cuenta a que se dedica nuestra microempresa y que áreas
administrativas se reforzaban allí para el buen funcionamiento de la misma, teniendo
en cuenta la coherencia que se debía tener con la estructura organizativa.
Gestión de servició al cliente: Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera
de la microempresa; además del producto o del servicio básico, como consecuencia
del precio, la imagen y la reputación del mismo.
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Compras de producto: es lo que la microempresa utiliza para abastecerse de

productos y servicios de buena calidad.
Logística e inventario: la microempresa lo utiliza para llevar un control de los
productos que entran y salen de la misma.
Gestión contable: es utilizado para llevar un proceso contable en donde queden
evidencias de los ingresos y egresos de la microempresa.
Gestión de talento humano y administrativo: nuestra microempresa la utiliza para
controlar y dirigir todas las áreas de la microempresa.
Gestión de calidad: Es utilizada para verificar la calidad de los productos, como la
revisión de la fecha y código de barras de todos los productos del establecimiento.
Gestión salud ocupacional: Lo utiliza para preservar la salud de todo el personal de
la microempresa.
Gestión financiera: lo utiliza para tener un balance financiero para conocer las
pérdidas y ganancias del establecimiento.
Imagen de mapa de procesos
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7. IDENTIFICACION Y CARACTERIZACION DE PROCESOS

Fichas de proceso
FORMATO
FICHA. Caracterización de Procesos

Tipo de
Proceso N° 1 E M x A
proceso:
Nombre Gestión de servicio al cliente
del
proceso:
Descripción
Es uno de los procesos en donde implica ofrecer a los consumidores o
clientes un buen trato y un servicio de calidad.
Procedimientos Asociados
Crear estrategias de servicio al cliente.

Tipo de
Proceso N° 2 E M x A
proceso:
Nombre Compras de producto
del
proceso:
Descripción

Asegurar que la empresa tenga los mejores proveedores para abastecer

productos y servicios de buena calidad.

Procedimientos Asociados

Contratar proveedores capacitados y de buena reputación para así

implementar sus productos en nuestra microempresa y llevar acabo un buen
estándar de calidad.

Tipo de
Proceso N° 3 E x M A
proceso:
Nombre Logística e inventario
del
proceso:
Descripción
Llevar un control de los productos que entran y salen en la empresa.
Procedimientos Asociados
Hacer conteo de los productos que se encuentran para comercializarlos y
conocer los que hacen falta.
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Tipo de
Proceso N° 4 E X M A
proceso:
Nombre Gestión contable
del
proceso:
Descripción
Llevar un proceso contable, donde se puedan evidenciar los ingresos y
egresos de la organización.

Procedimientos Asociados
Llevar libros contables donde se especifique cada movimiento financiero
de la empresa.

Tipo de
Proceso N° 5 E x M A
proceso:
Nombre Gestión talento humano y administrativo
del
proceso:
Descripción
Controlar las áreas de la organización y dirigirlas.
Procedimientos Asociados
Hacer entrevistas y contratar personal capacitado para los diferentes
puestos de trabajo.

Tipo de
Proceso N° 6 E M A X
proceso:
Nombre Gestión de calidad
del
proceso:
Descripción
Consiste en garantizar el estado de los productos y control en cada uno de
los procesos para obtener una calidad más consistente
Procedimientos Asociados
Verificar las fechas de vencimiento y el código de barras en los productos
comercializados en el establecimiento.
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Tipo de
Proceso N° 7 E M A x
proceso:
Nombre Gestión salud ocupacional
del
proceso:
Descripción
Tiene el objetivo de proporcionar y mantener el más alto grado posible de bienestar
físico, mental y social de los funcionarios del establecimiento.
Procedimientos Asociados
Pro
Realizar charlas para prevenir a los trabajadores de los riesgos a su salud presentes en
el ambiente laboral donde se desempeñan

Tipo de
Proceso N° 8 E M A X
proceso:
Nombre Gestión Financiera
del
proceso:
Descripción
Es un análisis y una toma de decisiones sobre las necesidades de nuestra
microempresa en la parte financiera.
Procedimientos Asociados
Hacer un balance financiero para conocer las pérdidas y ganancias del
establecimiento en un tiempo determinado.

8. IDENTIFICACIÓN Y CARACTERIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS

Fichas de procedimiento con flujograma

DEFINICION DE INDICADORES DE GESTIÓN

Explicación general

FORMATO
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
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1. PROCESO: Gestión de servicio al cliente

Estratégico ___
Misional _x_
Soporte ___
2. PROCEDIMIENTO: Crear estrategias de servicio al cliente

3. OBJETIVO: Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo

sus requerimientos. Comprender cuáles son sus expectativas.

4. RESPONSABLES 5. ALCANCE

Gerente Inicia con planear mensualmente las

Administrador promociones del mes y finaliza con realizar
Operarios capacitaciones de servicio al cliente a los
empleados.

6. DEFINICIONES Y TÉRMINOS

Eficiencia
Generosidad

7. DOCUMENTOS ASOCIADOS

8. ORGANIGRAMA
Actividad Descripción Responsable

1.INICIO
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Actividad 1: Planear mensualmente las promociones del Gerente

Planeación de mes. Administrador
promociones

Actividad 2: Gerente
Variedad de Ampliar la variedad de productos. Administrador
productos

¿La
microempresa SI: Continuamos con la siguiente actividad.
cumple con

Actividad 3:
Competencia Reconocer la competencia de la organización Gerente

Actividad 4: Realizar capacitaciones de servicio al cliente

Capacitaciones de a los empleados Gerente
servicio al cliente

1. PROCESO: Compras del producto

Estratégico ___
Misional _x_
Soporte ___
2. PROCEDIMIENTO: Contratar proveedores capacitados y de buena reputación para así
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implementar sus productos en nuestra microempresa y llevar acabo un buen estándar de

calidad.
3. OBJETIVO: Contactar buenos proveedores y de buena reputación, para así tener
productos de buena calidad en nuestra microempresa.

4. RESPONSABLES 5. ALCANCE

Gerente Inicia con contratar proveedores capacitados y

Jefe de producción de buena reputación para así implementar sus
productos en nuestra microempresa y llevar
acabo un buen estándar de calidad y finaliza con
evaluar el sistema de calidad de los productos.

6. DEFINICIONES Y TÉRMINOS

Decisión

7. DOCUMENTOS ASOCIADOS

8. ORGANIGRAMA
Actividad Descripción Responsable

1.INICIO

Contratar proveedores capacitados y de

Actividad 1: buena reputación para así implementar sus
Contratación de productos en nuestra microempresa y llevar Gerente
proveedores acabo un buen estándar de calidad.
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Actividad 2: Mantener una continuidad en la compra de Gerente

Continuidad de suministros. Contador
compra

¿La microempresa
mantiene
continuidad en la SI: Continuamos con la siguiente
compra de
actividad.
productos para el
abastecimiento del
negocio?

Actividad 3: Realizar análisis de precios en los Contador

Análisis de precios productos para prevenir las variaciones
de precios en el mercado.

Actividad 4: Evaluar el sistema de calidad de los Gerente

Calidad de productos productos. Administrador

1. PROCESO: Logística e inventario

Estratégico _x__
Misional __
Soporte ___
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2. PROCEDIMIENTO: Llevar un control de los productos que entran y salen en la

empresa.
3. OBJETIVO: Llevar un control de los productos que se reciben y se venden en la
microempresa.

4. RESPONSABLES 5. ALCANCE

administrador Inicia con Asegurar la disponibilidad de

existencias  y finaliza con Hacer conteo de los
productos que se encuentran para
comercializarlos y conocer los que hacen falta.

6. DEFINICIONES Y TÉRMINOS

Decisión

7. DOCUMENTOS ASOCIADOS

8. ORGANIGRAMA
Actividad Descripción Responsable

1. INICIO

Asegurar la disponibilidad de existencias 

Actividad 1:
disponibilidad administrador
de existencias 
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administrador
Actividad 2: Controlar y organizar las mercancías.
organizar las
mercancías.

¿La
microempresa
tiene buen SI: Continuamos con la siguiente
control y actividad.
disponibilidad de
las mercancías?

Actividad 3: asegurar que los productos tengan Administrador

fecha de fecha de vencimiento
vencimiento

Administrador
Actividad 4: Hacer conteo de los productos que se
productos encuentran para comercializarlos y
conocer los que hacen falta.

Fin
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1. PROCESO: Gestión Contable.

Estratégico _x_
Misional ___
Soporte ___
2. PROCEDIMIENTO: Llevar libros contables donde se especifique cada movimiento
financiero de la empresa.

3. OBJETIVO: Tener un control contable para evidenciar ingresos y egresos en la

empresa.

4. RESPONSABLES 5. ALCANCE

Administrador Inicia con evaluar las incidencias en los costos

Contador de la empresa y finaliza con llevar un registro de
las actividades comerciales de la organización.

6. DEFINICIONES Y TÉRMINOS

Radicación.

7. DOCUMENTOS ASOCIADOS

8. ORGANIGRAMA
Actividad Descripción Responsable

1.INICIO

Actividad 1: Evaluar las incidencias en los costos Administrador.

Costos de la
empresa.
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de la empresa.

Actividad 2: Realizar el cierre de caja diario Administrador.

cierre de caja.

¿Cumple con la SI: se pasa a la siguiente actividad.

meta
NO: se regresa a la anterior actividad.
propuesta?

Actividad 3:
Determinar la parte de la empresa en Contador.
Medidas de la que más se debe realizar medidas
radicación. de radicación.

Actividad 4: Llevar un registro de las actividades

Actividades comerciales de la organización. Contador.
comerciales.

1. PROCESO: Gestión talento humano y administrativo

Estratégico _x__
Misional ____
Soporte ____
2. PROCEDIMIENTO: Hacer entrevistas y contratar personal capacitado para los
diferentes puestos de trabajo.
3. OBJETIVO: Controlar las áreas de la organización y dirigirlas.
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4. RESPONSABLES 5. ALCANCE

Gerente Inicia controlando las áreas de la organización y

Administrador dirigirlas y finaliza fomentando la captación y la
retención de talento joven para la organización.

6. DEFINICIONES Y TÉRMINOS

Eficiencia
Seguridad
Responsable

7. DOCUMENTOS ASOCIADOS

8. ORGANIGRAMA
Actividad Descripción Responsable

1.INICIO

Actividad 1: hacer capacitaciones de los productos y Gerente

capacitaciones servicios emergentes
de los productos
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Actividad 2: Gerente
gestión por Implantar la gestión por competencias.
competencias

¿La
microempresa
SI: Continuamos con la siguiente actividad.

Mejorar la gestión de las compensaciones

Actividad 3: para atraer, retener y motivar el capital
Capital humano humano. Administrador

Actividad 4: Fomentar la captación y la retención de

Fomentar la talento joven para la organización Gerente
captación

1. PROCESO: Gestión de Calidad

Estratégico ___
Misional ___
Soporte _x_
2. PROCEDIMIENTO: Verificar las fechas de vencimiento y el código de barras en los
productos comercializados en el establecimiento.
3. OBJETIVO: Verificar cada uno de los productos al ingreso del establecimiento y al
momento de la compra.

4. RESPONSABLES 5. ALCANCE
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Gerente Inicia liderando proyectos para asegurar la

Administrador calidad en la microempresa y finaliza
Operarios asegurando que los procesos cuenten con los
estándares establecidos.

6. DEFINICIONES Y TÉRMINOS

Responsabilidad
Eficacia

7. DOCUMENTOS ASOCIADOS

8. ORGANIGRAMA
Actividad Descripción Responsable

1.INICIO

Actividad 1: Liderar proyectos para asegurar la calidad en Gerente

Liderar la microempresa. Administrador
proyectos
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Actividad 2: Gerente
Controlar Controlar nuestros procesos. Administrador
procesos.

¿La
microempresa SI: Continuamos con la siguiente actividad.
cumple con la

Actividad 3:
Actualizar Mantener y actualizar la estructura Gerente
tecnológica.

Actividad 4: asegurara que los procesos cuenten con los

Capacitaciones de estándares establecidos Gerente
servicio al cliente

1. PROCESO: Salud Ocupacional.

Estratégico ___
Misional _x_
Soporte ___
2. PROCEDIMIENTO: Proteger a los trabajadores de los riesgos a su salud presentes en
el ámbito laboral donde se desempeñen.
3. OBJETIVO: Brindar y mantener e mas alto grado el bienestar de los funcionarios en el
establecimiento.
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4. RESPONSABLES 5. ALCANCE

Salud Ocupacional Inicia con elaborar, revisar y actualizar la matriz

Trabajadores de la empresa y termina con procurar una
Recursos Humanos adecuada y oportuna atención médica en caso
de accidente laboral.

6. DEFINICIONES Y TÉRMINOS

Inspecciones

7. DOCUMENTOS ASOCIADOS

8. ORGANIGRAMA
Actividad Descripción Responsable

1.INICIO

Actividad 1: Elaborar, revisar y actualizar la matriz Salud Ocupacional.

Matriz de de riesgos de la empresa
riesgos.
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Actividad 2: Administrar y entregar los elementos Trabajadores.

Variedad de de protección personal y realizar el
productos. correspondiente registro.

Actividad 3:
Realizar Realizar inspecciones programadas y Recursos Humanos.
inspecciones. no programadas a las instalaciones,
maquinaria y equipo.

¿Se tiene
SI: se pasa a la siguiente actividad. Gerente
personal
NO: se regresa a la actividad anterior.
autorizado para
esta actividad ?

Actividad 4: Procurar una adecuada y oportuna

Atención médica. atención medica en caso de accidente Salud Ocupacional.
laboral.

1. PROCESO: Gestión Financiera

Estratégico ___
Misional __
Soporte _x__
2. PROCEDIMIENTO: Hacer un balance financiero para conocer las pérdidas y ganancias
del establecimiento en un tiempo determinado
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3. OBJETIVO: tener un balance financiero de las pérdidas y ganancias del

establecimiento en un tiempo determinado

4. RESPONSABLES 5. ALCANCE

contador Inicia con hacer chequeo cada dos meses de la

normativa de calidad, para implementar cambios
recientes y finaliza con Preparar y analizar los
estados financieros de la empresa, de acuerdo a los
principios de contabilidad definidos y a la normativa
vigente.

6. DEFINICIONES Y TÉRMINOS

Decisión

7. DOCUMENTOS ASOCIADOS

8. ORGANIGRAMA
Actividad Descripción Responsable

1. INICIO

Actividad 1: hacer chequeo cada dos meses de la

chequeo normativa de calidad, para implementar
cambios recientes contador

Actividad 2: Elaborar y proponer políticas, normas y

control de la procedimientos de administración y control para el contador
información registro de la información contable.
contable
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¿La microempresa
mantiene
continuidad en la SI: Continuamos con la siguiente
inspección en los
actividad.
elementos de
seguridad?

Actividad 3: Contribuir al desarrollo financiero de la contador

microempresa
Contribución

Actividad 4: Preparar y analizar los estados

estados financieros financieros de la empresa, de acuerdo a contador
de la empresa los principios de contabilidad definidos y
a la normativa vigente.

Fin
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Batería de indicadores

9. RECOMENDACIONES

10. ANEXOS (Anexar al envío la matriz de cargas laborales)

MATRIZ DE CARGAS - Para diligenciar (1) (1).xlsx