EVIDENCIA 5: FASE III – INTEGRACION DE AREAS INVOLUCRADAS EN EL

SERVICIO AL CLIENTE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 19

Estudiante:

GESTION TECNOLOGICA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

TEGNOLOGIA EN GESTION LOGISTICA

Evidencia 5: Fase III, Integración de áreas involucradas en el servicio al cliente

La integración de todas las áreas involucradas en el servicio al cliente, y su relación con la
logística cobra más importancia desde que se comenzó a abordar este concepto a nivel
internacional, pues se trata de cómo se deben integrar todas las áreas de la organización
para ser flexibles en un mercado cada vez más globalizado y estructurado, donde se
imponen estándares de calidad a todos los procesos organizacionales. Es por esto, que una
de las áreas que más es la del servicio al cliente, pues de esta depende en gran parte la
efectividad del comercio de los productos y servicios entre clientes y proveedores.

Teniendo en cuenta lo anterior y lo desarrollado en la Fase I del análisis del entorno y la

Fase II de la planeación estratégica, realice lo siguiente:

1. Diseño y organización del departamento de logística:

Este departamento cumplirá los objetivos planteados por el gerente general, este equipo
estará compuesto por profesionales y empleados capacitados en el área de logística, con
experiencia y habilidades en esta área.

a. El organigrama del departamento de logística comercial.

b. La descripción de funciones para cada cargo que hace parte del equipo
multidisciplinario de logística.
Junta Directiva: Se encarga de dar las directrices y realizar el control de productividad.

Gerente General: Programar las actividades que se deben desarrollar, organizar los
recursos requeridos para las operaciones, compartir y fijar los objetivos de la empresa a
corto, mediano y largo plazo junto con los proyectos de producción.

Departamento Logística: Programa ejecución de las tareas de distribución y

comercialización, desarrollo de estrategias logísticas con el fin de realizar un buen manejo
de los recursos y también la satisfacción de los clientes.

Asistente Logística: Será el responsable de ayudar al departamento de logística y al equipo

multidisciplinario de logística en las actividades que le sean asignadas para el buen
funcionamiento del área de distribución y comercial.

Equipo Multidisciplinario: Actividades de operaciones de distribución y comercialización

de la empresa.

c. La descripción del perfil para cada cargo que hace parte del equipo
multidisciplinario logístico, en la cual debe incluir nivel de educación, experiencia
requerida, habilidades y competencias.

Gerente General: La persona a cargo de este puesto debe cumplir con el siguiente perfil:

Educación:

- Profesional Ingeniería Industrial con maestría en Administración de empresas.

Habilidades:

- Técnicas Conceptuales Mecánicas.

Experiencia:

- Manejo gerencial de más de 5 años.

- Conocimientos generales del área.

Departamento Logística: Las personas a cargo de esta área debe cumplir con el siguiente
perfil:

Educación:

- Profesionales industriales o administración de empresas especializados en logística,

- Tecnólogos en logística,
- Técnicos en áreas logísticas.
Habilidades:

- Capacidad para la toma de decisiones,

- Planeación estratégica,
- Capacidad de dirigir equipos de trabajo.
- Capacidad de diseños de planes comerciales.

Experiencia:

- Conocimientos generales en logística.

Asistente Logística: La persona a cargo de este puesto debe cumplir con el siguiente perfil:

Educación:

- Tecnología en gestión administraba, logística o comercial.

- Técnico en gestión administraba, logística o comercial.

Habilidades:

- Relaciones públicas.
- Dinamismo.
- Redacción ortográfica y,
- Excelente ortografía.

Experiencia:

- Conocimientos generales del área.

Equipo Multidisciplinario: La persona a cargo de este puesto debe cumplir con el

siguiente perfil:

Educación:

- Profesionales industriales.
- Tecnología en comercio, logística o comercio.
- Técnicos en comercio, logística o comercio.
- Bachillerato Académico.

Habilidades:

- Estudio de ventas, publicidad, logística y mercado,

- Capacidad de diseñar planes y estrategias logísticas.

Experiencia:

- Conocimientos generales del área.

d. Definir los indicadores de evaluación de desempeño del equipo multidisciplinario de
logística.

En el área logística se pueden evidenciar dos tipos de indicadores, los cuales son:

- Indicadores de resultados, como pueden ser:

 Clientes Satisfechos,
 Ingreso de nuevos clientes,
 Volumen de ventas,
 Cartera de clientes y,
 Productividad.

- Indicadores de la gestión, que ocurren durante el proceso de venta, entre otros son:

 Tiempos en atención de los pedidos.

 Atención de clientes por cada vendedor por lapsos de tiempo.
 Ventas realizadas por Número de llamadas.

2. Procesos del plan maestro de logística comercial y aplicación de indicadores de

desempeño: en este punto debe diseñar cada uno de los siguientes subsistemas y
procesos involucrados a mejorar del servicio al cliente:

Subsistema de aprovisionamiento.

Este subsistema se crea para brindar una manera oportuna y adecuada con buenas prácticas
de abastecimiento de mercancía, selección de proveedores y realización de compras, con el
fin de efectuar un buen aprovisionamiento, y para esto se deben tener en cuenta los
siguientes factores:

Calidad de Materiales: Es vital que las materias primas para la creación de un productos
cumplan con estándares de alta calidad con el fin de que en el momento de transformación
en el área de manufactura en él se obtengan productos de alta calidad y rendimiento, que
brinden seguridad a los clientes de que están adquiriendo buenos productos.

Costos por Cantidad: Seleccionar la mejor compra de productos aprovechando las

promociones y beneficios que ofrezcan los proveedores.

Condiciones de pago: Selección y creación de acuerdo donde se contratara y estipulan

pagos de contado, a crédito o sobre venta según capital disponible para la compra.
Garantía: Compromiso del proveedor a resolver cualquier inconformidad que se presente
después de la venta.

Tiempos: Exigir al proveedor cumplir los plazos establecidos de entrega, ya que si no se

cumplen también se retrasara la fabricación de productos y habrán clientes finales
insatisfechos.

Subsistema de producción.

Aquí se debe contar con las materias primas en inventario con el fin de cumplir los tiempos
de producción, por medio del análisis de la demanda de productos, y para esto realizamos
lo siguiente:

- Contar con una base de datos sobre el patrón histórico de ventas mes a mes para
determinar los meses de mayor y menor movimiento
- Causas del incremento o disminución de demanda por parte de los clientes.
- Identificamos el comportamiento de las variaciones estacionales, para poder
determinar la oferta según la temporada.

c. Subsistema de distribución física.

Este subsistema sirve para identificar la distribución física ideal para un optimo manejo a
las operaciones de distribución y manipulación de la mercancía o productos terminados
demandados por los clientes con el fin de satisfacer las expectativas del servicio que ellos
desean obtener.

Para cumplir con el objetivo de satisfacer a los clientes, la empresa u organización debe
tener en cuenta las siguientes actividades:

- Informar a los clientes extranjeros sobre los costos logísticos debido a la

contratación de terceras empresas de transporte, pagos de divisas y documentación
para realizar exportación de los productos.
- Capacitación del personal sobre la importancia que se le debe dar a la demandas de
los clientes y tener la disponibilidad para satisfacer sus necesidades de tiempo,
cantidades y manipulación de los productos con el fin de que estos clientes sean un
portavoz de la eficiencia de la empresa.
- Informar a los clientes que realizan sus pedidos de emergencia; los posibles
sobrecostos además de las posibilidades disponibles para poder cumplir con los
tiempos de entrega demandados.
Se realizara una aplicación de indicadores de desempeño con los siguientes Factores a
medir:

- Seguridad: Asegurar el buen manejo y manipulación de la mercancía durante el

transcurso entre la planta y el cliente final de manera que el producto llegue en el
mismo estado y la misma calidad, evitando además que los productos sea mal
distribuido ocasionando posibles pérdidas de pedidos o equivocaciones en las
entregas.

- Confiabilidad: Cumplir con los tiempos estipulados en las entregas, evitando los
retrasos además de asegurar al cliente que la distribución de la mercancía se
realizara en las condiciones óptimas.

- Tiempo de Entrega: Control sobre los tiempos de desplazamiento que garanticen

que la distribución de la mercancía se entregara en el menor tiempo posible y según
lo acordado con el cliente en el momento que el realiza el pedido.