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Conversaciones Cruciales
Conversaciones Cruciales
Conversaciones cruciales
Herramientas para hablar cuando hay grandes intereses de por medio
por Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan y Al Switzler
RESUMEN EJECUTIVO Las compañías que logran grandes mejoras en ciertas áreas
fundamentales no hacen mucho más que las otras compañías
La comunicación interpersonal es un elemento fundamental empeñadas en mejorar. Sin embargo, se diferencian en lo que
para el desarrollo y la dirección de cualquier tarea, proyecto o pasa cuando algo sale mal o cuando alguien hace algo mal.
empresa. Sin embargo, no siempre somos capaces de emitir Estas son compañías en las que los gerentes se levantan,
nuestros juicios u opiniones de un modo que no despierte hablan, resuelven problemas y obtienen resultados.
reacciones adversas en nuestro interlocutor.
Toda conversación depende del flujo libre de información, es
Por tanto, hoy en día se impone la necesidad de aprender a decir, de que las partes intercambien sus puntos de vista,
dialogar sin que esto suponga enfrentarnos verbalmente con opiniones y sentimientos abierta y honestamente, incluso si se
nuestro jefe, colega o socio, y sin que nuestra actitud al trata de un tema controversial o impopular. Una conversación
hablar desvíe el objetivo original del diálogo. efectiva depende, pues, del diálogo. Las personas hábiles
En el presente texto, los autores nos brindan una serie de dialogando crean un clima propicio para la expresión de ideas.
técnicas y consejos destinados a mejorar nuestras habilidades Es posible que no estén de acuerdo con las ideas expresadas
comunicacionales, entre los que podemos mencionar: cómo por la otra parte, pero siempre se esforzarán porque todas las
crear un terreno seguro para la expresión de ideas, cómo ideas entren en la discusión. Una constante exposición a ideas
evitar el surgimiento de actitudes hostiles y cómo hablar, permite tomar mejores decisiones.
escuchar y actuar. Cuando hay un flujo libre de información, el todo (la decisión
final) es mayor que la suma de las partes. A medida que las
¿Qué es una conversación crucial? personas participan de una conversación, empiezan a entender
por qué la solución conseguida en conjunto es mejor que una
Las conversaciones cruciales tienen lugar entre casi todo el solución unilateral. Además, esto creará un compromiso para
mundo. Estas son las conversaciones que determinan la calidad actuar.
y la dirección de la vida cotidiana de un gran número de
Cuando hay grandes intereses en juego, cuando las opiniones
personas. Una conversación es crucial cuando:
varían, y cuando las emociones se crispan, las personas están
1. Hay opiniones encontradas. en su peor momento. Normalmente recurren al silencio, el
sarcasmo, las insinuaciones o, peor aun, a la violencia verbal,
2. Hay grandes intereses de por medio. que puede ir desde la manipulación hasta ataques verbales.
3. Hay emociones fuertes. Por tanto, para que las personas sean capaces de discutir
Las conversaciones cruciales tratan sobre asuntos difíciles. sanamente, y de llegar a conclusiones compartidas, es preciso
Pero los seres humanos solemos evadir este tipo de asuntos. desarrollar ciertas herramientas y habilidades.
Notemos, por ejemplo, la frecuencia con la que dos colegas se
envían correos electrónicos mutuamente en vez de conversar Concéntrese en el objetivo
directamente sobre asuntos que afectan directamente sus
El primer principio de un diálogo efectivo es empezar con el
trabajos. Asimismo, notemos la frecuencia con la que los
corazón: su corazón. Si las personas no son capaces de cambiar
gerentes dejan mensajes a sus subordinados en vez de
su mentalidad y su disposición hacia los demás, les costará
confrontarlos directamente. Para mucha gente, mientras más
mucho sostener un diálogo. Normalmente, las personas que
crucial sea una conversación, más difícil será sostenerla. Pero
reconocen la necesidad de cambiar terminan cambiando, lo que
no entablar dichas conversaciones puede afectar nuestra
mejora sus habilidades discursivas. La gente más talentosa es
carrera, así como a la comunidad y hasta nuestra salud
la que está tratando de mejorar continuamente su capacidad
personal. Si uno aprende a manejar este tipo de conversacio-
para el diálogo.
nes, será capaz de conversar hasta de los asuntos más
espinosos. La gente habilidosa se ocupa de los asuntos que importan y se
mantiene concentrada independientemente de lo que ocurra.
Mantienen dicha concentración de dos modos:
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