AA2 EVALUACION

1.¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar

la situación?

Al encargado del proceso de ventas, yo le pediría los PQR´S, que transmiten la

satisfacción del cliente por medio de sus quejas, reclamos o sugerencias.
También, de igual forma, le pediría una exposición de los comentarios que se
obtienen de manera negativa en las redes sociales sobre los productos ofertados
por la empresa Cerámicas Ltda. A través de esto, evidenciaremos de qué manera
se encuentra la situación de los procesos de Calidad

2.Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de

seguimiento y medición determina implementar en el proceso productivo y
sobre el producto terminado?.En caso de proponer el uso de indicadores de
gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.

Del seguimiento y medición, he determinado ejecutar dentro de los estándares de

calidad, las inspecciones intermedias, previa a la entrega y durante la entrega. La
primera para decidir si el producto sigue hacía el otro proceso de transformación,
pues viendo que la calidad de los productos ha bajado y hacen referencia a
tamaños, deformaciones, colores y grietas. También, y de gran importancia la
inspección previa a la entrega, pues para determinar si las características de
productos son específicamente las expuestas desde un inicio, y, llevando a cabo
de igual forma su forma esencial, esclareciendo si satisfará al cliente.
En el desarrollo de indicadores de gestión, se implementará el de Eficacia y
Satisfacción del Cliente. El primero para verificar la productividad planificada, y el
segundo para verificar lo esperado para los clientes.

3.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EXTERNO – CERÁMICAS LTDA

*Cuando le mencionan la marca Cerámica Ltda, ¿qué se le viene a la mente?

-Excelente empresa_______
-Bueno empresa_______
-Regular empresa_____
-Mal empresa____
*Su última experiencia en cuanto al servicio dentro de Cerámica Ltda, ¿cómo le
pareció?
-Excelentes empresa_______
-Buenos empresa_______
-Regular empresa_____
-Mal empresa____
*Le fue eficaz el servicio al cliente de acuerdo a la prestación de Cerámica Ltda,
-Sí__
-No__
*Acerca de las características y beneficios del producto. ¿Qué tan satisfecho está
usted con el producto?
-Satisfecho__
-Conforme__
-Normal__
-Insatisfecho
*Sino está satisfecho, responda el ¿por qué?
__________________________________________________________________
*Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la
que habló recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo
con las siguientes afirmaciones
*El representante de servicio al cliente fue muy cortés
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desac
uerdo
*El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desac
uerdo
*El representante de servicio al cliente estaba bien informado
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desac
uerdo